PAMEC INVERSIONES SILUET S.A.

S PLAN DE AUDITORA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD INTRODUCCION Conforme la normatividad vigente (Decreto 1011 de 2006, Resolucin 1043, 1446 y 1445 sus anexos y normas complementarias), por el cual se reglamenta la implementacin del Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad en el Sector Salud mediante el sistema nico de habilitacin S.U.H. Auditoria para el mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud PAMEC, Sistema de informacin y sistema nico de Acreditacin S.U.A. nos ocupaos en este manual considerado como el mecanismo sistemtico y continuo de evaluacin y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atencin de salud que reciben los usuarios de INVERSIONES SILUET S.A.S, hemos dispuesto la formulacin del presente PLAN DE AUDITORA PARA EL MEJORAMIENTO CONTNUO DE LA CALIDAD. El Plan de Auditora para el Mejoramiento de la calidad de la Atencin en Salud - PAMEC, se define como un componente de mejoramiento continuo, en el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad, entendida como el mecanismo sistemtico y continuo de evaluacin y mejoramiento de la calidad observada, respecto de la calidad esperada, de la atencin en salud que reciben los usuarios, y bajo este precepto INVERSIONES SILUET S.A.S ha diseado su PAMEC que revisara mensualmente en el comit primario conformado por los coordinadores de cada servicio en busca de su mejoramiento, actualizacin y aplicacin prctica, efectiva e integral. CAPITULO I FUNDAMENTO DE LA AUDITORIA DE CALIDAD 1.- DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD La calidad implica varias dimensiones que merecen ser explicadas en detalle:

La primera y ms importante dimensin es la CALIDAD TCNICA, que consiste en la mejor aplicacin del conocimiento (idoneidad profesional) y la tecnologa (procedimientos y equipos) disponibles en favor del paciente. Es el concepto que de manera tradicional han conocido los profesionales de la salud, y depende de manera fundamental, pero no exclusiva, de sus cualidades y capacitacin. La segunda dimensin es la SEGURIDAD, la cual se mide segn el riesgo implcito para el paciente, considerando los servicios ofrecidos, su condicin en particular, la eficacia de la estrategia definida y la destreza con que sta se aplique. En el momento de iniciar la atencin de un paciente, los servicios que se aaden pueden traer un incremento mucho mayor en riesgos que en beneficios,

por lo cual una medida de calidad debe ponderar en qu grado se logr el equilibrio ms favorable entre ellos. En la dimensin de la seguridad se enfatiza que no deben lograrse beneficios para un paciente a costa de aumentar los riesgos a l o a terceros. La tercera dimensin de la calidad es el SERVICIO. Considera que la relacin interpersonal con el paciente y las caractersticas del lugar en que se preste la atencin deben reflejar respeto y permitir privacidad y comodidad de cada paciente en particular; lo anterior hace parte integral de la calidad de la atencin ya que influye en forma decisiva en la aceptabilidad por parte del paciente y por ello en la naturaleza y xito de la atencin y en los beneficios de la misma. Se aade a esta dimensin la facilidad de acceso; as, si consideramos nuevamente la definicin general de calidad, puede concluirse que todo servicio debe ser prestado en el lugar, momento y manera adecuados, lo cual recoge los conceptos de oportunidad y continuidad de la atencin. La cuarta dimensin es el COSTO RACIONAL de la atencin, entendiendo su estrecha relacin con los beneficios y riesgos que se derivan de ello. Mejorar la calidad puede implicar incrementar los costos, pero tambin, el uso innecesario o inadecuado de servicios genera aumentos sin acrecentar la calidad, desperdiciando recursos que podran ser utilizados para lograr mayores beneficios sociales, y cuyo costo afecta el acceso y la continuidad. As, si se suprimen servicios intiles y se producen otros de manera ms eficiente, todo prestador o asegurador puede invertir en calidad. Es importante resaltar, que la satisfaccin de los proveedores de la atencin es una causa principal de su buen desempeo y se convierte en una necesidad fundamental para la calidad. Debe agregarse que la calidad tiene grados variables y puede ser analizada desde diferentes puntos de vista. El profesional o los grupos de profesionales juzgarn los procedimientos que deben ser empleados, la tcnica, el juicio diagnstico y los resultados de la atencin a un usuario. ste evaluar los beneficios de su atencin por variables subjetivas, como el trato que recibi, el lugar en el cual fue atendido, la oportunidad y confianza que le gener el prestador del servicio y el resultado obtenido (la revisin de los sntomas, el mejoramiento de su condicin funcional). Sin embargo, pocos pacientes estn en capacidad de juzgar los aspectos cientficos y tcnicos referentes a la atencin brindada; por ello, la capacidad de educar al usuario para que participe de las decisiones referentes a su atencin, es una caracterstica sobresaliente de calidad. Como punto final, al considerar la atencin de salud como un bien pblico, en el cual sus beneficios y riesgos sobrepasan al propio individuo, la sociedad debe evaluar la calidad de la atencin, como el agregado de beneficios que resultan para toda la poblacin, dando preferencia a procedimientos que puedan satisfacer las necesidades de muchos, involucrando la equidad y el acceso, dentro del juicio sobre calidad. As pues, la calidad es un concepto relativo, nunca absoluto, que requiere puntos de referencia que permitan la comparacin (estndares), los cuales reflejan un

