GLOSARIO HOTELERO Almohadas: Cojn que se utiliza para sostener la cabeza o con fines decorativos utilizado principalmente sobre

las camas. Bata de bao: Toalla de cuerpo que sirve para cubrir el cuerpo. Block de anotaciones: Cuadernillo para realizar pequeas anotaciones Bolsas para la lavandera: Recipiente de tela para llevar o guardar la ropa sucia Cama: Es un mueble que se utiliza para dormir o otras actividades Carterita de cerillos: Varillas de maderas con una cabeza inflamable. Cenicero: recipiente donde hecha la ceniza o los residuos del cigarrillo o pipa. Cesto de papeles: Recipiente en el cual se depositan los residuos de papeles o trozos de cosas rotas. Cobertor: Manta o cobertera de abrigo para la cama Colcha: La colcha es la cubierta textil que se coloca sobre la ropa de cama. Colchn: Es una pieza almohadillada y flexible que se coloca sobre la cama y se utiliza para dormir. Copitos: Se utilizan para limpiar los odos o la nariz con delicadeza. Cortinas: Pao grande de diversos materiales con que se cubren puertas y ventanas. Crema para manos: sirve para humectar la piel y mantenerla tersa y suave. Cubre colchn: Es una pieza gruesa y acolchada que se fija a las esquinas de la cama con tiras elsticas, como su nombre lo indica su funcin es proteger al colchn de manchas y de humedad. Directorio: Es una agrupacin de archivos de datos atendiendo a su contenido Espejos: es una superficie pulida en la que incidir la luz se refleja un objeto o persona Fundas: Cubierta de tela u otro material con las que se cubren las almohadas para protegerlas. Ganchos de ropa: instrumento curvo y puntiagudo propio para colgar la ropa Jabn: Es un producto de higiene personal que debe ser de un tamao moderado. Letreros: Palabra o conjunto de palabras escritas para hacer saber o publicar una cosa Limpia calzado: Mezcla que se usa para poner lustroso el calzado. Pantuflas: Zapatillas de descanso Pie de cama: Es una alfombra pequea de la textura de las tollas, se utiliza en los hoteles de categora, cuando se hace la cobertura al pie de la cama para colocar las pantuflas. Pluma: Instrumento para escribir, formado en sus orgenes por una pluma de ave. Papel higinico: Es un tipo de papel fino que se usa para la limpieza personal Sbanas: Es un lienzo grande de algodn, lino o algn material sinttico con el que se viste la cama. Sobres: Cubierta plana de papel que se puede cerrar y en que se incluyen cartas o documentos que han de enviarse de una parte a otra. Tapete: Pao que se suele poner en el suelo u otros muebles como adornos

Toallas de bao: su uso principal es secar la humedad del cuerpo humano mediante el contacto directo. Tollas de mano: son ms pequeas y su uso es secar las manos Pulidora: Instrumento con que se pule una cosa para sacar el brillo de los pisos. Aspiradora: Instrumento que se utiliza para aspirar el polvo y otras partculas pequeas de suciedad. Lencera: Es el compuesto de piezas de telas utilizado para vestir la cama y arreglar el bao. Carrito de camaristas: Es donde se alistan todos los productos antes de realizar la limpieza de habitaciones. Aqu se tiene una lista de los suministros, productos y lencera que nos llevaremos para la limpieza de estas. Carrito para blancos: Toda la ropa sucia se enviar a lavandera de acuerdo con los procedimientos del hotel. Equipo de sonido: Es un electrodomstico que nos sirve para poder escuchar msica de emisoras, de CD entre otras. Escalera: La escalera de mano o escalera porttil es un armazn que sirve para que una persona pueda ascender y descender de lugares inaccesibles por encontrarse a distinta altura o nivel. Plancha: Una plancha es un electrodomstico que sirve para planchar, es decir, alisar la ropa quitndole las arrugas. Cepillo: Se denomina cepillo comnmente, a un utensilio consistente en un mango y una base, sobre la cual se fijan filamentos flexibles llamados cerdas, aptos para limpiar, tallar, lavar, peinar o barrer, entre otros usos menos comunes. Escobetas: Una escoba es un cepillo largo para barrer o limpiar el suelo. Extintor: Aparato para extinguir incendios. Guantes: El guante es una prenda, cuya finalidad es la de proteger las manos o el producto que se vaya a manipular. Liquido limpia vidrios: Limpiador lquido que elimina grmenes y manchas en los vidrios de la habitacin. Plumero: Un plumero es una herramienta utilizada para la limpieza y el aseo domstico. Generalmente consiste en un tomador y un extremo al que se le han adherido plumas naturales o artificiales, que forman la superficie para limpiar. Recogedor: El recogedor es un recipiente en el que se deposita la basura que se ha arrastrado y acumulado con la escoba. Suele consistir en una bandeja abierta por la parte frontal y superior con un mango en su parte posterior. Trapeadores: La fregona, lampazo, trapeador, coleto, mocho o mopa, es una herramienta para limpiar el suelo. Detergentes: Se usan con el agua para aflojar y remover la mugre, hay un nmero de detergentes disponibles y en general vienen en polvo, estn formulados para lavar telas, todos consisten en mezclas complejas de sustancias qumicas. Desinfectantes: Los desinfectantes matan las bacterias, se usan durante las operaciones de limpieza previenen el crecimiento de las bacterias y con frecuencia son desinfectantes diluidos. CONTABILIDAD: Las funciones son: controlar para que los recursos sean administrados en forma eficaz; Informar a travs de los estados financieros los efectos de las operaciones practicadas, evaluando al establecimiento dentro de un periodo de tiempo. A travs de este proceso se pueden realizar los registros contables para obtener cualquier tipo de reporte, sea fiscal, contable o financiero.

VENTAS: Este departamento se dedica principalmente a las ventas, a la publicidad y a la promocin, aqu es donde se contacta a los clientes y se presenta la empresa para ofrecer servicios, elabora estrategias de publicidad y promocin, busca clientes potenciales, informa sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas, los directores de eventos, ventas y cuentas son los que informan a los gerentes correspondientes sobre las decisiones y cierran trato con los clientes, las ventas del hotel y su desarrollo son una actividad variada y las polticas de ventas del hotel se entrelazan con la imagen de este ante el pblico COMPRAS: Las principales funciones son: La planificacin de compras. El plan anual de compras, que se integra a su vez en el presupuesto anual del hotel y en el que, a partir del consumo, se fija las fechas y cantidades de materiales a adquirir. Suministrar el material necesario para que las distintas reas realicen su tarea La seleccin de los proveedores, realizacin de pedido, precios de los productos, negociacin de condiciones, verificacin de calidad de los productos. Tiene comunicacin directa y constante con el departamento de ama de llaves y de recepcin. ALIMENTOS Y BEBIDAS: Conocer las diferentes actividades y tareas operativas que se realizan en los departamentos del rea de alimentacin y bebidas de los establecimientos hoteleros, aprender la operativa y procesos de gestin de la cocina, sala y economato de un hotel, conocer la organizacin y planificacin de los banquetes, as como la operativa del departamento comercial, organiza, planifica y dirige el rea de alimentos y bebidas, planifica y organiza banquetes. Verificar que las requisiciones estn debidamente autorizadas, revisar porciones y preparacin de platillos, as como los insumos utilizados para su elaboracin, verificar que toda salida de alimentos y bebidas este amparada por un formato, hacer los inventarios fsicos de los almacenes, elaborar la conciliacin de alimentos y bebidas, supervisar los almacenes y la preparacin de platillos. MANTENIMIENTO: Se encarga del mantenimiento y reparacin del equipamiento del hotel. Precisa personal capacitado. Las reas de trabajo principales son: electricidad (instalaciones, iluminacin, etc.), plomera (desage, caeras, sistema de agua caliente y fra, etc.), calefaccin, refrigeracin, aire acondicionado, mantenimiento general (pintura, carpintera, etc.), a veces, el departamento no existe dentro del hotel, sino que este contrata una empresa externa que preste estos servicios. AMA DE LLAVES: Tiene la funcin ms compleja por la diversidad de funciones, actividades y controles que cubre. Elabora lista de trabajos, entrena y capacita a sus empleados y los relaciona con los dems departamentos, establece estndares de calidad y limpieza, presupuesta, solicita, almacena, controla y reordena suministros y gastos, entrega suministros a las camareras, controla la vida til de los equipos, establece horarios de trabajo, pagos y vacaciones, acata medidas de seguridad e higiene, solicita los servicios de mantenimiento para algn rea bajo su responsabilidad, mantiene limpias y atractivas las habitaciones y dems ambientes, controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza, custodia las llaves maestras del hotel, asiste y organiza juntas con el personal peridicamente, emite reporte de habitaciones vacas, ocupadas y sus estados, controla el servicio de guardera infantil, es responsable de los uniformes del personal, la comunicacin estrecha entre el departamento de Ama de Llaves y la recepcin es esencial. RECURSOS HUMANOS: Se dedica a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del establecimiento para optimizar los servicios y hacer las actividades lo ms eficiente posible, recluta y capacita al personal, e induce a los nuevos empleados, mantiene a los empleados comunicados con la administracin, evala el trabajo de todos los empleados, se asegura de que todo el personal sea respetuoso y educado, elabora contratos de los empleados, mide el potencial humano, mejorar el desempeo y estimula la productividad, define la contribucin de los empleados. SEGURIDAD: La seguridad como objetivo del estudio de la habitad, la cultura, el nivel socio econmico, las instalaciones y las actividades desarrolladas a su alrededor con el fin de detectar posibles infiltraciones de elementos indeseables que puedan molestar la integridad del husped, abarca seguridad fsica de las instalaciones, la externa de cara al entorno, de bienes de los usuarios y comunidad ambiental, contra incendios y catstrofes, controla entrada de visitantes, ofrece servicio de polica cercano, determina los posibles riesgos de accidentes, incendios y/o contaminacin del ambiente del hotel. La seguridad va desde el ingreso hasta el interior de los dormitorios, seguridad