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UNIVERSIDAD DECIENCIAS COMERCIALES (UCC)

PROTOCOLO DE INVESTIGACIN:

PRINCIPALES CAUSAS DE REDUCCIN DE VENTAS DE ROPA PARA DAMAS Y CABALLEROS, EN TIENDA AMERICAN PAIS, EN EL PERIODO DEL 1 DE JULIO AL 30 DE SEPTIEMBRE DEL AO 2012.

Docente:

M.Sc. Alberto Esquivel


Integrantes:

Sheyla Calvo Ricardo Pez Garca


Carrera: Administracin de Empresas

Managua, 23 de Diciembre del 2012 1

INDICE

I) Introduccin............................................................................................................. a) Planteamiento del problema. b) Delimitacin del tema. II) Antecedentes.. III) Justificacin. IV) Objetivos. a) Objetivo General b) Objetivos Especficos V) Marco Terico a) Delimitacin del rea de investigacin b) Otras guas de investigacin. c) Compendio de informacin existente sobre el tema. d) Proposiciones tericas que sirven de base para la formulacin de la hiptesis VI) Hiptesis. VII) Diseo Metodolgico.................................... a) Tipo de investigacin. b) Mtodo. c) Tcnicas.. d) Instrumentos e) Esquema de Desarrollo.. VIII) Cronograma de Actividades.. IX) Fuentes.. X) Anexos

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I)

INTRODUCCION

Tienda American Pas, es una tienda instalada en las cercanas del mercado de Masaya desde febrero de 2010; comercializa diversos productos tales como ropa y calzado. A dos aos de su gestin, ha logrado posicionarse en la competencia de este mercado, ya que la zona se caracteriza por su dinamismo comercial en diversos mercados (financiero, comercial, de servicio, produccin, etc.), la concurrencia de personas a toda hora y una vigilancia policial continua, permitiendo un buen desarrollo de estas actividades comerciales. Estos factores, obviamente favorables, han atrado la atencin del comercio y a finales del ao 2011 empezaron a concentrarse muchos negocios que ofertan productos similares a los de American Pas y a partir del mes de Julio del corriente ao sus utilidades han venido en descenso poniendo en riesgo su sostenibilidad. Segn revisin documental, las utilidades de American Pas se han venido disminuyendo a partir de la reduccin de ventas que ha presentado en los productos de ropa para damas y caballeros desde inicios del mes de enero del presente ao; esto, precisamente desde que se establecieron los nuevos competidores en el sector. Esta situacin ha motivado hacer las averiguaciones del caso, mediante un proceso investigativo que se realizar en el periodo comprendido del 21 de octubre del 2012 al 06 enero del 2013, en los sectores aledaos al negocio, que es donde se concentran la mayora de sus clientes. Planteamiento del Problema La reduccin de ventas en American Pas es especficamente la ropa para damas y caballeros, disminuyendo de manera lenta pero progresiva. Esto hace necesario buscar una solucin al problema, que en trminos generales significa encontrar la respuesta de Cules sern las causas que estn originando la reduccin de ventas de ropa para damas y caballeros en tienda American Pas? Para apreciar con ms exactitud el problema fundamental sistematizaremos en problemas un poco ms particulares como: Emplea la competencia una mejor estrategia de ventas? Los procedimientos de atencin al cliente estn fallando provocando la disminucin en la afluencia de clientes? Delimitacin del tema Se considera viable centrar las averiguaciones en las principales causas de la reduccin de ventas de ropa para damas y caballeros en tienda American Pas, con el desarrollo de una investigacin de carcter explicativa, cuyos resultados sean confiables y oportunos para la validez requerida. Los alcances y lmites del estudio, se han determinado en base a una visin general sobre la validez y el grado de confiabilidad que puede atribuirse a los resultados del mismo, as como en una definicin basada en

los medios que se utilizarn para obtener la informacin y el nivel de conocimiento previo sobre el tema. II) ANTECEDENTES

Experiencias de estudios anteriores, en ocasin de problemas similares que tuvo que enfrentar American Pas, arrojaron que el problema era debido a que al surgir nuevos competidores algunos clientes tomaron la decisin de experimentar sus compras en stos, en la bsqueda de optimizar sus recursos. A la fecha, el problema persiste evolucionando progresivamente, por lo que es necesario explorar las alternativas para una solucin definitiva.

