COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS

PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR

TUTOR ACADEMICO: ALEJANDRA CRUZ

AUTOR: FERENC M. OZE C.

MERIDA, JULIO DEL 2012

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS

PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR

________________________ TUTOR ACADEMICO: ALEJANDRA CRUZ AUTOR: FERENC M. OZE C.

MERIDA, JULIO DEL 2012

Carta de Aprobacin de Asesor Empresarial

Acta de Aprobacin del Jurado Examinador

Dedicatoria A Dios y a la Virgen A mis padres A mis hermanas

Agradecimientos

A Dios, que me brind el valor requerido para trabajar de manera individual y en equipo, y la posibilidad de concluir satisfactoriamente mis estudios, a pesar de los diversos obstculos presentes en la culminacin de los mismos. A mis padres, que sirvieron de gran apoyo en todo momento durante mi carrera, y que gracias a ellos pude concluir mis estudios sin mayores dificultades. A la institucin Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos por brindarnos los conocimientos requeridos para el desarrollo de nuestras pasantas administrativas. A los profesores por ofrecernos su sabidura en diferentes campos de la hotelera y las artes de la hospitalidad, en especial a la profesora Alejandra Cruz por su ayuda en la creacin de este informe y propuesta. Al Hotel VENETUR ALBA CARACAS, por prestarnos sus servicios para la realizacin de mis pasantas administrativas, en especial al Sr. Nicols Saavedra, ex presidente de Desarrollos Gran Caracas. A la Criminloga Carolina Oze que me sirvi de fuente principal de ayuda en el correcto desarrollo del informe de pasantas, despejando las dudas y compartiendo su conocimiento en metodologa de la investigacin. A todos aquellos que prestaron su colaboracin en la ejecucin de mis pasantas, y aportaron su granito de arena para que recorriera este camino sin mayores dificultades. A todos ustedes, gracias.

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PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR Autor: Ferenc Oze Tutor: Alejandra Cruz Fecha: julio del 2012

Resumen
Para el desarrollo de este proyecto se observo las operaciones y tareas que se llevan a cabo en la cotidianidad de las instalaciones del Hotel Venetur Alba Caracas, se realizo una pequea descripcin acerca de las caractersticas principales de dicho hotel as como tambin de su conformacin, se realizo una investigacin acerca de los software usados actualmente para la instruccin de nuevos sistemas informticos, se propone un tutorial para facilitar el manejo del sistema de gestin hotelero especficamente para el rea de atencin al cliente en el rea del front desk, donde resalten procedimiento bsicos de registro de ficha de huspedes, reservaciones, cargos a cuentas, facturacin y auditoria nocturna entre otros. Descriptores: Tutorial, Sistemas de gestin hoteleros, sistemas de Planificacin de Recursos Empresariales (ERP).

ndice General

Carta de Aprobacin de Asesor Empresarial............................................... 2

Acta de Aprobacin del Jurado Examinador ............................................... 4 Dedicatoria.................................................................................................. 5 Agradecimientos......................................................................................... 7 Resumen..................................................................................................... 7 ndice General............................................................................................. 8 INTRODUCCIN........................................................................................... 9 FASE I.......................................................................................................... 9 LA EMPRESA............................................................................................... 9 1.1 Objetivo ......................................................................................... 9 1.2 Historia ............................................................................................ 9 1.3 Misin.............................................................................................. 11 1.4 Visin ............................................................................................ 11 1.5 Valores............................................................................................ 11 1.6 Organigrama................................................................................... 12 1.7 Unidades Organizativas .................................................................. 12 1.7.1 Gerencia De Alojamiento........................................................... 12 FASE II....................................................................................................... 14 EL PROBLEMA............................................................................................ 14 2.1 Planteamiento del problema ....................................................... 14 .......................................................................................................... 14 2.2 Objetivo general ......................................................................... 14 2.3 Objetivos especficos....................................................................... 14 2.4 Bases tericas................................................................................. 15 2.4.1Sistemas de Gestin Hotelera..................................................... 15 .......................................................................................................... 15 2.4.2 Software ERP........................................................................... 15 2.4.3 Tutorial................................................................................... 15 ........................................................................................................ 16 2.4.4 Camtasia................................................................................. 16 ........................................................................................................... 16 2.5 Diseo Metodolgico................................................................... 16

2.5.1 Investigacin Documental......................................................... 16 2.5.2 Investigacin de campo............................................................. 17 2.6 Anlisis Comparativo................................................................... 17 2.7 Recomendaciones..................................................................... 18 FASE III...................................................................................................... 19 LA PROPUESTA......................................................................................... 19 Introduccin........................................................................................... 19 Planteamiento de la Propuesta.............................................................. 20 Objetivo General.................................................................................... 20 Objetivos Especficos............................................................................. 21 Justificacin y Alcance............................................................................ 21 Desglose y Desarrollo de la Propuesta................................................... 21 Descripcin de las fases del Modelo ADDIE........................................ 21 2.5.1 Anlisis.............................................................................. 21 2.5.2 Diseo............................................................................... 21 ....................................................................................................... 22 2.5.3 Desarrollo........................................................................... 22 2.5.4 Implementacin................................................................. 22 2.5.5 Evaluacin............................................................................. 22 Recomendaciones.................................................................................. 23 Bibliografas.............................................................................................. 24 Anexos...................................................................................................... 25 Anexo 1. Hotel Venetur Alba Caracas..................................................... 27 Anexo 2. Ventana principal software CQR.............................................. 27 Anexo 3. Ventana del modulo de reservas............................................ 27 Anexo 4. Ventana del modulo recepcin................................................ 27 Anexo 5. Ventana del modulo de facturacin......................................... 27 Anexo 6. Ventana del modulo de auditoria nocturna. ............................ 27 Anexo 7. Diagrama del modelo instruccional ADDIE.............................. 27 Anexo 8. Sntesis del software ERP......................................................... 27 Anexo 9. Pantalla de inicio de CAMTASIA............................................... 27

