TEMA 2: ATENCIN AL CLIENTE

2 Tcnico Superior en Automocin TCNICAS DE COMUNICACIN Y DE RELACIONES

Juan Carlos Bravo Reina

REALIZACIN PROFESIONAL

Atiende posibles clientes, relacionando sus necesidades con las caractersticas del servicio o producto

CRITERIOS DE EVALUACIN
a) Se han identificado los objetivos de una correcta atencin al cliente. b) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes. c) Se han clasificado y caracterizado las distintas etapas de un proceso de comunicacin. d) Se ha analizado, en su caso, la informacin histrica del cliente. e) Se ha interpretado el comportamiento del cliente. f) Se han identificado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente. g) Se ha observado la forma y actitud adecuada en la atencin y asesoramiento a un cliente en funcin del canal de comunicacin utilizado. h) Se han valorado las interferencias que dificultan la comunicacin con el cliente. i) Se han descrito las actitudes positivas hacia los clientes, en la acogida y en la despedida

CONTENIDOS
- Concepto de cliente. Identificacin de clientes externos e internos. Tipologa de clientes. - Motivaciones del cliente. Actitudes, comportamientos. - Entrevista con el cliente. Toma de contacto. Sondeo. Planteamiento de la situacin. Toma de acuerdos. Documentacin necesaria para la prestacin del servicio. - Tcnicas de captacin del interlocutor. Tratamiento y normas de cortesa. - Tcnicas de estrategia de la relacin y del estilo comunicativo. La voz, el lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros. - Tcnicas de obtencin de informacin complementaria y fiable del cliente. - Verificacin de la comprensin del mensaje y/o grado de satisfaccin. Manejo de conflictos.

ATENCIN AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

EL CLIENTE ANTES Y DESPUS

Leal a la marca -- Siguen las tendencias Pagaban -- Buscan facilidades y ofertas Sumisos -- Dominantes Desinformados -- Exceso de informacin Compran productos -- Compran soluciones Esperan que les vendan -- Esperan servicio

EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO

El mercadeo es la mecnica global de comprar y vender.( Es lo que hacen las empresas). Comprende estrategias de: Producto (generar mercanca) Precio (valorar para subsistir cmo mnimo) Distribucin ( llegue a los clientes) Comunicaciones. (Enlazar todo). Marketing. El servicio al cliente es parte de la estrategia de producto y de la estrategia de comunicaciones de la empresa

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

A. Disear polticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio. C. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes. D. Alta prioridad en rebajas de costos. E. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento F. No se escucha al cliente.

LA CADENA DEL SERVICIO

Los negocios se inventaron para ganar dinero. El dinero lo traen los clientes, y ms aun, los que regresan. Slo regresan los clientes que se fueron satisfechos. Regresaron, porque se fueron satisfechos, contentos porque percibieron una buena calidad en el servicio. La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeo en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de desempeo. El desempeo se evala como bueno o malo cada vez que se presta por los empleados al atender a un cliente.
Desempeo = modo de realizarlo

QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relacin a el. La calidad se evala teniendo en cuenta: 1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rpidamente. 3. Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

CUALIDADES DEL EXPERTO EN SERVICIOS Sincero, inters por los dems Optimismo y actitud positiva El arte de caer bien ( yo mismo, s.a.) Comprensin hacia los dems Empata Asertividad en la comunicacin (no es lo que se dice sino cmo se dice) Habilidad para resolver. Soluciones Perseverancia, entusiasmo.

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Decisiones bsicas: - Que servicios se ofrecern Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer. - Nivel de servicios a ofrecer Determinar calidad y cantidad que los clientes desean. - Forma de ofrecer los servicios Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. 2. 3. 4.

El cliente Personal de contacto El soporte fisico La exhibicin

1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, comprensible, que generalmente , que sabe lo que sabemos lo que , que cambia permanentemente y que se manifiesta de muchas maneras. Pero fundamentalmente.. es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que nos evala, el que compra nuestros productos y servicios, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado, es nuestra razn de ser. en definitiva el cliente es

EL REY.

