Buenas prcticas para la atencin al cliente y costos en

RESTAURANTES
Personal en contacto con el cliente

AYACUCHO PER 2010

BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN AL CLIENTE Y COSTOS

27 de noviembre de 2010

PRESENTACIN
Me atendieron mal... No tenan nada de lo que yo quera... El mozo ni me salud... Se demoraron horas en traer la cuenta... El ruido del restaurant era terrible... No respetaron la promocin que haban publicitado... Frases as hay por montn las podemos ver casi de forma diaria. El arte de servir no implica improvisacin, algo que debemos evitar. Que un mozo o moza atienda bien o mal depende de que siga reglas claras, establecidas desde y para todos. No se trata de una casualidad el atender bien o mal, ni del estado de nimo del mozo, administrador o dueo. Las Buenas Prcticas en Atencin al Cliente y Costos que a continuacin se presentan forman parte de una herramienta desarrollada en el marco del Taller
EN EL

GESTIN
EN

DE LA

CALIDAD

SERVICIO, COSTOS

ATENCIN

CLIENTES

RESTAURANTES, del

Proyecto Educativo Josafat Roel Pineda y el Programa Mi Empresa, para facilitar a las empresas y servicios que se relacionan visitantes o clientes, puedan disponer de un documento explicativo de las principales buenas prcticas en atencin al cliente especficos para la tipologa de empresa o servicio a la que pertenecen.

Laura Arons Ochoa. Ana Del Pilar Arons Ochoa.

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LAS 10 REGLAS PRINCIPALES

De la atencin al cliente en restaurantes

1. Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar. 2. Considera tu imagen personal como parte del servicio. 3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. 4. Ten una actitud positiva y mustrate corts. 5. No digas NO, busca una solucin. 6. Escucha con atencin y exprsate con claridad. 7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. 8. Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo. 9. Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

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1 REQUERIMIENTOS GENERALES PARA ATENCIN AL CLIENTE

1.1 Normas para el personal Emplea las frmulas de cortesa definidas por la empresa. Ten un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja: - La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente. - El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad). - La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin). - La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar. - La capacidad de controlar la agresividad. - La capacidad de sonrer. - La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

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Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si est estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje. La amabilidad refleja la predisposicin a atender de manera inmediata al cliente. Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se fundamente en: - Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente. - Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos. - Asentir regularmente cuando el cliente habla. - Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la informacin. - Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) o la aconseje. En cualquier caso se prioriza la atencin al cliente presencial. Se mantendr el nivel fsico con el cliente cuando este est de pi. El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deber mantenerse de pie.

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Cuando el personal est en situacin de espera se mantendr a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitar meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.

1.2 Relacin presencial con el cliente El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que: - Se encuentra siempre a la vista del cliente. - En caso de que exista un mostrador o barra se intentar, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente. - Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y de los clientes que en ella se encuentran. Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su rea de actuacin, este le atender con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su rea de actuacin. Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial. El personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a l. En caso de que no fuera posible se pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la mayor celeridad. En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por telfono, se realizar una indicacin gestual de identificacin y se mantendr el contacto visual con el cliente en espera.

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En caso de que se est ocupado con otro empleado se pospondr el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente. En caso de estar atendiendo al telfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondr o se mantendr en espera. El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones o llamadas personales que puedan ser odas por el cliente. Cualquier problema de trabajo entre el personal deber ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.

Si se debe interrumpir a un empleado que est atendiendo a un cliente, previamente se solicitar la autorizacin del cliente.

Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarn disculpas, intentando que un compaero se ocupe lo ms rpidamente de l. En caso de que el cliente decidiera esperara se intentar volver lo antes posible.

En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del cliente se mantendr como mnimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms de 5 minutos) se ofrecer un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.

La relacin con los clientes ser siempre de Usted.

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1.3 Atencin telefnica Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg. Empleo de frmulas de cortesa. Al descolgar el telfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Restaurante, buenos das, le atiende. En qu puedo ayudarle?) El personal tendr un trato amable con los clientes. La amabilidad telefnica la refleja: - El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad). - La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que se est atendiendo. - La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar. - La capacidad de controlar la agresividad. - La capacidad de utilizar el idioma del cliente. Se debe conseguir generar una imagen de inters en el cliente que se fundamente en: - Asentir regularmente cuando el cliente habla. - Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el cliente. - Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la informacin.

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- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje reformulndoselos al cliente. - No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser escuchadas por el cliente. En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del cliente se mantendr como mnimo un contacto auditivo regular (cada 30 segundos se comunicar que se sigue realizando la gestin). En caso de que esta gestin se prolongar ms de 3 minutos se ofrecer llamarlo a la finalizacin de la gestin. En este caso se informar del nombre de la persona que esta atendiendo y se solicitar un nmero de telfono de contacto.

1.5 Capacidad de informacin El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo: elaboraciones, instalaciones y servicios, y sus horarios. El personal aclara las dudas del cliente y verifica la comprensin de las mismas. Cuando no se puede responder a la duda de un cliente se preguntar la informacin a otros compaeros. Se conoce bien el entorno geogrfico del destino en el que se ubica el restaurante y la situacin de los servicios y recursos ms importantes.

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Cuando se han de entregar documentos se verificar que se encuentran en buen estado de conservacin. En caso de que no lo estn se sustituirn. Cuando se deban enviar documentacin se utilizar preferentemente la va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: e-mail, correo.

1.6 Gestin de quejas y sugerencias Las quejas de los clientes se recogern por escrito, y se realizar a la vista de este.
Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que

el la

cliente comunica, escuchando los detalles para extraer mxima informacin y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.

Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el cliente no tenga razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

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2 REQUERIMIENTOS ESPECFICOS PARA ATENCIN AL CLIENTE

2.1 Recepcin de clientes Acogida y acomodo El cliente es recibido por el personal de atencin al cliente desendole los buenos das/tardes/noches. La persona encargada de la acogida o en su defecto el responsable o camarero a cargo averigua las preferencias del cliente en cuanto a la ubicacin de la mesa (fumador o no fumador, cerca de las ventanas, espacio ms o menos ntimo, ) preferencias que son satisfechas siempre que la disponibilidad de las mismas lo permita. Acompaa al cliente hasta la mesa, lo acomoda (facilitando el acceso, apartando sillas, hacindose cargo de los problemas con enseres, vestuario o sillas especiales).

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Facturacin y despedida Se procura no presionar al cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al cambio de turno previsto. La factura se presenta en los 5 minutos posteriores a que ha sido solicitada por el cliente. En la entrega de la factura se emplea algn soporte decorativo (pequea bandeja, caja, etc.). En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta de crdito, se coteja con el DNI que es devuelto inmediatamente. Se facilitar un lapicero para la firma del correspondiente resguardo. Se dan las gracias al cliente y se retira la impresin del datfono firmada por el cliente. En caso de discrepancia se pueden explicar los cargos con detalle. En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolucin. Se verifica que se ha firmado la copia de la Tarjeta de crdito. Se verifica la satisfaccin verbalmente. Se despide al cliente, invitndole a volver. 2.3 Limpieza El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa menores prejuicios a los clientes. El personal saluda a los clientes con los que se cruza. En los baos, los momentos de limpieza deben ser,

preferentemente, aqullos en los que el uso de los baos por parte de los clientes es menos habitual.

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Se

establece

durante

el

servicio

un

responsable o responsables de revisar los baos conforme se mantienen limpios y con los enseres necesarios.

Si se encuentran objetos personales de clientes se entregarn a los responsables del servicio indicando hora y lugar. El personal se asegurar que las intervenciones en zonas de clientes que comportan riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran debidamente sealizadas. Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios, se asegurar que no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada de personal. El personal se asegurar que las mesas estn listas para los prximos clientes. 2.4 Servicio de comedor Entregar la carta utilizando normas de protocolo como entregarlas siempre abiertas, limpias y actualizadas o entregarlas primero a las seoras y luego a los hombres siendo el anfitrin el ltimo. La persona que toma la comanda conoce la carta a la perfeccin y orienta al cliente sobre los contenidos de los platos, adaptndolos, en la medida de lo posible a sus preferencias y ofreciendo alternativas en caso de peticiones que no se pueden satisfacer. Se indica al cliente los platos que requieren un tiempo de preparacin ms prolongado, especificando el tiempo real de preparacin. Para este tiempo de espera se ofrecen alternativas como aperitivos o entrantes. En el caso de piezas de carne de gran tamao se indica el peso aproximado de la racin (si ste no viene indicado en la carta).

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La persona responsable de tomar la comanda indicar en la misma la distribucin y numeracin de los comensales y los platos solicitados por cada comensal. Se asegurar una adecuada duracin de las esperas. El servicio de bebidas se realizar de forma inmediata. Se recomienda que entre la toma de la comanda y la entrega del primer plato transcurran no ms de 10 minutos. Entre la retirada del primer plato y la entrega del segundo tambin 10 minutos aproximadamente. Entre la retirada del segundo plato y la presentacin del postre, deben transcurrir unos 5 minutos aproximadamente, siempre y cuando el postre se haya anotado en la comanda inicial. Se asegurar que el cliente dispone de todos los complementos necesarios en la mesa. Se est atento a las necesidades del cliente en cuanto a nuevas servilletas, ceniceros, salsas o complementos. Se reponen inmediatamente los cubiertos, servilletas o elementos de servicio que puedan caer al suelo accidentalmente. El camarero responsable del comedor, en todo momento, est pendiente de las necesidades. En todo el servicio se procura no interferir en las conversaciones de los clientes. Se servirn los platos de la mesa todos a la vez sin hacer esperar a algn miembro de la mesa. Intentando servir primero a las mujeres y luego a los caballeros de mayor a menor edad, siendo el anfitrin el ltimo. El personal mantendr una pulcritud extrema en el tratamiento de los productos, evitando tocar con las manos los comestibles. En caso de preparaciones a la vista de los clientes se debern mantener los niveles sanitarios exigibles. Durante todo el servicio mantendremos una constante atencin a los clientes, con contacto visual y prximo, pero sin atosigar.

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2.5 Mantenimiento El responsable asigna las funciones de mantenimiento preventivo en los momentos en que causa menores prejuicios a los clientes. Mantenimiento de zonas de Eventos La verificacin de la avera (recopilacin y registro de datos de la avera) se realizar de manera inmediata a la recepcin del comunicado. Se Informar al responsable interno del evento y este a su vez al cliente, del momento previsto para la intervencin. Antes de la entrada a los espacios de las zonas de eventos ocupados por clientes para verificar o intervenir en averas se deber solicitar la autorizacin del responsable interno del evento y este, a su vez, realizar la solicitud al cliente. En casos de reajustes por motivos de averas el responsable interno del evento deber garantizar que los servicios afectados se reajustan con diligencia. Si la sustitucin del elemento averiado es ms rpida que la solucin se proceder al cambio del equipo previa autorizacin del cliente. Si la avera no se puede solucionar a corto plazo se mantendr informado permanentemente al cliente, ofreciendo alternativas vlidas de solucin. Las intervenciones en zonas pblicas de usuarios se encuentran debidamente sealizadas y balizadas

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3 CLCULO DE COSTOS
3.1 Introduccin Todo negocio, consiste bsicamente en satisfacer necesidades y deseos del cliente vendindole un producto y servicio por ms dinero de lo que cuesta fabricarlo. La ventaja que se obtiene con el precio, se utiliza para cubrir los costos y para obtener una utilidad (ganancia). La mayora de la Mypes definen sus precios de venta a partir de los precios de sus competidores, sin saber si ellos alcanzan a cubrir los costos de sus empresas; como consecuencia las empresas no prosperan con su negocio. El conocer los costos de la empresa es un elemento clave de la correcta gestin empresarial, para que el esfuerzo y la energa se invierte en la empresa den los frutos esperados. El clculo de costos es uno de los instrumentos ms importantes para la toma de decisiones, siendo importante para la planificacin de productos y procesos de produccin, la direccin y el control de la empresa y para la determinacin de los precios. Recuerde que uno de los objetivos a lograr por la empresa es que esta sea RENTABLE (ganancia, utilidad, beneficio, lucro). De tal manera que nos permitir pensar en inversiones, mejorar los ingresos del personal, obtener prstamos, crecer, retribuir a los dueos, soportar coyunturas difciles, etc.

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Qu es el COSTO? Es la suma de esfuerzos y recursos que son necesarios invertir para producir un producto y/o servicio, es decir; todo el dinero que invertimos para obtener un producto terminado y lo devolvemos a nuestros clientes.

Para que nos sirve los COSTOS?

Para calcular los precios adecuados de los productos y servicios.

