MATERIA:

GERENCIA DE SERVICIOS

FACULTAD:

INGENIERA MECNICA AUTOMOTRIZ

TEMA:

COMUNICACCIN

INTEGRANTES: DAVID CAICEDO SEBASTIAN NUEZ JUAN CARLOS GONZALEZ

FECHA: 13/11/12

INTRODUCCIN: En las organizaciones empresariales encontramos varios factores que nos ayudan para mejorar el manejo que debe tener la gerencia dentro de una organizacin un factor importante de estos es ``la comunicacin`` la cual permite mejorar el proceso de llevar a cabo una tarea asignada dentro de una organizacin MARCO TERICO:

La comunicacin Definicin
Comunicacin.- Es un mecanismo fundamental que permite a sus miembros manifestar sus frustraciones y sentimientos de satisfaccin y se convierte en una puerta de expresin emocional de sentimientos y de realizacin de las necesidades sociales. Mediante la transmisin de datos para identificar y evaluar las posibles opciones, proporciona la informacin que necesitan las personas y los grupos para tomar decisiones1. La comunicacin se lleva a cabo utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que se pueda entender, todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos, por lo tanto la comunicacin debe ser efectiva para que se entienda el mensaje que se desea transmitir. La comunicacin es uno de los facilitadores ms importantes de las relaciones entre gerencia y cliente interno-externo, teniendo as que mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa.

Es la destreza de desarrollar y lograr entendimiento entre los seres humanos o el proceso de cambiar informacin y emociones entre dos o ms personas y esto es importante para que se de una administracin eficiente. Importancia de la Comunicacin la administracin es un medio no un fin. Hace posible el proceso administrativo y sirve como el lubricante para su operacin uniforme. La comunicacin ayuda para que la planeacin administrativa sea bien ejecutada.

Beneficios de la comunicacin La comunicacin incrementa el rendimiento de los empleados. Las circunstancias de nuestra poca hacen cada vez ms necesario el trabajo en equipo y que todas las personas que forman parte de la empresa estn perfectamente informadas. La comunicacin ayuda al director a conocer los distintos condicionamientos de la empresa.- El Gerente esta capacitado para entregar informacin necesaria a sus empleados y al mismo tiempo evaluar el rendimiento que cada empleado ha obtenido en base de una buena retroalimentacin. Que cada uno de los miembros de la empresa obtenga y comprenda la informacin necesaria para realzar correctamente las tareas que la han sido asignadas. Que la informacin sea precisa y adecuada a cada caso, y que este bien coordinada.
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Que todos sepan y entiendan a quienes deben transmitir o solicitar informacin sobre cuestiones especficas. Que todos comprendan la necesidad de cada una de las tareas que se realizan. Que todos tengan una motivacin para cumplir con las tareas fijadas y para cooperar con los dems. Como consecuencia. Todos realizan sus tareas con una mayor dedicacin y el rendimientos general de la empresa se ve sensiblemente incrementado 15. Condiciones.

Elementos.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Emisor: el ser que construye y transmite el mensaje. Receptor: el ser que recibe e interpreta el mensaje. Mensaje: la informacin que el emisor transmite al receptor. Canal: el medio por el que circula el mensaje. Cdigo: el sistema de signos con el que se construye el mensaje. Contexto: lo que se expresa antes y despus del mensaje

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Comunicacin Organizacional

Es el proceso que consiste en emisin y recepcin de mensajes dentro de una compleja organizacin. La comunicacin organizacional estudia las formas ms eficientes dentro de una organizacin para alcanzar los objetivos esperados y proyectar una buena imagen empresarial al pblico externo.
Existen diferentes sistemas de comunicacin entre las organizaciones estas son: 1.- Comunicacin interna:

Es aquella que enlaza los distintos niveles jerrquicos y departamentos. sta, a su vez, puede ser vertical u horizontal. La comunicacin vertical establece comunicacin entre la direccin general de la empresa y los empleados y se clasifica en descendente o ascendente. Comunicacin descendente.

Es la que va de la direccin general, en sus distintos niveles, a los subordinados. Suele ser la ms comn y a la que ms importancia se da, por lo que, por lo general, est bien organizada.

Puede discurrir desde el director general hasta sus subalternos, bien directamente, o a travs de mandos intermedios.
La comunicacin descendente puede realizarse por medios orales o escritos. Los primeros son ms rpidos, pero plantean el problema de su escasa fiabilidad y tendencia a la distorsin, por lo que se intenta que quede siempre una constancia por escrito

Comunicacin ascendente.