contra robos y prevencin de incidentes y accidentes laborales. Se relaciona con todos los departamentos del hotel. RESERVAS: El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de llaves. Su principal objetivo es vender habitaciones, toma las reservas y las computa, elabora los reportes del departamento, atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en cuanto a la asignacin de habitaciones y reservaciones. RECEPCIN: Primer departamento en atender al husped cuando llega al hotel, tambin es el ltimo con el que el husped tiene contacto antes de abandonar el hotel, dejndole un buen o mal recuerdo, segn la forma como lo hayan tratado. De ah, la gran importacin que tiene su funcionamiento. Supervisa el trabajo de sus subalternos, interviene en los dems departamentos, elabora los horarios del personal de recepcin, revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes, asegura que se logre

la satisfaccin total del cliente, mantiene informado al personal de las actividades, actualizaciones y disposiciones de la gerencia, aplica tarifas correctas, da informacin general del hotel y de la zona, recibe quejas, sugerencias y reclamaciones, hace registro de entrada y salida de huspedes, verifica reporte de habitaciones hecho por ama de llaves, reporta habitaciones check out al ama de llaves, lleva el control de llaves de las habitaciones. LAVANDERIA: En el mbito hotelero la lavandera desempea un papel de gran importancia, puesto que mantiene relacin constante con todos los departamentos que son los generadores de su existencia, adems constituye un servicio adicional que se ofrece a los huspedes. La actividad del departamento de Lencera y Lavandera comprende, entre otros, dos servicios bsicos: -Servicios para los clientes -Servicios internos del hotel. Es una pieza clave en el desarrollo de la actividad hotelera, donde el servicio de lavandera a clientes se trata con un tacto especial, y donde podremos comprobar la importancia que llega a tener este departamento en el buen servicio al cliente. Desarrolla tres actividades principales: -Control e inventario de toda la ropa del hotel. -Servicio de lavandera en general -Servicio de lavandera a huspedes CONSERJERA: Planifica, organiza y supervisa las funciones de los botones, establece horarios, chequea libro de equipajes y novedades, estaciona vehculos, consta de capitn de botones, botones, porteros y valets, recibe al husped en la puerta, orienta con la informacin que requiera, revisa y lleva mensajes y correspondencia de los clientes, verifica la calidad de las habitaciones, acompaa a la habitacin, muestra como operar dispositivos de la habitacin, lleva las maletas a peticin del husped en su entrada o salida. GERENCIA GENERAL: La gerencia general como tal es la oficina, el puesto lo desempea un gerente general encargado de administrar el presupuesto, los costos, la operacin, analizar los estados financieros, rendir cuentas ante los propietarios, establecer polticas, procedimientos, y tomar decisiones clave en cuanto al hotel, En casos especiales atiende a huspedes y clientes importantes. Albergue-refugio: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferiblemente en habitaciones semiprivadas o comunes, al igual que sus baos, y que puede disponer adems, de un recinto comn equipado adecuadamente para que los huspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Apartahotel: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes, de un edificio, que integren una unidad de administracin y explotacin, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento est compuesto como mnimo de los siguientes ambientes: dormitorio con bao privado, sala de estar, cocina equipada y comedor. Apartamentos tursticos: Unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o ms personas, segn su capacidad, que puede contar con servicio de limpieza y como mnimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y bao. Hotel: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogneo y con entrada de uso exclusivo. Adems, dispone como mnimo del servicio de recepcin, servicio de desayuno y saln de estar para la permanencia de los huspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Posadas tursticas: Vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autctona, cuyo principal propsito es promover la generacin de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio Recinto de campamento o camping: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente delimitado, asignndole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar. Pensiones: Establecimientos que ofreciendo alojamiento turstico en habitaciones, con o sin comedor u otros servicios complementarios, no alcanza los niveles exigidos para ser hoteles y renen los requisitos mnimos exigidos para ser clasificados como pensiones.

