GESTIN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Aportado por: Hector Fabio Alban - hfalban@telesat.com.co RESUMEN ARTCULO

GESTIN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

El propsito principal de este artculo est dirigido a hacer nfasis en que el recurso humano que est en contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la prestacin del servicio, y en mayor grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe finalmente es el resultado de la gestin global, es decir de la sumatoria de las dos intervenciones. En este sentido, todo el personal de la organizacin debe ser conciente de su compromiso ante el cliente. Las Normas ISO 9000, constituyen una herramienta para la gestin. Con la correcta interpretacin y aplicacin de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versin 2000, al interior de una organizacin, y teniendo en cuenta que el propsito central de la gestin es la satisfaccin del cliente; todos los esfuerzos estarn orientados hacia la mejora continua del desempeo; lo cual hace, que la organizacin que aplique esta filosofa, estar siempre marcando la diferencia, es decir, generando ventaja competitiva. El recurso humano, denominado en la actualidad, como talento humano, capital intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las personas, juega un papel determinante para que una organizacin sea competitiva. Por esta razn, la calidad de la gestin est ntimamente ligada con el capital humano de una organizacin. No puede haber calidad, si no hay calidad en las personas. Una organizacin con un recurso humano competente, y conciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse como Poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva.
Tradicionalmente se habla del sector servicios, con referencia a un sector o industria, cuyo resultado en la prestacin del servicio, no es fcilmente medible, y como tal se convierte en un intangible ( no palpable). En muchos pases, los servicios representan una porcin bastante significativa en la actividad econmica; abarcando los siguientes sectores: Transporte, comunicaciones y servicios bsicos. Comercio al mayor y al detal. Servicios tradicionales (tales como contabilidad, ingeniera y leyes).

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Servicios personales ( servicio domstico, de peluquera) Servicios recreacionales. Servicios de consultora e interventora.

Todas estas actividades representan soluciones a las necesidades ( problemas) de las personas. Desde esta perspectiva los servicios pueden ser vistos como sistemas de solucin de problemas. En la cotidianeidad de la vida se est continuamente involucrado en los servicios, ya sea como proveedores o como clientes. Las actividades de fabricacin en el fondo involucran actividades de servicios, tales como mercadeo y distribucin. El producto en si puede ser visto como un servicio congelado, puesto que su valor real se percibe o se deriva de su uso cuando est en poder del cliente. Theodore Levitt de la escuela de negocios de Harvard, plantea : No existen tales cosas como industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos componentes de servicios son mayores o menores en comparacin con otras industrias. Todo el mundo est en un servicio. El tener un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientacin hacia el servicio, constituye un reto para toda organizacin, independientemente del sector ( pblico, privado), al que pertenece, si es proveedor o fabricante; e independientemente de su naturaleza. Adicionalmente, todas aquellas actividades internas que conducen a la produccin de bienes de consumo son en esencia servicios internos que involucran la transferencia de datos e informacin de una persona a otra, de un rea a otra. La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la calidad interna con la que se gener. Esto significa que la calidad se construye a travs de todas los pasos que intervienen en la prestacin del servicio. Cuando entre las metas de una organizacin esta el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la mxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempea a la vez como cliente y proveedor. En este sentido, la toma de conciencia en relacin con la forma en como afecta y contribuye lo que hace, en el logro de los objetivos y metas de la organizacin. La concientizacin del papel que se desempea dentro de la organizacin hace ms fcil la definicin de los requerimientos de los servicios.

Proporcionar lo que realmente requiere el cliente interno garantiza la efectividad. Recibir lo que ha Todos los sido acordado por parte estn en www.Gestiopolis.com documentos que necesitas del proveedor interno garantiza la eficiencia.

EL CONCEPTO DEL SERVICIO: Segn se define en la norma ISO 9000 versin 2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario. Un servicio es tambin el resultado de un proceso. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO El servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede manejar nada tangible. La produccin y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es posible crear un almacen de servicios. El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en el proveedor del servicio. La etapa inicial juega un papel crtico. El comprador ( cliente) servicio. tambin participa en el desempeo del

Ya que el servicio es el resultado de una interaccin entre vendedor y comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre oficial, como consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.