III)

JUSTIFICACIN

Este ensayo est beneficiando a los alumnos autores del mismo, fortaleciendo sus conocimientos y transformndolos en competentes profesionales, apropiados de habilidades para desarrollar procesos investigativos que facilitarn la toma de decisiones en su desempeo. La Universidad, en este caso la Universidad de Ciencias Comerciales, ser tambin beneficiada con esta experiencia, porque elevar su prestigio de formar profesionales capaces de ejercer su profesin eficiente y eficazmente. En otro orden, en el mediano y largo plazo, esto aportar tambin su grano de arena en el desarrollo de la sociedad, permitindole salir adelante a un determinado grupo social del pas.

IV)

OBJETIVOS

Objetivo General Identificar las causas de reduccin de las ventas de ropa para damas y caballeros, a fin de tomar decisiones acertadas en la solucin del problema y garantizar la continuidad de American Pas en la competencia. Objetivos Especficos Comprobar si los productos sustitutos que oferta la competencia estn influyendo en los clientes, enfocando criterios de preferencia. Determinar si el precio est incidiendo en los criterios de seleccin de los clientes y eso ha reducido las ventas de ropa para damas y caballeros.

V)

MARCO TERICO

A. Delimitacin del rea de investigacin. American Pas, se ubic en la zona central del barrio San Miguel frente a la iglesia, precisamente porque su actividad obedece al comercio. Sus clientes se concentran en los barrios que convergen a ese sector, por lo que las averiguaciones del caso estarn dirigidas al comportamiento del comercio en los barrios que convergen con ese Centro de compras (B San Miguel, B Pancasan y B Loco). B. Otras guas de investigacin. El objetivo principal de este diseo de investigacin conlleva a la obtencin del conocimiento cientfico; sin embargo, existen muchas otras formas que guan la investigacin sobre la base de experiencias, intuiciones o imaginaciones, las cuales contribuyen a obtener nuevos conocimientos pero de una manera emprica y no siempre son efectivas en la solucin de algn problema.

Cambiar las tcticas publicitarias. Considerar compensaciones motivadoras para la fuerza de ventas. Analizar la herramienta FODA (Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas).
C. Compendio de informacin existente sobre el tema.

El Precio y su influencia1

El valor para el consumidor no es simplemente un asunto de alta calidad. Un producto de alta calidad disponible slo a un precio alto no se considerar como un valor. Y tampoco se contemplar como valor los servicios que se reducen exclusivamente a lo esencial, ni artculos de baja calidad vendidos a bajo precio. En cambio, los clientes valoran los bienes y servicios de la calidad que esperan y que se vendan a precios que estn dispuestos a pagar. Las investigaciones que existen sobre esta variable se relacionan en mayor medida con los pobres. La clase baja maneja poca informacin sobre el precio y variedad de productos, tienden a comprar productos en oferta o con precios rebajados. Las clases media y trabajadora, tienden a creer que se da una relacin directa entre precio y calidad, pero tambin se dirigen por la opinin comn sobre el producto en cuanto a precio y calidad. Adems del dinero que los consumidores entregan al comprar un bien o servicio, tambin invierte tiempo y esfuerzo. En determinadas situaciones, muchos clientes estn dispuestos a canjear el sacrifico monetario por el no monetario y aunque las tiendas de
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Gmez Gordillo, Enrique. Conferencias de Marketing. www.EnriqueGomezGordillo.com

conveniencia cobren ms por un artculo, estn dispuestos a pagarlo sin perder ms tiempo en otra.

Las Ventas2

Las ventas se incrementan como repuesta a las reducciones de precios. No todos los hogares responden de manera similar a las reducciones de precios y otras promociones. Las pruebas disponibles sugieren que los hogares con amplio recursos (una fuerte base financiera ms que un ingreso alto) son ms propensos a aprovechar estas promociones que otro tipo de hogares. El personal de ventas puede tener una repercusin importante en las compras del consumidor. De hecho, muchas tiendas ponen especial nfasis en capacitar con eficacia a su fuerza de ventas.

Conducta del consumidor3

Son muchos los factores que afectan negativa o positivamente el nivel de ventas de un determinado producto; es por tal razn que las empresas necesitan cada da ms informacin acerca del mercado. Todo departamento de ventas y marketing necesita hallar respuesta a las preguntas: quin compra?, cmo compra?, cundo compra?, en dnde compra? y por qu compra?, la pregunta central es cmo responden los consumidores a los diversos estmulos de marketing que la organizacin podra intentar? El punto de partida para estudiar las respuestas a estas inquietudes es el modelo general de la conducta del consumidor, basada en los estmulos de marketing y de otro tipo, los cuales entran en la "caja negra" de ste y producen ciertas respuestas. Los estmulos de marketing estn conformados por las 4P (producto, precio, plaza y promocin) adems de estmulos (econmicos, tecnolgicos, polticos y culturales) del entorno. Todos estos entran en la caja negra del comprador, que bsicamente est formada por las caractersticas y el proceso de decisin de l, donde se transforman en respuestas observables como eleccin del producto, eleccin de la marca, eleccin del distribuidor, momento oportuno de la compra y cantidad de la misma. Lo que rezan las principales teoras del comportamiento del consumidor es, que ste no toma decisiones en el vaco, sino que recibe fuertes estmulos de cuatro factores bsicos (culturales, sociales, personales y psicolgicos) que proporcionan perspectivas distintas para comprender cmo funciona la "caja negra" del consumidor. Los factores culturales: valores bsicos, percepciones y conductas que la persona aprende (religin, nacionalidad, etc.); y los sociales: grupos de referencia (familia, amigos, compaeros de estudio, organizaciones sociales, colegas, etc.) afectan fuertemente las
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Estrategias de ventas y su efectividad. www.venmas.com Gmez Gordillo, Enrique. Factores que influyen en la conducta del consumidor. www.EnriqueGomezGordillo.com

elecciones de producto y marca, pues un comprador escoge productos que reflejen su estatus dentro de su crculo social. Las caractersticas personales: edad, etapa de la vida, personalidad y estilo de vida; y los psicolgicos: motivacin, percepcin, aprendizaje y aptitud, influyen en la decisin compra. Este aspecto es otro componente de la caja negra del consumidor y de suma importancia, ya que se ha establecido un proceso de decisin comn a todos los consumidores (reconocimiento del problema, bsqueda de informacin, evaluacin de alternativas, decisin de compra y conducta posterior a la compra) pero con elementos "distorsionadores" como el nmero de personas que intervienen en la compra, el papel que juegan en ella, el nivel de deliberacin para comprar, respuestas rutinarias, etc. Bsicamente son cuatro las teoras, cada una de las cuales se centra en un campo de la realidad, por lo que sus explicaciones sobre la conducta del consumidor, son complementarias y descritas de una forma general expresan lo siguiente: Teora racional-econmica: El consumo tiene una relacin directa con los ingresos. Se elige entre las posibles alternativas y buscando la mejor relacin calidad-precio, lo cual implica que el consumidor conoce todas las implicaciones que se le presentan. Se basa en la visin del individuo como un ser racional; concepto vlido respecto a ofertas rebajas y promociones. Pero este enfoque no explica cmo se forman las preferencias de un producto, ni cmo cambian en funcin de la evolucin del consumidor. Teora del aprendizaje: Este enfoque considera que el consumidor est influido por factores econmicos y de prestaciones del producto respecto a sus necesidades, que producirn un incremento de la conducta de consumo de determinado producto. En este enfoque el concepto de reforzador es fundamental. El estmulo se considera reforzador positivo cuando produce un incremento de la conducta. Una vez que ha probado un producto no se arriesga a probar otros. Considera, a diferencia del enfoque anterior que la conducta de consumo no es totalmente racional. Esto es, por haber un componente emotivo de apego o habituacin por el consumo de determinado producto. Teora psicoanaltica: Es una ruptura radical respecto a que el consumidor acte de forma racional. El consumidor se gua por impulsos internos producto de los conflictos entre las instancias de la personalidad, entre las cuales puede haber equilibrio como predominancia de alguna de ellas sobre el resto. Teora social: Los consumidores adoptan ciertos comportamientos de consumo con el objeto de integrarse en su grupo social, parecerse a los de su grupo de referencia y diferenciarse del resto. D. Proposiciones tericas que sirven de base para la formulacin de hiptesis Las empresas que participan en un mercado competitivo no tienen otra opcin ms que cobrar un precio competitivo; es decir, econmicamente, al enfrentar a una curva de demanda horizontal son "tomadores de precios" y tienen que vender al precio de mercado. 7

La fuerza de ventas es el principal determinante del xito de muchas empresas y el rendimiento de esta fuerza se afecta por las estructuras de recompensas utilizadas. Esta tiene un efecto directo sobre su rendimiento, al dotar al vendedor de los incentivos deseados para trabajar ms efectivamente. Muchas investigaciones tericas han generado proposiciones sobre la determinacin de una estructura de compensacin ptima y de proporcin ptima de incentivos en la compensacin total, o equivalencia proporcional al salario fijo. Dos corrientes de investigacin -literatura de la direccin de ventas, y literatura de modelos analticos - resultan relevantes al anlisis de la estructura de la retribucin de la fuerza de ventas.

VI)

HIPTESIS

Los nuevos competidores tienen mayor estabilidad en el mercado, porque aunque obtengan utilidades reducidas, aplican polticas de precios bajos que atraen nuevos clientes y les permite establecerse a largo plazo4. El precio es un indicador de calidad y un precio muy bajo reduce las ventas, porque hace pensar al comprador que es un producto malogrado o de calidad inferior5. Las reducciones de los niveles de ventas es deficiencia del marketing, porque generalmente este problema se basa en la variable publicitaria que debe ser controlada por esa instancia6. Mientras no se mejore y ample la publicidad del negocio, no se normalizarn ni se incrementarn los niveles de ventas, porque es la fluidez de la informacin a los clientes es fundamental para captar y mantener su inters7. Los productos sustitutos que se venden en tiendas de ropa usada (pacas) reducen los niveles de ventas, pero no necesariamente significa la declinacin definitiva del producto original. Esto se debe a un punto de turbulencia en la fase transitoria del mercado, porque muchos clientes experimentan bajar costos en sus compras, pero al no llenar sus expectativas de calidad retoman los productos originales8.

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Velazco, Emilio de, El Precio, variable estratgica de marketing. Shapiro, Bernard, La percepcin del precio. 6 Orlando, Juan Jos, Daniel Eduardo Gonzlez, La fuerza de ventas. 7 Stern, Louis W., Adel Y., Annet T. Coughlan, Distribucin y marketing. 8 Thorelli, Hans B. y Stephen C. Burnett, Turbulencia: Los puntos crticos en el ciclo de vida de los productos.

VII)

DISEO METODOLGICO

A) Tipo de Investigacin Por su propsito, que es conocer causas, es causal. Es por eso que los objetivos especficos se orientan a establecer relaciones de causalidad jugando un papel fundamental la adopcin de las hiptesis, y una vez identificadas las causas del fenmeno estaremos en capacidad de predecir en cuanto a su comportamiento futuro, sobre la base de su desarrollo histrico anterior. Por el nivel de profundidad del conocimiento previo sobre el tema es explicativa, ya que esclarece las relaciones causa-efecto entre los hechos, para responder al porqu del fenmeno en estudio y conocerlo con mayor profundidad. Por su enfoque cuantitativo es experimental (explicativa), en una lgica de medicin y anlisis de los resultados y busca el procesamiento estadstico de los mismos y su generalizacin a otras realidades como prueba de validez del estudio, para explicar el fenmeno y lograr los objetivos. Por su orientacin a la contrastacin de las hiptesis y a la construccin de conocimiento terico, es emprico-analtica. Por la clase de medios a utilizar para obtener la informacin, se define como una Investigacin Concluyente o Cuantitativa (de campo), porque que se apoyar en informacin primaria obtenida directamente de la realidad donde se presenta el fenmeno. B) Mtodo9 Para obtener la informacin requerida se aplicar el mtodo prctico de la medicin, mediante el uso de un formulario previamente diseado, cuyo contenido se basa en preguntas cerradas, relacionadas a cuatro variables que enfocan el cumplimiento de los objetivos de la investigacin. Las respuestas sern calificadas porcentualmente en base a una escala de puntuacin definida (nmeros reales), lo cual permitir: verificar el logro de los objetivos, cuantificar, medir, analizar y discutir los resultados, confirmando o descartando las hiptesis de manera total o parcialmente y tomar las decisiones ms viables. Seleccin de la muestra. Partiendo de un universo de 261 unidades de anlisis, los mtodos estadsticos para calcular una Muestra Proporcional representativa del mismo, determinan 98 elementos muestrales, en base a los siguientes datos: Universo (N) de 261 clientes, Margen de
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Luiz Alves de Mattos. Compendio de didctica general. Mxico. Editorial Kapelusz. 2. ed. 1985, p. 71-72.

