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La calidad de los servicios y la capacitacin de personal del condominio Las Torres Gemelas de Acapulco .
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Introduccin Resumen Material y mtodos Resultados Discusin Conclusiones Bibliografa

INTRODUCCIN En todos los pases existen coincidencias en sealar la importancia estratgica de la calidad del servicio como medio fundamental para generar el desarrollo sostenible de las sociedades. 1 En este sentido, los gobiernos deben proveer los recursos y establecer estrategias para lograr servicios de calidad en sobre todo en destinos tursticos como Acapulco. La presente investigacin, se efectu obedeciendo a la estrategia del plan de estudios de la Maestra en Administracin, en el cual cobr vigencia la necesidad de enfocar los conocimientos de los egresados, hacia el rea turstica que emplea al 70% de la poblacin acapulquea de acuerdo a la Secretara de Turismo; de ah que se estableciera el compromiso con el Gerente del Condominio Las Torres Gemelas de Acapulco para el desarrollo de un estudio que permitiera a la empresa medir el nivel de calidad que ofrecen en sus servicios, conocer la capacitacin de su personal y darle un orden administrativo. Actualmente los sectores tursticos estn impulsando una filosofa para lograr la satisfaccin de los clientes, mediante el mejoramiento continuo en sus procesos de servicios con un 99.9% libre de errores que representa el grado ms alto de excelencia (Robbinns S. pp.590-92) que es a donde quiere llegar Torres Gemelas, por ello se prepara desde ahora utilizando los principios de superacin personal. 2 Considerando que el 75% de los clientes prefieren pagar ms por un servicio de mejor calidad (Colunga C. P 90); la actualizacin de Condominio Las Torres Gemelas (CTG), fue el principal tema de discusin considerndolo como una necesidad. Por esto se estableci la urgencia de que en el estudio participaran los huspedes ya que ellos definen la calidad; pues nunca la empresa prestadora de servicios podr saber ms que l en cuanto a sus gustos, necesidades, preferencias y adems servir para saber los indicadores de todo el condominio para mejorar las demandas que resulten del estudio.3 Para la organizacin y el investigador, conocer la percepcin de los clientes y empleados sobre la situacin actual de la empresa fue un buen indicador que pudo permitir evaluar la calidad del servicio que est brinda, el nivel de capacitacin de los empleados y sobre todo como califican las reas de servicios; as como evaluar el condominio en general, pero, sobre todo, sirvi de termmetro para conocer la disposicin de los empleados para encarar junto con la empresa un proceso de actualizacin(Villegas A, Morales A, Andersson N. Pp. 6-9). 4 RESUMEN El objetivo de este trabajo surgido del dilogo con las autoridades del condominio, consisti en identificar las necesidades de los clientes y trabajadores, aunado a conocer las vas para solucionar los errores tanto de administracin y de insatisfaccin de los clientes y trabajadores. La empresa ha resuelto impulsar un plan de capacitacin a sus empleados y tomar como referencia la propuesta de administracin que se le hace; ya que el estudio consisti bsicamente en darle una estructura administrativa que le permita alcanzar los siguientes aspectos. 1. Conocer la percepcin de los clientes acerca del servicio que se les brinda e identificar las reas donde existe un mal servicio. 2. Cuantificar la dimensin de la problemtica por cada rea del condominio para priorizar las acciones y correcciones que se deben implementar.

