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ANLISIS ESTRATGICO DEL SECTOR BPO&O

YENNY PATRICIA LOZANO ROBAYO


JUAN CAMILO TRUJILLO VALDERRAMA
YENNY PAOLA DIAZ SIERRA
LINA MARIA BERMUDEZ CHAVERRA
ALEJANDRA SANCHEZ MOLINA

TUTOR
LUIS JEFERSON ARJONA VIDAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS Y CONTABLES


BOGOTA
2015

CONTENIDO

Pag.

INTRODUCCIN

. 3

OBJETIVOS 4
Objetivo General

. 4

Objetivo Especfico . 4
INFORMACIN GENERAL DEL SECTOR

5
Resea Histrica
.
Portafolio de productos y servicios
Gremios
...
ANLISIS DEL MACROENTORNO
. 6
Factores Polticos
..
Factores Econmicos ..
Factores Socio Culturales .
Factores Tecnolgicos
.. 7
Factores Ecolgico ..
Factores Legales
..
Modelo PESTEL
..
Anlisis del modelo ..
12
Oportunidades y Amenazas .
13
ANLISIS SECTORIAL
..
13
Amenaza de nuevos entrantes
. 13
Rivalidad entre competidores.
13
Amenazas de sustitutos
. 14

5
6
6
6
7
7
7
7
8

Poder negociador de los compradores


....
14
Poder de negociacin de los proveedores ...
14
Modelo 5 FUERZAS ......
14
Anlisis del modelo ..
15
Oportunidades y Amenazas .
16
MATRICES DEL SECTOR ..
16
MATRIZ DE EVALAUCIN DE FACTORES EXTERNOS
..
16
Fundamentacin del modelo .
16
Modelo MEFE
... 17
Interpretacin del modelo .
17
Anlisis del modelo ..
18
MATRIZ DE EVALAUCIN DE FACTORES INTERNOS
..
18
Fundamentacin del modelo .
18
Modelo MEFI ...
18
Interpretacin del modelo .
19
Anlisis del modelo ..
19
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

20
Fundamentacin del modelo .
20
Modelo MPC ...
20
Interpretacin del modelo .
22
Anlisis del modelo ..
22
CONCLUSIONES ...
23
INTRODUCCIN

Mediante el presente trabajo construiremos las matrices base que servirn como insumo principal
para el anlisis estratgico del sector BPO&O utilizando como herramientas principales las
matrices DOFA, PEST, MEFE, MEFI Y MPC. Mediante estas matrices buscaremos obtener un
diagnostico real del sector evaluado, identificando las acciones viables mediante el cruce de
variables y los factores del entorno general que pueden afectar al sector evaluado, donde nos
indique con claridad cules son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sector.
Una vez desarrolladas las matrices y realizado el cruce de variables realizaremos una conclusin
general del sector, mostrando los hallazgos encontrados, mediante los anlisis realizados en cada
una de las entregas.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Nuestro proyecto tiene como Objetivo principal la construccin de las matrices base para el
Anlisis Estratgico del Sector de Tercerizacin de Procesos BPO&O, mediante el Anlisis del
Macroentorno y el anlisis del Sector utilizando como herramientas las Matrices DOFA, MEFE,
MEFI Y MPC.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar los elementos del Macroentorno que inciden en el desarrollo estratgico del
sector.

Identificar las caractersticas del sector.

Identificar las caractersticas competitivas y el nivel de competitividad del sector.

Construir, interpretar y aplicar las matrices MEFE, MEFI Y MPC.

1. INFORMACION GENERAL DEL SECTOR

1.1 Resea Historica.

Su definicin es Business Process Outsourcing & Offshoring, BPO&O, o tercerizacin de


procesos de negocio. Segn el Outsourcing Institute, hablamos de la subcontratacin de
funciones de procesos de negocio con proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la
compaa, usualmente en lugares de menores costos. Algunas actividades susceptibles de ser
tercerizadas son, ventas y mercadeo, gestin de recursos humanos, finanzas y contabilidad, salud
y administracin e ingeniera entre otros.
El Outsourcing es una prctica que data desde el inicio de la era moderna. Este concepto no es
nuevo, ya que muchas compaas competitivas lo realizaban como una estrategia de negocios. Al
inicio de la era postindustrial se inicia la competencia en los mercados globales.
Despus de la Segunda Guerra Mundial, las empresas trataron de concentrar en s mismas la
mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de los proveedores. Sin
embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, fue hacindose obsoleta con el
desarrollo de la tecnologa, ya que nunca los departamentos de una empresa podan mantenerse
tan actualizados y competitivos como lo hacan las agencias independientes especializadas en un
rea.
El concepto de Outsourcing comienza a ganar credibilidad al inicio de la dcada de los 70's

enfocado, sobre todo, a las reas de informacin tecnolgica en las empresas. Las primeras
empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron gigantes como EDS, Arthur Andersen,
Price waterhouse Coopers y otros.
El Outsourcing es un trmino creado en 1980 para describir la creciente tendencia de grandes
compaas que estaban transfiriendo sus sistemas de informacin a proveedores. (Hurtado, 2008)
1.2 Portafolio de Productos y Servicios.
Los Servicios Tercerizados en Colombia estn definidos como la delegacin de procesos de
negocio para una gran variedad de industrias y se compone de los siguientes subsectores:
Business Process Outsourcing (BPO) - como contact center, back office, administracin, etc.-;
Information Technology Outsourcing (ITO) -como servicios en la nube, data center, software
como servicio, entre otros-; y Knowledge Process Outsourcing (KPO) telemedicina,
investigacin de mercados, ingeniera, y servicios de educacin remota, entre otros. (PTP, 2012)
1.3 Gremios del Sector.

La Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC&BPO)

La Cmara de Procesos Tercerizados / BPO&IT de la ANDI

Asociacin Colombiana de la Industria de la Cobranza (Colcob)

(PTP, 2012)

ANLISIS DEL MACROENTORNO

2.1 Factores politicos


Actualmente el gobierno esta estimulando el crecimiento del sector BPO&O mediante politicas
que estimulan el crecimiento y atraen inversionistas, pasando desde los tratados de libre
comercio que el gobierno tiene firmados actualmente con paises como Canada, USA y acuerdos
de comercio con los paises mas importantes de latinoamerica como lo son Mexico, Chile, Brasil
y Argentina. (Acuerdo de Complementacin Econmica N 59 (ACE 59) CAN - Mercosur). Hay

que ser enfaticos en que el gobierno actualmente cuenta con leyes de exencion de impuesto a las
ventas, que estimula las inversiones extranjeras y genera programas para el estimulo y creacion
de empresa. Aunque hay que tener en cuenta que la situacion politica del pais no es la mejor el
gobierno hace lo posible por mejorar la imagen y trabaja en acuerdos de paz entre grupos
armados que influyen en el conflicto interno.
2.2 Factores econmicos
Los factores economicos son los principales factores del sector. Actualmente colombia es uno de
los paises mas costosos para la creacion de empresa debido a la tributacion cobrada (impuestos
como el 4x1000) y aduaneros. Esta es una barrera importante para la llegada de inversionistas y
la creacion de empresa en el pais, sumado a esto colombia esta ubicado como uno de los 10
paises mas costosos para vivir segn estudio realizado por Movehub Junio 2015. Sin dejar de
lado la calidad de vida y factores como el bajo salario minimo legal mensual vigente.
2.3 Factores socio culturales
Colombia cuenta con grupos etnicos minoritarios y poblacion afrodecendiente. El idioma oficial
es el espaol. Actualmente el pais cuenta con bajo personal con nivel de estudios superiores con
un porcentaje del 32,2% cifra de 2014 segn el Banco Mundial y tiene una de las desigualdades
sociales mas grandes de entre 168 paises del mundo, ocupando el puesto numero 12 segn
informe del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo.
2.4 Factores tecnolgicos
Segn un informe global de TICs, Colombia ocupa el puesto 60 a nivel mundial entre 133
naciones en temas de tecnologia. Si bien colombia cuenta con tecnologia de punta y acceso a
internet de alta velocidad aun falta la masificacion a areas mas urbanas y el mejoramiento de la
infraestructura y conectividad.
2.5 Factores ecolgicos
Actualmente el gobierno cuenta con politicas ambientales que cuidan y protegen el medio
ambiente orientados segn los principios universales y del desarrollo sostenible contenidos en la
Declaracin de Ro de Janeiro de junio de 1992 sobre Medio Ambiente y Desarrollo.

2.6 Factores legales


Dentro de los factores legales a enfrentar por parte del sector estan, la leyes y normativas
viegntes, leyes de proteccion de datos, NIIF, aspectos legales en cuanto a contratacion de
personal y tramites para la creacion de empresa.
2.7 Modelo PESTEL

IMPACTOS
Muy Negativo
Negativo
Indiferente
Positivo

MN
NG
IN
PS

Muy Positivo

MP

FACTOR
POLITICO

ASPECTO
(VARIABLE)

SITUACIN

Para que el
sector se vea
en constante
crecimiento es
importante la
a. Situacin
llegada de
poltica
nuevos
(Seguridad).
inversionistas
y empresas, el
factor de la
seguridad en el
pas es
importante.
b. Tratados de Los tratados de
libre
libre comercio
comercio.
ha abierto
nuevos
mercados con
otros pases,
esta variable es
una
oportunidad
directa hacia
nuevos
mercados y el
crecimiento.

IMPACTO
TIPO
M N I P M Oportunidad /
N G N S P
Amenaza

Amenaza

Oportunidad

ACCIONES A TOMAR

La seguridad del Pais, depende


directamente del gobierno y las
acciones que toma. Aunque
consideramos que la imagen del
Pais frente al resto de paises ha
mejorado considerablemente,
aun falta mucho por realizar por
parte del gobierno.

Considerado como una


oportunidad de apertura de
nuevos mercados. El sector
BPO&O debe aprovechar estos
tratados con el fin de expandir el
mercado no solo a otros paises
sino a otros sectores que puede
aprovechar.