Conocer si los bienes o servicio producen utilidades o prdidas.

Permite tener capacidad de negociar precios en caso de contratos.

Nos permite hacer ajustes de insumos. Para determinar el punto de equilibrio de la produccin.

Cmo calculamos los COSTOS? Se puede determinar por 2 mtodos:

PRIMER METODO: COSTO TOTAL = COSTO DE PRODUCCION + GASTO OPERATIVOS

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Desagregando al anlisis se tiene:

COSTO DE MATERIA PRIMA COSTO PRODUCCION COSTO TOTAL GASTOS OPERTATIVOS COSTO MANO DE OBRA DIRECTA GASTOS INDIRECTOS DE PRODUCCION GASTOS DE ADMINISTRACIN GASTOS DE VENTAS

Costos de Materia Prima: Es el costo que incurre en todo aquel elemento fsico que es necesario utilizar el proceso de elaboracin del producto. Ejemplo: En un restaurante que prepara una cantidad de 30 platos de estofado se requiere los siguientes insumos:
INGREDIENTES UNIDAD PRECIO POR UNIDAD CANTIDAD UTILIZADA COSTO TOTAL POR DIA COSTO TOTAL MENSUAL

Cebolla Tomate Ajo Aji colorado Carne Arroz Arveja Zanahoria Papa Sal TOTAL

Unid. Unid. Gramo Gramo Kilo Kilo Kilo Kilo Kilo Kilo

0.20 0.20 0.10 0.10 10 2 2 1 1 1 17.6

4 4 3 5 4 3 2.5 2.5 6 0.5

0.8 0.8 0.3 0.5 40 6 5 2.5 6 0.5 62.4

20.8 20.8 7.8 13 1040 156 130 65 156 13 1,622.4

Costos de Materia Obra Directa: Pgina | 18

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Es el valor del trabajo realizado por los trabajadores que contribuyen al proceso productivo de forma directa. Siguiendo con la preparacin de 30 platos de estofado se requiere de mano de obra directa que es la siguiente:
CONCEPTO UNIDAD PRECIO POR UNIDAD CANTIDAD UTILIZADA COSTO MENSUAL

Cocinero Ayudante

Persona 600 Persona 200 TOTAL

1 1

600 200 800

Gastos Indirectos de Produccin: Son los rubros que interviene de forma directa durante el proceso productivo. Para la preparacin de 30 platos de estofado se requiere incurrir en los siguientes gastos indirectos. (La atencin al pblico es de 26 das al mes).
CONCEPTO UNIDAD PRECIO POR UNIDAD CANTIDAD UTILIZADA COSTO MENSUAL

Gas

Unidad

33 TOTAL

66 66

Costos Pre Operativos: Son todos los costos en que se necesita incurrir una empresa para el logro de su fines. Para la preparacin de 30 platos de estofado se requiere incurrir en los siguientes gastos operativos. (La atencin al pblico es de 26 das al mes).
CONCEPTO UNIDAD PRECIO POR UNIDAD CANTIDAD UTILIZADA COSTO MENSUAL

AGUA LUZ MOZO ADMINISTRADOR ALQUILER

M3 KW Persona Persona Local TOTAL

30 30 200 400 200

1 1 1 1 1

30 30 200 400 200 860

Por lo tanto, para calcular el costo total utilizaremos la siguiente frmula: Pgina | 19

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COSTO TOTAL= COSTO MATERIA PRIMA + MANO DE OBRA DIRECTA + GASTOS INDIRECTOS DE FABRICACIN + GASTOS OPERTATIVOS COSTO TOTAL = 1622.4 + 800 + 66 + 860 COSTO TOTAL = 3348.4

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SEGUNDO METODO: Otra manera de calcular el costo total es el siguiente: COSTO TOTAL = COSTO VARIABLE TOTAL + COSTO FIJO TOTAL Costo Variables: Son aquellos costos que aumentan o disminuyen dependiendo del cul es el volumen de produccin, todos los elementos de costo variable se van con el cliente cuando este compra el producto o servicio. Siguiendo con el mismo caso, para preparar los 30 platos de estofado se requiere de incurrir los siguientes costos variables.
INGREDIENTES UNIDAD PRECIO POR UNIDAD CANTIDAD UTILIZADA COSTO TOTAL POR DIA COSTO TOTAL MENSUAL

