MOD 11 Autoestima M

Autoestima, Comunicacin y Atencin al Cliente
Manual del Participante
Autoestima, Comunicacin y Atencin al Cliente Manual del Participante
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Tabla de contenidos
El contenido del presente manual ha sido dividido en los siguientes captulos:
Tabla de contenidos .............................................................................................................................................2 Sobre este manual ...............................................................................................................................................3 Tema 1: Aprender a quererse...............................................................................................................................5 Tema 2: Vida con propsito................................................................................................................................12 Tema 3: Desarrollo de la autoestima..................................................................................................................16 Tema 4: El proceso de la Comunicacin ............................................................................................................22 Tema 5: Comunicacin y calidad........................................................................................................................31 Tema 6: Atencin al cliente ................................................................................................................................37 Tema 7: Imagen corporativa y atencin al cliente ..............................................................................................48 Tema 8: Excelencia en la atencin al cliente......................................................................................................52 Anexo 1: Tcnicas para enfrentar discusiones...................................................................................................57 Anexo 2: Distorsiones cognitivas ms usuales...................................................................................................58 Anexo 3: Forma de afrontar la crtica .................................................................................................................61 Tema 4: Derechos asertivos...............................................................................................................................63 Anexo 5: La virtud de sonrer..............................................................................................................................65
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Sobre este manual

Objetivo
Atender al cliente utilizando herramientas de comunicacin eficiente para ofrecer un servicio de calidad al momento de atender al pblico en las instalaciones de PDVSA. Coadyuvar con el crecimiento personal y laboral de los usuarios del mismo, quienes leyendo y aplicando los conocimientos impartidos como: Definiciones, elementos, clasificaciones, claves, pasos, etc. de los temas tratados, podrn cultivar una serie de habilidades y destrezas que les permitirn una excelente relacin con sus clientes. El presente documento, Autoestima, Comunicacin y Atencin al Cliente -Manual del Participante, est dirigido a Operadores de Proteccin Industrial de la Gerencia de Prevencin y Control de Prdidas. Se recomienda leer este manual de manera secuencial y consultarlo peridicamente para obtener mejor beneficio de las herramientas de autoestima, comunicacin y atencin al cliente. Descripcin de la iconografa que encontrar en este manual. Este icono Le ayuda a identificar Informacin de destacada importancia dentro del contenido. Puntos de especial inters sobre el tema en desarrollo. Puntos de especial inters dentro de un tpico especfico del tema. Informacin complementaria al tema en desarrollo.
Alcance
Audiencia
Recomendaciones
Convenciones tipogrficas
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Captulo I Autoestima
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Tema 1: Aprender a quererse

Creencias Nuestras creencias, son la parte fundamental de nuestra vida. Lo que creemos, se manifiesta; nuestros pensamientos son rdenes que sern obedecidas y las veremos reflejadas en nuestra vida como experiencias. Si piensas en miedo, en carencias, en desamor y fracaso, actuars como un imn para ello, atrayndolo de manera natural, instantnea, convirtindose en tu realidad inmediata. Exactamente lo mismo pasa cuando pensamos en dinero, amor o xito, stos vendrn de manera fcil, casi sin buscarlos provocando milagros diarios en nuestra vida. Los pensamientos del presente, crean nuestro futuro. El pensamiento y las palabras van juntos, ambos contienen vibraciones energticas que atraen lo que llaman, sucesos de la misma calidad de sus vibraciones. Los pensamientos son slo eso, y pueden cambiarse, nosotros tenemos el poder de hacerlo, es slo una programacin. Nosotros somos los nicos responsables de la vida que nos hemos construido, no podemos culpar al destino, a nuestros padres a la suerte o a Dios; Si aceptamos nuestra responsabilidad, nos estaremos dando la oportunidad de elegir un cambio consciente, que no nos permita volver a nuestras creencias negativas y desde luego a nuestra vida llena de sacrificio y sufrimiento. Si analizamos las afirmaciones anteriores, nos daremos cuenta que las podramos resumir en una sola frase: Baja autoestima. Es el resultado de no valorarnos como personas, como trabajadores, como seres capaces de inspirar amor, admiracin, etc. Es lo que nosotros creemos y es lo que estamos viviendo. Nuestros padres hacen lo mejor que pueden, con las armas que tomaron en su experiencia con el pasado. Si a ellos no les ensearon lo que es el amor, no pudieron aprenderlo y por consecuencia no te lo pudieron ensear, en este caso, el amor encierra todo, y entre ello se encuentra el autoestima, una persona con falta de autoestima puede tener muchos matices al manifestarse, desde tener actitudes violentas (para obligar a la gente a la aceptacin de sus ideas) como un carcter debilitado y temeroso de enfrentarse a la vida. En este mundo no hay culpables, todos somos partcipes de un rol que desempeamos por acuerdo mutuo entre Dios y nosotros. Esto se da desde otros planos. En este mundo no hay culpables, todos somos partcipes de un rol que desempeamos por acuerdo mutuo entre Dios y nosotros. Esto se da desde otros planos. Ah es donde elegimos la vida que llevaremos aqu en la Tierra, desde la ciudad en la que naceremos, hasta nuestro color de piel, y desde luego, tambin hemos escogido a los padres que cuentan con los elementos que nosotros necesitamos como aprendizaje. De todo lo malo que hayamos podido absorber, podemos tambin descubrir que aprendimos cosas buenas. Los pensamientos son slo eso, y pueden cambiarse, podemos elegir entre ellos. Cuntas veces te has negado a pensar que eres una persona exitosa?
Responsabilidad en nuestros pensamientos
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Cuantas veces no has aceptado que puedes inspirar confianza y amor en los dems? En estos casos, t ests eligiendo estos pensamientos, de la misma manera, puedes elegir, pensamientos contrarios que eleven tu autoestima. El amor hacia uno mismo es parte fundamental en este proceso de cambio y curacin. El reconocimiento de nuestro propio poder y de todas nuestras capacidades es el camino para elegir la vida que merecemos vivir. La vida que siempre hemos querido tener pero creemos que no es para nosotros, que no la merecemos. En la mayora de los casos, el problema que vemos manifestarse dentro de nuestra vida, no es el verdadero problema, resulta que solo se trata de la manifestacin de lo que es el verdadero problema. No importa el tipo de problema, puede ser que no tengamos suficiente dinero, que estemos enfermos, no tengamos amigos, no conseguimos un buen empleo... en fin. Cualquiera que sea el problema tiene un fondo, una raz, que a final de cuentas es el mismo en todos los casos. Niveles de autoestima Ante la necesidad o el deseo de mejorar nuestra vida, de lograr lo que se desea y de experimentar bienestar, se hace necesario mirar hacia adentro, donde se encuentra la clave de todo proceso de cambio personal: la autoestima, timn de vida, que nos conduce al xito o al fracaso. Existe una serie de bloqueos o limitaciones tanto externas como internas que hacen cuesta arriba la senda hacia los objetivos anhelados. Nacer con limitaciones mentales o fsicas, padecer enfermedades tempranas, vivir en un ambiente poltico que suprima las oportunidades o impida el reconocimiento de los mritos, y crecer bajo la presin inmisericorde de la pobreza material, son algunos de los agentes que parecen escapar a nuestro control voluntario. En cuanto a los factores internos, esos que dependen directamente del individuo, podemos englobar varios de ellos en un solo macro factor que los contiene: la baja autoestima. La baja autoestima es una condicin limitante surgida en la subjetividad de cada persona, que le hace creer que carece de las capacidades requeridas para el xito y el bienestar emocional, as como un bajo sentido de merecimiento, que ancla a la persona en la inercia y la resignacin. Algunos de los factores externos pueden ser pasajeros, y muchos de los que sufren estas limitaciones exgenas, logran evadirlas trasladndose a otros escenarios, o superarlas con esfuerzo propio y apoyo de otros. En cuanto a las debilidades de autoestima, corresponde a cada uno el reto de recuperar su confianza y desarrollar las cualidades que posibiliten su superacin, el logro estable de sus ms preciadas metas y la definicin de valores y propsitos, los cuales dan en conjunto una visin y una sensacin de sentido y congruencia general. De lo anteriormente expuesto se pueden resumir las caractersticas del autoestima de la siguiente manera:
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Baja autoestima
Socialmente dependiente Valora ms las ideas de los otros Sensible emocionalmente a las crticas Muestra desnimo y depresin Se siente aislado, sin atractivos Incapaz de expresarse Temeroso de provocar el enfado de los dems. Tendencia a estar inseguro Socialmente dependiente Expresivo Optimista Capaz de aceptar la crtica Seguro de s mismo Creativo Independiente Flexible Asertivo Enfrenta el desacuerdo Optimista Deseoso de emitir opiniones.
Media autoestima
Alta autoestima
La autoestima alta le da calor y fuego a nuestra vida. Proporciona fuerza, empuje, virtud, poder, resolucin, determinacin y sentido de la realidad. Es una manera de amar y cuidar la propia existencia. Con autoestima baja ocurre lo contrario, la vida se congela, se enfra y se camina por el mundo con miedo, culpa e insatisfaccin. Alta autoestima es amarse, quererse y cuidarse.
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Reflexiones
Para lograr una vida equilibrada en comunin con uno mismo y en unin con nuestro entorno es necesario que reflexionemos respecto a lo siguiente: Cundo me amo, quiero y cuido? Cundo me trato con consideracin y aprecio? Cundo logro que me respeten y valoren? Cundo manifiesto valoracin de lo que soy y lo que hago? Cundo siento entusiasmo por lo que realizo? Cundo me siento a gusto conmigo mismo y las personas que me rodean? Cundo hago que las fallas me sirvan para volver a empezar, y no para sumergirme en la autocensura, culpa o castigo? Cundo cuido mi salud? Cmo me aprecio en mis momentos de baja, en mis debilidades? Soy capaz de buscar ayuda para animarme y volver a celebrar lo bueno que hay en m? Una vez obtenga internamente las respuestas a estas preguntas convierta las debilidades en fortalezas.
Recomendaciones para mejorar la autoestima
Una vez realizadas las reflexiones sealadas preparse para el xito siguiendo estas recomendaciones para mejorar la autoestima de una forma sencilla y eficaz.
Aprubate a ti mismo, mate a ti mismo
Sintete merecedor de todo lo bueno. La mayora de las veces, la falta de amor a nosotros mismos le cierra la puerta a cualquier oportunidad que est por venir. Cuntas veces nos convertimos en comerciantes, vendemos el mejor producto o servicio pero sintindonos culpables por cobrarle a la gente? sentimos que le robamos. Esto es desear el dinero, pero creyendo que nuestro trabajo no vale lo suficiente. Es justo aprender a valorarnos a nosotros mismos.
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Piensa en todas aquellas cosas que te hagan feliz
Haz lo que verdaderamente disfrutes aunque sea una vez por semana. Haz ejercicio a tu propio ritmo. Nutre tu cuerpo y tu mente con los alimentos que tu organismo requiera. Todo en la vida es aprendizaje, si ya has decidido dar el paso para el cambio, toma en cuenta que entrars a una etapa de aprendizaje continuo, el reprogramar nuestros pensamientos no se logra de la noche a la maana, pero tiene el mismo sistema de aprendizaje que cualquier otra cosa, si aprendemos a manejar, un nuevo programa de computadora, etc., todo lleva la misma mecnica, al principio seremos torpes, pero conforme vamos aprendiendo dominaremos el terreno.
Apyate a ti mismo en todo lo que emprendas
Por ejemplo, si hoy tienes que hacer una presentacin de algn proyecto ante un grupo de personas, piensa que todo saldr bien, deja a un lado el miedo. Cuando termines la presentacin, no te critiques a ti mismo con frases como estuve fatal, te equivocaste!. Si hubiera dejado de temblar y mostrarme tan nervioso... toda esta crtica solo servir para que la prxima vez que tengas que enfrentarte a una nueva presentacin Te bloquee el miedo! Sustituye esta crtica por apoyo, por ejemplo Creo que puedo cambiar algunos puntos, Vamos a adaptar esto y ajustar aquello, suena distinto verdad?. En este caso estars afinando puntos que te llevarn a perfeccionar lo que ests haciendo, al no haber sentimiento de frustracin estamos eliminando el miedo, porque la prxima vez, estaremos seguros de que nuestro proyecto lucir mucho mejor con una presentacin corregida. Al principio nos ser difcil empezar a entender las leyes del universo y sobre todo como estar acorde con ellas para que las cosas funcionen bien.
Apyate a ti mismo en todo lo que emprendas
Esto tambin es un proceso, es como cuando utilizaste tu computadora por primera vez, al principio te costaba trabajo y no entendas nada conforme fuiste aprendiendo y entendiendo los programas las cosas funcionaron mejor, ahora seguramente ya dominars algunos programas, puedes hacer tus trabajos fcil, digamos que de manera automtica, y puedes solucionar problemas sobre la marcha sin ninguna dificultad. Es igual con las Leyes del Universo, en el momento en que empezamos a entender como funcionan, empezamos nosotros a funcionar mejor.
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No creas en las limitaciones
No importa que lo que ests deseando parezca imposible, cuando las Leyes del Universo actan sobre lo que tu deseas, siempre encuentran los caminos para hacrtelo llegar, no olvides que tus ngeles siempre estn contigo y tienen una mayor visin que nosotros para hacer que las cosas sucedan, solo tenemos que confiar en ellos, tener fe. Para llevar a la prctica todas estas ideas en la vida diaria y que nuestra vida empiece a funcionar en todos los aspectos, vamos a partir de un principio: Para cambiar al mundo necesito cambiar yo primero. Ve por pasos Qu es lo que tienes como prioridad para cambiar? Elige un aspecto de tu vida, pueden ser tus relaciones, tu trabajo, el dinero, en fin. Ya que tengas lista tu prioridad, busca que es lo que no te gusta y analiza si eso que no te gusta es solamente reflejo tuyo. Por ejemplo, si no te sientes a gusto en tu trabajo tal vez sea porque tienes un jefe demasiado intransigente Tu eres as? Otro ejemplo, si no puedes hacer amigos a largo plazo, tal vez sea porque no confas en ellos, porque sientes que te critican a cada momento Tu criticas a los dems? Todo lo que nos sucede, nos llega por atraccin, es decir, nuestra forma de ser y de pensar atrae personas y circunstancias que son compatibles con nosotros, hay un dicho que dice Dios los cra y ellos se juntan, y es verdad. Atraemos lo que somos, lo que tenemos a nuestro alrededor es nuestro propio reflejo. Entonces, si quieres que las circunstancias cambien, detente un momento y analiza que es lo que te falta aprender, sobre todo cuando vivimos sucesos semejantes, una y otra vez se repite la historia, por ejemplo, cuando pruebas una y otra vez un noviazgo (con distintas personas) y nunca concluye bien... algo falta por aprender. Si queremos que nuestros amigos, nuestra familia o nuestros jefes cambien su actitud con nosotros, hay que analizar eso que no te gusta de ellos, seguro es una caracterstica que t tienes y no te has dado cuenta de ello. La nica manera de que las personas cambien con nosotros es cambiando nosotros mismos.
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De otra manera t puedes cambiar una y otra vez de amigos, una y otra vez de trabajo, y al final, solamente estars trasladando los mismos problemas a otro lugar. En el momento en que corrijas tus actitudes, vers como todo se comporta de diferente manera. El ser humano tiene una capacidad muy grande para ver los defectos de los dems, pero nunca ve los propios, lo maravilloso de esto, es que los defectos de los dems son los nuestros, eso que tanto nos molesta de la gente con la que convivimos es precisamente lo que tambin nosotros manifestamos y no nos damos cuenta, y es eso lo que tenemos que cambiar
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Tema 2: Vida con propsito