Anexo 10. Pantalla de Movie Maker........................................................ 28 Anexo 11. Pantalla de creacin de videos de CAMTASIA........................ 28 Anexo 12. Encuesta realizada a usuarios de sistemas de gestin Hoteleros............................................................................................... 28

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INTRODUCCIN

El siguiente trabajo tiene como finalidad desarrollar un tutorial para facilitar el manejo del sistema de gestin hotelera CQR que est al alcance de todas las personas que trabajan en el ramo de la hotelera, en especial a todas las personas que laboran en la cadena hotelera venezolana VENETUR, la cual estandarizo el uso del sistema hotelero CQR en todos sus hoteles y a los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV), es por ellos que se deriva la necesidad de desarrollar un tutorial, presentado en forma de video, ilustrado con capturas de pantallas, donde se describa y se muestre paso a paso, las actividades usadas cotidianamente en el rea de atencin al cliente ms especficamente en el front desk, como lo es por ejemplo, todo el proceso de reservacin, check-in, cargos a la cuenta del cliente, check-out, as como las actividades de facturacin y auditorias nocturnas. A lo largo de este trabajo conseguiremos descripciones sobre las herramientas informticas usadas en la actualidad para la instruccin de nuevos programas informticos como lo son los tutoriales digitales, a su vez daremos una breve descripcin acerca del sistema de gestin hotelera CQR y sus principales caractersticas.

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FASE I LA EMPRESA

La empresa donde se llevo a cabo pasantas fue en HOTEL VENETUR ALBA CARACAS es el principal y ms grande hotel de la cadena del estado venezolano, Venezolana de turismo (VENETUR). (Ver anexo 1.)

1.1 Objetivo

Proporcionar las directrices, lineamientos estructurales, funciones y responsabilidades generales las unidades de negocio del Hotel VENETUR Alba Caracas, lder en la prestacin de servicios hoteleros cinco estrellas en la Repblica Bolivariana de Venezuela.

1.2 Historia

En la ciudad de Caracas, capital de la Repblica Bolivariana de Venezuela, desde el 01 de Septiembre del 2007, de la mano del Ministerio del Poder Popular para las Obras Publicas y Viviendas y del Centro Simn Bolvar, comienza a funcionar Desarrollos Gran Caracas C.A - Hotel Alba Caracas, que surge como la alternativa en servicios hoteleros bajo un enfoque de empresa Socio Productiva.

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EL 15 de Abril de 2010, todava bajo la denominacin de Desarrollos Gran Caracas, El Hotel Alba Caracas pasa a estar bajo la tutela de venezolana de Turismo VENETUR, S.A. segn Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela N 39.415.

A partir de esa fecha, el Hotel Alba Caracas forma parte de la cadena de hoteles VENETUR alrededor del Popular INATUR. pas, denominndose hoy da como el Hotel VENETUR Alba Caracas y contando con el apoyo del Ministerio para el Turismo, MINTUR y el Instituto Nacional de Turismo,

El hotel est ubicado en el corazn financiero y cultural de la ciudad capital; ofrece una amplia gama de servicios dirigidos a huspedes, grupos, organizaciones y visitantes para hospedaje, actividades de negocios y sociales.

Entre los servicios que ofrece, se encuentran:

Veintitrs (23) Suites, dos (2) Suites Presidenciales, noventa (90)

habitaciones en Pisos Ejecutivos;

Seiscientas veintitrs (623) Habitaciones Standard con todas las

comodidades y facilidades;

Ms de treinta y siete (37) salas de reuniones; Un Gran Saln con capacidad para 3000 personas;

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Una sala de estar ejecutiva con vista panormica de la ciudad; Salones para Convenciones y Banquetes; Room Service las 24 horas; Excelente servicio de bares y restaurantes donde nuestros clientes

podrn disfrutar de la ms exquisita comida Nacional e Internacional: LIncontro, La Terraza, El Dugout del Alba, El Lobby Bar Alba restaurante de Sushi y restaurante de comida Vasca.

Loung,

Dos (2) Piscinas al aire libre; Dos (2) Canchas de tenis; Servicio de Floristera Servicio Gymn & Spa. Zona de exposiciones. Zona Wi-Fi Farmacia, Cyber-Cafetera, Tienda de Revistas y Confitera, Librera,

Joyera, Artesana, Galera de Artes, Tienda de ropa Alba, Peluquera, Barbera, Agencias de Viajes y Transporte, Banco, Cajero electrnico, Estudio Fotogrfico, entre otros.

1.3 Misin

Brindar el ms completo servicio hotelero atento, oportuno y de calidad, a travs de la ejecucin de procesos eficientes e innovadores, apoyados en un
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talento humano comprometido, a fin de satisfacer las expectativas de los huspedes y visitantes ms exigentes, contribuyendo a su vez con el desarrollo del turismo como actividad estratgica, en consonancia con las polticas de MINTUR, VENETUR y del Estado.