No todas estas caractersticas estn presentes en todo servicio, sin embargo un proveedor de servicios debe estar conciente de aquellas que son pertinentes en su caso particular.

EL PAQUETE DEL SERVICIO

Incluye todas las actividades que representan tanto la respuesta ala necesidad principal del cliente ( componente tcnico) como a sus deseos ( basados principalmente en aspectos de conducta).

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Richard Norman ha definido la respuesta a la necesidad principal como Servicios principales y la respuesta a los deseos del cliente como Servicios perifricos. Los servicios principales representan el componente central de la prestacin del servicio. Los servicios perifricos proporcionan soporte y valor agregado a los servicios principales. Por ejemplo: para un vuelo, los servicios principales consisten en trasladar una persona de una ciudad a otra. Los servicios perifricos incluyen las bebidas, los peridicos, las pelculas que sirven a bordo y el transporte hacia y del aeropuerto. La diferencia entre lo que dos compaas distintas ofrecen radica en los servicios perifricos, mientras que el servicio bsico es el mismo. En la prctica el cliente, usualmente posee poco conocimiento del componente tcnico y su evaluacin no tiene validez real, pero probablemente podr evaluar el componente de conducta, puesto que ste, se relaciona con sus sensaciones. LOS BENEFICIOS El comprador (cliente ) del servicio, percibe dos tipos de beneficios: Los beneficios explcitos: Aquellos que se le solicitan (exigen) claramente al proveedor. Los beneficios implcitos: No se mencionan durante las negociaciones, pero si se requieren en la evaluacin final. Generalmente implcito significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin prestadora del servicio, sus clientes y otras partes interesadas. La norma ISO 9000:2000 define requisito como Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Por lo anterior, en la planificacin del servicio es muy importante definir aquellas actividades que no estn directamente relacionadas con la esencia del servicio, pero que sin embargo lo hacen mucho mas preciado, es decir que le aportan valor agregado. El servicio puede compararse con una flor: El componente tcnico es el Cliz o centro, y los componentes suaves son los ptalos. Aunque la belleza de la flor

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se deriva de sus ptalos, la funcin principal es desarrollada por el cliz. Sin embargo, si slo un ptalo es imperfecto, puede hacer que la flor entera sea desechada. A menudo, el futuro comprador ( cliente) del servicio, no comunica sus expectativas completamente, dejando algunas implcitas. Solo al finalizar el servicio, mencionar estos o aquellos componentes no declarados, ms an si stos no han sido descuidados. Por ende, es muy importante que todas las necesidades, tanto las indicadas (explcitas) como las implcitas estn claramente definidas desde el comienzo. La Norma ISO 9001:2000 en relacin con la realizacin del servicio y ms concretamente en lo referente a la determinacin de los requisitos relacionados con el producto (servicio), numeral 7.2.1, apartados (a) y (b) establece: La organizacin debe determinar: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. Por ende, estos requisitos deben ser revisados entre la organizacin y el cliente, antes de que sta se comprometa a proporcionar o prestar el servicio al cliente. Esto lo establece la misma norma en el numeral 7.2.2. LOS MOMENTOS DE VERDAD Los proveedores de servicios deben cambiar sus puntos de vista y mirar el servicio desde el ngulo del cliente. El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organizacin. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio.
Cada momento de verdad tiene el mismo efecto que el ptalo imperfecto de la flor, pero cada momento presenta una buena oportunidad para obtener una retroalimentacin sobre la calidad del servicio

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La mayora de los momentos de verdad, son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un conjunto de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, stos influirn en la evaluacin final del cliente sobre la prestacin del servicio. Segn Karl Albrecht cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en direccin de la mediocridad. Uno de los principios de la gestin de servicios es permanecer cerca del cliente . Tal como lo establece el primer principio de la calidad EL ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.