consenso y una valoracin social de cmo conseguir mayores beneficios para un paciente o para toda la poblacin, o para ambos. La preocupacin por una mejor calidad debe existir y ser evaluada por cada proveedor que preste individualmente un servicio, por grupos de ellos que participen en la atencin, por la institucin que los agrupe, por las empresas que contraten los servicios, y de forma global, por las localidades, municipios, departamentos o pases, considerando siempre que en la definicin de estndares se incluyen valoraciones sociales que imponen lmites a los beneficios individuales, lo cual cabe dentro de la responsabilidad del prestador sobre la calidad. Finalmente, cualquier juicio sobre calidad debe contemplar las diferentes dimensiones ya sealadas, dando prioridad a aquello que tenga mayor incidencia en el resultado de la atencin. 2.- LINEAMIENTOS SOBRE CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD Ante los cambios implementados en el sector salud por las polticas neoliberales de la globalizacin se hace urgente plantear cambios radicales en la manera como se prestan los servicios de salud en medicina esttica para competir en el libre mercado, estos cambios deben ir enfocados a garantizar servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes de las instituciones de salud y as garantizar su lealtad con la institucin y por ende la supervivencia de la misma. En este artculo se hace nfasis en las tres dimensiones de la calidad en los servicios de salud en medina esttica: la dimensin tcnico cientfica con lo cual se pretende garantizar servicios seguros a los usuarios dentro de la balanza riesgo beneficio, la dimensin administrativa referida a las relaciones prestadores consumidores que se relacionan con los proceso de atencin de que dispone la organizacin, y se hace un especial nfasis a la dimensin humana tradicionalmente desconocida y poco tratada cuando se habla de calidad siendo la parte fundamental de la atencin en salud ya que la razn de ser del servicio de salud es el ser humano como un todo biosicosocial. En los ltimos aos ha existido un BOOM de las teoras de la calidad en la administracin de los servicios de salud en el campo esttico y se han idolatrizado diferentes teoras administrativas como la tabla de salvacin de las organizaciones hospitalarias ante la implementacin de reformas en el sector, la globalizacin de la economa y la exigencia de calidad en los servicios de salud esttica. Con la implementacin de estas modas administrativas solo se han logrado cambios puntuales que de por si no se sostienen en el tiempo, ni profundizan sobre los verdaderos aspectos de la calidad en la atencin en salud, convirtindose en intentos parciales y desintegrados que obedecen ms a satisfacer el ego gerencial

que a una genuina transformacin institucional en bsqueda de la calidad de sus servicios. La calidad como concepto: muchos tratadistas la han definido desde hace mucho tiempo inicialmente referido exclusivamente a la manufactura y posteriormente generalizado a los servicios. Su percepcin se ha simplificado hasta llegar al punto de resumirse en el concepto de lograr la satisfaccin del cliente o superar sus expectativas con nuestro producto o servicio. La calidad en la atencin en salud siempre se ha enfatizado en dos dimensiones: una dimensin tcnico cientfica y una dimensin administrativa referida a las relaciones prestadores consumidores. Es imperativo entonces plantear algunas reflexiones sobre estos diferentes aspectos de la calidad en la atencin en salud y su importancia, pero principalmente sobre los aspectos relevantes de la atencin en salud que nunca son tenidos en cuenta cuando se trata el tema de la calidad en la asistencia sanitaria, una dimensin desconocida e ignorada pero no por esto menos importante como es la parte relacional y humanista de la atencin en salud. La dimensin tcnico cientfica, que se refiere a la prctica de los mejores estndares tcnico cientficos verificados en la atencin en salud esttica, se ha tratado desde los mismos comienzos de la medicina, siempre en bsqueda de las mejores acciones y procedimientos seguros y comprobados a realizar sobre el paciente en la balanza calidad tica, riesgo beneficio, Sobre este aspecto se ha cimentado las diferentes acciones en bsqueda de la calidad en salud que inicialmente se hizo de manera emprica con la experiencia personal de cada quien y que transmita a sus discpulos y que despus se empez a evaluar de manera objetiva con mecanismos como control de infecciones, control de complicaciones, juntas medicas, etc, tomando acciones como protocolizar procedimientos, establecer guas de manejo, etc. actividades que han tenido un gran respaldo en los ltimos tiempos con la estadstica y la epidemiologa, que dieron origen a una de las herramientas principales de la bsqueda de la calidad en la atencin en salud, como es la medicina basada en la evidencia en donde la evidencia cientfica determina las practicas mas efectivas y seguras para los usuarios. En esta dimensin tcnico cientfica de la calidad, el usuario tiene poca capacidad y posibilidad de evaluar y calificar, por lo cual presupone que la institucin como mnimo garantiza estos aspectos y son las entidades de control y las agremiaciones cientficas las llamadas a verificar que los profesionales y las instituciones de salud cumplan con parmetros mnimos que garanticen a la sociedad servicios seguros y con un mnimo de estndares. La dimensin administrativa, est referida a las relaciones prestadoras consumidores que hacen relacin a las facilidades que la institucin dispone para la mejor prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Solo hasta los ltimos aos se ha venido a tratar este aspecto, que con las diferentes reformas en el sector salud y la entrada

del sector en el mundo empresarial del libre mercado y la libre competencia, se empez a evaluar este tema. Inicialmente se pas por una etapa en la cual la demanda era mayor que la oferta por lo tanto se le daba muy poca importancia a este aspecto y adicionalmente se cargaba el sobre costo de la atencin al usuario, las ineficiencias de las entidades y tena poca importancia el concepto que el usuario tenia del servicio (dictadura de las instituciones), situacin que fue cambiando con el aumento en la oferta y la globalizacin, llegando en muchos casos a una situacin opuesta en donde es mayor la oferta que la demanda quedando como nica opcin para las organizaciones afrontar el reto de competir ofertando servicios de mayor calidad a menor precio. En esta dimensin el usuario tiene mayor capacidad de evaluar la calidad, situacin que ha generado que las organizaciones prestadoras de servicios de salud hayan trabajado ms sobre los procesos de prestacin de servicios buscando hacerlos ms eficientes y eficaces, impulsado los cambios ms sobresalientes en los ltimos aos. Bajo los preceptos anteriores se concluye que la calidad de los servicios de salud es la caracterstica con que se prestan dichos servicios, determinada por la estructura y los procesos de atencin a costos razonables y sostenibles que deben buscar optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario, convirtindose en un imperativo social y econmico en la mayor parte de los pases del mundo y principalmente de Ibero Amrica. Pero hay una dimensin o un aspecto de la calidad de la atencin en salud que a pesar de ser la ms importante, prioritaria y fundamental ha sido por completo olvidada y relegada a un bajo nivel en esta ola de la teoras y gestin de la calidad de los servicios de salud. Esta dimensin es la dimensin humana, aspecto fundamental, ya que la razn de ser de los servicios de salud es brindarle atencin y garantizar la salud de un ser humano. La OMS define salud como un estado de completo bienestar fsico, psquico y social que implica un normal funcionamiento orgnico y una adaptacin biolgica del individuo a su ambiente, lo que le permite su desarrollo integral. Bajo este precepto el conjunto de factores que determinan la relacin salud enfermedad tiene componentes biolgicos (gentico, ambiente, fsicos, esttico, etc) determinantes geogrficos y determinantes sociales (cultura, religin, ideologa, economa, etc). Por lo tanto, la medicina y los servicios de salud no solo son una disciplina cientfica y mecnica, sino que tiene un componente humanista y social fundamental. Los servicios de salud esttica deben ser enfocados a los pacientes; El sistema de atencin en salud debe hacer honor al paciente como individuo, respetando sus decisiones, cultura, contexto social y familiar y su estructura de preferencias y necesidades especificas, teniendo como pilares fundamentales en la atencin la individualidad, la informacin (definida como la posibilidad de conocer el qu, entender el por qu y comprender el para qu), respeto por la intimidad del paciente, sus valores culturales, etnia, valores sociales que hacen a cada paciente