1.4 Visin

Posicionarnos nacional e internacionalmente como el hotel cinco (5) estrellas de referencia en el mercado hotelero Socialista, destacndose por la calidad en la atencin y el servicio, impulsados continuamente a promover la inclusin social y contribuir estratgicamente con el desarrollo endgeno y turstico del pas.

1.5 Valores

El capital humano del hotel se fundamenta en ocho (8) valores:

1. Excelencia: Brindar el mejor y ms completo servicio personalizado.

Para nosotros el cliente es primero.

2. Compromiso: Estar preparados para dar una respuesta oportuna al

husped, al visitante y colaboradores. Compromiso con la sociedad, con el entorno, promoviendo la participacin de los venezolanos y venezolanas a travs del Turismo social, sin exclusin alguna

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3. Identificacin y Pertenencia: Sentirse identificados plenamente con

la misin y visin del hotel. Valorar y reguardar nuestros activos y espacios fsicos.
4. Respeto:

Consideracin

excelente

trato

haca

los

dems,

respetando la libertad de pensamiento y expresin.

5. Trabajo en Equipo: Lograr los objetivos y cumplir con la misin a

travs del apoyo de todos los colaboradores. La Cooperacin y la unin son caractersticas fundamentales para la gente del hotel.
6. tica: Ejercer nuestras funciones eficiente y adecuadamente, con

amor, alegra y pasin, buscando mejorar cada da.

7. Hospitalidad: Procuramos lo necesario para hacer sentir a nuestros

visitantes como en su propia casa.

8. Mejora Continua e Innovacin: Mejorar continuamente la calidad y

rentabilidad de nuestro servicio a travs de la incorporacin de mejores prcticas, iniciativas de nuestra gente y de las polticas socialistas de estado.

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1.6 Organigrama

Fuente: Gerencia de Planificacin, Presupuesto Y Organizacin del Hotel Venetur Alba Caracas.

La gerencia de alojamiento se encuentra subdividida en dos grandes departamentos que son atencin al cliente y ama de llaves, pilares fundamentales dentro de las actividades y asignaciones de una empresa de alojamiento turstico. Se podra decir que el rea de atencin al cliente es el departamento encargado de todos los procedimientos administrativos y de asignacin de huspedes mientras que el departamento de ama de llaves es el que se encarga del aseo y limpieza de todas las reas del hotel y de las habitaciones cabe destacar que la mayor parte de trabajadores de un hotel se encuentra concentrado en este departamentos entre las reas de lavandera, lencera y reas publicas; mientras que por el rea de reservaciones, recepcin, central telefnica y concierge es donde se consigue la mayor cantidad de trabajadores que llevan a cabo el manejo de los sistemas de gestin hotelera.

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1.7 Unidades Organizativas

Para logros de los objetivos organizacionales, el Hotel Venetur Alba Caracas se compone de un conjunto de reas con funciones delimitadas, tal como se describe a continuacin:

1.7.1 Gerencia De Alojamiento

Esta gerencia es considerada como la carta de presentacin del hotel; controla dos procesos medulares de la institucin: Atencin al Husped y Ama de llaves.

Alojamiento es responsable del desarrollo y ejecucin eficiente, con altos niveles de calidad de los procesos de acogida (recepcin), atencin directa, contactos primarios y comunicaciones telefnicas de los huspedes y grupos del hotel. Adicionalmente, cumple otro rol de suma importancia ya que se encarga de las operaciones de limpieza del hospedaje (habitaciones), las reas pblicas, las oficinas y las reas recreativas del Hotel, as como, del servicio de lavandera. Ambos servicios se ofrecen las 24 horas, los 365 das del ao.

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En el transcurso de tiempo que se estuvo trabajando en el rea de la gerencia de alojamiento, se pudo observar con detenimiento y atencin, que da a da se suscitaban problemas con respecto muchas discrepancias halladas en el software de gestin de hotel Micros Fidelio, versin 7.0, las cuales no permitan tener una informacin detallada, precisa y completa del estado del hotel en ningn momento del da Lo que haca que algunas personas pertenecientes a la nmina de alojamiento tuvieran muchas veces hacer doble trabajo y quedarse horas extras o hacer labores y tareas que no le corresponden hacer.

Ya habiendo pasado por distintas reas de la gerencia de alojamiento tales como, lavandera, ama de llaves, recepcin, reservas entre otros, se pudo apreciar que la mayora de los errores se debe al factor humano, muchas veces por desconocimiento en el correcto manejo del sistema y otras veces por no seguir los canales regulares o establecidos que ofrece un sistema de gestin hotelera para realizar muchas de las actividades que se llevan a cabo en el hotel. El hotel Venetur Alba Caracas usaba el Sistema de Gestin Hotelera Micros Fidelio, el cual es uno de los software lderes en el mercado de la hotelera y se en la mayora de los hoteles que existen en la ciudad de Caracas, como es el caso del hotel intercontinental tamanaco, Hotel Eurobuilding, Hotel Centro Lido, entre otros.

Micros Fidelio es un software muy completo y el cual con un buen manejo y unas bases de datos precisas ayudaran mucho a realizar las actividades

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hoteleras de manera ordenada y precisa, as como llevar un estricto control sobre todos los movimientos realizados en dicho hotel.