Es la que parte de los empleados y se dirige a los directivos. Incluye la comunicacin a los superiores de opiniones, sugerencias, ideas, propuestas quejas, y problemas de los empleados. Sera la retroalimentacin o feed back de la comunicacin descendente.

Por otra parte, el tener la posibilidad de comunicar con los superiores, mejora el ambiente laboral, la confianza en la direccin, el sentimiento de pertenencia a la empresa, y por tanto, la motivacin en el trabajo. Comunicacin horizontal.

La comunicacin horizontal se maneja entre empleados del mismo nivel.

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Es la que se produce entre empleados o trabajadores del mismo nivel o de categoras directa e ntimamente relacionadas, pueden ser entre departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa.

2.- Comunicacin externa: Es aquella que enlaza la empresa con el entorno con el que no tiene ms remedio que relacionarse: el mbito internacional, el mbito comunitario, el mbito nacional, el mbito local, etc. Son todos los mensajes dirigidos a crear mantener y mejorar las relaciones con los pblicos objetivos de negocio as como proyectar una imagen favorable de la compaa o promover actividades, productos o servicios. Para realizar este tipo de comunicacin se utilizan medios tales como la televisin, la radio, la prensa escrita, llamadas telefnicas, envi de emails, internet, afiches carteles, volantes, etc.

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Cualquier comunicacin lleva consigo una partcula que puede estar en una de cuatro categoras: un objeto . . .

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. . .un mensaje escrito. . .

. . .una palabra hablada. . .

. . .o una idea.

Ejemplo didctico para los oyentes:

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Las respuestas:

Emisor Receptor Mensaje Cdigo Canal

El cantante El pblico La cancin Lenguaje y msica Micrfono y altavoces

Emisor Receptor Mensaje Cdigo Canal

Luis Sara Ganamos el partido Lenguaje Hilo telefnico

Comunicacin verbal y no verbal

La comunicacin verbal La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos.
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Comunicacin oral.- Est formado por sonidos.

Caractersticas del lenguaje oral. Expresividad. La expresin oral es espontnea y natural y est llena de matices afectivos que dependen del tono que empleamos y de los gestos; por eso tiene gran capacidad expresiva. Vocabulario. Se utiliza un vocabulario sencillo y limitado y normalmente est lleno de incorrecciones como frases hechas (muletillas) y repeticiones.

Para esto se debe:

Hablar correctamente. Hablar despacio y con un tono normal. Vocalizar bien. Evitar muletillas. Llamar a las cosas por su nombre evitando abusar de "cosa", "cacharro", "chisme"... Evitar palabras como "to", "guay, "chachi" Utilizar los gestos correctos sin exagerar.

Comunicacin escrita.- Que es aquella que, en el momento de iniciarse la comunicacin el emisor y receptor no tienen necesariamente que coincidir en el espacio y en el tiempo. Al no haber ocasin de retroalimentacin inmediata ni tampoco posibilidad de contar con la comunicacin no verbal, el emisor ha de prestar especial atencin al redactar el mensaje, para que el receptor lo comprenda con el sentido que quiso darle el emisor. Por eso el mensaje escrito tiene que ser claro y preciso, existen diferentes formatos para dar a conocer un mensaje como un informe tcnico, en mensaje a un amigo, una tesis, una carta comercial, un memorndum, un acta, un curriculum, etc

Todos estos tienen un formato en el cual nosotros como emisores del mensaje lo debemos conocer para as enviar el mensaje y que el receptor lo entienda perfectamente. Como por ejemplo Carta comercial.- medio del cual se comunican dos personas, para tratar un asunto determinado Memorndum.- se utiliza para recordar un asunto o dar indicaciones simples

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Acta.- es documento formal escrito, donde se protocolizan los asuntos tratados en una reunin y en el que se registran las intervenciones de sus participantes, para dejar constancia por escrito, de la forma en que fueron planteados. En un documento en el cual se asientan los hechos sobresalientes de una reunin. Informe.- Los informes son comunicados que pueden variar desde lo ms simple hasta aquel que cubra requisitos ms formales, ambos tienen como propsito el ayudar a las personas a comprender el ambiente de la institucin a la cual pertenecen o tienen algn vnculo, de igual manera son el material que ayuda a funcionarios para la toma de decisiones.

