UNIVERSIDAD TECNOLOGICA METROPOLITANA GESTIN Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

PAUTA
Nombre: Devolver esta hoja ju to !o las "e res#uesta to"as !o NO DESCORC$ETEAR I% RESPONDA SI ES VERDADERO &V' O (ALSO &(' TODAS LAS PREGUNTAS VALEN ) PUNTO UNA MALA DESCUENTA UNA *UENA ombre

1.- La calidad no es un fac o! funda"en al de decisi#n en cuan o a la elecci#n de $!oduc os% se!&icios ' $!o&eedo!es. ( ) * +.- Da&id Ga!&in de la ,ni&e!sidad de -a! ad% $lan e# cinco $e!s$ec i&as $a!a defini! la calidad% en !e es as se encuen !a la $e!s$ec i&a .asada en la $!oducci#n% se/0n si el $!oduc o cu"$le o no con las es$ecificaciones definidas $!e&ia"en e. ( 1 * 2.- Las e"$!esas no ienen dificul ades $a!a "edi! los cos os !elacionados con la calidad% es ando "uc3os de ellos en los sis e"as con a.les. ( ) * 4.- La /es i#n de la calidad o al inco!$o!a la calidad $a!a el "e5o!a"ien o a la fo!"a en 6ue se !eali7an los ne/ocios. Su i"$lan aci#n es una decisi#n ac ica de la e"$!esa ' se $!eocu$a de as$ec os esenciales de co"$e i i&idad. ( ) * 8.- La /es i#n de la calidad o al iene co"o $!o$#si o lo/!a! un "e5o!a"ien o en la fo!"a en 6ue se !eali7an los ne/ocios% $o! "edio de una filosof9a ' un con5un o de $!inci$ios 6ue !e$!esen an el funda"en o $a!a el "e5o!a"ien o con inuo de una o!/ani7aci#n. ( 1 *

:.- El "e5o!a"ien o con inuo conside!a a dos ;".i os. In e!no ' e< e!no. El "e5o!a"ien o in e!no co!!es$onde a los esfue!7os $a!a lo/!a! un "e5o! uso de los !ecu!sos de la e"$!esa% eli"ina! ac i&idades 6ue no a/!e/an &alo!% au"en a! la eficiencia de los $!ocesos% "e5o!a! la $!oduc i&idad% !educi! el n0"e!o de e!!o!es ' fallas% e c. ( 1 *

=.- Muc3as e"$!esas de al o dese"$e>o usan "e odolo/9as .ien definidas $a!a la ad"inis !aci#n de sus $!ocesos en !e las cuales es a la acci#n co!!ec i&a% 6ue se cen !a en !e"o&e! las causas de !a97 de un $!o.le"a% ";s 6ue en el !a a"ien o de sus s9n o"as. ( 1 * ?.- ,n &alo! no"inal es el &alo! ideal 6ue se in en a lo/!a! du!an e la $!oducci#n. Las ole!ancias co!!es$onden a las &a!iaciones no $e!"i idas de dic3o &alo!. ( ) * @.- El con !ol es la ac i&idad de e&alua! el dese"$e>o de un $!oceso ' o"a! acciones co!!ec i&as cuando sea necesa!io. ( 1 * 1A.- El "e5o!a"ien o de un $!oceso iene $o! o.5e i&o lo/!a! un "e5o! dese"$e>o en al/uno de sus indicado!es cla&e ( 1 * 11.- ,n $!o.le"a de calidad se $!oduce cuando 3a' una .!ec3a en !e el es ado e<is en e ' el es ado deseado ( 1 * 1+.- El dise>o es una ac i&idad 6ue in&oluc!a sola"en e c!ea! un nue&o $!oduc o. ( ) * 12.- Las !es !icciones son a6uellos c!i e!ios i"$ues os co"o !e6uisi os 6ue de.e cu"$li! el dise>o. Bueden se! in e!nas% ales co"o la na u!ale7a del $!oduc o% las ca$acidades Ccnicas% e c.% ' e< e!nas% ales co"o !e/ulaciones a".ien ales% no!"a i&as% le/ales% e c. ( 1 *

