UNIVERSIDAD GALILEO. FISICC-IDEA. SEDE REGIONAL: COTZUMALGUAPA. CURSO: AUTOMATIZACION DE PROCESOS Y CASOS EMPRES. TUTOR: LIC. CARLOS ALVARADO.

Proyecto 2

Mynor David Ramos Pelis

Edwin Tomas Mrida Tuc FECHA 26/10/2013

INTRODUCCION Hoy en da la tecnologa va cambiando aceleradamente por lo que las empresas tambin tienen que ir de la mano con los cambios que serializan tecnolgicamente y una de esas empresas es la Corporacin Hotelera Nacional, la que se ha popularizado y ha trascendido nuevas fronteras a travs de la web, actualmente cuenta con una pgina web donde anuncia a todos los hoteles, agencias de via je, restaurantes y otras empresas que estn afiliadas a la corporacin. En este material que a continuacin presento encontraremos parte de las soluciones que se le dieron a la estructuracin de su corporacin. Lo invito a que se una juntamente conmigo a revisar detalladamente las salidas y las nuevas propuestas realizadas para beneficio de dicha corporacin D E T E C C I O N D E L A P R O B L E M T I C A D E L A C O R P O R A C I O N HOTELERA NACIONALTECNICASDEINVESTIGACION Para la deteccin de la problemtica se pidi audiencia con el Gerente General y Jefe de Servicio al Cliente.

Para ello se realizaron entrevistas c o n a m b o s J e f e s , e n e l c u a l s e l e s s o l i c i t p e r m i s o d e g r a b a r l a entre vista y se le explic que se iba a ser una indagacin del porque la baja en la cartera de la Corporacin Hacindole las siguientes preguntas. Cul es el problema?Quines tienen que ver con l?Cundo y por qu creen que ocurre?Cules son sus efectos? Bueno,lasrespuestasfueronobvias.E ntrevista con la Gerente de CHN, Sra. Andrea lvarez Giorgis L a CHN es una empresa con visin de servicio, que cuenta con un programa de mejoramiento continuo y capacitacin del personal tanto a nivel gerencial como operativo. El recurso humano es el valor ms importante de nuestra organizacin. La situacin financiera general de CHN ha sido estable durante los ltimos aos. Durante los ltimos meses, sin embargo, se han retirado como miembros de CHN un 30%. Los ingresos de CHN han bajado en un 40% respecto al ao anterior. Asimismo, los servicios prestados por CHN han disminuido considerablemente. Creemos que esto se debe a que los clientes prefieren hacer negocios directamente con los Hoteles, rentados de autos y otras empresas relacionadas con el turismo. Los costos fijos y operativos continan sin variar.N o e s l a p r i m e r a c r i s i s q u e s e p r e s e n t a e n C H N . S i n e m b a r g o , pensamos que debe actuarse en forma gil, sin apresurarse, parae n c o n t r a r s o l u c i o n e s q u e s e a n l a m e j o r o p c i n p a r a t o d o s l o s mi embros de CHN, sus accionistas y principalmente sus clientes y miembros Las bases

del modelo de CHN son un servicio de calidad a costos accesibles. Nuestros miembros, en general, se sienten satisfechos con los servicios ofrecidos. La crisis econmica es global y la industria del turismo se ve afectada. Hemos observado cmo han aparecido nuevas empresas que ofrecen similares servicios al nuestro. Asimismo, hemos visto que le hanagregado otro tipo de servicios adicionales que complementan elservicio central al usuario que realiza las consultas y reservaciones. Es importante analizar la estructura de ventas existente para que se promuevan mejor nuestros servicios. Los costos de operacin han subido en un 15% en el ltimo semestre. Estamos confiados en que trabajaremos en equipo para encontrar la mejor solucin para todos. Estamos dispuestos a innovar y pensar en forma diferente para encontrar nuevas formas de servir y adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes. De no atender esta situacin podramos estar en graves problemas