La primera impresin

"Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresin"

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Componentes de la primera impresin:

Qu aspecto tengo (lo que ven, comunicacin visual) olor de la piel, estrato social. Sexo Edad Apariencia (biotipo, postura, pelo, vestido, accesorios, olores, colores) Expresiones faciales Contacto ocular

Cmo hablo
La voz. En el caso del contacto telefnico se convierte en casi nica fuente de informacin, con la que tratarn de cubrir las lagunas que aportara lo visual, la terica primera fase. Rapidez Volumen. Tono o Altura. Calidad o Timbre Vocalizacin

Cmo escucho
No interrumpir (si nos interrumpen debemos hacernos respetar) Dar seal de retorno, omos y entendemos su mensaje Utilizar los trminos del interlocutor. Responderle. Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.

La comunicacin no verbal

En nuestro tiempo cada vez tienen ms importancia los sistemas de comunicacin no verbal. Cuando hablamos con alguien, slo una pequea parte de la informacin que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta
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y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresin. La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos: El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal tambin forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los dems. La cara y las manos son fuentes especialmente importantes del lenguaje corporal en las situaciones laborales. Ejemplo de ello son el contacto ocular, el movimiento de los ojos, las sonrisas y los ceos, el contacto fsico y el fruncir la ceja. Otros tipos de lenguaje corporal son la cercana, el movimiento de caderas y la frecuencia de la respiracin. A continuacin un ejemplo: En cierta ocasin un administrador frunci la ceja cuando un empleado le hizo una sugerencia y ste interpret el gesto como un rechazo, cuando en realidad el administrador tena un dolor de cabeza. En otra ocasin, una sonrisa en un momento inoportuno fue interpretada como un ademn despectivo y se produjo una discusin El lenguaje icnico. En l se engloban muchas formas de comunicacin no verbal: cdigo Morse, cdigos universales (sirenas, Morse, , lenguaje de los sordomudos), cdigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), cdigos particulares o secretos (seales de los rbitros deportivos).

Distintas tcnicas de comunicacin no verbal

Cmo dar la mano, cmo mirar a otra persona, cmo sentarse, qu posturas adoptar, qu gestos evitar, cmo utilizar la sonrisa, o el abrazo, son tcnicas que requieren un estudio, un conocimiento y una prctica. Al igual que ocurra con el lenguaje verbal, es preciso estudiar estas tcnicas para conocerlas y aplicarlas bien. Como manejar las expresiones del cuerpo (no verbal)
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Cruzar los brazos, es un signo inequvoco de actitud defensiva. Pero si lo hacemos con los puos cerrados, significa adems una actitud hostil. Si los cruzamos dejando los pulgares fuera, entonces queremos demostrar superioridad. Si solo nos agarramos un brazo, es signo de estar pendientes, expectantes. Duda entre cruzar los brazos y crear una barrera o soltar el brazo cogido demostrando confianza en nuestro interlocutor. Otras maneras de formar una "barrera", es sujetando algn objeto contra nuestro pecho (un bolso, un libro, una carpeta, etc). El cruce de piernas, al igual que los brazos, denota una actitud defensiva o de cierta desconfianza. Si los brazos, adems, sujetan la pierna, significa una actitud cerrada, de terquedad, de inmovilismo. El cruce de piernas estando de pie denota actitud a la defensiva, pero si las mantenemos ligeramente abiertas denota actitud cordial, talante negociador y abierto. Si cruzamos los tobillos la actitud intermedia entre pasar a la defensiva (cruzar las piernas) y actitud de confianza (separar las piernas). Lo mismo puede significar colocar el pie en una varilla de la silla o en algn lugar semielevado (una actitud intermedia). Los ojos muy abiertos, denotan sorpresa, admiracin, mientras que los ojos ms cerrados o forzadamente cerrados denotan desconfianza, seriedad, desaprobacin. Las personas que miran a los ojos suelen inspirar ms confianza y ser ms sinceras que las que rehuyen la mirada. Las miradas de reojo suelen demostrar complicidad o una duda, en espera de analizar otro gesto o actitud. Cuando fumamos, tambin se envan seales a nuestros interlocutores. Cuando se echa el humo hacia arriba, est demostrando un alto grado de seguridad y una actitud positiva. Cuando se echa al frente denota una actitud de entendimiento, de acuerdo con nuestro interlocutor. Y cuando se echa hacia abajo, denota una actitud negativa, de rechazo. Si se golpea muchas veces el cigarrillo contra el cenicero, es signo de inseguridad, de falta de confianza. Tambin si se enciende un cigarrillo, y se apaga muy pronto a las pocas caladas, significa un deseo de terminar la conversacin. Los fumadores de pipa, segn algunos estudios, son ms cautelosos y reposados para tomar las decisiones, que los fumadores de cigarrillos.