un ser nico y variable que se comportar diferente de acuerdo a las condiciones fisiolgicas, emocionales y del entorno concomitantes con su proceso salud enfermedad, lo cual lo llevan a tener necesidades y expectativas diferente al momento de acudir a los servicios de salud. El objetivo de los servicios de salud debe ser personalizar la atencin en salud, de acuerdo a las necesidades del individuo y de su entorno humano (familiares, amigos etc), deseos y circunstancias propias de cada momento, en que el paciente utiliza los servicios de salud moldeando los servicios de acuerdo a las necesidades y expectativas de ste; en trminos populares ponernos en los zapatos de l y buscar satisfacer sus necesidades y expectativas, pero adems, debemos pensar en satisfacer tambin las necesidades y expectativas de los familiares del paciente y de su entorno social y laboral (amigos, vecinos, compaeros de trabajo, empresa, etc) que se convierten en parte fundamental de la relacin mdico paciente o institucin paciente. El paciente es la fuente de control. El paciente debe tener la informacin necesaria garantizando que la entienda y la comprenda y la oportunidad de ejercitar el grado de control para que sean ellos mismos los que escojan y decidan libremente sobre los aspectos que los afectan en relacin con su salud. Para esto el paciente debe tener acceso a su propia informacin mdica y conocimiento clnico. Por esto Clnicos y Pacientes deben comunicarse efectivamente y compartir informacin para que finalmente los pacientes tengan la claridad absoluta y la objetividad para la toma de decisiones. Por ello la transparencia y la veracidad de la informacin es necesaria. El sistema de salud debe proporcionar la informacin, el tiempo y la libertad a los pacientes y sus familias que les permita tomar decisiones acertadas cuando seleccionen el plan de salud, el hospital y la prctica clnica y cuando escogen entre alternativas de tratamiento, respetando los principios ticos de justicia, respeto, equidad, autonoma, autodeterminacin, proteccin, beneficio, y no maleficencia, evaluando cada caso particular buscando que la relacin mdicopaciente gire hacia confianza informada y no hacia la confianza ciega. Hay un papel fundamental que debe cumplir el mdico y el personal de salud cual es el del conocimiento del paciente, de sus aspectos biolgicos, familiares, psicosociales y espirituales y el del acompaamiento, apoyo y soporte al paciente enfermo y a su familia, sin olvidrsenos que estn sufriendo fsica, moral y sicolgicamente y por lo tanto esperan un trato cordial, comprensivo, solidario, compasivo y respetuoso del sufrimiento que lo hagan sentir que se encuentra entre amigos preocupados por su bienestar y no que se sienta como un objeto de un negocio, una mercanca o peor aun un capital econmico al que hay que exprimir y sacarle el mayor provecho. La calidad en la atencin en salud en una organizacin hospitalaria es al mismo tiempo una funcin directiva y herramientas y mtodos de gestin orientados al cliente, pero principalmente es un sistema de pensamiento empresarial, una filosofa de vida empresarial e individual.

La Calidad no solamente est ligada a los medios, no es solo cuestin de automatizacin, tecnologa, equipos, conocimientos y habilidades, si no que est ligada fundamentalmente a la aptitud y a la actitud de quienes prestan el servicio, consientes de que lo verdaderamente importante son las personas a quienes estn orientados los medios de la prestacin del servicio. De poco sirven los mejores conocimientos con las mejores habilidades tcnicos profesionales utilizando los mejores equipos y tecnologas y los mejores procesos, si se desconoce al paciente como eje fundamental y razn de ser del ejercicio medico clnico. Terminaramos siendo excelentes mecnicos pero psimos mdicos y trabajadores sanitarios. Avalando lo expuesto en INVERSIONES SILUET S.A.S, la calidad es nuestra razn de ser pero sin ser solo el hecho de evaluarla o el de tener la firme voluntad de mejorarla. Se requieren acciones sistemticas, continuas y deliberadas para lograr calidad, y a ese conjunto de acciones se le denomina garanta de calidad. Algunas de estas acciones son evaluaciones externas (como el cumplimiento de las condiciones de habilitacin y la acreditacin), pero al interior de las instituciones y sin presiones externas, los prestadores, cualquiera que sea su tamao y su nivel de complejidad, deben revisar a fondo su sistema de atencin, en el cual subyacen los factores fundamentales de la buena o mala calidad. Al pensar en las dimensiones tcnica, de seguridad y costos, es necesario definir polticas, guas de atencin, protocolos y estndares, mejorar la coordinacin entre los diferentes profesionales y establecer mecanismos para realizar un monitoreo permanente al proceso de atencin; de igual manera, se necesita revisar y redefinir procedimientos y hacer seguimiento para el correcto manejo de equipos, medicamentos e insumos, asegurar la calidad y oportunidad de la historia clnica como mecanismo coordinador de la atencin; trabajar en bioseguridad y en asegurar la idoneidad del personal responsable del paciente; revisar la forma de seleccin, evaluacin, capacitacin; actualizacin y definicin de privilegios clnicos. Al considerar la dimensin de servicio es necesario desarrollar mecanismos para conocer las expectativas de los usuarios, y cmo tenerlas en cuenta al realizar la atencin; analizar el trato, la informacin recibida por el beneficiario y la facilidad de acceso, la oportunidad de respuesta, los tiempos de espera, las condiciones en que fue prestada la atencin: el orden, aseo, comodidad y privacidad; considerar si existen mecanismos sistemticos de capacitacin al usuario para involucrarlo en las decisiones referentes a su propio cuidado. De esta forma, un sistema de garanta de calidad en una institucin prestadora de servicios es el conjunto de acciones sistemticas y continuas que realiza la entidad para lograr el mejor beneficio para su usuario, con el mnimo riesgo, dados los recursos con que cuenta, y que le permite atender de manera confiable, accesible, segura y en el tiempo oportuno sus necesidades.