Los sistemas hoteleros modernos nos permiten interconectar todos los departamentos que hacen vida dentro de la institucin. Permitiendo as gestionar tareas de manera rpida y segura para hacer gestiones eficientes y eficaces. Como es el caso por ejemplo de las discrepancias en las habitaciones, las cuales surgen porque en el sistema las camareras o mucamas no actualizan el sistema a tiempo sino que esperan terminar su turno generando as discrepancias donde muchas habitaciones aparecen como sucias cuando en realidad llevan tiempo que estas listas para la venta.

Otro caso particular es la desconfiabilidad de la bases de datos de los perfiles de las personas grupos y empresas en los cuales muchas veces se consiguen con nombres ficticios as como documentaciones incompleta, generando esto un problema a la hora de generar los libros policiales.

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FASE II EL PROBLEMA

2.1 Planteamiento del problema

Cabe resaltar, que se tomo esta propuesta como elemento central para fines de desarrollo del trabajo de grado, motivado a la gran cantidad de discrepancias generadas en software hoteleros anteriores (micros-fidelio); debido al desconocimiento por parte de los usuarios. A su vez, cabe destacar, que se pens es muy buena idea incluir este tutorial como material de apoyo a los estudiantes del hotel escuela de los andes venezolanos, debido a que seguramente interactuarn con dicho software, en materias como informtica que usaran al momento de efectuar sus pasantas operativas y administrativas en los diferentes hoteles VENETUR de la cadena. As como a su vez, lo utilizaran al momento de hacer las prcticas de auditora nocturna en la modular de habitaciones II en el segundo semestre.

Da a da en las labores diarias que van aconteciendo en un hotel, se puede encontrar una serie de procedimientos metdicos de registro y supervisin de datos los cuales no ayudan a mantener informacin precisa y concisa del estado real del hotel, para elaborar dichos registros en la industria hotelera se cuenta con una serie de software y sistemas de gestin hotelera que facilitan y permiten hacer toda esta serie de asientos de manera

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ms fcil, ordenada y precisa, a su vez permiten realizar bsquedas de informacin mucho ms rpida y detalladas de la informacin solicitada. A lo largo del periodo de pasantas administrativas en el hotel VENETUR Alba Caracas, se observo con detenimiento que muchas de los usuarios que interactan con el software llamado Micros Fidelio mostraban deficiencia, parte de esta problemtica se debe a que no han recibido cursos de entrenamiento en dicho software, y en otros casos por desconocimiento a las funciones bsicas y manejo bsico de un equipo de computacin como es el caso del departamento de ama de llaves.

Es por esto que la informacin contenida en los servidores de dicho software en muchas ocasiones esta errada o simplemente es disfuncional o poco concisa, siendo ejemplo diario de esto, todas las discrepancias generadas en el sistema todos los das; discrepancias que surgen cabe destacar por consecuencia del error de manejo de carcter humano sobre el sistema.

En vista de la estandarizacin e implementacin de un software hotelero nico (CQR) en la red nacional de hoteles VENETUR, se ve la necesidad de crear programas permanentes de capacitacin y formacin de los usuarios, debido en parte a la alta rotacin de personal dentro de las instituciones.

2.2 Objetivo general

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Proponer la creacin de un tutorial que facilite el manejo del software hotelero CQR en el rea de atencin al cliente.

2.3 Objetivos especficos

Identificar las necesidades de formacin para el manejo del software de gestin hotelero por parte del personal en el rea de atencin al cliente del Hotel Venetur Alba Caracas. Investigar los medios y herramientas necesarios para la elaboracin de tutoriales. Aplicar las herramientas estudiadas para el desarrollo de la propuesta del tutorial.

2.4 Bases tericas

2.4.1 Sistemas de Gestin Hotelera

Los software y sistemas hoteleros son un programas informticos dirigidos a la completa gestin administrativa de un hotel, basados en su base de datos de reservas permite una rpida asignacin de habitaciones al futuro cliente, los programas ha sido desarrollados manteniendo una interfaz de usuario bastante sencilla para su manejo. Los mdulos de estos programas estn intercomunicados entre s, cubren el proceso de hospedaje que van desde la reservacin, pasando por la recepcin, el registro de consumos dentro del hotel y hasta la emisin de un estado de cuenta y facturacin, adems de un control de inventarios para almacn. A su vez estos programas tienen la capacidad de registrar las llegadas de los huspedes con reservacin o sin reservacin. Registran todas las noches de hospedaje hasta la salida del husped, todos los consumos del mismo durante su
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estancia, permiten la administracin de los movimientos de consumo as como el registro de cargos y abonos a la cuenta. Al momento de la salida del husped se procede a la impresin de la cuenta y a la facturacin.

2.4.2 Software ERP

(ERP Software Asturias S.L., 2011) E.R.P es el acrnimo de Enterprise Resource Planning. Un programa ERP se diferencia de cualquier otro tipo de programa de gestin porque engloba en una sola solucin software diferentes departamentos de una misma empresa. Permite interactuar entre los sistemas favoreciendo la competitividad completa del negocio donde se desarrolle. (Ver anexo 8.)

El sistema de gestin hotelero CQR es un software ERP, debido a que es un sistema integral de gestiones empresariales en este caso hoteleros, el cual est diseado para facilitar la planificacin de la empresa debido a que comprende todas las reas del hotel en un solo servidor el cual muestra en tiempo real todos los procedimientos que ese llevan a cabo en dicho hotel en tiempo real, este software unifica toda la informacin automatiza los procesos de integracin de la informacin eliminando los complejos enlaces usados en sistemas predecesores. Proporcionando de esta manera un mayor control en integracin en el manejo de informacin referentes a las reas del hotel.