14.- Los l9"i es de con !ol se eli/en es ad9s ica"en e de "odo 6ue e<is a una al a $!o.a.ilidad de 6ue los &alo!es 6ue se "idan del $!oceso &an a cae! en !e es os l9"i es ( 1 * 18.- El $!inci$io de la &a!iaci#n% nos indica 6ue odo $!oceso $!esen a &a!iaci#n en su dese"$e>o% de.ido a dife!en es causas ' 6ue la co"$!ensi#n ' !educci#n de es a &a!iaci#n es funda"en al $a!a lo/!a! los !esul ados !e6ue!idos de cada $!oceso. ( 1 * 1:.- La in e!acci#n en !e las &a!iaciones 6ue se $!oducen en los "a e!iales% 3e!!a"ien as% $e!sonal% en o!no% e c. de un $!oceso% son f;ciles de co"$!ende!. ( ) * 1=.- ,n $!oceso 6ue sola"en e $!esen a &a!iaci#n de.ido a causas co"unes% se dice 6ue iene un dese"$e>o es a.le ( 1 * 1?.- El con !ol es ad9s ico de $!ocesos es una "e odolo/9a $a!a "oni o!ea!los con el o.5e o de iden ifica! causas es$eciales de &a!iaci#n% &e!ifica! si un $!oceso es ; o no es a.le% "edi! la &a!iaci#n na u!al del "is"o ' de e!"ina! su ca$acidad. ( 1 * 1@.- Los a !i.u os son da os 6ue se /ene!an a $a! i! de clasificaci#n ' con eo% ales co"o el n0"e!o de $!oduc os sin defec os /ene!ados $o! un $!oceso% el n0"e!o de en !e/as al clien e con e!!o!es% e c. ( 1 * +A.- La dife!encia en onces en !e los l9"i es de con !ol ' los l9"i es de es$ecificaci#n es 6ue los $!i"e!os se .asan en el dese"$e>o del $!oceso ' los se/undos se .asan en el dese"$e>o del $!oduc o. ( 1 * +1.- La inicia i&a Seis Si/"a es un enfo6ue cuan i a i&o de la calidad% i"$ulsado $o! el a3o!!o en cos os ' el "e5o!a"ien o sus ancial del dese"$e>o. ( 1 * ++.- Seis Si/"a se o!i/in# en Mo o!ola en los a>os =A ( ) *

+2.- El $!o.le"a es 6ue en el la!/o $la7o% el "e5o!a"ien o .asado an s#lo en la eli"inaci#n de las causas de los $!o.le"as% no es suficien e. ( 1 * +4.- El conce$ o de !;s de Seis Si/"a es una "edici#n Ccnica del n0"e!o de clien es insa isfec3os $o! "ill#n de o$o! unidades. ( 1 * +8.- El /!;fico del $!o/!a"a del $!oceso de decisi#n% desc!i.e odas las $osi.les si uaciones 6ue $od!9an ocu!!i! en la i"$le"en aci#n de un $!o'ec o de "e5o!a"ien o de la calidad en el ca"ino se/uido $a!a lo/!a! el !esul ado .uscado ( 1 * +:.- La Iden ificaci#n del $!o.le"a es el $!oceso $o! el cual una o!/ani7aci#n de ec a o !econoce la e<is encia de un $!o.le"a ac ual o fu u!o. ( 1 * +=.- El i"$ac o de la "ala calidad in e!na de.e se! des$!eciado 'a 6ue no afec a necesa!ia"en e a la calidad final. ( ) * +?.- ,no de los as$ec os esenciales $a!a c!ea! una inicia i&a Seis Si/"a al in e!io! de una e"$!esa u o!/ani7aci#n es la $a! ici$aci#n co"$!o"e ida de la di!ecci#n en la !eali7aci#n ' ad"inis !aci#n de los esfue!7os de "e5o!a"ien o en fo!"a con inua. ( 1 * +@.- La calidad es uno de los fac o!es "enos funda"en ales $a!a la co"$e i i&idad de una e"$!esa. Ya 6ue en nin/0n caso !e$!esen a una &en a5a co"$e i i&a. ( ) * 2A.- La /!an "a'o!9a de los $!o.le"as 6ue se $!esen an en la $!oducci#n o se!&icios son causados $o! $!ocesos ineficien es e ineficaces% "al dise>ados 'Do "al ad"inis !ados. Es o 0l i"o es $!inci$al"en e una !es$onsa.ilidad de los !a.a5ado!es o.!e!os. ( ) *