3.- SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTA DE CALIDAD EN SALUD Es importante destacar que el conjunto de las normas que respaldan el sistema obligatorio de garanta de calidad en Colombia evidencia el inters del Estado por el mejoramiento de la calidad del servicio de salud. ste coincide con la toma de conciencia por parte de las instituciones de la importancia que hoy tiene rendir cuentas ante el usuario y la sociedad global sobre las condiciones internas de operacin de las mismas con base en criterios que expresen en su conjunto, el nivel de desempeo esperable por parte de una institucin de salud cualquiera. Alcanzar la calidad y mantenerla es, entonces, el reto central. De manera congruente el Estado define que la calidad de la atencin en salud se entender como la provisin de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional ptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesin y satisfaccin del usuario. Y menciona como parte integral de la Calidad las caractersticas de Accesibilidad, Oportunidad, Seguridad, Pertinencia y Continuidad. Los objetivos del sistema de garanta de la calidad estn dirigidos a garantizar parmetros mnimos de calidad de la atencin en salud, como punto de partida para el mejoramiento de los servicios. Adems, promover la perspectiva de una atencin en salud centrada en el usuario, como la racionalidad que debe orientar el desarrollo de todas las acciones enmarcadas en el concepto de garanta de calidad, as los aplicaremos en INVERSIONES SILUET S.A.S Los responsables de implantar el sistema, tendrn a su cargo el desarrollo de instrumentos para garantizar el cumplimiento de las condiciones del Sistema nico de Habilitacin, la inscripcin en el registro especial de prestadores de servicios de salud, la acreditacin de los prestadores de servicios, los sistemas de informacin para la Calidad que permitan orientar a los usuarios en el conocimiento de las caractersticas del sistema en el ejercicio de sus derechos y deberes y en el nivel de calidad de los prestadores de servicios de salud como tambin la conceptualizacin y el desarrollo de tcnicas de auditora para el mejoramiento de la Calidad de la Atencin de Salud. Los prestadores de servicios estarn encargados del desarrollo de su sistema de garanta de calidad a partir del cumplimiento de las condiciones de habilitacin para la prestacin de servicios de salud determinados por el Ministerio de Salud y las entidades normativas y coordinadoras. Tambin debern elaborar planes de mejoramiento de la calidad como herramienta para corregir desviaciones detectadas con respecto a los parmetros previamente establecidos que seala la Auditora para el Mejoramiento de la Calidad y finalmente crear condiciones propicias para el fortalecimiento de los parmetros de calidad deseada. 4. DOCUMENTACIN DE PROCESOS CRTICOS El trabajo productivo de INVERSIONES SILUET S.A.S, es realizado a travs de procesos, durante los ltimos meses se ha enfocado en este sistema, y se implemento el Sistema de gestin de calidad norma ISO 9001 2000, los procesos

son una forma de articular el conjunto de actividades, prcticas, comportamientos, procedimientos, sistemas y mecanismos repetitivos y rutinarios, con los cuales opera la organizacin lo cotidiano. Los servicios de salud esttico son sistemas de produccin complejos, en los cuales la mayor parte del trabajo puede ser estructurado en procesos: Procesos de flujo de pacientes, de informacin, de suministros o procesos de operacin, tiene su propio grupo de clientes y proveedores. La teora de la calidad est centrada en el cliente. Implantar calidad significa intentar mejorar la capacidad y confiabilidad de los procesos para satisfacer las necesidades de quienes son atendidos. En el caso de las instituciones que prestan servicios de salud esttica, sus clientes estn representados por pacientes, las familias de stos, sus amigos, as como mdicos, que tienen ala IPS como lugar de trabajo, y empleados; tambin las aseguradoras o terceros pagadores a cargo de la atencin de sus afiliados, las instituciones que dan soporte de rehabilitacin a los pacientes que salen de la institucin y la comunidad en general, que ve al hospital como parte de su sistema de mantenimiento y recuperacin de la salud. La gestin de la calidad ve a cada persona de la organizacin como parte de uno o ms procesos, donde la funcin de cada empleado es recibir el trabajo de otros, adicionarle valor y proveerlo para la persona del siguiente paso. As, cada trabajador es un proveedor de otros que le siguen en el proceso de atencin al cliente y es, a su vez, cliente de los que lo anteceden en esta cadena. La principal fuente de fallas de calidad es la presencia de problemas del proceso. El antiguo presupuesto postulaba que la calidad fallaba cuando las personas hacan cosas ciertas de manera errada; el nuevo presupuesto considera que las fallas de calidad surgen cuando las personas hacen cosas erradas de manera correcta. Esto sugiere que es improbable que slo los incentivos o el castigo mejoren la calidad del trabajo realizado; por el contrario, es la gerencia de los procesos el instrumento adecuado para mejorar calidad. Las relaciones claras entre proveedores y clientes, caracterizadas por compromisos de largo plazo, comunicaciones adecuadas y confianza mutua, son necesarias para una correcta gestin por calidad. 5.- GERENCIA DE PROCESOS INVERSIONES SILUET S.A.S retoma y fundamenta los principios de la gerencia de procesos que se basa en el ciclo PHVA, que aprovecha el mtodo cientfico, permitiendo ajustar los medios a los objetivos empresariales. Parte de la capacidad de razonar que poseen todas las personas, transversal a los componentes de la organizacin, por medio de la cual y con base en informacin, les permite gerenciar integralmente un proceso, rea o institucin que tengan bajo su responsabilidad, al planear, hacer, verificar y ajustar. Se aplica tanto al gerenciamiento estratgico macro como a la mejora y mantenimiento de los procesos.

