La escucha activa

De las siete reglas del arte de escuchar, aquella que inmediatamente da una idea de lo que se entiende por escucha activa es la N 3: se puede comprender lo que el otro esta diciendo y debe asumir que hay razones en pedirle que te ayude a ver las cosas desde su perspectiva. La escucha activa implica el pasaje de una conducta del tipo JUSTO - ERRADO, AMIGO ENEMIGO, a otra en que el interlocutor es inteligente y que por lo tanto necesita meterse en la condicion de entender como es que un comportamiento y la accion que se estima irrazonable para l, puede ser totalmente razonable y racional.

El modelo mas eficaz para comprender la diferencia entre ESCUCHA ACTIVA y ESCUCHA PASIVA es oferta de la buena comunicacion intercultural en situaciones concretas y contingente, en cuanto otorga facilmente evidenciable que un mismo comportamiento puede tener significado la antitesis y al mismo tiempo ser absolutamente legitimo. Por ejemplo el hecho de no mirar a los ojos a una anciana en un contexto cultural determinado puede ser una senal de respeto y en otro falta de respeto. Las irritaciones, la desconfianza en este caso no se resuelven en terminos de comportamiento JUSTO ERRADO buscando de entender la experiencia del otro, lo que implica toma como importante aspectos que estamos habituados a considerarlos insignificantes o que no habiamos tenido en cuenta. La actitud justa de asumir cuando se practica la ESCUCHA ACTIVA es diametralmente opuesta a lo que se considera un buen observador, impasible, neutral, seguro de si mismo, indiferente de la propia emocion y tiende a esconder e ignorar las reacciones propias cuando escucha. Al contrario, si queremos entrar en la optica justa, debemos aprender cualquier cosa de nuevo, es sorprendente que se desplaze de nuestras certezas y por lo tanto que se consienta a dialogar. Esto significa que debemos estar disponibles a sentirnos lentos de entendimiento reconocer que hacemos esfuerzos por comprender lo que estan diciendo: de este modo hacemos un reconocimeinto de respeto y aprendizaje reciproco que son las condiciones para afrontar conjunta y creativamente el problema. Y la renuncia a la arrogancia del hombre que sabe, y la aceptacion de la vulnerabilidad pero tambien la alegria de la persona que aprende, que crece, que cambia con los otros en vez de contra los otros. En la comunicacion intercultural de hecho, a veces hay razones entre ambos interlocutores y al mismo tiempo no puede haber todas las razones. El reconocerlo es un indice de sabiduria. El dialogo entre culturas diversas no resguarda en primer grado lugar de comportamiento, mas el habito perceptivo valorativo profundamente interiorizado y dificil de cambiar. Cuando nos movemos en un sistema simple con marcos compartidos la misma presuncion con datos alejados, el habito del pensamiento se adecua a la logica clasica de la racionalidad analitica y lineal. Pero cuando el sistema del cual somos parte es complejo (caraterizado de la comunicacion entre marcos diversos, necesita pasar a otro habito guiado por la ESCUCHA ACTIVA, interesados en marcos y presupuestos implicitos que considera al observador parte integrante del fenomeno observado circularmente y autorreflexivamente. Siempre cuidadoso con la diversificacion de nuestra sociedad, ESCUCHA ACTIVA pone en competencia de base indispensable en la vida cotidiana y al inerno de nuestar cultura. Esta competencia hoy a menudo requiere de reportes entre padres e hijos, entre marido y mujer, entre maestros y alumnos, entre ciudadanos y urbanistas.

SISTEMA SIMPLE Donde existe la misma cosa, existe el mismo significado.

SISTEMA COMPLEJO Donde existe la misma cosa, existe el diversos significados.

Las mismas presunciones implicitas Las mismas presunciones implicitas (marcos) lo que damos por descontado la (marcos) lo que damos por obvio lo que ayuda a comunicarse. impide comunicarse. Tengo razones tu estas equivocado (o viceversa) Todos tienen razones, aunque no puede existri todas las razones.