3. Conocer de parte de los empleados sus recomendaciones y soluciones especificas que los involucre en las acciones que la empresa debe implementar para corregir su proceso de administracin. 4. Establecer acciones y una lnea de base que le permita planificar y evaluar los avances que se consigan en la capacitacin del personal en las diferentes reas del condominio. A continuacin se detalla su estructura de la investigacin para exponer el estudio de manera que pueda ser situado en un contexto general, analizarse los mtodos bajo los cuales se realiz, y formar una opinin de confiabilidad para que puedan tomarse sus resultados, y sobre la base de lo anterior encontrar nuevas explicaciones en futuros estudios. El primer captulo trata de los antecedentes de la hotelera en Mxico y de su estructura administrativa de la cual se hace una amplia descripcin, adems se realiz un anlisis documental sobre la administracin de la empresa y se establece el tipo de administracin que a criterio del investigador debe adoptar; este anlisis se hizo tomando como referencia el curso de administracin de las organizaciones siguiendo la metodologa de estudios de casos. En el segundo captulo se profundizo, en el estudio de la calidad de los servicios, la capacitacin y sus conceptos, adems se hizo el planteamiento del problema, justificacin, objetivos del estudio, marco terico conceptual, prospectivas y referencias conceptuales, siguiendo la metodologa hipottica deductiva. En el tercer captulo se refiere a la metodologa de la investigacin, tcnicas de recopilacin de la informacin, esquemas y tipo de estudio que se sigui a travs de esta metodologa s operacionalizaron los puntos de inters. El cuarto captulo, se hace un anlisis de la informacin y los resultados ms importantes y se describen exponiendo un escenario institucional para que se vean los alcances del estudio con objetividad. En el captulo quinto se hacen la discusin y conclusiones de la investigacin, se establece un debate de las implicaciones y comparaciones con otros estudios. Por ltimo en el captulo seis se hacen las recomendaciones que a juicio de los investigadores debern implementarse para dar paso al nuevo milenio con hechos que lleven a la empresa a competir con otros mercados. Objetivo general Conocer la calidad del servicio que se brinda a los clientes en el Condominio Las Torres Gemelas y contribuir en el proceso de administracin de la empresa, basado en la capacitacin de sus recursos humanos. Objetivos especficos Conocer si el servicio que se brinda en la empresa es de calidad a consideracin del cliente. Analizar la situacin actual de las reas donde el cliente recibe el servicio que la organizacin presta y si a su consideracin son de calidad. Detectar las necesidades de los clientes y proponer acciones encaminadas a otorgar un servicio de calidad. Conocer el nivel de capacitacin de los empleados y, basndose en ello proponer las alternativas convenientes para brindar un servicio de calidad a los clientes. Objetivos terminales Elaborar las estrategias sobre la capacitacin y actualizacin del personal del Condominio las Torres Gemelas. Orientar las necesidades de la organizacin y que el investigador obtenga el grado de Maestro en Administracin. MATERIAL Y MTODOS Tipo de estudio: transversal descriptivo. La recopilacin de la informacin tanto a clientes como a trabajadores se obtuvo en una solo medicin; en un periodo que abarca uno de dos aos en que se realiz la parte del estudio, y con la informacin obtenida se hizo un anlisis para determinar cuales eran las variables posibles a modificar en cada departamento en estudio. La presente investigacin es un estudio de caso y para poder desarrollarla se tom informacin de la empresa Condominio Las Torres Gemelas, en el periodo de mayo de 1999 a junio de 2002. La investigacin se llev a cabo en dos etapas: La primera fue documental para fundamentar la estructura de la organizacin en la cual se analiz su tipo de administracin para darle cohesin y vida orgnica a la empresa.

La segunda etapa fue de campo, misma que se llev acabo mediante un cuestionario de veintiocho preguntas de opcin cerrada y dos de opcin abierta a los huspedes, as como un cuestionario a todo los empleados, previa validacin de estos mediante una prueba piloto que se aplic en otro condominio con las mismas caractersticas del en estudiado, las variables consideradas en los cuestionarios fueron discutidas antes y despus de la prueba piloto, con los asesores del estudio y el gerente para hacer las preguntas dirigidas a las necesidades de la organizacin; por esta razn, la segunda parte de la investigacin se llev a cabo durante el mes de abril, considerando a este mes como el de ms alta ocupacin de todo el ao; en la aplicacin del cuestionario a clientes participaron el personal del departamento de Ama de