EL MTODO GERENCIAL BSICO, CICLO PHVA Planear (P): La fase de planeacin est compuesta de dos etapas: la primera tiene por objeto definir metas (QU(s)). Es preciso tener claro la meta que se debe alcanzar, a consecuencia de la superacin de un objetivo o de un problema; es necesario recordar la relacin objetivo, indicador, meta y plazo. La segunda etapa tiene que ver con la definicin de los medios (CMO(s)), de las maneras de alcanzar las metas. Hacer (H): sta es la fase de ejecucin de los medios establecidos en la fase inicial; a su vez, tiene dos etapas: la primera se orienta a la capacitacin de las personas en las formas o cmos establecidos para cumplir la meta; la segunda, se presenta formalmente como la ejecucin de lo planeado, pero tiene que ver adicionalmente con la recoleccin de datos. Verificar (V): sta es la fase de comprobacin de resultados. Aqu, sobre la base de los indicadores construidos, se valida la ejecucin de la etapa anterior, gracias a hechos y datos recogidos. Actuar (A): En esta cuarta fase es preciso proceder en relacin con todo el proceso. Existen bsicamente dos posibilidades, en el caso que la meta haya sido conseguida; es necesario estandarizar la ejecucin, con el nimo de mantener los resultados del proceso. La otra opcin es que no se haya cumplido con la meta, en cuyo caso es necesario corregir y ajustar el proceso para volver a girar el ciclo hasta que la meta sea alcanzada. A manera de resumen, podemos decir que la gerencia de procesos es un instrumento de la gestin por calidad que busca planificar, mantener o mejorar la calidad de los procesos. Se basa en el uso del ciclo PHVA: definir un estndar que represente el nivel de calidad deseado, cumplir ese estndar y mejorarlo cuando ello sea posible. CAPITULO II 1.- ANLISIS SITUACIONAL DE INVERSIONES SILUET S.A.S Para realizar un Anlisis Situacional de nuestra organizacin lo hacemos teniendo en cuenta los siguientes elementos: PLANEACION ESTRATEGICA MISIN Ofrecer tratamientos de calidad con la mayor tica profesional, combinando la tecnologa ms avanzada con la actualizacin profesional, y as brindar los resultados ms satisfactorios y deseados por nuestros usuarios. En Siluet los tratamientos de belleza van siempre de la mano con la salud. VISIN Ser un referente obligatorio tanto en Colombia como para el turismo de salud y relax a nivel mundial, al considerar el requerimiento de un servicio con el mayor profesionalismo y exigencia.

POLTICAS DE CALIDAD Siluet Esttica Mdica Profesional y Spa es una organizacin que presta los servicios de tratamientos estticos y de spa con honestidad y responsabilidad para cumplir con los requisitos establecidos por las instituciones reguladoras de las condiciones sanitarias y a su vez con los de nuestros clientes. Cuenta con un equipo de profesionales calificados para cada una de las soluciones que ofrecemos, complementados con tecnologa de punta e insumos de primera calidad. Todo con el fin de mejorar la calidad de vida de las personas. 2.- FORMULACIN DEL PAMEC EN EL CENTRO MEDICO. Para INVERSIONES SILUET S.A.S, es poltica la implantacin del sistema obligatorio de garanta de calidad y el mejoramiento en la prestacin de los servicios, de conformidad con lo planteado en la reglamentacin Colombiana. Es por ello que se realiz una serie de pasos para la formulacin de su PAMEC, de acuerdo a la documentacin emitida oficialmente junto con la normatividad en vigencia y mencionada en la introduccin del presente documento, as: PASO 1: AUTOEVALUACIN DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS DE SALUD El primer paso para establecer que podemos mejorar, es realizar una autoevaluacin, es decir un diagnstico bsico, para identificar problemas o fallas de calidad de la gestin en las diferentes reas de prestacin de servicios de salud, que afectan a nuestros usuarios y a la organizacin. Consideramos todos los aspectos en funcin del concepto de monitoreo de la calidad y que son de relevancia para la institucin. Un problema o una falla de calidad de la gestin, (no importa en rea de aplicacin ni la complejidad que se desea trabajar), es la diferencia que existe entre el resultado de Calidad deseada o esperada y la Calidad Observada o medida. La identificacin de los problemas de calidad de la gestin o de los aspectos objeto de monitoreo, pueden hacerse a partir de la consulta de diversas fuentes, dentro de las cuales se pueden mencionar la voz del cliente o del paciente, los estndares normativos del SOGCS, La aplicacin de programas de control, de listados de chequeo de cumplimiento de requerimientos por reas en la prestacin de servicios de salud, de las directrices de la alta direccin, los anlisis de los procesos claves de la entidad, los registros regulares de la organizacin, la observacin directa, las evaluaciones de gestin o de calidad que se realicen en la Institucin, entre otros. El resultado de la auto-evaluacin nos permite ver los procesos a mejorar, en otras palabras, la generacin de un listado de procesos que son factibles de intervenir y mejorar en el transcurso de la prestacin de servicios de salud, por parte de la organizacin y que pueden a corto, mediano o largo plazo ser objeto de las auditorias operativas.

La identificacin de los procesos a mejorar, resultado de este primer paso no es nicamente de una funcin de la auditora interna, sino del compromiso del nivel gerencial de la organizacin en conjunto con los responsables de implementar el nivel de autocontrol. El papel de la auditora interna, en la IPS, es promover la aplicacin de una metodologa determinada por el PAMEC, y que no se pasen por alto los procesos que son de obligatorio monitoreo y seguimiento. De las opciones que defini el ministerio para la auto evaluacin: S.U. Acreditacin, S. de Informacin de calidad, Indicadores de seguimiento a riesgo estndar 9 del S.U.A. y optar por un mecanismos para conocer el estado de los procesos: Es importante aclarar que, segn el avance organizacional que se tenga en materia de auditora para el mejoramiento de la calidad, las instituciones podrn optar por cualquier mecanismo que les permita conocer el estado de sus procesos, sin olvidar que sin importar cul se utilice, siempre debe evaluar los aspectos relacionados con la calidad de la atencin para recibir por los usuarios y el mejoramiento continuo de la calidad, identificando permanentemente las brechas que estn teniendo implicaciones en: Incrementar la probabilidad de que el paciente/cliente sea atendido con el pleno cumplimiento de sus derechos. Incrementar la efectividad clnica de los servicios que se presten en las instituciones. Disminuir el riesgo al paciente. Incrementar la eficiencia clnica en lo referente a la adecuacin en la utilizacin de los recursos. Incrementar la satisfaccin de los usuarios en trminos de sus percepciones y sus expectativas. GUAS BSICAS PARA LA IMPLEMENTACIN DE LAS PAUTAS DE AUDITORA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD Como se vena trabajando en la norma ISO, INVERSIONES SILUET S.A.S dio continuidad optando la cuarta opcin mediante el diagnostico situacional de las planeaciones estratgicas y las auditoras internas. De la misma manera en materia de identificacin, priorizacin y control del riesgo propio de nuestros servicios, los definimos entre el nivel gerencial y el equipo de salud de INVERSIONES SILUET S.A.S, as:

LOS DEFINIDOS EN LA MATRIZ DEL PANORAMA DE RIESGO Se ha diseado una Matriz del proceso asistencial y panorama del riesgo; de acuerdo a cada actividad institucional y de conformidad con la minimizacin de la

afectacin de la integridad de la salud y del riesgo a la vida de los usuarios, se ha priorizado el nivel de riesgo. El detalle al respecto se desarrolla en un acpite posterior del presente documento.

