C U N TO CONOCEMOS DE LAS NORMAS ISO 9000?

Ing.Gerardo Rojas Vsquez 

En la actualidad, muchas empresas gestionan su sistema de calidad con base en los requisitos de la norma internacional ISO 9000. Otra s , pronto estarn en el proceso de conceptualizar e implantar su sistema, con base en dich a norma. Por tal motivo, resulta importante ech a r un vistazo a lo que es la Organizacin Internacional de Normalizacin, su familia de normas ISO 9000 y la evolucin de stas hasta la versin 2000.

t ra d u c i r, literalmente, el nombre de la institucin a los diferentes idiomas utilizados por el hombre. Tal accin asegura que cuando se mencione la palabra ISO en cualquier parte del mundo, sta sea relacionada inmediatamente con la organizacin. La misin de la ISO es ... pr omover el desarr ollo de la estandarizacin y las acti v i d a d e s relacionadas en el mundo, con la visin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y, desarrollar la cooperacin en la actividad intelectual, cientfica, tecnolgica y comercial. (1) La organizacin est constituida por representantes de 132 pases y su labor la canaliza a travs de la constitucin de comits tcnicos que se encargan de toda la dive r s i d a d de temas que puede interesar normalizar a n ivel mundial. En el mbito nacional, el Instituto de Normas Tcnicas de Costa Rica (INTECO) es la entidad representante ante la ISO. Otras de las representaciones que se pueden citar como ejemplo son (2): * IRAM (Instituto Argentino de Racionalizacin de Materiales) de Argentina. * ABNT (Associacao Tecnicas) de Brasil. Bra s i l e i ra de Normas

LA ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN

Pa ra comprender el amplio tema de la norma ISO 9001:2000, se debe indagar en la historia y conocer algunos aspectos importantes sobre la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO).

FUNDACIN
La Organizacin Internacional de Normalizacin, con sede en Ginebra, Suiza; naci en 1947. Desde entonces, adopt como nombre oficial el vocablo I S O que es smbolo de igualdad y estandarizacin a escala internacional. Esta palabra no proviene de una a b r e v i a t u ra, sino de la palabra griega I S O S q u e significa igual. As, la Organizacin Internacional para la Normalizacin evit el cmulo de palabras que podran formarse al

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* INN (Instituto Nacional de Normalizacin) de Chile. * ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Tcnicas) de Colombia. * COVENIN (Comisin Venezolana de Normas Industriales). * AENOR (Asociacin Normalizacin) de Espaa. Espaola de Inspeccin, la norma de calidad AQAPI de la OTAN (Organizacin del Tratado del A t l n t i c o Norte). Ms adelante, la British Standards Institution elabor la serie BS 5750 que expone los elementos bsicos de la calidad y sobre la cual, posteriormente, se crea la serie ISO 9000 (4, 9) y (5, 55). En sus inicios, la serie ISO 9000 estaba constituida por un grupo de normas segn la siguiente figura:

Cada pas denomina su normativa segn sus propios intereses. Se establecen as relaciones entre la norma ISO y las adaptaciones particulares de cada pas. Por ejemplo, en los Estados Unidos se les denomina normas de la serie ANSI/ASQC Q90 a Q94, en Mxico las NOM-CC1 a 8, en la Comunidad Econmica Europea se les llama EN 29000, en Espaa UNE 66000 y en Costa Rica, INTECO decidi denominarlas INTE-ISO 9000. Las normas ISO 9000 suministran un sistema p a ra evaluar los procedimientos que aseguren y administren la calidad dentro de una empresa y entre sta y sus clientes (3). Por ello, no aportan especificaciones para un producto o servicio en particular, sino normas genricas p a ra el montaje de sistemas de Gestin y A s e g u ramiento de la Calidad.

SERIE ISO 9000

Figura No. 1: Estructura ISO 9000. Ada ptacin de la informacin sobre este tpico
8402 VOCABULARIO GUAS 9000-:95 9004-2:95 9004-1:94 9004-5:95 SUPLEMENTOS TCNICOS 10011-1:95 10011-2:95 10011-3:95 10012-1:95 10013:95 10014:95 9004-3:95 9004-4:95 9004-6:95 9004-7:95 9002-:94 DOCUMENT O CONTRACT . 9000-3:95 9003-:94 9000-4:95 9001-:94 9000-2:94

LA FAMILIA ISO 9000

En 1960, ante la necesidad de uniformar la normalizacin y los sistemas de calidad, surgen cuatro normas con las cuales poder controlar, bsicamente, las actividades de ndole militar. Esas normas se conocen como: MIL-Q-9058 A Requisitos para un programa de calidad, MILSTD-45662 A Requisitos para un sistema de c a l i b racin, MIL-I-45208 A Requisitos para la A continuacin, se proporciona un extracto del compendio de normas INTECO: VISIN 2000: Una estrategia para la aplicacin de normas en el mbito de la calidad durante los aos noventa. Este compendio es editado por INTECO y se public en 1995. En el cuadro No. 1 aparece la identificacin de cada norma y su respectivo alcance.