Hostal: Son establecimientos que ofreciendo alojamiento en habitaciones con o sin comedor u otros servicios complementarios, cuentan con un mnimo de 10 habitaciones, que pueden ser de 4 a 20 personas .Es un lugar que provee alojamiento a viajeros o mochileros, particularmente alentando las actividades al aire libre y el intercambio cultural entre jvenes de distintos pases. Motel: Son aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duracin. Tienen un bajo ndice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48 horas. Residencias Establecimiento en el que se brinda hospedaje. Suele haber varias modalidades, como son las residencias permanentes, usualmente para universitarios o personas solas que trabajan; las que brindan hospedaje temporal, ya sea por horas o por das. Organigrama: es la representacin grafica de la estructura organizativa de una empresa u organizacin. tica empresarial: se ocupa del estudio de las cuestiones normativas de naturaleza moral que se plantean en el mundo de los negocios. Persona jurdica: es una persona ficticia, capas de ejercer derechos y contraer obligaciones, y de ser representada judicial y extrajudicialmente. RNT: registro nacional de turismo. Capacidad de carga: es el nivel de aprovechamiento turstico que una zona puede soportar asegurando una mxima satisfaccin a los visitantes y una mnima repercusin Sobre los recursos naturales y culturales. Ley Espitia: reglamenta las normas de seguridad en las piscinas de todo el territorio. ISO: del griego isos que significa igual Categorizacin: es un mecanismo mediante el cual se verifican las caractersticas de calidad en los servicios ofrecidos y de planta, que deben cumplir los hoteles, en la escala de 1 a 5 estrellas, conforme a los requisitos establecidos en la norma tcnica sectorial NTSH 006. Certificacin: es un procedimiento mediante el cual una tercera parte (certificadora) diferente al hotel, asegura por escrito que el establecimiento cumple los requisitos especificados en la norma (NTSH 006). ICONTEC: es representante por Colombia ante los organismos de normalizacin internacional y regional Manual: es una recopilacin en forma de texto, que recoge en una forma minuciosa y detallada todas las instrucciones que se beben seguir para realizar una determinada actividad. Proceso: es la secuencia de pasos necesarios para realizar una actividad. Procedimiento: para definirlo tcnicamente el procedimiento es la gestin del proceso. Accesibilidad: Caracterstica que permite en cualquier espacio, ambiente exterior o interior el fcil desplazamiento de la poblacin en general y el uso en forma confiable y segura de los servicios instalados en esos ambientes; incluye la eliminacin de barreras fsicas, actitudinales y de comunicacin. Amenities. Artculos que se encuentran en la habitacin disponibles para el husped de manera gratuita. reas cerradas. Es toda aquella que tiene puerta y sta se mantiene cerrada durante la prestacin de los servicios.

reas verdes. Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetacin sembrada bien sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento estn a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores, pero en cualquier caso forman parte del conjunto de la edificacin. Bar. Espacio o rea fsica provista de una barra y rea de servicio destinada a la preparacin o servido de bebidas. Batera de bao. Conjunto de servicios sanitarios ubicados en un espacio comn, que sirven para atender simultneamente las necesidades de varios usuarios. Caja de seguridad. Artculo de seguridad diseado para guardar dinero o elementos de valor, dotado de un mecanismo que abre con una llave o una combinacin. Capacitacin. Hace parte de la formacin y busca mejorar las habilidades, destrezas y saberes del personal del establecimiento, mediante cursos de corta duracin, no conducentes a la obtencin de ttulos. Cliente. Persona natural o jurdica que recibe un servicio. Comedor. Espacio del restaurante cuya destinacin es para el suministro, consumo y servicio de los alimentos y bebidas expendidos por el establecimiento. Conserjera. rea del hotel cuyas funciones son atender o coordinar, o ambos, apropiadamente los requerimientos de los huspedes y visitantes, los cuales incluyen mensajes, equipajes, informacin turstica o general, entre otras definidas por el establecimiento. Edificacin. Receptculo diseado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo. Formacin. Proceso educativo continuo y prolongado, con etapas formales e informales, conducentes a la obtencin de ttulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo. Habitacin. Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de bao, aunque puede tener espacios y servicios adicionales segn la orientacin hacia el mercado que caracterice al establecimiento. Habitacin estndar. Habitacin de un solo ambiente que est dotado de una o dos camas. Habitacin jnior suite. Unidad de alojamiento compuesta por una habitacin estndar y un saln independiente en el que se pueden alojar ms personas en camas adicionales o sof camas. Habitacin suite. Unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un saln con rea de recibo y comedor y dos baos; su capacidad mxima debe ser de seis personas.