2.4.3 Tutorial

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(Universidad Autonoma de Mexico, 2008) Se denomina tutorial al documento o software que es autosuficiente para ensear alguna habilidad o conocimiento, es decir, sin la ayuda de persona alguna este programa es capaz de ensear al usuario. Estos programas estn dedicados al entrenamiento de usuarios que carecen de conocimientos sobre la funcionalidad de algo o un programa de cmputo. Estn especialmente diseados para simular procesos que son similares a los de la realidad cuando se opera el programa.

Para el desarrollo de la propuesta se ha decidido la creacin de un tutorial en video para facilitar el manejo del sistema de gestin hotelero CQR, debido a que es un software nuevo en el mercado y su implementacin en la red de hoteles Venetur es nueva. Entre los diversos tipos de tutoriales que conseguimos a nuestra disposicin actualmente en la web conseguimos:

En texto, son los ms usados y primigenios. Han sido la base en internet y la expansin del conocimiento gratuito.

en diapositivas, se han utilizado en conjunto con texto, pero no se han extendido tanto.

En video, actualmente estn en auge y se estn utilizando tambin para la educacin a distancia, ya que son el futuro junto con tutoras offline y online, ejemplo de esto la plataforma moodle

2.4.4 Camtasia

(Corporation, TechSmith, 1995 - 2012) Camtasia studio, es un excelente conjunto de herramientas diseadas especialmente para los aficionados a la

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grabacin y edicin de video. El programa incluye diversas utilidades que posibilitan a sus usuarios desde la grabacin de cualquier acontecimiento que suceda en nuestra pantalla, hasta la creacin de atractivos mens para movernos a travs del contenido de nuestros CD/DVD. (Ver anexo 9,11.)

Se ha elegido Camtasia Studio entre tantos otros programas (Zscreen, Greenshot, Lightshot, PrtScr, Screenshotcaptor, Jet Screenshot, entre otros) de captura, debido a que, en primer lugar su fcil manejo y fcil descarga de versiones de prueba aparte de que permite grabar cualquier tipo de actividad en pantalla para crear videos de alta calidad con el fin de entrenar, informar, resolver problemas, y realizar demostraciones. Los videos pueden ser editados y mejorados y nos permite una gran cantidad formatos multimedia conocidos como, Macromedia Flash (SWF), AVI, RM, MOV, WMV, y GIF entre otros. En nuestro caso tomaremos la opcin avi debido es el formato de reproduccin en DVD, permitiendo esto la reproduccin en cualquier DVD casero.

2.4.5 Movie maker

(Microsoft, 2012) esta utilidad se basa en las tecnologas DirectShow y Windows Media para proporcionar al usuario la capacidad de capturar, editar y volver a codificar contenido multimedia con el formato de vdeo de Windows Media, un formato de alto nivel de compresin que requiere una cantidad muy pequea de espacio de almacenamiento en disco, en comparacin con otros formatos multimedia. (Ver anexo 10.)

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Para el desarrollo de la propuesta se ha decidido utilizar Windows Movie Maker debido a que incluye unas caractersticas que ser muy tiles al momento de realizar la edicin final del video tales como:

Importar y catalogar en colecciones los archivos de vdeo, audio e imagen fija admitidos.

Combinar clips de distintos archivos y formatos multimedia y volver a codificarlos en una pelcula Crear y agregar una pista narrativa.

Agregar una pista de audio. Agregar subttulos, o narracin escrita de lo acontecido.

2.5 Diseo Metodolgico

2.5.1 Investigacin Documental En todo trabajo de investigacin el punto de partida es la bsqueda de datos. Con respecto a la investigacin documental el punto de partida siempre es bibliogrfico. La consulta de las fuentes remitir a bibliotecas, autores y obras que traten el objeto de estudio. El estudiante deber ubicar aquellas fuentes que considere importantes, las que luego consultar. Adems seleccionar asesores especialistas en el tema que lo orientarn. Realizar una lectura general del material obtenido para de esta forma captar su contenido lgico y sentido esencial, y as extraer de ellos las ideas o datos que puedan serle tiles para su investigacin. (Hochman y Montero, 1991). A este tipo de estudio se le conoce como Investigacin documental. La Universidad Nacional Abierta (1992), establece que la Investigacin Documental constituye un procedimiento cientfico y sistemtico de

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indagacin, organizacin, interpretacin anlisis de documentos (p.58).

y presentacin

de

datos e

informacin alrededor de un determinado tema, basado en una estrategia de

La investigacin documental es definida por la Universidad Pedaggica Libertador, UPEL (2002) de la siguiente forma: La investigacin documental es el tipo de investigacin cuya estrategia est basada en el anlisis de datos obtenidos de diferentes fuentes de informacin, tales como informes de investigaciones, libros, monografas y otros materiales informativos. (p. 46) A travs de la investigacin documental, se pudo analizar toda la informacin encontrada acerca de los sistemas de gestin hotelera, las herramientas para la creacin de tutoriales y se pudo distinguir y escoger entre las herramientas que mas satisfagan nuestras necesidades, se logro compara y ordenar toda la informacin recopilada en pginas web y libros referentes a la materia, de los principales autores de la materia. A travs de esta investigacin se logro realizar un diagnostico de una situacin que representa una problemtica a la hora de la realizacin de las pasantas administrativas en el hotel Venetur Alba Caracas, se ha podido recoger de forma documental los fenmenos observados durante el desempeo de las pasantas administrativas. A su vez obtener de fuentes principales y segundarias todos los conceptos de informaciones directas y sintetizadas sobre la temtica abordadas en este trabajo de investigacin.

