PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADOR ADMINISTRACIN DE EMPRESA SEGUNDO PARCIAL NOMBRE: Marissa Ros CURSO: 3-5 Fecha:

20/10/13 TRABAJO DE INVESTIGACIN 1. Escoger una de las empresas ganadoras del premio Deming o Baldrige; indique: cuales son las condiciones por las cuales ostenta su calidad mundial, tipos de premios, caractersticas, y las herramientas para lograr la condicin de calidad y competitividad. La empresa escogida es Heartland Health en su impecable bsqueda de calidad en el
servicio de salud en USA.

CONDICIONES El premio MALCOLM BALDRIGE califica a travs de siete grandes Factores de rendimiento, que son los siguientes: Liderazgo Planeamiento estratgico Enfoque de cliente y mercado Informacin y anlisis Enfoque del recurso humano Gestin de procesos Resultados del negocio CARACTERISTICAS El Premio Baldrige es relativamente reciente y, sin embargo, ha provocado ya un intenso debate sobre su impacto en las prcticas de la organizacin y en la satisfaccin del cliente. Se cre este premio para: 1) Elevar el nivel de conciencia de los lderes empresariales respecto a la calidad. 2) Proporcionar un marco general para calibrar los esfuerzos de los empresarios en la mejora de la calidad.

El Premio Baldrige ha producido resultados excepcionalmente buenos para ambos propsitos. Con todo, algunos crticos recomiendan ampliar los criterios de evaluacin utilizados para que incluyan la innovacin, el rendimiento financiero, la tica y la gestin medioambiental. Al igual que sucede con otros nuevos premios o cambios, no pueden faltar los crticos. Sin embargo, todos parecen estar de acuerdo en que el Premio Baldrige ha suscitado un mayor inters respecto a la calidad entre los lderes empresariales, altos funcionarios del gobierno, acadmicos y administradores de organizaciones sin fines de lucro. Los criterios establecidos para el premio han influido en la agenda de la gestin estadounidense en el siglo XXI, por encima de cualquier otra idea, tcnica o programa de calidad. HERRAMIENTAS
Instrumentos de trabajo para la mejora de la gestin y la resolucin de problemas: Las actividades a desarrollar en un ciclo de mejora son complejas, ms an cuando es necesario el trabajo en equipo. Para facilitar la labor de los equipos de mejora, existen multitud de herramientas. Algunas de las herramientas tienen mayor utilidad en una fase, otras pueden ser utilizadas en cualquiera de las fases, esto depende de la naturaleza de cada herramienta y las necesidades de cada una de las fases. Aunque existen otras maneras de clasificar las herramientas de gestin, las podemos clasificar como herramientas verbales y herramientas de datos, entendiendo que las herramientas verbales son aquellas cuyos resultados son subjetivos y aportan creatividad mientras que las herramientas de datos son aquellas objetivas y no creativas. Cada gestor debe escoger de la batera de herramientas aquellas que entienda que le son de mayor utilidad en cada fase de la mejora.

OPINION PERSONAL Los premios BALDRIGE representan calidad total mundial, ser partcipe de uno de estos premios es realmente un mrito para cualquier empresa de los diferentes mercados. Por ejemplo la empresa escogida Heartland Health, se lleva uno de los premios Baldrige por su calidad en momento de dar atencin mdica. Cumpliendo con los requisitos que se solicitan Liderazgo, Planeamiento estratgico, Enfoque de cliente y mercado, Informacin y anlisis, Enfoque del recurso humano, Gestin de procesos, Resultados del negocio. Mediante las herramientas verbales y de datos.