Aceptarse a s mismo Debemos autoconocernos para autoaceptarnos, determinar en donde se manifiestan nuestras debilidades por qu de ello? , En donde nuestras fortalezas? Cul es nuestra misin? Cmo aprovechar la oportunidad de vivir? Aceptarse a si mismo equivale a empezar a aceptarlo todo. Si te rechazas, prcticamente rechazas al universo, la existencia. Si te aceptas, tambin aceptas la existencia y lo nico que tienes que hacer es disfrutar. No queda ninguna queja, ningn resentimiento, te sientes agradecido. Entonces la vida es buena y tambin la muerte, la alegra es buena y tambin la tristeza como lo es estar con la persona amada y estar a solas. Entonces ocurra lo que ocurra es bueno, porque surge del todo. Aceptarse a si mismo significa sentirse feliz de quienes somos. Es aceptar, apoyar y aprobarse a uno mismo y a todas nuestras partes, inclusive las que no nos gustan. Es no juzgarnos a nosotros mismos. La mejor manera de aceptarnos a nosotros mismos es tomar la decisin. Tenemos que tomar la decisin de aceptarnos incondicionalmente: Yo me acepto a mi mismo incondicionalmente. El prximo paso en el proceso es tomar conciencia. Cuando tomamos conciencia de que tenemos un problema lo podemos resolver. Hay muchas manera de volverse conciente de tu falta de autoaceptacin, tambin hay muchas reas que no siempre aceptamos, como ser nuestros cuerpos, nuestras relaciones, nuestro trabajo, etc. Autoaceptarse Hay muchas manera de volverse conciente de tu falta de autoaceptacin, tambin hay muchas reas que no siempre aceptamos, como son nuestros cuerpos, nuestras relaciones, nuestro trabajo, etc. Aceptarse a si mismo es un paso fundamental en el proceso de adquirir una autoestima saludable porque nos va a permitir concentrarnos en lo que amamos acerca de nosotros mismos y al mismo tiempo ser concientes de lo que no nos gusta y comenzar a cambiarlo. Existen investigadores de este tema que coinciden en los siguientes consejos para ayudar al ser humano en su autoaceptacin: No culpes a nadie, nunca te quejes de nada ni de nadie, porque fundamentalmente t has hecho tu vida. Acepta la responsabilidad de edificarte a ti mismo y el valor de acusarte en el fracaso para volver a empezar; corrigindote, el triunfo del verdadero hombre surge de las cenizas del error. Nunca te quejes del ambiente o de los que te rodean, hay quienes en tu mismo ambiente supieron vencer, las circunstancias son buenas o malas segn la voluntad o fortaleza de tu corazn. Aprende a convertir toda situacin difcil en un arma para luchar.
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No te quejes de tu pobreza, de tu soledad o de tu suerte, enfrenta con valor y acepta que de una u otra manera, todo depender de ti; no te amargues con tu propio fracaso, ni se lo cargues a otro, acptate ahora o seguirs justificndote como un nio, recuerda que cualquier momento es bueno para comenzar y que ninguno es tan terrible para claudicar. Deja ya de engaarte, eres la causa de t mismo, de tu necesidad, de tu dolor, de tu fracaso. Si, t has sido el ignorante, el irresponsable, t, nicamente t, nadie pudo haber sido por ti. No olvides que la causa de tu presente es tu pasado, como la causa de tu futuro es tu presente. Aprende de los fuertes de los audaces, imita a los enrgicos, a los vencedores, a quienes no aceptan situaciones, a quienes vencieron a pesar de todo. Piensa menos en tus problemas y ms en tu trabajo y tus problemas sin alimento morirn. Aprende a nacer desde el dolor y a ser ms grande, que el ms grande de los obstculos. Mrate en el espejo de ti mismo. Comienza a ser sincero contigo mismo. Reconocindote por tu valor, por tu voluntad y por tu debilidad para justificarte. Reconcete dentro de ti mismo, ms libre y fuerte, dejars de ser un ttere de las circunstancias, porque tu mismo eres tu destino. Y nadie puede sustituirte en la construccin de tu destino. Levntate mira las maanas y respira la luz del amanecer. T eres parte de la fuerza de la vida. Ahora despierta, camina, lucha. Decdete y triunfars en la vida. Nunca pienses en la suerte, porque la suerte es el pretexto de los fracasados. La vida te mejora al relajarte, al aceptarte, la vida empieza a acariciarte, a fluir dentro de ti. Y cuando no tienes resentimiento, ni quejas empiezas a florecer. Por eso es necesario que te aceptes tal como eres. Acptate, mate, porque eres una creacin de Dios. Llevas impresa la firma de Dios, y eres especial, y nico. Nadie ha sido como t y nadie lo ser, porque eres nico, incomparable. El amor solo es posible cuando existe una profunda aceptacin de si mismo, del otro, del mundo. La aceptacin crea un entorno en el que crece el amor, un terreno en el que florece el amor.
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Tu propsito en la vida
Estamos en esta vida con un propsito, la bsqueda del significado es el empeo ms importante de la vida. La creencia de que la vida no tiene un significado est relacionada con la dificultad que experimentan los seres humanos de hallar ese significado, de conseguir esa correspondencia entre la necesidad de sentido que reside en nosotros con algo en el mundo exterior que legitime ese sentido, que haga figura dentro de nosotros. Pero mientras mayor sea la conciencia, el conocimiento, el contacto y la experiencia personal con el propsito de vida identificado, ms profunda ser la motivacin, la expectativa, el apetito, el apremio y la determinacin para avanzar en pos de la consecucin del significado de vida que hemos asumido. El propsito le imprime a la vida un acicate y un sentido de urgencia de vivir segn ese significado. Un propsito de vida nos mueve tambin a establecer prioridades y a vivir con un enfoque intencional, con la certeza de estar viviendo la vida que queremos vivir, y con la conviccin de no desperdiciar la vida. Un significado de vida proporciona una sensacin de bienestar y plenitud y afecta profundamente la manera en que vivimos, a la vez que sirve de punto de apoyo para el desarrollo de nuestra potencialidad como seres humanos. Este significado cobra vida en la medida que toma conciencia de quien es usted: necesidades, talentos, habilidades, destrezas, sueos, y las necesidades del entorno que le rodea. Este cruce activa su sentido de destino. Ya es hora de tener bien definido el sentido de nuestra vida, de dar paso a las acciones que conlleven a alcanzar con xito nuestras metas, misin, saber aprovechar ptimamente el tiempo, el potencial creativo, innovador que traemos, el sabernos interrelacionar con nuestro entorno,. Con las personas que colaboran en nuestro crecimiento sin dejarnos atrapar por condicionamiento, apego y mucho menos darle paso al sufrimiento. El saber manejar correctamente nuestras emociones, energa nos conlleva a identificar y adoptar principios de efectividad en su vida y negocio. Esto garantiza estabilidad, significado y xito duradero. Para identificar y adoptar principios universales de efectividad, necesitamos cambiar muchos de nuestros mapas y paradigmas actuales tomando como ejemplo el siguiente esquema para este propsito: V erifique sus valores personales. A rticule su propia matriz tica y filosfica para la vida. L ogre aprender las perspectivas correctas de los asuntos. O rdene sus valores con las acciones correctas. R evise y evale su crecimiento. A lcance a los dems con estas verdades (los principios).
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Necesitamos recuperar el equilibrio en nuestras vidas. Esto se consigue integrando nuestra vida. En medio de las presiones de esta sociedad moderna, resulta un verdadero reto equilibrar nuestras prioridades. Nuestras agendas estn saturadas y el tiempo no nos rinde. Parece que necesitramos das de 30 horas. La clave para equilibrar nuestras prioridades radica en aprender a integrar nuestra vida. La figura de un rompecabezas ilustra interesantemente la vida. En algunas personas - las personas exitosas - cada una de las piezas encaja en el lugar que le corresponde. La imagen que se ve es la de un rompecabezas completado, integrado. Esta metfora equivale a una vida integrada, completa y en equilibrio. Pero a veces nuestras vidas se parecen a un rompecabezas a medio armar, con muchas piezas regadas, sin ubicacin. La imagen que se ve es la de una figura incompleta; una vida fragmentada y sin equilibrio. El xito en la vida reside en saber equilibrar nuestras prioridades y aprender a colocarlas en orden de importancia. Una vida fragmentada es una vida disfuncional y poco efectiva. Si no logramos integrar todas las reas de nuestra vida, viviremos en forma incompleta y con insatisfaccin permanente. Cada una de las reas de nuestra vida deben estar en equilibrio e integradas: Vida espiritual (fe, relacin con Dios) Vida fsica (salud, recreacin, descanso) Familia (paternidad, matrimonio) Trabajo (negocios, profesin) Finanzas (mayordoma, recursos) Relaciones (amistades, participacin comunitaria, servicio social, interdependencia en las relaciones interpersonales). De usted depende definitivamente alcanzar su xito, simplemente no descuide su oportunidad de vivir, sepa utilizar adecuadamente su potencial de vida, no malgaste su tiempo, emprenda todas aquellas acciones que le generen felicidad, armona, no se deje atrapar por el pesimismo, lo negativo, defienda su autenticidad, no se deje manipular, no manipule a nadie, apyese en sus virtudes y stas le ayudaran a obtener el xito. No se descuide!
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Tema 3: Desarrollo de la autoestima

