Un tema sobre el que suelen presentarse dudas es la diferencia entre un indicador de gestin y un indicador de proceso.

En este curso nos referiremos a indicador de gestin como aquel que mide en forma global la eficacia de los objetivos de los procesos claves e indicador de proceso, como aquel que mide el cumplimiento de los objetivos relacionados con las actividades dentro de estos procesos.

Los indicadores de gestin pueden ser clasificados de diferentes maneras de acuerdo con los fines para los cuales son creados, de las caractersticas de la organizacin y de la metodologa especfica que se decida emplear. Para efectos de este curso, nos limitaremos a las siguientes categoras:

Segn su funcin
Indicador de cumplimiento: Mide el grado en que se han cumplido las acciones planificadas. Suele expresarse como porcentaje de actividades cumplidas. Estos indicadores son tiles en el seguimiento a programaciones, por ejemplo, un programa de calibracin de equipos o un programa de adiestramiento. En el primer caso, el objetivo sera contar con equipos calibrados, establecindose como estrategia, el elaborar y cumplir un programa de calibracin. En primer lugar se establece el periodo en el cual se har la medicin (un ao, 6 meses o el que la organizacin decida), luego se determina que equipos deben ser calibrados en ese perodo y se elabora una programacin de calibracin a lo largo del perodo a cubrir. La meta debera ser lograr el 100% de lo programado. Al finalizar el mismo se calcula el porcentaje de cumplimiento, como:
%deCump lim iento Nro _ de _ Equipos _ calibrados x100 Nro _ de _ calibraciones _ programadas

Para la planificacin, es necesario realizar actividades tales como: Inventariar los equipos, Verificar el estado actual de calibracin, determinar los procedimientos a seguir, contactar a proveedores u entes calificados etc. En lo que se refiere al programa de formacin, el objetivo sera contar con personal competente para las labores que realiza, establecindose como estrategia, el elaborar y cumplir un programa de formacin, de acuerdo con una determinacin de necesidades que debi ser realizada previamente. Igualmente se establece el periodo en el cual se har la medicin, se elabora la programacin, la cual puede ser por rea o por persona, a lo largo del perodo a cubrir. Se establece como meta cumplir con el 100% de lo programado. Se calcula el porcentaje de cumplimiento, como:
%deCump lim iento Adiestrami ento _ realizado x100 Adiestrami ento _ programado

En la planificacin del adiestramiento, es necesario realizar actividades tales como: Determinar las necesidades de adiestramiento, contactar entidades didcticas o personal calificado dentro de la empresa, establecer el sistema de evaluacin y verificar la disponibilidad de horario del personal, entre otras. Indicador de resultado: Mide el comportamiento final de un proceso en un perodo determinado y se asocia normalmente a su comportamiento en el pasado. Estos son los indicadores ms utilizados en la administracin tradicional teniendo como ejemplos entre muchos otros:
Costo _ del _ personal _ de _ Pr oduccin Sueldos _ y _ salarios x100 Costo _ de _ Pr oduccin

Pr oductividad _ total

Pr oducto _ total Insumos _ Totales

Porcentaje _ de _ defectuosos

Numero _ de _ piezas _ defectuosas x100 Total _ de _ piezas

Total _ de _ bajas x100 Total _ de _ clientes

Porcentaje _ perdida _ de _ clientes

Indicadores de resultado para los ejemplos mencionados anteriormente, pueden ser

Competencia _ del _ personal Personal _ calificado Personal _ total

Confiabilidad _ de _ Equipos

Equipos _ Calibrados Equipos _ Totales

Para el anlisis basado en indicadores de resultado, se suele graficar el valor de los mismos en funcin del tiempo para conocer su tendencia. Indicador gua: Mide el comportamiento de los subprocesos o actividades intermedias con el fin de ejercer mayor control sobre los resultados. A estos se les suele denominar Inductores. Un inductor de un proceso, puede ser un indicador de resultado de un subproceso, de igual forma, un indicador de cumplimiento de un subproceso, puede ser un inductor del proceso macro.

Segn su naturaleza
Indicador de eficacia: Mide el cumplimiento de los objetivos y metas. El indicador de eficacia nos dir hasta que punto el objetivo fue logrado. Ejemplo de indicador de eficacia puede ser: Objetivo: Aumentar la cartera de clientes Meta: Incrementar el nmero de clientes en un 30% en el primer semestre del ao Indicador: Aumento de la cartera de cliente. Clculo:
%aumento__ cartera _ clientes Nro _ de _ clientes _ actuales Nro _ de _ clientes _ en _ Periodo _ Anterior x100 Nro _ de _ clientes _ en _ Periodo _ Anterior

Si el resultado de este indicador es inferior al 30%, el objetivo no fue alcanzado y si es mayor a este valor, se superaron las expectativas.

En este caso, tenemos un indicador de eficacia que a la vez es de resultados. Este mismo indicador llevado mes a mes, puede actuar como un inductor. Indicador de Eficiencia: Relaciona los resultados obtenidos con los insumos utilizados. Ejemplo de indicador de eficiencia es:
Pr oductividad ..mano..de..obra Pr oduccin....total Total..Horas.. hom bres..

Indicador de efectividad: Combinacin de eficacia y eficiencia. Los indicadores asociados a los objetivos relacionados con la satisfaccin del cliente, son indicadores de efectividad. Independientemente de la clasificacin, lo ms importante es lograr que los indicadores permitan visualizar de manera fiel el comportamiento del proceso y que brinden informacin significativa para la toma de decisiones.