LOS DEFINIDOS POR LA NORMA (Caractersticas del SOGCS) Estos riesgos se desarrollan en el Manual de Seguimiento a Riesgos del Sistema nico de Habilitacin.

EVENTOS ADVERSOS TRAZADORES Entendemos como eventos adversos a las lesiones o complicaciones involuntarias que ocurren durante la atencin en salud, los cuales son mas atribuibles a sta que a la enfermedad subyacente y que pueden conducir a la muerte, la incapacidad o al deterioro en el estado de salud del paciente, a la demora en su atencin, a la prolongacin del tiempo de estancia en observacin y al incremento de los costos de no-calidad. Por extensin, tambin aplicamos este concepto a situaciones relacionadas con procesos no asistenciales que potencialmente pueden incidir en la ocurrencia de las situaciones arriba mencionadas. Se deben identificar claramente los riesgos inherentes al paciente y los inherentes a la institucin, de modo que se garantice seguridad para el paciente. Se hace necesario identificar la utilizacin inadecuada de productos o servicios, con el objeto de disminuir usos innecesarios o inapropiados. Se har la deteccin, intervencin y seguimiento a todos los eventos adversos que aparezcan, hacindose nfasis en los siguientes: ADMISIN DEL PACIENTE

Exactitud en la recoleccin de los datos Precisin en los registros mdicos CONSULTA EXTERNA: EN MEDICINA GENERAL Y ESPECIALIZADA

Incidentes con los pacientes Exactitud del sistema de citas de pacientes Quejas de los mdicos Espera del paciente por ms de 1 hora Reclamos por incompetencia profesional Registro mdico imposible de localizar Complicacin del tratamiento Manuscrito ilegible

Falta de respuesta a la terapia o plan de manejo Falta de equipo o equipo en mal estado de funcionamiento Lesin del paciente durante la atencin Aumento de la incapacidad en tiempo, severidad, secuelas y riesgos inherentes al proceso patolgico Aumento de la congestin e inadecuada utilizacin de servicios especializados y de urgencias. Insuficiencia institucional para atender la demanda de servicios que recibe Deficiente abordaje y solucin del problema que gener la consulta Fallas en la calidad de la informacin dada al usuario sobre la evolucin del evento mdico que la gener Bajos niveles de control de las patologas Lesiones o complicaciones involuntarias causadas por la atencin en salud SERVICIO FARMACEUTICO

Errores en la dispensacin: Transcripcin de recetas, interpretacin de la prescripcin, despacho (cantidad y tipo de medicamento) Nmero de medicamentos esenciales que no tienen existencia durante 7 das Nmero de recetas/nmero de prescripciones por paciente Uso inadecuado del nombre genrico de los medicamentos en la prescripcin CONSULTA PRIORITARIA

Periodo de tiempo entre la hora de ingreso y el momento real de la atencin. Oportunidad, pertinencia y calidad en la ejecucin de los procedimientos. Aplicacin adecuada de normas de Bioseguridad. Oportunidad, pertinencia y calidad en las ayudas diagnosticas requeridas en la atencin. Oportunidad, pertinencia y calidad en las referencias y contrarreferencias que se requieran. Ejecucin de los procedimientos soportados con adecuada asignacin de recursos Administracin apropiada de los medicamentos Cualquier procedimiento repetido durante la misma internacin Comisin de errores graves en la administracin de los medicamentos que resultan en la muerte o en una morbilidad importante Desarrollos de infecciones despus de procedimientos limpios. Mortalidad de pacientes despus de procedimientos especficos durante la atencin inicial de urgencias.

Eficiencia de los procesos de asepsia y antisepsia utilizados para el control de microorganismos patgenos en el personal asistencial, las reas fsicas, los equipos y materiales de la institucin. Ineficiencia planificacin de la atencin al paciente SERVICIO AL CLIENTE

Encuestas de satisfaccin al cliente Anlisis y respuestas de quejas y reclamos o felicitaciones. AUDITORIA DE REGISTROS CLNICOS Evaluacin de la calidad de los registros en la historia clnica, en cada servicio que presta la Institucin. ATENCIN AL USUARIO

Trato de los profesionales Trato de los auxiliares o tcnicos Trato del personal administrativo Oportunidad y calidad de la informacin recibida por el usuario por parte del equipo de salud ndice de satisfaccin del usuario Oportunidad de respuestas a quejas y reclamos ndice de satisfaccin con respuesta a quejas y reclamos Se deben identificar y desarrollar mecanismos eficientes y efectivos para conocer: La satisfaccin del usuario con los servicios recibidos en el INVERSIONES SILUET S.A.S Las necesidades y expectativas de los usuarios frente a los servicios a recibir en el INVERSIONES SILUET S.A.S El resultado de la autoevaluacin fue la generacin de un listado de procesos que son factibles de intervenir por parte de la organizacin y pueden ser objeto de la auditora operativa PAS 2: DEFINICIN DE PRIORIDADES Se decide establecer prioridades para la atencin de los problemas de salud de la institucin por el hecho de que los recursos son limitados y el mejoramiento continuo requiere de un proceso de aprendizaje individual y colectivo, de trabajo en equipo y la generacin de confianza al interior de la entidad. Teniendo ms claridad sobre nuestra misin, servicios y los clientes de los mismos, cada rea estratgica de la institucin debe priorizar los riesgos conforme

la estandarizacin de los procedimientos asistenciales realizados. Para ello, debemos calificar cada servicio segn si presenta problemas en la satisfaccin de sus usuarios y familiares, teniendo en cuenta que ello puede afectar grandemente el resultado econmico de la institucin incluida la satisfaccin del personal asistencial. Los procesos y procedimientos con mayores niveles de riesgo son los considerados crticos y de mayor control en todo sentido. La definicin de los procesos prioritarios, a controlar en mayor grado, corresponde al ms alto nivel jerrquico de la institucin y refleja el compromiso y responsabilidad con la calidad de la gestin corporativa. Las prioridades dan lugar a una serie de estrategias y actividades, que en conjunto conforman el programa de Mejoramiento Continuo de la Calidad de la Gestin de la Salud y que requieren de procedimientos de auditora especficos para ser realizados; el programa de auditora deber ser actualizado permanentemente con los proyectos que van a dar respuesta a los problemas coyunturales PAS 3: DEFINICIN DE LA CALIDAD ESPERADA Para cada uno de los procesos seleccionados como prioritarios se defini el nivel de calidad esperado a lograr por el proceso, teniendo en cuenta los siguientes criterios y estndares de calidad:

