Tcnicas bsicas de comunicacin

DETENTE, REVISA LAS TCNICAS BSICAS DE COMUNICACIN

Objetivos: Proporcionar tcnicas de comunicacin verbal y no verbal. Estimular la participacin con tcnicas de facilitacin efectiva. Contenido: Habilidades verbales: 1. Proyeccin. 2. Timbre. 3. Pronunciacin. 4. Velocidad. 5. Pausas. 6. Rellenos. Habilidades no verbales: 1. Lenguaje corporal y gestos. 2. Contacto visual y expresiones faciales. Tcnicas de facilitacin efectiva para involucrar a la audiencia: 1. Caractersticas de los facilitadores efectivos. 2. Como estimular la participacin con tcnicas de facilitacin. 3. Tcnicas para la facilitacin de preguntas. 4. Sesiones de preguntas y respuestas (P&R). 5. Manejo de participantes/asistentes perturbadores. 6. Escuchar mensajes verbales y no verbales. 7. Uso del silencio para crear tensin.

A pesar de tener todo analizado, una presentacin ya bien estructurada y toda la logstica de la sala arreglada, las presentaciones pueden fallar. Sorprendido, verdad? Y preguntndote Por qu? La respuesta es sencilla, porque el presentador puede que no posea un estilo relajado de presentacin. Sin habilidades excepcionales de presentacin la audiencia pierde el inters de inmediato y es factible que se retiren de la reunin, conferencia, etc. Los presentadores experimentados se comunican efectivamente con su audiencia con tcnicas verbales y no verbales. Este paso suministra los conocimientos bsicos de cada tcnica para que puedas comunicar tu mensaje de forma efectiva a travs de diversos mtodos.

Habilidades Verbales.
La forma como te comunicas verbalmente puede acercar o alejar a la audiencia. Por ejemplo, Te oyes como John Wayne o como Minnie Mouse? La presentacin parece errtica porque hablas ms rpido que un subastador? He aqu algunas sugerencias para mejorar tus habilidades bsicas de comunicacin verbal.

Proyeccin, Timbre, Pronunciacin y Velocidad La inflexin de la voz es uno de los mejores activos que puedes poseer para captar la atencin de la audiencia. En cualquier presentacin, el cmo dices las cosas es tan importante como lo que dices, a fin de mejorar tu comunicacin verbal, considera mejorar los siguientes aspectos: 1. Proyeccin: La audiencia debe ser capaz de escuchar todo lo que digas en cualquier lugar de la sala. He aqu una manera muy simple de asegurarte de que ello ocurra. Antes de tu presentacin ponte de pie en la parte ms lejana de la sala y pdele a alguien que escuche la presentacin. Ve ajustando la proyeccin de la voz. Recuerda que es ms fcil para la persona que te asiste en la prctica, escuchar desde el fondo de la sala dado que est vaco, y es muy distinto con la sala repleta de personas. Preprate para proyectar la voz y evita bajar el tono despus de las primeras frases. 2. Timbre: Un tono de voz montono hace que muchos participantes se duerman. Cuando presentes, evita ser montono con el tono de tu voz y asegrate modular el timbre de voz. La monotona ocurre muchas veces por la excesiva atencin en decir exactamente lo que dicen las notas. La audiencia debe notar tu entusiasmo en el timbre de la voz y debes variarlo cuando hables de asuntos claves. As las personas podrn tener indicios de lo que viene a continuacin.