Es necesario acercarse al cliente para conocer en detalle sus necesidades, sus gustos, y disgustos. As como lo que l considera de valor. EL PAPEL DEL CLIENTE Los servicios constituyen una actividad tpica de solucin de problemas en la cual el cliente siempre est presente, antes, durante y despus de que stos han sido proporcionados. Al solicitar un servicio, una persona da algo a otra para lograr alguna mejora.. sea cual sea la necesidad, el cliente espera ver una mejora sustancial. Durante la prestacin del servicio, el comprador (cliente) debe cooperar con el vendedor ( proveedor). Un buen servicio es una co- produccin, cuyos resultados dependen substancialmente de ambos. La necesidad de cooperacin vara de acuerdo con la naturaleza del servicio que se presta. La colaboracin del cliente es necesaria en diversas ocasiones. Para citar ejemplos: En un saln de clases, incluso si el docente tiene una amplia experiencia y est altamente calificado, el servicio educativo fracasar si los alumnos no desean aprender. En una asesora financiera los resultados pueden ser no satisfactorios si el cliente guarda u oculta informacin para s.

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En todas las situaciones , el cliente es tambin un actor en la realizacin del servicio, y necesita ser educado para ello. Esta es la razn por lo que la comunicacin representa un elemento tan crucial en el servicio. Al respecto, la Norma ISO 9001:2000 en el numeral 7.2.3 Comunicacin con el cliente establece: La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: a) La informacin sobre el producto (servicio) b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, modificaciones, y c) La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. incluyendo las

Si existe una comunicacin real y verdadera entre las partes , es altamente probable que el servicio tenga el xito esperado en alcanzar el objetivo de eficacia y eficiencia. Eficacia: Si satisface las necesidades y deseos del cliente, tanto los establecidos indicados de manera explcita, cmo los implcitos. Eficiencia: Si ha sido proporcionado con los mnimos recursos y costos internos. En este aspecto resulta importante ser muy cuidadoso para no caer en un detrimento en la calidad de la prestacin del servicio y del servicio recibido, por recurrir a lo de significativamente menor costo. Debe manejarse un equilibrio teniendo siempre presente el ganar ganar. En este sentido cae muy bien tener en cuenta el octavo principio de la calidad, uno en los cuales se fundamenta la versin 2000 de las normas ISO 9000.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor : Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor

La eficiencia tambin exige un conocimiento detallado del proceso de prestacin del servicio, a fin de lograr el mejor desempeo. Stephen R Covey en su libro los siete hbitos de la gente altamente efectiva, cita como cuarto principio Pensar Ganar Ganar .

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Para ser realmente efectivos debemos pensar GANAR / GANAR en todas nuestras relaciones interpersonales, "hay suficiente para todos".
La victoria de uno no siempre es la derrota del otro, desarrollar cuarto hbito quiere decir que ambas partes de cualquier acuerdo siempre saldrn beneficiadas

La buena comunicacin constituye una ayuda poderosa para lograr una relacin balanceada entre las dos partes, que evita el riesgo de la adulacin por un lado y el de la arrogancia por el otro. El ex sacerdote Gonzalo Gallo Gonzles en su libro OASIS hace referencia a los 10 pasos para comunicarse: 1. Saber escuchar 2. Saber expresarte 3. Saber Callar 4. Saber respetar 5. Saber comprender 6. Saber dialogar 7. Saber Confiar 8. Saber reir 9. Saber ceder 10. Saber amar. EVALUACIN DEL SERVICIO El nico juez del servicio es el cliente. El ve la gran pantalla, mientras que el proveedor ve slo fotografas. La evaluacin del cliente se basa en una comparacin de sus expectativas con lo que ha recibido. Esta expectativa se basa en : La naturaleza del servicio. Las necesidades personales Las experiencias previas La imagen del proveedor La informacin de otras personas

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La comunicacin.
LA NATURALEZA LA NATURALEZA DEL SERVICIO DEL SERVICIO EXPERIENCIA EXPERIENCIA PREVIA PREVIA COMUNICACIN COMUNICACIN

