ATENCIN AL PBLICO

Unidad 1: El servicio de atencin al pblico en la organizacin

UNIDAD 1 | EL SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO EN LA ORGANIZACIN

Tema
En esta primera unidad del curso nos proponemos presentar por qu el tema de la atencin al pblico constituye una problemtica clave para la organizacin.

Objetivos
De acuerdo con esta perspectiva, dos son los objetivos bsicos de esta unidad: Enmarcar la temtica de la atencin al pblico en una concepcin o visin de la organizacin como un sistema social complejo. Estimular la reflexin de quienes realizan tareas de atencin al pblico acerca de cmo estas se articulan con el contexto y acerca de la complejidad que revisten como prctica profesional.

Ejes
Para cumplir con estos objetivos desarrollaremos los siguientes temas:

1 - Por qu es relevante la problemtica de la atencin al pblico para la mejora de la organizacin? 2 - Qu entendemos por organizacin?

Introduccin
Antes de avanzar en la lectura del material, le presentamos el siguiente grfico con el fin de que observe cmo se relacionan los principales temas que vamos a desarrollar en esta Unidad.

CONTEXTO
SISTEMA SOCIAL COMPLEJO

ESTRUCTURA

D E M A N D A S

FORMAL

INFORMAL

ORGANIZACI N
I
ATENCIN AL PBLICO

S E R V C I O S

CONTEXTO

1- Por qu es relevante el tema atencin al pblico?

Los diversos estudios que se han hecho sobre las organizaciones a fin de otorgarles mayores niveles de calidad y eficacia a los bienes y servicios que brindan hacen hincapi en el trabajo con los sujetos que las integran y en considerar las expectativas, demandas y necesidades de los diferentes pblicos que los requieren. Por ello, la problemtica de la atencin al pblico ocupa un lugar central, ya que sta:

Es una de las actividades que articula la organizacin con el contexto.

UNIDAD 1 | EL SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO EN LA ORGANIZACIN

En este sentido, la atencin al pblico dentro de las organizaciones debera... a - estar permanentemente atenta a evaluar el servicio que brinda a fin de mejorar su relacin con los diversos pblicos que atiende y, de esta manera, b - lograr un alto grado de satisfaccin en relacin con la forma en que la organizacin da respuestas a sus necesidades y demandas.

Entonces...

LA ATENCIN AL PBLICO

tiene como objetivo

Dar respuestas ptimas a las necesidades y demandas de los usuarios.

La tarea de atencin al pblico atraviesa a toda la organizacin, en tanto no se limita a un sector sino que est presente en cada una de las diferentes instancias donde tienen lugar los procesos de trabajo que se desarrollan en ella. Es decir...

la atencin al pblico no es solamente la tarea que se desarrolla en una ventanilla que da informacin a los usuarios para iniciar un trmite, sino que tambin est presente en otros sectores o procesos de trabajo de la organizacin. Esta tarea se realiza de manera presencial o por otras vas, como pueden ser las que se han ido incorporando a partir de las nuevas tecnologas.

A raz de lo expuesto, podemos preguntarnos...

Cmo impactan las nuevas tecnologas en la tarea de atencin al pblico?

Las nuevas tecnologas... crean nuevos entornos de comunicacin- tanto humanos como artificiales - no conocidos hasta la actualidad; establecen as nuevas formas de interaccin de los usuarios con las mquinas donde unos y otras desempean roles diferentes a los clsicos de receptor y transmisor de informacin y construyen el conocimiento contextualizado mediante la interaccin que sujeto y mquina establezcan.

Actividad de aplicacin
En su tarea cotidiana, seguramente Ud. encontrar muchos ejemplos de cmo impacta la tecnologa en el modo de responder a las necesidades del pblico hacia el cual va dirigido su trabajo. Podra citar uno y describirlo? Piense en uno puntualmente y reflexione acerca de los efectos de la tecnologa sobre la realizacin de las tareas.

Veamos un ejemplo... Si nos remontamos al pasado reciente, podramos citar como ejemplo de esta realidad la implementacin del gobierno electrnico por parte del Estado Nacional en el ao 2005. El gobierno electrnico es una nueva modalidad de prestacin de servicios que consiste en el uso intensivo de estas nuevas tecnologas a fin de optimizar la gestin pblica y as ofrecer mejores servicios al ciudadano, garantizar la transparencia de los actos de gobierno, facilitar trmites, reducir sus costos y generar nuevos espacios de participacin.