3. Pronunciacin: Si la audiencia no puede entender lo que has dicho es igual a que no hubieses dicho nada. Los presentadores ms experimentados demuestran una diccin excelente, esto es, el arte de hablar con precisin de modo que cualquier palabra sea comprendida totalmente. Asegrate de pronunciar cada palabra claramente cuando ests presentando. A veces las variantes del lenguaje hacen difcil la comprensin hasta que el odo se acostumbra a la pronunciacin. Ten esto presente al momento de presentar. 4. Velocidad: Los buenos presentadores ajustan su velocidad para acentuar una emocin. A pesar de que la velocidad promedio es de 140 palabras por minuto, para mostrar entusiasmo hay que aumentar la velocidad. Para enfatizar algo, lo ms recomendable es desacelerar la velocidad a 100 palabras por minuto: esto no es una regla rgida, de modo que no es preciso medirlo con un cronmetro. Lo importante es comprender que se puede crear una atmsfera distinta en tu presentacin con solo cambiar la velocidad. 5. Pausas: Las pausas pueden aadir el nfasis correcto en algunas sesiones de la presentacin: por ejemplo, una pausa bien hecha puede ayudar a enfocar la atencin en un nuevo punto secundario. Las pausas proporcionan tiempo a la audiencia para reflexionar, luego de presentar una nueva idea. Las pausas son tambin efectivas despus que has formulado una pregunta. El hacer pausas y mantenerte en silencio estimula a la audiencia a compartir sus pensamientos o dar su feedback. 6. Rellenos: Los rellenos son esas palabras que ocupan los silencios mientras hilas las ideas o ests haciendo una transicin a una nueva idea. Por ejemplo: ok, entonces, veamos, o sea, etc. El exagerado uso de rellenos causa molestia a la audiencia. En tal sentido, te sugerimos que cuando tengas que hacer una pausa, que implique un silencio para hilar una idea o hacer una transicin a una nueva, no temas permanecer en silencio por un momento para ordenar tus pensamientos. Los presentadores que confan en s mismos se sienten cmodos con estos silencios ocasionales y lo usan efectivamente para su propio provecho. No te sientas obligado a rellenar todos los silencios. Cmo puedes liberarte del hbito del uso de las muletillas? Escribe la muletilla que ms usas en una ficha. Coloca la ficha delante de ti y practica la presentacin teniendo la ficha en frente. Si es necesario solicita a una persona que te escuche mientras prcticas y que enumere cuntas veces repites la misma palabra.

Habilidades no verbales
El lenguaje corporal, se refiere a la manera de moverte y a tus expresiones faciales. El lenguaje corporal puede incrementar o minimizar la efectividad de tu presentacin. Diferentes estudios que se han realizado acerca de la comunicacin, indican que de un 7% a un 10 % de la efectividad de las presentaciones provienen de las palabras utilizadas. El 90% restante se atribuye a la comunicacin no verbal; por consiguiente, los presentadores deben tener conocimiento de sus gestos, su contacto visual y sus expresiones faciales para potenciar el mensaje. El prximo punto te ayudar a pulir tus habilidades no verbales. 1. Lenguaje corporal y gestos. Muchos presentadores tienen problemas con sus manos mientras presentan. Por ejemplo, la mayora de las personas se preguntan lo siguiente: debo mantenerme amarrado (cerca) al pdium o la mesa principal para sentirme ms seguro/a? No debo moverme o balancearme mucho? Debo mantener cara de pker y mis manos estticas a los lados? Debo o no debo cruzar los brazos? La respuesta es ninguna de las anteriores. El uso efectivo del lenguaje corporal contribuye a la comunicacin, a enfatizar algn punto importante y mantener el inters de la audiencia. Por ende, es importante considerar y planificar lo que quieres decir con tus gestos mientras presentas. Generalmente, usas los movimientos para comunicar entusiasmo y energa acerca de un punto en particular. Algunos presentadores se desplazan por el saln haciendo contacto visual con los participantes. Los movimientos, de hecho, pueden ser utilizados como factor de inclusin de la audiencia, especialmente si dicho movimiento implica contacto personal. Esta tcnica mantiene a todo el mundo enfocado en ti, incluso a aquellos que estn ms alejados de ti. Los movimientos pueden ser utilizados para llamar la atencin sobre algo en la sala, como por ejemplo, levantar la mano para sealar a algn participante que desee hacer una pregunta. Moverse con propsito ayuda a mantener el inters y sostiene el flujo de la presentacin. Los gestos de las manos y los del cuerpo son esenciales en cualquier presentacin. Cuando vas al teatro los actores utilizan movimientos para transmitir emociones, enfatizar algn punto, hacer una imagen mental, etc. Al igual que un acto/actriz de teatro, debes estar claro cmo hacer un buen uso de los gestos. A continuacin, te proporcionamos algunos consejos prcticos: Utiliza movimientos rpidos, enrgicos de las manos, brazos y cabeza. Si lo que buscas es mantener la atencin de la audiencia, es impredecible que uses movimientos de tus manos, brazos y cabeza. Siempre recuerda, que cualquier movimiento que hagas tiene que tener un propsito, por ejemplo, acelera el paso y varalo para enfatizar algn punto. Tus movimientos tienen que estar coordinados. Mantn una postura natural, pero no luzcas muy casual, esto es importante a la hora de presentar. Debes proyectar una imagen de comodidad y de confianza pero no una imagen muy casual. Generalmente debes separar las piernas a 5 centmetros una de la otra para as distribuir el peso entre las piernas