Entrevista con el

Gerente del DepartamentodeServicioalCliente, Sr. Renato Gargio

Los miembros de CHN han disminuido considerablemente en losltimos meses. Asimis mo, los serviciosprestados por CHN han disminuido, en cantidad como en frecuencia. Nuestro departamento siempre ha tenido en mente la ca lidad en el servicio. Nuestro personal es constantemente capacitado e identificado con la institucin. Otro factor que ha llamado nuestra atencin es el relacionado con la carga de trabajo de los operadores que atienden a los clientes. Debido a la disminucin de la demanda por servicios, su carga se ve reducida. Estos empleados hablan varios idiomas y conocen bien los destinos y servicios. Considero conveniente analizar la carga de trabajo para los empleados y redisear sus atribuciones. Considero convenienteevaluar el tipo de servicio a ofrecer y atender las necesidades de los clientes actuales y de los miembros de CHN. Considero que el departamento est capacitado para competir en mercados globales y que la inversin requerida para hacerlo no es muy grande. Resumen de hallazgos en las entrevistas iniciales Disminucin de cantidad de miembros en un 30% Costo alto por operaciones y costos fijos en relacin a ingresos por servicios en los ltimos meses (Un incremento del 15% en el ltimo semestre)co b r o d e m e m b r e s a m e n s u a l a m i e m b r o s m i e n t r a s , e n l a competenc ia, es gratis

Actualmente integrada por 78 empleados los cuales estn distribuidosde la siguiente manera (ver ejemplo)Cant Puesto1gerente1jefe atencion cliente1jefe sistemas1jefe automatizaci on oficinas1jefe de operadores5tcnicos de sistemas4tecnicos de AO35operadores diurnos29operadores nocturnos78total plazas creadas La corporacin realizar una reestructuracin con relacin a todo supersonal de servicio para que a travs de un sitio web muchosusuarios tengan acc eso va internet por medio de consultastelefnicas, por correo electrnico, por fax o personalmente. ORGANIGRAMAANTERIOR

La corporacin realizar una reestructuracin con relacin a todo supersonal de servicio para que a travs de un sitio web muchosusuarios tengan acc eso va internet por medio de consultastelefnicas, por correo electrnico, por fax o personalmente.

ORGANIGRAMAANTERIOR

PROPUESTA PARA REUBICACIN DE PUESTOS Hay una propuesta para que la corporacin pueda trabajar con nuevast c n i c a s d e c o m u n i c a c i n q u e s e v a a i m p l e m e n t a r e n t o d a l a cor poracin.C o m o p r i m e r p a s o s e h a r u n a n u e v a r e e s t r u c t u r a c i n d e l organigrama vigente por un organigrama nuevo el cual quedar de la siguiente manera: ORGANIGRAMA ACTUAL PERSONASLABORANDOPARALANUEVAPROPUESTA:

Al hacer y modificar cambios en el organigrama, automticam ente los puestos de los empleados quedaran de la siguiente manera: DEPARTAM ENTOS MODIFICADOSSISTEMA DE CMPUTO Se redujo a 4 trabajadores en el cual hubo una reubicacin de horarios, estando nombrados 2 personas en el turno a.m. y 2 personas en el turno p.m. ATENCION AL CLIENTE Especficamente los operadores diurnos y nocturnos se les asignel nombre del puestoesp ecfico quedesempean, talesc omo: Telefonistas, Operadores de reservaciones web, si mismo se redujo el nmero de empleados. E n los turnos de telefonistas se dejaron nicamente a 9personas en la jornada diurna ya que actualmente se reciben un nmero aproximado de 528 llamadas, esto quiere decir que cadatelefonista recibira un ap roximado de 52 llamadas cada uno.Actualmente un telefonista est capacitado para recibir un nmero mayor de llamadas al da y con la nueva pgina aumentar la demanda de llamadas

y esto provocarms usuarios en lnea.Igualmente qued definido el turnonocturno, por lo que hay personal idneo para cada turno. En donde si se increment ms personal fue con los operadores de reservaciones, porque es mucha la afluencia de usuarios web que tenan que atender pues era un aproximado de 118reservaciones que reciba cada uno por medio de la web y con elnmero que se increment atendern con mayor prontitud a 50visitantes por turno y por persona.