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Cuadro No. 1: Estructura ISO 9000

Norma
INT-ISO 8402:94

Descripcin y alcance
Administracin y aseguramiento de la calidad.Vocabulario. Muestra los diferentes trminos utilizados en la jerga de la normalizacin ISO, distribuido por temas. Normas para la gestin y aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para su seleccin y uso. Aclara los principales conceptos relacionados con la calidad y las diferencias e interrelaciones entre ellos. Proporciona adems, orientacin para la seleccin y uso de la familia de normas ISO.

INT-ISO 9000-1:94

INT-ISO 9000-2:95

Normas para la gestin y aseguramiento de la Calidad. Parte 2: Directrices Genricas para la aplicacin de las normas ISO 9002 e ISO 9003. Contempla una gua para que sus usuarios tengan mejor uniformidad,precisin, claridad y comprensin al aplicar los requisitos de las normas del sistema de calidad ISO 9001, 9002 y 9003. No adiciona ni modifica los requisitos de esas normas.

INT-ISO 9000-3:95

Normas para la gestin de la calidad y aseguramiento de la Calidad. Parte 3: Directrices para la aplicacin de ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento de software. Establece directrices para facilitar la aplicacin de esa norma a organizaciones que desarrollan, suministran y hacen mantenimineto de software.

INT-ISO 9000-4:95

Normas para la gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 4: Gua para de un programa de seguridad de funcionamiento. Presenta las caractersticas esenciales de un programa completo de seguridad de funcionamiento para la planificacin, la organizacin, la direccin y el control de los recursos destinados a la elaboracin y produccin confiables y de mantenimiento fcil. Es aplicable a productos de hardware y software.

INT-ISO 9001:94

Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio. Aplicable a las empresas que desean asegurar su sistema de calidad y que realizan desde el diseo hasta las acciones de posventa.

INT-ISO 9002:94

Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en, produccin, instalacin y servicio. Aplicable a empresas que solamente producen, instalan y suministran el servicio posventa.

INT-ISO 9003:94

Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspeccin y ensayos finales. Aplicables a empresas que necesitan demostrar la disposicin de cualquier producto no conforme durante la inspeccin y ensayos finales.

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Norma
INT -ISO 9004-1:94

Descripcin y alcance
Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 1:Directrices. Proporciona orientacin sobre la gestin de la calidad y los elementos del sistema de calidad

INT-ISO 9004-2:94

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 2 :D i rectrices para servicios. Ofrece una gua para establecer e implementar un sistema de calidad dentro de una organizacin. Proporciona un programa completo de un sistema de calidad especficamente para servicios.

INT-ISO 9004-3:95

Administracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 3: Directrices para materiales procesados. Ofrece una gua sobre la aplicacin de la administracin de la calidad a los productos finales o intermedios preparados mediante transformaciones.

INT-ISO 9004-4:95

Administracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 4 :D i rectrices para el mejoramiento de la calidad. Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 5 :D i rectrices para planes de calidad. Ofrece una gua para satisfacer la necesidad de un mecanismo que relacione los requisitos genricos de los elementos del sistema, en administracin y aseguramiento de la calidad con los requisitos especificados de un producto, proyecto o contrato en particular.

INT -ISO 9004-5:95

INT-ISO 9004-6:95

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 6 :D i rectrices para la calidad en administracin de proyectos. Proporciona directrices sobre conceptos, procedimientos y sistemas de calidad cuya implementacin repercute y es importante en la prctica de la administracin de proyectos.

INT-ISO 9004-7:95

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 7 :D i rectrices par ala adminsitracin de la configuracin. Ofrece una gua sobre el uso de administracin de la configuracin en la industria y sobre su interrelacin con otros sistemas y procedimientos de administracin. Por configuracin se debe entender las caractersticas funcionales y fsicas de un producto segn lo establecen los documentos tcnicos y que se logran en el producto.

INT-ISO 10011-1:95

Directrices para la auditora de sistemas de calidad. Parte No.1:Auditora. Establece los principios, criterios y procedimientos bsicos de auditora y proporciona directrices para establecer, planificar, efectuar y documentar auditoras de sistemas de calidad.

INT-ISO 10011-2:95

Directrices para la auditora de sistemas de calidad. Parte No. 2: Criterios para la calificacin de auditores de sistemas de calidad. Es aplicable en la seleccin de los auditores encargados de efectuar auditoras de sistemas de calidad.

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Norma
INT-ISO 10011-3:95

Descripcin y alcance
Directrices para la auditora de sistemas de calidad. Parte No. 3:Administracin de Programas de Auditora. Presenta directrices bsicas para administrar programas de auditoras de sistemas de calidad.