con tus brazos en una posicin cmoda a los lados, o bien, descansando sobre el pdium, mesa o pared. Presta atencin y elimina el lenguaje inconsciente, algunos movimientos pueden distraer a la audiencia, como el jugar con el lpiz o sonar las llaves en el bolsillo. Usa gestos para enfatizar. Por ejemplo cuando dices Hay tres pasos para crear una apertura efectiva Utiliza los dedos para gesticular. Observa el lenguaje corporal de la audiencia, las expresiones faciales, mirada baja, movimientos nerviosos, postura encorvada; todos estos son signos de aburrimiento, desinters o falta de comprensin. Utiliza expresiones faciales positivas. Incluyendo sonrisas, ojos expresivos, empata y estmulo. Mira tu cara en el espejo y determina Cmo comunicas tus emociones y sentimientos? Cmo utilizas tus ojos, cejas y boca para expresarte? Nunca te sientes detrs de un escritorio o permanezcas detrs de un pdium durante toda la presentacin. Esto establece una especie de barrera entre t y la audiencia. Agrega vida a tu presentacin movindote libremente por la sala o el espacio que tengas disponible para moverte. Los presentadores que se anclan detrs de un pdium o una mesa y se aventuran a salir de este refugio, solo ocasionalmente para escribir en el rotafolio, dan la imagen de tener poco entusiasmo. Desplzate por entre los participantes mientras responden tus preguntas. Esto los estimula a continuar. A medida que los participantes responden, asiente con la cabeza suavemente para dejarles saber que estas escuchndolos. Si necesitas meditar sobre lo que preguntaron o necesitas aclarar la pregunta, considera parafrasear la pregunta diciendo creo entender que usted me pregunta. Por encima de cualquier cosa, demuestra entusiasmo y pasin por el tema y por la oportunidad que te dan al presentar. Si tu entusiasmo es genuino ser contagioso y a menudo generar inters y sentimientos positivos en la audiencia.

2. Contacto visual y Expresiones faciales. Establecer contacto visual y tener una expresin facial entusiasta demuestra que ests conectado con la audiencia. Recuerda que mientras ms grande es el grupo, ms tendrs que exagerar tus expresiones y tus gestos para que toda la audiencia pueda verte. Cunto contacto visual es apropiado? Como regla general, mantn contacto visual por al menos 5 segundos con cada miembro de la audiencia, asegurndote de ver a cada persona en los grupos pequeos y a grupos de personas en presentaciones con gran nmero de asistentes o participantes. El contacto visual ofrece una oportunidad para que el presentador tenga una idea de cmo la audiencia est reaccionando. Al hacer contacto visual y ver las reacciones de las personas, el presentador puede evaluar el inters de la audiencia.

Las expresiones faciales transmiten emociones y le dan al presentador el poder de cambiar el nimo en la sala con simplemente cambiar su cara. Una de las acciones ms fciles a ejecutar mientras se presenta es sonrer, una sonrisa produce dividendos pues siempre ser interpretada por la audiencia como un signo de confianza, compromiso e inters de tu parte por asegurar que la audiencia entienda el mensaje de la presentacin. A pesar que algunos presentadores consideran difcil sonrer y hablar al mismo tiempo, vale la pena practicarlo. Recuerda - Cosas que no se pueden hacer con el lenguaje corporal: Un buen lenguaje corporal te ayudar a reflejar confianza y conocimiento del tema. Por el contrario, un mal lenguaje corporal puede arruinar la presentacin de inmediato. Al ensayar considera estos consejos: No te apoyes sobre el atril. No te balancees. No permanezcas inmvil. No utilices el mismo gesto repetidamente. No cruces los brazos sin ningn propsito. No utilices gestos amanerados. No masques chicle. No juegues con el lpiz o apuntador. No te inclines sobre el micrfono. No manejes las notas con nerviosismo. No juegues con tu ropa. No te suenes los dedos. No te comas las uas. No juegues con las llaves.