10

d. Polticas
gubernament
ales.

Programas y
politicas
gubernamental
es que
estimulan la
creacin de
empresa en el
pas (LEY 590
DE 2000)
(Decreto 2223
de 2013).

a. Clima de
negocios.

Clima de
negocios del
pas. Colombia
est catalogado
como uno de
los mejores
entornos de
Amrica
Latina para
hacer negocios
y uno de los
pases ms
competitivos
de la regin.

ECONMICO

Oportunidad

El sector debe aprovechar las


leyes y programas
gubernamentales son una
oportunidad para la ampliacion y
crecimiento del sector, un
ejemplo claro es el Programa de
transformacion Productividad,
una herramienta dispuesta por el
Gobierno Nacional para la
ejecucin de la Poltica
Industrial que conduzca al
Desarrollo Productivo del pas y
con la que se generan entornos
ms competitivos y empresas
ms fuertes y productivas.

Oportunidad

El sector debera aprovechar las


noticias y estudios realizados
que mejoran la imagen del Pais
con el fin de afianzarce,
consolidarse y atraer nuevos
clientes.

b. TRM.

TRM voltil y
sensible a
cambios.
Debido a la
economa
basada en el
petrleo.

Amenaza

c. Altos costos
de
produccion.

Altos costos
para la
produccion
nacional.

Amenaza

d. Exencin
del impuesto
sobre las
ventas

se consideran
exentos del
impuesto sobre
las ventas con
derecho a
evolucin, los
servicios
prestados
desde
Colombia
hacia el
exterior.
(Decreto 2223
de 2013)

Oportunidad

La economia colombiana esta


basada en la extraccion y
produccion de petroleo, la cual
respresenta el 51.4% del
comercio. Una fluctuacion en el
precio del petroleo afecta
directamente a la TRM.
Lamentablemente es una
variable que el sector no puede
controlar, ya que depende
directamente de la economia del
pais.
Colombia esta dentro de los
paises mas costosos para la
produccion nacional. (Costos de
produccion fedesarrollo 2012).
El sector debe aprovchar las
politicas y programas de
estimulacion que el gobierno
ofrece con el fin de reducir
costos.
El sector debe aprovechar la
exencion del impuesto sobre las
ventas para los servicios que se
prestan en colombia hacia el
exterior con el fin de abrirse
campo en mercados
internacionales.

11

e. Tasas de
Tributacion.

f. Costo de
vida.

a. Dominio de
idiomas.

Las elevadas
tasas de
tributacin
(impuestos
como el
4x1000) en
Colombia
espantan a
empresarios
que prefieren a
otros pases.
(Datos del
Banco
Mundial,
2014)
Colombia
dentro de los
10 paises mas
cotosos para
vivir. (Estudio
realizado por
Movehub.com
Junio 2015.)
Necesidad de
personal
bilinge con el
fin de atender
mercados
internacionales
..

b. Posicin
geogrfica

Posicin
geogrfica y
ubicacin
horaria en el
meridiano de
Greenwich.

c. Nivel de
estudio de la
poblacion.

Bajo personal
con un nivel de
estudios
superiores.
(32,2% cifra de
2014 segn el
Banco
Mundial)

SOCIAL

d.
Oportunidade
s laborales.

e. Nivel de
desempleo.

Formacin e
inclusin
laboral para
Personal
Afrodecendien
te, vctimas del
conflicto
armado
aportando de
esta forma a la
sostenibilidad
del pas.
Alto indice de
desempleo,
situado segn
el DANE 8,2
%. (Dato
extraido del
DANE mes de
octubre)

Amenaza

La cantidad de impuestos
establecidos en colombia
espantan a los empresarios e
inversionistas. Esta es una de las
amenazas directas e inherentes
debido a que depende
directamente de la politica
gubernamental.

Amenaza

El costo de vida influye


directamente en la economia del
pais y su poblacion. Aqu nos
enfrentamos a factores
economicos ligados a la
situacion actual del pais.
Situacion con la que el sector
debera enfrentarse.

Amenaza

Contratacion directa de personal


bilinge y capacitado para la
apertura de mercados
internacionales.

Oportunidad

Colombia cuenta con una


posicion favorable dentro del
meridiano de Greenwich, la poca
diferencia en el horario frente a
paises del norte, la hace una
oportunidad directa para la
atencin y servicio a pases del
norte.

Amenaza

La falta de oportunidades y las


condiciones economicas se
suman al nivel educativo de la
poblacion. La busqueda de
personal calificado es un reto
que el sector debera afrontar sin
poder tener accion alguna al
tratarse a ser una amenaza
inherente.

Oportunidad

El gobierno en busca de
impulsar el empleo aporta
incentivos empresariales a
quienes contraten personal de
otras etnias. Esta variable puede
ser aprovechada por el sector
haciendo que la carga
prestacional disminuya y por
ende los costos bajen.

Amenaza

Indice de desempleo. Una clara


amenaza ligada a la rigidez del
mercado laboral, debido al
salario mnimo y los altos
sobrecostos laborales. Otra clara
variable a la que el sector debera
enfrentarse ofreciendo salarios
competitivos.