Confiabilidad (Z) del 95%, Probabilidad de Ocurrencia (P) y de No Ocurrencia (Q) del 50% respectivamente y el Error mximo permisible (e) del 5%. Segmento de mercado El segmento al que estar dirigida la encuesta sern las damas y caballeros de todas las clases sociales tanto jvenes, como adultas y mayores, ya que son estas personas quienes hacen uso y son compradores de este tipo de tiendas. C) Tcnicas El desarrollo de la investigacin se realizar mediante la tcnica de la encuesta (trabajo de campo) con el uso de una herramienta de recoleccin de informacin previamente diseada. El proceso ser ejecutado por un equipo encuestador compuesto de dos personas seleccionadas en base a su experiencia o capacitacin previa y una de stas asumir la supervisin del trabajo. Los encuestadores asistirn a los barrios donde se percibe que se concentra la mayora de los clientes y su labor ser supervisada por el responsable seleccionado, mediante un sondeo que realizar ste al final de la jornada abordando personas al azar en los barrios asignados. D) Instrumentos Para recopilar la informacin requerida en el trabajo de campo, se diseara un Formulario (forma impresa), el cual ser reproducido y asignado un cdigo de identificacin que incluye un nmero en orden consecutivo, que permitir ordenarlos al momento de procesar la informacin. Consta de tres partes fundamentales: I. Datos generales, II. Gua metodolgica y III. Formulario con su correspondiente instructivo (orientaciones metodolgicas para su llenado). Su contenido se basa en preguntas cerradas, con miras a obtener resultados cuantificables, que faciliten el anlisis y el procesamiento de la informacin y se fundamenta en cuatro variables de inters. E) Esquema de Desarrollo de los Resultados. Operacionalizacin de las Variables: Entendiendo que las variables en general constituyen aspectos, propiedades o conductas de las unidades de anlisis, las variables independientes sern las posibles causas (objeto de estudio): competencia, precio, preferencia, medios de informacin; las dependientes estarn representadas por el efecto del objeto de estudio. Se pretende que la informacin obtenida arroje valores cuantitativos, los cuales mediante el cruce de las variables independientes con las dependientes respectivas, definan los resultados esperados e indicadores precisos, que faciliten su anlisis. Los indicadores de la variable competencia, mostrarn si los clientes estn motivados a comprar en tiendas sustitutas y en qu grado les motivan. 10

Los indicadores de la variable preferencia, definirn los criterios de preferencia de los clientes, determinando si stos optan por otras tiendas, porque valoran la atencin que stos les brindan y en qu porcentaje valoran ese aspecto. Los indicadores de la variable precio, revelarn si los precio actuales est o no al alcance de los clientes y hasta qu punto estn en capacidad de adquirirlo. Los indicadores de la variable medios de informacin, precisarn en qu medida le llega la informacin a los clientes y qu medios se las brinda mayormente.