Tcnicas de facilitacin para involucrar a la audiencia

Supongamos que has diseado y desarrollado una gran presentacin de un nuevo proceso, que no solamente tendr gran impacto en la compaa, ya que har que la realizacin de tareas diarias de todos los empleados sea ms fcil. Esto es una gran ganancia para la organizacin y sabes que la audiencia estar tan entusiasmada como t para escuchar el mensaje. Presentas la informacin y esperas la ovacin y en vez de aplausos, lo que escuchas es murmullos. En tu mente piensas Es que no entendieron? Por qu no estn haciendo preguntas? Por qu no quieren saber ms acerca de cmo cambiar el proceso para mejorar su da a da? Quizs los asistentes no entendieron los puntos principales de la presentacin o es posible que no estuvieran seguros que podan hacer preguntas. Algunas veces los presentadores imponen barreras que desestimulan la interaccin, bien sea, por razones de tiempo, disposicin de la sala, tamao del grupo, cultura organizacional, etc. Cualquiera que sea la razn los presentadores exitosos saben cmo usar su comunicacin efectiva para estimular que la audiencia se involucre de manera natural. La facilitacin es una tcnica utilizada por un presentador para involucrar a la audiencia y ayudarla a aprender a travs de compartir ideas, pensamientos y opiniones. Los presentadores que asumen el rol de facilitador, usan diferentes tcnicas para estimular la participacin de la audiencia, tales como: preguntas, silencios, parafraseos y elementos no verbales. 1. Caractersticas de los facilitadores efectivos: Algunos presentadores son facilitadores por naturaleza y por ende intuitivamente conocen como aplicar ciertas tcnicas para involucrar a la audiencia y hacer que participe. Para otros una slida comprensin de las tcnicas de comunicacin efectiva es lo nico necesario. Los facilitadores efectivos son capaces de: Crear un ambiente abierto estimulando a los participantes para que intervengan en la presentacin y aprendan reforzndoles la autoestima. Establecer lineamientos para la participacin de la audiencia por medio del respeto de las ideas y los pensamientos ajenos, asegurando que no existan interrupciones innecesarias y permaneciendo enfocados. Alaban a quien participa y le agradecen por su contribucin y los estimulan a continuar participando. Crear transiciones entre las preguntas formuladas por la audiencia y sus respuestas, como tambin entre los tpicos. Ser honestos con lo que saben y con lo que ignoran; distinguiendo hechos de opiniones. Expresar opiniones en el momento justo pero se aseguran que los sentimientos y opiniones de la audiencia no sean juzgados como invlidos e incorrectos.

Proporcionar oportunidad a todos para participar sin obligar a nadie. Mantener el flujo de la discusin reconociendo cuando finalizarla y pasar a otro punto.

2. Como estimular la participacin con tcnicas de facilitacin. Los presentadores exitosos utilizan una amplia gama de tcnicas de facilitacin y saben cundo usar una tcnica en particular y la manera de usarla. Al entender los elementos bsicos de cada tcnica y cuando aplicarlas, tendrs ms ingredientes esenciales para hacer presentaciones ms poderosas que aadan ms valor a los participantes. Algunas tcnicas bsicas de facilitacin incluyen: 2.1 Escuchar si esperas que la audiencia participe entonces debes asegurarte de escuchar lo que dicen. Una vez que hayas formulado una pregunta, haz una pausa y proporciona un tiempo prudencial para que piensen y expongan sus respuestas. Cuando alguien comienza a responder, evita asumir lo que l o ella dir. Nada molesta ms a una audiencia que un presentador que interrumpe o saca conclusiones apresuradas sobre un punto en particular, las cuales pueden estar erradas. Haz una pregunta, dale a la audiencia tiempo de pensar y luego escucha la respuesta. 2.2 Aceptar diferentes opiniones y puntos de vista. Si pides que los participantes aporten ideas, comentarios y pensamientos sobre un tpico en particular debes estar preparado para escuchar puntos de vista diferentes al tuyo. Si no ests de acuerdo con algo asegrate de no dejar la impresin de que ests de acuerdo o de que la informacin es correcta cuando no lo es. Si las respuestas que recibes no estn relacionadas con el asunto, entonces re direcciona la pregunta y permite que toda la audiencia participe. 2.3 Silencios el silencio es una tcnica de facilitacin efectiva que resulta para los presentadores novatos. Las pausas permiten que la audiencia procese lo que ests diciendo y le permite formar sus propios pensamientos e opiniones.

