Gerencia de Mercadeo y Calidad de Servicio

Unidad IV
20/100 putos
Atencin al Cliente Calidad de Servicio

Por: Ronald Ordez expertoenmercadeo@gmail.com @ronald_ordonez

Qu es Atencin al Cliente?
Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, tales como: Telfono Sitio Web Email Redes Sociales Trato Personal Face to Face (oficinas, chat, vdeo conferencias, Avatares, entre otros) Comunicacin Asncrona.
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Sncronos

Qu es Calidad de Servicio?
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente

quiere:
El valor aadido al producto. El servicio en si.

La experiencia del negocio.

La prestacin que otorga al cliente.

Habilidades Profesionales de Atencin al Cliente

Unidad I: Habilidades Profesionales de Atencin al Cliente 1.- Cambios de Hbitos del Comportamiento. Expresin Corporal Buenos Modales Presencia Manejo de Gestos Expresin Verbal Eliminacin de Muletillas Utilizacin del Lenguaje Tcnico Ejercicios Mentales 2.- Manejo de la Informacin. Conocimiento de la Empresa Filosofa de la Empresa Departamentos Del Productos o Servicio Conocimiento Integral Preparacin Tcnica Preparacin cultural

Unidad II: Programa de Atencin al Cliente (PAC) 3.- Manejo de Conflictos Proceso de Solucin de los conflictos
4.- Implementacin del Programa de Atencin al cliente (PAC) Proceso de Implementacin Logros del PAC 5.- Evaluacin del Programa de Atencin al Cliente (EPAC)

Unidad III: La Generacin de Ideas Creativas 6.- Desaprender lo Aprendido Identificar ideas creativas Unidad IV: Innovacin en el Servicio.

La Postura Profesional es

CUIDAR SU APARIENCIA PERSONAL Y DE LA PRESENTACIN DE SU EMPRESA

HABLAR CORRECTAMENTE

COMPORTARSE ADECUADAMENTE FRENTE A SU CLIENTE

Habilidades de comunicacin
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES O INSATISFACCIONES

Pasos a seguir: para que la comunicacin sea productiva

DAR INFORMACIONES UTILIZANDO UN LENGUAJE CLARO Y OBJETIVO

TRATAR CON LAS INSATISFACCIONES O EMOCIONES DEL CLIENTE

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y SUPERAR SUS EXPECTATIVAS

Tipos de Atencin al Cliente

4. Eficaz y agradable: "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD"

3. Eficaz y desagradable: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPTICOS"

2. Ineficaz y agradable: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"

1. Ineficaz y desagradable: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS"

Habilidades a Desarrollar
DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR