Administracin Total de Calidad (TQM)[1] es la teora gerencial de mayor crecimiento en nuestros das.

La Administracin Total de Calidad es una serie de principios a seguir por toda la organizacin a priori de conseguir calidad y productividad bajo la correcta administracin de la compaa. Algunos lo ven como maximizar productividad mientras se minimizan los costos aunque esta percepcin a evolucionado gracias a herramientas como los 14 puntos de Deming. La Administracin Total de Calidad hace nfasis en los objetivos del negocio

principalmente en calidad, varias polticas, prcticas y filosofas gerenciales que soporten dichos objetivos y aumenten la calidad ya sea del producto o servicio, enfocndolo al cliente. TQM se observa ms que como un concepto una filosofa, la cual sirve de base para el desarrollo de muchos otros conceptos., desarrollo de herramientas y dems. Bajo la prctica se encontraran diversos autores que imparten sus enseanzas siendo estos lderes de calidad como Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, y J. M. Juran. La prctica de la calidad es comn en las empresas de hoy da no importando el giro aunque su nacimiento es en la industria manufacturera se puede encontrar diversas empresas de servicio con la aplicacin TQM, este como factor ms de diferenciacin y bajo una adecuada implementacin paso fundamental para reducir costos e incrementar utilidades. Si quisiramos ver a TQM como sencilla ecuacin podramos encontrar: Calidad = Conforme a los Requerimientos. Total = Calidad involucra a todos y a todas las actividades en una organizacin. Administracin = La Calidad puede ser administrada. TQM = Un proceso para el manejo de la calidad; se traduce a un cambio de cultura en la manera de afrontar la vida; siendo una filosofa de mejora continua en todo lo que hacemos. TQM mantiene como eje la visin y misin definidos por una empresa ya que bajo este concepto se fundamenta , siendo la correcta determinacin de objetivos y metas el primer paso para orientar a la empresa y su mtodo de resolucin de problemas.

Muchos expertos usan trminos especiales para referirse a TQM, como lo puede ser QFD, Administracin multi funcional, y Planeacin Hoshin entre otros. Estos trminos son confusos para mucha gente. A tiempos recientes TQM tiene como contraparte entre las teoras administrativas el auge de la alineacin estratgica de Recursos Humanos mostrando como interseccin el factor humano de la empresa pero con la gran diferencia de que TQM incluye como parte de su metodologa un anlisis a detalle de los procesos, mtodos, herramientas y la constante bsqueda de minimizar costos manteniendo el propsito de maximizar los beneficios. Para ver esto existe otro modelo en donde se expresa. DRH + DO = TQM Desarrollo de Recursos Humanos + Desarrollo Organizacional = Administracin de la Calidad Total En donde DRH se concentra en hacer mensurable el desarrollo del capital humano e intelectual, las organizaciones tienden a convertirse en organizaciones que aprenden, las compaas obtienen mayor posibilidad de generar riqueza a travs de su personal, esto atado con desarrollo organizacional producir un efecto de calidad total.

Antecedentes
La Prehistoria De La Calidad
Segn Feigenbaum, el control de calidad hasta el fin del s.XIX se caracteriz por ser realizado totalmente por los operarios, lo que denomin Control de Calidad del Operario. Posteriormente en el perodo de la Primera Guerra Mundial se di el Control de Calidad del Capataz y entre las dos guerras el aparece el Control de Calidad por Inspeccin o lo que conocemos como el Control de Calidad Moderno.

El Control De Calidad Moderno

En 1931, Walter Shewhart public " Economic Control of Quality of Manufactured Products " (Control Econmico de la Calidad de Productos Manufacturados), en el que se plantean los principios bsicos del control de la calidad, sobre la base de mtodos estadsticos, centrndose en el uso de Cuadros de Control. Convirtindose as en el padre del Control de Calidad Moderno (aunque algunos autores dan esta paternidad a Deming, debemos considerar que los estudios de Deming se basaron inicialmente en los de Shewhart).

Despus del aporte de Shewhart, en 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los " Estndares Z " conocidos como los estndares de la Guerra, que enfocaban el uso de los Cuadros de Control para el anlisis de datos y su aplicacin durante la produccin. Y tambin en 1941 Leslie E. Simons public " Un Manual de Mtodos Estadsticos para Ingenieros ".