Esta prxima parte de la lectura ahonda dentro de cada una de estas tcnicas para ayudarte a pulir las tcnicas de facilitacin.

3. Tcnicas para la facilitacin de preguntas: No todas las presentaciones que hagas requieren que facilites la discusin. Sin embargo para los profesionales de hoy en da la capacidad para facilitar discusiones, es una competencia clave en el mundo de los negocios. En tal sentido, es crtico que todo profesional sepa utilizar las diferentes tcnicas de facilitacin. Formular preguntas contundentes requiere habilidad, prctica y planificacin. 3.1 Preguntas abiertas. Las preguntas abiertas usualmente requieren que los participantes respondan utilizando ms de una palabra. Estas preguntas permiten a la audiencia expresar sus pensamientos ideas, sentimientos u opiniones. Recuerdas el ejemplo al inicio de esta lectura, donde el presentador expona un nuevo proceso que beneficiara tanto a la empresa como a los empleados? Qu tal si al comienzo de su presentacin, hubiese afirmado no estar emocionado sobre el proceso de cambio en la compaa y por el contrario hubiese expresado que el punto ms importante, es que al final haya suficiente tiempo durante la sesin para que los participantes formulen preguntas a fin de aclarar sus dudas? Si el presentador hubiese establecido las expectativas abiertamente y de vez en cuando hubiese formulado preguntas abiertas durante la presentacin, el nivel de interaccin y entusiasmo de la audiencia en torno al proceso de cambio hubiese sido dramticamente distinto. Por ejemplo, pudo haber dicho: Por favor levanten la mano quienes actualmente pasan por lo menos treinta minutos diarios en el proceso X Basado en lo que hemos discutidos hasta ahora, Cmo creen que este nuevo proceso afectar su trabajo? En qu parte del proceso cree cada uno que debe y puede ser exitoso? Cmo cree cada uno de Uds. que pueden implementar este proceso de cambio? Formular preguntas abiertas es una manera muy buena de involucrar a la audiencia en cualquier tipo de presentacin, ya que esto incrementa la energa de las sesiones y genera sinergia en el grupo. Las preguntas abiertas normalmente comienzan as: Dime acerca Por qu? Qu piensas de? Cmo? Normalmente las preguntas que comienzan de este modo ayudan a la audiencia a exponer sus repuestas, revelando informacin que puede ser til para la discusin.

3.2

Preguntas cerradas. Este tipo de preguntas son excelentes para obtener informacin y hechos especficos. Por ejemplo, si los miembros de la audiencia deben leer una informacin sobre el nuevo proceso de cambio antes de la presentacin, t podras hacer preguntas cerradas que requieren respuestas de s o no para determinar cuntos leyeron la informacin, preguntas tales como: Cunto de ustedes tuvieron la oportunidad de leer la informacin que les enve sobre el proceso de cambio la semana pasada? No te interesa en este momento si ellos estn o no de acuerdo contigo o estn entusiasmados con el proceso de cambio, solo te interesa conocer el porcentaje de personas que tienen un conocimiento bsico del contenido de tu presentacin. Las preguntas cerradas pueden comenzar as: Quin? Dnde? Cundo? Alguno de ustedes?