Desarrollo de la autoestima Toda persona tiene su propia misin o vocacin especfica en la vida, en ella no puede ser reemplazada [la persona], ni su vida repetirse. De modo que la tarea de cada una es tan nica como su oportunidad especfica para llevarla a cabo. Desarrollar la autoestima implica trabajar en varios aspectos todos pilares de una vida sana y productiva, tales como: Conciencia Nos referimos a aprender vivir conscientemente, es decir, vivir despiertos, en contacto con nuestras verdaderas necesidades, para reconocerlas y satisfacerlas sin evasiones ni autoengaos. Implica tambin la deteccin y aceptacin de fortalezas y debilidades, de talentos y lmites, que nos permitan elegir opciones acordes con lo que somos y podemos, sin sobreestimarnos ni subestimarnos. Implica aceptar que con los recursos disponibles, podemos abordar exitosamente los retos de cada da, pues somos seres dotados de grandes capacidades. El estudio y el trabajo siempre nos llevan al dominio, y este es el requisito de la actitud confiada. Los pequeos logros, alcanzados sistemticamente, abren la puerta a la idea del s puedo.
Confianza
Responsabilidad
Es una cualidad de la mentalidad adulta, cuya caracterstica esencial es aceptar responsabilidad por los actos y sus consecuencias. Es a la vez una renuncia a culpar a otros por lo que elegimos de manera voluntaria. La persona responsable es un ser poderoso para cambiar favorablemente su existencia.
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Voluntad
Se refiere a la paciencia y a la consistencia para mantener el esfuerzo hasta alcanzar el logro. No es testarudez ciega, sino empeo inteligente, ese que sabe seguir las seales e intuye cuando continuar y cuando posponer o cambiar.
Iniciativa
Es la tenencia a dar los primeros pasos en lugar de esperar. Revela ambicin y confianza, y es pieza clave para todos los xitos oportunos. Si la vida se vive ahora, es ms recomendable iniciar que esperar, siempre, claro est que se consideren los factores involucrados y se explote adecuadamente el sentido de la oportunidad. Es la bsqueda de las mejores maneras de lograr lo que se desea. Por lo que resulta una aliada de todo el que emprende el camino hacia la excelencia y la superacin de la mediocridad amparada casi siempre en la obsolescencia y la rutina.
Creatividad
Disciplina
Es orden, estructura, senda. Los disciplinados ahorran energa, tiempo y esfuerzo y hacen ms cercana la distancia entre el estado actual y el estado deseado.
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Audacia
Es la cualidad de los grandes triunfadores, lo que arriesgan ms y se hacen merecedores de los mayores premios. Si bien es cierto que la prudencia es valiosa, debe caminar, sin embargo, al lado de su complemento que no es otra que la audacia.
Son estos los caminos que debe recorrer, poco a poco, paso a paso, quien lleven sus alforjas el sueo de avanzar, de trascender, de elevarse por encima de la miseria mental que es en realidad la causa final de la pobreza y del sufrimiento. En vez de decir no puedo, trabaje duro para lograr una mejor forma de vida. Slo si entra en la cancha, podr anotar puntos. Piense que es posible y lo ser. Si comienza a colocar ladrillos, pronto habr construido una ciudad. Habilidades personales y autoestima Los seres humanos aprovechamos la oportunidad cuando nos encontramos frente a frente con una persona que tiene la habilidad de tratar muy bien a los dems. Nos hace sentir muy importantes y voluntariamente nos sentimos invitados a mantener contacto con esa persona para crear experiencias positivas que nos motiven a ser mejores. En el ambiente laboral, deberamos reconocer que, para aspirar a alcanzar un mejor nivel de vida personal, fortalecer nuestro esfuerzo profesional y desarrollar un plan de negocios que contribuya a lograr y superar las metas esperadas, es necesario e imprescindible, estar en disposicin de un excelente manejo de tcnicas y de actitudes para tratar bien a las personas. Miremos a nuestro alrededor y nos daremos cuenta de que los empresarios y gerentes de alto nivel ms exitosos son los que han desarrollado la habilidad de relacionarse bien con la gente que les rodea. El xito o el fracaso de nuestras experiencias laborales es esencialmente un asunto de relaciones humanas. Posiblemente alcanzamos las metas sin tener un buen ambiente organizacional, sin embargo, con relaciones interpersonales exitosas logramos las metas en un menor plazo con resultados de mejor calidad. Si reconocemos que esta es una llave que puede fortalecer equipos de trabajo, promover una cooperacin entusiasta, realizar mejores trabajos, tener contactos clave que tomen decisiones, qu estaras dispuesto a hacer para mejorar esta habilidad? A continuacin, te invito a que te autoevales para que conozcas cmo ests manejando tus relaciones interpersonales. Marca con una x la respuesta que se acerca ms a tu realidad.
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Preguntas
Apoyas constantemente a las personas que te rodean a ser mejores? Te interesas sinceramente por la vida de otras personas? Enfrentas las diferencias con otras personas oportunamente? Expresas tus ideas claramente para evitar malos entendidos? Respetas las diferencias en otros y los animas a ser ellos mismos? Resuelves eficazmente los desacuerdos? Escuchas siempre con atencin cuando otras personas te hablan? Valoras lo positivo de la gente que te rodea? Haces sentir importantes a las personas que te rodean?
No
Cmo fue tu resultado? Si abundan las respuestas positivas, te animo a mantener este estilo de vida. Si la mayora de las respuestas han sido negativas, has sido muy honesto contigo mismo y es un punto de partida necesario para que emprendas una serie de cambios importantes en tu vida. Entonces, qu puedes hacer para fortalecer tus relaciones humanas? A continuacin te presentamos cuatro consejos para reflexionar en la calidad de relaciones interpersonales que desea tener: S amigo de ti mismo primero Si aprendemos a llevarnos bien con nosotros mismos, descubriremos que ser ms fcil llevarnos bien con las personas que nos rodean. Nos ser imposible ofrecer una palabra de motivacin si nosotros mismos no nos automotivamos. Nos ser imposible interesarnos por la superacin de los dems si nosotros no tenemos metas claras para la vida. Nos ser imposible valorar lo positivo en los dems si no creemos en nosotros mismos. S tu mejor amigo. Valorar a las personas nos mantendr alejados de caer en la tentacin de manipularlas a nuestro favor. No podemos hacer que otra persona se sienta importante si nosotros en secreto sentimos y pensamos ms en sus aspectos negativos. Evitemos tener relaciones interpersonales de fachada. Tarde o temprano la gente se dar cuenta y perderemos su confianza, su cooperacin y sobre todo su amistad. Intersate sinceramente por los dems.
Valoremos a las personas
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Vivamos cada da con la meta de construir relaciones con las personas que nos rodean
S muy bien que construir permanentemente las relaciones interpersonales es una inversin de tiempo y energa. Al revisar nuestra agenda diaria, los que tenemos muchas otras responsabilidades que requieren nuestra atencin caemos en la tentacin de quedarnos encerrados en oficinas o detrs de un escritorio aislndonos voluntariamente de las personas. Quiero animarte a que inviertas tiempo de calidad en tus relaciones con las personas que te rodean. Construir las relaciones nos puede dar motivacin y apoyo durante los tiempos buenos y malos.
Recuerda siempre que cosechamos lo que hemos sembrado
Del mismo modo en que es imposible que coseche manzanas dulces si sembr limones, es imposible que coseche cooperacin si sembr indiferencia. Si adoptamos actitudes positivas hacia los dems, recibiremos como respuesta actitudes positivas. Si tenemos una mala actitud hacia alguien y la mantenemos, eventualmente la otra persona tendr una mala actitud hacia nosotros.
Con buenas actitudes en las relaciones podemos abrir puertas y cerrar buenos negocios, pero con psimas actitudes podemos cerrar las puertas y abrir un ambiente laboral muy negativo. Recuerda siempre que tener relaciones interpersonales exitosas es una decisin personal. T decides!
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Captulo II Comunicacin Organizacional
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Tema 4: El proceso de la Comunicacin

Diferencia entre comunicacin e informacin Al buscar en el diccionario las definiciones de ambos concepto encontramos lo siguiente:
Comunicacin
Accin y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisin de la informacin en el seno del grupo, considerada en sus relaciones con la estructura de este grupo. Conjunto de tcnicas que permiten la difusin de mensajes escritos o audiovisuales a una audiencia vasta y heterognea. Accin y efecto de informar (=dar a alguien noticia de alguna cosa). Conjunto de noticias o informes.
Informacin
De esta manera podemos decir que la informacin complementa la comunicacin ya que lo que se comunica es informacin en los mensajes, con lo que la comunicacin da un paso ms en las relaciones entre los empleados ya que provoca comportamientos mediante la creacin de expectativas, entre otros. De modo general la diferencia fundamental entre informacin y comunicacin reside en la respuesta del interlocutor (feedback), mientras que la informacin no precisa feedback, la comunicacin para poder seguir establecindose, s. Generalidades La Gerencia tiene que tener muy claro que en la misma organizacin coexisten, se interaccionan reas y procesos que, generalmente, son diferentes, aunque pueden estar orientados a la consecucin de un mismo producto u objetivo final. En la misma organizacin, por consiguiente, conviven mundos diferentes: un mundo que piensa en base a resultados econmicos, productividad y eficiencia de procesos; otro, de relaciones sociales y personales, donde aparecen afinidades y diferencias; y un tercero de mensajes y comunicaciones para que todo se desarrolle de manera ordenada y satisfactoria. La mayora de los componentes del proceso de comunicacin tienen la capacidad de crear distorsiones, y por tanto, inciden sobre la meta de comunicarse perfectamente. Las distorsiones de-penden fundamentalmente del estado psicolgico del emisor y el receptor, del canal usado y del tipo de codificacin. Por ejemplo si el canal y la codificacin usados son el lenguaje oral mediante la comunicacin cara a cara entonces el xito del mensaje depende en gran medida de la forma en que se maneje la expresin facial del emisor, el tono de su voz, etc. y a su ves estas dependen en gran medida del estado psicolgico del emisor. Si usted quiere hacer llegar a un grupo de individuos la necesidad de acometer una tarea de inmediato ya que el destino de la Empresa depende de la realizacin de esta tarea y se lo transmite al receptor en un tono de voz y con una expresin facial o corporal que no muestren la urgencia y la gravedad del asunto entonces el receptor podr deducir que la palabra inmediato significa un tiempo mas prolongado del que usted trat de transmitir.
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Elementos del proceso de comunicacin
Los elementos del proceso de comunicacin son los siguientes:
Emisor Receptor
Individuo, grupo de personas u organismo que elabora el mensaje a partir de signos recogidos en un repertorio. Individuo o grupos de personas (cliente) que recibe el mensaje y lo descodifica con la ayuda de los signos que l posee, almacenados dentro de su propio repertorio. Conjunto limitado, ordenado, de elementos escogidos constituyendo un repertorio y formando una secuencia de signos asociados segn ciertas leyes. El mensaje adquiere su significacin slo si el receptor identifica los signos recibidos con los que tiene almacenados en su propio repertorio y percibe ms all de esta asociacin unas formas (proceso de descodificacin). Todo soporte material o verbal como la palabra, que canaliza un mensaje desde un emisor a un receptor a travs del espacio y del tiempo. Todas aquellas alteraciones del contenido del mensaje que intencionalmente o no, introducen los receptores y que lo deforman en su sentido original. La doble circulacin del mensaje, la reciprocidad de la informacin, emisor-receptor/receptor-emisor, que permite controlar que la misma se haya recibido correctamente y en caso necesario rectificar el mensaje.
Mensaje
Canal fsico o medio Ruido
Retroalimentacin
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Importancia del lenguaje en la comunicacin
El lenguaje es un medio de comunicacin, exclusivo de los seres humanos. Todos nos valemos de l y el xito o el fracaso que tengamos, en los distintos aspectos de nuestras vidas, depender, en gran parte, de la forma en que lo usemos. En nuestra mente, pueden anidar ideas ricas, diferentes, exclusivas, pero de nada servirn, si no somos capaces de trasmitirlas. No siempre tenemos conciencia de esto. Aprender lengua es aprender a comunicarse con efectividad, es saber trasmitir a los dems nuestros pensamientos, es lograr comprender los de nuestros semejantes. Se confunde el buen lenguaje con el lenguaje complicado. La mayora de los adultos cree que cuanto ms rebuscadas sean las expresiones que usa, ms difciles las palabras, ms largos los textos, mejor es su idioma. El buen idioma no se mide por la cantidad, sino por la efectividad. Nuestro deber como usuarios de una lengua es respetarla: hablar y escribir con correccin. Y, para lograrlo, hay que trabajar. Nada se aprende sin dedicacin y, en el caso del idioma, da a da nos enfrentamos con dudas, con vacilaciones La sociedad juzga implacablemente el buen uso del lenguaje. Un examen, un empleo, un ascensopueden perderse por un error de expresin, de ortografa, de comprensibilidad. El lenguaje importa cualquiera sea nuestro nivel cultural. Segn cmo lo usemos, se cerrarn o abrirn puertas. Los adultos, sobre todo, deben tomar conciencia de esto y dedicar tiempo, afn, estudio, para mejorar su expresin.
Importancia del lenguaje en la comunicacin
Funciones del lenguaje
Las funciones del lenguaje son la emotiva, conativa, referencial, metalingstica, fctica y potica, entendiendo como las funciones del lenguaje aquellas expresiones del mismo que pueden trasmitir las actitudes del emisor (del hablante, en la comunicacin oral y del escritor, en la comunicacin escrita) frente al proceso comunicativo. El lenguaje se usa para comunicar una realidad (sea afirmativa, negativa o de posibilidad), un deseo, una admiracin, o para preguntar o dar una orden. Segn sea como utilicemos las distintas oraciones que expresan dichas realidades, ser la funcin que desempee el lenguaje. El lenguaje tiene seis funciones:
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Emotiva
El mensaje que emite el emisor hace referencia a lo que siente, su yo ntimo, predominando l, sobre todos los dems factores que constituyen el proceso de comunicacin. Las formas lingsticas en las que se realiza esta funcin corresponden a interjecciones y a las oraciones exclamativas. Ej.: - Ay! Qu dolor de cabeza! -Qu gusto de verte! -Qu rico el postre! El receptor predomina sobre los otros factores de la comunicacin, pues la comunicacin est centrada en la persona del t, de quien se espera la realizacin de un acto o una respuesta. Las formas lingsticas en las que se realiza preferentemente la funcin conativa corresponden al vocativo y a las oraciones imperativas e interrogativas. Ej: - Pedro, haga el favor de traer ms caf - Trajiste la carta? - Andrs, cierra la ventana, por favor. El acto de comunicacin est centrado en el contexto, o sea, en el tema o asunto del que se est haciendo referencia. Se utilizan oraciones declarativas o enunciativas, pudiendo ser afirmativas o negativas. Ej.: - El hombre es animal racional - La frmula del Ozono es O3 - No hace fro - Las clases se suspenden hasta la tercera hora. Se centra en el cdigo mismo de la lengua. Es el cdigo el factor predominante. Ej. - Pedrito no sabe muchas palabras y le pregunta a su pap: Qu significa la palabra canalla? - Ana se encuentra con una amiga y le dice: Sara, A qu operacin quirrgica te refieres?
Conativa
Referencial
Metalingstica
Fctica
Consiste en iniciar, interrumpir, continuar o finalizar la comunicacin. Para este fin existen Frmulas de Saludo (Buenos das, Hola!, Cmo estai?, Qui hubo?, etc.), Frmulas de Despedida (Adis, Hasta luego, Nos vemos, Que lo pases bien, etc.) y Frmulas que se utilizan para Interrumpir una conversacin y luego continuarla (Perdn....., Espere un momentito..., Como le deca..., Hablbamos de..., etc.).
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Potica
Se utiliza preferentemente en la literatura. El acto de comunicacin est centrado en el mensaje mismo, en su disposicin, en la forma como ste se trasmite. Entre los recursos expresivos utilizados estn la rima, la aliteracin, etc. Ej:- Bien vestido, bien recibido - Casa Zabala, la que al vender, regala
Feedback
Aunque haya relaciones ejemplares, comunicarse con el jefe no resulta siempre sencillo, ya sea por las distancias jerrquicas que todava mantienen no pocas organizaciones, o sea por los perfiles de los individuos; pero hay un caso en que la comunicacin resulta a menudo especialmente difcil: el feedback. Cuando, motu propio o bajo peticin, opinamos cara a cara sobre la actuacin de otra persona, la relacin corre riesgo de entenebrecerse, de verse vulnerada. Solemos interpretar como agresin cualquier cosa negativa que se nos diga, y a partir de ah nuestra atencin se orienta a la reaccin y no a la reflexin. Ya nuestra percepcin de las realidades del entorno resulta incompleta y filtrada por nuestro cerebro, pero la realidad propia no nos vemos a nosotros mismos se nos escapa todava ms, mucho ms.
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Formulacin del feedback
No es preciso parecer aristarcos al formular nuestros desacuerdos sobre las ideas, la actuacin o el desempeo de otras personas, por buena que sea la intencin, y tanto si se trata de superiores jerrquicos como de subordinados. En el caso que nos ocupa del feedback ascendente, hemos de dejar la iniciativa propia para casos excepcionales. Pero, tanto si la iniciativa es propia como si se nos ha solicitado opinin, se puede tomar en cuenta el siguiente declogo: 1. Asegrese de que su jefe es y est receptivo. 2. Limtese al asunto sometido a feedback. 3. Evidencie que guarda el respeto esperado. 4. Apueste por la sinceridad, subordinndola, si acaso, a la eficacia. 5. Sea claro y breve en la formulacin. 6. Destaque tanto lo positivo como lo negativo. 7. Exprsese dando a entender que no se atribuye la razn. 8. Facilite las aclaraciones solicitadas, pero evite la apariencia de discusin. 9. Aproveche la oportunidad para aplicar toda su inteligencia. 10. Evite sentirse ms importante por haber sido consultado. Habr quien piense que estas recomendaciones sugieren una distancia de dignidades algo exagerada, cuando se trate de un feedback dirigido (sin demasiado formalismo) a un jefe inmediato y accesible; puede ser: depende de las caractersticas de cada relacin interpersonal. En todo caso y aunque no haga falta decirlo, ha de ser el jefe y no el subordinado quien reduzca la distancia. En las empresas, los cambios culturales por un lado, y la denominada economa del conocimiento y la innovacin por otro, estn reduciendo estas distancias jerrquicas, aunque todava queden directivos que se feliciten por el poder que administran y nutran con l su ego. En algunos casos, el ego est tan bien alimentado que se incurre en el narcisismo, pero sta no es afortunadamente la norma.
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A la empata y dems habilidades sociales, hemos de aadir intuicin, prudencia y otras fortalezas (quiz sentido del humor, humildad, autocontrol) al formular nuestras crticas; pero no olvidemos el buen juicio y la amplitud de miras. Seguramente nadie nos pedir opinin si nos falta buen juicio y perspectiva; pero en ningn caso debemos sentirnos poseedores de la verdad, ni debemos aspirar a que nuestra opinin se imponga sobre la del jefe, porque l asume la responsabilidad. Son perogrulladas, pero tambin apuntan a errores en que algunos hemos incurrido en ocasiones y que nos han servido para aprender.
La importancia de saber escuchar
El saber escuchar involucra muchos aspectos que debemos saber manejar a fin de optimizar resultados positivos en nuestro comportamiento y en nuestras interrelaciones de tal manera que se manifieste un clima positivo, genere confianza, respeto, inters, atencin. Todos pensamos que escuchar es importante, pero, cuntos de nosotros lo hacemos bien? . Me permito informar que sera raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de verdad, un buen oyente. Mucha gente centra su atencin en lo que va a decir despus de que termine de hablar la otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber odo, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad bsica. Con independencia de los estudios que haya cursado o de su experiencia, usted debe aprender a escuchar. Si Ud. no sabe escuchar, corre el riesgo de comunicar muy bien cosas que no le interesan a la gente, en los ltimos aos los especialistas han venido otorgando una atencin especial a la habilidad de saber escuchar, dndole un tratamiento relativamente independiente dentro de los estudios sobre el proceso de comunicacin. Resulta interesante que, en investigaciones realizadas sobre habilidades de directivos exitosos, junto con la de ser buen comunicador, aparece la de saber escuchar. En otras ocasiones, cuando se seala la comunicacin verbal entre las principales habilidades que debe tener un directivo, se adiciona la de saber escuchar. Realmente, pasamos ms tiempo escuchando que hablando. Segn investigaciones, del tiempo total que dedicamos a la comunicacin, el 22% se emplea en leer y escribir, el 23% en hablar, y el 55% en escuchar. Esto no quiere decir, en manera alguna, que estemos ms dispuestos a escuchar que hablar, sino que estamos ms expuestos a estar recibiendo informacin que a transmitirla.
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Ventajas del saber escuchar
Las personas que muestran mayor inters al escuchar, son los ms interesantes, los mejores interlocutores y quienes obtienen ms xito en la vida. La gente que no sabe escuchar suele poseer un mbito de intereses muy limitado y, con frecuencia, reduce las posibilidades de su desarrollo profesional y su capacidad de satisfaccin personal. Si se interesa en los temas que interesan a aquellos con los que dialoga, extraer al menos tres ventajas. Las ventajas de saber escuchar son las siguientes: Cuando se sabe escuchar es que eleva la autoestima de la persona que habla. Lo que la gente dice es importante para ella, aunque no lo sea para Ud. Al escucharla con atencin, le est expresando que es importante para Ud., que tiene determinado valor lo que esta diciendo. Con esto, al mismo tiempo que genera un clima positivo para la comunicacin y las relaciones interpersonales, est contribuyendo a que la otra persona lo trate con idntico respeto y consideracin. Varios estudios han demostrado que los individuos que tienen ms xito, independientemente de su ocupacin, son los que cuentan con un vocabulario ms amplio. Los adultos con una educacin media poseen un vocabulario de aproximadamente 2 000 palabras y utilizan slo 400 en el 80% de sus conversaciones. Las personas de xito emplean unas cien palabras ms en su vocabulario de trabajo. Una razn por la que estas personas alcanzan mayor xito es que disponen de ms opciones para solucionar problemas. El hombre piensa en forma de categoras que se definen mediante las palabras. Cuanto ms amplio es el vocabulario, mayor es la capacidad de que disponen las categoras del pensamiento para proporcionar mecanismos con los cuales identificar y resolver los problemas. Los medios ms efectivos para ampliar el vocabulario y, por tanto, para tener una mayor variedad de opciones, son la lectura y la atencin del que habla.
Ud. podr ampliar su vocabulario indirectamente
Quienes saben escuchar con atencin, aprenden de forma indirecta.
Todos somos expertos o conocedores en algn rea en la que los dems pueden no ser tan conocedores). Quien sabe escuchar atentamente descubre y se beneficia no slo del estilo de los dems, sino tambin del contenido de sus mensajes.
Escuchar es un arte. El primer paso consiste en dar la sensacin de que uno est dispuesto a escuchar; esta aptitud se corporiza en los gerentes que observan una poltica de puertas abiertas, que se muestran abordables y que se esmeran en escuchar lo que su gente tiene que decir. Y, a los odos de quienes se muestran abordables, llega ms material...
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Ventajas del saber escuchar
Para contribuir con una comunicacin de calidad es necesario tener en cuenta las 10 Reglas de la buena escucha de Keith Davis, que son las siguientes: Deje de hablar Hacer que el que habla se sienta cmodo Demustrele que desea escucharlo Ud. no puede escuchar si est hablando. Aydelo a sentirse que es libre de hablar.
Parezca y acte como si estuviera sinceramente interesado. No lea la correspondencia mientras le hablan. Parezca y acte como si estuviera sinceramente interesado. No lea la correspondencia mientras le hablan. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc. Trate de ponerse en su lugar, de manera que Ud. pueda comprender su punto de vista Dedquele el tiempo necesario, no interrumpa. Una persona colrica toma el peor sentido de las palabras. Esto pone al otro a la defensiva, tiende a predisponerlo.
Elimine y evite las distracciones Trate de ser emptico con el otro Sea paciente Mantenga la calma y su humor Evite discusiones y crticas, sea prudente con sus argumentos Haga preguntas
Esto estimula al otro y muestra que Ud. est escuchando, adems de ayudar a desarrollar otros temas. (Esta es otra de las caractersticas de los negociadores exitosos, preguntar mucho). Esto es lo primero y lo ltimo. Todas las otras reglas dependen de esto. Ud. o puede ser un buen escucha mientras est hablando.
Pare de hablar
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Tema 5: Comunicacin y calidad

Relacin comunidad comunicacin La calidad tiene que ver con la capacidad de una organizacin para adaptarse a los requerimientos de sus usuarios, este planteamiento aparentemente elemental en la actualidad ha generado cambios profundos en los enfoques de gestin de la organizacin en donde la organizacin ha pasado de centrarse en el producto a centrarse en el cliente. En este sentido la comunicacin se convierte en un facilitador indispensable de esa gestin de adaptacin en donde debe brindarse una estructura para el apropiado flujo de informacin ascendente del cliente, horizontal entre las reas. Comunicacin para la calidad Las 3 acciones claves de comunicacin para la calidad son: Los modelos de calidad pretenden cambiar el modelo de gestin de la era industrial en donde la informacin tpicamente descendente desecha la atencin de los requerimientos del cliente y antepone la especializacin del trabajo que platean los modelos weberianos a la coordinacin requerida entre las reas. El conocido modelo weberiano que fraccion los procesos para especializarlos y de esta manera hacerlos ms eficientes, lo nico que hizo fue interrumpir el flujo de informacin de las organizaciones. Por ello hoy, cuando ese flujo es el vital sentido competitivo de la organizacin las estructuras organizacionales se sacuden buscando nuevos caminos. La especializacin del trabajo por departamentos incomunic las partes del proceso, por eso hoy la comunicacin es la herramienta fundamental para la reduccin de tiempo y errores y para la comprensin global del proceso. La comunicacin es el pilar de la operacin de la calidad, debe ser un agente innovador al brindar los elementos para el mejoramiento de los procesos y un canal para la informacin insumo de informacin y nuevas ideas que hagan de la secretara de hacienda un ente modelo en la satisfaccin de sus usuarios. El paso del modelo taylorista tradicional al modelo de calidad requiere varios cambios fundamentales en las creencias y la cultura de la organizacin:
Comunicacin como soporte a la cultura de calidad
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Comunicacin como soporte a la cultura de calidad
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Arraigar la cultura de la necesidad de adaptarse a las expectativas del cliente. Dar prioridad a la informacin para el mejoramiento. El conocimiento debe implantarse frente al castigo. Los colaboradores pueden hacer propuestas de mejoramiento.
En este sentido la comunicacin de una organizacin comprometida con la calidad deber velar por: Hacer que la informacin del usuario ascienda en las estructuras administrativas para lograr un equilibrio entre las obligaciones del ciudadano y los requerimientos de ste para cumplirlos. Lograr que la informacin llegue a todas y cada una de las direcciones generando mejores procesos de servicio. Generar interacciones innovadoras entre las direcciones para ajustar procesos y evitar tanto reprocesos como desperdicio de recursos (Tiempo, etc.) e incluso procurando el desarrollo de sinergias entre las direcciones. Procurar que el direccionamiento desde el despacho del secretario llegue a todos y cada uno de los colaboradores de la organizacin generando dinmicas de gestin apropiadas a los requerimientos pblicos. Brindar herramientas y estructuras de comunicacin para fortalecer los procesos de mejoramiento continuo. Grupos primarios, bitcoras de mejoramiento, etc. Principios fundamentales: 1. 2. Obtencin de informacin sobre la satisfaccin de los consumidores. Hacer que la informacin del usuario fluya al interior de la organizacin para que sta se adapte a travs del mejoramiento continuo. Comunicacin para la optimizacin de la gestin.
La comunicacin como soporte estructural a los procesos de calidad
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Comunicacin dialogante con el cliente
Para los sistemas de calidad la informacin ms valiosa es la que ofrece el cliente o el usuario, dicha informacin debe ser canalizada, catalogada e historializada en las reas de toma de decisiones de la organizacin. Ser referente para este ejercicio el historial de QRS (Quejas, reclamos y sugerencias) as como la informacin obtenida en los canales de comunicacin que deber establecer la organizacin para establecer relaciones de doble va con su usuario.
No conformidades
Las no conformidades a este respecto generalmente se refieren a que durante los procesos de evaluacin los trabajadores entrevistados desconozcan el desarrollo de las polticas de calidad o su efecto sobre los procesos. Los trabajadores desconocen los objetivos estratgicos, la misin, visin o polticas de la organizacin. Las situaciones: 1. 2. La organizacin no cuenta con canales para obtener quejas, reclamos o sugerencias del cliente. La organizacin no ha desarrollado un sistema para tabular QRSs, o poder llevar de ellas un registro histrico. La organizacin cuenta con un sistema de QRSs, pero sus respuestas son tardas o ineficaces. Las solicitudes que el cliente hace a travs de los canales facilitados por la organizacin no encuentran respuesta en la organizacin.
Comunicacin eficaz
La expresin no es slo una cuestin de palabras, cuando nos relacionamos con los dems hay otros factores que influyen globalmente en cmo percibimos y cmo somos percibidos. En el mundo profesional, acadmico y en la vida misma se habla de la Comunicacin Verbal (lo que decimos) y la Comunicacin No Verbal (lo que se transmite ms all de las palabras), en la que influyen aspectos como la postura corporal, los gestos, el tono de nuestra voz, la distancia a la que estamos del interlocutor, etc. Comunicacin verbal Nos relacionamos con la gente a travs de la palabra, a lo largo de un da cualquiera emitimos y recibimos miles de mensajes, de modo que una buena capacidad de expresin oral resulta uno de los mejores instrumentos que poseemos para persuadir e influir en los dems. El vocabulario es un valor aadido imprescindible, es necesario aumentar constantemente nuestro vocabulario si queremos dar nuestra mejor imagen y aumentar las probabilidades de xito en una entrevista. Si usamos palabras equivocadas, inapropiadas o confusas, el entrevistador puede pensar que no sabemos hacernos entender o que divagamos porque no conocemos suficiente sobre lo que nos est preguntando.
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Comunicacin no verbal
Como ya hemos dicho, el comportamiento no verbal dice tanto de nosotros como las propias palabras. Es un indicador claro de nuestro pensamiento y de nuestro estado de nimo y, en muchas ocasiones debemos saber controlar este lenguaje, ya que si no lo hacemos, nuestro cuerpo puede contradecir nuestro discurso. Por ello es necesario que sepamos el significado de los siguientes gestos o posiciones corporales: Mover rtmicamente los pies, tamborilear los dedos de la mano sobre la mesa, mirar fugazmente el reloj, removerse en la silla o carraspear indican impaciencia o nerviosismo. Mantener los brazos cr Mirar de reojo, sin sonrer puede sealar reserva, lejana o duda. Unir los pulgares indica confianza en uno mismo. Acariciarse la barbilla significa evaluacin, actitud crtica. Mostrar las palmas de las manos expresa sinceridad La cabeza inclinada a un lado, y los ojos muy atentos en el interlocutor sealan una escucha activa y atenta. Como se ve en estos ejemplos, algunos de los cuales seguramente conocemos, existen un gran nmero de elementos que influyen en una situacin de comunicacin, y aunque stas se perciben de forma global, es posible desglosarlas en factores que pueden controlarse y practicar en nuestro beneficio. A evitar Mover continuamente los pies, frotarse las manos, o jugar con los dedos, cambiar de postura sin parar, no mirar a los ojos del interlocutor o gesticular de forma exagerada. A potenciar Adoptar una postura corporal relajada, sentarse cmodamente, mirar a tu interlocutor de frente, sonrer de forma franca, utilizar las manos para acompaar su discurso. Hablar con voz clara y audible, sin vacilaciones ni estridencias y procurar usar un tono clido y sincero. En definitiva, debe transmitir al entrevistador que realmente est interesado por el puesto, pero no slo desde las palabras, sino desde su actitud; piense que ya es el nuevo colaborador de la empresa, no un candidato ms.
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Claves para desarrollar una buena comunicacin: Desarrolle inters: En la gente, en los hechos, en las cosas que nos rodean. Desarrolle fascinacin: Ser curioso, prestar atencin, ser ms cercanos de lo que la gente es, interesarse por los dems, por el bien de la gente Desarrolle sensibilidad: Que las cosas nos lleguen, aprenda a combatir lo negativo con lo positivo. Nuestras intenciones se interpretan mejor con acciones que con palabras.
Desarrolle conocimientos: Formar una biblioteca relacionada con libros relacionados con crecimiento personal, lo que informe respecto a la vida pero sacar conclusiones teniendo en cuenta todos los hechos, escuchando todas las campanas. Nos nutrimos con comida y con palabras, y estas vienen en charlas, lecturas, conversaciones con nosotros mismos, de experiencias.
Establezca relaciones entre vocabulario y comunicacin. A mejor vocabulario, ms fcil comunicarse. A mejor comunicacin, mejor receptividad y mejores resultados. Pasos para lograr una buena comunicacin: Tenga algo bueno que decir y est preparado para decirlo bien. Dgalo bien (requiere prctica). Decirlo con sinceridad, pensar y querer lo que se dice. Ser breves y decirlo con estilo. Intensidad al decirlo, sentimientos fuertes, es la gran diferencia. Las palabras por s solas producen un cierto efecto, las palabras dichas con conviccin logran todo el efecto. No lo diga si no lo siente. Persuasin cuando se comunica.
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Captulo III El cliente
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Tema 6: Atencin al cliente

Definicin de cliente Tratando de encontrar una definicin amplia del concepto de cliente podemos elaborar un listado enumerando de los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto. Un cliente: Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?. Estas interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.) Por otra parte, al consumidor ya no le venden nada sino que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores me elijan a m? Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Por qu deberan hacerlo? Por qu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para atencin al cliente. En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
Conocer al cliente
Por qu los clientes se pierden?
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Qu busca obtener el cliente?
Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio
Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las vivezas o picardas del tipo: el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta, o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de soberbia hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan: 1. 2. 3. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y adems inducir a muchos para que compren en otro lado. Por qu se pierden los clientes? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1 % Porque se mueren. 3 % Porque se mudan a otra parte. 5 % Porque se hacen amigos de otros. 9 % Por los precios bajos de la competencia. 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios. 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
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Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: el fondo de la cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente. Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos, porque la disminucin de los costos por la no calidad, tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos. Qu le gusta al cliente? Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico. Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: Estar con usted en un momento. Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad
Cortesa
Atencin rpida
Confiablidad
Atencin personal
Personal bien informado Simpata
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Habilidades y destrezas para una buena atencin al cliente
Cuando tenemos la oportunidad de solicitar un servicio a alguien y esa persona al llegar nos mira, nos saluda con cara sonriente, nos escucha y nos brinda lo que buscamos, nos sentimos satisfechos. Y si no tiene lo que solicitamos, pero sintoniza con el desagrado y la frustracin, nos ofrece alguna alternativa y nos desea suerte para conseguirlo, igualmente sentimos que hemos sido bien atendidos. Pero qu est detrs de esta situacin descrita?, Cules son las fuentes de donde salen esas aguas frescas? Indudablemente que la respuesta est en nosotros mismos y es aqu donde estn las bases de una buena atencin al cliente. Analicemos entonces los siguientes puntos: Cmo estoy Yo con Yo? Esta no es una expresin, pero refleja lo que queremos decir. Si YO me siento bien, estoy satisfecho de lo que soy y tengo, es ms probable que est dispuesto a atender a los otros con apertura y agrado. Yo tengo la conciencia de estar pleno de energa para dar. Estoy en disposicin, porque as lo experimenta mi mente y mi cuerpo, de ofrecer algo a los otros. Tengo para dar. La predisposicin al buen trato es positiva. Si, por el contrario, no me siento bien conmigo mismo y mi mente se siente incmoda con mi cuerpo, o mi cuerpo est contrariado con mi mente, la disposicin al trato con los otros es negativa. En la base de toda relacin humana est el cmo me valoro y me percibo yo como ser humano. El resultado de esa valoracin, que se ha construido a lo largo de los aos y las experiencias, le dar calor y sabor a las relaciones, si esas experiencias previas han sido satisfactorias. Por el contrario, si lo predominante han sido las experiencias insatisfactorias, la vida y las relaciones aparecern como un inmenso cuadro gris de poco sabor. Por eso insistimos, atender al cliente no es un asunto de meras tcnicas, sino de aceptacin y aprecio de lo que somos con nuestros puntos fuertes y dbiles, para as disponernos a la relacin con las fuerzas y debilidades de los que atendemos. Este proceso implica dedicacin, tiempo y paciencia. Cmo me siento sirviendo? El trabajo honra a la persona que lo realiza, pero es determinante cmo lo siente y lo valora el que lo hace. El valor del servicio que prestamos en el trabajo tiene dos ngulos de valoracin y reconocimiento. Uno interno y otro externo. Si yo entiendo el aporte del esfuerzo que realizo en una organizacin; si descubro en qu y para qu contribuye mi actividad a la organizacin, estar en buenas condiciones para valorar mi trabajo. Este sera el ngulo interno de la valoracin. El ngulo externo depende de lo que piensen y opinen los dems de mi trabajo. Esto no lo puedo controlar. Depende de otros.
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En el conjunto social donde nos desenvolvemos prevalecen valores de apariencia, status social, cultura y dinero, hay el peligro de confundir el SER con el TENER. Segn esta lgica, el valor no est en el SER sino en el TENER. Quien tiene menos ES menos y vale menos. La misma confusin se aplica a las funciones y servicios. Hay servicios de primera y servicios de segunda. Esta forma dominante y confusa de valorar la realidad, hace que quienes prestan servicios a otros para apoyar el logro de sus objetivos se sientan menos, se sientan ms servicio que servidores. Esta forma inadecuada de valoracin del trabajo crea ambientes negativos de competencia y de revancha; propicia la ley del menor esfuerzo, la desmotivacin y el irrespeto. Con esta forma inadecuada de valoracin del trabajo se refuerzan las posturas resentidas y defendidas donde las personas no colaboran por no considerarse servicios de nadie. Esta compleja y delicada situacin se ir desbloqueando en la medida que a nivel personal y organizacional predominen la valoracin, el respeto, el aprecio mutuo y una mayor conciencia del valor y el sentido del aporte personal al conjunto de la organizacin. Cmo me siento sirviendo? En este sentido, los intereses de la institucin y de los individuos han de ser mutuamente satisfechos. Darle o encontrarle sentido a lo que hacemos nos ir protegiendo de las valoraciones negativas y confusas que vienen del exterior. De aquellos que no reconocen el valor de nuestro aporte. De esta manera, si servimos convencidos que nuestro aporte, contribuye, suma y construye nuevas realidades, estaremos en una posicin de fortaleza sustentada en nosotros mismos y no en la valoracin externa. Cuando constantemente, por las funciones que realizamos, tenemos que estar organizando, construyendo programas y tareas para otros, puede presentarse el sndrome del desgaste o vaco. En posiciones de permanente interaccin humana hay que cuidarse, protegerse. Qu queremos decir con esto? Si la actividad que realizamos es de constante interrelacin con otros y progresivamente nuestras necesidades primarias de afecto, descanso y disfrute del trabajo, se van posponiendo, surge un reclamo del cuerpo a travs de la enfermedad, o una protesta de la psique a travs de la insatisfaccin.
La batera descargada
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Cuidarse es quererse
Cuidarse es estar consciente de los propios lmites y necesidades, es aceptarse y tener el coraje de cometer errores, es rectificar cuando sea necesario y afirmarse en lo que somos y valemos. Asumir el fluir de la vida con estas posturas internas nos permite ms amplitud en nuestros movimientos. Las fronteras se expanden y las estrecheces se superan. Otra forma de evitar el sndrome del vaco y del desgaste es establecer un ciclo nutritivo en las relaciones que tenemos, donde el logro de los otros nutre y estimula las fuerzas para el logro de nuestras metas y objetivos, producindose as un ciclo de mutua satisfaccin.
S a t i s f a c c i n Los otros logran S a t i s f a c c i n
Yo logro
Cuidarse es quererse
La accin que parte del YO, si tiene como fuente la satisfaccin, se ofrece a OTROS bajo la forma de prestacin de servicios, con el fin de apoyar al LOGRO y a la satisfaccin de las necesidades de los OTROS. Si esto se cumple y los otros sienten y valoran el aporte ofrecido por el servicio prestado, es posible esperar que la energa positiva generada por el logro del otro regrese a la fuente originaria del YO. Si es as, el ciclo de la nutricin se cumple; esto, a su vez, anima al YO y lo recarga para alimentar su actitud de cooperacin y de servicio. Si la energa del logro del OTRO, no regresa para nutrir el YO, ste puede cerrar el ciclo haciendo que la satisfaccin de su energa positiva regrese a l, a pesar del no reconocimiento o valoracin del otro. Esto se puede hacer autovalorando el esfuerzo y el trabajo realizado. El que la energa positiva no se pierda o se disperse en el camino depende del estado de alerta y del cuidado que tengamos para administrarla y hacerla que regrese a nosotros. El ciclo, que a veces no se cumple en los ambientes de trabajo, hay que completarlo y cuidarlo a travs de las acciones que fortalecen el cuerpo y la mente, como son el ejercicio, la alimentacin sana, la lectura, la msica, el arte, las amistades, la familia. De ah tambin podemos tomar fuerzas y energas para mantener las bateras cargadas.
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Fuentes de resistencia
El roce cotidiano con las personas, el xito o la gratificacin no es slo un asunto de voluntad. Hay circunstancias y condiciones que permiten que la energa fluya o hacen q Algo que es importante considerar, para ser tolerantes con nosotros mismos, condicin sin la cual es difcil que seamos tolerantes con los dems, es que no siempre tenemos que ser o aparecer desplegando nuestras mejores cualidades y bondades. Hay das de das, como todos sabemos, y no hace falta ni leer el horscopo, ni las tablas de bio-ritmo. Nos sentimos animados unos das, con ilusiones y esperanzas; o nos sentimos desanimados, atemorizados, con ganas de agredir o de huir. Aceptar esos das grises como parte de lo que somos es ser comprensivos con el fluir de la vida dentro de nosotros. Lo contrario sera cargarnos con juicios y recriminaciones en contra nuestra que nos roban la energa necesaria para avanzar. Sin embargo, existen algunas pautas que nos permiten detectar las posibles fuentes de resistencia que bloquean las relaciones. Analicemos algunas de ellas.
Fuentes de resistencia
Los Estereotipos
Son formas definidas y limitadas de percibir la realidad. Muchos de ellos se han construido culturalmente y los aplicamos automticamente sin ninguna revisin, son as y siempre han sido as: Los maracuchos son... Los gochos son... Los americanos son... Es conveniente estar alerta sobre las consecuencias positivas o negativas que tienen los estereotipos a la hora de establecer relaciones con lo dems. Los estereotipos que tienen que ver con clases sociales, color de la piel, nacionalidad, grado de instruccin, defecto fsico, etc. pueden condicionar la calidad de la relacin que se establece. Pueden ser fuente de resistencia o facilitacin segn sea su signo.
Yo soy as
Esta expresin pretende definir la percepcin que la persona tiene sobre s misma y, sobre todo, transmite que no se est dispuesto a realizar acciones para cambiar. Una relacin va siendo positiva y nutriente en la medida que cada yo se mueve, deja sus propias posiciones y se acerca al otro yo para construir un nosotros. Sin esta actitud, vlida tanto en el campo familiar como organizacional, es imposible construir equipos ni grupos de cooperacin.
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El mal humor
Responder bruscamente, tener el ceo arrugado, criticar con amargura, son signos de mal humor. El humor es expresin del estado en el que nos encontramos, es la cara visible del nimo interior, del aire o la energa interna que circula dentro de nosotros.
La palabra humus hace referencia a la tierra. Cuando la tierra est hmeda, se siente y se percibe en el aire la humedad; la humedad est en la tierra, pero impregna el ambiente. As ocurre con los humores, estn en cada una de las personas, pero impregnan el ambiente. No vemos o no tenemos la informacin de qu es lo que causa el buen o el mal humor, pero se siente, se percibe y las vibraciones ligeras o pesadas de esa energa interior impregnan los espacios por donde nos movemos. El mal humor es otra de las fuentes de resistencia en las relaciones humanas. El buen humor no es un asunto de mera cortesa, es como dijimos, expresin del nimo interior, de las experiencias gratificantes y de la propia posicin ante la vida y las personas. Debajo de un comportamiento agresivo o malhumorado, hay por lo general, inseguridad, tristeza, angustia, frustracin o rabia. Para la persona que agrede con su humor es importante clarificar, ver y sentir cul es la causa o la carencia que est impregnando su comportamiento. Para el que se relaciona con un malhumorado es importante ver ms all de la apariencia y entender que uno no es el blanco del mal humor, por tanto, no debemos sentirnos agredidos o amenazados en lo que somos como personas. Es posible entrenarse para ver y conocer lo que genera el mal humor, para as ubicarlo y saberlo manejar sin que nos afecte y nos dae.
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Lo tuyo y lo mo
Estas expresiones ayudan en ocasiones a definir las responsabilidades y permiten el ejercicio de las propias obligaciones y derechos. En este caso cumplen una funcin positiva en las relaciones. Pero cuando son expresin de posiciones cerradas, donde lo mo es a lo nico a lo que presto inters y dedicacin y lo tuyo no me interesa, o no me incumbe, entonces constituye una fuente de resistencia para las relaciones. El inters mutuo por lo que hacemos, sentimos o pensamos es lo que va estableciendo vnculos entre las personas. Esa conducta implica que algo sale y algo se recibe. Este modo de ser responde ms adecuadamente a la estructura anatmica y porosa de nuestro cuerpo. La piel que nos protege y nos delimita es en realidad un inmenso manto hueco formado por millones de ventanas (poros), a travs de los cuales establecemos un intercambio de entradas y salidas de lo mo con el medio exterior, y de lo mo con lo tuyo. No todas las personas nos tienen que caer bien. Hay reacciones de apertura o cerrazn que adoptamos de manera primaria ante las personas con las que nos encontramos, es lo que el lenguaje comn se denomina la qumica. Ese dato primario o seal que sentimos en nuestro cuerpo es un dato que hay que tomar en cuenta, pero lo importante es qu hacemos con l. Deberamos desarrollar ms el sistema primario de defensa para acercarnos a las personas con las que la energa fluye, y alejarnos de las personas con las que la energa se estanca o se bloquea. El uso del desarrollo de esa sensibilidad ser de mucha utilidad para nuestra seguridad y proteccin. En este sentido, diagnosticar a tiempo quin te cae mal, quin no fluye contigo, es importante. As estaramos utilizando para bien esa informacin primaria. Le estaramos dando un buen uso. Pero, cundo generar resistencia negativa el decir me caes mal? Cuando tuviera el carcter de juicio defensivo ante cualquier persona; cuando se pretenda negar el derecho a la diversidad que tienen todos los seres humanos; cuando se utilice como descalificacin de los buenos juicios u opiniones de los dems.
Me caes mal
El placer de descubrir fallas y defectos
Todo este planteamiento nos lleva a reafirmar un punto bsico en el rea de las relaciones humanas, y es que toda expresin de conducta o comportamiento es fruto de procesos anteriores e interiores de percepcin y valoracin de s mismo, de emociones, expectativas, frustraciones que hayan coloreado el contexto de crecimiento y aprendizaje. Por eso es sabia la expresin que dice: No es lo que sale de nuestra boca lo que mancha o hace dao, sino lo que est dentro. Toda actitud que enfatice la crtica y lo defectuoso generar serias resistencias al acercamiento y la comunicacin.
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Desarrolla tu propio poder
Todas las personas estn dotadas del instrumental y los recursos necesarios para funcionar y desarrollarse en la vida. La forma en que cada ser humano hace uso de esos recursos es lo que marca la diferencia entre una vida y otra, entre una historia de satisfaccin o frustracin. Dnde est esa fuerza o poder que dirige y orienta la vida? Esta pregunta de fondo, radical (porque va a la races) la han intentado responder numerosos pensadores, escuelas y tradiciones de la humanidad. Algunos han puesto el nfasis en un poder superior o trascendente que est fuera, que orienta, dirige y define el curso de la historia. Otros han puesto el acento en la fuerza de cada ser humano, de la historia y de los acontecimientos. Poder externo y poder interno. No creemos que es cuestin de escoger tericamente, ni absolutamente una de las explicaciones, sin embargo, el desarrollo del poder personal interno frente al poder externo nos parece es el camino natural del crecimiento humano. La sntesis sera descubrir el poder inmenso y trascendente que est dentro de ti. La persona adulta es la que ve, piensa y camina sobre sus propios pies. La que decide el curso de su historia, la que decide el estilo de vida que desea y es capaz de preparar y escoger los cambios.
Cada quien Escoge su propio comportamiento
En nuestro trato con los dems es importante estar alerta sobre este poder que tenemos y desarrollarlo con la prctica: En esta situacin yo escojo no engancharme con su crtica o su rabia o Aqu, en este momento voy a confrontar desde la sinceridad de lo que veo y pienso. Estas conductas expresan posiciones de poder diferentes a las que reflejan las siguientes expresiones: Cada vez que me dice algo me pone furiosa o Aqu no lo dejan a uno expresar lo que piensa. Asumir la experiencia de la vida para desarrollar y explicitar la fuerza interna, fundamentada en la satisfaccin y aprecio de la propia existencia, es una clave para el logro de metas positivas y la creacin de relaciones mas satisfactorias para el crecimiento y la felicidad.
Tipos de clientes
Hemos venido analizando las caractersticas de las actividades personales en el marco de las relaciones con nuestros clientes o cliente al que apoyamos. En funcin de esto vamos a clasificarlos en los siguientes tipos:
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Clientes y proveedores
Cliente: Este tipo de visitante es aqul que compra los productos de la empresa o aqullos que reciben el producto de nuestro trabajo (seguridad, orientacin, etc.). Este tipo de personas considerar siempre un cumplido si usted lo trata con amabilidad y cortesa. Recuerde siempre que usted es, la mayora de las veces, el primer contacto que estas personas tienen con la empresa y, por lo tanto, ser la primera imagen que se llevarn de ella; contribuya proactivamente a proyectar siempre la mejor imagen posible. Proveedor: Es la persona que nos suministra los materiales e insumos para que podamos producir nuestros productos o nuestro trabajo diario; con l debemos mantener unas relaciones cordiales y de mucha comunicacin, ya que sin el apoyo que nos proporciona el proceso productivo se vera afectado
Asociados o visitantes y superiores
Usted debe tratar a los visitantes que pertenecen a la empresa con la misma cortesa con que trata a los extraos. Intente de aprender los nombres para que pueda saludarlos amablemente. La visita de otro ejecutivo de mayor rango que su supervisor debe ser tomada por usted con mucha naturalidad aunque denote cierta preferencia, el trato impecable y el buen comportamiento deben ser una norma para con todo individuo que se acerque a usted. ir satisfecho de haber sido bien Visitantes Imprevistos. Pueden ser visitantes conocidos o no pero que han venido fuera de horas de oficina. Utilice su diplomacia trate de darles una solucin, como por ejemplo: ser atendido por otro supervisor. Tambin puede ofrecerle una solucin provisional, sugiera una visita en horario de oficina o una llamada telefnica. Lo importante es que usted sea amable y que pueda dar la negativa al visitante que se atendido. < Personas desajustadas o agresivas. No debe perderse el control emocional con estas personas. Si entra a sus instalaciones una persona as, saldele e ignore los gestos o comentarios rudos que pueda hacer. Avise, sin que la visita se entere de su llamada, a su superior o a un representante de la Guardia Nacional (GN) que pueda prestarle ayuda sin que se susciten escenas desagradables.
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Tema 7: Imagen corporativa y atencin al cliente

