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Arenas
Admin. Turstica Conducta del Consumidor

Castillos de Hielo en el Parque Nacional Bernardo OHiggins

Nombre Alumno (s): Andrea Prez Uribe Nombre Profesor: Cristian Aguilera Fecha: 11 de diciembre de 2012

Introduccin
El trabajador del turismo en la actualidad se enfrenta a un gran reto. La similitud de la mayora de los sistemas y procesos de trabajo en el mundo de los servicios, hacen que la diferenciacin venga de la mano de las personas que los ofrecen. As las cosas, surge la necesidad de integrar una estrategia de gestin de la hospitalidad y por tanto de las relaciones con los clientes, en la que el conocimiento de sus caractersticas constituye un pilar fundamental. Conocer al cliente significa en primer lugar, definir de forma concreta y detallada lo que es un servicio excepcional desde su punto de vista y no solo de la empresa, La finalidad es alcanzar, e incluso sobrepasar, las expectativas del cliente, sorprenderlo y fascinarlo.

Enfoques del Comportamiento del Consumidor

En el estudio del comportamiento del consumidor encontraremos tres enfoques fundamentales en el desarrollo de diversas estrategias de marketing o venta. 1. Enfoque Econmico: comportamiento orientado hacia la maximizacin de la utilidad. Recursos limitados Necesidades ilimitadas Mltiples ofertas para satisfacer necesidades 2. Enfoque Psicolgico: el comportamiento tambin se encuentra influenciado por las variables internas y del entorno. Teora del comportamiento ( Ivn Pavlov) Teora de la influencia social 3. Enfoque Motivacional: la motivacin como la fuerza impulsora que mueve el comportamiento. Jerarqua de necesidades de Maslow Teora psicoanaltica de Freud En esta oportunidad tomando en consideracin que las teoras correspondientes a Maslow y Freud fueron revisadas en clases, decid ahondar en la Teora del Comportamiento de Pavlov. Esta habla de las reacciones a los estmulos de la conducta humana; se basa en cuatro conceptos bsicos: impulso, claves, respuestas y reacciones. Los impulsos llamados necesidades o motivos son los estmulos fuertes que incitan al individuo a actuar (hambre, sed, fro). El impulso en general induce a una reaccin en relacin a una configuracin de claves. La versin moderna de Pavlov no pretende presentar una teora completa del comportamiento sino que ofrece algunas ideas originales sobre aspectos de la conducta. El modelo de Pavlov proporciona guas que orientan en el campo de la estrategia publicitaria. La repeticin de los anuncios produce dos efectos deseables y sirve de refuerzo, porque el consumidor despus de comprar queda selectivamente expuesto a los anuncios del producto. Proporciona directrices para la estrategia de las copias. Hay que identificar los impulsos ms fuertes relacionados con el producto; el anunciador tiene que explotar a fondo su tesoro de palabras, colores o imgenes seleccionando las configuraciones de clave que pueden representar el estmulo ms fuerte para esos impulsos.

Cmo identifico a mi cliente meta?

Es necesario al elaborar un producto o servicio turstico nuevo, crear un perfil de cliente al que se quiere llegar. Tal vez a simple vista suena un poco complicado llevar a la prctica la aplicacin de dicho perfil, pero en realidad las empresas de turismo pueden crear un perfil de acuerdo a su nicho. En el caso de nuestra rea o especialidad, juega un papel fundamental el saber interpretar al cliente, sacar la radiografa rpida de su comportamiento, deseos y necesidades a la que el vendedor se enfrentar cuando llegue el momento de vender su producto. Hoy en da los estudios demogrficos van de la mano de la tecnologa Y los recursos adecuados para generar una base de datos que nos proporcione a futuro un diagnostico del consumidor rpido y con un bajo margen de error, ya que debemos recordar que el no ser asertivo con el cliente muchas veces va en desmedro de nuestro intento de venta. A continuacin mencionare algunos aspectos claves para la elaboracin de un perfil de cliente bsico para una agencia de viajes de turismo aventura. Es beneficioso considerar dos variables: la demogrfica y la pictogrfica. En la variable demogrfica es necesario recabar datos generales que vayan permitiendo una caracterizacin a grandes rasgos, a saber, edades, sexo, nacionalidad, ocupacin, nivel de escolaridad, nivel de ingreso, tipo de turistaslo, si viaja acompaado, si viaja con la familia, si viene por negocios... Luego de completada esta caracterizacin general se deben considerar aspectos ms especficos, que incluyen las caractersticas psicolgicas y culturales que se reflejan en su comportamiento. Abordemos algunas pinceladas de las mismas. Los grupos de referencia son aquellos que constituyen un patrn con el que los individuos se comparan. En estos grupos se desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos de tales grupos. El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje, conocimientos, leyes, costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carcter distintivo y su personalidad. En el contexto del comportamiento del cliente, se define a la cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres adquiridos y transmitidos de generacin en generacin, que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad y se transfieren, entre otras cosas, a un bien de consumo a travs de la publicidad y del sistema de modas.