PUESTOS NUEVOS SECRETARIA DE GERENCIA

A c t u a l m e n t e l a g e r e n c i a d e l a c o r p o r a c i n n o c u e n t a c o n u n a secreta ria, la cual es de suma importancia, sta se encargar de llevar los controles e informes varios de oficina del Gerente. Asimismo ser la encargada de llevar controles por medio de bitcora de todas las reuniones que tengan las dems jefaturas con la gerencia conr e l a c i n a c u a l q u i e r c a m b i o y d e c i s i o n e s q u e s e t o m e e n l a corporacin. SUPERVISORADMINISTRATIVONOCTURNO Este se encargar de velar por todos los acontecimientos que sucedan dentro de la Corporacin en horas de la noche, asimismo se encargard e s u p e r v i s a r a l o s o p e r a d o r e s t e l e f o n i s t a s / o p e r a d o r e s d e reservaciones web y tcnicos nocturnos, por lo que deber tener conocimiento del trabajo que realizan tanto los operadores como lost c n i c o s d e s i s t e m a s . E s t e r e n d i r i n f o r m e s a l a G e r e n c i a d e l o su cedido en el turno nocturno de cada da y as el Gerente tenga una informacin ms amplia de lo que sucede dentro de la Corporacin. Cuando haya un inconveniente en jornadas nocturnas haya alguienq u e p u e d a t o m a r l a s d e c i s i o n e s n e c e s a r i a s d e l c a s o y d e l e g a r f u n c i o n e s e s p e c f i c a s a l o s i n v o l u c r a d o s y a l d a s i g u i e n t e e s t soluc ionado el problema y no haya necesidad de llamar al Gerente para que solucione problemas, cuando hay alguien que lo pueda hacer por l. DISEADORGRAFICODEPAGINASWEB S e c o n t r a t a r a X e m p r e s a p a r a q u e i n s t a l e n u n s o f t w a r e p a r a diseos grficos, el cual servir para la creacin de la nueva pgina web, donde los programadores realizarn aplicaciones personalizadas a las necesidades de la Corporacin, con interfaces amigables y muy fciles de usar. La instalacin del nuevo software generar la creacin de un nuevop u e s t o d e n t r o d e l a C o r p o r a c i n , p o r l o q u e s e r e q u e r i r d e l o

s servicios de un Diseador grfico de pginas web y q u e s t e trabaje a tiempo completo. Debido a este nuevo puesto de trabajo se podr brindar soluciones inmediatas a los problemas que pueda ocasionar la interface que ser adquirida, para que siempre haya una persona permanente con la corporacin.

ANLISISFODAINICIALCHN CHN recientemente ha reportado que sus hoteles miembros ya no tienen la posibilidad de seguir pagando una membreca mensual por la situacin econmica de cada hotel y aunque el servicio sea de calidad las tarifas aun siguen elevadas. Aunque implementando la pgina Web abrir muchas puertas como tambin implica desarrollar una tecnologa de punta y ser mejor que la competencia solo as se podr nivelar el buen servicio de CHN, incrementar nuevos clientes y cubrir todas las necesidades de stos. Otra forma en que CHN pueda alcanzar sus metas es explotando las opciones de internet. Evaluar convenios con empresas con servicios complementarios. Elaborar paquetes para clientes frecuentes y que baje los costos por los servicios q ue proporciona .

MODELOIPOSOLICITUD DE RESERVACIN

MANUAL DEPROCEDIMIENTOS DE LACORPORACIONHOTELERA NACIONAL

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS CHN

Para la ejecucin de un trabajo eficiente y eficaz, todos los empleados de la Corporacin Hotelera Nacional, deben consultar el presente manual de normas y procedimientos, para que tengan Una mejor nocin de los medios a realizar en cada departamento. Simbologa ANSI:

Atender la solicitud del cliente, va telefnica, personalmente por medio de la pagina web Registro consulta guardar datos cliente Llenar datos en el formulario de reservacin, consulta de servicio tarifa Formulario con datos completos prepara la consulta Confirmar reservacin hoteles Respuesta de reservacin

08 minutos 10 minutos 15 minutos 5 minutos 10 minutos 20 minutos

5 6

Diagrama CPM - PERT Para que la empresa CHN pueda implementar un nuevo sistema electrnico Atender al cliente por medio de la pagina web o lnea telefnica disponible Procesar consultas realizadas por los clientes Preparacin de presupuestos y promociones Procesa solicitud 08 minutos

