Se tuvo en cuenta la opinin de los entrevistados, los cuales consideran que los factores de xito del sector son:

el servicio al cliente, la tecnologa, la innovacin , el recurso humano, la diversificacin del portafolio y conocimiento del mercado. A estos factores se adicionaron otros identificados por el grupo de investigacin, los cuales son: eficiencia operacional, calidad en los servicios prestados y tecnolo ga de la informacin y la comunicacin. A continuacin se presenta la definicin de cada factor de xito de acuerdo con el estudio: Servicio al cliente: el servicio al cliente se puede definir como un conjunto de actividades relacionadas entre s que ofrece un proveedor u oferente con el fin de que el cliente o demandante obtenga el producto y/o servicio en el tiempo y lugar adecuado, asegurndose de que satisfaga las necesidades y expectativas del mismo. El servicio al cliente se encuentra implcito desde el primer acercamiento del ofe rente al consumidor hasta el servicio post-venta. Es un factor clave para el Sector Ba ncario porque se trata de una entidad de servicios en la cual se presentan momentos de verdad que pueden llevar al cliente a cambiar fcilmente de opinin. Tecnologa: en el sector bancario la tecnologa se refiere al uso de TICs para el desarrollo de sus funciones internas y externas. Innovacin: la innovacin se refiere a procesos y productos tecnolgicamente nuevos que han sido validados por el mercado. En el caso del Sector Bancario la innovacin se refiere a nuevos productos y servicios financieros, adquisicin de tecnologas de la informacin y la comunicacin y agilizacin en los procesos por sus mtodos. Recurso humano: el recurso humano en las entidades bancarias debe poseer un perfil profesional, tcnico o acadmico, para satisfacer las necesidades de los clie ntes de manera ptima y con el mejor trato porque el cliente es el centro de este tipo de empresas. El recurso humano de una organizacin debe cumplir con un perfil acorde 48 a los valores y actividad de la misma. Diversificacin del portafolio: la diversificacin en el sector bancario consiste en ofrecer variados productos y servicios financieros para llegar a los diferentes nichos del mercado y satisfacer todas las necesidades de los clientes en captaciones y colocaciones. Son las mltiples opciones que la banca ofrece a sus clientes como alternativas de inversin, ahorro y financiacin de sus necesidades; enfocndose en el perfil y segmento de los mismos. Conocimiento del mercado: se entiende como conocimiento del mercado a la actualizacin constante de los factores cambiantes de una sociedad. La banca debe ir de la mano con la actualidad del mundo, del pas y de la regin para lograr ser competitivos, actuando proactivamente a las condiciones cambiantes del entorno e implementando estrategias efectivas para cubrir las necesidades y expectativas d el consumidor. Eficiencia operacional: la eficiencia operacional significa costos bajos y calid ad superior. Estos dos conceptos estn relacionados y en el Sector Bancario es proporcional a los costos que los clientes pagan por la utilizacin de sus product os y servicios; que realmente el costo compense el servicio recibido y la satisfaccin de sus necesidades reales. Calidad en los servicios prestados: la calidad en los servicios prestados se ref

iere al conjunto de propiedades y atributos que hacen que un producto o servicio banc ario llegue a su consumidor final en optimas condiciones, satisfaciendo e incluso, sobrepasando las expectativas del cliente. La calidad en el servicio en el Secto r Bancario, el cliente lo percibe en la asesora que se le ofrece como alternativas para sus inversiones y financiacin. Tecnologa de la informacin y la comunicacin: En el mundo globalizado actual donde la tecnologa cada da toma mayor fuerza en la vida cotidiana del ser humano, la Banca no es la excepcin y actualmente es un medio efectivo, dinmico y practico con el cual los clientes se sienten cmodos y seguros a la hora de realizar sus transacciones. La banca se ha encargado de culturizar a sus clientes para que utilicen los medios electrnicos y desocupen los halls bancarios. De igual manera se ha encargado de tener sistemas innovadores y seguros que van en contra de los vi rus informticos, phishing (robo de informacin confidencial, como; contraseas, informacin de cuentas, etc.), hackers (personas con altos conocimientos en el manejo de seguridad informtica) que pueden atentar contra la seguridad e integrid ad de los consumidores. ----------------------------------------------Especializacin Las empresas de servicios financieros no tienen que ofrecer cada servicio financ iero posible para tener xito. Por el contrario, el xito puede venir a travs de la e specializacin en uno o dos aspectos especficos de los servicios financieros, lo qu e es particularmente cierto para las empresas ms pequeas, ya que pueden no tener l os recursos para ofrecer una gama completa de servicios. Por ejemplo, una firma de gestin de activos no necesita preocuparse por tratar de comercializar y admini strar soluciones de crdito al consumidor, sino que debe centrarse en la produccin de resultados para sus clientes en el mbito de gestin de activos. Credenciales Cuando los clientes van a las empresas de servicios financieros, lo hacen con el entendimiento de que estas empresas les ayudarn a alcanzar la seguridad financie ra y la prosperidad. Este tipo de clientes confan en las empresas de servicios fi nancieros, poniendo su riqueza personal a su cargo. Por esta razn, una firma de e ste tipo debe tener credenciales que inspiren confianza. Estas credenciales incl uyen educacin, certificacin y registro de rendimiento. Por ejemplo, si los cliente s deben asumir que todos los profesionales de las finanzas tienen las certificac iones legales y licencias necesarias para realizar diversas tareas financieras, las empresas de servicios financieros deben indicar claramente que ellos poseen tales certificaciones y licencias. Adems, si una empresa ofrece una tasa de retor no competitiva sobre sus cuentas, debe hacerlo evidente a los clientes y cliente s potenciales. Tecnologa de la informacin La tecnologa de la informacin se ha convertido en un aspecto vital de la industria de servicios financieros. Las empresas de servicios financieros deben emplear l as herramientas de software adecuadas para controlar las inversiones, el seguimi ento de las oportunidades de inversin y gestin de cuentas de clientes. Estas herra