Imagen La suma de creencias, actitudes e impresiones que tiene una persona o grupo respecto a un objeto. El objeto puede ser una compaa, un producto, una marca, lugar o persona y las impresiones pueden ser verdaderas o falsas, reales o imaginarias. Ahora bien, correctas o no, las imgenes guan y determinan la conducta, es por ello que las compaas, en general, necesitan identificar los puntos fuertes y dbiles de su imagen, y tomar las medidas del caso para mejorarla. Toda compaa tiene ms de una imagen, y el nmero de ellas que tenga depende del objeto especfico del estudio, el tipo de cliente analizado, etc. Corporativa Gerencial Personal La forma como la gente percibe la Corporacin como un todo. La forma como la gente percibe la gerencia dentro de la Corporacin. Es la forma como te perciben los dems.
La impresin sobre la organizacin que el cliente percibe no son las acciones aisladas de los individuos, ni el producto de las acciones de un grupo, sino las acciones de cada individuo cuyas interrelaciones con los dems adquieren forma y sentido definitivo. Por los individuos que componen ese grupo y sus interacciones con otros se crear lo que se llama la atmsfera de la empresa. No existe grupo ni organizacin que no tenga su atmsfera particular, sea una familia, una oficina, una empresa, etc. Cuando ingresamos a una organizacin, inmediatamente percibimos su atmsfera, y sentimos cordialidad, tensin, amistad, resentimiento, mutua confianza o desconfianza Cuando la imagen se percibe como un todo Ya hemos hablado del concepto de atmsfera. Cuando el cliente llega a la empresa nota similitudes y diferencias, y a travs de sucesivas experiencias personales, tiene una imagen de la organizacin, la cual se percibe como un todo, como una estructura. Si el personal es ineficiente, si su ambiente es desagradable, si no se le da la informacin rpida y precisa, si se le deja esperando en el telfono, no pensar que el empleado es ineficiente, lento, etc. No, esas caractersticas le son atribuidas a toda la organizacin; porque el empleado personaliza la empresa y es el nexo entre ella y su cliente. Cada accin contribuir a fortalecer la imagen provocada Cuando tenemos formada nuestra opinin o imagen, sea positiva o negativa, de una persona, grupo, producto o empresa, ser difcil modificarla. En caso de que nuestra experiencia sea negativa, no apreciaremos diferencias o acciones positivas, por el contrario, captaremos todo aquello que refuerce la imagen de ineficiencia. Por ello, una mala imagen costar mucho esfuerzo para que sea cambiada por el cliente.
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El encuentro con el cliente
No ha notado la cara de agradable sorpresa de alguien con quien ha tenido una inesperada cortesa? La relacin entre hombres y mujeres, empleados y supervisor, difiere de lo habitual en los contactos sociales o familiares, porque la empresa requiere ms formalismos; pero el cdigo que exige la etiqueta para la empresa, est basado en normas generales, aplicadas a cada situacin concreta. Los modales deben adornar sus conocimientos y allanar el camino en la vida. No es difcil apreciar esto en el mundo de la empresa. Los empresarios valoran a los empleados que prestigian y dignifican el negocio, siendo amables y respetuosos con el cliente y con todas aquellas personas que concurran a sus oficinas. Un empleado de agradable aspecto personal y trato educado, crea una buena impresin en cualquier empresa. As ocurre, generalmente, con la buena educacin. La primera muestra de cortesa es el presentarse con un aspecto agradable. El tipo de negocio para el que trabaje y su situacin marcar los lmites del guardarropa que debe tener y el tipo de actividad social que debe desarrollar dentro y fuera del trabajo.
La imagen de la empresa
Cuando se presta un servicio, el gran evaluador del trabajo realizado no es el supervisor o la direccin de la empresa, es el cliente. Independientemente de todo lo que se sepa y se haga, el cliente dar su veredicto en funcin de su satisfaccin. Los criterios ms frecuentemente utilizados para emitir un juicio en este asunto son las cinco dimensiones del funcionamiento del buen servicio. Ellas son: Fiabilidad Implica cumplir con las promesas hechas, dar el servicio con formalidad y exactitud. La puntualidad y la excelencia profesional son los elementos de mayor peso para generar la confianza del cliente. Est considerada como el factor ms importante en encuestas para calificar un servicio. Sentimiento que tiene el cliente de que sus asuntos estn en buenas manos. Sentirse libre de peligros, riesgos y dudas. Incluye el conocimiento y la actitud de atencin que proyecte el personal de contacto con el cliente. Implica adems credibilidad, integridad y honestidad. Los factores que contribuyen a la seguridad son: Nombre y prestigio de la organizacin. Caractersticas personales de los miembros que entran en contacto con la clientela. Elementos tangibles Constituyen la parte visible del servicio: equipos, instalaciones, apariencia del personal. La pulcritud y el orden son esenciales para obtener el juicio favorable del cliente en este aspecto.
Seguridad
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Responsabilidad o capacidad de respuesta
Es la disposicin a dar atencin inmediata y efectiva. Esa actitud se demuestra en innumerables acciones fuera de las rutinarias. Incluye el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados y la posibilidad que tienen los clientes de entrar en contacto con la empresa, por lo que espera facilidades para: Establecer contacto telefnicamente. Lograr citas con el personal de la organizacin. Que el tiempo de espera en recepcin no sea excesivo. Que el personal clave de la organizacin est siempre a su disposicin. Que la localizacin de la oficina sea conveniente
Cmo se crea la imagen adecuada de la empresa?
La imagen personal de la empresa se crea de la siguiente manera:
Grupal
Empleados Seguridad IMAGEN
Producto Competencia
Pblico
Experiencia
Apariencia
Personal
Conocimiento Cultura IMAGEN
Actitud
Amigos Confianza
Seguridad
La forma como cada miembro desempea su papel va a estar relacionado con dos aspectos bsicos que son: Caractersticas de la personalidad Caractersticas propias de su profesin Empata Es un autntico esfuerzo por atender y comprender las necesidades del cliente. No slo en cuanto al servicio sino tambin en lo personal. Es colocarse en el lugar del cliente para darle una atencin personalizada. Requiere un gran compromiso e implicacin con el cliente, conocimiento de sus caractersticas (nombre, sector de autoridad, organizacin) y requerimientos especficos. Va ms all de la cortesa e implica respeto, consideracin, urbanidad, as como la creacin de una atmsfera de amistad en el contacto personal.
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Evitar
Tratar a los clientes con apata. El mensaje es: Fjese lo poquito que me importa Ud. y todo lo que se relacione con Ud... Es obvio que si el empleado no puede cambiar de actitud es mejor relevarlo de su puesto. Desairar a los clientes. Esto ocurre cuando se desea salir del cliente para ir a otra cosa. En estos casos, no se hace contacto visual con el cliente o se le pone mala cara. Puede suceder que sea la hora del cambio de turno, por ejemplo: miramos el reloj para que se d cuenta. Actitudes de este tipo son desaires. Ser fros. No mostrar emocin. No hay alegra ni preocupacin, aqu no es posible pensar en tener empata con el cliente.
Evitar
Mostrar aire de superioridad. Postura, lenguaje facial y jerga de mucha altura, poco entendible. Gritar a personas de edad o que no actan como pensamos que deben hacerlo. Regaar por equivocaciones o falta de claridad al expresar las necesidades. Igualmente, una irnica condescendencia genera la bsqueda de gente ms respetuosa por parte del cliente. Trabajar como robot. Consiste en rutinizarse de tal manera, que parece que no se trata con seres humanos: diferentes, emotivos sino con mquinas que hacen todo siempre igual. Dar Evasivas. Se remite al cliente a otro empleado o a otro sitio para quitrselo de encima en lugar de enfrentar, lo que realmente debe hacer. Recordemos que los consumidores se han educado ms en el ejercicio de sus derechos y va a ser difcil manejarlos de esta manera. El cliente de esta dcada est ms dispuesto a ser litigioso.
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Tema 8: Excelencia en la atencin al cliente