Cebolla Tomate Ajo Aji colorado Carne Arroz Arveja Zanahoria Papa Sal Gas TOTAL

Unid. Unid. Gramo Gramo Kilo Kilo Kilo Kilo Kilo Kilo Unidad

0.20 0.20 0.10 0.10 10 2 2 1 1 1 33 17.6

4 4 3 5 4 3 2.5 2.5 6 0.5 2

0.8 0.8 0.3 0.5 40 6 5 2.5 6 0.5 62.4

20.8 20.8 7.8 13 1040 156 130 65 156 13 66 1,688.4

COSTO VARIABLE UNITARIO: es el costo variable unitario, es aquel costo variable divido en la cantidad de unidades que se producen. COSTO VARIABLE UNITARIO Costo variable total mensual Cantidad de platos mensuales 2.16 1688.4 780 Pgina | 21

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COSTOS FIJOS Son aquellos que intervienen en la elaboracin del producto o servicio y que no varan si aumenta o disminuyen el volumen de produccin. Se tienen que incurrir as no vendamos nuestros productos.
CONCEPTO UNIDAD PRECIO POR UNIDAD CANTIDAD UTILIZADA COSTO MENSUAL

Cocinero Ayudante Mozo Administrador Agua Luz Alquiler

Persona 600 Persona 200 Persona 200 Persona 400 M3 30 Kw 30 Mes 200 TOTAL

1 1 1 1 1 1 1

600 200 200 400 30 30 200 1660

COSTO FIJO UNITARIO COSTO FIJO MEDIO MENSUAL Costo Fijo Total Mensual Cantidad de platos mensuales 2.13 1660 780

Por lo tanto, nuestro costo resulta ser: COSTO TOTAL = 1688.4 + 1660 COSTO TOTAL = 3348.4 CMO SE CALCULAN LOS INGRESOS? Si usted vende la totalidad de lo producido y vende diariamente 30 platos de estofado al precio de S/. 50.00 cada plato y con 26 das de atencin al pblico en el mes. PLATO CANTIDAD VENDIDA POR DIA 30 CANTIDAD MENSUAL 780 PRECIO POR PLATO 5 INGRESO TOTAL 3900

ESTOFADO

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A PARTIR DE CUANTOS PLATOS EMPIEZO A GANAR? PUNTO DE EQUILIBRIO Permite determinar el nivel de operaciones que debe mantener la empresa para cubrir todos los costos de operacin y mantenimiento. PUNTO DE EQUILIBRIO = CF / (P- Cvu) Se reemplaza los datos que se obtuvieron anteriormente

PUNTO DE EQUILIBRIO =

1660 5 2.16

PUNTO DE EQUILIBRIO = 584.51 Por lo tanto, necesitas vender mensualmente 585 platos para cubrir mis costos, es decir a partir de la venta de 585 platos al mes empiezo a obtener utilidades.

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Cmo SABEMOS SI GANAMOS O PERDEMOS? Para calcular la utilidad mensual es necesario elaborar el estado de ganancias y prdidas, se consideran costos totales y los ingresos mensuales y el impuesto que se paga bajo el rgimen de persona natural (RUS). ESTADO DE GANANCIAS Y PRDIDAS RUBRO (+) Ingreso por ventas (-) Costo de produccin Costo fijo Costo variables (=) UTILIDAD BRUTA (-) IMPUESTO (RUS) (=) UTILIDAD NETA MES 3900 -1660 -1688.4 551.6 -20 531.6

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BIBIOGRAFA 1. Buenas Prcticas para la Atencin al Cliente. Anfitriones Turismo. Espaa 2009. 2. Los Buenos Mozos. http://www.labuenavida.cl/content/view/716308/Los-Buenos-

Mozos-manual-de-atencion-al-cliente.html 3. Manual de entrenamiento para meseros, meseras y personal: una gua completa. Lora Arduser, Douglas R. Brown. 4. Restaurantes Rurales. Proyecto Educativo Josafat Roel Pineda PARWA. 2007. 5. Mdulo de Gestin Empresarial Bsica. Susanne Acebey Torrejn DED 2007. 6. Gestin Empresarial Bsica. Proyecto Educativo Josafat Roel Pineda PARWA. 2007. 7. Determinacin de Costos en Restaurantes. Icade - 2010

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