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

La realidad. Si el cliente fuera el rey: Recepcin no tendra inconveniente en tener que aceptar un servicio el viernes a las 5:30 pm o en agosto con urgencia. Logstica se esmerara para que la solucin le llegue al cliente en la fecha acordada. Talleres sera ms cuidadoso en sus proyecciones para evitar incumplimientos a clientes. Administracin saldra ms de la oficina y escuchara sus clientes para identificar oportunidades de mejora. Logstica y servicios se hara en funcin de las necesidades del cliente y no de la empresa. Facturacin tendra una estrecha relacin con los departamentos financieros de los clientes. Recursos Humanos incluira en la evaluacin de desempeo variables ligadas a la satisfaccin del cliente.

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE INTERNO (trabajadores, colaboradores, compaeros) Deben sentir amor por su empresa y trabajo. CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios) Reto: Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

Manual para perder clientes

Tenga siempre excusas 2. No sobresalga 3. No escuche 4. Evite riesgos 5. Nunca se entusiasme 6. Pngase siempre de primero 7. Si algo sale mal chele la culpa al otro 8. Gaste su tiempo esquivando su responsabilidad 9. No aprenda nada nuevo 10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
1.

7 pecados del servicio al cliente

Apata Qu me importa -- Incertidumbre El desaire -- Resentimiento y amargura La frialdad -- Distanciamiento Aire de superioridad -- Complejo de inferioridad Robotsmo y Falta de creatividad --Escepticismo Reglamento as lo dice Desilusin frustracin Evasivas No tengo, No s Abandono el cliente no regresa

Las 5 verdades del cliente

Decide la supervivencia de las empresas y es fuente de bienestar y ganancias para la empresa. Sus preferencias se quedan donde se encuentra el servicio y el buen trato. Su lealtad depende de experiencias positivas con la organizacin. El cliente solo compra lo que el producto representa para el (beneficio) Primer deber del hombre moderno: conservar el cliente

TIPOS DE CLIENTES

Clasificacin de los Clientes Actuales:

1. Clientes Activos e Inactivos: Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

TIPOS DE CLIENTES. Segn la respuesta al servicio

TIPOS DE CLIENTES
Existes dos tipos de clientes: 1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le utilizan el servicio a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de intervenciones actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. 2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan han utilizado los servicios en actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro, porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de intervenciones en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

TIPOS DE CLIENTES
frecuente frecuencia habitual ocasional

Alto V. compras

Clientes Actuales

promedio bajo Alta influencia Complacidos

satisfaccin

Regular influencia Influencia familiar

satisfechos insatisfechos

Nivel de influencia

TIPOS DE CLIENTES
Clasificacin de los Clientes Actuales: 2. Clientes de compra frecuente, habitual y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en: Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

TIPOS DE CLIENTES
Clasificacin de los Clientes Actuales:
2. Clientes de compra frecuente, Habitual y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en: Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

TIPOS DE CLIENTES
Clasificacin de los Clientes Actuales:
2. Clientes de compra frecuente, Habitual y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.

TIPOS DE CLIENTES
Clasificacin de los Clientes Actuales:
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

TIPOS DE CLIENTES
Clasificacin de los Clientes Actuales:
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras): Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

TIPOS DE CLIENTES Clasificacin de los Clientes Actuales:

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras): Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

TIPOS DE CLIENTES
Clasificacin de los Clientes Actuales: Nivel de satisfaccin
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en: Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores . Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin.

TIPOS DE CLIENTES
Clasificacin de los Clientes Actuales:
4. Clientes, Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

TIPOS DE CLIENTES
Clasificacin de los Clientes Actuales:
4. Clientes, Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en: Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

TIPOS DE CLIENTES
Clasificacin de los Clientes Actuales: Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

TIPOS DE CLIENTES

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

TIPOS DE CLIENTES

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

TIPOS DE CLIENTES

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

TIPOS DE CLIENTES

Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a : Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional

TIPOS DE CLIENTES

Clientes Potenciales de acuerdo a : :su Posible Volumen de Compras mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

TIPOS DE CLIENTES
Clientes Potenciales de acuerdo a : Su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en: Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

TIPOS DE CLIENTES. Segn su personalidad

El cliente polmico

- Rasgos caractersticos Provoca discusin. Pretende llevar siempre la razn. Desconfa de las soluciones que se le ofrecen. Necesita que le presten una atencin preferente. - Situaciones que facilitan su aparicin Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos. Si discutimos con ellos. Si sienten que estamos inseguros.