3.3

Preguntas hipotticas. Las preguntas hipotticas hacen que las personas piensen libremente en situaciones en las cuales varias respuestas son posibles. Ellas comienzan normalmente con Qu tal si? Por ejemplo, Qu tal si pudisemos implementar un nuevo proceso de____ que reducira el tiempo en 50% diario? O Qu parte del proceso creen ustedes que se ver ms afectado? Las preguntas hipotticas es una excelente manera de comenzar una discusin, debido a que ellas permiten a la audiencia internalizar una situacin, pensar sobre cualquier asunto, problema o solucin y luego permiten la discusin del impacto y las ideas. Ahora bien, es preciso hacer una salvedad, dado que las discusiones hipotticas son tan efectivas en abrir discusiones, es vital que ejerzas un control efectivo de la dinmica por razones de tiempo. Preguntas retricas. Aunque no son preguntas en toda la extensin de la palabra, son utilizadas para hacer que la audiencia piense cuando no se espera una respuesta a la pregunta. Este tipo de preguntas son utilizadas, en primer lugar para crear entusiasmo en el contenido a desarrollarse en la presentacin. Por ejemplo Todos hemos escuchado acerca del nuevo cambio en el proceso X y estoy convencido de que el cambio es a veces difcil. Pero qu tal si les dijese que est demostrado que este nuevo proceso reducir el tiempo de trabajo en 50%? El xito de las preguntas retricas, como el de todas las dems tcnicas de facilitacin est ntimamente relacionado con el hecho de cmo se formula la pregunta. Cuando utilices esta tcnica, vara el ritmo de tu presentacin para enfatizar las palabras claves y luego culmina con una pausa. Permite a los participantes procesar eso que dijiste en la pregunta retrica. Este tipo de preguntas son un gran instrumento para hacer que la audiencia escuche los puntos principales y los secundarios de la presentacin.

3.4

4.

Sesin de preguntas y respuestas Muchas presentaciones incluyen sesiones de preguntas y respuestas, es decir, un espacio de la presentacin en el cual la audiencia tiene la posibilidad de formular preguntas sobre algn punto en particular. Para algunos presentadores esta sesin causa nerviosismo. Si a ti te causa nerviosismo, lee la sesin tcnicas para controlar los nervios, en la lectura denominada Prctica, Prctica, Prctica (el paso 4 del modelo de presentaciones efectivas). Las sesiones de preguntas y respuestas son una excelente oportunidad para que el presentador demuestre su experticia y para que evale la efectividad de la presentacin basado en el tipo de preguntas que hace la audiencia. Usualmente el presentador controla y decide cuando tiene lugar la sesin de preguntas y respuestas. Puede colocarla al final o durante la presentacin. Para ayudarte a decidir dnde hacer la ronda de preguntas y respuestas formlate las siguientes preguntas: Cul es el propsito de mi presentacin? Si tu presentacin es una presentacin del tipo necesito saber y no una del tipo qu bueno saber es preferible colocar la ronda de preguntas durante la presentacin. Cunto tiempo tengo para la presentacin? Si ests limitado en el tiempo y tienes muchas cosas que decir, debers colocar las preguntas para el final hasta que ests seguro que has cubierto la informacin que deseas. Qu tan grande es el grupo? Un grupo grande y entusiasmado, adicional a un tiempo limitado siempre conduce a muchas preguntas. Si comienzas una sesin de P&R establece un tiempo en el cual terminars y mantente firme en ello. 4.1 Ventajas de las preguntas. El uso de las preguntas es til por las siguientes razones: Involucra a los participantes en la presentacin. Ofrece a los participantes la oportunidad de demostrar su comprensin del tema. Promueve la participacin activa, los participantes tienen la oportunidad de aplicar el conocimiento y las habilidades que has presentado. Las respuestas a las preguntas dan feedback sobre la efectividad de la presentacin. El proceso de preguntas te ayuda a evaluar la comprensin individual. Las preguntas estimulan la diversidad de opiniones y enriquecen las presentaciones. 4.2 Desventajas de las preguntas. Existen, sin embargo, desventajas en las preguntas: El uso excesivo de preguntas de bajo nivel o de respuestas cortas puede no estimular a los participantes. Las preguntas pueden consumir mucho tiempo. Algunos participantes pueden que no deseen involucrarse. Algunos participantes pueden intentar dominar la sesin.

