UNIDAD

Los servicios
Los servicios son productos tecnolgicos organizados por las personas que se adaptan de acuerdo con las necesidades que satisfacen y con el contexto en que se encuentran.

Unidad

Los servicios

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UNIDAD

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LECCIN 1

En esta Unidad aprenders a:

Comprender lo que es un servicio y cmo opera. Distinguir los recursos humanos y materiales que conforman un servicio. Describir las funciones que cumplen los distintos componentes de un servicio. Establecer las relaciones de funcionamiento entre los distintos componentes de un servicio.

Preguntas clave:
Qu tipo de recursos materiales identificas en los servicios de la lmina? Qu tipo de profesionales participan de este servicio? Puedes mencionar los componentes de los servicios que se muestran en la lmina? Selecciona un componente de un servicio y describe su funcin, Describe cmo se comportan los distintos componentes de uno de los servicios que ves en la lmina.
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Cmo lo haces? Leccin 1

Evaluar: Ve rificar y va lorar result dos o soluc aiones a pro blemas dad en funcin os de un crite rio.

Identifica con precisin las tres situaciones que ves en la imagen. Establece el criterio que utilizars para evaluar el comportamiento de los mecnicos. Aplica el criterio seleccionado para evaluar el comportamiento de los mecnicos. Verifica el resultado de tu evaluacin. 4
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Organizar in formacin: O rdenar concep tos, teoras, hip do con diferen tesis y otros, de acuertes patrones , en mapas conceptuale s, en diagram as de flujo o simplemente en resmenes .

UNIDAD

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LECCIN 1

La Teletn es una institucin de beneficencia que presta un importante servicio en favor de los nios discapacitados de Chile .

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Trabajo individual

Anota en tu cuaderno: 1. Observa cada dibujo y describe su contenido. 2. Identifica a qu actividad corresponden las acciones que realizan las personas de las imgenes. 3. Identifica qu servicio especfico desarrollan las personas que se ven en cada imagen. Ordena la secuencia correcta en que se producen las actividades de las imgenes, colocando los nmeros del 1 al 5 en el siguiente diagrama de flujo.

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Explora y descubre
Observa los logotipos y luego desarrolla el trabajo.

Trabajo individual
Anota en tu cuaderno: 1. Busca en internet qu representa cada uno de los logotipos. Escribe el nombre de la empresa u organizacin correspondiente. 2. Identifica y escribe el servicio que presta cada una de ellas. 3. Investiga la naturaleza de cada una de las empresas u organizaciones. Si son con o sin fines de lucro. Indaga acerca de la diferencia entre empresas con fines de lucro y empresas sin fines de lucro. Establece las dos caractersticas principales que las diferencian.

Empresa con fines de lucro

Caracterstica 1: Caracterstica 2:

Empresa sin fines de lucro

Caracterstica 1: Caracterstica 2:

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LECCIN 1

Informacin
Cmo ser creativo e innovador en el diseo de un servicio
1. Comienza con el cliente o usuario final
El cliente o usuario final siempre es tu primer y ms importante desafo creativo. Trata de ver los problemas y necesidades de los clientes desde su punto de vista. Cuntale a tu cliente o usuario final cmo te imaginas tu servicio para que te d ideas o te diga lo que piensa.

2. Haz preguntas a tu cliente

Somos mucho mejores en responder preguntas que nos hacen otros, que en hacer buenas preguntas acerca de un problema. El problema, tal como se ve al comienzo, rara vez es el verdadero problema. Analzalo de diversas formas para entenderlo mejor.

3. Obtn buenas ideas de todos y en todas partes

Preguntar una sola vez por lo general es efectivo. Tienes que preguntar muchas veces y de muchas maneras distintas. Busca buenas ideas en todas las posibles fuentes: tus usuarios, tus competidores, tus pares y en la literatura correspondiente.

4. Busca soluciones mltiples

Nada es ms peligroso que una sola idea. La primera solucin encontrada es por lo general inadecuada o no es la ptima. Generalmente existe ms de una solucin aceptable para un mismo problema.
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Informacin

5. Realiza una lluvia de ideas

En la fase inicial de una sesin de intercambio de ideas, los participantes deben hacer cualquier sugerencia que les venga a su mente. Ninguno puede criticar o reaccionar negativamente a las ideas que se proponen. El grupo debe permitir que todos piensen de manera creativa.