TIPOS DE HABITACIONES HABITACIONES DEL HOTEL I. SIMPLES a. INDIVIDUALES O SIMPLES (IND GL) b. DOBLES (DB) MATRIMONIALES (MAT) TWIN (TWN) c. TRIPLES (TPL) MAT + cama extra TWIN + cama extra II. COMPUESTAS a. APARTAMENTO (APTO) 2 habitaciones + bao para 46 PAX b. JUNIOR SUITES Habitacin doble c/bao + sala c. SUITE 2 ms habitaciones c/2 baos + sala

Hotel. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogneo y con entrada de uso exclusivo. Adems, dispone como mnimo del servicio de recepcin, servicio de desayuno y saln de estar para la permanencia de los huspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Husped. Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje. Inventario (Par Stock). Nmero de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operacin (lencera y vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestacin de un servicio. Jefe de servicio. Persona que organiza el trabajo del personal a su cargo: tareas, funciones, horarios, adems recibe, acomoda, toma la comanda del cliente y aconseja en relacin con la oferta gastronmica. Juego de cama. Se compone de la sbana, sobre sbana y funda de almohada. Mostrador de recepcin. Espacio en el rea de recepcin destinado a recibir los clientes, darles la bienvenida y formalizar los trmites de registro y salida. Miscelneos. Artculos que se encuentran en el establecimiento disponibles para la venta. Objetivos de calidad. Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad de la organizacin. NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organizacin. Persona con discapacidad. Persona que tiene limitaciones o deficiencias en su actividad cotidiana y restricciones en la participacin social, por causa de una condicin de salud, o de barreras fsicas, ambientales, culturales, sociales y del entorno cotidiano. Piscina. Estructura artificial destinada a almacenar agua con fines recreativos, deportivos, teraputicos o simple bao. Incluye adems del estanque, las instalaciones anexas, como vestuarios, sanitarios, lavamanos, duchas, trampolines, plataformas de salto, casa de mquinas, accesorios en general y reas complementarias. Piscinas de uso restringido. Son aquellas destinadas para el uso de un grupo determinado de personas, quienes para el ingreso a ellas requieren cumplir con ciertas condiciones. Entre estas se encuentran las piscinas de clubes, centros vacacionales y recreacionales, condominios, escuelas, entidades, asociaciones, hoteles, moteles y similares. Plan de emergencia. Conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa, en caso de alguna eventualidad (sismo, inundacin, ataque externo, incendio o explosin) y minimizar todas las dems consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad. Planta. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje. Poltica de calidad. Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin. NOTA Generalmente, la poltica de calidad es coherente con la poltica corporativa o de casa matriz de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Portamaletas. Elemento para dejar las maletas; puede ser plegable. Programa de mantenimiento. Conjunto de uno o ms mantenimientos planificados de instalaciones fsicas, para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propsito especfico.

Programa de mejoramiento. Conjunto de uno o ms procesos de optimizacin contina del sistema de gestin, para alcanzar mejoras en el desempeo global del establecimiento de acuerdo con su poltica de calidad. Protocolo. Manual de servicio que define el conjunto de instrucciones o procedimientos, o ambos, establecidos por la organizacin para atender las interacciones entre el establecimiento y los clientes. Contiene los estndares relacionados con manejo de las comunicaciones, comportamiento y estndares propios de la prestacin del servicio. Registro de mantenimiento. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas en el mantenimiento de las instalaciones fsicas. Registro y acomodacin (Check In). Proceso por medio del cual se registra el ingreso de uno o varios huspedes al flujo de informacin de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huspedes, se asigna la habitacin y se concreta la forma de pago. Sin importar que los sistemas de informacin utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevar a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarn solamente en su forma. El objetivo ser siempre mantener la informacin actualizada de los huspedes que estn alojados, as se presenten cambios de habitacin o de tarifas, ingresos o salidas de huspedes registrados como acompaantes o incluso manejo especial de esta informacin a peticin de quien ocupa la habitacin. Reserva garantizada. Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurdica para uno o varios huspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la habitacin y el husped de ocuparla, a travs de un medio de pago de garanta aceptado o expedido por el hotel. Room Service. Servicio de alimentacin a la habitacin. Restaurante o establecimiento gastronmico. Establecimiento industrial cuyo objeto es la transformacin de alimentos, la venta y la prestacin del servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales como la atencin de eventos, recreacin y otros. Salida (Check Out). Proceso por medio del cual, se recibe del husped la habitacin o habitaciones que han sido ocupadas durante una estada, se efecta un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del husped o los huspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. Seguro de huspedes. Pliza complementaria expedida por una empresa aseguradora que ampara la vida y los bienes del husped que se alojan en un establecimiento hotelero. Servicio de bar. Servicio que presta el hotel donde el personal de meseros puede ordenar y despachar bebidas para los huspedes y clientes del comedor y habitaciones. Sealizacin. Se entiende por sealizacin las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de estmulos, condicionan la actuacin del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias que se pretende resaltar. Somelier. Persona que aconseja al cliente en la eleccin de vino como tambin otro tipo de bebida conforme a la comida escogida, adems participa en el trabajo de: recepcin, revisin de entregas, control del embotellado y etiquetado de los vinos as como la clasificacin, almacenamiento y vigilancia de los mismos.