2.5.2 Investigacin de campo

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Segn UPEL (2005): Se entiende por investigacin de campo, al anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o en desarrollo. Los datos de inters son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios (p.14)

La Universidad Nacional Abierta, en el Mdulo Tcnicas de Documentacin e Investigacin II. (1979). Describe, Una investigacin es de campo cuando la estrategia que sigue el investigador se basa en mtodos que permiten recoger los datos en forma directa de la realidad. Los datos recolectados de esta forma se denominan primarios, por el hecho de ser originales, de primera mano, producto de la investigacin en desarrollo. La investigacin de campo constituye un proceso sistemtico, riguroso y racional de recoleccin, tratamiento, anlisis y presentacin de datos, basado en una estrategia de recoleccin directa de la realidad de las informaciones necesarias para la investigacin (p.39). Gracias a que la investigacin de campo se realiza en el sitio de estudio y a que las pasantas administrativas se prestan para observar la problemtica de manera directa y precisa, se pudo investigar a fondo y manejar datos con mayor seguridad, realizar estudios exploratorios (ver anexo 12), crear un diseo experimental de una propuesta para un tutorial. Se concibi una idea para una propuesta de un tutorial para e manejo del software hotelero CQR que nace de las situaciones que se observaron a

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diario en las actividades cotidianas de la gerencia de alojamiento, donde se evalu con anterioridad aspectos importantes como la objetividad del tema, conocimientos previos, bases documentales, agrado del tema. Seguido de esto se pudo formular el problema teniendo en cuenta los siguientes aspectos, delimitacin del tema, titulo, planteamiento del problema, objetivos. Posterior se abordo un estudio de antecedentes y un marco terico el cual nos amplio la descripcin del problema a tratar. 2.6 Anlisis Comparativo

Durante el periodo de pasantas realizado en la gerencia de alojamiento, se pudo poner en prctica todos los conocimientos adquiridos en la institucin durante el periodo de formacin acadmica, afirmando una vez ms el slogan de la institucin que dice aprender haciendo.

En las materias de informtica que impartidas en el segundo semestre pudimos estudiar los sistemas de gestin hoteleras del momento para aquel entonces, sin embargo como todos los adelantos tecnolgico e informticos esos sistemas no son los que precisamente conseguimos en la actualidad pero el sus principios elementales siguen siendo los mismos, lo que cambiaria serian las interfaz graficas de dichos sistemas modernos, as como el almacenamiento de sus datos.

Pero en vista de la estandarizacin del software hotelero en todos los hoteles de la cadena VENETUR, se crea la necesidad de desarrollar un tutorial para que tanto los trabajadores de todos los hoteles de la red VENETUR as como tambin todos los estudiantes de los diferentes

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semestres del hotel escuela puedan aprender a realizar los procedimientos bsicos de la actividad hotelera con dicho software, ayudando esto a su vez en el mejor desenvolvimiento de los estudiantes al momento de efectuar las pasantas tanto operativas como administrativas dentro de los hoteles de la red VENETUR. 2.7 Recomendaciones

Principalmente se recomienda que tutoriales como este, le sean provistos a todos los estudiantes de los primero dos semestres del hotel escuela en especial, debido a que se debe aprender a trabajar con este software CQR, pues segn el pensum de estudio del hotel escuela de los andes venezolanos, los estudiantes cuando realizan las practicas de la modular de habitaciones 2 en las instalaciones del hotel VENETUR Mrida deben aprender el manejo de dicho software, tambin cuando realizan las practicas de auditora nocturna en la misma modular, y cabe destacar que a lo largo del desarrollo de sus pasantas operativas deben manejar este software en el desenvolvimiento de las pasantas las cuales solo est permitido realizarlas en los hoteles de la red VENETUR. Red que tiene estandarizado el software hotelero CQR en todos sus hoteles.

Una vez realizados los videos, haremos uso de las redes sociales as como de pgina de acceso pblico de video tal con la finalidad que puedan llegar a todos los usuarios que estn interesados en aprender a usar las funciones bsicas del software CQR para el rea de atencin al cliente.

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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS

TUTORIAL PARA APRENDER A REALIZAR OPERACIONES BASICAS DE ATENCION AL CLIENTE, BAJO DEL SISTEMA DE GESTION HOTELERA CQR.

MERIDA, JUNIO DEL 2012

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FASE III LA PROPUESTA

Introduccin

La siguiente propuesta tiene como finalidad la elaboracin, desarrollo de un tutorial en formato de video digital, el cual pueda ayudar al correcto uso del sistema de gestin hotelero CQR en el rea de atencin al cliente en las actividades bsicas del front desk llevando a cabo todos los pasos necesario para la elaboracin de reservas, check in, aplicacin de cargos a las cuentas de los huspedes, facturacin.

En el trabajo consiguiente se visualizara una problemtica la cual se investigara cuales son los medios ms accesibles y las mejores herramientas para abordar dicho problema. Se describe y desglosa de manera ordenada toda una serie de pasos a seguir para la elaboracin final del tutorial. A su vez observaremos a quienes est dirigido as como los requisitos bsicos para el funcionamiento de dicho tutorial.