12

TECNOLGICO

ECOLOGICO

LEGAL

Masificacion
en el uso de
internet como
medio de
a. Nivel de uso
comunicacin
de internet.
y
aprovechamien
to dentro de los
hogares.
Entrada y
crecimiento de
nuevas
tecnologas de
comunicacin
b. Desarrollo
al Pais. La
de tecnologas masificacin
de internet y la
llegada de
nuevas
tecnologas
como el 4G.
Capacidad
frente a
provedores de
tecnologia y
redes de
comunicacione
c. Provedores
s. Amplio
de tecnologia
portafolio de
servicios y
covertura en
las principales
ciudades del
pais.
Falta masificar
las redes de
comunicacin
y llegar a
nuevos lugares
d.
donde an no
Infraestructur ha sido
a tecnologica. posible.
(Entrada de
internet y
espectro
electromagneti
co)
La
implementacio
n de modelos
de desarrollo
a. Modelo de
sostenible, con
desarrollo
los cuales se
sotenible
busca proteger
RSE.
el medio
ambiente y el
apoyo a la
sociedad en
general.
a. Salario
El salario
minimo.
mnimo
establecido en
Colombia no
suple los
gastos
familiares
necesarios,
algunas
empresas del

Oportunidad

La masificacion del internet es


una oportunidad directa, ya que
abre nuevos segmentos y canales
de productos ofrecer. Se debe
aprovechar este medio de
comunicacin con el fin de
llegar a lugares escondidos y
ofrecer productos ligados a la
tecnologia.

Oportunidad

El internet y el desarrollo de
nuevas tecnologias es una de las
variables que mejor puede
aprovechar el sector. La
masificacion del internet y la
mejora en canales de
comunicacin (velocidad y
calidad) hacen que el sector
ofrezca un producto de primera
calidad.

Oportunidad

Con el auge de las nuevas


tecnologias exiten varias
alternativas a provedores de
tecnologia que cuentan con la
capacidad de entregar canales
optimos de comunicacin. El
sector puede escoger la mejor
propuesta y tener poder en la
negociacion debido a la cantidad
de povedores.

Amenaza

Si bien las infraestructuras


tecnologicas estan presentes en
las principales ciudades del pais,
aun hace falta masificar y llegar
a lugares apartados y
potencialmente aprovechables
por el sector para la tercerizacion
de servicios (ventas). El sector
debe buscar los canales
adecuados con el fin de llegar a
otros lugares y mercados.

N/A

Debido a la actividad del sector,


consideramos que esta variable
es indiferente. Si bien el sector
pude estimular y ayudar al
desarrollo sostenible, no es una
variable que afecte directamente
el crecimiento y desarrollo del
sector.

Amenaza

El salario minimo legal vigente


(Ao 2015) esta establecido es
644.350. este salario no cubre
los gastos basicos familiares e
incluso personales. El sector
debe tener claro que si quiere
contratar personal calificado
debe establecer salarios
competitivos.

13

sector
establecen este
salario para su
contratacin.
Horarios de
trabajo Vs
salario. El
salario
ofrecido por
las empresas
del sector no
b. Horarios de
compensa con
trabajo.
los horarios y
turnos
establecidos
por las
mismas, lo que
lo hace poco
atractivo.

c. Ley de
confidencialid
ad.

Politica de
proteccin de
datos y
confidencialida
d. (Decreto
1377 de 2013 y
Ley 1314 de
2009)

Amenaza

Esta variable se de afectada


directamente por el salario
minimo legal establecido.
Debido a que los turnos
manejados (dependiendo del
servicio prestado) pueden
abarcar largas jornadas, el sector
debe establecer salarios
competitivos o beneficios legales
y extralegales con el fin de
mantener la continuidad del
personal contratado.

Oportunidad

Las politicas gubernamentales


sobre la proteccion de datos y
confidencialidad, garantizan la
privacidad y generan
CONFIANZA al sector por parte
de los clientes. Es claro que el
sector debera garantizar el
cumplimiento de la ley segun lo
establecido.

2.8 Analisis del modelo


El modelo PESTEL nos muestra dentro de los aspectos Politicos la situacion que atraviesa el pais
referente al conflicto armado, considerendola como una amenaza directa y muy negativa, debido
al bloqueo en la entrada de nuevos inversionistas. Aunque se considera como oportunidad el
esfuerzo que hace el pais por medio de tratados de libre comercio, el estimulo a la creacion de
empresa y la busca por mejorar la imagen del pais, la situacion politica es una de las grandes
barreras a las que el sector debere enfrentarse. Dentro de lo Economico encontramos una tasa de
cambio basada en al TRM demasiado volatil, altos costos de produccion, costo de vida alto y
como oportunidad la exencion de impuesto a las ventas. El analisis nos muestra que el sector
debera enfrentarse a una economia desacelerada en el pais. En la parte Social, el pais cuenta
como oportunidad directa frente a mercados extranjeros; la posicion geografica y la diferencia de
horario. El sector tiene la oportunidad de aprovechar el uso horario para prestar servicios en lnea
y en mejores condiciones a los grandes consumidores, pero debera fortalecer el dominio de
idioma ingles en los empleados si quiere ingresar a mercado internacionales y disminuir la