TIPOS DE CLIENTES. Segn su personalidad

El cliente hablador - Rasgos caractersticos

Amistoso, hablador, sonriente. Seguridad aparente sobre los dems. Necesita que est pendiente de l. Puede llegar a ser pesado.
-

Situaciones que facilitan su aparicin

Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la atencin de otros clientes.

TIPOS DE CLIENTES. Segn su personalidad

El cliente indeciso - Rasgos caractersticos

Bastante tmido e inseguro, le cuesta decidirse. Teme plantear claramente su peticin o problema. Responde por evasivas Quiere reflexionar y/o pide opinin.

- Situaciones que facilitan su aparicin

Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso. Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisin y frustracin.

TIPOS DE CLIENTES. Segn su personalidad

El cliente sabelotodo - Rasgos caractersticos
Cree que lo sabe todo. Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad. A veces se muestra agresivo. Exige mucha atencin. Es exigente tambin a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones. Ante situaciones crticas (retrasos o pequeos errores) se agudiza su agresividad. Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razn.

- Situaciones que faciliten su aparicin

TIPOS DE CLIENTES. Segn su personalidad

El cliente minucioso - Rasgos caractersticos
Sabe lo que busca. Es concreto, conciso y a veces tajante. Utiliza pocas palabras. Exige respuestas concretas e informacin exacta.

- Situaciones que facilitan su aparicin

En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas, confusiones). Cuando la informacin que recibe es escasa o incompleta. Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy exigente.

TIPOS DE CLIENTES. Segn su personalidad

El cliente impulsivo - Rasgos caractersticos Cambia continuamente de opinin. Es impaciente, superficial y emotivo. No se concentra, y es fcil que d marcha atrs cuando pareca dispuesto a realizar un servicio determinado. - Situaciones que facilitan su aparicin. Ante situaciones que le hacen pensar. Cuando tiene varias opciones donde elegir.

TIPOS DE CLIENTES. Segn su personalidad

El cliente desconfiado - Rasgos caractersticos
Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos ms lgicos. Es intransigente, trata de dominar al interlocutor. No reflexiona. Es susceptible y le pone falta a todo.

- Situaciones que facilitan su aparicin

Cuando cree que se le ha dado informacin incompleta. Cuando piensa que no se confa en l. Ante el incumplimiento de los acuerdos. Cuando se muestra debilidad. Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.

TIPOS DE CLIENTES. Segn su personalidad

El cliente grosero - Rasgos caractersticos
Permanente mal humor. Discute con facilidad. Dominante y agresivo. Ofensivo. . Le gusta dar espectculo, dejarnos en evidencia pblica.

- Situaciones que facilitan su aparicin

Ante cualquier pequea discusin, siempre que considere que ha sido mal atendido. No enteramos despus de explotar.

2. PERSONAL DE CONTACTO Es quien se enfrenta a las diversas situaciones que se presentan con el cliente, en los momentos de la hora de la verdad. A de contar con: 1. Empata 2. Capacitacin 3. Presentacin personal 4. Gusto por la gente 5. Paciencia

Momentos de la verdad Es cualquier contacto personal, telefnico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organizacin. Existen muchos momentos de verdad, pero los ms frecuentes son:

a. b.

c. d. e.

El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparacin El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con l, escchelo y busque solucin. El cliente busca algo especial: Procure drselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinin dsela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rpida y de manera positiva.

3. SOPORTE FSICO
Las instalaciones son una parte importante de la atencin al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De all que se deba tener en cuenta: a. La identidad corporativa b. Los espacios para clientes y colaboradores c. La distribucin de los productos d. El ambiente del establecimiento

4. LA EXHIBICIN
Exhibir es convertir las caractersticas del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son: 1.Racionales o previstas: Realizadas por presin inicial o planea comprar una marca 2. Irracionales o impulsivas Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Baja competencia tcnica y mal trato al cliente. Su consigna es :Somos incompetentes y no nos importa ser antipticos
1.

