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Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

ACTIVIDAD # 4. YESID SAYAGO R.


Apreciad@ aprendiz: estudiado y analizado los contenidos de la Semana 3: " El servicio, pilar del desarrollo institucional" Tema 1: Gestin de calidad del servicio Concepto y objetivos de la calidad del servicio. Caractersticas de la calidad del servicio. Satisfaccin del cliente. Indicadores de gestin. En esta semana se desarrollan actividades que consisten en analizar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de prestar un servicio a un cliente, una vez finalizadas, se espera que usted logre ampliar los conocimientos destrezas y habilidades que posee con respecto al tema de la gestin de calidad en el servicio. Estos ejercicios evidenciarn los dos Resultados de Aprendizaje: Identificar y aplicar los indicadores de gestin de acuerdo con la poltica institucional. Identificar y aplicar las indicaciones inherentes para buscar la satisfaccin del cliente aplicando las polticas institucionales. CRITERIOS DE EVALUACIN. El aprendiz al realizar la actividad ser calificado mediante los siguientes criterios de evaluacin que tienen un valor en total de 15% de la nota final. Contenidos y anlisis de la informacin Desarrollo de cada pregunta. Presentacin y ortografa. Puntualidad en la presentacin de la actividad.

EJERCICIO Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo, posteriormente deber hacer un registro detallado de las visitas que realiz, deber registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuacin encontrara las indicaciones y el registro que deber hacer de su investigacin. Visite dos (2) bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagacin) as: 1. Determine el tipo de entidad que est visitando, y debe colocar el nombre 2. Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente. 3. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin. 4. Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la atencin que le prestan. 5. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la oficina de servicio al cliente. 6. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos. 7. Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a los mismos sobre el tema. Bogota , Cundinamarca 04 DE AGOSTO DE 2012, SIENDO LAS 10:42 HORAS DESARROLLE VISITA DE CAMPO A BANCOLOMBIA, inicialmente estuve observando cuidadosamente la prestacin del servicio al cliente, determinado que los funcionarios realizan una muy buena atencin, partiendo del principio que hay varios funcionarios que se dedican o atender u ofrecer los servicios de colocacin y captacin lo que hace que la estada en el banco sea mas corta, cosa que para los clientes en sinnimo de calidad en la prestacin de un servicio, ya que para un consumidor no hay cosa ms tediosa que hacer parte de interminables filas para poder acceder a un servicio como los que prestan las entidades financieras. a. Determine el tipo de entidad que est visitando. R. Entidad financiera BANCOLOMBIA. b. Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente. R. Teniendo en cuenta que esta sucursal del bancolombia cuenta con 5 funcionarios para la prestacin del servicio de captacin, las filas no suelen ser muy largas, ya que la atencin al cliente es rpida y eficiente, pues los funcionarios son muy amables y aplican unas buenas estrategias de atencin al cliente. c. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin. R. esta sucursal no cuenta con servicio de digiturnos. d. Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la atencin que le prestan. R. Me hice pasar por un cliente y solicite informacin sobre un crdito de libre inversin, me atendieron muy amablemente y me suministraron rpidamente los requisitos que deba cumplir con el fin de acceder al servicio de colocacin. e. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la oficina de servicio al cliente. R. contabilice un tiempo de espera de 2 minutos y un tiempo de atencin de casi 5 minutos, teniendo en cuenta que me explicaron detalladamente los requisitos que deba cumplir como cliente, de igual foma pude evidenciar que los clientes que hacen uso de los servicios de captacin duran aproximadamente 2 minutos y medio en la fila eso quiere decir que el servicio es rpido y eficiente. f. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que

requieren servicios o realizan o retiran depsitos. Los clientes son atendidos con mucha cortesa amabilidad y rapidez g. Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a los mismos sobre el tema Los clientes salen satisfechos de la entidad partiendo del punto que su estada dentro de la sucursal es muy corta, de igual forma la atencin por parte de los funcionarios juega un papel importante, ya que entre mejor sea la atencin mas grande en el estado de satisfaccin del cliente. Para mi concepto y segn mi estudio el servicio que presta el bancolombia es eficiente, teniendo un alto grado de aceptabilidad por parte de la ciudadana, ya que muchas personas hablan bien de este y confan plenamente en sus servicio.