VARIABLES UNIDADES DE ANLISIS INDEPENDIENTES: Posibles Causas (objeto de estudio) DEPENDIENTES: Efecto que se estudia Decisin de los clientes, acerca de las tiendas sustitutas. Poder adquisitivo de clientes, al precio actual de los productos. Valoracin sobre la atencin que brinda la competencia. Percepcin de informacin del cliente, sobre los productos. INDICADORES: Frecuencia, porcentajes de respuestas. ESCALA DE MEDICIN

Competencia

Precio Clientes Activos y Potenciales Preferencia

Expresiones de los clientes con relacin a sus criterios de preferencia tanto del producto como de su proveedor; su capacidad econmica para adquirirlo y qu tanto se le informa acerca del mismo.

0=0% 1=20% 2=40% 3=60% 4=80% 5=100%

Medios informativos

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VIII)
N I

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
PLAZO DE CUMPLIM. COORDINADORA EJECUTOR/ES OBSERVACION

ETAPA / ACTIVIDADES PLANIFICACIN Formular el Plan de Trabajo (Protocolo de investigacin) - Revisin documental. - Plantear y sistematizar el Problema, delimitar el tema. - Redactar antecedentes. - Concebir la justificacin. - Formular los objetivos. - Construir el marco terico. - Redactar las hiptesis. - Disear material y mtodos. - Elaborar el cronograma. - Registrar fuentes de informacin.

1.

19-23 de Noviembre 2012

Sheyla Calvo

Sheyla Calvo y Ricardo Pez

Se excluyeron das domingo y feriados

II 2.

ACTIVIDADES PREVIAS A LA EJECUCIN Convocatoria del personal Compra de requerimientos y reproduccin de materiales Capacitacin e induccin al equipo encuestador Reunin de coordinacin: - Presentar plan de trabajo 24/11/2012 Sheyla Calvo y Ricardo Pez Sheyla Calvo Sheyla Calvo y Ricardo Pez Sheyla Calvo y Ricardo Pez

3.

26/11/2012

4.

26/11/2012

Se excluyeron das domingo y feriados

5.

- Explicar objetivos del trabajo, normas a seguir, etc. - Asignar responsabilidades - Acordar compromisos.

26/11/2012

Sheyla Calvo

Sheyla Calvo y Ricardo Pez

N III

ETAPA / ACTIVIDADES EJECUCIN:

PLAZO DE CUMPLIM.

COORDINADOR

EJECUTOR/ES

OBSERVACION

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6. 7.

Recoleccin de la informacin (Encuesta) Supervisar trabajo de campo Revisin de la Informacin (Control de calidad).

Sheyla Calvo 26/11/2012 Ricardo Pez Ricardo Pez 27-28 de Noviembre 2012 29-30 de Noviembre 2012 01-03 de Diciembre 2012 04/12/2012 Sheyla Calvo y Ricardo Pez Se excluyeron das domingo y feriados

8.

Sheyla Calvo

Clasificacin de la informacin. 9. (Clasificar, ordenar) Procesamiento de informacin 10 (Digitar, tabular, graficar).

Ricardo Pez

Sheyla Calvo y Ricardo Pez

Ricardo Pez

Sheyla Calvo y Ricardo Pez Sheyla Calvo y Ricardo Pez

11 IV

Analizar y discutir resultados

Sheyla Calvo

COMUNICACIN DE LOS RESULTADOS: Redaccin de Informe Preliminar Presentacin del Informe Preliminar Correccin de Informe Final Preparar material para presentacin del Informe Final. Presentar Informe Final. 05 y 06 de Diciembre 2012 09/12/2012 Sheyla Calvo y Ricardo Pez Sheyla Calvo y Ricardo Pez Sheyla Calvo y Ricardo Pez Sheyla Calvo y Ricardo Pez Sheyla Calvo y Ricardo Pez

12

Ricardo Pez

13

Sheyla Calvo

14

15-12-2012

Ricardo Pez

Se excluyeron das domingo a excepcin del 09-12-2012 y feriados

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27/Junio/12

Sheyla Calvo

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28/Junio/12

Ricardo Pez

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IX)

FUENTES

Bibliogrficas

Watson, Donald S., Teora de los precios, 1a. Edicin en espaol, editorial Trillas, editada en 1981. Heilbroner Robert L., Introduccin a la Microeconoma, 2da. Impresin, editorial Prentice - Hall Internacional. Samuelson, Paul A., Curso de Economa Moderna, 16a. Edicin, Editorial Aguilar S.A. editado en 1971.