llaves quienes a travs de la jefa de esta rea se capacit a las supervisoras para que colocaran los cuestionarios, en cada una de las habitaciones ocupadas considerando esta va como la mejor para llegar al visitante, a su vez se les pidi tanto a las supervisoras como a los huspedes que lo devolvieran al departamento de recepcin donde se encuentra el buzn de comentarios y sugerencias, la aplicacin del cuestionario a empleados fue de forma personal con el propsito de que manifestaran lo que correspondi a la realidad en ese momento. Con las respuestas obtenidas de ambos cuestionarios se form un banco de datos, que fueron convertidos en cdigos, para facilitar el anlisis del mismo utilizando los siguientes programas de computo: Word para el texto del documento y la plantilla del cuestionario, en Excel elaboramos el organigrama y algunas grficas, en el programa de Epi-Info6 se capturaron los cuestionarios y se procesaron tambin fue analizada en este paquete la informacin, se calcularon frecuencias simples y con ello se obtuvieron los porcentajes de cada respuesta para la realizacin de las grficas y cuadros, Power Point, nos ayudo para hacer las presentaciones. RESULTADOS La recopilacin de la informacin documental me permiti hacer un anlisis de tipo descriptivo de la empresa a travs de la seleccin, lectura, organizacin de datos encontrados en fuentes como libros, revistas, anuarios, folletos, manuales, etc., segn el modelo de bsqueda investigativa de secondary Data Study, cuyos procedimientos mencionados, entre otros, coinciden con los empleados en la revisin de los reportes indicados anteriormente, como parte de la tcnica cualitativa y con esta parte de la investigacin se le dio forma administrativa a la empresa; la parte cuantitativa se bas en la aplicacin de un cuestionario a los clientes y otro a los empleados, cuyos resultados se detallan a continuacin. Los resultados obtenidos, en una poblacin de treinta cinco clientes; encontr que tienen una edad promedio de 58 aos, segn la encuesta 57.1% (20) son del sexo femenino y 42.9% (15) fueron hombres los que contestaron. Con respecto a los servicios que se brindaron en el rea de recepcin, en respuesta a la pregunta de como fue el servicio que recibi, porcentaje de los encuestados consideran que el servicio es aceptable en un 62.9%; segn los resultados podemos observar que en esta rea s est dando un servicio de buen nivel, an cuando no se alcanza lo deseado. Ama de llaves, tambin s incluy en la evaluacin, ya que se consider como una rea estratgica por la razn de que los servicios que este departamento da al cliente son intangibles, pero los puede sentir desde su llegada a su habitacin; con respecto a la pregunta de como encontraron su habitacin a su llagada el 54.3% dijo que la encontr en condiciones aceptables, el 45.7% manifest haber encontrado su habitacin en mal estado, sin embargo es necesario decir que en las preguntas abiertas que se incluyeron en las encuestas, los clientes mencionaron que las amenidades como son toallas, jabones, papel sanitarios etctera., fueron muy escasos de ah que el porcentaje entre malo y excelente se encuentra dividido con la administracin. En el departamento de lavandera 63% de los clientes refirieron que estn satisfechos con el servicio, opinin sobre Bell Boys sumando las variables de bueno y excelente un 74.3%, percibieron el servicio como aceptable; a la pregunta sobre amabilidad y eficiencia un 68.6%, considero que se les atendi bien; sobre la informacin de los servicios que brinda el condominio un 71.6%, contesto no haber recibido informacin; a la pregunta sobre si recibieron calidad en el servicio 62.9% dijo que no, este quiere decir que sus expectativas no fueron cubiertas satisfactoriamente con el servicio que recibieron.

En el cuadro 1. Se presentan los resultados del departamento de alimentos y bebidas, estas preguntas van enfocadas hacia la satisfaccin del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas sobre los alimentos que se le estn brindando; al respecto contestaron, en la pregunta sobre la calificacin que le daran a la comida y alimentos juntos el 60%, opinaron que esta entre buena y excelente; con respecto a la calidad de las bebidas el 55.0%, opin que fue de mala a regular; a la pregunta sobre la calidad de los alimentos el 54.3%, consideraron que los alimentos son de buenos a excelentes; y el 57.3%, tomando en cuenta las dos ltimas variables dijeron estar de acuerdo con el valor pagado por el servicio. Cuadro1. Percepcin de los clientes sobre alimentos y bebidas en CTG. ALIMENTO Y BABIDAS Comida y bebidas Calidad de las bebidas Calidad de los alimentos El servicio vale lo pagado MALO 2.9% 5.7% 11.4% 20.0% REGULA R 37.1% 42.9% 34.3% 42.9% BUENO 42.9% 34.3% 42.9% 45.7% EXCELE N 17.1% 17.1% 11.4% 11.4% TOTAL % 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Opinin