CALIDAD DE SERVICIOS AL CLIENTE 13, 14, 20, 21 ABRIL

Un buen servicio implica un cambio de cultura dentro de toda la organizacin, el objetivo es hacer algo que nadie est haciendo, se debe generar un valor agregado para el cliente para diferenciarse de la competencia, para lo cual se requiere una estrategia integral que considere: compromiso de los lderes, recursos humanos competentes y motivados, uso eficiente de la tecnologa y de la informacin, y finalmente, una cultura centrada en el cliente. CARACTERSTICAS DEL CURSO: Altamente participativo Utilizacin de dinmicas grupales y trabajos individuales y grupales Anlisis de casos reales OBJETIVO: Propiciar que los participantes adquieran conocimientos y prctica en la gestin de la calidad en sus organizaciones, como condicin de xito para enfrentar mercados cada vez ms exigentes y globalizados. Si bien el control de la calidad tiene puntos crticos en los procesos productivos y de servicios, cada vez se extiende ms a los miembros de la organizacin volvindose una tarea que compete a todos. Como los avances tecnolgicos tienden a homogenizar la calidad de los bienes, el servicio al cliente se erige como el principal diferenciador no slo entre productos, sino tambin entre organizaciones. Identificar los cambios que necesitan realizar los participa ntes para desempearse con ms efectividad y proporcionar un servicio de calidad interno y externo. Generar en el participante, el inters por entender la impor tancia del servicio al cliente dentro de todas las reas de una organizacin y desarrollar una actitud que tome en consideracin la satisfaccin de las necesidades del cliente, al momento de desarrollar productos y/o servicios. Analizar a travs de dinmicas y casos prcticos, la importancia de implementar un modelo de gestin con enfoque en el cliente, as como identificar por qu es tan importante para competir en el mercado actual. Para ello en clase habr intercambio de experiencias, desarrollo de casos y ejercicios, los participantes adquirirn conocimientos y habilidades para actuar proactivamente y tomar decisiones, de forma autnoma, en situaciones complejas.

TEMARIO: Calidad del Servicio al Cliente Definicin e importancia del servicio al cliente. Diferenciacin a travs del servicio al cliente. Caractersticas del Servicio al Cliente Quien es mi cliente

 Valor del cliente Tiempo de vida de los clientes: Cunto vale un cliente? Mejora de Calidad de Servicio La Calidad del Servicio: Percepcin vs Realidad Rol de Liderazgo Empowerment: beneficios, riesgos y condiciones Retencin y fidelizacin de clientes: Cmo mantenerlos?, identificar porque se van. Solucin de problemas: Tratamiento de quejas y reclamos. Cmo recuperar nuestra imagen ante un mal servicio entregado? Casos de aplicacin.

Anlisis de experiencias reales. Servicio al Cliente Externo e Interno Estrategias de servicio para el cliente interno y externo Construir y fortalecer las relaciones con los clientes internos y externos Cmo identificar y comprender las necesidades y expectat ivas de los clientes internos Estrategias y Tcnicas de Ventas Repaso del concepto de la venta efectiva Los principios de la venta La importancia de identificar necesidades y brindar beneficios Excelencia en el servicio como impulsador de nuevas ventas Los Clientes y sus necesidades Clientes regulares de Skanska Alcanzar al cliente adecuado en el momento oportuno Descubrimiento de necesidades Enfoque en ventas a largo plazo Importancia del trabajo de post - venta Renovacin de negocios de clientes satisfechos

EXPOSITOR Jos Luis Wakabayashi Muroya PhD en Ciencias de la Administracin, ESADE. MBA y Programa Avanzado de

Mercadotecnia, ESAN. Licenciado en Administracin, Universidad de Lima. Se ha desempeado como director de proyectos de investigacin en Peruana de Opinin Pblica; gerente de producto de Helene Curtis S.A.; gerente de marketing cosmticos de Qumica Suiza; S.A. Wella, Per; gerente de marketing de Wella, Chile; gerente comercial de Wella, Colombia; gerente de marketing de New Zeland Milk Product del Per S.A. y director comercial de Beiersdorf Per SAC. Actualmente es consultor en temas de marketing y ventas en empresas nacionales y director de la Maestra de Marketing en ESAN.

NEGOCIACIONES EFECTIVAS 8, 9, 15 y 16 de Junio

OBJETIVO Reconocer los beneficios que obtienen los ejecutivos y su empresa al usar mejores tcnicas y estrategias de negociacin. Conocer y desarrollar su propio estilo y perfil de negociador. Comprender los elementos y el proceso de negociacin. Aprender y familiarizarse con las herramientas de negociacin. Analizar de manera crtica las negociaciones que lleva acabo. Mejorar sus habilidades de Negociacin.