Stock mnimo: Corresponde la cantidad mnima que se puede mantener en stock de una existencia o referencia determinada, mantener un stock en este punto pone en riesgo la comercializacin del producto, debido a que sino existe la cantidad solicitada puede existir venta reprimida. Stock mximo: Corresponde al mximo nivel de stock que puede tener almacenada una empresa de una existencia, esto desde un punto de vista tcnico, administrativo y econmico. El punto tcnico se basa sobre la capacidad instalada de la planta para poder producir, el administrativo sobre una organizacin administrativa y el punto econmico porque el costo de mantencin de un excesivo inventario es altsimo y no aporta valor a la operacin.

Tour. Excursin, gira o viaje por distraccin. Zona de cargue y descargue. Espacio destinado al recibo y entrega de mercancas. INDUSTRIA TURISTICA: Es un aspecto del turismo considerado industria, tambin es un conjunto de empresas de diferentes naturaleza y entidades territoriales, regional, provincias, que cumple con una funcin social. COORDINACION TURISTICA: Sn entidades que integran el sector turismo para llevar una forma coordinada en el ejercicio de funciones en el turismo. PLANEACION TURISTICA: Es donde se desarrollan las actividades tursticas de acuerdo con el plan sectorial del turismo. CONFORMACION DEL SECTOR TURISMO: Es la actividad turstica que participa en el sector oficial, y sector privado. DIRECCION DE ESTRATEGIA TURISTICA: Es la direccin estratgica del turismo que tendr a cargo la realizacin tcnica de materia de promocin. Mercado y desarrollo del turismo. ARMONIA REGIONAL: Es todo lo que tiene que ver con los Departamentos, los Distritos, los Municipios y los Territorios Indgenas.las Cuales son entidades territoriales que ejercen funciones constitucionales y legales relacionadas con el turismo. CONVENIOS INSTITUCIONALES: Es un acuerdo que se elabora con el propsito de poder desarrollar proyectos para fortalecer y armonizar el turismo con las regiones. ELABORACION DEL PLAN SECTORIAL DE TURISMO: Es un documento el cual contiene unos elementos para fortalecer la competitividad del sector. De tal manera que el turismo encuentre condiciones favorables para su desarrollo en los mbitos social, econmico, cultural y ambiental. ZONAS FRANCAS TURISTICAS: Es un rea del territorio nacional que goza de un rgimen aduanero y fiscal especial, con el fin de fomentar la industrializacin de bienes, y la prestacin de servicios orientados principalmente a los mercados externos. RECURSOS TURISTICOS: Es todo aquello que posee caractersticas que implican un atractivo para el turismo, bien sea de carcter natural de esparcimiento y recreacin, histrico cultural. TITULO IV ECOTURISMO: Turismo centrado en el disfrute escnico y la contemplacin de los elementos naturales. CAPACIDAD DE CARGA: Es el nivel de aprovechamiento turstico (nmero de personas) que una zona puede soportar asegurando una mxima satisfaccin a los visitantes y una mnima repercusin sobre los recursos naturales y culturales. ETNOTURISMO: Turismo cuyo objetivo es conocer sitios o regiones donde habitan grupos tnicos especficos o el ofrecer los servicios para facilitar dicha modalidad. AGROTURISMO: Tipo de turismo basado en el alojamiento en casas rurales y donde el usuario participa en las tareas cotidianas del lugar: agrcolas, ganaderas, artesanales. ACUATURISMO: Turismo especializado en el desplazamiento por los ros, mares, lagos y en general por cualquier cuerpo de agua, que tiene como motivacin principal el disfrute por parte de los turistas. TURISMO METROPOLITANO: Es el turismo especializado que se realiza en los grandes centros urbanos, con fines culturales, educativos y recreativos, que de lugar a la conservacin del patrimonio histrico y cultural. TURISMO DE INTERES SOCIAL: es un servicio pblico promovido por el estado con el propsito de que las personas de recursos econmicos limitados acceda al ejercicio de su derecho al descanso mediante programas de recreacin, deporte, etc. TURISMO DOMESTICO: El turismo familiar o turismo domstico tiene elementos agradables, las familias buscan un descanso, conocer pueblos y ciudades de una manera tranquila y sosegada beneficiando el turismo rural. FONDO DE PROMOCION TURISTICA: Es un mecanismo de cooperacin pblico - privado, en el cual confluyen aportes del Gobierno Nacional y del sector privado, para la promocin y el fortalecimiento de la competitividad del sector, con el objetivo de incrementar el turismo domstico y receptivo. REGISTRO NACIONAL DE TURISMO: RNT, Instrumento a travs del cual la Secretara de Turismo tiene a su cargo la inscripcin voluntaria de los prestadores de servicios tursticos de todo el pas. PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS: Los prestadores de servicios tursticos son todas aquellas personas naturales o jurdicas que se dedican o realicen actividades tursticas TURISMO RESEPTIVO: La parte de las agencias locales que maneja los servicios del pasajero extranjero en el pas que ste visita. REGISTRO NACIONAL DE TURISMO: es un registro obligatorio para el funcionamiento de prestadores de servicios tursticos el cual se actualiza cada anualmente. POLICIA DE TURISMO: la polica de turismo depende jerrquicamente de la polica nacional y administrativamente del ministerio de desarrollo econmico y se encarga de orientar turistas, vigilancia y control de los atractivos y atender labores de informacin turstica.