UNIDAD 1 | EL SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO EN LA ORGANIZACIN

Resumiendo...

La atencin al pblico se realiza por diferentes medios:

PRESENCIAL A TRAVS DE LAS NUEVAS TECNOLOGAS

ejemplo

Gobierno Electrnico optimiza la gestin pblica garantiza la transparencia facilita trmites reduce costos

Genera nuevos espacios de participacin

1.1 Cul es nuestro enfoque para abordar el tema de la atencin al pblico?

Es habitual considerar la problemtica de la atencin al pblico desde una mirada simplista, la cual pone nfasis en una relacin organismo-contexto simple, directa y unidireccional donde las buenas recetas para una mejor atencin se basan fundamentalmente en un listado de recomendaciones y prescripciones que desconocen los niveles de conflictividad y complejidad existentes en toda organizacin. Por este motivo consideramos que debe realizarse un abordaje diferente de esta problemtica que permita analizar: cul es la dimensin que adquiere la tarea de atencin al pblico en el marco de la organizacin total y en su vinculacin con el contexto, y cules son las limitaciones y posibilidades de dicha tarea en lo referente a optimizar la relacin organizacin-contexto. (Atencin al Pblico. Sistema Semipresencial. INAP. 1998).

Comprender la atencin al pblico desde una postura no simplista supone enmarcarla en un sistema social complejo articularla con el resto de la organizacin configurarla como una prctica profesional

En este sentido, la idea fuerza que atraviesa el desarrollo de esta unidad es la siguiente:

La tarea de atencin al pblico es una prctica profesional que debe ser considerada dentro de una estrategia global de vinculacin de la organizacin con el contexto para que pueda brindar servicios de calidad.

Actividad de aplicacin
Le proponemos que reflexione sobre estas cuestiones en funcin de su propia experiencia ... a- Considera que la atencin al pblico es una prctica profesional compleja? Por qu? b- Cul sera el principal objetivo de profesionalizar esta tarea? En la prxima unidad abordaremos este tema ms detenidamente.

A continuacin desarrollaremos el concepto de organizacin seguido de los ejes temticos de esta unidad.

UNIDAD 1 | EL SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO EN LA ORGANIZACIN

2- Qu es una organizacin?
De la gran diversidad de definiciones de organizacin hemos seleccionado la que mejor explicita los componentes ms importantes dando cuenta, de esta manera, de la complejidad del fenmeno organizacional. Aldo Schlemenson plantea que : La organizacin constituye, como sistema social, una entidad concreta, deliberadamente creada y oficialmente sancionada para cumplir con fines especficos vitales para su subsistencia y la de sus miembros. Procesa trabajo humano y, para ello, se vale de una estructura y un sis- tema de autoridad que legitima la existencia de responsabilidades y capacidades diferenciales. Esas diferencias sirven para manejar la complejidad de los problemas que le plantea su insercin en el ambiente social ms amplio en el que interacta con otras entidades similares, y al que se dirige para obtener lo necesario para subsistir, desarrollarse y recrearse 1.

A partir de esta definicin vamos comprendiendo a la organizacin como un sistema abierto, dinmico y complejo atravesado por los cambios y la incertidumbre. En este sentido, se aleja de aquellas concepciones clsicas que hacan hincapi en el orden y la estandarizacin de las tareas. La vida cotidiana de las organizaciones nos demuestra que presentan grandes niveles de con- flictividad y contradicciones permanentes. Ernesto Gore 2 , en su libro La educacin en la empresa, plantea que en la actualidad a las organizaciones se les presenta la siguiente paradoja: () por un lado, enfrentar la complejidad no la disminuye, la aumenta; y por otro, las organizaciones debern ser capaces de afrontar, y celebrar, al mismo tiempo una mayor diversidad y diferenciacin internas para responder a circunstancias cambiantes y resguardar su identidad sin intentar, como hasta ahora, la uniformidad y el control absoluto como estrategia. Esta mirada acerca de las organizaciones nos permite ampliar y flexibilizar el concepto de organizacin a partir de la incorporacin de nuevos y enriquecedores elementos de anlisis que ayudan a comprenderlas como sistemas sociales complejos.

1 2

Schlemenson, A: La estrategia del talento. Buenos Aires. Paids. 2002. Gore, Ernesto. La educacin en la empresa. Buenos Aires. Granica. 1996, Pg. 21.