Control de primer grado (prevenir el arco Control de segundo grado (saber de reacciones posibles) transformar la reaccion inesperada en conocimiento) Mundo mono-cultural. UNI-VERSO Mundo pluri-cultural. PLURI-VERSO

ESCUCHA PASIVA ESTATICO. Una unica perspectiva justa PASIVO. Refleja la realidad CONTROL. Incidentes en el recorrido, ve los obstaculos como negativos SUBJETIVO NEUTRALIZAR LA EMOCION ATENCION AL CONTENIDO

ESCUCHA ACTIVA DINAMICO. Pluralidad de perspectivas ACTIVO. Construccion de la realidad LENTO. Incidentes en el recorrido, ve los obstaculos como positivos NI SUBJETIVO NI OBJETIVO. Explora mundos posibles CENTRALIDAD EN LA EMOCION ATENCION A LA FORMA

En cierto sentido se puede decir que el interes principal de la ESCUCHA ACTIVA, es observar como uno mismo y los otros practican la ESCUCHA ACTIVA en una manera ecologica y polifonica. SIETE REGLAS DEL ARTE DE ESCUCHAR. 1. No tener prisa en llegar a las conclusiones, la conclusion es la parte efimera de la busqueda. 2. Aquel que ve depende de tu punto de vista, para lograr que mire desde alli debe cambiar su punto de vista. 3. Se puede comprender lo que el otro esta diciendo y debe asumir que hay razones en pedirle que te ayude a ver las cosas desde su perspectiva. 4. Las emociones son los instrumentos de conocimiento fundamentales, si se sabe comprender su lenguaje. No da informacion de que cosa ve, sino de como la ve, porque su codigo es relacional y analogico. 5. Un buen escuchador es un explorador de mundos posibles. Las senales mas importantes, para el son aquellas que se presentan a la conciencia como insignificante y fastidioso, marginal e irritante, porque es incongruente con la propia certeza. 6. Un buen escuchador toma con placer las paradojas del pensamiento y de la comunicacion interpersonal. Afronta el disenso como la ocasion para ejercitar en un campo que le apasiona LA GESTION CREATIVA DEL CONFLICTO. 7. Por ser experto en el arte de escuchar debe adoptar una metodologia humoristica. Cuando haya aprendido a escuchar, el humor viene solo.

Cmo Escuchar Eficazmente

Aplicacin En El Lugar De Trabajo Y En Los Negocios

La comunicacin es fundamental en toda interaccin con otras personas y eso incluye el lugar de trabajo y los negocios. Y gran parte del proceso de comunicaciones consiste en saber escuchar. Escuchar eficazmente es mucho ms que or. Se trata de esforzarse en poner toda su atencin en su interlocutor, concentrarse completamente en lo que est diciendo, para poder entender clara y completamente el mensaje que la persona est entregando y absorber activamente la informacin que le est dando a usted. Cuando escucha activa y eficazmente est respetando a la otra persona, est mostrando a esa persona, a travs de sus expresiones, lenguaje corporal y palabras, que usted est escuchando y que est entendiendo lo que est diciendo. Est captando el mensaje que la persona est transmitiendo, por medio de las palabras que ocupa, su tono de vez, sus gestos y expresiones y su lenguaje corporal. Cuando escucha eficazmente, no est interpretando lo que escucha segn sus propias ideas preconcebidas, escuchando lo que quiere or y preparando su respuesta mientras su interlocutor est hablando. En vez de eso, est concentrando todos sus esfuerzos en captar todo el mensaje, en la forma ms objetiva posible, consiguiendo toda la informacin que pueda. Est demostrando empata, ponindose en el lugar de su interlocutor, para poder entender lo que dice, lo que quiere decir y por qu lo quiere decir. Al escuchar eficazmente se puede comprender a las otras personas, lo que les motiva, lo que les preocupa, y cmo les afecta el tema que estn tratando. Es la manera de acceder a las capacidades de las personas, sus conocimientos, sus diferentes perspectivas, su experiencia, sus talentos, ideas y sugerencias. Para poder motivar, persuadir y convencer a las personas; para conseguir su colaboracin y su compromiso; para trabajar eficazmente en equipo y para liderar, es esencial saber escuchar. Al saber escuchar activa y eficazmente se puede lograr varios beneficios: Se entiende mejor a s mismo, cmo est reaccionando a lo que dicen los dems y cmo puede mejorar su reaccin, Se entiende mejor a las otras personas con quienes trabaja y con quienes hace negocios, permitiendo una relacin ms slida, Se consigue ms informacin y se aprende ms de las otras personas, Se aumenta la confianza y se logra mayor cooperacin, Se puede relajar las situaciones tensas y evitar los conflictos, Se logra entender mejor cmo motivar a las personas, as fomentando un mayor grado de compromiso, Se ahorra tiempo y recursos con mayor rapidez en los acuerdos y seguridad en la toma de decisiones y En general, se crea un ambiente ms harmonioso y eficiente. Escuchando a S Mismo Un buen lugar para empezar con la idea de escuchar eficazmente es saber escuchar a s mismo; es decir, estar consciente de sus propios pensamientos en distintas situaciones. Al escuchar a s mismo, puede detectar ciertas palabras o frases en sus pensamientos que pueden indicar cmo va a reaccionar a una situacin dada, y para determinar si esa reaccin es la ms apropiada o si pudiera haber una reaccin mejor para usted y para las otras personas.