2. Identifique en nuestro pas algunas de las empresas con calidad ISO e indique los procesos para lograr la calidad

 TUBASEC S.A; ubicada en Riobamba, accede a la calidad ISO en produccin y comercializacin de lminas de asbesto cemento y tejas de Hormign, el 19 de noviembre del 2010 con una duracin de 3 aos. PROCESO El primer paso es tomar una capacitacin para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el ltimo empleado. Hay que entender y manejar el significado de trminos tales como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medicin, control de procesos, retroalimentacin del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de accin, procedimiento, verificacin, validacin, revisin, en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir modelando la nueva cultura organizacional. La capacitacin permite educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de manera ms eficiente, permite sensibilizar a la organizacin para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rpidamente al requerimiento de cliente. Luego se desarrolla un proceso de documentacin del sistema de gestin, el cual se lleva a la prctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para lograr el estndar definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con elementos de la planificacin estratgica, y deber estar permanentemente monitoreando el proceso de implementacin del SGC. Los documentos y registros se organizan, la actividades se planifican, los compromisos asumidos se cumplen. La organizacin progresa estructuradamente. Como me indic un gerente de una prestigiosa organizacin: ya no podramos trabajar si no estuviera la ISO, desde que iniciamos esta aventura, la verdad es que no queremos volver atrs La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de gestin de la calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la Direccin, tercero, la Gestin de los recursos, cuarto, La realizacin del producto y quinto se desarrollan las directrices de la Mediacin, Anlisis y Mejora continua, todo lo cual comentamos a continuacin. OPINION PERSONAL Las normas ISO fueron creadas con el fin de asegurar la calidad para los clientes, este reconocimiento que se ha desarrollado mayormente durante la ltima dcada en el pas, obliga a las empresas ecuatorianas a estar en un constante mejoramiento, para de esta forma demostrar una calidad mundial. Muchas empresas han obtenido este reconocimiento en los ltimos aos por ejemplo la empresa TUBOSEC es de la ciudad de Riobamba con la comercializacin y produccin de lminas de asbesto y tejas de hormign. Cumpliendo con los cinco pulares de las normas ISO.

3. Escoja una herramienta de calidad y realice una aplicacin de procedimientos de mejorar en una organizacin q conozca o investigue Herramienta diagrama de espina de pescado aplicacin DE PROCESO DE MEJORA PRIMER PASO: SELECCIN DE PROBLEMAS o Perdida de tiempo buscando materiales o Desorden en el rea almacn o Dificultad de transito para los empleados en el rea almacn o El tamao del almacn no es el adecuado para el volumen del material manejado por la empresa Embobinados Industriales C.A o Perdida de materiales en el rea almacn o Falla en el despacho del material o Clasificacin inadecuada del material o No aplicacin de las normas de seguridad industrial o Deterioro en los materiales o Preseleccin de oportunidades de mejora: o Tcnica de grupo nominal: o Asignacin de problemas: o Puntuacin SEGUNDO PASO: CUANTIFICACION Y SUBDIVISION DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD DE MEJORA SELECCIONADA Establecer los tipos de indicadores que reflejen el problema de desorden en el rea de almacn: o Tiempo de bsqueda de material o Presencia de daos en el material o Envi de material fuera de especificaciones o Estratificar y/o subdividir el problema de desorden en el rea de almacn en sus causas-sntomas o Falta de compromiso de la gerencia o Instrucciones insuficientes hacia el personal de la empresa Embobinados

Industriales C.A
o Tamao insuficiente del almacn o Falta de normativas en cuanto a la distribucin del almacn o Clasificacin de los materiales en el almacn . TERCER PASO: ANALISIS DE CAUSAS RAICES ESPECFICAS Se deben identificar y verificar las causas races especficas del problema en cuestin, aquellas cuyas eliminacin garantizar la no renuncia del mismo. Listar causas de ocurrencia aplicando tormenta de idea para cada subdivisin del problema Falta de normativas en cuanto a la distribucin del almacn

Falta de planificacin Poca capacidad de mantener el orden por parte de los empleados Clasificacin de los materiales en el almacn Estantera inadecuada Sealizacin inexistentes en los estantes Falta de conocimientos de las caractersticas de los materiales Instrucciones insuficientes hacia personal de la empresa Embobinados Industriales