mientas de tecnologa de la informacin tambin deben emplear altos niveles de segurid ad ya que la gran cantidad de dinero con que las empresas de servicios financier os pueden manejar, puede ser objeto de ataques de piratas informticos con la inte ncin de robar los activos y la informacin. Prospecto y mercadeo Las empresas que prestan servicios financieros deben buscar constantemente nuevo s clientes si tienen la intencin de seguir creciendo. Algunas empresas, en especi al las que tienen que ver con los seguros y las inversiones, se basan en gran me dida en la prospeccin personal a travs de los clientes existentes. Otros tipos de empresas, como bancos comerciales y de inversin, dependen en gran medida de los a nuncios convencionales que se centran en cosas como productos financieros y cuen tas de ahorro libres de tasas de inters.

+++++++++++++++++++++++ En el mercado financiero los clientes tienen un alto poder de negociacion a un b ajo coste porque tienen la capacidad de elegir la entidad financiera a la que ac udir con las mejores condiciones. A mayor poder adquisitivo del cliente, mayor poder de negociaci;on de los client es. +++++++++++++++++++++++++++ PODER NEGOCIADOR DE LOS CLIENTES El poder de negociacin de los demandantes de dinero y servicios financieros se ba sa en la menor concentracin del sector bancario debido a la existencia de un mayo r nmero de competidores. Cuanto ms fiel sea un cliente a un banco, el cambio se ha ce incmodo. Esto es una ventaja para el banco que se contrarresta con lo siguient e: cuanto ms fiel sea el cliente, ms poder de negociacin tiene frente al banco. Est e menor poder de negociacin de la entidad financiera se acenta por la homogeneidad de los productos y servicios bancarios. +++++++++++++++++++++++++++++++ PRODUCTOS SUSTITUTIVOS La desintermediacin tiene como consecuencia el incremento en la oferta de servic ios financieros y en consecuencia, la aparicin de productos sustitutivos a los ya tradicionales que pueden proceder de las entidades bancarias u otras entidades financieras. Otros factores que han influido en la aparicin de productos sustitut ivos son la globalizacin del sistema y la aparicin de internet. Este hecho, ha sup uesto la aparicin de nuevas entidades bancarias que slo trabajan en este entorno, ofreciendo nuevos productos a mejores condiciones econmicas a sus clientes, ya qu e trabajan con costes de estructura ms bajos. Las entidades tienen que esforzarse para innovar y lanzar al mercado nuevos productos y servicios cada vez ms sofist icados debido el grado creciente de informacin disponible por el cliente y la rea ccin de la competencia es ms rpida y tambin la aparicin de productos sustitutivos nue vos como los fondos de inversin garantizados, los hedge fund, nuevas modalidades de seguros, tarjetas de crdito con mltiples prestaciones, etc. ++++++++++++++++++++++++++++++++++==\ Poder de negociacin de los clientes:

