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FACULTAD DE INGENIERA ESCUELA ACADMICA DE INGENIERA DE SISTEMAS

INFORME DE PRCTICA PRE PROFESIONAL I

B C D TRAVEL S.A.
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

PROYECTO ACADMICO
Plan de Tecnologas de Informacin 2012 Prcticante: Espinoza Pastor, Csar Docente: Celis Bravo, Percy Supervisor: ? Jefe inmediato: Len, Patricio

INGENIERIA DE SISTEMAS Noviembre 2011 Lima Per

Presentacin

ndice
Resumen.............................................................................................................................................. 3 Introduccin ........................................................................................................................................ 4 CAPITULO I: GENERALIDADES ............................................................................................................. 5 1. 2. Descripcin del Sector ............................................................................................................. 5 Descripcin General de la Empresa ........................................................................................ 6 2.1 2.2 2.3 3. Breve descripcin general de la Empresa. ...................................................................... 6 Organizacin de la Empresa. ........................................................................................... 7 Descripcin del rea donde realiza sus prcticas. .......................................................... 9

Funciones del Ingeniero ........................................................................................................ 10 3.1 3.2 Funciones del Departamento donde desarrolla la prctica .......................................... 10 Perfil del Profesional, descripcin del puesto de trabajo ............................................. 11

CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADMICA ................................................................................ 12 1. Ttulo ..................................................................................................................................... 12

Plan de Tecnologas de Informacin 2012 .................................................................................... 12 2. 3. 4. 5. 6. Realidad Problemtica .......................................................................................................... 12 Definicin del Problema ........................................................................................................ 12 Antecedentes ........................................................................................................................ 12 Marco Terico ....................................................................................................................... 13 Objetivos ............................................................................................................................... 13 6.1 6.2 7. 8. 9. 10. General .......................................................................................................................... 13 Objetivos Especficos ..................................................................................................... 13

Desarrollo .............................................................................................................................. 13 Anlisis de los Resultados ..................................................................................................... 16 Conclusiones.......................................................................................................................... 17 Sugerencias ....................................................................................................................... 17

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ......................................................................................................... 18

Resumen
Se realizar el relevamiento de requerimientos y diagnstico de situacin existente de una agencia de viajes con mltiples lneas de negocio y se propondr un Plan de Sistemas para el Ao 2012. Se describir los pasos seguidos para el relevamiento de requerimientos y diagnstico de situacin. Tambin se presentar el Plan de Sistemas y se detallar los planes tcticos que comprende.

Introduccin
El presente informe presentar el Plan de Sistemas propuesto a BCD Travel para el ao 2012. A falta de un Plan Estratgico a Nivel Empresarial, el Plan se ha preparado despus de realizar un levantamiento de requerimientos y diagnstico de situacin con gerentes y jefes de departamento. El Plan se ha articulado en tres lneas de trabajo: Estabilizacin, Formalizacin y Crecimiento. La primera lnea tiene por objeto atender los problemas crticos o las carencias que implican riesgos para el negocio. La segunda lnea se orienta a mejorar y formalizar la organizacin del departamento de sistemas de informacin. La tercera lnea apunta a responder a las demandas de valor agregado o nueva funcionalidad ms importantes.