4.3 He aqu algunos consejos para la sesin de P&R. Piensa con anticipacin tus preguntas; establece cul es el objetivo de la sesin y que informacin buscas. Formula la pregunta y luego proporciona un tiempo prudencial a la audiencia (al menos 6 segundos) para responder. Chequea rpidamente si comprendiste. Si ests confundido parafrasea la pregunta. Evita personalizar las preguntas. Espera que algunas personas levanten la mano para responder. No hagas que la misma persona responda una y otra vez, esto desestimula a los dems. Si alguien responde y su respuesta indica claramente que no comprendi el asunto, podras manejar la situacin diciendo: eso es una manera de verlo, sin embargo lo que preguntaba era Agradece a las personas por responder y contina. 4.4 Gua para responder con asertividad la sesin de P&R. Considera los siguientes lineamientos para las respuestas a las preguntas hechas por la audiencia:

Cuando desarrolles y/o practiques tu presentacin anticpate a las preguntas que puedan ser hechas y planifica las respuestas. Antes de responder, asegrate de que comprendes la pregunta, si no, pide que te aclaren el asunto. Considera repetir la pregunta cuando ests con audiencias extensas y asegrate de que cada uno haya odo la pregunta antes de responder. Si no sabes la respuesta, adela al banco de preguntas y comunica a los participantes/asistentes que encontrars la respuesta lo ms pronto posible. Mantn las respuestas breves y al punto. Si te pierdes en estadsticas, muchos datos o informacin compleja confundirs a la

audiencia y posiblemente pierdas su atencin. Difiere preguntas irrelevantes con elegancia. Toma preguntas de todos los participantes no solo de los de la primera fila. Despus de responder una pregunta, chequea el lenguaje corporal de la audiencia y sus expresiones faciales para verificar si fuiste claro. Clarifica de ser necesario. Siempre agradece a quien hace la pregunta. Ve la importancia de cada pregunta y responde con afirmaciones directas y especficas. Separa las preguntas complicadas en piezas comprensibles. Reconoce a quien hace la pregunta describindolo por ejemplo. S, usted caballero, el de la camisa azul

No importa el propsito de la sesin, debes mantenerte en control todo el tiempo. Utiliza las mejores prcticas para tener dicho control. Anuncia que en 20 minutos estars aceptando preguntas. Invita a que hagan preguntas. Acuerda con algn conocido que haga la primera pregunta, esto estimula a los dems a hacer preguntas. Estimula la participacin de todas las personas, independientemente de la raza o sexo. Detn a los que formulan preguntas largusimas con solo retirar el contacto visual o hacer una seal y decir, permiso, permtame responder Est preparado para decir: No puedo responder a eso, ya que Ud. asume (x) mientras que yo creo (x). No preguntes a ningn participante Por qu preguntas eso? Pregunta podras reformular la pregunta? Relaciona las respuestas con los puntos principales de la presentacin. Controla el tiempo y a la audiencia. Di Solo tenemos tiempo para dos preguntas ms.

5. Manejando participantes perturbadores: En la mayora de los casos la audiencia est a tu favor, sin embargo esperan ver cmo manejas la situacin. Si te molestas, has perdido el control y la credibilidad. La mejor manera de manejar una perturbacin es ver a la persona que perturba por 5 segundos dicindole con la mirada Suficiente. Si esto no funciona, pregntale al participante, si tiene alguna pregunta. Los maestros de tercer grado usualmente manejan estos problemas de ese modo y parece que funciona tambin con adultos. Si la situacin continua, durante el receso, habla con la persona directamente y trata de indagar para entender que es lo que hay detrs de sus preguntas. 5.1 Preguntador de oficio. Hacer preguntas es usualmente una buena tcnica, ya que aumenta el inters de la audiencia por un tema especfico. Sin embargo hay situaciones en las cuales un participante desea dominar la situacin haciendo incesantes preguntas. Cuando tenemos estos preguntadores de oficio, clarifica sus dudas, pero explcale que por razones de tiempo no podemos responder todas las preguntas y contina. Puedes decirle que hay tiempo para hacer las preguntas al final de la sesin y que ests dispuesto a quedarte un poco ms para responder sus preguntas en caso de que l/ella tenga ms dudas que no pudieron ser clarificadas dentro de la sesin.

5.2 Cuando un participante est en total desacuerdo contigo. Si un participante est en total desacuerdo puedes manejar esta situacin de la siguiente manera: Recuerda que cada uno tiene derecho a tener opiniones distintas de modo que no debes tomarlo personalmente. Si crees que el desacuerdo es de carcter personal, trata de volver al punto de la presentacin. Recuerda que la presentacin es sobre un tema en especfico, no acerca de ti. No caigas en la tentacin de defenderte, es una situacin donde no puedes ganar y que resultar en la prdida de credibilidad. Reconoce el punto de vista ajeno y se respetuoso. No concuerdes con algo con lo que ests en desacuerdo. Por el contrario utiliza tus tcnicas de facilitacin para involucrar a otros miembros en la conversacin. Por ltimo, recuerda que t eres el facilitador, por la tanto ejerces el control de la sesin. En tal sentido puedes utilizar tu autoridad como presentador para de manera educada volver al tema de la presentacin.

6. Silencio incmodo. Qu tal si nadie pregunta? Puede ser increblemente incmodo si pides que hagan preguntas y nadie formula ninguna y la sala esta tan silenciosa que se puede escuchar un alfiler cuando cae. Esto puede ser difcil de manejar sobre todo cuando anunciaste un espacio de P&R. Dos pueden ser las razones para el silencio: 1. Quizs los miembros de la audiencia estn intentando digerir la informacin. Si este es el caso quizs necesites darle un receso corto y luego retomar la sesin de P&R. 2. O puede darse el caso que en realidad no tengan preguntas. Si este es el caso, trata de obtener una o dos respuestas que estimulen una discusin sana y constructiva que sea relevante a la audiencia y que ayude a llenar el espacio asignado a la sesin de P&R. 7. Uso del silencio para crear tensin. En nuestra sociedad cinco minutos de silencio crean incomodidad. Sin embargo, el silencio puede ser una excelente manera de facilitar pues crea suficiente tensin que hace que las personas se sientan incmodas y comiencen a pensar. El truco de utilizar el silencio a tu favor no es dejar que la gente divague. Recuerda que la audiencia escucha y procesa la informacin de una manera ms lenta de la que t hablas, de modo que con el silencio les da tiempo de organizar ideas.

Para usar el silencio efectivamente, haz la pregunta a la audiencia y luego espera por 6 u 8 segundos. Si nadie responde o parecen estar confundidos, parafrasea la pregunta pero no respondas. Por ejemplo puedes preguntar Cul fue uno de los retos ms significativos que recuerdan del ltimo cambio de X proceso? Despus de un perodo de silencio, trata de parafrasear Ok, que tal si afinamos la pregunta, Cul fue uno de los retos que experimentaron en su departamento como resultado de X cambio?

8. Escuchar mensajes verbales y no verbales. Los facilitadores efectivos no solamente saben cmo estructurar y formular preguntas en el momento justo, sino que tambin son personas con una gran capacidad para escuchar. Escuchar activamente, especialmente durante una sesin de P&R requiere concentracin. No solamente empleas habilidades de escucha activa para escuchar las palabras que se expresan, sino que tambin prestas atencin a la emocin subyacente. Esta parte del mensaje se refleja normalmente en el tono de voz del participante, en la inflexin de la voz y en el lenguaje corporal. Estos aspectos normalmente reflejan el verdadero mensaje que se expresa. Por ejemplo, Cuntas veces has preguntado a un compaero de trabajo si comprende algo y la persona dice s entenderlo y a la vez puedes observar la cara de confusin que indica lo contrario? Los buenos facilitadores utilizan el parafraseo, una tcnica que repite la pregunta en sus propias palabras. Esta es una tcnica efectiva para verificar lo que los presentadores y la audiencia han preguntado. Esta tcnica tambin ayuda a ganar tiempo para buscar la respuesta. En la hoja de trabajo que sigue despus de esta lectura, te proporcionamos una gua que te ayudar a identificar las tcnicas ms adecuadas para tu presentacin del taller presencial (de 5 minutos de cualquier tema que desees) y/o futuras presentaciones. En el mismo formato podrs tambin evaluar tus habilidades para escuchar, de manera que las puedas usar de manera efectiva en cualquier sesin de P&R. Adicionalmente, hay un test, llamado Test de preferencias comunicacionales, el cual te invitamos a que lo contestes y lleves los resultados al taller presencial. Chao! Nos vemos en el paso 4.