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Planteamiento de la Propuesta

Se propone grupo de tutoriales, orientados especficamente al rea de atencin al cliente de los hoteles de la red Venetur, ms especficamente a las actividades del front desk y los cuales estn dividido por modulos de la siguiente manera:

Un modulo donde se muestra los pasos para configurar el acceso remoto a una versin demo del software CQR. (Ver anexo 2.)

Modulo del circuito de reservas, en el cual se explicara como los pasos necesarios para efectuar una reserva, modificarla, eliminarla asi como tambin la bsqueda. (Ver anexo 3.)

Un modulo donde se efectua el check in de un husped que posea reserva o que no posea y la asignacin de la(s) habitacion(es) asi como realizar check out. (Ver anexo 4.)

En los videos se realizaran demostraciones grabadas de los pasos a seguir en las pantallas y ventanas del sistema de gestin hotelero CQR, que proporciona el uso de una versin demo, acompaadas de la narracin y de subttulos en espaol, de todos los procedimiento que se van a efectuar al momento de realizar cualquier operacin bsica de registro de datos dentro del sistema as como la bsqueda de los mismos.

Objetivo General

Crear un tutorial como material de apoyo para los usuarios del sistema de gestin hotelero CQR en el rea de atencin al cliente.

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Objetivos Especficos

Seleccionar los medios y recursos necesarios para la elaboracin del tutorial. Disear las caractersticas de cada modulo del tutorial. Realizar un prototipo del tutorial.

Justificacin y Alcance

En vista de que la red de hoteles Venetur ha implementado y estandarizado el sistema de Gestin Hotelera CQR en todos sus hoteles, facilitar opciones ilustrar con videos tutoriales a los usuarios que interacten con dicho sistema y en especial a los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos quienes debern hacer prcticas bajo este sistema durante el desenvolvimiento de sus pasantas operativas en el 3er semestre de la carrera de de hotelera y servicios de la hospitalidad tal y como est establecido en el programa de estudio de dicha institucin. Desglose y Desarrollo de la Propuesta. Para el desarrollo de la propuesta usaremos el modelo ADDIE, (Universidad Francisco Gavidia, 2010) actividades.). (Ver anexo 7.) (Anlisis, Diseo, Desarrollo, Implementacin, y Evaluacin de los materiales de aprendizaje y las

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Es un proceso de diseo Instruccional interactivo, en donde los resultados de la evaluacin formativa de cada fase pueden conducir al diseador instruccional de regreso a cualquiera de las fases previas. El producto final de una fase es el producto de inicio de la siguiente fase. Descripcin de las fases del Modelo ADDIE

2.5.1 Anlisis

La fase de Anlisis

es la base para el resto de las fases de diseo

instruccional. Durante esta fase se debe definir el problema, identificar el origen del problema y determinar las posibles soluciones. La fase puede incluir tcnicas de investigacin especficas tales como anlisis de necesidades, anlisis de trabajos y anlisis de tareas. Los resultados de esta fase a menudo incluyen las metas educativas y una lista de tareas a realizar. Estos resultados (salidas) sern las entradas para la fase de diseo.

En la fase de anlisis se ha podido identificar, que debido a la implantacin de un nuevo sistema de gestin hotelero (CQR) estandarizado en los hoteles de la red Venetur, existe la necesidad de instruir a todos los usuarios que tengan contacto con el sistema con el correcto uso y manejo del mismo, por el cual se debe investigar sobre las herramientas que se pueden utilizar as como tambin los medios para hacer llegar dichos tutoriales. A su vez usando la tcnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario se determino que el ochenta por ciento (80%) de los usuarios que manejan el software hotelero CQR en el hotel Venetur Alba Caracas no ha recibido induccin certificada acerca del manejo de los software de gestin hoteleros en los trabajos donde han estado trabajando. (Ver Anexo 12)
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2.5.2 Diseo

La fase de Diseo implica la utilizacin de los resultados de la fase de Anlisis para planear una estrategia para el desarrollo de la instruccin. Durante esta fase, se debe delinear cmo alcanzar las metas educativas determinadas durante la fase de Anlisis y ampliar los fundamentos educativos. En esta fase, se plantea la creacin de un tutorial en video para facilitar el proceso de aprendizaje y manejo de dicho software. Se propone realizar un tutorial en video el cual pueda ser accedido de manera voluntaria por parte del usuario a travs de redes sociales tal como www.youtube.com.

2.5.3 Desarrollo

La fase de Desarrollo se estructura sobre las bases de las fases de Anlisis y Diseo. El propsito de esta fase es generar los planes de las lecciones y los materiales de las mismas. Durante esta fase se desarrollar la instruccin, todos los medios que sern usados en la instruccin y cualquier documento de apoyo.

Para

la

fase

de

desarrollo

se

decidi

usar

las

herramientas

computacionales tales como software que nos permitan la capturas de pantallas, software de edicin de videos, versiones demo (versin de prueba) del sistema de gestin hotelero CQR; as como tambin usar recursos multimedia para hacer llegar el producto final a los usuarios.

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2.5.4 Implementacin

La fase de Implementacin se refiere a la entrega real de la instruccin, ya sea basado en el saln de clases, basado en laboratorios o basado en computadora. El propsito de esta fase es la entrega eficaz y eficiente de la instruccin. Esta fase debe promover la comprensin del material por parte de los estudiantes, apoyar el dominio de objetivos por parte de los estudiantes y asegurar la transferencia del conocimiento de los estudiantes del contexto educativo al trabajo. Debido al alcance de la propuesta la implementacin es una de las objetivos que se recomienda en la elaboracin de la propuesta

2.5.5 Evaluacin

Esta fase mide la eficacia y eficiencia de la instruccin. La Evaluacin debe estar presente durante todo proceso de diseo instruccional dentro de las fases, entre las fases, y despus de la implementacin.