CAPITULO I: GENERALIDADES
1. Descripcin del Sector
De acuerdo a la Versin 3 del Sistema de Clasificacin Industrial Uniforme (CIIU / ISIC), empleado por SUNAT e INEI, BCD Travel S.A. desempea Actividades de agencias de viajes y organizacin de excursiones (6304), bajo el rubro I: Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones. De acuerdo a la Versin 4 de dicho sistema, empleado por Organismos Internacionales, desempea Actividades de agencias de viajes (7911), bajo el rubro N: Actividades de Servicios Administrativos y de Apoyo. El desempeo econmico y las expectativas varan significativamente a nivel mundial. La incertidumbre econmica contina en algunas partes del mundo y resurge en otras. En general, el crecimiento econmico global experimenta una desaceleracin, principalmente en las economas de los pases ms desarrollados. El impacto se sentir a nivel mundial, a pesar que las naciones en desarrollo y las economas emergentes se desempean muy bien. De acuerdo a las Naciones Unidas, el PBI per cpita de 5 de las 35 economas desarrolladas, declinar en 2011. Por el contrario, se espera que el mismo ndice aumente al menos en 3% en 50 de las 107 economas en desarrollo. La recuperacin de la economa mundial ha sido muy dbil, especialmente en los pases desarrollados. Las altas tasas de desempleo continan; las deudas soberanas experimentan mucha presin, los mercados financieros permanecen susceptibles; polticas econmicas inadecuadas daan a los negocios y la confianza de los consumidores. Los compradores de viajes a nivel mundial enfrentarn negociaciones difciles en el ao 2012. Amrica Latina (LATAM) crece rpidamente, generando incrementos en el gasto y en los precios. La regin experimentar los ms substanciales incrementos de precios a nivel mundial en todos rubros de gastos de viajes. Condiciones variables de pas a pas, con economas prsperas (Colombia, Brasil, Per) y otras desaceleradas por la incertidumbre poltica y la inestabilidad econmica. Se estima que los precios de las aerolneas se incrementaran en 5.8% en 2012, debido principalmente al aumento en la demanda y a una oferta limitada. Colombia experimentar los incrementos ms altos (de 7.9 a 11.4%). Se espera que las tarifas de los hoteles experimenten un aumento de 9 a 11.8% en el primer semestre del ao y de 10 a 12.2% durante el segundo semestre. Brasil podra ver incrementos de ms de 24% en los primeros seis meses del ao y de hasta 34% durante la segunda mitad de 2012.

2. Descripcin General de la Empresa


2.1 Breve descripcin general de la Empresa. BCD Travel S.A. es una de las principales compaas de gestin de viajes a nivel nacional, con ms de cien empleados a tiempo completo y una facturacin proyectada que se aproxima a los cuarentaicinco millones de dlares anuales. Pertenece al Consorcio Internacional de origen holands BCD Travel. El consorcio es la tercera compaa de gestin de viajes a nivel mundial, con trece mil empleados y una facturacin de catorce mil millones de dlares. La empresa es un joint venture con 49% de capitales nacionales. Se especializa en el sector empresarial o corporativo, que representa ms del 75% del negocio. Tambin acta como mayorista o intermediario de agencias de viajes ms pequeas no autorizadas a emitir boletos. Este rubro de negocio se conoce con el nombre de Consolidacin y actualmente representa 20% de la facturacin. El resto de la facturacin es aportado por tres unidades de negocio: Vacaciones, Turismo Interno y Grupos. Vacaciones es la parte del negocio que se dedica a atender los viajes de personas naturales, principalmente los empleados de los clientes corporativos. Esto es lo que tradicionalmente constituira una agencia de viajes. Turismo Interno o Receptivo se dedica a la atencin de turistas extranjeros que arriban de vacaciones al Per. El nmero y el volumen de operaciones es menor en esta lnea de negocio pero los mrgenes de ganancia son ms altos.

2.2 Organizacin de la Empresa.


BCD Travel S.A. Gerente General Controller

Consolidacin

Operaciones

Administracin

Comercial

Corporativo
Vacaciones

Facturacin
Caja

Comercial
Publicidad

Receptivo
Grupos

Cobranzas
Finanzas

24 Horas
Aeropuerto Acct Mgmt

Contabilidad
Mensajera Personal

In-Plants

Sistemas

La empresa est encabezada por una Gerencia General, tambin denominada Gerencia de Pas. La posicin es ocupada por el Sr. Ricardo Larrabure, que es tambin el principal accionista nacional. La agencia se organiza en cuatro gerencias o reas: Operaciones, Administracin, Consolidacin y Comercial. Todas las actividades son supervisadas por el Contralor o Controller. El rea de Operaciones constituye el ncleo del negocio y se subdivide en departamentos encabezados por jefes. El departamento ms importante de esta rea es el Corporativo que atiende la principal lnea de negocios. Vacaciones, Receptivo o Turismo Interno y Grupos atienden lneas de negocio paralelas. Estos departamentos son los encargados de la interaccin con los viajeros, desde los requerimientos de viajes, las reservas y la emisin de boletos o comprobantes de servicios. El departamento de Gestin de Clientes o Account Management se encarga de la interaccin con los clientes a nivel corporativo, con el propsito de mejorar y mantener nuestra relacin con ellos. A nivel corporativo, Gestin de Clientes crea la mayor parte del valor agregado. Servicio 24 Horas se encarga de mantener canales de atencin ininterrumpidos con los clientes. La central telefnica opera con la frmula 24 x 7.