TEMARIO Bases conceptuales de la Negociacin. Qu es la Negociacin?. Como mejorarla. Factores que influyen en toda Negociacin Tipos de Comportamiento y estilos de Negociacin Perfil del Negociador. El Proceso de las Negociaciones. Las Negociaciones Distributiva. Estrategias y Tcticas de Negociacin. Factores de Exito en La Negociacin La Negociacin Integrativa. La Creacin de opciones y las ganancias conjuntas. La Comunicacin Verbal y no Verbal.

Preparndose para la Negociacin. Estrategias Generales La Confrontacin o la Cooperacin. El Plan de Negociacin : defina los temas y fije los objetivos. La Negociacin en equipo.

EXPOSITOR Juan Goyburo Calderon Director Gerente de GOYBURO & ASOCIADOS, empresa de consultora y capacitacin en negocios internacionales y negociaciones. Consultor del Centro de Comercio Internacional/ UNCTAD / OMC. Estudios en Ingeniera Mecnica UNI, Magster en Administracin ESAN, Master en Gerencia Internacional AGSIM, USA,. Programa para Dirigentes de Centros de Gerencia- Fonds Bekaert - Blgica. Profesor de Marketing de Exportacin, Negocios Internacionales y Negociaciones Comerciales Internacionales en ESAN, Univ. del Pacifico, Univ. de Lima, UNM de San Marcos y Cmara de Comercio . Ha sido director para Amrica Latina del CCI /OMC, de las Naciones Unidas, Secretario Ejecutivo de la Asociacin Latinoamericana de Capacitacin en Comercio Internacional ALACCI., Director del Centro de Entrenamiento para Dirigentes de Exportacin, CEDE ESAN. Director General de los Centros Acadmicos de ADEX y consultor para el CAN, OEA, ALADI y conferencista invitado en varios pases de Amrica Latina, sobre temas de Promocin de Exportaciones, Marketing y Negocios Internacionales y Negociaciones Internacionales.

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

PROPSITO Formar estrategas que formulen visiones de futuro deseables y estrategias ganadoras, con una perspectiva que asegure el desarrollo y logro de ventajas competitivas sostenibles para la empresa, con un criterio de responsabilidad social y ambiental, generadores de sinergia social y prosperidad para todos los grupos de inters involucrados en la marcha del negocio. OBJETIVOS ESPECFICOS Los objetivos de este curso son, entre otros: 1. Identificar los desafos contemporneos con los que deben lidiar las empresas en un contexto de globalizacin y concentracin del poder. 2. Desarrollar las competencias para asumir exitosamente los retos emergentes y convertirse en actores eficaces en el concierto internacional de la economa y los negocios. 3. Adquirir las habilidades para generar visiones de futuro en equipos ambiciosos y competentes, asegurando una posicin de ventaja sostenible.

4. Comprender con claridad los procesos de anlisis del entorno a fin de proveer de las bases para la construccin de estrategias eficaces frente a los diferentes grupos de inters. 5. Habilitar a los participantes para formular anlisis internos holsticos que incluya a las diferentes reas de la organizacin y sus tecnologas, y a los distintos actores internos de la empresa, accionistas, ejecutivos, trabajadores, micro-culturas diversas y sindicatos. 6. Aprender a formular estrategias ganadoras y su adecuada integracin en la estructura organizacional. 7. Desarrollar competencias para la gestin de los procesos de retroalimentacin, generando ajustes, aprendizajes e innovaciones. 8. Adquirir competencias para contribuir en el desarrollo de una ventaja competitiva nacional, haciendo uso de herramientas tales como el Diamante de Porter. 9. Incorporar en el proceso de toma de decisiones estratgicas una praxis sostenible, basada en una cuidadosa reflexin sobre las huellas ambientales y sociales de su organizacin. 10. Adoptar una actitud transformadora que habilite a los participantes para liderar cambios radicales en beneficio de todos los stakeholders involucrados en la operacin de su empresa.

TEMARIO INTRODUCCIN AL CURSO. Expectativas. Taller sobre el rol estratgico de la gerencia y la educacin gerencial. PERSPECTIVAS ESTRATGICAS Y SU AJUSTE A LOS PARADIGMAS DOMINANTES El impacto de los paradigmas gerenciales en la formulacin estratgica. DESAFOS CONTEMPORNEOS EN EL CONTEXTO DE LA GLOBALIZACIN Y LA CONCENTRACIN DE PODER Nuevos desafos emergiendo de la economa global, los regmenes internacionales de poder y los impactos de las nuevas tecnologas. ASUMIENDO LOS DESAFOS: GENERANDO VISIONES DE FUTURO AMBICIOSAS Roles estratgicos y culturales de la Visin, Misin y Valores. ANLISIS DEL ENTORNO: DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER A LA ESTRATEGIA HOLSTICA Anlisis de los coopetidores actuales y potenciales, el Estado, los clientes, proveedores, agentes diversos de la comunidad tales como ONGs, centros de investigacin, colegios profesionales, centrales sindicales, iglesias, comunidades indgenas, etc. ANLISIS ESTRATGICO INTERNO: UNA BASE SLIDA PARA LA ESTRATEGIA Anlisis internos holsticos de las diferentes reas de la organizacin y sus tecnologas, y de los distintos actores internos de la empresa, accionistas, ejecutivos, trabajadores, micro-culturas diversas y sindicatos. FORMULACIN DE ESTRATEGIAS GANADORAS