Sabemos realmente hasta donde acercarnos a una persona para charlar???

Todas las personas, segn estudios recientes tenemos nuestros territorios muy bien delimitados:

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la zona ntima, de hasta 50 cms. de distancia, donde se acercan las personas ms allegadas (familia, amigos ntimos, etc). La zona personal hasta 125 cms. aproximadamente, distancia utilizada en reuniones, entorno laboral y social. La zona social, hasta los 2 3 mts. ms o menos, que es utilizada con personas ajenas a nuestro entorno (el cartero, un electricista, etc. y gente en la va pblica). El tema de las distancias es de gran importancia a la hora de entablar un contacto o conversacin con otra persona. Hay muchas personas que no les agrada que otros "invadan" su territorio o zona personal. Nunca le ha ocurrido que una persona se echa hacia atrs para mantener una distancia cmoda para ella. Este tipo de situaciones son muy variables en funcin del entorno (rural o urbano) y en funcin de la situacin. Los que han crecido en zonas poco pobladas (ncleos rurales), suelen tener unas distancias ms amplias en sus zonas (tanto ntimas, personales y sociales) que aquellas personas que han nacido en entornos con mayor densidad de poblacin (generalmente ncleos urbanos).

"Hablar con las manos"

Son fundamentales en la comunicacin no verbal. Generalmente: palmas hacia arriba y abiertas, indican sinceridad, honestidad. Palmas hacia abajo, abiertas, significan una posicin dominante y en ocasiones, poca honestidad (cuando se quiere mentir). Si cerramos la mano y apuntamos con un dedo, suele indicar una posicin dominante y algo agresiva. En cuanto a los apretones de manos: cuando las manos estn verticales, significa igualdad.
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Si nuestra mano est por encima, significa dominio, control, y si est debajo, sumisin, recato. Si se hace con fuerza significa seguridad. Dar la mano y agarrar el brazo o el hombro, solo debera hacerse en casos de gran amistad o relaciones muy personales, al tener que invadir la zona ntima de una persona. Estos gestos son interpretados como smbolo de honestidad y sinceridad en personas cercanas y el efecto contrario en personas desconocidas o recin presentadas

Si se muerde las uas, chasquea los dedos, o repica con ellos sobre la mesa, est dando muestras de inseguridad y de nerviosismo. Si apoya su barbilla sobre su mano, significa aburrimiento. Pero si apoya su mano con un dedo sobre la sien denota inters por el tema que se est tratando. Tambin si pone su dedo sobre la mejilla denota un alto inters por el tema. Acariciarse la barbilla o apoyar el pulgar e ndice en la barbilla, denota pensamiento, evaluacin de la situacin, toma de decisiones. Frotarse la cabeza o darse palmadas en ella denota enojo, enfado y otras veces un simple olvido.

Ante el cliente:
Utilizar una mirada denominada "de negocios". Distinguimos, en lneas generales, tres tipos bsicos de mirada:

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Mirada social, aqulla que se dirige al espacio de la cara comprendido entre los ojos y la boca del interlocutor. Es un tipo de mirada por debajo de la lnea ocular, que denota sumisin e inters, y es la apropiada en la primera fase, y, en general, en las relaciones sociales. Mirada de negocios, aqulla dirigida a la lnea de los ojos del interlocutor. Es propiamente la mirada de inters. Si en la primera fase de la relacin comercial debamos mostrarnos sociales y dignos de confianza como personas, ahora deberemos mostramos capaces y maduros tcnicamente. Mirada ntima, baja de los ojos al mentn e incluso a otras partes del cuerpo. Se produce en el galanteo, y deber ser evitada en toda relacin comercial. En suma, la llamada "mirada de negocios" tiene como objetivo demostrar nuestro inters por el problema o la consulta financiera de nuestro cliente, sirviendo, adems, de muestra de nuestro conocimiento y capacitacin profesional.