Determinar el objetivo D satisfaccin al cliente. Para lograrlo, descubra qu desea y qu no desea el cliente. Por supuesto, tambin tenga presente los objetivos de su organizacin. Extraiga lo que pueda ofrecer sin contrariar los intereses de la empresa. Defina la conducta del cliente que va a lograr con su trabajo. El tiempo empleado se compensar con ms tiempo disponible al no tener que repetir operaciones y no dar pasos equivocados que retardan los resultados. Use preguntas abiertas que motiven a explicar lo que necesitamos saber. Por ejemplo: 1. 2. 3. 4. 5. Qu espera obtener? Cmo le ayudaremos? Qu tiempo necesita? Cmo podemos ayudarlo ms y mejor? Qu ms puedo hacer por Ud.?
Qu hacer para determinar el objetivo?
Esta ltima pregunta es indispensable al finalizar la conversacin con el cliente. Realice su trabajo con objetivos centrados en el cliente. Demostrar inters y respeto Lo que ms irrita a una persona es que no se le reconozca lo que vale. Cuando no se le toma en cuenta, se le engaa, se le hace esperar innecesariamente. Qu mensaje ulterior se enva? Qu sentira usted al ser tratado en esa forma? Es difcil que alguien se irrite con usted si demuestra respeto. Escuchar activamente Capte lo que la persona siente, piensa y quiere. Deje que el cliente hable, no interrumpa; hasta cuestiones personales que el espontneamente quiere decir, pueden ayudarlo a empatizar con l. Precise lo que quiere y lo que no quiere, hay quienes tienen dificultad para expresarse. Lo que no quieren nos habla de lo que quieren. Practique. Qu ms puedo hacer por Ud.? Controle las distracciones o molestias por la ambigedad, exceso, repeticin o agresividad. Centre hbilmente al interlocutor repitiendo lo esencial o lo ltimo que haya dicho y hgale preguntas que contribuyan a aclarar lo que se espera que usted haga. Verifique con el cliente lo que usted entendi, qu es el objetivo a lograr y lo que l quiere que usted haga. Informe con claridad lo que se puede hacer y lo que no se puede, d alternativas. No oculte, los misterios siempre se perciben como amenazas. La gente reacciona mejor, cuando sabe lo que sucede. Verificar las expectativas Dar alternativas Repita lo que usted cree que son las expectativas del cliente. Eso, adems de eliminar malos entendidos da seguridad al cliente Cuando no se cubren las expectativas, en lugar de decir eso no se puede hacer, diga: Aqu tenemos estas posibilidades..., usted puede... consultar este punto y le dar respuesta.
Escuchar las respuestas
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Verificar la satisfaccin del cliente pidindole retroalimentacin
Los objetivos nos dan algo por alcanzar; la retroalimentacin nos hace saber qu tal vamos. Abraham Maslow. En lugar de decir s que hice buen trabajo, diga El cliente me inform qu tan satisfecho qued con mi trabajo. Para lograr una buena retroalimentacin con algunos clientes a quienes se les dificulta hacer crticas, se les puede pedir que expresen lo que ms les gust y lo que menos les gust del servicio prestado.
Atencin telefnica
Con frecuencia atendemos a nuestros clientes sin el contacto de persona a persona tan til en la comunicacin, es decir, telefnicamente. Y en esos casos es conveniente acentuar an ms la empata con ellos puesto que a travs de la voz son fcilmente detectables los estados de nimo: rabia, tristeza, alegra, entusiasmo. Es importante visualizar a la persona y atenderla como si la tuviramos delante
. Recomendaciones especficas No atienda una llamada si no ha terminado una conversacin, ya que eso le dar la sensacin a la persona que llama de que est interrumpiendo. Identifquese. No conteste al telfono diciendo Bueno?, Al?, porque as es como si quisiera decir a la persona que llama Adivine usted con quin est hablando. Su voz demuestra su personalidad, al hablar por telfono no tiene otra cosa ms que su voz para dar a conocerla. Es fcil producir una buena impresin si se habla con un tono de voz agradable, natural, claro y calmado. Sea amable, demuestre que desea ayudar a la persona que llama y que tiene inters en el asunto que le est planteando. En especial demuestre seguridad, hable con claridad y deje hablar. Tome nota de lo ms importante: quin llama, de dnde, fecha y hora, y texto del mensaje. Concrete su atencin y capte todo lo que pueda. Haga amigos, cuando conteste una llamada ponga su mejor atencin y mencione frecuentemente el nombre de su interlocutor. Recuerde que para cualquiera, la msica ms agradable es el sonido de su propio nombre.
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Recomendaciones especficas
Termine amablemente, siempre procure dejar a la persona que le habl la impresin de que usted ha comprendido su asunto y que lleva a cabo las gestiones que son necesarias para satisfacerlo. Una promesa rota u olvidada puede representar un pedido cancelado o un cliente molesto. Finalmente, no olvide que hay palabras y frases de cortesa que son verdaderamente encantadoras, por ejemplo: Buenos das, Muchas gracias, etc.
Cmo responder al cliente?
A continuacin se presentan la manera positiva y negativa de atender a un cliente.
No use nunca Qu? Qu dice? Me entendi? Qu quiere? Qu hay? Quines? De parte? Cmo? Qu dice? No est Hola, al, OK., diga, bueno, mi cielo, Dgamelo, aj, mi amor.
Otras recomendaciones
Use siempre En qu puedo servirle? Me explico? Puedo ayudarlo en algo? Por favor me dice su nombre? Perdone, hay mucho ruido, Me puede repetir?
Su deber consiste en hacer que los visitantes se sientan a gusto y dentro de ciertos lmites, ayudar en el asunto de que se trate. Al presentarse, debe usted atenderlo. Es muy importante para la empresa, el comportamiento que usted observe ante un visitante: Sea respetuoso Ofrzcale un asiento Observe tacto y cortesa Evite hacer o aceptar bromas de mal gusto Acte con aplomo y naturalidad. Esto har que los visitantes se comporten de la misma forma Nunca discuta o permita que un visitante provoque una discusin No hable de asuntos confidenciales de la empresa con los visitantes Proceda con firmeza, pero con cortesa, cuando se trate de visitantes molestos
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Otras recomendaciones
Ante un sujeto agresivo o impertinente nunca pierda compostura. Usted siempre tendr a su lado persona(s) de la misma empresa o ajenas a ella que observarn sus reacciones positivas o negativas. Utilice los factores bsicos de una buena educacin: escuche, sea paciente y conserve su ecuanimidad Si debe atender o efectuar llamadas telefnicas durante la presencia de visitantes, le ser muy til aplicar algunas de las siguientes reglas: Sea breve D informacin resumida No d respuestas que en forma alguna involucren intereses de la empresa o imagen de su personal Nunca fume mientras atienda un visitante. De la misma manera si ste le ofrece un cigarrillo, dle las gracias pero no acepte No reciba visitas personales ni mantenga tertulias en presencia de visitantes Evite masticar chicles e ingerir alimentos o bebidas en su puesto de trabajo No deje solo su puesto de trabajo, si tiene que hacerlo busque quien lo reemplace No deje sobre el escritorio documentos que est procesando Conserve una postura elegante
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Anexos
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Anexo 1: Tcnicas para enfrentar discusiones

Ignorar selectivamente Es til cuando el enojo es leve u ocasional, y para responder selectivamente si el enojo es mayor. Consiste en no contestar a expresiones ofensivas o injustas, para extinguir la respuesta, y responder slo a los comentarios objetivos o asertivos del otro. Cuando nos hacen una crtica o comentario agresivo, podemos contestar simplemente S, es cierto o Puede ser, sin agregar o pedir informacin ni preguntar ni defenderse, y dejar que el otro lo aclare. Sirve cuando nos hacen pedidos a los que tenemos derecho a no aceptar, y evita defenderse y justificarse. Consiste en la repeticin serena y continua del punto principal que queremos expresar (nuestro derecho), usando las mismas palabras. A veces se generan discusiones intiles por mezclar diferentes reclamos. Conviene separar los distintos temas y tratarlos por separado, para darle a cada uno la solucin que corresponda. Consiste en aplazar el dilogo a un momento posterior. Es til cuando alguna de las personas (nosotros o nuestro interlocutor) no tiene el estado emocional necesario para resolver el problema (est confundido, con demasiada ansiedad, angustiado, etc.). Al postergar el dilogo, se da tiempo para que disminuya la hostilidad del otro, y para que nosotros estemos en condiciones de resolver el problema. Expresar nuestro acuerdo selectivamente. Si estamos en un 99% en desacuerdo, centrarnos en el 1% de acuerdo. Esta tcnica puede hacer que la persona que vena con una actitud hostil pase a ser cooperativa. Replantea la hostilidad como una bsqueda compartida de soluciones: Cmo te parece que podramos resolver esto?
Recorte
Disco rayado
Separar los temas
Tiempo fuera
Generar acuerdo
Dar y pedir soluciones
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Anexo 2: Distorsiones cognitivas ms usuales

Pensamiento todo Es la tendencia a ver todo en categoras opuestas, blanco o negro, siempre o o nada (polarizado, nunca, sin percibir matices ni puntos intermedios. Ej.: Si el resultado no es absolutista)
perfecto, ser un fracaso total.
Perfeccionismo
Si no est perfecto, no sirve (se relaciona con pensamiento todo o nada y autoexigencias). Ej.: no se cmo hablar (presupone que si no es perfecto, no cuenta como hablar). Es otro caso de pensamiento todo o nada. Se extiende un caso a toda una clase de acontecimientos: si ocurri una vez, ocurrir siempre, si una persona me hizo dao, todas las de su tipo son malas. Los acontecimientos tienen consecuencias espantosas, el pensamiento se centra en lo peor, todo es riesgoso y se espera la catstrofe. Se relaciona con pensamiento todo o nada, anticipacin negativa, y magnificar lo negativo. Es la tendencia a fijar toda la atencin en un aspecto, perdiendo flexibilidad y atencin de otros factores. Ejemplos: centrarse en lo negativo, centrarse en s mismo (cmo me veo, qu sntomas tengo), centrarse en los otros (qu espera de m, qu piensa de m, cmo puedo satisfacerle), centrarse en la evaluacin (cmo estoy quedando frente a los dems). Es un caso de centramiento atencional: exagera lo negativo de s o los dems, percibe los peores aspectos. Se selecciona una porcin negativa de la realidad y se magnifica. Tambin puede generalizarse: Me fue mal en el examen, soy un desastre en la facultad, toda mi vida es un desastre. Se niegan los hechos positivos, o se reduce su importancia: Me fue bien en el examen, pero fue por pura suerte, ese xito no cuenta, porque era fcil hacerlo, y porque no dependi de m. Busca satisfacer las necesidades y exigencias de los otros, ser aprobado por los dems, sin preguntarse cules son sus propios deseos, intereses y derechos. El exceso de preocupacin en las exigencias de los otros se vuelve una autoexigencia (deberas) que genera ms ansiedad, y le aleja de las motivaciones propias.
Generalizacin excesiva
Pensamiento catastrfico
Centramiento atencional
Maximizar lo negativo (abstraccin selectiva) Descalificar lo positivo
Atencin centrada en satisfacer al otro
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Atencin centrada en si mismo, pensamiento autoreferencial
La persona considera que todo lo que sucede le involucra, se siente responsable de todo lo que sucede, y todo lo relaciona con su persona. De todo lo que ocurre infiere informacin sobre s mismo (si el otro bosteza, significa que lo estoy aburriendo, si la conversacin muere, es que yo no supe mantenerla). Se pregunta constantemente cmo me estarn viendo ahora? y registra informacin sobre s mismo (qu sntomas siente, si son observables, qu informacin le dan los otros sobre su desempeo). Verse como vctima, fracasado, sin suerte, criticado, perdedor, sometido, no tenido en cuenta, prescindible. Estos pensamientos paralizan la accin, impiden crecer y afrontar la adversidad, y esto termina confirmando la autoevaluacin negativa. Se relaciona con etiquetamiento indebido, maximizar lo negativo, anticipacin negativa. Se saca apresuradamente una conclusin, sin tener suficientes evidencias concretas que apoyen su validez, y sin dejar posibilidad de duda. No vino a verme, entonces no le importo. Cree que sus emociones negativas le indican que lo que siente es verdadero, que la interpretacin emocional es la realidad de las cosas. Si lo siento, es as, Si me siento evaluado, me estn evaluando (y reacciono como si fuera cierto). Creer que se sabe lo que el otro siente o piensa, sin tener dudas: S que no le caigo bien, no les gustar, pensarn que soy tonto. Es usual la atribucin de evaluacin negativa sin dudas ni evidencias (seguro me vieron como un tonto) y se reacciona ante ese pensamiento como si fuera un hecho seguro. Creer que se sabe lo que va a suceder, en vez de esperar para ver qu pasa, aceptando la espera y la incertidumbre, con la positividad necesaria pero tampoco irreal ni enceguecida. Un caso es la anticipacin negativa, otro las predicciones positivas poco realistas Anticipar que algo va a salir mal, y no dudar de esa prediccin: S que en la fiesta la voy a pasar mal, no podr mantener la conversacin, me pondr ansioso, voy a llorar.
Autoevaluacin negativa
Conclusiones apresuradas (sin dudas ni evidencias) Razonamiento emocional
Lectura de mente
Prediccin del futuro
Anticipacin negativa
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Pensamiento rotulador, Etiquetamiento indebido (a s mismo o a otros)
Aislar una conducta especfica o rasgo de carcter y atriburselo a TODA la personalidad en forma permanente. Se rotula la identidad con una etiqueta inalterable. Ej.: No hice bien el trabajo. Soy un intil. Las etiquetas se aplican a s mismo, a los otros, a situaciones o categoras sociales (de raza, sexo, credo, etc.): soy un intil, ella es insoportable, la vida es difcil, es un maricn. Se interpretan las situaciones desde estereotipos rgidos, y se deja de ser flexible para discriminar matices. Cuanto ms rgido, menos permite ver las cosas de otra forma. Para algunos funciona como forma de motivarse, pero suele generar emociones negativas: culpa, ansiedad, displacer, resentimiento, etc. Se compara lo que se debera ser o hacer, con lo que se es o se hace en realidad. El exceso de responsabilidad y exigencias aumenta la ansiedad y deteriora el desempeo. Cuando la persona fracasa en la comparacin, siente culpa y frustracin. Cuando logra cumplir las expectativas, usualmente tampoco lo disfruta, porque siente que lo hizo presionado, por obligacin, y no por ganas.
Deberas, exigencia excesiva (a si mismo o a otros)
Baja autoconfianza No se cuestiona esa creencia, e impide la posibilidad de intentarlo y de aprender. (no puedo hacerlo, no puedo soportarlo)
A veces se utiliza como excusa, para salvar las apariencias frente a uno mismo y a los dems, o para evitar enfrentar las situaciones y responsabilidades. Ejemplo: hay en un circo un elefante atado con una soga, podra romper la soga si lo intentara pero no lo hace, porque de pequeo no tena fuerza suficiente, y desde que se crey incapaz de hacerlo nunca volvi a intentarlo. La atribucin de causas puede ser inadecuada (centrarse slo en s mismo, o slo en el otro, y no ver todas las causas). Luego se atribuyen rasgos negativos estables: lo hice por estpido, lo hizo con mala intencin (conclusin apresurada, lectura de mente, etiquetamiento indebido). La culpa se asocia adems con la idea de merecer un castigo, pero el castigo suele ser disfuncional respecto a otros objetivos. Otro problema es el reproche (a s mismo o a otros) por errores pasados (debera haber hecho otra cosa): no se acepta que en ese momento se eligi lo que se crea mejor, y que se elegira otra cosa slo en un momento posterior y a partir de otras experiencias, que no se posean previamente.
Atribuir culpas (a si mismo o a otros)
Pg. 61
Anexo 3: Forma de afrontar la crtica