14

rotacion de personal. En la parte Tecnologica el pais cuenta actualmente con tecnologia de punta
y velocidades de internet optimas para la prestacion del servicio dentro de las principales
ciudades del pais, por lo que no tendra problema al ingresar al mercado. Esto es visto como una
oportunidad a la hora de prestar el servicio, pero debera enfrentarse a la desacelerada
masificacion de los servicios de comunicacin, esto con el fin de llegar a todos los lugares. En el
factor Ecologico, consideramos que no existen aspectos reelevantes que afecten o beneficien al
sector analizado. Si bien el gobierno cuenta con leyes de proteccion al medio ambiente, estas no
obligan ni influyen directamente en la actividad del sector. Dentro de los aspectos legales y como
oportunidad tenemos ley de confidencialidad que garantiza la calidad y seguridad de la
informacion, un aspecto importante para el manejo y confidencialidad de la informacion y el
manejo de las NIIF para la convergencia con estndares de contabilidad y aseguramiento de la
Informacin de alta calidad. Como amenaza menos negativa se encuentran los horarios legales
de trabajo establecidos a los que se enfrentan los empleados y el salario minimo mensual legal
vigente, esta amenaza puede ser subsanada con una prestacion social y salarial que compense al
empleado contratado.

2.9 Oportunidades y amenazas


OPORTUNIDADES
Tratados de libre comercio.
Polticas gubernamentales.
Exencin del impuesto sobre las ventas
Ley de confidencialidad.
Clima de negocios.
Nivel de uso de internet.
Desarrollo de tecnologas.
Provedores de tecnologia.
Posicin geogrfica.
Principios y normas de contabilidad NIIF.

AMENAZAS
Altos costos de produccion.
Situacin poltica (Seguridad).
Entrada de nuevos competidores.
Altos costos de produccion.
Tasas de Tributacion.
TRM (volatilidad).
Dominio de idiomas.
Nivel de estudio de la poblacion.
Nivel de desempleo.
Infraestructura tecnologica.

3
3.1 Amenaza de nuevos entrantes

ANALISIS SECTORIAL

15

Actualmente el gobierno esta impulsando el sector BOP&O lo que hace mas fcil la entrada de
nuevos competidores al mercado. Esta amenaza puede ser reducida con la diferenciacin de
productos ofrecidos a precios competitivos que fidelicen a los clientes y la inversin de capital.
3.2 Rivalidad entre competidores
La rivalidad entre competidores, es el resultado de las cuatro fuerzas restantes y define la
rentabilidad, entre menos competidores se encuentren en el sector, este ser ms rentable y
viceversa. Teniendo en cuenta que el gobierno impulsa directamente al sector la rivalidad puede
convertirse en amenaza y la diferenciacin de productos ser la diferencia entre ellos.
3.3 Amenazas de sustitutos
Con el avance de la tecnologa y el auge del internet las empresas pueden invertir directamente
en capacitar al personal y establecer una localizacin del servicio propio de la empresa sin
necesidad de buscar contratacin externa siempre y cuando la empresa cuente con la
infraestructura y capital humano necesario, reduciendo costos externos.
3.4 Poder negociador de los compradores
El mercado no es atractivo para el cliente si los productos o servicios tiene muchos sustitutos y
son de bajo costo. la exigencia del comprador en cuanto a calidad y servicio es mayor y por
consiguiente genera menor margen de utilidad.
3.5 Poder de negociacin de los proveedores
Esta dado por el poder de negociacin de proveedores de infraestructura y tecnologa.
Actualmente el pas cuenta con varios proveedores los cuales tienen los mismos estndares de
calidad. Es decir que a mayor numero de proveedores y sin productos altamente diferenciados el
poder de negociacin es bajo.
3.6 Modelo 5 fuerzas