II IDENTI(ICAR CONCEPTOS: &A' Desem#e+o "el #ro"u!to, &*' Cara!ter-st.!as !o valor, &C' Co /.ab.l."a", &D'Co /orm."a", &E' Durab.l."a", &(' Serv.!.o

1.- G!ado en el cual las ca!ac e!9s icas cu"$len con los es ;nda!es es$ecificados o no!"ados. ( D * +.-La $!o.a.ilidad de un $!oduc o de o$e!a! $o! un ie"$o es$ecificado ' .a5o cie! as condiciones de uso. ( C * 2.- Las $!o$iedades funcionales adicionales 6ue un $!oduc o iene 6ue no son esenciales $a!a su funcionalidad .;sica% $e!o 6ue a/!e/an &alo!. ( E * 4.- Co!!es$onde al funciona"ien o de las ca!ac e!9s icas funcionales $!i"a!ias de un $!oduc o. ( A * 8.- Of!ecido $o! el fa.!ican e en cuan o a &elocidad% co! es9a ' co"$e encia de !e$a!aci#n ( ) *

&A' ISO 0111, &*' Pro!eso, &C' A"m. .stra!.2 "e #ro!esos, &D'Pro!esos "e #ro"u!!.2 3 e tre4a, &E' Pro!esos "e ".se+o, &(' Problemas "e e/.!.e !.a

:.- Es una secuencia de ac i&idades 6ue se !eali7a $a!a lo/!a! al/0n !esul ado. ( E * =.- Inclu'en odas las ac i&idades 6ue se !eali7an $a!a inco!$o!a! los !e6ue!i"ien os de los clien es% nue&a ecnolo/9a ' e<$e!iencia% en las es$ecificaciones funcionales de un $!oduc o o se!&icio. ( E * ?.- A.a!ca la $lanificaci#n ' su$e!&isi#n de odas ac i&idades necesa!ias $a!a lo/!a! un al o ni&el de dese"$e>o en un $!oceso. Inclu'endo el dise>o% con !ol ' "e5o!a"ien o de los $!ocesos de una e"$!esa% con "a'o! Cnfasis en a6uellos $!ocesos conside!ados cla&e. ( C * @.- No!"a 6ue $lan ea un "odelo% cu'o $!inci$al Cnfasis son los $!ocesos 6ue $e!"i en a una o!/ani7aci#n o. ene! un $!oduc o o $!es a! un se!&icio. ( A * 1A.- Se asocian $!inci$al"en e a los !e6ue!i"ien os de o !os in e!esados den !o de una o!/ani7aci#n% ales co"o la di!ecci#n su$e!io!% los su$e!&iso!es% los !a.a5ado!es% e c. Toda o!/ani7aci#n .usca lo/!a! un $!oduc o !en a.le. ( ) *

&A' Pro!esos "e 4est.2 3 "e a#o3o, &*' Pro!esos "e a"5u.s.!.o es 3 a#rov.s.o am.e to, &C' Problema "e !o /.ab.l."a", &D' Problema "e !o /orm."a", &E' Des#l.e4ue "e la /u !.2 !al."a", &(' Co trol esta"-st.!o "e #ro!esos

11.- Me odolo/9a 6ue .usca !educi! la &a!ia.ilidad en el dese"$e>o de los $!ocesos ' 6ue se .asa en el /!;fico de con !ol ' $e!"i e el se/ui"ien o o$e!acional de $!ocesos. ( ) * 1+.- Se asocian con el "ane5o de $!o&eedo!es ' la ad6uisici#n de $!oduc os ' se!&icios. ( E * 12.- Es una si uaci#n en la cual un sis e"a o $!oceso al a"en e es !uc u!ado% con en !adas% "C odos ' salidas es anda!i7ados% iene un dese"$e>o o co"$o! a"ien o inace$ a.le desde el $un o de &is a de los usua!ios de los $!oduc os o se!&icios ( D * 14.- B!o&een inf!aes !uc u!a ' o !os ele"en os a los $!ocesos de dise>o ' $!oducci#n. Aun6ue no a/!e/an &alo! di!ec a"en e al $!oduc o o se!&icio% son conside!ados esenciales $a!a la e"$!esa. ( A * 18.- Me odolo/9a de $lanificaci#n del desa!!ollo de $!oduc os ' se!&icios 6ue ase/u!a 6ue los !e6ue!i"ien os de los clien es se "an ienen .a5o conside!aci#n du!an e odo el $!oceso de desa!!ollo. ( E *