NECESIDADES NECESIDADES NECESIDADES PERSONALES PERSONALES PERSONALES

IMAGEN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA EMPRESA

SERVICIO ESPERADO EVALUACIN EVALUACIN DEL DEL SERVICIO SERVICIO SERVICIO PERCIBIDO

QUE QUE

CMO CMO

La Norma NTC- ISO 9001 versin 2000 en el captulo 8 Medicin Anlisis y Mejora, numeral 8.2; como uno de los requisitos de seguimiento y medicin, establece la medicin de la satisfaccin del cliente. En este sentido la organizacin debe establecer e implementar los mtodos que considere apropiados para efectuar el seguimiento a su desempeo como proveedor de servicios para sus clientes. Tambin es importante recordar que se puede tener ms de un tipo de cliente, y por lo tanto , clientes diferentes tendrn percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrn diferentes requisitos. Para que su servicio tenga xito la organizacin deber satisfacerlos a todos. En lo referente a las formas o mtodos de seguimiento se tienen actualmente varias opciones siendo las ms usadas las llamadas telefnicas, cuestionarios y encuestas, trabajar con especialistas en investigacin de mercados, lneas 9800 etc. Todas stas tienen en si mritos y desventajas.

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Es importante tener muy en cuenta con relacin a los resultados de la medicin, que un cliente en particular puede estar satisfecho e insatisfecho al mismo tiempo. Por ejemplo, podra estar satisfecho con el servicio en s, mas no con la entrega. En este sentido, resulta importante evaluar o medir varios aspectos relacionados con la prestacin de los servicios, en los cuales se debe evaluar tanto el servicio en si como el cumplimiento de las expectativas del cliente. La satisfaccin en esencia es la diferencia entre la percepcin y las expectativas que el cliente tenga sobre el servicio. Actualmente se han desarrollado herramientas (software), para la medicin de la satisfaccin del cliente, y se dispone en la web de varios sitios especializados en el tema, uno de ellos es www.wilsoft-la.com

UN SISTEMA SERVICIOS.

DE

CALIDAD

PARA

LOS

PROVEEDORES

DE

Antes de la edicin de la versin 2000 de las Normas ISO 9000, la Norma ISO 9004 2 ofreci una gua para la gestin de los aspectos de la calidad en las actividades de prestacin de los servicios. El concepto del Ciclo de calidad de los servicios contenido en el numeral 5.4.2 indicaba como los tres procesos (mercadeo, diseo, y prestacin del servicio) estn vinculados. El mercadeo proporciona informacin acerca de las necesidades del cliente, servicios complementarios, la competencia, actualizacin sobre las legislacin vigente y retroalimentacin de proyectos previos de servicios. El esquema del servicio, como conjunto de requerimientos e instrucciones en respuesta a las necesidades de los clientes, constituye la base prale diseo del servicio. En el proceso de diseo, el esquema del servicio se convierten efecto en la especificacin del servicio o en el qu de su prestacin el cmo y su control., de acuerdo con los objetivos, polticas y factores econmicos de la organizacin. La especificacin del servicio est relacionada con la descripcin clara de las caractersticas del servicio sujeto a la evaluacin del cliente, as como con la definicin de un estndar de aceptabilidad para cada caracterstica del servicio. La especificacin de la prestacin del servicio tiene que ver con la descripcin de los recursos, equipos e instalaciones, personal, destrezas y servicios por ser suministrados. Disear un sistema de servicios es un medio de hacer las cosas correctas de la forma correcta y en el momento correcto. Su principal objetivo, debe ser la prevencin de fallas. En efecto la prevencin es menos costosa que la correccin durante la prestacin del servicio.

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Para la etapa de Validacin del servicio, la prestacin del servicio, y las especificaciones del control de la calidad el objetivo es asegurar que el servicio satisface las necesidades del cliente, cumple con las especificaciones e identifica mejoras potenciales. El proceso de prestacin del servicio, puede compararse con una obra teatral en el que los actores en escena y los espectadores trabajan de acuerdo con un plan. En la prestacin del servicio todo debe ser planeado de antemano, dando especial atencin a la educacin del cliente, puesto que su comportamiento es decisivo para el xito o fracaso del servicio.

