COSTO DE LA CALIDAD En la mayora de las empresas, la contabilidad de costos es una funcin importante.

Todas las organizaciones miden y reportan los costos como una base para el control y la mejora. El concepto costo de la calidad (COQ, por sus siglas en ingls) surgi en la dcada de 1950. Por tradicin, el informe de los costos relacionados con la calidad se limitaba a la inspeccin y las pruebas; otros costos se acumulaban en las cuentas de gastos administrativos. Conforme los directivos empezaron a denir y aislar el rango completo de los costos relacionados con la calidad, surgieron varios hechos sorprendentes.28 Primero, los costos relacionados con la calidad eran mucho ms elevados de los que se reportaban anteriormente, casi siempre en el rango de 20 a 40 por ciento de las ventas. Segundo, los costos relacionados con la calidad no slo estaban relacionados con las operaciones de manufactura, sino tambin con servicios auxiliares, como los departamentos de compras y servicio a clientes. Tercero, la mayor parte de los costos resultaban de la mala calidad y se podan evitar. Por ltimo, aunque los costos de la mala calidad se podan evitar, no se asignaba ninguna responsabilidad clara por la accin para reducirlos, ni tampoco se formulaba ningn enfoque estructurado para hacerlo. Como resultado de ello, muchas empresas empezaron a desarrollar programas de costos de calidad. Los costos de la calidad o, de manera ms especfica, los costos de la mala calidad, son los que se relacionan con evitar la mala calidad o aquellos en que se incurre como resultado de la mala calidad. Juran seal que los trabajadores y los superviso- res hablan el idioma de las cosas: unidades, defectos, etc. Por desgracia, los problemas de calidad expresados como el nmero de defectos casi siempre tienen poco impacto en los directivos, quienes, por lo general, se preocupan ms por el desempeo nanciero. Pero, si la magnitud de los problemas de calidad se pudiera traducir en trminos monetarios, por ejemplo cunto nos costara manejar este negocio si no tuviramos problemas con la calidad?, los ojos de los directivos se abriran. Las cifras en dlares se pueden sumar de manera signicativa en todos los departamentos o productos, y compararse con otros indicadores monetarios. Los gerentes medios, quienes tratan tanto con los trabajadores y supervisores como con los directivos, deben tener la habilidad de hablar ambos idiomas. La informacin sobre el costo de la calidad tiene muchos otros propsitos: ayuda a los directivos a evaluar la importancia relativa de los problemas de calidad y, de esta manera, identicar las principales oportunidades de reducir los costos; sirve de ayuda en la elaboracin de presupuestos y en las actividades de control de costos; por ltimo, sirve como calicacin para evaluar el xito de la organizacin en el logro de los objetivos de calidad. Para establecer un enfoque de costos de calidad es preciso identicar las actividades que generan los costos, medirlos, reportarlos de manera signicativa para los directivos y analizarlos a n de identicar las reas que deben mejorar. Los enfoques del COQ tienen numerosos objetivos, pero quiz el ms importante es traducir los problemas de calidad al idioma de los directivos, el idioma del dinero. Clasicacin de los costos de calidad Los costos de calidad se pueden organizar en cuatro categoras principales: costos de prevencin, costos de evaluacin, costos de fallas internas y costos de fallas externas. Los costos de prevencin son inversiones que se realizan para evitar que haya productos que no cumplan con las normas y que stos lleguen al cliente, e incluyen los siguientes costos especficos:

 Costos de planeacin de la calidad, como salarios de las personas relacionadas con la planeacin de la calidad y los equipos para la solucin de problemas, el desarrollo de nuevos procedimientos, el diseo de equipo nuevo y los estudios de confiabilidad Costos del control de procesos, que incluyen costos incurridos en analizar los procesos de produccin e implementar los planes de control de procesos. Costos de los sistemas de informacin incurridos en desarrollar los requisitos de datos e indicadores. Costos de capacitacin, entrenamiento y administracin general, que incluyen programas de capacitacin y entrenamiento internos y externos, gastos en personal de oficina y provisiones varias. Los costos de evaluacin son los que se relacionan con los esfuerzos por garantizar la conformidad con los requisitos, casi siempre a travs de la medicin y el anlisis de los datos para detectar la falta de conformidad. Las categoras de los costos de evaluacin incluyen las siguientes: Costos de pruebas e inspeccin relacionados con el material que llega, el trabajo en proceso y los bienes terminados, incluidos los costos del equipo y los salarios. Costos de mantenimiento de instrumentos debido a la calibracin y reparacin de los instrumentos de medicin. Costos de medicin y control de procesos, que comprenden el tiempo que los trabajadores invierten en recopilar y analizar los indicadores de calidad. Los costos de fallas internas se presentan como resultado de la calidad insatisfactoria detectada antes de entregar un producto al cliente; algunos ejemplos son los siguientes: Costos del desperdicio y reproceso o que incluyen material, mano de obra y gastos de administracin. Costos de las acciones correctivas, que surgen del tiempo invertido en determinar las causas de las fallas y en corregir los problemas de produccin. Costos de degradacin, como los ingresos perdidos al vender un producto a un precio infe- rior, porque no cumple con las especicaciones. Fallas en los procesos, como el tiempo de inactividad de las mquinas y las reparaciones de equipos, que no estaban en los planes. Los costos de las fallas externas ocurren cuando los productos de mala calidad llegan al cliente; de manera especca: Costos debido a las quejas de los clientes y las devoluciones, que incluyen el reproceso de los artculos devueltos, los pedidos cancelados y los costos de ete adicionales. Costos de devolucin de productos y reclamacin de garantas, que incluyen el costo de reparacin o reemplazo, as como los costos administrativos relacionados. Costos por responsabilidad del producto, que resultan de acciones y demandas jurdicas. Los expertos calculan que de 60 a 90 por ciento del total de los costos de calidad son resultado de fallas internas y externas, y la responsabilidad es de los directivos, aunque no es fcil que

ellos las controlen. En el pasado, los directivos reaccionaban a los altos costos de las fallas incrementando la inspeccin. Sin embargo, este tipo de acciones slo aumentan los costos de evaluacin. El resultado general es poca, o ninguna, mejora en la calidad o la productividad. En la prctica, un incremento en la prevencin casi siempre genera mayores ahorros en todas las otras categoras de costos. En la manufactura, los costos de calidad estn orientados sobre todo a los productos; sin embargo, para los servicios, casi siempre dependen de la mano de obra, pues sta a menudo representa hasta 75 por ciento de los costos totales.