&A' 6usto a t.em#o, &*' D.a4rama "e Pareto, &C' D.a4rama "e 7rbol, &D' $.sto4rama, &E' D.a4rama "e /lujo, &('Se.s S.4ma

1:.- Es6ue"a de /es i#n 6ue cen !a a la o!/ani7aci#n en la iden ificaci#n ' !e"oci#n de $C!didas% de "odo 6ue los $!ocesos sean "e5o!ados en fo!"a con inua ' 6ue es conside!ado co"o una 3e!!a"ien a de la /es i#n de la calidad o al. ( A * 1=.- ,n es ;nda! de dese"$e>o de clase "undial 6ue 3a desafiado las ideas so.!e la calidad% al "edi! los defec os $o! "ill#n de o$o! unidades ' a$un a! al lo/!o de la casi $e!fecci#n. ( ) * 1?.- El $!o$#si o es "os !a! la secuencia de $asos 6ue fo!"an $a! e de un $!oceso en fo!"a /!;fica% u ili7ando un con5un o de s9".olos es anda!i7ados. Sus usos son &a!iados% siendo el ";s i"$o! an e de ellos% la desc!i$ci#n del $!oceso. ( E * 1@- 3e!!a"ien a .;sica de la es ad9s ica% 6ue "ues !a /!;fica"en e f!ecuencia de un n0"e!o de o.se!&aciones de un &alo! $a! icula! o den !o un /!u$o es$ec9fico. Se usa $!inci$al"en e $a!a "os !a! la dis !i.uci#n f!ecuencia de un con5un o de "ediciones con el $!oceso ' conoce! la fo!"a la dis !i.uci#n. ( D * la de de de

+A.- Iden ifica las a!eas ' los "C odos necesa!ios $a!a !esol&e! un $!o.le"a ' lo/!a! un !esul ado u o.5e i&o. Indica en fo!"a sis e"; ica los "edios necesa!ios $a!a !esol&e! un $!o.le"a ' lo cla!ifica al "os !a! su es !uc u!a co"$le a. ( C *

III PREGUNTAS DE DESARROLLO

)8% Come te u #r. !.#.o "e la Gest.2 "e Cal."a" Total8

Pr. !.#.o )8 ,na di!ecci#n co"$!o"e ida e in&oluc!ada% $a!a $!o&ee! un a$o'o o!/ani7acional de a!!i.a-de.a5o de la!/o $la7o con un lide!a7/o decidido. La /es i#n de la calidad o al se funda so.!e el lide!a7/o de la di!ecci#n su$e!io! de la o!/ani7aci#n. Es e es el ele"en o .asal 6ue $e!"i e 6ue la /es i#n de la calidad se $!o'ec a la o!/ani7aci#n ' se in e/!e den !o de la &isi#n es !a C/ica de la e"$!esa. -o' en d9a las e"$!esas escuc3an 6ue la calidad ' su /es i#n son fac o!es &i ales de co"$e i i&idad. A !a&Cs de ella se es$e!a alcan7a! una &en a5a co"$e i i&a sos eni.le en el ie"$o ' un "e5o!a"ien o del dese"$e>o financie!o $o! "edio de "eno!es cos os% "a'o! $!oduc i&idad ' una "a'o! !en a.ilidad. Pr. !.#.o 98 Fnfasis $e!"anen e en el clien e% inclu'endo a".iCn al clien e in e!no. GBuede e<is i! una e"$!esa sin clien esH La !es$ues a es no. A $esa! de ello% es $osi.le encon !a! a "uc3as e"$!esas en las 6ue es e $!inci$io no se !efle5a en su acciona!. Por ejem#lo, sobre la mala ate !.2 al !l.e te 5ue es #os.ble observar e var.as t.e "as !omer!.ales "e uestro #a-s8 El "e5o!a"ien o con inuo conside!a a dos ;".i os. In e!no ' e< e!no. El "e5o!a"ien o in e!no co!!es$onde a los esfue!7os $a!a lo/!a! un "e5o! uso de los !ecu!sos de la e"$!esa% eli"ina! ac i&idades 6ue no a/!e/an &alo!% au"en a! la eficiencia de los $!ocesos% "e5o!a! la $!oduc i&idad% !educi! el n0"e!o de e!!o!es ' fallas% e c. Bo! e5e"$lo% una e"$!esa $od!9a es udia! sus $!ocesos con el $!o$#si o de e&i a! ie"$os "ue! os ' cuellos de .o ellas% dos si uaciones 6ue $!oducen $e!dida de !ecu!sos (e5e"$loI $e!sonal 6ue no $uede !a.a5a! $o!6ue se a !as# el $!oceso $!e&io*. Pr. !.#.o :8 Ba! ici$aci#n efec i&a de odas las $e!sonas de la o!/ani7aci#n. La $a! ici$aci#n de las $e!sonas de una o!/ani7aci#n es un $!o$#si o $lan eado $o! "uc3as e"$!esas. La $!;c ica 3a de"os !ado 6ue es o es ";s f;cil deci!lo 6ue 3ace!lo. As9% una can idad i"$o! an e de e"$!esas oda&9a si/uen es6ue"as !adicionales de /es i#n de $e!sonas% .asados en los conce$ os de la Ad"inis !aci#n cien 9fica de Ta'lo!. Resul a dif9cil ca".ia! es os es6ue"as a nue&os enfo6ues .asados en da!les a las $e!sonas% la $osi.ilidad de a$o! a! ideas ' !eali7a! ca".ios al sis e"a en a6uellos as$ec os 6ue son $!o$ios de su !a.a5o.