de los empleados sobre la capacitacin y el conocimiento que tienen de la calidad de los servicios, en una poblacin de noventa y cuatro empleados de ciento dos que tiene el CTG, se encontr un promedio de edad de 34 aos entre hombres y mujeres, se dividieron en cuatro grupos, los encuestados 44(46.7%) fueron mujeres y 50(53.2) hombres. A la pregunta de que tan importante es para la empresa brindar servicios de buena calidad a los clientes el (1.1%) contesto que es poco importante; un (17.0%) dijo que es importante y para el (81.9%) muy importante; como se puede observa la mayora de los empleados consideran y conciben que a los clientes se les debe brindar calidad en los servicios, lo que hace posible que se pueda cumplir con los objetivos planteados en esta investigacin de lograr la satisfaccin de los clientes durante su estancia en la organizacin, tomando como referencia los resultados. En la cuadro 2. Se puede apreciar la opinin de los empleados, orientada a conocer, si la empresa supervisa la calidad de los servicios que se brindan en las reas que se muestran, con el propsito de conocer la opinin de los empleados sobre su percepcin y evaluacin a las reas mencionadas; como se observa aproximadamente el 51.7% de los empleados dijo que siempre hay supervisin para que los servicios que se dan al cliente sean de calidad, esto es, sumando y dividendo el promedio de la variable (siempre) que aparece en el cuadro; sin embargo se tiene que llegar a la meta deseada que es la satisfaccin de los clientes. Cuadro 2. Opinin de los empleados sobre la supervisin en estas reas de: reas Recepcin Ama de llaves Telefonistas Mantenimiento Bell Boys Alimentos Bebidas Lavandera Albercas reas pblicas Nunca 10.6% 5.3% 20.2% 9.6% 9.6% 23.4% 9.6% 11.7% 8.5% 7.4% Pocas veces 12.8% 7.4% 7.4% 7.4% 10.6% 8.5% 12.8% 4.3% 5.3% 6.4% Algunas veces 16.0% 20.2% 16.0% 33.0% 22.3% 14.9% 12.8% 17.0% 13.8% 16.0% Siempre 50.0% 59.6% 43.6% 45.7% 44.7% 45.7% 53.2% 54.3% 59.6% 60.6% No sabe 10.6% 7.4% 12.8% 4.3% 12.8% 7.4% 11.7% 12.8% 12.8% 9.6% Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

DISCUSIN La discusin de los resultados de la investigacin, se hace tomando como referencia los comentarios del gerente de la empresa y algunas bibliografas de textos e internet sobre el tema, ya que los

estudiosos de la calidad del servicio y hotelera slo dan datos cualitativos de cmo administrar, organizar y dirigir una empresa sin ningn parmetro para poder comparar cuantitativamente los resultados, sin embargo consideramos interesantes algunos datos que estos autores refieren sobre el tema y basndose en ello, se har la discusin sobre los objetivos. Es importante conocer si el servicio que se brinda en la empresa a los clientes es de calidad y, para saber esto, es necesario que el administrador de una organizacin dedique por lo menos el 30% de su tiempo a la administracin personal y directa de la calidad en la prestacin de los servicios (Colunga C. Pp. 53 y 54), esta explicacin es posible considerando que sobre el rea de recepcin los clientes contestaron en un 64% que la atencin fue de buena a excelente, tambin los empleados refirieron en un 50% que la supervisin para brindar calidad en los servicios en necesaria, lo que quiere decir que si se le da mayor tiempo a la administracin de personal aumentara la satisfaccin del cliente. Considerando los obtenidos resultados, fue relevante conocer si el servicio que se brinda a los clientes es de calidad a consideracin de ellos, como lo cita Colunga, una empresa vive gracias a los que pagan, entonces ellos son la pieza ms importante para medir la calidad del servicio que la empresa brinda y esta debe satisfacer sus necesidades, costumbres, gustos, preferencias y expectativas, para permanecer en el negocio, por lo que es relevante la baja calificacin que se obtuvo del cliente sobre la pregunta sobre cmo calificara a este condominio?, el 42.9% de los clientes dijeron que los servicios son de buenos a excelentes; los empleados manifestaron a la pregunta sobre la evaluacin que ellos dan a todo el condominio en calidad de los servicios?, dijeron que son de buenos a muy buenos en un 56.4%. La explicacin es en relacin con el primer objetivo especifico. En los albores del siglo XXI, Mxico es ya un pas de servicios, ya que de acuerdo a la Secretara de Turismo, en 1992, el 62% del total de la mano de obra mexicana laboraba en empresas de servicios tursticos, generando el 66% del producto interno bruto, de ah que uno de los objetivos fuera el de analizar todas las reas del condominio donde se les brindan los servicios a los clientes, encontrando en promedio un 50% por rea donde los clientes dijeron que los servicios son entre regulares y buenos, al respecto el 77% de los trabajadores refirieron que el servicio que se da por rea