Estas son las claves para ser convincentes:

No desviar la mirada: "muy pocas personas pueden mirar a la cara al mismo tiempo que mienten". Si desviamos la mirada no tenemos por qu estar mintiendo, pero s puede que transmitamos esa idea a nuestro interlocutor. Extrememos los cuidados al respecto, si no queremos caer en el caso del ejemplo inicial. Evitar los parpadeos nerviosos: una forma solapada de rehuir el contacto visual es mediante el parpadeo nervioso, muy rpido. Puede producir en nuestro interlocutor
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recelos o suspicacia. Si solamente es debido a un reflejo orgnico de una situacin de nerviosismo, deberemos ensayar las entrevistas comerciales para causar el efecto deseado. Mantener la mirada fija: una mirada atenta, constante, sin desviaciones, refleja atencin, inters. Demuestra que estamos convencidos de lo que estamos ofreciendo y que le interesa a nuestro interlocutor.

En esta fase de la argumentacin, las manos nos pueden servir de gua para dirigir la atencin sobre las explicaciones de las caractersticas de un producto intangible hacia algo que lo sustituya o identifique. Por ejemplo, un catlogo. Si con los dedos o con la ayuda de un bolgrafo dirigimos la atencin de un matrimonio recin propietario de una vivienda hacia el catlogo de un seguro multirriesgo hogar, nos ser ms fcil explicar sus ventajas, y conseguir mantener la atencin de ambos en esta fase de argumentacin.

Como errores a evitar en los gestos con las manos, los ya apuntados en otras fases de la relacin comercial:

Manos tapando la boca: producen sensacin de estar mintiendo). Manos delante del cuerpo: producen sensacin de rigidez e intolerancia, de incapacidad de empatizar, de ponerse en lugar del cliente. Manos en la espalda: producen sensacin de desinters, apata. Gestos vulgares: gestos muy usuales pero vulgares, lejos de acercarnos al cliente, reducen nuestra credibilidad.

En todo caso, el cuerpo debe mostrar inters por lo que estamos exponiendo y por nuestro cliente Cmo? Tambin el cuerpo tiene una postura de inters: reclinado hacia nuestro interlocutor, sin llegar a invadir su espacio personal ntimo. Incluso, si fuese oportuno, sentndonos al borde de la silla, y ocupando la mayor parte de la mesa.

Una imagen vale mas que mil palabras

Ejemplos 1.[Escriba texto] Pgina 17

Respuesta: Hambre - Miedo, enfado alegra

2.Que dice el siguiente enunciado:

Bai un ad Tacirupeca Jarro por el quebos. -Dedn vas Tacirupeca?-. Le tagunpre el Bolo Rozfe -Yvo a saca mi talibuea-. Deponres llae. Respuesta: Iba un da Caperucita Roja por el bosque. -Dnde vas Caperucita?-. Le pregunta el Lobo Feroz. -Voy a casa de mi abuelita-. Responde ella

CONCLUCIONES:

1.-La comunicacin organizacional representa una parte esencial a tomar en cuenta en el momento de la verdad dentro de la organizacin a la cual seamos parte, si logramos
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manejarla veremos resultados de eficiencia dentro de la organizacin, llegaremos a los objetivos y proyectaremos la imagen que deseamos dar al pblico externo.

2.-Como emisores del mensaje que queremos dar a conocer a los distintos receptores deberemos aplicar todas los consejos a la hora de utilizar los elementos de la comunicacin, as el receptor lo entender perfectamente. 3.-Logrando un manejo de las expresiones (verbal y no verbal) estas se convertirn en una herramienta poderosa en el momento de entregar nuestro mensaje al cliente.

RECOMENDACIONES:
Despus de realizar este trabajo podemos recomendar los siguientes puntos:

El tema de la comunicacin no es complicado, parece ser un tema bsico pero sin embargo este tema no es bien manejado en muchas de las empresas del pas (esta es una opinin personal como cliente), de manera que estas empresas aplicaran aspectos bsicos de gerencia de servicios mejoraran significativamente en todos aspectos. En algunos momentos el tema de comunicacin parece ser muy redundante en aspectos que parecen muy sencillos y que al parecer un emisor debe manejar pero no lo hace, si los aplicamos el mensaje llegara de una manera ms clara y nosotros llegaremos a nuestros objetivos como organizacin.

BIBLIOGRAFA:

http://roble.pntic.mec.es/msanto1/lengua/1venover.htm
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http://www.protocolo.org http://www.comunicacionhumanayventas.com/comunicacionnoverbal/argumentacion.htm

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