B!inci$io 8. Enfo6ue en 3ec3os !eales.

Ba!a "e5o!a! los $!ocesos de una o!/ani7aci#n% la calidad de sus $!oduc os ' la sa isfacci#n de sus clien es% es necesa!io "edi!. Muc3as e"$!esas se 3an dado cuen a de 6ue $a!a lo/!a! los o.5e i&os de la /es i#n de la calidad o al% de.en dis$one! de un sis e"a de "edici#n 6ue $e!"i a con a! con info!"aci#n fidedi/na so.!e los as$ec os i"$o! an es de la calidad. Si no se "ide no es $osi.le iden ifica! los $!o.le"as ' o$o! unidades% ni ac ua! so.!e ellos. Las e"$!esas de.en desa!!olla! un con5un o de indicado!es de dese"$e>o 6ue confo!"en los !e6ue!i"ien os del clien e ' los !esul ados cla&es de dese"$e>o. Y de.en usa! es a info!"aci#n ' da os co"$a!a i&os $a!a "e5o!a! el dese"$e>o /ene!al ' la $osici#n co"$e i i&a. E5e"$los de indicado!es de calidad sonI no confo!"idades (defec os* $o! unidad% sa isfacci#n del clien e% !ecla"os% cos o de la calidad% e c.

98% Nombre las !uatro eta#as "el !.!lo "e Dem. 4, e;#l.!a "o al me os "os8
Este !.!lo !o sta "e !uatro eta#as: 1 Pla ./.!a!.2 "el mejoram.e to &P' : inclu'e la iden ificaci#n de un $!o.le"a u o$o! unidad de "e5o!a"ien o% el es udio ' an;lisis del $!oceso% el $lan ea"ien o de "e as de "e5o!a"ien o ' el desa!!ollo de una soluci#n ' del $lan $a!a su i"$le"en aci#n + 2 4 Eje!u!.2 $!oceso. "el #la &E': inclu'e la i"$lan aci#n de la soluci#n en el

Che5ueo "e los resulta"os &C': se es udian ' &e!ifican los !esul ados o. enidos ' se /ene!a info!"aci#n $a!a la si/uien e e a$a. A!!.2 &A': co!!es$onde a las decisiones 6ue se o"an co"o !esul ado de la co"$!o.aci#n de los !esul ados.