La calidad externa de un servicio tal como se suministra o entrega a un cliente , se deriva de la calidad interna que opera entre los colaboradores que laboran o hacen parte de la organizacin prestadora del servicio.

Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluacin de lo que ha sucedido con la prestacin del servicio. Se requiere que el cliente exprese su opinin a cerca del servicio recibido, y la organizacin proveedora del servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia). Ambos resultados se someten al anlisis de las funciones de mercadeo, diseo y prestacin con el fin de determinar cuales elementos del servicio deben ser verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y cuales no. As el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para comenzar nuevamente la siguiente prestacin del mismo.

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ORGANIZACIN DEL SERVICIO

I N T E R F A Z Cliente

ESPECIFICACIN DEL SERVICIO

ESQUEMA DEL SERVICIO

Proveedor

PROCESO DE DISEO

ESPECIFICACIND E LA PRESTACIN DEL SERVICIO

Z A F R E T N I Cliente Proveedor

NECESIDADES DEL SERVICIO

PROCESO DE MERCADEO

ESPECIFICACIN DEL CONTROL DE CALIDAD

PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO NECESIDADES / RESULTADO DEL SERVICIO PROCESOS DEL SERVICIO

RESULTADO DEL SERVICIO

DOCUMENTACIN DEL PROCESO DEL SERVICIO

ANLISIS Y MEJORAMIENTO DEL DESEMPEO DEL SERVICIO

EVALUACIN POR EL PROVEEDOR DEL SERVICIO

EVALUACIN POR EL CLIENTE

MEDICIN DEL SERVICIO :::::

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MANEJO Y SUSTENTACIN DE LAS EXCLUSIONES. En lo referente a los requisitos de ISO 9001 versin 2000, las exclusiones para los requisitos no aplicables a la organizacin slo son permitidas aquellas que tienen que ver con algunos de los numerales del captulo 7. Para las empresas proveedores de servicios probablemente tienen que ver bsicamente con los siguientes requisitos. las exclusiones

7.3 Diseo y Desarrollo. Si el servicio como tal no se disea. Este aspecto hay que analizarlo muy bien, en relacin con el tipo de servicio que se presta. 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad. Si la organizacin no puede identificar y rastrear su servicio en cada una de las etapas de prestacin del servicio. Esto es improbable, puesto que la factura entregada al cliente, llevar un nmero de transaccin, hora, fecha etc. 7.5.4 Propiedad del cliente. Si el cliente no suministra materiales, elementos , instalaciones que sean de su propiedad y estn siendo utilizados o incorporados a la prestacin del servicio, este requisito no aplica . ( Ejemplos: Un sastre as quien su cliente le entrega la tela para que le confeccione un vestido; Un automotor dejado para mantenimiento o reparacin; Herramientas etc.). 7.5.5 preservacin del producto. Es excluible, cuando la prestacin del servicio no involucre la manipulacin, almacenamiento de productos que se utilicen para dicho propsito. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

Es excluible ,si el proveedor del servicio, no utiliza o emplea instrumentos de medicin especficos para evaluar caractersticas relacionadas con la prestacin del servicio, y que estos dispositivos requieran ser calibrados y/ o verificados. En sntesis las exclusiones son permitidas siempre y cuando, la no incorporacin o consideracin de un requisito no reduzca o afecte la capacidad o responsabilidad de la organizacin proveedora del servicio, para cumplir los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Luego las exclusiones deben tener la debida sustentacin.

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MANEJO DE LOS RECLAMOS No obstante que muchas empresas u organizaciones manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamos, esto no necesariamente significa que todos sus clientes estn satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeo. La satisfaccin del cliente va ms all del cumplimiento de los requisitos mnimos por l establecidos. Es tambin un hecho que el cliente no satisfecho que se queja, an no es un cliente perdido. Estudios realizados con clientes insatisfechos han demostrado que: 91% de ellos, no presentan u oficializan sus reclamos, pero no regresan. 5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan. Slo el 4% presentan reclamos. Los clientes que presentan reclamos, constituyen un valioso tesoro para la organizacin proveedora del servicio, puesto que proporcionan una invaluable retroalimentacin sobre la calidad del servicio. La identificacin de las causas que originaron la insatisfaccin, representa dos oportunidades importantes: 1. En primera instancia marca el camino para la solucin del problema, lo cual har que el cliente recupere la confianza en la organizacin y regrese.