El objeto es proporcionar un medio para la atencin de emergencias pero en la prctica constituye un canal de venta adicional. Aeropuerto proporciona servicios y asistencia en el Aeropuerto. Los In-Plants constituyen unos Puntos de Venta o ms apropiadamente Puntos de Operacin, con uno o dos agentes de viajes, instalados en las oficinas de los clientes con mayor volumen de operacin. En la actualidad, son diez. Uno de ellos en Tacna. El rea de Consolidacin o Ticket Center est dedicada a la intermediacin entre las agencias de viajes no autorizadas a la emisin de boletos y las aerolneas. Tiene dos funciones: captar nuevas agencias y emitir los boletos solicitados por dichas agencias. El rea de Administracin y Finanzas se encarga de proporcionar servicios de soporte a la compaa y est dirigida por el contralor o controller. El rea est organizada en los departamentos de Facturacin, Caja, Cobranzas, Finanzas, Contabilidad, Mensajera, Personal y Sistemas. Facturacin se encarga de la emisin de comprobantes de servicio y comprobantes de pago. Caja se encarga de los pagos a proveedores y de los pagos de clientes directos. Cobranzas se encarga de la recuperacin de la cartera. Mensajera se encarga de la distribucin de documentos. Finalmente el rea Comercial se encarga de la captacin de nuevas cuentas corporativas y la relacin con proveedores.

2.3 Descripcin del rea donde realiza sus prcticas.

Departamento de Sistemas

Gerencia

Jefatura

Seguridad Servidores Comunicaciones

Desarrollo

Soporte

El departamento de Sistemas es parte del rea de Administracin y Finanzas. Tiene cuatro posiciones: gerencia, jefatura, desarrollo y soporte. Tambin recurre a servicios de terceros en temas de Seguridad, Administracin de Servidores y Gestin de Comunicaciones.

3. Funciones del Ingeniero


3.1 Funciones del Departamento donde desarrolla la prctica Mesa de Ayuda o Computadoras o Perifricos o Telfonos IP o Telfonos Mviles o Windows o Office Soporte de Primer Nivel para Aplicaciones de Terceros o Sistemas de Reserva SABRE Amadeus KIU Administracin y Soporte Infraestructura o Solucin Telefona IP Asterisk o Directorio Activo (PDC / BDC) o Servidor de Actualizaciones o Servidor de Archivos NAS o Servidor de Correo Microsoft Exchange 2003 o Aplicaciones de Seguridad Antivirus Antispam o Proxy & Firewall o VPN o Intranet o Extranet Administracin de Bases de Datos Microsoft SQL Server Desarrollo, Mantenimiento y Soporte de Aplicaciones Propias o Punto de Venta Turbo SABRE o Sistema de Integracin y Facturacin Travel Solutions o Sistema de Informacin Reporting o Base de Datos de Perfiles de Viajero My Profile o Gestor de Aprobaciones Approval Manager Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones de Terceros o ERP Flexline o Sistema de Marcacin o Sistema de Caja Chica Copias de Seguridad Adquisiciones de Equipos e Infraestructura Gestin de Contratos con Proveedores de Servicios de Tecnologa

3.2 Perfil del Profesional, descripcin del puesto de trabajo

La Gerencia de Sistemas se encarga de planificar, disear implementar, ejecutar y administrar la infraestructura, los Sistemas y las Tecnologas de Informacin requeridas por la empresa para el desarrollo de sus actividades. El profesional encargado de la posicin es un Ingeniero de Sistemas de Informacin, con experiencia en el rubro y conocimientos de: Planificacin Gestin de Proyectos Gestin de Tecnologas de Informacin Gestin de Proveedores Organizacin y Mtodos

CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADMICA


1. Ttulo
Plan de Tecnologas de Informacin 2012

2. Realidad Problemtica
La compaa ha adoptado varias iniciativas comerciales y tecnolgicas que han favorecido un crecimiento sustancial del tamao del negocio. Sin embargo, el crecimiento tambin ha puesto de manifiesto las carencias del modelo de gestin de tecnologas de informacin empleado: fallas recurrentes en servicios o equipos crticos, incremento en el tiempo de respuesta de las aplicaciones crticas, demora o falta de respuesta de soporte, incapacidad para ejecutar proyectos de mediano y largo plazo, etc.