Esfera motivacional del cliente: Necesidades y Motivaciones.

Un cliente adquiere un producto o acude a un servicio siempre para satisfacer una o mltiples necesidades. Satisfacerlas es la tarea del trabajador del turismo. Saber cmo hacerlo es bsico. La cuestin estriba en vender beneficios de productos y servicios y no sus caractersticas, as un cliente no adquiere una habitacin, sino lo que esta puede representar para l, por ejemplo, tranquilidad, comodidad, belleza por la vista al mar, etc. Las motivaciones por las que un cliente compra o adquiere un servicio pueden ser dismiles, placer, negocios, salud, cultura, afn de conocimientos y otros que compulsan al mismo a buscar el servicio deseado. Existen dos categoras que definen la calidad del servicio. Las expectativas con que el cliente viene hacia la bsqueda de l y la percepcin de su prestacin hacen que este califique el servicio de malo, bueno y excelente. Dentro del marco turstico, tomando en cuenta que nuestros productos son de carcter aventurero, necesitamos saber las opiniones o creencias que tienen nuestros clientes frente a varias opciones que podamos presentar.

Preferencias: Vistas como aquellas inclinaciones del cliente por una entre varias opciones. Bsicas en la personalizacin del servicio, por ejemplo la seleccin de una marca determinada de vino. Costumbres y hbitos: como aquellas acciones que en virtud de su repeticin se instauran en la personalidad y se tornan en patrones de actuacin sistemticas para el cliente, por ejemplo, beber siempre un licor al concluir la comida.

Finalmente debemos tener presente que toda esta informacin se obtendr por medio del feed back que establezca el vendedor con sus clientes, una buena tcnica de recopilacin de datos, es la confeccin de encuestas bsicas que se pueden aplicar con posterioridad a la transaccin por el mismo vendedor, o sea, al finalizar la compra, cotizacin o consulta del o los clientes en cuestin. Estas encuestas ayudan a tener una perspectiva de las necesidades y expectativas que tienen, de sus problemas y de la percepcin del servicio y sobre la competencia. La finalidad es conocer qu debemos mejorar y mejorarlo. Cada pregunta debe referirse a un aspecto, servicio o producto concreto, minimizando la subjetividad.

Perfil del consumidor

Con el crecimiento ilimitado de nuevas tecnologas, podemos decir que nuestro cliente crece constantemente junto con esta, ya que esta mucho ms conectado a su alrededor y tiene un perfecto dominio de la informacin que necesita a cualquier hora y lugar. Es por eso que los recientes estudios de mercado han estado arrojando resultados completamente distintos a los de un par de aos

atrs. Estos estudios muestran una nueva tendencia de consumidor llamado Consumidor Experiencial enfocado al consumo como una experiencia, ms que un mero proceso, transaccin o servicio. Que busca a travs de esa experiencia, satisfacer u n anhelo en forma de vivencia con un componente emocional determinado, de edad promedio joven, con buen estado
fsico y con conocimiento de los lugares que desea conocer, adems posee espritu aventurero donde la naturaleza prima antes que todo.

Estas seran las premisas bsicas de este nuevo perfil, con sus matices, digo anhelo y no necesidad, porque a mi entender, este consumidor no lo hace por mera necesidad, al menos en trminos de necesidades bsicas, sino que en todo caso, andara en busca de reafirmarse en la ltima escala de necesidades segn la Jerarqua de Maslow, como seran las de Autorrealizacin, y otras ms del tipo aspiracionales, hedonistas, de afiliacin relacionadas. Una de las claves, es que el consumo, se ha instalado definitivamente como acto social en nuestra sociedad, y al generalizarse, se ha tenido que ampliar el espectro o funcionalidad de ste, como respuesta a la demanda constante de mayor valor aadido. Tambin ha influido, que en los ltimos aos, y debido a cambios sociolgicos, e incluso psico-sociales, como la instauracin del ocio como derecho y la revalorizacin de aspectos como el intercambio social, entre otros. Esto tiene una gran importancia para las empresas que quieren atraer a este nuevo consumidor, ya que cambia el enfoque tradicional de captacin del cliente. Sumado, todo ello, a una oferta excesiva y de escasa diferenciacin entre ella, en contraposicin. Tambin ha ayudado, a todo ello, los ltimos avances en la investigacin del consumidor, donde ya un hecho es incuestionable, y es que la va para la conexin con l, tiene que ser la va emocional.

Vendiendo Emociones
Conforme con la descripcin de nuestro perfil de consumidor, podemos decir que la razn o ms bien la estrategia por la cual el cliente nos preferir por sobre la competencia es simple pero efectiva, vender lugares que entreguen experiencias y generen nuevas emociones que queden para toda la vida, esa ser nuestra diferenciacin en el mercado. Pero como logramos vender algo que no podemos ver ni tocar, sin lugar a duda el turismo es una de las disciplinas ms nobles para transmitir emociones y experiencias y hablar de los efectos que producen en el ser humano puede convertirse en algo fascinante.