Cada problema lleva en si mismo la semilla de su propia solucin. Stanley Arnold

2. El reclamo de un cliente probablemente conducir a mejoras en la prestacin del servicio. La mayora de los clientes no presentan reclamos por dos razones clave: Carencia de informacin. Frustracin debido a las dificultades para hacer o gestionar el reclamo.

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La figura siguiente muestra esquemticamente, como proceden los clientes ante una insatisfaccin o un reclamo.

REEMBOLSO REPROCESO RESTITUCIN

ACCIN PBLICA

ACCIN LEGAL DEMANDAS SANCIONES MULTAS

CLIENTES QUE EMPRENDEN ACCIONES

QUEJAS ANTE LOS GREMIOS

DEJAN DE COMPRAR REDUCCIN PEDIDOS COMPRAN SUSTITUTOS CAMBIAN DE PROVEEDOR ANTE UNA INSATISFACCIN ACCIN PRIVADA ADVIERTEN A SUS AMIGOS

CLIENTES QUE NO EMPRENDEN ACCIONES

COMPRAN A LA COMPETENCIA

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DECLOGO DE LA CALIDAD TOTAL

PROCESOS DIRECTIVOS PARTICIPACIN MEJORA CONTINUA COMUNICACIN COMPARACIN CLIENTE INTERNO RECONOCIMIENTO EQUIPO HECHOS Y DATOS ORGANIZACIN POR PROCESOS. EJEMPLO Y SOPORTE EN LA MEJORA DE LA CALIDAD PARTICIPACIN DEL PERSONAL REVISIN Y MEJORA DE LOS PROCESOS EN LOS DOS SENTIDOS CON ORGANIZACIONES DE REFERENCIA TODOS SOMOS PROVEEDORES Y CLIENTES RECONOCER LOS ESFUERZOS Y LOS LOGROS TRABAJO EN EQUIPO DECISIONES BASADAS EN HECHOS Y DATOS

EL FACTOR HUMANO EN LOS SERVICIOS En varios casos de la prestacin de un servicio, lo que hace y marca la diferencia entre varias alternativas, o entre una oferta y otra es el nivel de servicio, tanto alrededor del producto/ servicio ofrecido, como la riqueza de los componentes constitutivos del servicio, bien sea que ste ltimo tenga relacin con la atencin personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la venta, el seguimiento posterior a la venta. El servicio en s implica o involucra personas que tratan con personas. Entre todos los componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor humano parece ser el ms crtico. No obstante la amplia variedad de servicios con la que entramos en contacto, el denominador comn es el factor humano. La percepcin que nos queda del servicio, est ntimamente ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una transacin en un mostrador, una cena en un restaurante, un diagnstico clnico, etc. Lo que el cliente recibe y el grado en que se satisfagan sus necesidades y expectativas, dependen mucho del suministro (entrega) del servicio. La Norma ISO 9000 versin 2000, define la satisfaccin del cliente, como: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos; definiendo a su vez requisito como: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. En esencia lo que el cliente percibe de una organizacin, no es ms que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia establecen : cmo es adentro es afuera, Cmo es arriba es abajo. Esto nos conduce a afirmar que la satisfaccin del cliente slo se puede asegurar cando hay armona de interaccin entre la direccin, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, `pues el comportamiento y el desempeo de las personas incide directamente en la calidad del servicio,

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como tambin la manera en que el personal interacte con los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente.

EL COMPONENTE DE LAS RELACIONES HUMANAS EN LOS SERVICIOS.

Aspectos tangibles Estructura, equipo, nmero de Empleados, medios de comunicacin.

Confiabilidad: cumplimiento de Las condiciones y trminos.

Capacidad de Respuesta. No hay problema..!!!! Se resuelven los Interrogantes.