Bo! e5e"$lo% &ol&e! a la $lanificaci#n $a!a "odifica! la soluci#n en caso de 6ue no 3a'a sido efec i&a o es anda!i7a! la soluci#n en caso de 6ue 3a'a /ene!ado los !esul ados deseados ' $asa! a un nue&o $!oceso. En a".os e5e"$los% el ciclo se inicia nue&a"en e. El as$ec o ";s i"$o! an e $a!a !eali7a! es e ciclo es la iden ificaci#n de $!o.le"as.

<8% =Para 5ue s.rve u ".a4rama "e ".s#ers.2 >

D.a4ramas "e ".s#ers.2
Los dia/!a"as de dis$e!si#n o co!!elaci#n son los co"$onen es /!;ficos del an;lisis de !e/!esi#n. Aun6ue ellos no $!o&een un an;lisis es ad9s ico !i/u!oso% /ene!al"en e indican !elaciones i"$o! an es en !e las &a!ia.les% ales co"o la !elaci#n en !e el $o!cen a5e de un in/!edien e de una aleaci#n ' su du!e7a. T9$ica"en e% las &a!ia.les !e$!esen an $osi.les causas ' efec os o. enidos a $a! i! del dia/!a"a de causa-efec o. Por ejem#lo, se #ue"e usar u ".a4rama "e ".s#ers.2 #ara ver la rela!.2 5ue ha3 e tre el .vel "e !a#a!.ta!.2 "el #erso al "e serv.!.o al !l.e te "e u a em#resa 3 el ?mero "e errores !omet."os8

:8% D@ tres ejem#los "e var.ables a me".r e u !o trol esta"-st.!o "e #ro!esos8
Co trol esta"-st.!o "e #ro!esos: "e odolo/9a 6ue .usca !educi! la &a!ia.ilidad en el dese"$e>o de los $!ocesos ' 6ue se .asa en el /!;fico de con !ol ' $e!"i e el se/ui"ien o o$e!acional de $!ocesos. Los /!;ficos de con !ol $ueden u ili7a!se $a!a dos clases de da os de un $!oceso% con lo cual se $ueden /ene!a! dis in os i$os de /!;ficos de con !olI &a!ia.les ' a !i.u os. Los &a!ia.les co!!es$onden a da os cuan i a i&os 6ue !esul an de la "edici#n o c;lculo de can idades o ca!ac e!9s icas es$ec9ficas de calidadJ #or ejem#lo, el ".7metro "e u a #.eAa "e metal, el t.em#o "e !.!lo "e u #ro!eso "e serv.!.o, la tem#eratura, et!8 Los a !i.u os son da os 6ue se /ene!an a $a! i! de clasificaci#n ' con eo% ales co"o el n0"e!o de $!oduc os sin defec os /ene!ados $o! un $!oceso% el n0"e!o de en !e/as al clien e con e!!o!es% e c. Gene!al"en e es e i$o de con eo ' clasificaci#n se !ansfo!"a en $!o$o!ciones o $o!cen a5es% co"o $o! e5e"$lo% el $o!cen a5e de $!oduc os con defec os o la $!o$o!ci#n de clien es sa isfec3os &e!sus no sa isfec3os. Bo! e5e"$lo% si se desea "edi! la $!o$o!ci#n de un cie! o co"$onen e en $!oduc os ali"en icios% se!; necesa!io de e!"ina! cuan os $!oduc os se "edi!;n en cada o$o! unidad ("ues !a* ' cada cuan o ie"$o o n0"e!o de $!oduc os se o"a!; la "ues !a.

B8% =Cuales so los B #asos a se4u.r e el es5uema "e Se.s S.4ma>

De/. .r: el $!o.le"a ' lo 6ue los clien es !e6uie!en. Me".r: los defec os ' la o$e!aci#n ac ual del $!oceso. A al.Aar: los da os $a!a descu.!i! las causas del $!o.le"a ' $!o$one! una soluci#n $a!a !esol&e!lo. Mejorar: i"$le"en a! la soluci#n $a!a "e5o!a! el $!oceso !e"o&iendo las causas de los defec os. Co trolar: $a!a ase/u!a! el lo/!o de los !esul ados deseados ' 6ue los defec os no sean !ecu!!en es en el fu u!o.

PAUTA PRIMERA PARTE GESTIN Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD IDENTI)ICAR CONCEBTOS 1. +. 2. 4. 8. D C E A ) 1ERDADERO O )ALSO 1. +. 2. 4. 8. ) 1 ) ) 1

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