En sntesis...

Qu es una organizacin?

Es un sistema abierto y dinmico.

Atravesado por cambios e incertidumbres. Con grandes niveles de conflictividad y contradicciones. Es un sistema social complejo.

------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------

Actividad de autoevaluacin N 1
En el listado anterior dejamos algunos tems vacos. Le sugerimos completarlos con los datos que obtenga de la lectura de los prrafos que siguen.

Esta actividad le ser til para sintetizar las caractersticas ms importantes de la definicin de organizacin con la que se trabaja en este curso.

2.1 La estructura formal e informal en una organizacin

Entender la organizacin como sistema implica considerar la interrelacin entre los diferentes aspectos que la constituyen.

Es aqu donde es necesario plantear la relacin de mutua influencia que se da en- tre los aspectos racionales de la organizacin plasmados en la estructura y los vn- culos sociales que se establecen entre los sujetos que ocupan esa estructura.

Detengmonos especialmente en el concepto de estructura de una organizacin. La estructura de la organizacin constituye el marco formal requerido que permite a una organizacin operar como un sistema integrado que procesa informacin y resuelve problemas. Contribuye a delinear las responsabilidades de cada rea y las de sus roles constitutivos, permite definir

UNIDAD 1 | EL SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO EN LA ORGANIZACIN

correctamente las interrelaciones entre las funciones y roles, todo lo cual facilita que el trabajo fluya hacia una meta comn 3. En un sentido ms amplio, el trmino estructura supone: El organigrama, que constituye la forma grfica por medio de la cual se presentan las reas de actividad, los niveles jerrquicos y las relaciones entre estos en su aspecto formal. La definicin de las funciones que se asignan a cada puesto y/o rea de trabajo. La descripcin de las tareas a travs de las cuales se cumplen las funciones de cada puesto. El mecanismo de las comunicaciones formales. Los distintos tipos y niveles de autoridad. Las relaciones entre departamentos o sectores y de stos con dependencias externas. A partir de lo ledo, y teniendo en cuenta su propio mbito de trabajo, le pedimos que reflexione acerca de la utilidad de conocer el organigrama de su organizacin:

Actividad de aplicacin
- Conoce el organigrama de su organizacin? En caso de que su respuesta sea afirmativa, a travs de quin lo conoci? - En caso de conocerlo, le pedimos que lo grafique y seale las relaciones que se establecen entre los distintos sectores o reas. Si no lo conoce, le proponemos que lo construya a partir de los sectores y/o reas que conoce de su organizacin. - Describa las tareas que desarrolla en su rea de trabajo. Mencione, en caso de ser necesario, los sectores o reas de su organizacin con los cuales usted necesita comunicarse para desarrollar su tarea. - Podra identificar rupturas o dificultades para establecer contacto con algn sector de los que mencion anteriormente? Cmo se resuelven esas dificultades?

Continuemos... Otro aspecto a tener en cuenta es que en cualquier organizacin se pueden visualizar cuatro estructuras que coexisten en un determinado momento: 1. La organizacin manifiesta: es la estructura existente en el organigrama oficial y que figura por escrito en grficos y documentos. 2. La organizacin supuesta: es aquella que surge a partir de las percepciones y supuestos de funcionamiento de las personas involucradas. 3. La organizacin existente: es la que realmente funciona. 4. La organizacin requerida: es la estructuracin jerrquica y de organizacin de funciones que la situacin necesita.

Schlemenson, Aldo, op. cit.

La falta de claridad, discriminacin y resolucin satisfactoria de las contradicciones entre estas cuatro formas organizativas da lugar a un sinnmero de disfunciones que favorecen la ineficiencia, la aparicin de tensiones y conflictos.