Puede ser que a usted ni se ha dado cuenta de cmo y cun rpido forma respuestas y reacciones a distintas situaciones en el trabajo o los negocios. Al hacer el esfuerzo consciente de escuchar sus propios pensamientos, puede evitar ciertas generalizaciones que tal vez no le sirven para bien. Por ejemplo, en el mundo real las condiciones de "siempre" y "nunca" rara vez se aplican. Pero es muy fcil emplear estas palabras en nuestros pensamientos y por lo tanto en nuestro actuar. Tambin, al escuchar a s mismo, puede detectar ciertas tendencias, como a la negativa, cuando en realidad se podra ver la misma situacin en forma ms positiva si la piensa de otra perspectiva. Por ejemplo, en el lugar de trabajo, cuando su supervisor le pide que haga trabajos extras o trabajos ms difciles, usted podra pensar "siempre me da trabajos extras y trabajos ms difciles a m". En vez de eso, podra pensar que "mi supervisor confa en m y por eso me da estos trabajos porque sabe que puedo hacerlos bien ". Obviamente esto no significa que debe aceptar una situacin injusta, o que los dems se aprovechan de usted. Y hay situaciones en que usted simplemente no puede quedarse tarde porque tiene otro compromiso, o no puede aceptar otro trabajo porque ya est sobrecargado y tiene plazos por cumplir. Pero incluso en estas situaciones hay formas positivas y negativas de tocar el tema con su supervisor u otra persona. Y el mismo concepto se aplica al revs. Un supervisor, al escuchar a s mismo, puede estar ms consciente de sus motivos en la forma en que se dirige a los trabajadores y en sus interacciones con ellos. Escuchar a s mismo tambin puede alertarle a palabras emocionalmente cargadas en sus pensamientos que le indica que sera mejor meditar un poco la situacin antes de responder o actuar. En efecto, la idea de escuchar a s mismo es til y conveniente en toda interaccin, en el trabajo, en los negocios y en la vida diaria. Escuchar a s mismo puede considerarse un buen primer paso a poder escuchar eficazmente a los dems. Escuchando a Los Dems Algunas de las reglas bsicas en escuchar eficazmente incluyen las siguientes: Buscar o crear un ambiente agradable, sin distracciones o interrupciones. Dejar el trabajo que est haciendo, no mirar a la pantalla de la computadora, apagar el celular, pedir que no le pasen llamadas telefnicas. Si es necesario, cambiarse a otro lugar donde puede dar toda su atencin a su interlocutor. Concentrar totalmente en la persona quien est hablando y en lo que est diciendo. Mostrar un lenguaje corporal que invita a su interlocutor a hablar. Escuchar con todo el cuerpo y todos los sentidos. Mantener una posicin relajada, abierta y atenta. Mirar de frente al interlocutor y mantener el contacto visual. No cruzar los brazos, mantener una expresin positiva y acogedora, evitar seales de nerviosismo o apuro, inclinar hacia delante en su silla. Escuchar con la mente abierta; estar consciente de sus propias ideas preconcebidas. Escuchar lo que est diciendo la persona, sin adaptarlo a lo que usted quiere or. Evitar la tentacin de preparar su respuesta mientas la otra persona est hablando. No escuchar con el fin de responder, sino con el fin de entender. Tener paciencia. No interrumpir a su interlocutor; dejar que termine, sin llenar las pausas y sin completar sus frases. Escuchar con empata. Tratar de ponerse en el lado de su interlocutor. Estar atento a las expresiones y la forma de actuar de su interlocutor. Las expresiones y gestos de usted deben reflejar el estado de nimo de su interlocutor. Dar motivacin a su interlocutor, en forma visual y verbal. Mantener el contacto visual, asentir con la cabeza, ocupar palabras y frases como "s", "entiendo", "ya veo", o simplemente un sonido como "mmm" para indicar que est escuchando y entendiendo.