Utilizar herramientas de Marketing Emocional, dando nfasis en la forma y en el fondo, es decir, conociendo fielmente al pblico, eligiendo los mejores canales y poniendo especial atencin en el cmo se transmite el mensaje. Es importante realizar acciones creativas que no slo radiquen en nuevas propuestas, sino en hacer que las cosas se vean de manera diferente. No perdamos de vista que si la emocin es intensa el recuerdo ser intenso. Querer vender emociones realmente es llegar a una interpretacin teatral, como el punto de verdad ante las cosas. Es fundamental decir que no se puede hacer sentir lo que no se siente. Cada detalle en el producto turstico, debe estar cargado de una plena consciencia y verdadera intencin de que la otra persona se sienta especial y diferente, de esta forma nuestro producto turstico ser distinto a todos los dems.

Asistencia Post- Venta

Otra estrategia de marketing es la asistencia post- venta que se le otorga al cliente en forma gratuita por parte de la empresa. Cuando hablamos de estrategia estamos refirindonos al COMO voy a lograr conseguir mi objetivo, en este escenario nuestra agencia de turismo aventura debe lograr crear una fidelidad por parte de los turistas o consumidores. La estrategia de fidelizacion est enfocada en los clientes frecuentes ms importantes segn el criterio de la empresa y busca que estos prefieran sus productos y/o servicios por sobre la competencia. Para poder conseguir esa fidelidad del consumidor se aplican ciertos mtodos donde se hace hincapi a la importancia del comprador para la agencia en nuestro caso. Se hace uso de descuentos preferenciales, regalos para fechas importantes, promociones familiares o individuales, newsletter con descuentos en destinos nuevos, entre otros servicios exclusivos.

Programa Turstico Castillos de Hielo Sea Kayak, Cabalgata, Caminata sobre Hielo al Glaciar Geike- Parque Nacional Bernardo OHiggins 4 das Dificultad: media, sin experiencia previa en sea kayak y caminata en hielo.
Da 01 Por la maana (temprano), el gua de kayak, pasa por su hotel, con el transporte que los lleva hasta el Parque Nacional Torres del Paine. Llegando al sector Ro Serrano, donde cruzaremos el ro en sodiac, lleguemos directamente a la estancia Pekin- Guerrero. Durante la navegacin apreciamos el Campo de Hielo Sur, el Macizo Paine y el Monte Balmaceda, adems de la avifauna local y el tpico bosque andino magallnico. Cena y Alojamiento en campamento Ro Serrano.

Da 02 Bien temprano despus de un buen desayuno, remamos en nuestros kayaks por una hora aproximadamente, hasta llegar a Estancia Anita, lugar donde cambiaremos el kayak por un caballo, y que junto a los baqueanos de la estancia hincamos la cabalgata hasta el Glaciar Gueike. Por su aislacin geogrfica este glaciar todava es un verdadero secreto para muchos de los habitantes de la regin. Visitamos miradores espectaculares, donde el paisaje es perfecto para tomar las mejores fotos de su vida. En el Lago Gueike buscaremos un lugar para almorzar junto a grandes tmpanos en la playa. Tendremos la oportunidad de cabalgar junto a ellos y capturar una nica y excelente foto en la Patagonia. Sin duda una de las mejores excursiones en la regin debido al impacto que produce el paisaje glaciar y la sensacin de ser los nicos humanos en un rincn en el mundo, luego volveremos a la estancia donde alojaremos en cabaas sencillas, baos exteriores, no hay duchas. Posterior a esto cenaremos para reponernos de un cansador pero maravilloso da. Alojamiento. Da 03 Temprano en la maana, luego de un buen desayuno volveremos a caballo al glaciar con el objetivo de realizar nuestra esperada caminata en hielo, donde podremos sentir la magia y el vrtigo de estar en el castillo de hielo ms escondido de la Patagonia. Finalizada nuestra travesia volveremos con los baqueanos a la estancia a disfrutar de una comida magallnica a base de cordero. Al terminar la cena quedar tiempo libre. Alojamiento.

Da 04 Este es el ltimo da de nuestro viaje en los hielos patagnicos, nos levantaremos muy temprano para compartir un rico desayuno con la familia Guerrero para luego despedirnos y retornar a Puerto Natales. Traslado hotel. Fin de los servicios.

Conclusin
En los tiempos en que estamos viviendo es imprescindible para la empresa turstica fijar ciertas estrategias de venta y post- venta para entregar un servicio de excelencia y por sobre todo para cumplir el objetivo tanto para el del cliente como para la misma empresa. La conducta del consumidor nos puede entregar un sinnmero de seales y cdigos que pueden llegar a ser el punto clave para nuestras estrategias, determinando cual ser nuestra funcin al momento de concretar una venta.