I
B

IMPACTO
(RIESGOS)
INEXISTENTE
BAJO

INFLUENCIA
De 1 a 5, siendo 1 la
menor influencia que

16

M
A
M
A

MEDIO
ALTO
MUY ALTO

puede tener el item


respectivo

FACTORES ESTRATEGICOS
1. Amenaza de Nuevos entrantes ( Barreras de entrada )
Publicidad y marketing
Diferenciacin del producto
Canales de distribucion (Comunicaciones)
Fidelizacion de clientes / Imagen de marca
Costo de cambio
Productos en promocion
Acceso de tecnologa
Amenaza de nuevos participantes
Calificacin promedio
2. Rivalidad entre competidores
Competidores participantes en la industria
Crecimiento de la industria
Diferenciacin del producto
Requerimientos de capital para ingresar al mercado
Alcance de la Competencia
Mejoras en la tecnologa
2.1. Barreras de salida
Especializacin de activos
Costos de salida
Restricciones gubernamentales y sociales
Rivalidad entre competidores
Calificacin promedio
3. Amenaza de productos sustitutos
Costo de cambio del usuario
Costo o facilidad de cambio del comprador
Nivel percibido de diferenciacin del producto
Disponibilidad de sustitutos cercanos
Valor precio del sustituto
Agresividad de productos sustitutos en promocion
Amenaza de productos sustitutos
Calificacin promedio
4. Poder de negociacin de los compradores
Nmero de competidore importantes
Costo de cambio del comprador
Ventaja diferencial del producto
Grado de dependencia de los canales de distribucin del producto
Posibilidad de negociacin (especialmente en industrias con muchos costos fijos donde se hace difcil
negociar sobre el precio)
Facilidad del cliente para cambiar de empresa
Existencia de sustitutos
Disponibilidad de informacin para el comprador
Sensibilidad del comprador al precio
Poder negociacin del comprador
Calificacin promedio
5. Poder de negociacin de los proveedores
Presencia de servicios sustitutos
Concentracin de proveedores
Grado de diferenciacin del servicio del proveedor
Calidad del servicio
Cobertura del servicio
Poder de negociacin de los proveedores
Calificacin promedio

INFLUENCIA
de 1 a 5

IMPACTO
(RIESGO)

3
5
5
4
3
5
4
29
4.1

M
B
B
B
B
MA
B

4
4
5
5
4
4

A
M
B
A
A
A

4
3
4
37
4.1

A
M
A

3
1
3
1
2
3
13
2.2

A
A
M
M
A
A

4
2
4
1

A
B
B
B

4
2
4
4
28
3.1

A
M
A
A

1
3
2
3
2
11
2.8

A
B
B
A
A

17

3.7 Anlisis del modelo


El modelo nos muestra como influye la amenaza en la entrada de nuevos competidores y la
rivalidad entre los mismos. Lo anterior dado por los estmulos ofrecidos al sector por parte del
gobierno y la facilidad en la creacin de empresa. Para entrar a competir es necesario ofrecer
productos y servicios diferenciados y de calidad que fidelicen a los clientes. Los productos
sustitutos no representan una amenaza directa, teniendo en cuenta el tipo de servicio ofrecido,
que corresponde a la tercerizacin de servicios a menor costo. Si bien las empresas pueden
invertir en esta parte, prefieren contratar el servicio a invertir en una planta fsica. El poder de
negociacin de los compradores esta dado por el numero de competidores que entran al mercado
y claramente influye en un alto poder de negociacin debido a la cantidad de competidores. La
diferencia serian los productos ofrecidos, los precios y la diferenciacin de los mismos. El poder
de negociacin esta clasificado como bajo, debido al auge de las tecnologas y la masificacin de
las mismas. El pas cuenta actualmente con varios proveedores de infraestructura y tecnologa, lo
anterior dado por el Mintic, que impulsa la parte tecnolgica del pas. Los productos ofrecidos
por estos proveedores no estn diferenciados entre si y se encuentran en la mismas condiciones
solo marcadas en pequeas variaciones de precios al consumidor, lo que hace que el poder de
negociacin de los proveedores sea bajo.
3.8 Oportunidades y Amenazas
MODELO DE LAS 5 FUERZAS
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Fidelizacion de clientes.
Productos en promocion.
Acceso de tecnologia.
Alcance de la Competencia.
Requerimientos de capital para ingresar al
Crecimiento de la industria.
mercado.
Diferenciacion de producto.
Costo de cambio del usuario.
Costo o facilidad de cambio del comprador.
Valor precio del sustituto.
Nivel percibido de diferenciacin del producto.
Agresividad de productos sustitutos en promocion.
Ventaja diferencial del producto.
Nmero de competidore importantes.
Concentracin de proveedores.
Facilidad del cliente para cambiar de empresa.
Grado de diferenciacin del servicio del
Cobertura del servicio (Proveedor).
proveeodor.
Costo de cambio de proveedor.
Calidad del servicio (proveedor)

4. MATRICES DEL SECTOR

18

4.1. MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTORES EXTERNOS


4.1.1 Fundamentacin del modelo
Para el anlisis del modelo MEFE escogimos las oportunidades y amenazas mas relevantes del
sector, partiendo del modelo PESTEL y las 5 fuerzas de Porter. Consideramos que los aspectos
mas influyentes tiene que ver con los factores Polticos y Econmicos del sector.
4.1.2 Modelo MEFE

CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a


1.0)
0.0 = No Importante
1.0 = Absolutanemnte Importante

FACTORES EXTERNOS CLAVES


OPORTUNIDADES
Tratados de libre comercio.
Polticas gubernamentales.
Exencin del impuesto sobre las ventas
Ley de confidencialidad.
Fidelizacion de clientes.
Diferenciacion de Productos.
Desarrollo de tecnologas
Concentracion de proveedores de tecnologia.
Posicin geogrfica.
Principios y normas de contabilidad NIIF.
AMENAZAS
Altos costos de produccion.
Situacin poltica (Seguridad).
Entrada de nuevos competidores.
Altos costos de produccion.
Tasas de Tributacion.
Requerimientos de capital para ingresar al mercado.
Dominio de idiomas.
Productos sustitutos.
Cobertura del servicio (proveedor de tecnologia)
Alcance de la competencia.
TOTAL