3. Definicin del Problema


El problema es la carencia de planificacin, objetivos formales de corto, mediano y largo plazo y consecuentemente la carencia de estrategias o planes que no slo permitan el crecimiento sino que tambin lo hagan sostenible en el largo plazo.

4. Antecedentes
El crecimiento del volumen de ventas de la empresa es acelerado, con perspectivas de continuar e incluso elevar la tendencia, en respuesta a estrategias comerciales muy agresivas y a un proceso de reorganizacin administrativa. El consiguiente aumento en el volumen de operaciones ha evidenciado una serie de problemas y deficiencias con los sistemas y tecnologas de informacin: respuesta muy lenta, fallas recurrentes, falta de disponibilidad, datos imprecisos, etc. La combinacin de cambios de personal en el departamento de sistemas, la falta de documentacin de los sistemas de informacin y personal con un perfil inadecuado para las funciones que desempea ha complicado an ms la situacin. En Mayo del 2011, se decidi realizar una Auditoria de Sistemas que permitiera identificar los problemas ms graves del Departamento de Sistemas. El hallazgo ms importante fue la carencia de Objetivos y Planes Estratgicos tanto a nivel empresarial como a nivel departamental. La empresa maneja sus objetivos organizacionales y departamentales manera informal. Lo que le da facilidades para adaptarse a situaciones cambiantes pero dificulta desarrollar e implementar Planes Estratgicos o Proyectos de Larga Duracin. A falta de objetivos y planes organizacionales, el Plan del Departamento de Sistemas se va a basar en un conjunto de directivas establecidas por la Gerencia General y la Gerencia de Administracin.

5. Marco Terico
Definicin de Planeacin Estratgica Segn Alzate, la planeacin estratgica es un desarrollo gerencial que le indica a la empresa el camino que la puede llevar a la optimizacin de sus recursos frente a su medio ambiente, evitando la improvisacin y la inestabilidad. Su principal objetivo es definir un conjunto de acciones encaminadas a dar la orientacin a largo plazo de la empresa hacindola competitiva y buscando mantener su supervivencia. El proceso de planeacin estratgica requiere de un gran conocimiento de la organizacin y permite utilizar efectivamente sus fortalezas, con el propsito de aprovechar mejor las oportunidades, y minimizar el impacto de las amenazas, limitaciones y riesgos. La formulacin, ejecucin y evaluacin del proceso de planeacin, permite a la organizacin desarrollar estrategias tanto ofensivas como defensivas; para ello debe tener muy en claro su misin, polticas, metas, objetivos y estrategias. Objetivos de la planeacin estratgica de sistemas de informacin (PSI) Brindar a la organizacin un plan que oriente el desarrollo de los servicios informticos, incrementando las capacidades de procesamiento mediante la adquisicin y puesta en funcionamiento de ms y mejor software y hardware tanto a corto como a largo plazo, de tal forma que contribuya eficiente y eficazmente en la realizacin de todas las actividades institucionales. Segn Estrada, Es absolutamente necesario desarrollar y mantener planes estratgicos de sistemas de informacin y estos tienen que estar ntimamente ligados a las estrategias corporativas. Desarrollar la planeacin estratgica de sistemas separadamente de la planeacin estratgica corporativa es tocar la puerta de graves y costosos problemas.

6. Objetivos
6.1 General Realizar un diagnstico de la situacin actual de la compaa y proponer un Plan de Tecnologas de Informacin para el prximo ao. 6.2 Objetivos Especficos Determinar los principales problemas y carencias actuales. Plantear la cartera de planes o proyectos para resolverlos. Proponer un Plan General que articule o integre la cartera de planes o proyectos.

7. Desarrollo
Directivas para el Plan de Sistemas de Informacin: Elevar la productividad por agente. Reducir los costos por transaccin.