Podramos agregar que el establecimiento de una estructura claramente explicitada separa los roles de las personas, lo que permite que mientras el rol se mantiene relativamente fijo, las personas puedan rotar, hecho que obedece a una necesidad de supervivencia y solidez de las organizaciones a lo largo del tiempo. El rol presenta un interjuego entre lo esttico y lo dinmico. Es esttico, como estrategia para afrontar situaciones que se repiten; en este sentido, es ciertamente restrictivo porque considera las conductas de los miembros de la organizacin como predecibles. Es dinmico, ya que implica ciertos niveles de flexibilidad respuestas, lo que le da un carcter ms situacional. en las

En este juego de interrelaciones, la estructura manifiesta estara representando la dimensin de lo formal, constituida por todas aquellas polticas, pautas, criterios y acciones que fueron diseadas previamente y son oficialmente aceptadas por los sujetos que conducen la organizacin. Simultneamente con esta dimensin se encuentra la informal, constituida por todo aquello que no se ve, que no est escrito ni representado en los modelos formales, es decir, todo lo que sucede al margen de lo formal. Son hechos que ocurren en la vida cotidiana de las organizaciones a travs de las relaciones entre sus miembros como, por ejemplo, las relaciones de poder, los intereses grupales, las alianzas interpersonales, las imgenes, el lenguaje, los smbolos, las ceremonias, los mitos, etc. Ambas dimensiones, la formal y la informal, estn presentes permanente y simultneamente constituyendo, de esta manera, la organizacin real. Vicente Perel (1996) sostiene que: ambas partes son inseparables; son como la cara y ceca de una moneda. Si cortamos la moneda en dos, el todo pierde valor. Lo mismo sucede con las organizaciones.

Es necesario tener en cuenta que la estructura formal deber reflejar razonablemente el comportamiento real del sistema; es decir, debe ser representativa de la estructura informal. Si esto no sucede, la estructura se convierte en una mera expresin formal de deseos.

10

UNIDAD 1 | EL SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO EN LA ORGANIZACIN

Es interesante tener en cuenta lo que dice Henry Mintzberg: La estructura formal evoluciona en la organizacin como las carreteras en el bosque; esto es, siguiendo la trayectoria de senderos ya transitados.

Organizacin supuesta

Organizacin real existente

brecha

Organizacin requerida

2.2 Organizacin y contexto

Otro punto para destacar de la definicin de organizacin es el que la considera como un sistema abierto en tanto establece relaciones de intercambio y mutua determinacin con el contexto. Es as como la organizacin toma del contexto insumos que le permiten producir para luego ofrecer un bien o un servicio a sujetos que pertenecen al contexto. Al mismo tiempo, el accionar de la organizacin tendr impacto en el contexto y aquella, a su vez se ver modificada por este.

En esta relacin de la organizacin con el contexto, el sector de Atencin al Pblico ocupa un lugar central en tanto es el que tiene el mayor grado de exposicin al pblico.

Esta situacin hace que este sea un lugar donde se pueden captar de mejor manera: las expectativas y el grado de satisfaccin de los usuarios, las caractersticas de los diferentes pblicos y los aspectos que deberan ser mejorados para brindar una atencin de calidad.

12

UNIDAD 1 | EL SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO EN LA ORGANIZACIN

En sntesis:

LA ORGANIZACION...
1
toma insumos, demandas y expectativas del contexto

2
ofrece bienes y servicios al contexto

ORGANIZACION

CONTEXTO

ARTICULA ATENCIN AL PBLICO

Hemos llegado casi al final de esta unidad.

Realicemos un breve repaso de ideas principales que hemos desarrollado: La atencin al pblico se configura como una prctica profesional enmarcada en un sistema social complejo. Abordar el tema desde una perspectiva simplista es desconocer el carcter complejo de la organizacin, la que se encuentra inmersa en un contexto dinmico y en constante cambio. La tecnologa ha modificado la forma en que se gestiona la atencin al pblico en las organizaciones. La organizacin es un sistema social complejo. La organizacin posee una estructura formal (que se expresa en el organigrama) e informal. La organizacin formal e informal conforman la organizacin real. Cuando hay demasiada distorsin entre ambas estructuras se genera conflicto. La atencin al pblico articula la organizacin con el contexto.

13

UNIDAD 1 | EL SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO EN LA ORGANIZACIN

Actividad de aplicacin
A continuacin le mencionamos algunos ejemplos que ilustran la dimensin informal de una organizacin. Cul o cules de ellos podra identificar en su organizacin? Mrquelos con una cruz y ejemplifique. - Circuitos de comunicacin. - Relaciones de amistad. - Grupos de poder. - Procesos de trabajo paralelos a los establecidos oficialmente. - Realizacin de eventos sociales que no pertenecen a la organizacin. - Existencia de una distribucin de roles paralelos a los establecidos oficial- mente. Esta actividad no tiene respuestas correctas o incorrectas. Se trata de una enumeracin de alternativas para que usted pueda identificar en su propia institucin.

14