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SERVICIO AL HUSPED
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Servicio al husped

Hacer sentir al Husped como en casa. Tanto el Husped que nos conoce, como quien viene por primera vez al hotel, llega con una gran expectativa sobre el servicio que ofrecemos. En Caesar Business los Huspedes esperan vivir una experiencia agradable durante su estada, adems de lo que ya requieren, como lo es una habitacin, restaurante o sala de eventos. La experiencia del servicio empieza desde antes de que el husped llegue al hotel. Nuestros Huspedes tienen muchas opciones para elegir alojamiento, eventos, alimentos y bebidas. Por lo tanto, debemos conquistar su preferencia brindando un servicio eficiente, personalizado y de alta calidad. Un cliente satisfecho es un Cliente fiel.

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Servicio al husped

Mediante la prctica y valores de la Cultura de Servicio Delphos, es posible anticiparse para ofrecer un servicio personalizado. Esta cultura establece procesos y herramientas de servicio para atender al Husped en todas las necesidades, desde el momento en el que llega al hotel hasta el momento en que se va.

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Servicio personalizado! Cuando un Husped se aproxime ten los siguientes puntos en mente: Nunca rechaces una solicitud o ignores a un Husped que necesite ayuda. Brinda una sonrisa siempre. S proactivo. Siempre dispuesto a ayudarlo (a).

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Servicio al husped

Servicio personalizado! Brndale apoyo y cordialidad. Expresa: Seor (a) Apellido del Husped, Le puedo ayudar en algo? Identifica sus preferencias, beneficios y necesidades. Siempre utiliza el apellido al dirigirte. Mantente atento, escucha y confirma la solicitud, esto lo debes hacer siempre.

MIENTRAS MS INFORMACIN TENGAS DEL HUSPED, MEJOR SER EL SERVICIO A

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Servicio al husped

Revisa el Innsist y las relaciones de preferencias y beneficios del Husped. Coloca todas las solicitudes en el Cronmetro y coordina la entrega junto con los departamentos responsables. Intenta siempre obtener ms informacin del Husped. Controla todas las solicitudes que vayan a vencer y da aviso al departamento correspondiente.

AL DESPEDIRTE, SIEMPRE HAZLO CORDIAL Y Brinda un servicio personalizado que atienda / solucione / entregue. Cultura de proactividad para apoyar al Husped. Descubre y registra los gustos y preferencias del Husped.

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T eres la ventaja competitiva! La competencia al igual ofrece una estructura y servicios bsicos de manera suficiente. En aquellos hoteles, los huspedes probablemente no se den cuenta de las diferencias que hay con nuestras instalaciones. Lo que marca la diferencia y sobresale en nuestra red, es la forma personalizada de como ofrecemos nuestros productos y servicios. La actitud proactiva y dispuesta para atender al Husped de forma individual y eficiente, es lo que nos destaca. Esto hace que tengamos una ventaja real frente a la competencia, y eso es: tu Servicio.

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Bien dice el dicho:

TRATA A LOS DEMS COMO TE GUSTARA SER TRATADO.

A las personas les gusta que los traten de forma personalizada y especial. Atencin impersonal de un modo frio y repetitivo, en el que todos son tratados de la misma forma, no es la experiencia de servicio que agrada o tiene sentido para nuestros Clientes. El servicio personalizado crea una atmosfera, en la cual, el Husped se siente reconocido y como parte importante del hotel. Sabe que estamos dispuestos a hacer lo necesario para que su estada corresponda a sus necesidades y expectativas. Una manera fcil de reconocer la forma de ser de las personas con las que estamos tratando es observar su comportamiento y la manera en que se expresan verbalmente. Analicemos algunas tcnicas que nos ayudarn a reconocer a nuestros huspedes por dos factores, comportamiento y comunicacin.

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Servicio al husped: control de reclamaciones

Las reclamaciones de los Huspedes/ Clientes, deben ser atendidas de inmediato y con profesionalismo.

Informa al Supervisor sobre todas las reclamaciones o imprevistos. Brinda una atencin personalizada o ve la posibilidad de pedir ayuda. Mantn contacto visual. En caso de reconocer al cliente, llmalo por su nombre. Conduce al Husped a un rea restricta en donde otros Huspedes no escuchen la queja. Escucha atentamente al cliente sin interrumpirlo. l quiere ser escuchado y relatar lo que ha ocurrido. Mantn la calma.

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Servicio al husped: control de reclamaciones

Pide disculpas por lo sucedido. Sensibilzate y entiende el problema. Toma nota Mustrale al husped que no est perdiendo su tiempo. Anota los puntos ms relevantes para que se pueda resolver el problema. Ofrece varias soluciones, por lo menos dos alternativas para que el Husped pueda escoger. As, el siente que opt por la mejor opcin. Establece un tiempo definido para las acciones del hotel. Acompaa el progreso de la accin con los diferentes departamentos involucrados. En caso de que haya un imprevisto, informa al Husped. Quien tome la reclamacin, deber acompaar toda la accin y checar si el Husped esta satisfecho. Pregunta al Husped si el problema fue resuelto satisfactoriamente. Si hay necesidad de pedir disculpas por escrito, comuncalo a la Gerencia para que proceda con ello. Anota todas las reclamaciones en el LOG BOOK. Estas se reportan al supervisor de Servicios al Husped.

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