El poder de los clientes es elevado cuando: los clientes estn concentrados o comp ran cantidades importantes con relacin a la cifra de negocios del vendedor, los c ostes intercambiables son bajos, los beneficios o los mrgenes de los clientes son bajos, de esta forma los clientes pueden llegar a tener un gran poder de negoci acin toda vez la decisin de compra de ellos nos afecte directamente. Si vemos esto en la banca nacional nos podemos dar cuenta que el poder de negoci acin de los clientes es bastante bajo, esto lo podemos atribuir a que la Banca se rige por la Superintendencia de Bancos, el Banco de Guatemala, La Junta Monetar ia. Sin embargo y gracias a la competencia que existe en el mercado, los cliente s pueden decidir segn los diferentes beneficios y ofertas que existen en el merca do por un servicio que satisfaga las necesidades de rentables tasas, disponibili dad de soluciones electrnicas, calidad en el servicio personalizado entre otro Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos94/modelo-5-fuerzas-porter-y-su-aplic acion-al-sistema-bancario-guatemala/modelo-5-fuerzas-porter-y-su-aplicacion-al-s istema-bancario-guatemala.shtml#ixzz2YhLaeZld =================================== 5. Poder de negociacin de los consumidores Hace referencia a la capacidad de negociacin con que cuentan los consumidores o c ompradores, por ejemplo, mientras menor cantidad de compradores existan, mayor s er su capacidad de negociacin, ya que al no haber tanta demanda de productos, stos pueden reclamar por precios ms bajos. Adems de la cantidad de compradores que existan, el poder de negociacin de los com pradores tambin podra depender del volumen de compra, la escasez del producto, la especializacin del producto, etc. Cualquier que sea la industria, lo usual es que los compradores siempre tengan u n mayor poder de negociacin frente a los vendedores. El anlisis del poder de negociacin de los consumidores o compradores, nos permite disear estrategias destinadas a captar un mayor nmero de clientes u obtener una ma yor fidelidad o lealtad de stos, por ejemplo, estrategias tales como aumentar la publicidad u ofrecer mayores servicios o garantas ============================================ 4.2.4 Poder de Negociacin de los Clientes En general, el poder de negociacin de los clientes es alto, ya que los productos que ofrece la banca son estndar, y por otro lado, existen muchas alternativas o fuentes de financiamiento. Sin embargo, su poder de negociacin se limita segn las condiciones y situacin del cliente mismo, si se trata de un cliente con una buena capacidad de pago el mismo tendr un poder de negociacin alto, por el contrario, s u poder de negociacin ser bajo si su capacidad es limitada. +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 4.2.5 Amenaza de Productos Sustitutos Dentro de los sustitos se encuentran los operadores no bancarios de la industri a financiera, como las cooperativas, las cajas de compensacin y las aseguradoras, sin embargo, estos no representan una fuerte amenaza para el sector, ya que ofr ecen crditos a costos y tasas generalmente ms altos, y en muchos casos, a crditos q ue no califican por riesgo en el sector bancario, o en otros casos, consideran c

ondiciones especficas para el cliente (por ej: afiliacin previa a la empresa que m antiene el convenio). En general, se puede decir que estas instituciones an no ti enen el alcance que tienen los bancos y para obtenerlo tendra que modificarse la legislacin vigente, lo que es muy poco probable en el escenario actual. Otro tipo de financiamiento hoy en da lo entregan distintas empresas del rubro c omercial, como por ejemplo: los avances de efectivo, medios de pago en diferente s tiendas o instituciones, opciones de crdito en compras para diferentes producto s etc. Sin embargo, su alcance es limitado, por lo que no representan una seria amenaza. En conclusin, se puede afirmar que los sustitutos no representan una seria amena za. SI BIEN EL SECTOR ES ATRACTIVO EN TRMINOS DE LAS RENTABILIDADES OBTENIDAS POR LO S PARTICIPANTES, EL ANLISIS DEL MICROENTORNO DA CUENTA DE ALTAS BARRERAS DE ENTRA DA EN TRMINOS DE REGULACIN, Y FINANCIEROS, AS COMO TAMBIN, UN ALTO NIVEL DE COMPETIV IDAD Y PODER DE NEGOCIACIN DE LOS CLIENTES. POR OTRO LADO, CONSIDERANDO TAMBIN LA BAJA AMENAZAS DE LOS SUSTITUTOS, TAMBIN ES POSIBLE SOSTENER QUE LOS ACTUALES PART ICIPANTES DEL SECTOR SE ENCUENTRAN ALTAMENTE PROTEGIDOS _____________________________________________ 4.4 Factores Crticos del xito Recursos Financieros: en este sector se requieren fuertes sumas de capital tant o por las exigencias de regulacin as como para el funcionamiento del negocio, el n o contar con el suficiente capital\ financiero complica las operaciones del negocio.. Eficiencia Operativa: en el sector bancario es muy importante operar con menor cantidad de sucursales que sea posible permitiendo obtener mejores rendimientos. Ubicacin de sucursales. la ubicacin estratgica de las sucursales juega un papel re levante en el sector bancario, deben estar ubicados en lugares de fcil acceso, vi sibles y con mucha circulacin como centros financieros, centros comerciales, aven idas importantes, etc. Imagen: la imagen del banco ante el pblico en general permitir al banco manteners e en el mercado ya que en un sector tan verstil la credibilidad, solvencia y buen servicio le permitirn generar confianza en el pblico. El servicio al cliente: al ser una industria de servicio el mismo es bsico para el xito del negocio, de esta forma todos los bancos buscan crear las mejores plat aformas de servicio al cliente que les permita ser ms eficientes a la hora de ate nder a sus clientes. Tecnologa: la tecnologa es de suma importancia para los bancos permitiendo reduci r los costos operativos y servir ms eficiente a los clientes. En el sistema banca rio las tecnologas evolucionan dinmicamente y todas las instituciones esta obligad as a actualizarse continuamente las que logre obtener y adaptar las mejores tecn ologas tienen una ventaja competitiva sobre las dems.