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Gestin y Control de Calidad.

Ingeniera Tcnica de Telecomunicaciones

Tema 3 Gestin de la calidad: concepto y aportaciones clsicas


3.1.- Porqu es importante gestionar la calidad? Calidad, productividad y competitividad 3.2.- Concepto de gestin de la calidad 3.3.- Control por inspeccin 3.4.- Control de calidad 3.5.- Limitaciones de estos enfoques 3.6.- La dimensin econmica de la calidad: costes de calidad y de no calidad Bibliografa recomendada: Moreno-Luzn, M. D., Peris, F. J. y Gonzlez, T. (2001): Gestin de la Calidad y Diseo de Organizaciones. Teora y estudio de casos, Prentice-Hall. Ap. 2.1 y 2.2

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3.1.- Porqu es importante gestionar la calidad? Calidad, productividad y competitividad


Mejoras en la calidad del diseo. Adecuacin del diseo a las expectativas del cliente. No errores, no quejas, no reclamaciones Control de la conformidad de productos, servicios y procesos

Mayor valor percibido. Mejor imagen de calidad

Precios ms altos

Menos productos defectuosos, menos reprocesos, etc.

Incremento de la cuota de mercado

Incremento de los ingresos por ventas

Mejora de la productividad (unidades producidas con calidad) Costes de fabricacin y prestacin ms bajos

Incremento de los beneficios

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3.2.- Concepto de gestin de la calidad


Qu es gestionar la calidad? Es el modo en que la direccin planifica, implanta programas y sistemas, y controla los resultados con el objetivo de conseguir calidad Existe una nica forma de gestionar la calidad? Las distintas perspectivas y formas de establecer, poner en marcha y controlar las acciones relativas a la variable calidad dan lugar a diferentes enfoques de gestin de la calidad. Cada enfoque est fundamentado en unos principios especficos

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Por qu hay distintos enfoques? Factores internos Objetivos de la organizacin Cultura Tipo de producto Tipo de trabajo Capacidades Informacin Factores externos Clientes Competidores Legislacin Facilidades institucionales

Concepto de calidad

Enfoque de gestin de la calidad

Los enfoques siguen un proceso evolutivo y acumulativo

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Enfoques de gestin de la calidad


-BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES -LIDERAZGO DE LA DIRECCIN -COOPERACIN INTERNA Y TRABAJO EN EQUIPO -COOPERACIN CON CLIENTES Y PROVEEDORES -IMPLICACIN Y COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS -FORMACIN Y APRENDIZAJE -MEJORA CONTNUA

GESTIN CALIDAD TOTAL

-PREVENCIN DE ERRORES -VISIN PROACTIVA -DESARROLLO DE SISTEMAS -INVOLUCRACIN DE LAS PERSONAS

GCT

AC GCT CC AC I
-DETECCIN DE ERRORES -VISIN REACTIVA -ASPECTOS TCNICOS Y OPERATIVOS -ORIENTACIN EXCLUSIVA AL PRODUCTO

-BSQUEDA DE LA CONFORMIDAD EN PRODUCTOS Y PROCESOS -SISTEMAS DE CALIDAD ASEGURAMIENTO -PREVENCIN DE ERRORES CALIDAD -DOCUMENTACIN DE PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO -NFASIS EN EL DISEO DE PRODUCTOS

CC
CONTROL CALIDAD

-BSQUEDA EX-POST DE NO CONFORMIDADES -NO HAY PREVENCIN -DETECCIN DE ERRORES EN BASE A MTODOS ESTADSTICOS -MEJORA DE EFICIENCIA RESPECTO A LA INSPECCIN

INSPECCIN

-BSQUEDA EX-POST DE NO CONFORMIDADES -NO HAY PREVENCIN -NO HAY PLAN DE MEJORA

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Enfoques de gestin de calidad Control por inspeccin Control de calidad Enfoques de gestin de calidad?

estn orientados a la resolucin de problemas de carcter operativo tienen escasa influencia sobre la direccin

Aseguramiento de la calidad Gestin de la calidad total

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3.3.- Control por inspeccin


Orgenes: talleres de finales del XIX y principios del XX Concepto: la inspeccin supone llevar a cabo actividades como la medicin, el examen o la comprobacin, de una o ms caractersticas de un producto o servicio y compararlas con un conjunto de requisitos especficos para determinar su conformidad a los mismos Concepto de calidad subyacente? La calidad es responsabilidad de ... La inspeccin se realiza sobre el 100% de la produccin final Implicaciones? Produccin en masa Qu hacer?

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3.4.- Control de calidad


Orgenes: 1931. Grupo de ingenieros de la Bell Telephone Laboratories encabezado por W. Shewhart Estudio de la variabilidad (diferencia entre piezas o En qu se basa el control de calidad? productos idnticos) Grupo de Shewhart: Desarrollo de tcnicas estadsticas simples Mtodos de representacin grfica Ver cundo las variaciones superan el rango aceptable

Otros investigadores: Desarrollo de la tcnica del muestreo Concepto de calidad subyacente? La calidad es responsabilidad de ... Ventajas sobre la inspeccin?

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3.5.- Limitaciones de estos enfoques


La calidad es responsabilidad de las funciones productivas Son enfoques reactivos Deteccin de los errores No hay actividades de prevencin
Mtodo Personas

Ambiente de trabajo

OUTPUT

Equipamiento

Materiales

Informacin y rendimiento

Accin sobre el output

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Implicaciones de estos enfoques Se puede impedir que el producto defectuoso sea entregado al cliente, pero no que sea producido con defectos una primera vez La fatiga fsica y mental de los trabajadores disminuye la efectividad de la inspeccin no se garantiza que al cliente no le lleguen productos defectuosos

Elevados costes de no calidad. Qu hacer?

Evolucin de los enfoques: Aseguramiento de la calidad Gestin de la calidad total

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3.6.- La dimensin econmica de la calidad: costes de calidad y de no calidad


Quality is free!! (P. Crosby) Internos Costes resultantes, Externos evitables o de fallos (costes de no calidad) Tangibles Intangibles

Costes asociados a la calidad

Costes controlables o inevitables (costes de calidad)

De prevencin De evaluacin

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En resumen: Costes de la no calidad: asociados a la idea de hacer las cosas incorrectamente Costes de evaluacin: asociados a la idea de comprobar que las cosas estn bien Costes de prevencin: asociados a la idea de hacer las cosas bien la primera vez Costes de la no calidad: inversamente proporcionales a costes de la calidad El coste de los errores aumenta considerablemente cada vez que un producto avanza un paso en la cadena de valor importancia de la prevencin, del diseo y de la deteccin en las fases iniciales