Principios
Afrontar la crtica es un aspecto que no siempre resulta fcil. Con demasiada frecuencia se cede a la tentacin de rechazarla, negarla, o incluso responder con un ataque hacia aquel que la expresa. Si la crtica est mal gestionada puede acarrear consecuencias negativas tanto para uno mismo como para la relacin con la persona que la efecta. De todas formas, hay que reconocer que bien llevada es una ocasin para replantearse y rectificar la propia conducta. Una crtica ofrece informacin acerca de las consecuencias de la conducta de uno en otras personas. Esto, como es obvio, es imposible sin la intervencin externa.
Consejos prcticos
A continuacin expondremos una forma aconsejable de afrontar la crtica:

Concentrarse en lo que le estn diciendo e intentar comprender ese punto de vista. No interrumpa, espere a que acabe
En esta primera fase es necesario centrarse nicamente en el contenido de la crtica, posponiendo la posible tendencia a defenderse o a pensar en los motivos ocultos de quien la est haciendo. Intente comprender lo que le est diciendo y si no ha entendido algo, formule una pregunta clarificadora. Por descabellado que le parezca, escuche y almacene tanto la informacin que est recibiendo como su opinin al respecto. Cuando exista una pausa en el discurso o manifieste claramente que ya ha acabado, es el momento de pasar a la siguiente fase. Intente no dejarse llevar por las emociones desagradables que pudiera sentir.
Tmese unos instantes para procesar la informacin y organizar la respuesta Responda
Si est totalmente de acuerdo con el contenido de la crtica, reconzcalo (p.ej.: creo que tienes razn en todo cuanto dices...). Puede aadir las razones que le han impulsado a obrar as. Sea conciso/a y no intente justificarse, slo informe. Disclpese sin extenderse demasiado (p.ej.: siento lo que ha pasado y que te haya molestado...), y si ello es posible, explique qu es lo que piensa cambiar de ahora en adelante. Intente que la otra persona le comunique verbalmente cmo recibe su respuesta.
Pg. 62
Responda
Pida un cambio en las formas de expresar la crtica si le ha molestado
En caso de no ser muy favorable, no intente cambiar las cosas justificndose de nuevo, es mejor que repita brevemente su disculpa (p.ej.:ya te he dicho que lo siento...) y vuelva a nombrar los aspectos que piensa cambiar. Eso s, sea consecuente con el cambio de conducta que ha anunciado. Si no est seguro/a de poder mantener su propsito es preferible que no lo diga, ya que sino perder credibilidad. Si no est totalmente de acuerdo con el contenido, diferencie los aspectos en los que s lo est y los que no. En cuanto al resto, haga lo mismo que en el caso anterior. Si no est de acuerdo en nada de lo que le han dicho, exprselo aadiendo que a pesar de ello est de acuerdo en que el otro exprese lo que piensa. Ahora es el turno de especificar los aspectos formales que no le han gustado y de pedir que en el futuro, si tiene que expresarle una crtica de nuevo, lo haga teniendo en cuenta estos aspectos. Sea concreto/a cuando se refiera a los mismos y no caiga en acusar al otro de malas intenciones o de motivos ocultos. Es preferible que intente anular la probabilidad de que ello vuelva a ocurrir definiendo las condiciones en que desea que formule la crtica si se volviese a dar la ocasin.
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Tema 4: Derechos asertivos

Derechos asertivos
Todo ser humano tiene derecho a ser quien es y a expresar lo que piensa y siente. Cuando esto se hace de forma asertiva se asegura el mximo respeto por los dems y por uno mismo. El lector puede consultar algunos ejemplos de situaciones en los que se hacen prevalecer estos derechos mediante un estilo asertivo. Los derechos asertivos se supeditan al principal, el derecho a decidir si se desea hacerlos servir. El criterio para tomar tal decisin ser personal. A modo general, recomendamos que se tenga en cuenta de una parte, la influencia que ejerce cada uno de ellos en la conservacin de la autoestima, y de otra, la valoracin de las situaciones concretas en las que decida utilizarlos. De otro lado, no olvide que todos cuantos le rodean tienen estos derechos, no slo usted. A continuacin exponemos una recopilacin de aquellos que han sido consensuados por varios autores. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Algunas veces, usted tiene derecho a ser el primero. Usted tiene derecho a cometer errores. Usted tiene derecho a tener sus propias opiniones y creencias. Usted tiene derecho a cambiar de idea, opinin, o actuacin. Usted tiene derecho a expresar una crtica y a protestar por un trato injusto. Usted tiene derecho a pedir una aclaracin. Usted tiene derecho a intentar cambiar lo que no le satisface. Usted tiene derecho a pedir ayuda o apoyo emocional. Usted tiene derecho a sentir y expresar el dolor.
10. Usted tiene derecho a ignorar los consejos de los dems. 11. Usted tiene derecho a recibir el reconocimiento por un trabajo bien hecho. 12. Usted tiene derecho a negarse a una peticin, a decir no. 13. Usted tiene derecho a estar slo, an cuando los dems deseen su compaa. 14. Usted tiene derecho a no justificarse ante los dems. 15. Usted tiene derecho a no responsabilizarse de los problemas de los dems. 16. Usted tiene derecho a no anticiparse a los deseos y necesidades de los dems y a no tener que intuirlos. 17. Usted tiene derecho a no estar pendiente de la buena voluntad de los dems, o de la ausencia de mala idea en las acciones de los dems.
Pg. 64
Derechos asertivos
18. Usted tiene derecho a responder, o no hacerlo. 19. Usted tiene derecho a ser tratado con dignidad. 20. Usted tiene derecho a tener sus propias necesidades y que sean tan importantes como las de los dems. 21. Usted tiene derecho a experimentar y expresar sus propios sentimientos, as como a ser su nico juez. 22. Usted tiene derecho a detenerse y pensar antes de actuar. 23. Usted tiene derecho a pedir lo que quiere. 24. Usted tiene derecho a hacer menos de lo que es capaz de hacer. 25. Usted tiene derecho a decidir qu hacer con su cuerpo, tiempo, y propiedad. 26. Usted tiene derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egosta. 27. Usted tiene derecho a hablar sobre el problema con la persona involucrada y aclararlo, en casos en que los derechos de cada uno no estn del todo claros. 28. Usted tiene derecho a hacer cualquier cosa, mientras no vulnere los derechos de otra persona
Recomendaciones
Despus de leer esta lista identifique cul de ellos suele olvidar y cree que sera interesante incorporarlo en su vida cotidiana. No pretenda recoger varios simultneamente. Es mejor hacerlo de uno en uno. Elabore una tarjeta con su enunciado y djela en algn lugar al que acceda asiduamente (la carpeta de estudio, la agenda, el libro que est leyendo, el bolso, la puerta de la nevera...). Cada vez que vea de nuevo la tarjeta, lala. De esta manera, obrar como recordatorio de su propsito de incorporar ese nuevo derecho a su vida. Recomendamos que antes de llevar a cabo cualquier intento de nueva incorporacin de estos derechos se lea detalladamente cada uno de ellos.
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Anexo 5: La virtud de sonrer

La virtud de sonrer
Cuando te enojes con alguien, quizs sera conveniente detenerte y considerar todas las cosas que te agradan de esa persona antes de reaccionar. No permitas que tus relaciones mueran a causa de tu negligencia. El equilibrio exige amar al prjimo como a nosotros mismos. Amar al prjimo es ante todo abrirse a l, acogerle, manifestarle inters y simpata. Debemos proponernos cultivar la virtud de sonrer, aprender hacerlo. Se nos recuerda una vez ms que la sonrisa es la clave de la simpata. Todo encuentro humano debe empezar por ella. Debemos crear en nosotros el deseo de sonrer cuando nos encontramos con los dems, y no hacerlo en forma maquinal. Tenga presente, que nuestro mundo que se dice civilizado no lo ser mientras no sea un mundo abierto, en el que cada uno se interese verdaderamente por los dems, en s mismos, y ello recprocamente. La sonrisa que los dems requieren y que nosotros necesitamos, es una sonrisa interior, una verdadera sonrisa, la comunin momentnea de una simpata, de la alegra de un encuentro. Para sonrer a los dems es necesario que seamos sonrisa. Usted podr lograr esa sonrisa si se propone ser feliz, crecer, descubrir y trabajar en sus imperfecciones, compartir, tomar en cuenta, por ejemplo, cuidarse de los enojos insignificantes, dado a que crecen hasta convertirse en destructivos monstruos. Elimnelos de inmediato. No se involucre en agravios mezquinos, del ego e infantiles. Solo servirn para degradar sus relaciones e impedir la intimidad. Despjese del falso orgullo, que por lo comn es negativo y crea barreras e impide, adems. La intimidad, muchas veces conlleva a la separacin de las personas y origina sufrimiento. Tenga presente una vez ms, que la sonrisa permite reconocer la calidad humana de la otra persona as como sus vibraciones positivas. Harold Lyon nos dice: Lo que nos protege no es nuestra fiera sino nuestra humanidad, nuestra capacidad de amar a los dems y aceptar el amor que otros desean prodigarnos. Lo que nos mantiene abrigados por la noche no es nuestra dureza, sino la ternura, que hace que los dems deseen mantenerse abrigados. No olvide cultivar y manifestar la sonrisa, haga uso de ello y comprtala siempre, ya ver como los resultados de ello, le ayudan a ser feliz.

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Sobre este manual

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Tema 1: Aprender a quererse

Responsabilidad en nuestros pensamientos

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Recomendaciones para mejorar la autoestima

Aprubate a ti mismo, mate a ti mismo

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Piensa en todas aquellas cosas que te hagan feliz

Apyate a ti mismo en todo lo que emprendas

Apyate a ti mismo en todo lo que emprendas

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No creas en las limitaciones

Autoestima, Comunicacin y Atencin al Cliente Manual del Participante

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Tema 2: Vida con propsito

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Tema 3: Desarrollo de la autoestima

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Valoremos a las personas

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Recuerda siempre que cosechamos lo que hemos sembrado

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Captulo II Comunicacin Organizacional

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Tema 4: El proceso de la Comunicacin

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Elementos del proceso de comunicacin

Los elementos del proceso de comunicacin son los siguientes:

Canal fsico o medio Ruido

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Importancia del lenguaje en la comunicacin

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Formulacin del feedback

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La importancia de saber escuchar

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Ud. podr ampliar su vocabulario indirectamente

Quienes saben escuchar con atencin, aprenden de forma indirecta.

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Tema 5: Comunicacin y calidad

Comunicacin como soporte a la cultura de calidad

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