Capacidad de dar confianza, competencia, cortesa, credibilidad, y capacidad de inspirar confianza.

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Empata que se refiere a la comunicacin, la ayuda y la comprensin. De estos cinco aspectos, cuatro se refieren a la actitud y al comportamiento personales.

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NATURALEZA ESPECFICA DE LOS SERVICIOS

Solucin de problemas

Paquete de Servicios Personalidad intensiva Momentos verdad de

Subjetividad de evaluacin

Resolucin de problemas : Un servicio, es una herramienta para resolver problemas. Para cumplir este papel, es clave tener mxima destreza para escuchar la voz del cliente, pues slo as se podrn determinar las necesidades y deseos del cliente. Paquetes de servicios: Un servicio comprende varias actividades en respuesta a las necesidades y a los deseos del cliente. La esencia del servicio, representa la respuesta a la necesidad y suele ser de naturaleza tcnica. A su alrededor gravitan las actividades perifricas que representan las respuestas a los deseos del cliente, y son por lo tanto, de naturaleza ambiental y de relaciones humanas. Momentos de verdad : Son todos los contactos entre el cliente y el representante del servicio; en los que el cliente comienza a formarse una opinin del servicio. Estas experiencias puede ser breves y en ellas se forma la actitud de satisfaccin o de desaprobacin por parte del cliente, que despus se extiende a toda la organizacin prestadora del servicio. Subjetividad de la evaluacin : Cuando se expresa una opinin a cerca del servicio, el cliente compara entre sus expectativas y lo realmente recibido. Esto explica que, por el mismo servicio, diferentes personas (clientes) pueden expresar diferentes opiniones en relacin con sus expectativas.

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Lo anterior significa entonces, que la administracin del servicio requiere una planificacin al detalle de todos sus componentes, definiendo las especificaciones para cada uno de ellos. Resulta importante prestar atencin especial a la proporcin y equilibrio entre los dos componentes bsicos: el componente tcnico y el componente de las relaciones humanas, destacando as, qu se suministra y cmo se suministra el servicio. Lo anterior permite reafirmar que toda organizacin es un ente socio tcnico, y por lo tanto, estos dos ingredientes coexisten de manera permanente; lo cual significa que la organizacin, por s misma no es productiva, sino que es la gente la que hace que una organizacin sea productiva. Un excelente componente de relaciones humanas, de hecho puede compensar un servicio tcnico deficiente. Paralelamente, en un servicio tcnico vlido puede haber un componente deficiente de relaciones humanas, lo cual de ningn modo es conveniente y deseable. En realidad, cuando se ofrece un servicio, el producto primario es el personal. La gerencia sabe qu se espera de sus colaboradores lo mximo y lo mejor.

Servicios
El cliente vive el servicio durante los momentos de verdad colaborador individual, y no con la gerencia. con cada

Cuando recibimos un servicio, nos encontramos con el colaborador: la azafata, el mesero, el cajero, el vendedor, etc y no con el gerente. Estos son los contactos que generarn una opinin, bien sea positiva o negativa. Estos contactos, que pueden ser muy breves, y en algunos casos slo por telfono, tienen gran valor y en algunos casos son cruciales. Por esto Gerenciar los momentos de verdad debe convertirse en un compromiso, especialmente para la alta direccin de una organizacin.