Garantizar la operacin continua de los sistemas de informacin. Garantizar la seguridad de la informacin de la empresa. Formalizar y documentar los procedimientos del departamento de sistemas. Principales Requerimientos de Tecnologas de Informacin:

Establecer Presencia en Internet y Redes Sociales con mecanismos de solicitud de cotizacin y motores de reservas en lnea dirigidos tanto a los clientes corporativos como a personas naturales. Actualizar las herramientas para clientes corporativos: Base de Datos de Perfiles, Gestor de Aprobaciones, Reportes en lnea, etc. Actualizar las herramientas de gestin administrativa, gestores de reportes y otros instrumentos de anlisis. Acciones de Levantamiento de Informacin y Requerimientos:

Auditoria de Sistemas (Mayo Junio 2011) Entrevistas a la Gerencia General. (Octubre) Entrevistas con los Gerentes de rea y los Jefes de Departamento. (Octubre) Entrevistas con usuarios claves. (Octubre) Anlisis de los requerimientos y problemas planteados. (Octubre) Inventario de Usuarios, Equipos, Sistemas y Licencias. (Octubre) Inventario de Tareas, Proyectos e Iniciativas Planteadas o en Curso (Octubre) Revisin y Evaluacin de los principales sistemas de informacin. (Noviembre) Informe Diagnstico de Situacin Actual. (Noviembre) Elaboracin y propuesta de Iniciativas y posibles planes de accin (Diciembre) Aprobacin del Plan Propuesto por Gerencia (Enero)

Objetivos del Plan de Sistemas de Informacin: El Plan de Sistemas comprende tres aspectos importantes: I. II. III. Plan de Estabilizacin, dirigido a resolver los principales problemas existentes. Plan de Formalizacin, dirigido a establecer o formalizar los planes y los procedimientos de operacin y de continuidad de negocio. Plan de Crecimiento, orientado a elevar la productividad de los agentes y a reducir los costos de operacin. El Plan de Estabilizacin (I.) comprende los siguientes Planes o Proyectos: o Implementar una Base de Datos de Activos de Sistemas con Spiceworks, OpenERP (mdulo LAN) y Microsoft Assessment and Planning Toolkit (MAP).

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Migracin a Windows Server 2008 R2, con cambio de Directorio Activo. La migracin permitir desarrollar iniciativas de virtualizacin de escritorios con servicios remotos y de aplicaciones. Implementacin de un Servidor de Archivos, compatible con AD. Esto resolver los problemas de espacio existentes y facilitar la gestin de copias de seguridad de los documentos de los usuarios. Tercerizacin de la Plataforma de Correo con Google Apps for Domains o Microsoft Office 365. Utilizar un Proveedor Externo de este nivel incrementar la disponibilidad y performance de los servicios de correo y mitigar los riesgos de operacin. Migracin de la Red de Servidores, Equipos Crticos y Enlaces a Gigabit. Adquisicin de nuevos servidores de base de datos, servicios de actualizacin y otros. Los existentes tienen una antigedad variable entre cinco y diez aos. En algunos casos, ya no se tiene disponibilidad de partes de remplazo. Implementar un Nuevo Plan de Copia de Seguridad. El actual no conserva puntos de restauracin consistentes con los cierres mensuales de operaciones y no cubre documentos en estaciones de trabajo. Implementar un Sistema de Mesa de Ayuda con Spiceworks. El actual mecanismo de reporte mediante llamadas telefnicas o correo electrnico no permite establecer mtricas o implementar Service Level Agreements (SLAs). Remplazar o repotenciar equipos para alcanzar los requerimientos recomendados para el Sistema Operativo y las aplicaciones en Ejecucin. Como alternativa anterior, considerar un Plan de Remplazo de todos los equipos existentes. El Plan deber incluir propuestas de financiamiento, leasing o factoring, a tres aos. El objetivo es construir un entorno uniforme de trabajo que sea ms fcil de administrar. Reducir y normalizar los sistemas operativos y los programas en operacin de acuerdo a perfiles de usuario. Migrar las Estaciones de los Puntos de Venta y Porttiles a Windows 7 Enterprise o Ultimate. Esto permitir implementar el siguiente punto. Remplazar las VPN existentes por Direct Access, con lo que se simplificar la el uso y la gestin de accesos remotos. Reemplazar las VPNs B2C individuales empleadas por los terminales SABRE con dos tneles VPN B2B redundantes y con balanceo de carga.