Estos tres aportes eran lo nico con que se contaba en el campo del control de calidad durante los aos cuarenta en el mundo occidental, donde hasta ese momento la calidad y el mejoramiento no tenan ninguna importancia para las empresas, sino hasta 1947, en que un grupo de colaboradores de Johns- Manville terminaron de rodar y editar un video llamado " Control de Calidad Moderno " con el objetivo de promover los aspectos bsicos del control de calidad en su empresa entre los colaboradores e indirectamente a la gerencia : cuadros de control, histogramas, lmites para grficos de barras y cuadros R, as como muestreo. Fue tan exitoso, que trascendi a la empresa y fue utilizado en muchas otras durante dcadas. Sin embargo, la concientizacin real sobre la importancia de la calidad no se asent en occidente sino hasta los aos 80.

Mientras En El Japon
Despus de la II Guerra Mundial, el Japn se encontraba frente a la nada fcil tarea de reconstruir su pas. En aquel momento, las fuerzas de ocupacin de los EEUU, decidieron apoyar en la reconstruccin de la economa y la infraestructura de manera directa , con el objetivo de evitar que el Japn recuperara su capacidad blica.

Llevaron al Japn un importante nmero de expertos estadounidenses para ayudar en la labor, pero antes de esto, deban ganar la confianza de los japoneses, quienes an los vean como los enemigos. Para ello crearon la CCS (Civil Communication Section), que debera difundir mensajes pro-EEUU en la poblacin, entre otros a travs de programas de radio. Lamentablemente, la poblacin no contaba con radios.

Se construyeron establecimientos industriales orientados a la fabricacin de radios, pero luego de la guerra, los administradores experimentados del Japn fueron alejados de puestos de esta naturaleza por su labor durante la guerra y el personal con el que se contaba careca de formacin y experiencia, por lo que el resultado fue productos de bajsima calidad.

Para apalear este problema se cre el NETL (National Electric Testing Laboratory), con la responsabilidad de controlar la calidad. Sin embargo, poco tiempo despus se reconoci que esta estrategia nunca podra alcanzar buenos resultados en el largo plazo, as que se reorientaron los esfuerzos hacia la capacitacin de esta nueva generacin de administradores. Programa que se realiz conjuntamente por la CCS y la JUSE (Unin de Cientficos e Ingenieros del Japn).

El Control Estadistico De La Calidad

Entre los temas de la capacitacin, se incluy el Control Estadstico de la Calidad (SQC Statistical Quality Control y SPC Statistical Process Control) y especialmente los aportes en este campo de Walter Shewhart. La JUSE vi en esta temtica una razn, tal vez la principal, de la victoria de los EEUU en la guerra y orient su inters hacia este campo, solicitando a la CCS que les recomendara a expertos que pudieran profundizar y reforzar el tema.

En aquel entonces Shewhart no estaba disponible, as que recomendaron a un profesor de la Universidad de Columbia, que haba estudiado y aplicado los mtodos de Shewhart, W. Edwards Deming. Ya en 1947 Deming haba estado en el Japn como parte de una misin de observacin econmica, por lo que los japoneses ya lo conocan, facilitando su incorporacin como instructor. En 1950, durante dos meses, Deming entren a cientos de ingenieros y administradores, as como a ejecutivos de primer nivel, enfocndose principalmente en tres aspectos claves :

- el ciclo PDCA - las causas de las variaciones - el control de procesos con Cuadros de Control

La principal diferencia que existe en estos mtodos y lo que despus se conocera como TQM es la orientacin hacia la maximizacin de la operacin y la minimizacin de costos antes que la orientacin al cliente.

Administracin De La Calidad Total (TQM)

Al inicio los resultados fueron bastante buenos, pero poco a poco se regresaba a la situacin inicial, baj la motivacin a nivel de trabajadores, la informacin recolectada no era exacta y los ejecutivos no mostraban inters en continuar con el SQC. Para tratar de solucionar este dilema, la JUSE invit a Joseph M. Juran para realizar conferencias y charlas respecto del Rol de la Gerencia en la Promocin de las Actividades de Control de Calidad. Esta visita marc el salto en Japn de los primeros pasos en Calidad hacia la Calidad Total, al introducir aspectos como la definicin de las polticas de calidad y la planificacin de la calidad. Que se reforz con el lanzamiento en Japones del libro " The Practice of Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la Administracin por Objetivos.

Los Japoneses fusionaron las enseanzas de Deming y Juran con la Administracin por Objetivos y dieron los primeros pasos hacia la Planeacin Estratgica de la Calidad y hacia la Administracin de la Calidad Total (TQM Total Quality Management).