es de buena a muy buena calidad, evidentemente que no hay un contraste entre lo que dicen los clientes y los empleados, por ello es necesario, incidir ms en una cultura de calidad donde se vean integrados los servicios que los trabajadores dicen brindar. CONCLUSIONES Este estudio confirma que que hoy en da, las organizaciones que aspiren a sobrevivir en este mercado global cada vez ms exigente, tendrn que tener un dilogo permanente con sus clientes y empleados para poder conocer las necesidades del mercado y retroalimentarse; la exigencia de hoy es abandonar los viejos paradigmas de gerencia y de poder, ya que la capacidad de aprender puede llegar a ser la nica ventaja competitiva. La evaluacin a Condominio Las Torres Gemelas, ha evidenciado una serie de descubrimientos emergentes que ponen el dedo en la llaga al conocer que la informacin existente en el condominio era insuficiente para una administracin que brinde a los clientes la satisfaccin en el servicio que se les brinda, por lo tanto es necesario potenciar los resultados de la investigacin para aumentar la capacitacin de los empleados y brindar a los clientes servicios de calidad. Tambin debe tenerse en cuenta que un servicio con calidad tiene xito cuando hay una combinacin de retribucin y fe por parte de la empresa, la confianza de los empleados nos lleva a la lealtad y a la excelencia en el servicio. Desarrollar una cultura de superacin y de calidad mental entre los empleados, y los mandos medios puede ser una salida a la bsqueda de la excelencia. Otro aspecto que debe influir para alcanzar la calidad de los servicios es que dentro de la capacitacin que se brinde a los empleados, vaya implcita una cultura de calidad mental, la razn es simple; los procesos y los servicios los brindan los seres humanos, y si estos seres humanos piensan con calidad, actuaran con calidad y los resultados sern de calidad. En cambio, cuando los empleados desempean la calidad como forma de vida, lo que hagan ser de calidad deficiente. Es evidente que al escuchar a los clientes y empleados tendr como consecuencia responder con mayor efectividad a las necesidades y preferencias de los clientes de manera objetiva. Lo que puedo concluir es que actualmente el cliente, ya no se conforma con el solo servicio; adems exige una mejor calidad, un bajo precio, un servicio prestado cuando l lo desea y en las condiciones

en que l lo desea, es cada vez ms selectivo en sus elecciones de los servicios; escoge servicios que le son placenteros, que le agradan a la vista, al paladar, al odo, al tacto y al olfato; lo que quiere decir que en este mercado libre al cliente debe consentrsele para mantenerlo como parte de la empresa. BIBLIOGRAFIA 1. Arias F. Administracin de Recursos Humanos. 5th ed. Mxico. Editorial Trillas, 1990: 143. 2. Butler R. The concept of a Turist Area Cicle Of Evolution, Canadian Geograper, vokl. 24 Pergamon Press Ltd. Oxford, 1980. Pp. 5-12. 3. Castaeda L. La calidad la hacemos todos. 5 th ed. Mxico, D.F. Ediciones Poder, 1998. Pp. 924. 4. Colunga C. La calidad en el servicio. 2 nd ed. Mxico. Editorial PANORAMA, 1998. Pp. 17-20,53-54, 90. 5. Chiavenato I. Introduccin a la teora general de la administracin. 4th ed. Mxico. Editorial Mc Graw Hill, 1986. Pp. 105-09. 6. Emory W.C. And Cooper, Donald R . Business Research Methods. 4 th ed. Boston. Editorial. Irwin Inc, 1991. Pp. 333-335. 7. George S. Day, market driven strategy, processes for creating vale. U.S.A. Editorial. Free Press, 1989. Pp. 52-56. 8. Hernndez R, Fernndez C, Baptista L. Metodologa de la Investigacin. 2 nd ed. Mxico. Editorial McGraw-Hill,1996. Pp. 59-61, 207-215. 9. Juran M y Gryna, F. Jurans Qualyty Control. 1st ed. Singapur,. McGraw Hill, 1988. Pp. 120-131. 10. Kerlinger Fred. Investigacin del comportamiento. 2 nd ed. Mxico. D.F. Editorial Mc Graw Hill, 1997. P.31. 11. Kotler P. Direccin de mercadotecnia. Anlisis, planeacin y control. 7 th ed. Mxico. Editorial Diana. 1992. 354-57. 12. Robbins S. Comportamiento Organizacional. 7 th ed. Mxico. Editorial. Prentice Hall, 1996. 13-18, 66,64, 590-592, 642-646. 13. Santiago M.A. Contabilidad Hotelera (compilado de casos prcticos) 6 th ed. Mxico. Editorial. Acuario, 1997. Pp. 10-38. 14. Thompson A, Strickland III A.J. Direccin y administracin estratgicas. 1st ed. Mxico. Editorial Mc GRANW HILL, 1994. Pp. 25-27, 410-15. 15. Villegas A, Morales A, Andersson N. La corrupcin en los servicios pblicos: primera encuesta de integridad en Bolivia. Prioridades de Salud: el CIET informa, 998.Pp.6-9. BIBLIOGRAFA INTERNET 1. http://hotelinfoplus.com/acapulco/torresgemelas.htm 2. http://www.gemelas@infosel.Net,mx 3. http://www.spin.com.mx/rjaguado/gao/deleg/.htm 4. http://spps.gob.mx.capa/ M. en C. Javier Saldaa Almazn Dr. Julin Miranda Torres DR. Rosalio Wences Reza Dr. Ernesto Garca Daz jsaldana@ciet.org