C.A
Falta de organizacin Falta de compromiso de la gerencia Desinters en el mejoramiento de la produccin Conformismo por parte de la empresa con el proceso productivo. Tamao insuficiente del almacn Diseo inadecuado Distribucin incorrecta del espacio. QUINTO PASO: DISEO Y PROGRAMACIN DE SOLUCIONES Crear las normativas necesarias para mantener el adecuado funcionamiento del almacn y enfocarse en su aplicacin. Clasificacin de los materiales en el almacn Estratificacin y mayor detalle en la clasificacin de los materiales Instrucciones insuficientes hacia personal de la empresa Programar charlas instructivas dirigidas al personal que labora en la empresa en cuestin. Falta de compromiso de la gerencia Adiestramiento a la gerencia acerca de los beneficios que generan una adecuada planificacin de manejo de recursos. Tamao insuficiente del almacn Realizar una ampliacin de las instalaciones del almacn actual Habilitar otra zona para el almacenamiento de materiales. Seleccionar las soluciones a realizar Disear plan de accin Para solventar el problema se diseo el plan de accin de acuerdo a las soluciones. 1. Adiestramiento a la gerencia

2. Creacin las normativas. 3. Programacin de charlas instructivas dirigidas al personal. 4. Habilitar otra zona para el almacenamiento de materiales 5. Estratificacin y mayor detalle en la clasificacin de los materiales SEXTO PASO: IMPLANTACIN DE SOLUCIONES La creacin de normativas logr fijar los parmetros a seguir para el ordenamiento y el mantenimiento del almacn. Las charlas instructivas dirigidas al personal permitieron la concientizacin y elevar el nivel de conocimiento de los empleados. Con la habilitacin de otra zona para el almacenamiento de materiales se logr descongestionar el almacn original, mejor la distribucin y se optimiz el espacio disponible. La estratificacin en la clasificacin de los materiales se facilit el almacenamiento y organizacin de los materiales. SEPTIMO PASO: ESTABLECIMIENTO DE ACCIONES DE GARANTIA Normalizacin de procedimientos y mtodos: Para esto es necesario estandarizar el procedimiento de almacenado: con las nuevas normas establecidas y el nuevo nivel de conocimiento del personal, todo esto se realiza con la finalidad de mantener en orden establecido en el rea del almacn. Documentacin y difusin de la historia del proceso de mejoramiento: Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la mejora obtenida. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. OPINION PERSONAL Un proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y
procesos. Existen diferentes herramientas de calidad para hacer uso de estas entre las ms conocidas estn: diagrama de Pareto, diagrama causa efecto, espina de pescado, entre otros. Para que exista una solucin de problemas correcta es necesario conocer cules fueron las causas de los problemas en primer lugar por ejemplo cuando la atencin al cliente decae existen varias causas por ejemplo que los empleados que atienden esta rea no estn satisfechos con su trabajo o que nunca se les dio una capacitacin correcta.

4.

Realice un anlisis de los conceptos kaizen, causa y efectos de reingeniera y benchmarking KAIZEN Kaizen es una estrategia o metodologa de calidad en la empresa y en el trabajo, tanto individual como colectivo. Kaizen es hoy una palabra muy relevante en varios idiomas, ya que se trata de la filosofa asociada al casi todos los sistemas de produccin industrial en el mundo. Hoy mejor que ayer, maana mejor que hoy! es la base de la milenaria, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas. En la cultura japonesa est implantado el concepto de que ningn da debe pasar sin una cierta mejora. REINGENIERIA Reingeniera en un concepto simple es el rediseo de un proceso en un negocio o un cambio drstico de un proceso. A pesar que este concepto resume la idea principal de la reingeniera esta frase no envuelve todo lo que implica la