INEFICAZ Y AGRADABLE Empresas con bajas competencias tcnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: Lo hacemos mal pero somos encantadores

2.SERVICIO

DESAGRADABLE Manejan estndares de calidad tcnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: Somos muy eficientes pero muy antipticos
4.EFICAZ Y AGRADABLE

3.EFICAZ Y

Equilibrio entre competencias tcnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: Hacemos nuestro trabajo con la mxima calidad

ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES

FALICILITELE LA VIDA Hgale fcil la adquisicin de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago. OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES Que el cliente encuentre la solucin a varias necesidades en una sola empresa.

SERVICIOS DE APOYO Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes con su producto. OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS Ingniese nuevos mtodos de atencin para su clientela ( desplazamientos al concesionario gratis, recogida y entrega del vehculo en domicilio, etc) OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitacin para el puesto)

OFREZCALE

REGLAS IMPORTANTES DE ATENCIN AL CLIENTE

La Presentacin Personal

Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa y apariencia agradable En la mediada de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto Saber cuando debe trata de t o de usted al cliente, de entrada siempre de usted. Utilizar el plural y no el singular cuando se refiera a tu empresa, debe notar que somos un equipo de profesionales a su servicio.

El desarrollo de la atencin

REGLAS IMPORTANTES DE ATENCIN AL CLIENTE

Identificarse siempre. Tener espritu de colaboracin. Atender siempre con amabilidad y profesionalidad. Es mejor no atender alguien que responderle de cualquier manera. Atender al cliente lo antes posible. Evitar que tenga sensacin de abandono. La frase: No est fulanita, venga en otro momento es desalentadora y delata poca organizacin. La cambiaremos por otra como: Ahora no se encuentra aqu. Si podemos servirle en algo y atindale. Trasmitir siempre los recados. Da una psima imagen de la compaa el or: He venido dos veces y le he llamado cientos es que no te pasan los recados ? Ser siempre amable y profesional.

REGLAS IMPORTANTES DE ATENCIN AL CLIENTE

Contactar con el interlocutor. En caso de demorarnos mucho, le ofreceremos la posibilidad de que seamos nosotros los que nos pongamos en contacto con l. Si se pasa una llamada o un recado habremos de comprobar que ha sido recibido. Al telfono o cara a cara, la empresa tambin es un equipo. Si el/ compaero/a est ocupado/a, recogeremos el mensaje y se lo haremos llegar a la mayor brevedad posible. Las llamadas y la atencin personalizada cuanto ms breves mejor. Evitar llamar o charlar sin sentido. Debemos estar libres el mayor tiempo posible. Mientras se atiende a un cliente, por regla general, no se reciben llamadas ni se interrumpe.

PERDIDA DE CLIENTES Cuando el cliente deja de venir, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difcil y costoso. Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos. Las molestias pueden ser: 1.De tipo econmico: Prdida de dinero, pago adicional, debi pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.

2.Perdida

de tiempo Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situacin. 3.Emocionales Produce coraje, frustracin e incomodidad PARA LA EMPRESA Perdida de buena imagen y credibilidad

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA

1. 2.

Dar personalmente las excusas Brindar un esquema de compensacin a. Ofrecer nuevamente el servicio Con periodo de prueba sin costo o a ms bajo precio. b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garanta, que especifique que no volver a pasar el incidente y comprometindose a asumir costos si volviera a suceder. c. Ambas opciones

PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen ms nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos: 1. De beneficio econmico Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo despus de un determinado numero de compra. 2. De beneficio social Programa que trata de mantener relacin con el cliente en otros mbitos de su vida. (presentacin de productos, cocteles.. Etc.) 3.De desempeo Recompensa al cliente con trmites y servicios giles.

CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE (registros para evaluar=indicadores de calidad)

1.Determinar

necesidades del cliente Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el rea de atencin al cliente. 2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio Preferencias temporales. 3.Realizar encuestas Preguntarle al cliente 4.Evaluar atencin del personal 5. Motivacin para el personal