PRESTADORA DE SERVICIOS TURISTICOS: Es toda persona natural o jurdica que habitualmente proporcione intermedie o contrate directo o indirecta con el turismo. ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS O DE HOSPEDAJE: Es el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurdica a prestar el servicio de alojamiento y servicios bsicos. REGISTRO DE PRECIOS Y TARIFAS: Es donde se procede el registro, de servicios hoteleros de manera automtica, para certificar la fecha de su vigencia establecidas por la ley. CLASIFICACION DE LOS ESTABLECIMIENTOS: Es donde podrn ser clasificados por categoras por parte de la asociacin gremial, entidades tursticas legalmente reconocidas. AGENCIAS DE VIAJE: Son empresas comerciales constituidas por personas naturales o jurdicas, debidamente autorizadas y se dedican profesionalmente al ejercicio de actividades tursticas. ESTABLECIMIENTOS GASTRONOMICOS DE BARES Y SIMILARES DE INTERES TURISTICO: Son aquellos establecimientos que por sus caractersticas de oferta, calidad y servicio forman parte del producto turstico. CALIDAD Y CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS: Esa donde portan ser clasificados por categoras por parte de la asociacin gremial correspondiente, consumidores e identidades tursticas. GUIAS DE TURISMO: Es la persona natural que presta el servicio profesional en el rea de guianza turstica, cuya funcione es hacia el turista, viajero o pasajero que son las personas de orientar. CIRCULOS METROPOLITANOS-TURISTICOS: Es una forma de integracin de municipios que puede mejorar la prestacin de servicios tursticos por cooperacin o asociacin. REINADO DEL TURISMO: Es un evento que elige entre representantes de los barrios de la ciudad a la reina anfitriona. Este evento se realiza en Girardot en el mes de octubre. La cual la que sea elegida llevara el titulo de Reina Turstica de Girardot. COMUNICACIN: Explica cmo se realizan los intercambios comunicativos y cmo stos afectan a la sociedad. Es importante aprender a entenderse con otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicacin nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. COMUNICACIN EFICAZ Se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor EMISOR: El emisor es aquel objeto o persona que codifica el mensaje y lo transmite por medio de un canal o medio hasta un receptor. RECEPTOR: Persona que recibe el mensaje a travs del canal y lo interpreta. MENSAJE: Las circunstancias que rodean un hecho de comunicacin se denominan Contexto situacional (situacin), es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado. CANAL: Medio por el cual se transmite la seal con la informacin de intercambio entre el emisor y el receptor. CONTEXTO: Situacin en la que se produce la comunicacin CODIGO: Los elementos o factores de la comunicacin humana son: fuente, emisor o codificador, cdigo (reglas del signo, smbolo), mensaje COMUNICACIN VERBAL: La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos. Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems. Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, grafiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin importante. COMUNICACIN NO VERBAL: En nuestro tiempo cada vez tienen ms importancia los sistemas de comunicacin no verbal. Cuando hablamos con alguien, slo una pequea parte de la informacin que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresin. La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que uno escucha, ya sea en un grupo o slo dos personas, para comprender lo qu se est diciendo. Como oyente, debera ser capaz de repetir en sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro est diciendo, sino comprender lo que se dice. SER BREVE: Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planeamiento, no es agradable para quien escucha. Produce la sensacin de ser tratado como alguien de pocas luces o como un nio. En todo caso, corre el peligro de que le huyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo bueno, si breve, dos veces lo bueno A ALL SUITE: Tipo de establecimiento hotelero que, como su nombre indica, est formado en su totalidad por suites. AMENITIES: Pequeos artculos de aseo personal que se colocan en los cuartos de bao de los hoteles. Sinnimo(s): Artculos de acogida AMERICAN PLAN: Pensin completa. Sinnimo(s): Full board AP: Abreviatura de American Plan. Sinnimo(s): PC, FB, FP Traduccin: Pensin completa B BED & BREAKFAST: 1. Tipo de facturacin hotelera que incluye slo el alojamiento y el desayuno. 2. Tipo de alojamiento barato en casas de particulares que slo ofrecen cama y desayuno. Sinnimo(s): B&B, AD, HD, F Traduccin: Alojamiento y desayuno. BOOKING: 1. Reserva (accin de reservar) 2. Depto. de reservas de un agente turstico. Sinnimo(s): Departamento de reservas. BRUNCH: Servicio de restauracin en forma de buffet completo que conjunta el desayuno y el almuerzo. BUNGALOW: Casa pequea de una sola planta que se suele construir en parajes destinados al descanso. Sinnimo(s): Bungal.