reingeniera. Reingeniera es comenzar de cero, es un cambio de todo o nada, adems ordena la empresa alrededor de los procesos. La reingeniera requiere que los procesos fundamentales de los negocios sean observados desde una perspectiva transfuncional y en base a la satisfaccin del cliente. Para que una empresa adopte el concepto de reingeniera, tiene que ser capaz de deshacerse de las reglas y polticas convencionales que aplicaba con anterioridad y estar abierta a los cambios por medio de los cuales sus negocios puedan llegar a ser ms productivos Una definicin rpida de reingeniera es "comenzar de nuevo". Reingeniera tambin significa el abandono de viejos procedimientos y la bsqueda de trabajo que agregue valor hacia el consumidor. BENCHMARKING El benchmarking es un proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones reconocidas como las mejores prcticas, aquellos competidores ms duros. Objetivos del benchmarking Nos encontramos en un mundo enormemente competitivo donde las empresas han de compararse con lo mejor que haya en el mercado para ganar ventaja en reas fundamentales como en: Nivel de calidad: El valor creado sobre un producto, teniendo en cuenta su precio y los costes necesarios para su fabricacin y venta. Productividad: Las empresas comparan cunto producen y cunto consumen para obtener esa cantidad con el objetivo de comparar eficiencia en los procesos. Tipos de Benchmarking Interno: Se suele dar en grandes empresas formadas por numerosos departamentos y/o divisiones, en las que es muy comn compara los niveles alcanzados dentro de la misma organizacin. Competitivo: Se utiliza cuando hay una competencia agresiva, comparando algunos aspectos con los competidores ms directos o con los lderes del mercado sobre un cierto producto. Normalmente, es el tipo de benchmarking ms complicado de llevar a cabo dada la limitada informacin que las empresas ofrecen sobre sus procesos. Funcional: Consiste en compararse con empresas que no pertenecen a tu misma industria; con este consigues la ventaja de obtener la informacin necesaria al no ser competidor de la empresa. OPINION PERSONAL Kaizen es un concepto japons antiguo que fue implementado en la guerra, es un concepto que hoy en da refleja una constante lucha por alcanzar la excelencia en una empresa es necesario que

este sea uno de objetivos fundamentales para alcanzar el mximo nivel de eficiencia y eficacia. La reingeniera aplica la ideologa de volver a hacer lo cual significa reorganizar todo el proceso de inicio a fin encontrando el punto de error, corrigindolo y mejorndolo obteniendo un resultado ptimo. El benchmarking es un modelo de proceso sistemtico que nos permite analizar todos y cada uno de los productos servicios y procesos de la empresa, para lograr los niveles de calidad y productividad. 5. Que es el tringulo de servicios y que significa el momento de la verdad realice un ejemplo especifico TRIANGULO DE SERVICIOS

Es un modelo que permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que acta alrededor del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema. Cliente: El centro del modelo Estrategia: dedicacin corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el ltimo de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio Personal: el personal deber saber, entender y comprometerse a la promesa del servicio Sistema: Herramientas fsicas y tcnicas para la prestacin del servicio, reglas y regulaciones del comportamiento del personal, sistema humano representado en trabajo en equipo, cooperacin, solucin de problemas, manejo de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente. MOMENTO DE LA VERDAD

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio EJEMPLO: podramos presentar como ejemplo de un momento de la verdad cuando se entrega la publicidad a los clientes ya sea esta por televisin, radio o propaganda impresa.

OPINION PERSONAL El tringulo de servicio concibe al cliente como el centro de los procesos de calidad de la empresa por lo cual la atencin a este es primordial, el cliente, es el centro de funcionamiento de una empresa de cualquier tipo por lo que todas las estrategias de servicio van dirigidas a la satisfaccin de sus necesidades. Cuando hablamos de un momento de la verdad no nos referimos nicamente al momento en que el cliente es atendido, existen diferentes momentos de la verdad, pues estos son la apariencia que da la empresa a los consumidores, por ejemplo las sealizaciones para encontrar cada rea ese es un momento importante para la empresa.