10 minutos

15 minutos

5 minutos 4

Traslada presupuestos 10 minutos solicitados, boletines 5 electrnicos segn el tipo de promociones a escoger Revisa solicitudes, 20 minutos almacena datos y fin 6 confirma reservacin a cliente para mejorar el servicio al cliente, el Gerente de Ventas ha c o n t e m p l a d o e l siguiente plan:
El primero paso se le informar al programador lo investigado; las causas del problema que han generado que los ingresos sean ms altos que los costos, esto permitir que el programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre cubrir la demanda de los clientes. El segundo paso es definir los requisitos tcnicos con los que el servidor ha de contar para poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de informacin de CHN. Se describe los requisitos de mnimos de hardware del servidor para que el proyecto funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el ptimo desempeo para la solucin planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas y caractersticas y el software necesario para la creacin de la pgina web. Lafuncin lgica del sistema es la forma de cmo el sistema webfunciona e interacta con el cliente y con el servidor web. En este pasos e incluye los mtodos de seguridad y encriptacin a utilizar en elsistema web, asimismo aspectos tcnicos de programacin y codificacin del sistema web. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuar con la pgina Web, se elaborar un diseo de interfaz grfica del sistema de informacin Web.

La compra del servidor se har de acuerdo a los requerimientosrecomendados por el programador, para el ptimo desempeo delsistema, cubriendo las necesidades de CHN. El sistema operativo deber adaptarse a las necesidades del sistema de informacinweb de CHN, debe contar con la gestin dealmacenamiento de datos, respaldos (backups), segu ridad nativa.Adems se adquirir software especficamente para la seguridad,cifrado y compresin de los archivos del sistema de informacin WEB De CHN. El encargado de la instalacin del nuevo servidor de CHN es elprogramador quin har las conexiones necesarias y pruebas fsicas del servidor. La responsabilidad de la instalacin del sistema operativo y software complementario ser del programador quien deber de administrar el sistema para la nueva instalacin del sistema operativo especialmente diseado para servidores. El software complementario es para la creacin de back-ups y seguridad. A partir del diseo del sistema de informacin web, el programadordeber desarrollar, implementar los mdulos de programacin, sincronizando la base de datos con la pgina web, y asegurndose queel sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades ygustos de los clientes. La prueba del sistema ser realizada por el programador, quin haruna serie de ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto funcionamiento del sistema web de CHN. Se debe documentar los pasos considerados importantes para elcorrecto funcionamiento del sistema de informacin web de CHN, los puntos crticos e importantes del sistema

Al graficarse a los datos de los tiempos establecidos para cada una de ellas, se puede comprobar que el diagrama esta incorrecta por lo que se elaboro uno nuevo identificado la ruta critica. Diagrama 1. CMP-PERT

Observaciones: Hay dos actividades ficticias, la primera es la precedente de la actividad I cuando termina la actividad D. La segunda, es la precedente de la actividad J cuando termina la actividad H Flujo de efectivo y retorno de inversin del sistema propuesto

La proyeccin de los costos operativos ser de Q7500 y tendr incrementos sucesivos del 12% hasta llegar

al periodo final en que finalizar la proyeccin del nuevo sistema. a. El total de la inversin asciende a Q.35, 274.39. b. Efectu sus clculos correspondientes

c. Al final del cuarto trimestre del primer ao ocurre parte de la recuperacin de la inversin inicial. d. Conviene implementar el proyecto e. Indique cuando hay rentabilidad total Realice retorno de la inversin. La empresa ha proyectado que para el primer trimestre los costos operativoss e r n Q 7 5 0 0 y t e n d r n i n c r e m e n t o s s u c e s i v o s d e l 1 2 % t r i m e s t r a l h a s t a finalizar la proyeccin del sistema. El sistema de informacin tiene un retorno proyectado de inversin a cuatro periodos.E l d e p a r t a m e n t o f i n a n c i e r o h a r e a l i za d o p r o n s t i c o s d e l o s b e n e f i c i o s q u e obtendr con porcentajes especulativos sobre los costos acumulados.

a. b. c. d.

Efectu sus clculos correspondientes Realice la grafica Determine el trimestre en el cual ocurre la recuperacin de la inversin. Se acepta o rechaza el proyecto