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Entendiendo a la organizacin como un sistema, en el cual interactan abiertamente personal, procesos, infraestructura, responsabilidades; el resultado de dicha combinacin debe estar orientado a satisfacer las necesidades del cliente, el objetivo comn y primordial, por el cual la organizacin existe. Para operar de manera eficaz y eficiente, es decir con efectividad, cada persona necesita ser conciente de su papel, compromiso y responsabilidad para contribuir en la construccin de la calidad del servicio. En relacin con el personal, ste debe reunir varias caractersticas, y en esencia debe ser competente, con base en criterios de educacin, formacin (entrenamiento), habilidades y experiencia. En este sentido conviene distinguir que el personal de vanguardia, es decir, el que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas diferentes con relacin al de apoyo hacia el interior (oficinas). Mientras el personal de vanguardia requiere mucha ms habilidad en el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre todo, sistemtico y coherente. Adems de tener las destrezas tcnicas necesarias, el personal que entra en contacto directo con el cliente, debe saber escuchar; saber tratar y resolver los problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar siempre de manera correcta; lenguaje corporal cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes; tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente. En esencia aplicar en la prctica, los 7 hbitos de la gente altamente efectiva. Por su parte, el personal de contacto indirecto, (oficinas), debe ser ordenado, metdico, y estar siempre dispuesto a apoyar al personal de lnea. De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones internas y las habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la seleccin del personal debe dar consideracin no slo a las destrezas tcnicas y el conocimiento, sino tambin los aspectos humanos y el potencial de crecimiento. La formacin ( entrenamiento) por su parte se debe orientar a fortalecer las destrezas ( habilidades) y el conocimiento. Las competencias o habilidades sociales, asociadas en gran parte con la actitudes y emociones, son susceptibles de ser modificadas, pero no siempre se pueden adquirir o aprender. No basta a prender a sonrer y a dar seales de gentiliza y cortesa. El personal debe ser entrenado para que sea autnomo, debe aprender a solucionar problemas tcnicos en armona con las estrategias y objetivos de la organizacin, debe aprender a mantener el control en todas las situaciones crticas.

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Las personas que tienen contacto directo con el cliente, deben evitar ciertas actitudes negativas, que darn lugar a insatisfaccin del cliente.: apata, falta de inters, impaciencia con respecto al cliente, frialdad hacia el cliente, inflexibilidad e indiferencia. La validacin de las destrezas y conocimientos, se hace a travs de la determinacin de las competencias. Es decir, que las competencias se deben verificar y /o demostrar. La evaluacin final por parte del cliente, permitir determinar tanto los aspectos fuertes del desempeo, como tambin los dbiles o crticos, lo cual permitir identificar oportunidades de mejoramiento en la prestacin del servicio.

Para reflexionar...................

OASIS

Cuando

amas lo que haces , lo haces bien y te sientes bien. Amar lo que hacemos nos da un salario ms valioso que el dinero: nos da satisfaccin. Nos la da a nosotros mismos y a todos los que se benefician de nuestro servicio. Esos son los frutos del amor : Servicio y satisfaccin. Para amar lo que hacemos necesitamos tener cuatro ngeles al lado y debemos exorcizar cuatro demonios. Los cuatro ngeles se llaman compromiso, colaboracin, cuidado y constancia. Los cuatro demonios son : repeticiones, retrasos, retornos y rechazos. Demonios que aparecen cuando hacemos las cosas por obligacin, con descuido sin entusiasmo y sin calidad.
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Entonces nos toca volver a empezar, demorar las entregas, sufrir con los productos que la gente devuelve y constatar que lo que hacemos es rechazado. Por eso lo mejor que podemos hacer es comprometernos a fondo, trabajar en equipo, concentrarnos en lo que hacemos y ser constantes en nuestro trabajo. As, la ganancia es para todos y la satisfaccin obtenida nos da felicidad y llena nuestra vida de sentido. As descubrimos que la misin de la vida es servir y que slo se sirve con amor.
Gonzalo Gallo G.
FUENTES DE INFORMACIN. Gua para la implementacin de ISO 9000 en empresas de servicios publicacin de ICONTEC Colombia. Stephen R Covey. Siete hbitos para alcanzar la efectividad. www.inteligenciaemocional.org Normas NTC- ISO 9000, NTC - ISO 9001, NTC - ISO 9004 versin 2000. ICONTEC COLOMBIA. Dic de 2000. ISO 9000 News, N 4, agosto de 1997. www.qfdlat.com www.qualityvalues.com Rubn Daro Palacio G. Estrategias competitivas para el sector serviciosTcnicas del servicio al cliente . 3 edicin. 1996. www.go.to/gonzalogallo

GESTIN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Aportado por: Hector Fabio Alban - hfalban@telesat.com.co

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