 Evitar hacer juicios o sacar conclusiones y en vez de eso, hacer preguntas abiertas. En vez de decir "esto fue incorrecto cierto?", puede decir "qu opina usted de eso?" Tener cuidado con las palabras emocionalmente cargadas. Concentrarse en el tema puntual de la conversacin, tratando de ser lo ms objetivo posible. Parafrasear o resumir para aclarar y confirmar su entendimiento de algn punto que hace su interlocutor. Expresar lo que acaba de decir en sus propias palabras y preguntarle si esto fue lo que quera decir. Reuniones En las reuniones, hay una comunicacin dinmica entre ms de dos personas, donde se combinan el hablar y el escuchar. La reunin puede incluir presentaciones, indagaciones, preguntas y respuestas, debates y discusiones, la expresin de ideas y opiniones, negociaciones y la toma de decisiones. En este ambiente es necesario escuchar activa y eficazmente a ms de una persona, pero hay que dedicar la misma atencin y concentracin a cada persona cuando est hablando, siguiendo todas las reglas bsicas. Algunos otros aspectos de escuchar en las reuniones incluyen los siguientes: Prepararse en adelante para la reunin. Cuando sabe cul va a ser su participacin, como por ejemplo cuando se espera que usted va a dar una pequea presentacin, informe o actualizacin de la situacin de algn trabajo o proyecto, o explicacin de una propuesta, debe tener claro lo que va a decir en la reunin. As puede dedicarse a escuchar a los dems durante la reunin, en vez de estar mentalmente preparndose para su participacin. Una buena manera de permitir que todos los asistentes puedan prepararse en adelante es confeccionar y distribuir una agenda para la reunin. Tener paciencia; dejar a la otra persona terminar lo que est diciendo, sin interrumpir para hacer preguntas u observaciones. En algunas reuniones puede haber un moderador o facilitador que maneja la reunin; controlando los tiempos y los turnos para hablar. Evitar las palabras emocionalmente cargadas y mantener la objetividad. Cuando esas palabras, o comentarios negativos estn dirigidos a usted, trate de filtrar la parte emocional y captar el sentido y el objetivo del mensaje. Medite su reaccin, escuchando a s mismo, antes de responder. Mantenerse en el tema. Cuando alguien desva del tema de la reunin, se debe reconocer su comentario y despus llevar la conversacin de vuelta al tema a mano, firmemente pero cortsmente. Tomar apuntes en las reuniones, en sus propias palabras, sin tratar de anotarlo todo, sino los puntos importantes. Resumir al final de la reunin, para comprobar el entendimiento, aclarar cualquier aspecto que no qued claro, establecer los reas de acuerdo y desacuerdo, identificar los puntos que requieren mayor informacin o seguimiento y los prximos pasos. Charlas y Presentaciones Los siguientes son algunos consejos para escuchar eficazmente en las charlas o presentaciones, donde no hay oportunidad de interactuar con el locutor: Buscar un lugar apropiado, suficiente cerca para ver y or bien, apartado de ventanas, puertas y otras fuentes de posibles distracciones. Buscar lo que puede ser importante para usted en el mensaje. Cuando le parece que el tema no le corresponde o que no le interesa mayormente, se puede mantener la concentracin buscando los aspectos que se pueden aplicar a su trabajo actual o que podran ser importantes para usted y ayudarle a futuro. Concentrar en el mensaje y no en la forma de entregarlo. Si el locutor habla en un solo tono, sin hacer gestos o sin enfatizar los puntos importantes, trate que eso no le distrae a usted de lo importante en el mensaje. Estar atento a cambios de tono, gestos o nfasis del locutor que pueden significar puntos importantes.