La Administracin Total de Calidad hace nfasis en los objetivos del negocio principalmente en calidad y varias polticas, prcticas y filosofas gerenciales que soporten dichos objetivos y aumenten la calidad ya sea del producto o servicio, enfocndolo al cliente.
Control De Calidad En Toda La Compaia (CWQC)
En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administracin y las Polticas Operacionales, base de lo que se conoce colo el Control de Calidad en Toda la Compaa (Company-Wide Quality Control- CWCQ), que en trminos generales es muy parecido al Control de Calidad Total. Juran hizo otra visita en 1960, en la que hizo incapie en la responsabilidad de la gerencia en la definicin de objetivos y en la planificacin para mejorar, que abri las puertas al Hoshin Kanri o Policy Deployment

Estas dos ltimas doctrinas se convierten en el movimiento ms fuerte de calidad de los tiempos modernos TQM en occidente y CWQC en occidente.

Posteriormente
Varios conceptos aparecern en el plano de la calidad desarrollados bajo la teora de TQM como lo puede ser:

Cero control de calidad (Poka Yoke) Despliegue de la Funcin de Calidad o QFD (Quality Function Deployment), que derivara posteriormente en el concepto de Concurrent Engineering El mtodo Taguchi Cero Defectos (6 ) ISO 9000 14 puntos y Sistema de Conocimiento profundo (Deming).

TQM Modelo de Madurez

El modelo que se observa para alcanzar la madurez de la implantacin de un sistema de TQM se muestra a continuacin. Este modelo es parte de las prcticas actuales de TQM sin embargo ha habido a travs del tiempo otros modelos que buscaban la implantacin exitosa de TQM. El Modelo contiene las siguientes Fases

1. Proceso de Mejora
Solucionar un problema conocido 2. Mejora del Sistema Administracin Diaria Aseguramiento de Calidad Teora de las Fuerzas Manejo estratgico de Polticas 3. Mejora de Producto Funcin de entrega de Calidad (QFD)[1] Bajo el enfoque de analizar la variacin de los productos podemos pensar a la variacin como un hecho en la vida, que es aleatorio y

miscelneo. As un procesos puede producir dos cosas que nos son iguales. En la poca de los productos artesanales, esto podra ser valorado como la forma de diferenciarse, en tiempos modernos en donde la industria es de partes intercambiables y el reemplazo masivo de piezas hace un producto final, el control de la variacin es crtica para la satisfaccin del cliente. Dr. Walter Shewhart identific dos tipos de variacin, controlada y no controlada, y sus caractersticas.

Variacin Controlada

Estable Exhibe un patrn constante a travs del tiempo Es resultado de un proceso y puede ser predecible con cierta exactitud Los procesos pueden ser mejorados dado a que las salidas pueden predecirse.

Variacin No Controlada Cambios a travs del tiempo dado a causas asignables No se puede predecir el resultado de los procesos Los procesos no pueden ser mejorados de manera sencilla dados la manera impredecible de presentarse las salidas.

El trabajo de las gerencias es el administrar la variacin a razn de obtener resultados predecibles, tales como calidad, costo y calendario de produccin. Para manejar la variacin de un proceso la informacin debe ser analizada con los cambios y posibles alteraciones. Usualmente se manejan herramientas del Control Estadstico de Procesos.

Aplicacin de los Enfoques del Control de Calidad

Al buscar diferenciar los enfoques del control de calidad de acuerdo al tipo de defectos hacia los que se orientan encontramos:

FACTORES HUMANOS

- Trabajo en Equipo - Compromiso de la Gerencia - Driving Out Fear

VARIACIONES

- Control Estadstico de la Calidad o de los Procesos (SQC) - Mtodo Taguchi - DOE

Estos enfoques son aplicables principalmente cuando existen variaciones en las materias primas y en los resultados de los procesos. Es decir, cuando trabajamos con valores contnuos (dosis, formulaciones, temperaturas, pesos, cantidades, entre otros).

COMPLEJIDAD

- Mapeo de Procesos (Process Mapping) - DFMA

ERRORES

- A Prueba de Errores

- Poka-Yoke - Cero Control de Calidad

Estos tres enfoques son aplicables cuando nos encontramos con una o ms de las siguientes situaciones:

- Operaciones manuales donde es necesario vigilar al operario. - Cuando pueden darse errores de posicin equivocada - Cuando se requiere ajustar algo - Cuando se requiere sentido comn y no slo motivacin - Cuando es difcil o imposible aplicar SQC - Cuando lo importante son los atributos y no las mediciones - Donde los costos de entrenamiento y la rotacin de personal son altos. - Cuando existen modelos de produccin mixtos. - Cuando los consumidores pueden cometer errores y culpar al proveedor. - Cuando los costos de errores externos son superiores a los de errores en el proceso.