ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA DE CRDITOS SEMANA I 1.

Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

POLTICAS DE ADMINISTRACIN DE CARTERA DE CREDITOS.

ESTRUCTURA ORGNICA

LIMITES DE EXPOSICION CREDITICIA

OTORGAMIENT O DE CREDITO

PERSONAL IDONEO.

REGLAS DE PREVENCION Y CONTROL DE CONFLICTOS DE INTERES

NIVELES DE EXPOSICION DE CREDITO TOTALES, INDIVIDUALES Y PORTAFOLIOS

ANALISIS DE LAS OPERACIONES.

SEGUIMIENTO Y CONTROL

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE Para determinar los elementos fundamentales del servicio al cliente en necesario saber que ste es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer mejor, que sus competidores; las necesidades y expectativas de sus clientes. Teniendo en cuenta la complejidad de las caractersticas del servicio al cliente (intangibilidad, perecedero, continuidad e integralidad) se debe observar, que este no es trabajo de una sola persona es de toda una empresa preocupada para que el cliente sea atendido personalmente de una forma cordial y oportuna, es por ello que existen cinco elementos bsicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente estos son: 1. Determinacin de las necesidades del cliente. 2. Ciclos de servicio. 3. Encuestas. 4. Evaluacin de servicio de calidad. 5. Anlisis de recompensas y motivacin. 1. Necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa Quines son mis clientes?; Qu buscaran las personas que voy a tratar?; Qu servicio ofrece en este momento mi rea de servicio al cliente?; Qu servicios fallan en el momento de atender a mis clientes? Estas preguntas generan una base interna de informacin inicial, que servir para analizar posteriormente y con ms detalle el sistema de atencin al cliente de la empresa. 2. Ciclo de servicios Se debe determinar dos elementos fundamentales: Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita mayor atencin.Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin.

Es bueno tener en cuenta cuando se tiene informacin adecuada sobre las preferencias de atencin del cliente, es ms factible ofrecerle nuevos productos o servicios.

3. Encuestas de servicios con los clientes Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. 4. Evaluacin del servicio de calidad Es la atencin personal al cliente, esta depende del tipo de atencin que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentacin personal y hasta el tono de la voz si es por va telefnica. 5. Anlisis de recompensa y motivacin La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de ste se reflejara en la satisfaccin o no del cliente. En general, una empresa debe ponerse en los zapatos del usuario, meterse en el roll de ste, e identificar que satisface sus necesidades y qu prioridades tiene al momento de hacer pblica su preocupacin en el determinado caso, la idea en que debe centrarse la empresa es hacer sentir al cliente como en casa. Bajo esta perspectiva es importante analizar desde el punto de vista internacional y ver como ya las empresas en algunas partes de Europa, se dieron cuenta que la forma de atraer a ms clientes y evitar que perderlos es mejorndoles la atencin, inclusive mientras una empresa invierta ms y le dedique mucho presupuesto a esta rea, mas retribuciones va a tener y esto se va a ver reflejado en las ganancias, puesto que estas indiscutiblemente aumentaran, igualmente ya es una tendencia marcada en el Viejo Continente que las personas consideren pagar ms dinero, si se le brinda una excelente atencin y prefieren antes que nada una atencin fsica que una virtual o telefnica.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

CDIGO DE TICA DE UNA INSTITUCIN FINANCIERA El cdigo del que har la sntesis es relativamente nuevo ya que empez a tener vigencia para la entidad a partir del 18 de marzo del 2013 en el Banco de Bancolombia, posiblemente est en periodo de prueba para posteriores reformas lo que se debe tener en cuenta es que es el fruto de la toma de conciencia de la empresa financiera por establecer en su diario vivir lineamientos que le permitan tener mejores relaciones entre s , para de esta forma; manifestarlas en el trato y servicio al cliente. Este Cdigo hace resaltar las responsabilidades que tiene la entidad financiera frente a la sociedad y al pas, el compromiso en liderar en forma permanente una poltica empresarial seria y transparente, guiada por principios de rectitud y honestidad, comprometida con el desarrollo econmico de Colombia bajo un estricto respeto por la ley. Enuncia tambin este cdigo de tica los principios y normas de conducta que buscan guiar la actitud y el comportamiento de los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de Bancolombia, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la institucin y del pas, mediante la promocin de los principios y la exaltacin de los valores que engrandecen la persona y la organizacin. Este acuerdo tico en sus siete captulos mantiene una visin integral donde todos los negocios, operaciones y actividades que realicen los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores del Banco en su nombre, debern estar regidos por los principios ticos establecidos este cdigo, la Constitucin y la Ley. Tambin hace un llamado para que todos los destinatarios del Cdigo de tica sean conscientes de sus responsabilidades y de sus obligaciones morales, legales laborales y las practiquen, para de este modo poder afirmar que se estar cumpliendo con los deberes frente a la comunidad, la empresa, el pas, y la nica forma de hacerlo ser guindose por la senda de un negocio honesto, transparente y legtimo.