Esta fase no se pudo llevar a cabo debido al acceso restringido del autor de este trabajo de investigacin respecto con los usuarios al cual esta destinado dicho trabajo de investigacin.

Para desarrollar los tutoriales se usara:

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Un programa capturas de videos de pantalla desarrollados bajo los parmetros del sistema operativo Windows 7, llamado CANTASIA.

Una netbook, marca ASUS modelo 1015pn Windows 7 started El programa Movie Maker el cual nos permitir hacer ediciones en los videos a fin de contextualizar mejor la informacin suministrada en dichos tutoriales.

La propuesta est conformada por un grupo de desglosados de la siguiente manera:

videos tutoriales

Video que muestra como configurar un acceso remoto al servidor del sistema de gestin hotelero CQR en argentina donde se podr correr una versin demo desde cualquier ordenador con acceso a internet, en este apartado se mostrar paso a paso como configurar nuestro navegador, colocar la direccin ip del servidor y por ltimo crear un acceso directo en el escritorio de Microsoft Windows 7

Video que muestra como se elabora una reservacin, la cual dispondr de una serie de datos necesarios tales como, Nombre y apellido, direccin, nmero de telfono, tipo de habitacin, cantidad de adultos as como la cancelacin de reservas .

Video que muestra como se realiza check in de un husped con una reservacin hecha con anterioridad, buscar una reserva en la base de datos, y proceder a asignar una habitacin que se encuentre lista para la venta y realizar check out

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Recomendaciones

Se recomienda que estos videos sean mostrados como recursos a utilizar en las unidades curriculares de habitaciones modular I y habitaciones modular II e informtica I, de los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos para que lleven una base al momento de realizar las practicas de auditora nocturna as como las guardias de recepcin.

Recomendamos el uso de ordenador con acceso a internet y con dispositivos multimedia para poder observar los videos que se planifica estn subidos en redes populares tal y como lo es www.youtube.com.

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Bibliografas

Corporation, TechSmith. (1995 - 2012). Camtasia Studio. Recuperado el julio de 2012, de http://www.techsmith.com/camtasia.html CQR sistemas SRL. (2009). CQR Sistemas. Recuperado el julio de 2012, de http://www.cqrsistemas.com.ar/ ERP Software Asturias S.L. (2011). EPR Sistemas Ingenieria del software. Recuperado el julio de 2012, de http://www.erpsistemas.net/index.php?m=porque_usar_un_erp

Hernndez R. (2001) Guas de Estudio Metodologa de la Investigacin. Departamento de Metodologa y Filosofa del Derecho. Mrida - Venezuela. Ctedra de Metodologa. ULA. Hochman y Montero (1991) Investigacin Documental. Tcnicas y Procedimientos. Caracas: Editorial Panapo.
Microsoft. (2012). Soporte Microsoft. Recuperado el julio de 2012, de http://support.microsoft.com/kb/267945/es Universidad autonoma de mexico. (enero de 2008). glosario de educacion a distancia. Obtenido de http://www.uned.es/catedraunescoead/varios/Glosario.pdf Universidad Francisco Gavidia. (25 de mayo de 2010). Diplomado para la formacion de tutuores virtuales. Recuperado el julio de 2012, de Modelo Instruccional ADDIE: http://educacionyrealidaddeelsalvador.webs.com/Modelo %20Instruccional.pdf

Universidad Nacional Abierta (2003) Tcnicas de Documentacin e Investigacin II. Estudios Generales II. Caracas: UNA Universidad Pedaggica Experimental Libertador (UPEL) e Instituto de Mejoramiento Profesional del Magisterio. (2002) Investigacin Educativa. Estado Miranda: Venezuela. UPEL.

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Anexos

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Anexo 1. Hotel Venetur Alba Caracas.

Anexo 2. Ventana principal software CQR.

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Anexo 3. Ventana del modulo de reservas.

Anexo 4. Ventana del modulo recepcin.

Anexo 5. Ventana del modulo de facturacin.

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Anexo 6. Ventana del modulo de auditoria nocturna.

Anexo 7. Diagrama del modelo instruccional ADDIE.

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Anexo 8. Sntesis del software ERP.

Anexo 9. Pantalla de inicio de CAMTASIA.

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Anexo 10. Pantalla de Movie Maker.

Anexo 11. Pantalla de creacin de videos de CAMTASIA.

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Anexo 12. Encuesta realizada a usuarios de sistemas de gestin Hoteleros.

USUARIO usuario 1 usuario 2 usuario 3 usuario 4 usuario 5 usuario 6 usuario 7 usuario 8 usuario 9 usuario 10 CARGO recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista RECIBIDO INDUCCION trabajado con CQR sistema que maneja si si no si si no si si si si no no no no no no no no no no Fidelio, IQWARE Fidelio Fidelio, hospes Fidelio Fidelio Fidelio Fidelio Fidelio Fidelio, Micros Opera Fidelio

UNIVERSO: todos los usurios del sistema de getion hoetelero que trabajan en atencion al cliente POBLCION: todos los trabajadores de alojamiento del Hotel Venetur Alba caracas MUESTRA: todos los recepcionistas del Hotel Venetur Alba Caracas.

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