El Plan de Formalizacin (II.) comprende los siguientes Planes o Proyectos: o o Reorganizacin y separacin de funciones del Departamento de Sistemas: Administracin de Servidores, Soporte y Mesa de Ayuda, Desarrollo, Gestin. Establecimiento y documentacin de los Planes y Procedimientos de Operaciones del Departamento de Sistemas.

o o o

La documentacin creada estar publicada en una carpeta en el Servidor Sharepoint/Intranet de la organizacin. Plan e Iniciativas de Capacitacin del Departamento de Sistemas. Se busca reducir la brecha entre el entrenamiento del personal actual y los roles que desempean. Plan e Iniciativas de Capacitacin para usuarios finales: Gestin del Tiempo, Contactos y Comunicaciones (Outlook), Excel Bsico, Mejores Comunicaciones (Powerpoint), Herramientas Internas.

o El Plan de Crecimiento (III.) comprende los siguientes Planes o Proyectos: o o Capacitacin en el portafolio de herramientas disponibles para la red BCD Travel. Remplazo del Sistema de Punto de Venta Turbo SABRE con un Punto de Venta Propietario construido con Visual Studio y Web Services de SABRE. El Sistema de Punto de Venta es la herramienta principal de reservas y ventas. Est desarrollando con herramientas propietarias y vinculantes con el Sistema de Reservas. El cambio de plataforma de desarrollo permitir proporcionar una interfaz de usuario simplificada que redundar en operaciones ms rpidas. El remplazo tiene dos partes: Adecuacin del Punto de Venta Existente. Anlisis, diseo, construccin, implementacin e implantacin del nuevo punto de venta. Migracin de la herramienta de perfiles desarrollada in-house My Profile a la herramienta de perfiles desarrollada para la red de agencias BCD Travel Trip Source My Profile. Implantacin de la Facturacin y Distribucin Electrnica de Documentos. El Plan consiste en reducir o incluso eliminar la impresin de solicitudes de cotizacin, cotizaciones, solicitudes de aprobacin, aprobaciones, boletos electrnicos, itinerarios, autorizaciones de cargo en tarjeta de crdito, documentos de cobranza, reportes y otros documentos que de acuerdo a ley pueden ser remplazados con documentos electrnicos. Los documentos electrnicos sern entregados a travs de medios electrnicos (Portal de Internet o Extranet con notificaciones por correo electrnico).

8. Anlisis de los Resultados


Las empresas en crecimiento afrontan el reto de encontrar un balance entre los laboriosos y complejos procesos de planificacin y la toma de decisiones de corto plazo. A menudo la falta de comprensin sobre el tiempo y los recursos que demanda un proyecto en particular, trae como consecuencia que se tomen decisiones poco ponderadas basadas en apasionamientos o en oportunidades aparentes que no se han evaluado o revisado debidamente.

9. Conclusiones
La teora aprendida en los cursos universitarios con frecuencia est en conflicto con la realidad de las empresas existentes. El reto del practicante es encontrar en formas creativas la manera de combinar la teora con la realidad. En nuestro caso, encontramos una empresa en crecimiento que desea adoptar las mejores prcticas y profesionalizar las funciones del departamento de Sistemas y otros departamentos pero no ha empezado por tomar la misma iniciativa a nivel organizacional. La realidad de los jefes de departamento es encontrar un balance entre los problemas y las novedades de cada da y la necesidad de establecer objetivos y planes estratgicos con informacin insuficiente y cambiante. No sorprende que con frecuencia el planeamiento se haga a un lado.

10.

Sugerencias

La empresa debe plantear objetivos y preparar planes en el mediano y el largo plazo tanto a nivel empresarial como a nivel departamental. La empresa podr entender mejor sus capacidades y establecer mejores procedimientos si adopta prcticas de administracin de operaciones y organizacin y mtodos.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Alzate, A. T.(1998). Planeacin Estratgica de Sistemas de Informacin. Estrada, G (1998). Planeacin de Sistemas de Informacin Parte Integral de la Estrategia Corporativa. Laudon, K. y Laudon, J. (2008). Sistemas de Informacin Gerencial. Administracin de la Empresa Digital.