El mejoramiento de los resultados clnicos y/o de calidad que impactan en la mejora de la salud del usuario, as como en la disminucin de los riesgos atribuibles a la atencin en salud. La mejor utilizacin de los recursos, disminuyendo los costos atribuibles a fallas de calidad ocasionadas por la utilizacin innecesaria o inadecuada de stos. Mejorar el respeto a los derechos de los pacientes y la satisfaccin de sus expectativas legtimas acerca de la atencin esperada por stos. Los procesos crticos organizacionales, que sean prioritarios para garantizar al usuario la prestacin de servicios con calidad, tanto administrativos como asistenciales. La forma como se pretende que se realice el nivel de calidad esperado se encuentra en las normas, guas o estndares establecidos por la organizacin. Los instrumentos para monitorear y hacer seguimiento a los resultados, son los indicadores utilizados por la organizacin para evaluar el cumplimiento de las normas, guas o estndares usados en la institucin. La organizacin garantiza que cuenta con una estructura mnima que permite homologar en la organizacin la forma de medir los resultados esperados en los procesos seleccionados como prioritarios La ficha tcnica del indicador se gua por los siguientes elementos: Nombre: Descripcin puntual que mejor identifica el indicador enunciado. Objetivo del indicador: Concepto que se busca medir con el indicador. Foco de la medida: Determina el aspecto central a evaluar a travs del indicador.

Tipo de medida: Describe la unidad a emplearse. Numerador: Describe la unidad exacta a emplearse en el numerador, enunciando las unidades de tiempo y de espacio en la que se establece la medida. Denominador: Describe la unidad exacta a emplearse en el denominador, enunciando las unidades de tiempo y de espacio en las que se establece la medida. Fuente de los datos: Describe la fuente de donde los datos del numerador y del denominador por separado, debern ser obtenidos. Periodicidad del indicador: Establece la frecuencia o periodos que debe abarcar el indicador. Ajuste por riesgo: Define aquellos factores que pueden alterar la correcta interpretacin de los resultados o desviar la medicin por factores diferentes. Se establecen los procesos prioritarios y sus indicadores crticos en la CARPETA MATRICES DE INDICADORES en la cual presentamos un completo panorama del riesgo inherente a nuestra funcin social en la prestacin de servicios de salud. Esta matriz se adjunta al presente documento. PAS 4: MEDICIN INICIAL DEL DESEMPEO DE LOS PROCESOS PRIORITARIOS Para realizar esta medicin se utilizaron los mismos criterios diseados para establecer la calidad esperada, desarrollando los procedimientos de auditora operativa adecuados para este fin. La deteccin del nivel de calidad actual permite determinar si los procesos presentan los resultados en calidad esperados. Este elemento se desarrollo inicialmente con la Autoevaluacin realizada (aplicacin del anexo 1 de la resolucin 1043 de 2006), con datos concretos y punto de partida del presente plan de auditora y mejoramiento continuo de INVERSIONES SILUET S.A.S. PAS 5: FORMULACIN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO Con los insumos generados en las etapas anteriores los responsables de los procesos y los equipos de mejoramiento continuo cuentan con la informacin necesaria para establecer el plan de accin que permite solucionar las fallas de calidad de gestin detectadas. Los aspectos que se tuvieron en cuenta para la formulacin del plan de mejoramiento son:

La identificacin del problema y su definicin concreta.

La observacin e detalle de las caractersticas del problema, tomando en cuenta puntos de vista de diferentes personas involucradas en el proceso. Se analizaron los problemas para descubrir sus causas fundamentales, utilizando herramientas estadsticas bsicas y tcnicas de anlisis causal. Se elabor ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS con plan de accin muy detallado, capaz de bloquear las causas y solucionar el problema, creando adems unos indicadores para evaluar posteriormente los resultados PAS 6: EJECUCIN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO Una vez elaborado el plan de accin, se debe ejecutar las actividades contenidas en l, En este punto se requiere del apoyo, concurso y el compromiso de los niveles Directivos de la Organizacin para que en forma clara y deliberada se generan espacios y recursos para llevar a cabo el plan de mejoramiento adems de facilitar y hacer cumplir el seguimiento y reporte de resultados obtenidos en la ejecucin del plan y reflejados en los indicadores definidos para su medicin; en otras palabras: realizada la auditoria, establecidas las estrategias de mejoramiento, se hace seguimiento a la implementacin de las mejoras y se verifica el nivel recuperado en calidad y como los procesos mejorados se incorporan en la nueva etapa de planeacin de la calidad y en que nivel se mejora de la calidad de atencin asistencial y de vida de los usuarios. Siempre estar en funcin de aplicar el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar, y actuar con acciones correctivas y preventivas), para luego reiniciar nuevamente el ciclo; ello implica una responsabilidad del equipo de mejoramiento responsable de optimizar y reducir la brecha detectada entre la calidad esperada y la calidad observada, priorizando los niveles de riesgo a la integridad de la salud y la vida de los usuarios de la IPS. PAS 7: EVALUACIN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO Es la verificacin para conocer si las acciones que estamos ejecutando estn siendo efectivas, lo que se observa a travs de la medicin sistemtica de los indicadores propuestos y utilizados anteriormente, para lo cual se requiere monitorear por lo menos durante seis meses los resultados. Si se da la situacin en la que no se obtenga mejora o no se disminuya la brecha inicial entre calidad observada y calidad esperada, es factible que se deba a las siguientes causas:

No se detect en forma correcta el problema Las causas identificadas no eran las causas principales Hubo fallas en las herramientas para analizar el problema Si se da la situacin en la cual la brecha inicial disminuye, esto determina que:

La institucin realice las acciones necesarias para promover el aprendizaje organizacional Se inicie un nuevo ciclo de mejoramiento PAS 8: APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL Busca el ajuste en la estandarizacin de procesos y procedimientos, lo que permite realizar controles peridicos y un seguimiento permanente, para prevenir que se produzca nuevamente una brecha entre la calidad esperada y la observada. En este punto se vuelve a aplicar la ruta completa para potenciar un proceso de mejoramiento continuo. Estandarizar es la actividad sistemtica de formalizacin, documentacin e implementacin de los procesos con el objetivo de lograr los resultados esperados. El estndar es el documento del conjunto de pasos definidos para el desarrollo de un proceso, de tal manera que este cumpla y alcance las metas sealadas. La institucin utilizar la siguiente metodologa para la estandarizacin de los procesos prioritarios una vez se hayan logrado los resultados esperados:

Definir cules son los productos o servicios en la Institucin para establecer los procesos y procedimientos. Establecer los objetivos del sistema en cuanto a calidad, costo, seguridad, atencin y disponibilidad del personal cuando estas apliquen al producto o servicio prioritario. Establecer el flujograma del sistema, los medios o cmos para lograr los objetivos y garantizar la calidad de los productos y servicios explicando los procesos necesarios y reflejando la situacin real de lo que actualmente se hace. Simplificar el flujograma criticando cada etapa o proceso que se desarrolla a travs de los porqus, encontrando su razn de ser. Dividir el flujograma de acuerdo con las cuatro etapas: Planear, ejecutar, verificar, y actuar. Detallando en cada proceso el qu, quin, cmo, cundo, dnde y porqu. Desarrollar el flujograma de las tareas necesarias para realizarlos. Determinar cul es la tarea prioritaria o crtica y desarrollar el estndar de procedimiento operacional.

CAPITULO III 1. IMPLEMENTACION DEL PAMEC INVERSIONES SILUET S.A.S, conjuntamente al presente documento ha diseado una PLANEACION ESTRATEGICA con un MANUAL DE CALIDAD, y de conformidad con la minimizacin de la afectacin de la integridad de la salud y del riesgo a la vida de los usuarios, se ha priorizado el nivel de riesgo y los procesos que requieren de ser monitoreados permanentemente y de establecer estrategias de mejoramiento continuo, conforme su impacto en la integridad, la salud y la vida de los usuarios de la Institucin. En estos se considera las brechas inherentes a la calidad del Recurso Humano, las Instalaciones Fsicas, la Dotacin de Equipos mdicos y su mantenimiento (al igual que los de apoyo directo en la prestacin del servicio de salud), la calidad de los medicamentos e insumos utilizados en la prestacin del servicio, la existencia de guas, protocolos y procedimientos asistenciales de calidad, como tambin de registros asistenciales y de control de la calidad en Salud idneos y definicin de otras variables que impliquen riesgo a evaluar, medir y ajustar conforma la Calidad Esperada. Luego prioriza la no conformidad en una escala de 1 a 5, donde 1 es bajo nivel de riesgo y 5 en la caracterizacin de un alto nivel de riesgo, esto en funcin de la posibilidad de presentarse el evento y de la alta diferencia que se puede presentar entre la Calidad Esperada previamente definida y la Calidad Observada, medida y evaluada en campo en forma peridica y sistemtica. Inicialmente se priorizo en la Matriz de conformidad a la experiencia en la praxis, se ir ajustando y redefiniendo tanto la escala de medicin, como el criterio de accin, conforme se realicen las mediciones y evaluaciones en campo. La Matriz usada en nuestra IPS, considera los programas o herramientas a utilizar para implementar el plan de auditora y mejoramiento contino. Considera la caracterizacin de lo indicadores o parmetros de medicin en forma tal que describe para cada uno de ellos: el objetivo, el estndar, la formula a aplicar, la meta o calidad esperada, la fuente de informacin y con ello lograremos una Calidad Observada, que ante eventos de marcada o diferencia relevante entre si, determina la responsabilidad de quienes deben tomar decisiones en ejecucin de estrategias y actividades de acciones correctivas, preventivas y de ajuste correspondiente de manera integral, objetiva, pertinente y oportuna en nuestra IPS, donde existan falencias de calidad. 2.- PUESTA EN MARCHA DEL PAMEC En INVERSIONES SILUET S.A.S se ha dispuesto formar equipos puntales conforme la prestacin de servicios de salud, junto con coordinadores de cada servicio para socializar, culturizar y poner en marcha el PLAN DE AUDITORIA Y MEJORAMIENTO CONTINUO; de tal manera que logremos cubrir cada rea

estratgica por servicio y por responsabilidad particular, integrando todo el recurso humano asistencial y administrativo en funcin del mejoramiento de la Calidad Institucional y en especial en los procesos prioritarios asistenciales con que contamos en la actualidad. A medida que consolidemos la cultura de auditora interna y mejoramiento continuo Institucional con nfasis en la parte asistencial, la IPS mejorar su propio PAMEC. En cabeza de la Direccin est la consideracin de asignar a una persona especifica el manejo del Sistema Obligatorio de Gestin de Calidad en Salud, as la IPS se afianzar como una Institucin modelo, consolidada, en franco crecimiento organizacional en el sector. Esta intencin la consignamos como meta a lograr en corto plazo, superando los problemas de recursos inherentes y la maduracin en la competencia para el manejo y administracin de la Calidad en Salud en nuestra Institucin. A la fecha con las Herramientas diseadas, hemos puesto en marcha nuestro PAMEC Institucional. 3.- SEGUIMIENTO Y EVALUACIN AL PAMEC INSTITUCIONAL Y A LAS ACCIONES PUNTUALES A EJECUTAR EN EL MISMO. INVERSIONES SILUET S.A.S ha adoptado los formatos del Sistema de Gestin de Calidad norma ISO, en materia de seguimiento y evaluacin al PAMEC y a las actividades, programas y acciones a llevar a cabo en funcin de ajustar y corregir las no conformidades encontradas entre la Calidad Esperada y la Calidad Observada, asignando responsabilidades concretas y priorizando la gestin en funcin del nivel de riesgo encontrado en el rea asistencial y que pueden comprometer la salud y la vida de los usuarios de la Institucin. La Direccin de la Institucin ha dispuesto la activacin inmediata del PAMEC, reiteramos, con la asignacin puntual y directa de responsabilidades en cabeza del personal Directivo visible y del personal asistencial que conforma los equipos de calidad por rea asistencial estratgica.