C CHECK-IN : Proceso de inscripcin en un hotel o medio de transporte. Sinnimo(s): Registro (en hotel), facturacin (en transporte). CHECK-OUT : Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidacin de la cuenta de gastos. Sinnimo(s): Salida COMPLIMENTARY : Indica un servicio que se presta gratuitamente. No confundir con gratuity Sinnimo(s): Free Traduccin: De cortesa, gratuito. CONTINENTAL BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye infusin o cacao, leche, bollera o tostadas, mantequilla y mermelada. Es ms ligero que el english breakfast. Tiende a desaparecer ante la economa del buffet. Traduccin: Desayuno continental D DOBLE USO : Facturacin de una habitacin doble cuando es ocupada por un solo cliente. Sinnimo(s): DUI, Double for single use DOUBLE BED : Cama de matrimonio. DROP-OFF : 1. Trasladar y depositar clientes en un punto determinado. 2. En alquiler de vehculos, lugar de entrega. Si ste es distinto al de recogida, la compaa de alquiler puede cargar un suplemento. E EN SUITE: Trmino que se aplica a las instalaciones que estn dentro de la habitacin, especialmente, el cuarto de bao. Traduccin: A continuacin, en serie. ENGLISH BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, ms beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres lcteos y zumos de frutas. Tiende a desaparecer ante la economa del buffet. EXPRESS CHECK-OUT: Nombre genrico de varios procedimientos destinados a agilizar o incluso eliminar el trmite de liquidacin y salida (check-out) para determinados clientes de los hoteles. F FACILITIES: Edificios o instalaciones que permiten al hotel dar un determinado servicio (bar, climatizacin, piscina,...). Sinnimo(s): Servicios, instalaciones FB: Siglas de Full Board. Sinnimo(s): PC, AP

Traduccin: Pensin completa FULL BOARD: Pensin completa. Sinnimo(s): American plan G GRATUIDAD: Concesin de alojamiento (a veces, otros servicios) gratuitamente como parte de un acuerdo comercial. Se suele aplicar a parte de un grupo. No confundir con gratuity. GRATUITY : Propina establecida en servicios tursticos. No confundir con gratuidad. Ver complimentary. Sinnimo(s): Tip, pourboire, Trinkgeld. Traduccin: Propina. H HABITACIN DOBLE CON SALN: Habitacin de hotel que incluye un saln, el cual puede estar separado del dormitorio por un tabique, celosa o similar. Sinnimo(s): Junior suite, semi-suite J JUNIOR SUITE: Denominacin habitual de las habitaciones dobles con saln. Ver tambin Suite. Sinnimo(s): Semi suite K KING SIZE: Trmino utilizado en hostelera para definir las camas de ancho superior a 1,50 m. Ver Queen size. M MAP: Siglas de Modified American Plan Sinnimo(s): HB, MP Traduccin: Media pensin MEDIA PENSIN: Tipo de facturacin hotelera que comprende el alojamiento, el desayuno y una comida. Sinnimo(s): MAP , Modifed American Plan. MOTEL: Tipo de alojamiento turstico caracterizado por estar prximo a carreteras y ofrecer alojamiento y garaje o aparcamiento independiente para estancias de corta duracin. P PAX : Abreviatura empleada para pasajero. Por extensin, cliente, husped. PC: Abreviatura de pensin completa. Sinnimo(s): AP, FB, FP PENSIN COMPLETA : Tipo de facturacin hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas. Sinnimo(s): AP, American Plan, Full Board, Full Pensin.

PRIX: En francs, precio. Trmino que se utiliza o se utilizaba en agencias y hoteles para referirse, por escrito, a los precios de sus servicios. Traduccin: Precio. Q QUEEN SIZE: Trmino utilizado en hostelera para definir las camas de ancho superior a 1,20 m y hasta 1,50 m. Ver King size. R RGIMEN: Modalidad de estancia en un establecimiento hotelero en lo que se refiere a alojamiento y comidas. Los regmenes pueden ser: Slo alojamiento, alojamiento y desayuno, media pensin o pensin completa. RELEASE : Fecha tope para anular las reservas en contratos de alojamiento o transporte. Sinnimo(s): Release time, fecha de release. Traduccin: Liberacin (de plazas). S SEMI SUITE: Otra denominacin para las habitaciones dobles con saln. Ver tambin Suite. Sinnimo(s): Junior suite SLO ALOJAMIENTO: Tipo de facturacin hotelera que no incluye ninguna de las comidas en el precio. Sinnimo(s): Accommodation only, room only, SA, European Plan, EP. SUITE: Conjunto de dos o ms habitaciones con sus respectivos cuartos de bao, y al menos un saln comn. T TWIN: Habitacin doble con dos camas. Amenities.