 Prepararse para tomar apuntes, anotando la fecha y hora, el nombre del locutor y el tema. Tomar apuntes de los conceptos en sus propias palabras para que los apuntes tengan significado para usted. Cuando puede expresar los conceptos en sus propias palabras significa que ha entendido el mensaje. No tratar de anotarlo todo. Se puede perder puntos importantes mientras est anotando. Abreviar y usar smbolos para facilitar la toma de apuntes. Entrevistas Cuando usted est entrevistando a un candidato para un trabajo, se puede emplear los siguientes consejos, adems de las reglas bsicas, para escuchar eficazmente durante la entrevista. Los mismos consejos se pueden aplicar en otras situaciones de negocios en que le interesa conseguir informacin de un posible proveedor, contratista, o socio comercial. Empezar con algn comentario sobre el tiempo, la situacin del trfico, las noticias, los deportes o algn otro tema general, para sacar el entrevistado de su nerviosismo y crear un ambiente ms relajado. Hacer preguntas abiertas y dejar al entrevistado hablar, para conseguir la mayor cantidad posible de informacin. No tratar de llenar las pausas; ser paciente y dejar al entrevistado continuar hasta que termine. Cuando quiere aclarar algo que ha dicho el entrevistado, puede hacer preguntas para corroborar algn dato o hecho, o para indagar ms. Por ejemplo, si usted pregunta sobre la experiencia que la persona tiene en algn trabajo o rea especfica y la persona contesta que s, tiene experiencia pero hace un tiempo atrs, usted puede preguntar, "Cunto tiempo ha pasado?" Dejar la mayor cantidad de tiempo posible para que hable el entrevistado. Evitar hablar demasiado, como el entrevistador, de su propia experiencia o conocimientos. La idea es conseguir informacin de la persona que usted est entrevistando. Cuando usted habla demasiado, la persona puede pensar o sentir que no le interesa a usted lo que tiene por decir. Esto puede causar que la persona pierda el nimo, pensando que no tiene mucha posibilidad de conseguir el trabajo (o contrato o negocio) y por lo tanto va a dejar de entregar la informacin que usted necesita. Puede dejar un tiempo al final de la entrevista para contestar las preguntas que el entrevistado pueda tener acerca de la empresa y el trabajo. Evaluaciones y Amonestaciones Las evaluaciones del desempeo, las amonestaciones por algn error o una conducta incorrecta o inapropiada y las sesiones de asesoramiento pueden ser delicados debido a la carga emocional que puedan tener. La cortesa y el respeto son fundamentales, as como la privacidad y el ambiente, adems de todas las otras reglas bsicas para escuchar eficazmente. En las situaciones en que usted tiene que evaluar a una persona o darle una amonestacin o asesoramiento, es importante: Ser positivo y demostrar una actitud positiva por la expresin y el lenguaje corporal que presenta. Si el tema es algo serio, usted puede ser serio sin ser negativo. La idea es buscar una solucin o un mejoramiento. Obviamente, en el caso de una evaluacin de desempeo netamente favorable, no cuesta mucho ser positivo. No juzgar a la persona misma, sino concentrarse en los hechos, las conductas y los comportamientos. Dar nfasis en los resultados y las consecuencias de los hechos, omisiones, o conductas, siendo especfico con respecto a las consecuencias que producen para las colegas y otras personas en la organizacin, los clientes, o el pblico; en los equipos y otros activos de la empresa; y en la operacin.

 Evitar generalizaciones, como "usted siempre hace esto", o "hemos hablado de esto tantas veces ya". Concentrarse en el tema de ahora. Evitar preguntas o declaraciones que pone a la persona en la defensiva. Es probable que va a reaccionar o responder en base de las emociones en vez de los hechos. Buscar una manera en que ambos pueden salir ganando. Pedir a la persona sus ideas sobre cmo se puede corregir o mejorar esta situacin. Ponerse de acuerdo con respecto a los mejoramientos que se requieren y tratar de conseguir el compromiso de la persona con las acciones acordadas. Cuando usted est en el otro lado, al estar consciente de los consejos anteriores, tambin estar mejor preparado para tomar bien a la situacin, reaccionar y responder con calma y en forma objetiva, y salir beneficiado. Si no est de acuerdo con lo que dice la otra persona, puede escuchar activa y eficazmente para entender su punto de vista y as estar en mejores condiciones de aclarar los hechos y ponerse de acuerdo. Para Que los Dems le Escuchen a Usted Para conseguir que otras personas escuchan a usted, se aplican los mismos conceptos que son importantes en escuchar, al inverso, para que usted hable y entregue el mensaje en la forma que sea ms fcil de captar y comprender. Crear un ambiente agradable, sin distracciones e interrupciones, en que la persona o las personas se sienten cmodas y en que puedan dedicar su atencin y concentracin a lo que usted est diciendo. Ser positivo y entusiasta y transmitir esto en sus expresiones. Esto ayuda a sus oyentes en sentirse ms relajados y dispuestos a escuchar. Usar un lenguaje corporal que sirve para apoyar su mensaje. Mantener una postura abierta y relajada, evitando las seales de nerviosismo. Cambiar el tono de voz, dando nfasis en los puntos importantes. Usar los gestos apropiados para destacar lo que es especialmente importante en su mensaje.