UNIDAD II Organizacin de un hotel

II. 1. mbitos laborales II. 2. Las reas tradicionales del Hotel. II. 3. Las necesidades de informacin II. 4. El complejo mundo del Servicio II. 5. Las fusiones y la nueva estructura.

II. 1. En hotelera existen dos grandes mbitos laborales, el Front y el Back, el primero est enfocado a la atencin al husped y tiene como finalidad hacerlo sentir como en su casa o su oficina, atendiendo hasta el mnimo posible sus necesidades de alojamiento, comida, confort y seguridad, as como proporcionar todo lo necesario para que los negocios que realice se puedan llevar a cabo con xito. El Back en cambio es la parte dedicada a la administracin, control de los bienes y manejo del personal del hotel, as como del mantenimiento de las instalaciones del mismo, todas ellas orientadas a garantizar que los departamentos del Front puedan cumplir con su funcin, pero tambin a vigilar que se cumplan con las polticas de control y estndares de calidad estipulados desde la direccin general misma o por la direccin corporativa, de tratarse de ste el caso. II. 2. A su vez, stos dos grupos estn divididos en grandes reas cuya finalidad es la de agrupar los departamentos por funciones especficas, llamadas de nivel Ejecutivo por que en ellos recae la responsabilidad de la operacin y/o administracin, siendo estas: Direccin General, Divisin Cuartos, Alimentos y Bebidas, Recursos Humanos, Mantenimiento, Ventas y Administracin, en algunos casos cuando un departamentos de servicio es tan grande o especializado como por ejemplo un Spa o un departamento de Sistemas, stos se conceptual izan como un rea de nivel ejecutivo, todos ellos generando y requiriendo informacin para una adecuada toma de decisiones y una mejor administracin de sus recursos humanos y materiales. II. 3. Para que los servicios al husped se realicen de forma ms eficiente, es necesario que la informacin sea lo ms completa y fidedigna posible, siendo los departamentos como Reservaciones, Recepcin, Banquetes o Grupos y Convenciones, quienes por tener el primer contacto con el cliente, son en quienes recae la responsabilidad de las decisiones tomadas a su vez por los departamentos como Concierge o Botones, Ama de Llaves, Cajas y Telfonos, entre otros, donde el error por equivocacin u omisin podra repercutir en un aspecto grave de decisin o servicio mal comprendido o mal realizado, originando con ello la perdida de un cliente o una cuenta muy importante. II. 4. El servicio, en suma, es el principal motor y bandera de un hotel, sin un eficiente personal que garantice la satisfaccin del cliente, no habr instalacin moderna o suntuosa que retenga a un husped, sin embargo, tambin es importante que las instalaciones, tarifas de habitaciones, costos por servicios y aspectos de limpieza y seguridad estn a la altura de lo que el hotel ofrece y que el husped espera recibir. Para ello la informtica a permitido hoy en da la simplificacin de procesos, procedimientos y hasta eliminado funciones mediante la automatizacin que proporciona ms informacin, control y recursos a los departamentos que 1

directamente interactan en beneficio de ste servicio, como es el caso de la comunicacin simplificada de huspedes de un grupo llegando, o bien la atencin gil en el servicio del restaurante o la calidad y eficacia el la atencin de un evento apoyado en un sistema de informacin oportuno. I. 5. La hotelera de hoy en da, apoyado en sistemas de informacin que simplifican los procedimientos de trabajo, le ha permitido crear un nuevo concepto laboral, donde varias funciones se simplifican y en otros casos las funciones de dos puestos se integran en uno solo, ste es el caso de departamentos como Compras y Almacn, como Auditoria Nocturna y Recepcin Nocturna o bien Auditoria de Ingresos y Contabilidad., Recursos Humanos y Nmina, todo ello sin que se deteriore el servicio, sino ms bien reintegrndolos y simplificndolos, permitiendo que la comunicacin sea ms gil y la depuracin de funciones mejore las estructuras de organizacin, donde la informtica es la herramienta que permite ser ms eficiente.