Hemerogrficas Visauta, B. Anlisis Estadstico. SPSS Windows McGraw Hill I y II Cap. 1998. Gua para la elaboracin del Protocolo, ejecucin y redaccin del informe final de las Investigaciones Cientfico-Tcnicas. Direccin de Investigacin del Ministerio de Salud, Junio 1985.

Velazco, Emilio de, El Precio, variable estratgica de marketing. Folleto sobre el Producto y el marketing. Shapiro, Bernard, La percepcin del precio. Folleto sobre el Producto y marketing. Orlando, Juan Jos, Daniel Eduardo Gonzlez, La fuerza de ventas. Folleto sobre Tcnicas sobre Administracin de Ventas. Stern, Louis W., Adel Y., Annet T. Coughlan, Distribucin y marketing. Mercadeo II.
Thorelli, Hans B. y Stephen C. Burnett, Turbulencia: Los puntos crticos en el ciclo de vida de los productos. El Ciclo de vida de los productos.

Virtuales
Piura, Julio (Dr.). Metodologa de la Investigacin Cientfica. Universidad Nacional de Ingeniera, Unidad de Post-Grado. Alves, de Mattos Luiz. Compendio de didctica general. Mxico. Editorial Kapelusz. 2. ed. 1985, p. 71-72) EducaMarketing 2005. Gua para realizar una Investigacin de Mercados. Pg. 6/13. Ed. Panapo, Caracas, Ed. Panmericana, Bogot y Lumen-Humnitas, Buenos Aires. El Proceso de Investigacin (1992). 14

X) Encuesta

ANEXOS

1 - DESDE CUANDO ES USTED CLIENTE DE AMERICAN PAIS?

Menos de un ao Entre 1 - 2 aos Ms de 2 aos

2 - CMO NOS CONOCI?

Internet Prensa o revistas Radio Amistades Envo de informacin (Publicidad directa)

3 - CONOCE LAS MARCAS QUE AMERICAN PAIS VENDE?

Si No

4 - UTILIZA ACTUALMENTE LAS MARCAS QUE AMERICAN PAIS VENDE?

Si No

5 - HA UTILIZADO ANTERIORMENTE LAS MARCAS QUE AMERICAN PAIS VENDE?

Si No

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6 - CUAL ES SU GRADO DE SATISFACCIN CON LAS MARCAS QUE AMERICAN PAIS VENDE?

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente 7 - QU LE PARECE EL PRECIO?

Econmico Calidad precio satisfactorio Calidad precio casi satisfactorio Caro 8 - CONSIDERA QUE EL PERSONAL QUE LE ATIENDE LE PROPORCIONA UN SERVICIO FIABLE Y ADECUADO A LAS NECESIDADES?

Si, siempre Casi siempre A veces Pocas veces Nunca 9 - COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN CON EL PERSONAL?

Excelente Muy Buena Buena Regular Malo

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10 - QUE LE PARECE EL HORARIO DE ATENCIN?

Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo 11 - RECOMENDARIA AMERICAN PAIS A OTRAS PERSONAS?

Si Probablemente Quizs Es improbable No 12 - VOLVERA A COMPRAR EN AMERICAN PAIS?

Seguro Posiblemente Quizs Posiblemente no No 13 - CONOCE OTRAS TIENDAS QUE OFREZCAN LOS MISMOS PRODDUCTOS?

Si No 14 - COMPRARIA EN OTRAS TIENDAS QUE OFREZCAN LOS MISMOS PRODDUCTOS?

Si No

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15 - POR QU COMPRARIA EN OTRAS TIENDAS QUE OFREZCAN LOS MISMOS PRODDUCTOS?

Porque es ms econmico Calidad y precio es satisfactorio Calidad y precio casi satisfactorio

16 - CUL CONCIDERARIA LA PRINCIPAL COMPETENCIA DE AMERICAN PAIS?

Mercado Municipal Tiendas de Centros Comerciales Tiendas Particulares Tiendas de Ropa Usada

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