Formular estrategias ganadoras. De las Estrategias Genricas de Porter a El Ocano Azul y Harry Potter. INTEGRACIN ESTRATGICA Integracin de las estrategias con la estructura organizacional. Gestionando la sinergia estratgica. RETROALIMENTACIN ESTRATGICA Gestin de los procesos de retroalimentacin, generando ajustes, aprendizajes e innovaciones. DESARROLLO DE LA VENTAJA COMPETITIVA NACIONAL Guas para la direccin estratgica nacional, del Diamante de Porter a la Red Estratgica de Aprendizaje. EXPOSITOR Pedro Castellano Masas Master of Arts in Management and Organisational Learning, Universidad de Lancaster, Reino Unido. Egresado del PADE de Marketing, Universidad ESAN. Ha sido Director Acadmico en la Escuela de Posgrado de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, UPC. En la actividad empresarial ha formado parte de equipos ejecutivos ganadores en empresas, tales como Richard O. Custer S.A. y Ca. Nacional de Cerveza S.A. Pilsen Callao. Como consultor ha atendido a clientes entre los que destacan British American Tabacco, Nestl Per, Sedapal, Oracle, Corporacin Agroindustrial La Hacienda, entre otras. En su actividad acadmica, ha realizado investigaciones sobre el desarrollo gerencial y organizacional que han sido publicadas y presentadas en medios internacionales tales como la International Critical Management Studies Conference, en Warwick- Inglaterra, el Academy of Management Annual Meeting en Chicago-EE.UU., el International Critical Management Studies Conference en Lancaster-Inglaterra, 2003 y la International Western Academy of Management Conference. Actualmente es Presidente Ejecutivo de DHAO, Desarrollo Humano y Aprendizaje Organizacional.

FINANZAS PARA NO ESPECIALISTAS

OBJETIVOS Discutir la relevancia de las finanzas en cualquier rea o actividad en que se tome decisiones de corto y de largo plazo. Plantear las precauciones y limitaciones que deben toma rse en cuenta al considerar la informacin contable en la formulacin de los estados financieros. Distinguir entre la utilidad y la caja y los conflictos que se pueden generar. Analizar el proceso de planificacin de utilidades y de efectivo. Desarrollar el mecanismo de clculo del costo de endeudamiento y el presupuesto de gastos financieros bajo diferentes modalidades de prstamo.

 Formular el flujo de caja incluyendo los efectos del escudo fiscal y del IGV y discutir su impacto en el mismo. Formular la metodologa para la elaboracin de flujos de caja de largo plazo. Discutir los aspectos vinculados al valor del dinero en el tiempo como mecanismo de evaluacin en una decisin de inversin. TEMARIO El papel de las finanzas en la toma de decisiones La informacin contable y los estados financieros. El uso de ratios y las limitaciones en el anlisis Utilidad contable y utilidad tributaria: Clculo del impuesto a la renta Rentabilidad y caja. El valor del dinero en el tiempo Presupuesto de utilidades y de efectivo: anlisis de la informacin relevante Elaboracin de flujos de caja de largo plazo Presupuesto de gastos financieros bajo diferentes esquemas de endeudamiento Efectos en la rentabilidad del uso de la deuda Elementos a considerar en el anlisis de las decisiones de inversin: criterios para determinar la rentabilidad EXPOSITOR Arturo Garca Villacorta MBA, Universidad de Qubec-Montreal. MBA, ESAN. Economista, Universidad Mayor de San Marcos. Ha sido director en empresas del sector bancario, comercial y servicios. Asimismo, se ha desempeado como gerente de Crditos, gerente de Riesgos, gerente de Finanzas y gerente de Tesorera en entidades bancarias y financieras; gerente de Riesgos, gerente de Inversiones, y gerente de Administracin y Finanzas de una entidad previsional; gerente de Administracin y Finanzas de empresas comerciales; adems de ser un alto funcionario de una entidad supervisora de primer nivel. Actualmente es consultor de empresas.

INVERSION
La inversin que debern realizar por cada curso es como sigue:

CURSO
Calidad en el servicio al cliente Finanzas para no Especialistas Negociaciones Efectivas Estrategias Empresarial(Grupo 1) Estrategias Empresarial(Grupo 2)

# DE PARTICIPANTES
25

HORAS
24

INVERSION
$6,500.00

15

24

$5,850.00

22

24

$6,500.00

22

24

$6,500.00

21

24

$6,500.00

Estos montos de inversin comprenden: * Honorarios profesionales de los expositores * Material de estudios * Certificados *Gastos administrativos generales