VALOR

CALIFICACION

VALOR
PONDERADO

0.13
0.10
0.08
0.06
0.03
0.05
0.03
0.04
0.02
0.05

3
3
3
2
2
2
1
1
1
1

0.39
0.30
0.24
0.12
0.06
0.10
0.03
0.04
0.02
0.05

0.11
0.12
0.09
0.06
0.08
0.07
0.06
0.04
0.04
0.20
1.00

1
1
2
1
2
2
3
1
1
2

0.11
0.12
0.18
0.06
0.16
0.14
0.18
0.04
0.04
0.40
2.78

19

4.1.3 Interpretacin del modelo


El total ponderado de 2.78 es favorable e indica que el sector BPO&O esta haciendo a un lado
las amenazas para concentrarse y aprovechar las oportunidades ofrecidas y explotarlas haciendo
que el sector se ubique positivamente dentro del mercado.

4.1.4 Anlisis del modelo


Esto indica que el sector est respondiendo positivamente a las oportunidades y amenazas
existentes en su sector. Lo que quiere decir que se estn aprovechando con eficacia las
oportunidades existentes y minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas. El sector
debe continuar trabajando y aprovechando las oportunidades, para reducir las amenazas y tener
un mejor beneficio de los recursos y obtener mejores resultados.
4.2 MATRIZ DE EVALAUCIN DE FACTORES INTERNOS

4.2.1 Fundamentacin del modelo


Para MEFI escogimos los factores vistos desde la auditoria interna, cifras, estado del sector,
presente y futuro y comparativas de productos y servicios.

4.2.2 Modelo MEFI


CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a 1.0)


0.0 = No Importante
1.0 = Absolutanemnte Importante

20

FACTORES EXTERNOS CLAVES

VALOR
VALO CALIFICACIO
PONDERAD
R
N
O

FORTALEZAS
Impulso del sector por parte del Gobierno.
Exportaciones Enero-Junio 2015 (322mm USD).
Margen de utilidad del mercado.
Indicadores financieros positivos. (ptp.com.co).
Manejo de la tecnologia.
Crecimiento y expansion del mercado.
Controles de calidad y manejo de la informacion.
Aprovechamiento de la tecnologia.
Medios y canales de comunicacin.
Tecnologia de punta.

0,08
0,06
0,07
0,05
0,07
0,04
0,06
0,05
0,03
0,06

4
3
2
2
2
2
2
3
2
3

0,32
0,18
0,14
0,10
0,13
0,08
0,12
0,15
0,06
0,18

Nivel de inversion en tecnologia.


Poco personal calificado.
Alta rotacion de personal.
Horarios de trabajo establecido.
Falta de tecnologia adecuada.
Costos competitivos (frente a competidores).
Costos de entrenamiento de personal.
Sector poco interesante para egresados.
Salarios poco atractivos.
Capacidad e Infraestructura.

0,15
0,10
0,09
0,03
0,06
0,03
0,04
0,02
0,02
0,04

3
2
2
1
3
2
1
2
2
3

0,45
0,20
0,18
0,03
0,18
0,06
0,04
0,04
0,04
0,12

TOTAL

1,15

DEBILIDADES

2,80

4.2.3 Interpretacin del modelo


el total ponderado de 2.80, que se muestra a continuacin, muestra que la posicin estratgica
interna general del sector BPO&O est por arriba de la media en su esfuerzo por seguir
estrategias que capitalicen las fortalezas internas y neutralicen las debilidades.

4.2.4 Anlisis del modelo


El sector esta aprovechando con eficacia las fortalezas existentes y minimizando los posibles
efectos negativos de las debilidades. Esto quiere decir que las estrategias utilizadas hasta el
momento han sido adecuadas y por lo tanto cubren con las necesidades de la organizacin
teniendo un buen desempeo, pero aun debe de haber algunas mejoras para reducir las

21

debilidades y tener un mejor aprovechamiento de las fortalezas y de los recursos para obtener
mejores resultados.

4.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

4.3.1 Fundamentacin del modelo


Para el analisis del modelo escogimos los subsectores que pueden influir como competencia
directa del sector. Los subsectores escogidos y sus productos ofrecidos son:
BPO - Business Process Outsourcing o Tercerizacin de Procesos de Negocio: delegacin de uno
o ms procesos de negocio intensivos en el uso de Tecnologas de la Informacin a un proveedor
externo que administra los procesos seleccionados basndose en mtricas definidas y medibles.

Contact center

Soporte al cliente

Administracin de Recursos humanos

Nmina

Televentas / Telemercadeo

Finanzas y contabilidad

CRM

Gerencia de informacin

(PTP, 2012)
ITO - Information Technology Outsourcing o Tercerizacin de Servicios de Tecnologa de la
Informacin: delegacin a un proveedor externo de uno o ms procesos de negocio relacionados
con las tecnologas de informacin, sistemas de informacin y plataformas tecnolgicas, cuyo
modelo de prestacin est basado en la modalidad del cobro por servicio.