6. Trabaja con las ideas

Realiza sesiones posteriores a la de la lluvia de ideas para el anlisis de estas, de tal forma de seleccionarlas, mejorarlas, modificarlas y combinarlas para producir la solucin final.

Cules son los pasos para la resolucin de un problema?

1. Date cuenta de que existe un problema. Hay indicadores que te permiten saber que tienes un problema.Por ejemplo, ests preocupado, enojado, triste, ests desconcentrado, etc. 2. Piensa cul es el problema. Tienes que crear un ambiente propicio para pensar sobre el problema.

Puedes hacerlo solo o con la ayuda de otras personas que te den confianza en el tema. 3. Decide qu es lo que quieres. Es decir, establece un objetivo. Tienes que hacerte la pregunta sobre qu deseas que ocurra en dicha situacin. 4. Piensa en muchas soluciones. Analiza el problema desde distintas perspectivas para traer a la mesa la mayor cantidad de soluciones. Para ello, toma una actitud abierta para escuchar las ideas de tus pares. 5. Analiza cada una de las soluciones expresadas. Piensa en las consecuencias de cada solucin. 6. Escoge la mejor solucin que puedas implementar. Tienes que considerar los medios con que cuentas, el tiempo y las capacidades tuyas y de tu grupo de trabajo.
7. Realiza un plan de trabajo. Escribe cada uno de los pasos que se deben realizar para implementar la solucin.

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LECCIN 1

Mi proyecto
Trabajo grupal
1. Formen un grupo de tres para emprender el proyecto. 2. Observen y describan las distintas actividades que se realizan en su colegio, tales como: servicio de limpieza, servicio de venta de colaciones y golosinas, servicio de enseanza, servicio de apoyo administrativo, servicio de portera, servicio de cuidado de autos, servicio de transporte de nios, etc. 3. Escojan un servicio que podran desarrollar al interior de su colegio. 4. Determinen si este servicio ser con o sin fines de lucro. 5. Encuentren la informacin necesaria para el diseo y planificacin del servicio y redacten un listado en el siguiente cuadro.

Planificacin servicio de ......................................................

a) b) c) d) e)

6. Determinen los insumos materiales y recursos humanos que necesitarn para ofrecer el servicio. Escrbanlos en su cuaderno. 7. Realicen un esquema que describa el proceso de trabajo para ofrecer el servicio con los recursos necesarios.

Esquema proceso servicio de ......................................................

Dialoguen acerca del servicio con el profesor(a). Trabajen sobre las observaciones que les haga.
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Reflexin / Autoevaluacin
Piensa y contesta
Jntense los mismos integrantes del grupo de la actividad anterior y contesten las siguientes preguntas en sus cuadernos. 1. Qu recursos materiales y humanos hay involucrados en el proyecto? 2. Cul es el costo que significa operar el servicio? 3. Cmo obtendrn los recursos? 4. A qu clientes est dirigido el servicio? 5. Cul es la demanda por el servicio? 6. En qu lugar del colegio van a ofrecer el servicio? 7. Cul ser el horario de atencin al cliente? 8. Por cunto tiempo ofrecern el servicio?

Autoevaluacin
Asigna valor con una X a tu desempeo en los siguientes aspectos trabajados. El 1 equivale al desempeo ms bajo. El 5 al desempeo ms alto.
1 Comunicacin Contribu en los procesos de discusin y/o elaboracin. Escuch, comprend y respond a los aportes de los otros. Trabajo con otros Trabaj para cumplir la tarea en los tiempos asignados. Trabaj con inters. Ayud a mis compaeros y compaeras cuando necesitaron ayuda. Resolver problemas Identifiqu problemas en el logro de mis tareas y ped ayuda. Analic el resultado de mi tarea y capt sus fortalezas y debilidades. Busqu y seleccion otros mtodos para lograr las tareas. Me esforc y fui perseverante cuando no encontraba la solucin. Cambi la forma de trabajar para adecuarme a problemas imprevistos. Aprend de los errores. 2 3 4 5

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Cmo lo haces? Leccin 2

Producir textos publicitarios

Producir t extos publi citarios: E borar texto las orales o e scritos a pa de las nece rtir sidades de comunicaci persuasin ny del product o o servicio .

UNIDAD

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LECCIN 2

Ests en la siguiente situacin: Trabajas en una agencia publicitaria y tu jefe te ha hecho el siguiente encargo: Necesito que me hagas una propuesta de un afiche publicitario que promueva la venta de unos lpices mgicos. La caracterstica de estos lpices es que cambian de color y de olor segn el estado de nimo de las personas. El afiche debe comunicar la siguiente informacin sobre el producto: a) Nombre de los lpices: ColorPuF b) Precio: $400 pesos la caja de seis c) Se encuentran en todos los kioscos d) Los fabrica: Colodro S.A. El afiche debe contener los siguientes elementos de persuacin: a) Un logotipo llamativo y fcil de recordar. b) La imagen de los lpices mgicos debe ocupar un lugar importante. c) Debe tener un llamado de atencin que impacte a quien lo lea. Ahora, nete a dos compaeros(as) y sigan las instrucciones: 1. Diseen un logotipo para la marca ColorPuf. 2. Realicen una lluvia de ideas para la frase del llamado de atencin. 3. Seleccionen la mejor idea y redacten varias propuestas para el llamado de atencin. 4. Seleccionen la mejor frase, teniendo cuidado con la ortografa. 5. Discutan la distribucin de los elementos en el afiche. 6. Diseen un bosquejo de la propuesta.
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Explora y descubre

Trabajo individual
Analiza los afiches y anota en tu cuaderno: 1. Describe el mensaje principal de cada uno de los afiches. 2. Determina el pblico al cual est dirigido. 3. Identifica en cada caso qu textos son persuasivos y cules son informativos. 4. Identifica los principales elementos del afiche (color, grfica, texto, conos, tamao, forma) y describe su funcin. Discute tus respuestas con tus compaeros y compaeras. 12
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LECCIN 2

Informacin
Aprende sobre la publicidad
La publicidad existe porque hay empresas, grupos de personas o individuos que quieren seducir, informar o comunicar un producto, servicio o idea para que las personas piensen en ella como algo atractivo. La publicidad permite diferenciar un producto de sus competidores. Un atributo diferenciador lo puede destacar y hacerlo mas apetecible. Una idea o concepto central creativo permite comunicar los atributos del producto y dar pauta para una campaa publicitaria. Al realizar una campaa publicitaria hay que considerar las 4 P: Producto: El definido. Precio: El precio en que se va a vender el producto. Plaza: Puntos de venta. Publicidad: Medios, tales como radio, televisin, volantes, stickers, letreros, afiches, internet, etc.

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Mi proyecto Proyecto: Agencia Aydeme usted compadre

Este es un trabajo para el grupo de mi proyecto de la pgina 9. Instrucciones:
Imaginen ser dueos de una agencia de publicidad. Deben promover el servicio que disearon y evaluaron para el colegio en la pgina 9. Apliquen la siguiente metodologa para la creacin de una campaa publicitaria comunicacional de su servicio: 1. Identifiquen el pblico destinatario. 2. Determinen el medio publicitario que van a utilizar (grfico, visual, radial, etc.). 3. Identifiquen la informacin que se necesita comunicar. 4. Realicen una lluvia de ideas para la campaa publicitaria y antenlas. 5. Seleccionen las mejores propuestas 6. Identifiquen los recursos necesarios para desarrollar la propuesta y evalen la factibilidad de llevarla a cabo. Hagan los cambios pertinentes. 7. Segn lo determinado, fabriquen una maqueta de la propuesta. 8. Evalen la efectividad de la maqueta realizando un focus group.

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UNIDAD

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LECCIN 2

Reflexin
Mi anlisis
1. Indica dos aspectos de la campaa mejorables segn los comentarios del focus group. Da una solucin en el recuadro. a. b.

2. Menciona dos aspectos comunicacionales similares y dos distintos a campaas vistas en el mercado. Explica de qu se trata cada uno de ellos. a. b. 3. Menciona aspectos de tu campaa relacionados con los derechos del consumidor. Derechos, deberes y responsabilidades del consumidor (resumen)
1. Derecho a la libre eleccin del bien o servicio. 2. Derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos (...). Deber de informarse responsablemente. 3. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente. 4. Derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios. 5. Derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales. 6. Derecho a la educacin para un consumo responsable. www.sernac.cl
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4. Redacta en cuatro lneas tu experiencia en el trabajo.

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Cmo lo haces? Leccin 3

Mi definicin
Servicio

Construir definicione s: F vamente, c on claridad ijar colectiy precisin significado , el de un conc epto o hec para difere ho nciarlo de lo s dems.

Diccionario

Oferta

Demanda

Rubro

Giro

Producto

Personal

Organigrama

Cargo

Cliente

Lee cuidadosamente cada uno de los conceptos listados. En la columna del medio, define con tus propias palabras lo que entiendes por cada uno de ellos. Puedes trabajar con un compaero/a. Busca en el diccionario la definicin que existe para esos conceptos y agrgala en la columna tres.

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UNIDAD

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LECCIN 3

Explora y descubre
Dibuja un plano con los servicios de tu barrio. Agrgale el giro del servicio y a que clientes est dirigido.

Trabajo individual
Anota en tu cuaderno: 1. Cuntos servicios hay en total en tu barrio? 2. Cules son las reas que cubren estos servicios? 3. Qu tipo de necesidad es la que est mejor cubierta por los servicios de tu barrio? 4. Existe alguna necesidad en tu barrio que no est cubierta por algn servicio? 5. Qu tipo de servicio crearas para satisfacer esa necesidad? 17

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Mi proyecto Proyecto: Visita y evaluacin de un servicio de mi barrio

En grupo, escoge un servicio de tu barrio y prepara una visita siguiendo los pasos que se indican a continuacin:

1. Determina el servicio por visitar. 2. Saca de internet Informacin sobre el servicio. 3. Escoge un aspecto del servicio que te gustara conocer durante la visita. 4. Prepara cuatro preguntas sobre el servicio que te gustara hacerle al personal o a los clientes. 5. Coordina con tu grupo la visita. Para ello, establece el da y la hora y si es necesario, quin los acompaar.

Planifica aqu la visita

6. Lleva una mquina fotogrfica para realizar un PowerPoint que d cuenta del resultado de la visita.

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UNIDAD

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LECCIN 3

Reflexin
Mi anlisis
Contesta las siguientes preguntas: 1. Qu productos ofrece el servicio?
Pega las fotos de tu visita

2. Qu te pareci la atencin al cliente?

3. Cmo evaluaras la calidad del servicio?

4. Qu mejoras le haras al servicio?

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Autoevaluacin
Cmo me desempe durante el desarrollo de la leccin
1 Comunicacin Contribu productivamente en los procesos de discusin y/o elaboracin con mis compaeros y compaeras. Escuch, comprend y respond en forma constructiva los aportes de los otros. Produje material escrito legible, con buena ortografa y redaccin. Extraje informacin relevante para el cumplimiento de mis tareas. Trabajo con otros Trabaj para cumplir las tareas en los tiempos asignados. Trabaj con inters. Llegu a acuerdos con los miembros de mi grupo. Organic mis actividades, de modo que cumpl con mis responsabilidades con el grupo en forma eficiente y efectiva. Inform al grupo sobre dificultades y avances en el desarrollo de las tareas. Ayud a mis compaeros y compaeras cuando necesitaron ayuda. Resolver problemas Cuando tuve problemas que dificultaron el cumplimiento de mis tareas los identifiqu y ped la ayuda necesaria. Analic el resultado de mi tarea y me percat de sus fortalezas y debilidades. Busqu y seleccion mtodos alternativos cada vez que tuve problemas para lograr las tareas. Me esforc y fui perseverante cuando no encontraba una solucin. Cambi la forma de trabajar para adecuarme a problemas imprevistos. Aprend de los errores. Informtica Ingres informacin al computador. Saqu y edit informacin del computador. Us programas para dibujar mis diseos en el computador. Acced a internet y logr obtener informacin relevante para mi tarea. 2 3 4 5

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UNIDAD

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LECCIN 3

Compromisos para mejorar mis futuros desempeos

Me comprometo a mejorar los siguientes aspectos en futuros trabajos: Comunicacin:

Trabajo con otros:

Resolucin de problemas:

Uso de la informtica:

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Los servicios

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UNIDAD

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LECCIN 1

En esta Unidad aprend a:

Comprender lo que es un servicio y cmo opera. Distinguir los recursos humanos y materiales que conforman un servicio. Describir las funciones que cumplen los distintos componentes de un servicio. Establecer las relaciones de funcionamiento entre los distintos componentes de un servicio.

Preguntas clave:
Qu tipo de recursos materiales identificas en los servicios de la lmina? Qu tipo de profesionales participan de este servicio? Puedes mencionar los componentes de los servicios que se muestran en la lmina? Selecciona un componente de un servicio y describe su funcin, Describe cmo se comportan los distintos componentes de uno de los servicios que ves en la lmina.
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Mis notas

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