WILLIAM EDUARD DEMING

Naci en 1900 en la ciudad de Sioux, Lowa, se gradu de la universidad Wyoming en ingeniera elctrica. Se le conoce como el padre de la calidad. Entre sus aportaciones principales estn: Los 14 puntos de Deming:

KAURO ISHIKIWA
Naci en 1915 y se gradu en qumica aplicada en la Universidad de Tokio. En 1947 obtuvo un doctorado en ingeniera y fue nombrado profesor de dicha universidad. Entre las muchas distinciones que recibi durante su vida se encuentran el Deming a la Calidad, el premio Nihon Kezai Press y el premio a la Estandarizacin Industrial, este ltimo como reconocimiento a sus escritos sobre control de calidad. Kaoru Ishikawa muri en 1989. Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre las cuales se destacan: Creacin del diagrama causaefecto, o espina de pescado de Ishikawa. Demostr la importancia de las 7 herramientas de calidad. Trabaj en los crculos de calidad. Desarrollo el concepto de control total de la calidad.

JOSEPH M. JURN
Naci el 24 de Diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Es uno de los ms renombrados autores sobre el control de la calidad. Entre sus aportaciones se encuentran :

JAN CARLZON
Naci en Suecia el 25 de Julio de 1941, graduado de economa de Estocolmo, con maestra en administracin, es reconocido como uno de los especialistas en calidad de servicios. Entre sus aportaciones principales estn:

1. Constancia en el propsito. 2. Adoptar nueva filosofa. 3. Desistir de la dependencia en inspeccin masiva. 4. Compite con calidad y no con precio de venta. 5. Mejora continua. 6. Capacitacin a los trabajadores. 7. Fomentar el trabajo en equipo. 8. Eliminar el miedo en la organizacin. 9. Eliminar barreras entre departamentos. 10. Eliminar slogans. 11. Eliminar estndares de produccin. 12. Motivar al trabajador para que se sienta orgulloso de su trabajo. 13. Educacin para el personal. 14. Retroalimentacin.

El diagrama de Pareto La triloga de Jurn: 1. La planificacin de la Calidad: Aqu hay que identificar quienes son los clientes. 2. Control de la Calidad: Aqu se determina necesidades de los clientes. las

Los Momentos de Verdad: Son todo los contactos que se dan de manera directa o indirecta con el cliente y la empresa, estos momentos se dividen en dos: 1. Momentos estelares: El cliente queda satisfecho de la empresa, impresiones positivas. 2. Momentos amargos: El cliente se queda con experiencias negativas, debido al mal servicio que se le ofreci, y esto afecta sus decisiones de compra y por ende abandona la empresa.

3. Mejoramiento de la Calidad: Es traducir las necesidades a nuestro lenguaje, desarrollar productos con caractersticas que respondan en forma ptima a las necesidades del cliente.