22

Software como servicio

Plataformas tecnolgicas como servicio

Infraestructura como servicio

Servicios de IT prestados desde la nube o cloud computing

Tercerizacin de la gerencia

Manejo de centros de datos (data centers)

Servicios de testing de software

(PTP, 2012)
KPO - Knowledge Process Outsourcing o Tercerizacin de Procesos de Conocimiento:
delegacin a un proveedor externo de una o ms actividades o procesos de negocio intensivos en
manejo de conocimiento y cuyo modelo de negocios est basado en el cobro por demanda de
acuerdo con el servicio prestado.

Tercerizacin de los servicios de investigacin y desarrollo

Telemedicina y salud

Ingenieras

Servicios legales (legal process outsourcing)

Diseo de videojuegos

Diseo grfico

Anlisis financiero y de riesgos

Investigacin de mercados

Educacin remota

(PTP, 2012)

4.3.2 Modelo MPC

CALIFICACION

23

1
2
3
4

Respuesta Mala.
Respuesta Media.
Respuesta Superior a la Media.
Respuesta Superior.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a 1.0)


0.0 = Sin importancia
1.0 = Muy importante

ITO
FACTORES DE EXITO

BPO

Cobertura de mercado.
Ingresos por tercerizacin.
Participacin en exportaciones.
Proporcin de empleados
profesionales en diferentes niveles.
Competitividad en precios
Prcticas tecnolgicas, informacin y
telecomunicaciones.
Reconocimiento del subsector en el
mercado.
Calidad del servicio.

0.2
0.1
0.05

2
3
2

Valor
Ponderado
0.4
0.3
0.15

4
4
3

Valor
Ponderado
0.8
0.4
0.15

2
2
1

Valor
Ponderado
0.4
0.2
0.05

0.05

0.15

0.1

0.2

0.1

0.4

0.2

0.3

0.2

0.8

0.4

0.6

0.1

0.3

0.4

0.2

Publicidad y marketing.

0.1

0.3

0.4

0.3

0.1

0.3

0.4

0.2

Cobertura de productos.

0.2

0.2

0.3

Calificacion

TOTAL

KPO

VALOR

1.2

3.3

Calificacion

3.55

Calificacion

0.2
2.65

4.3.3 Interpretacin del modelo


Como seala el total ponderado de 3.55, el competidor BPO es el ms fuerte del mercado,
liderando los factores de tecnologia, informacion y telecomunicaciones, reconocimiento del
subsector (dentro del mercado), la calidad del servicio, publicidad y marketing y cobertura de
servicios. La calificacion de estos factores es superior a la de sus competidores lo que lo hace el
subsector mas eficiente y productivo.

4.3.4 Anlisis del modelo


De acuerdo al anlisis realizado sobre el perfil competitivo a los tres subsectores que
comprenden el sector BPO&O, cabe resaltar que el predominio se evidencia en el subsector
BPO, quien lidera el total de la sumatoria de los factores xito en relacin con su posicin

24

estratgica, tomando una ventaja de 15 y 20 puntos sobre los sectores

ITO y KPO

respectivamente. La ventaja competitiva del subsector predomina en aspectos como cobertura,


ingresos, reconocimiento y publicidad al presentar una demanda visiblemente notoria por encima
de los sectores competitivos. Pero estos a su vez mantienen una ventaja por encima del sector
BPO en trminos de profesionalismo de sus empleados y prcticas en el mbito tecnolgico. Es
importante resaltar que si el crecimiento de los subsectores restantes sigue incrementando de esa
manera, van a presentar una fuerte competencia para el sector lder en un futuro.

5. CONCLUSIONES

Con base en la informacin recopilada y analizada podemos concluir que:


El sector de BPO&O es uno de los sectores con mayor crecimiento proyectado en el pais gracias
a los programas diseados por el gobierno con el fin de estimular su crecimiento. Aunque
consideramos, que falta mejorar aspectos politicos como la imagen del pais y aspectos
tecnologicos con el fin de ofrecer productos de calidad es claro que el sector tiene futuro gracias
al impacto economico y social que tiene en la economia del Pais. Esto lo hace uno de los sectores
mas atractivos para su explotacion e inversion extranjera.
La experiencia es algo en lo que el sector debe trabajar con el fin de abrir fronteras a otros paises
y ser mas competitivo frente a grandes participantes del mercado global. Es importante resaltar
que para que el sector sea competitivo es necesario contar con tecnologia de punta con el fin de
ofrecer productos y servicios de calidad, este es uno de los factores que mas influyen en su
crecimiento, sumado a la necesidad que tiene de contratar personal calificado y con el manejo del
idioma ingles con el fin de abrir puertas a mercados del norte y ofrecer estabilidad y crecimiento
laboral y reducir la rotacion de personal, estos son los factores considerados como amenazas a
los cuales el sector debera enfrentarse y buscar una solucion.

25