INT-ISO 10012-1:95

Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medicin. Parte No. 1: Sistema de confirmacin metrolgica para equipo de medicin. Contiene requisitos de aseguramiento de la caldiad par aque un proveedor garantice que las mediciones se hacen con la exactitud requerida. Contiene tambin orientacin sobre la aplicacin de los requisitos.

INT-ISO 10013:95

Directrices para elaborar manuales de calidad. Suministra las directrices para la elaboracin, preparacin y el control de manuales de calidad ajustados a las necesidades especficas del usuario.

INT -ISO 10014:95

Efectos econmicos de la gestin total de calidad. Se propone mostrar que entendiendo y aplicando los efectos econmicos de la adminsitracin total de la calidad, se puede mejorar el desempeo de las organizaciones.

La familia de normas citadas en el cuadro anterior, sirve como base para que las empresas aseguren sus procesos de manera controlada y as, ofrezcan un nivel de calidad uniforme.

En el cuadro No. 2 se pueden observar los apartados en los que se divide la norma ISO 9001:94, con la que muchas empresas han logrado su certificacin.

Cuadro No. 2: Elementos de la Norma ISO 9001:1994

Elemento de la Norma
4.1

Descripcin

Responsabilidad de la Direccin (considerando la poltica de la calidad, la organizacin en cuanto a la responsabilidad y autoridad, recursos, y el representante de la direccin y por ltimo la revisin por la dir eccin ). Sistema de calidad Revisin del contrato Control del diseo Control de la documentacin Compras Productos suministrado por el cliente Identificacin y trazabilidad

4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8

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Elemento de la Norma
4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 Control de procesos Inspeccin y ensayo Control de equipo de inspeccin y ensayo Estado de inspeccin y ensayo Control de producto no conforme Accin correctiva y preventiva Manejo, almacenamiento y empaque Control de registros de calidad Auditoras internas Entrenamiento Servicio posventa Tcnicas estadsticas

Descripcin

Como se vio, la secuencia de los apartados hace referencia a las actividades que, normalmente, se desarrollaran para la consecucin de un determinado producto; desde el establecimiento de las responsabilidades de la direccin hasta la aplicacin de las tcnicas estadsticas adecuadas, para controlar todo el proceso de elaboracin del producto.

palabras, las normas se basan en prcticas, ideas y conceptos sobre el cmo se realiza el trabajo (7, 113). Con el tiempo, este sistema lleg a tener tal aceptacin que, hoy da, ms de 500 000 empresas ostentan el certificado ISO 9001 alrededor del mundo (14). Sin embargo, pese a la gran aceptacin, la ISO empez a recibir fuertes crticas en relacin con sus normas. Una de las crticas ms fuertes, quiz, fue la de que ... ISO 9000 no asegura calidad. Si se especifica basura, se obtendr basur a. (8, 106). De hecho, en varias ocasiones, los clientes se quejan de que los productos no llenan sus expectativas, a pesar de que los proveedores lucen su distintivo Certificado ISO. En vista de las crticas y de que la normalizacin exige la revisin peridica y la actualizacin constante de las normas, el comit tcnico 176

EVOLUCIN DE LA NORMATIVA ISO 9000

La normativa ISO 9000 surgi en sus inicios como una norma para asegurar que los ... materiales, productos, procesos y servicios son aptos para el propsito para el cual fueron cr eados. (6). A manera de ejemplo, se puede hablar de una panadera que ha sido certificada. En ese caso, el certificado asegura que el pan dulce tendr el mismo sabor cada vez que se produce, sin que eso signifique que el mismo ser del agrado de los clientes. En otras

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responsable de la familia ISO 9000, inici la revisin de las mismas a principios de la dcada de los noventa. Como meta se estableci la incorporacin de los siguientes aspectos prcticos dentro de la norma: * Reunir las necesidades y requerimientos de los clientes. * Lograr una normativa utilizable para todo tipo de organizaciones y sectores. * Conseguir que la normativa fuera simple y claramente comprensible. * Conectar la administracin de un sistema de calidad a los procesos de negocios (9, 77). Luego de una labor digna de encomio por parte del comit 176, a finales del ao 1999, se puso a disposicin del mundo, el borrador de las siguientes normas (10): * ISO 9000, Sistemas de Gestin de la Calidad Principios y Vocabulario. Esta sustituir a la norma ISO 8402 y a la ISO 9000-1, Guas para la seleccin y uso de la norma. * ISO 9001, Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. Esta norma reemplaza los modelos de las ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, transformndolas en una sola norma para efectos de certificacin. * ISO 9004, Sistemas de Gestin de la Calidad Recomendaciones para llevar a cabo la mejora continua, la cual sustituir a las normas ISO 90041, ISO 9004-2, ISO 9004-3 y la ISO 9004-4. Luego de analizar programas como Baldrige Award, The Deming Prize, y European Quality Award, junto con esfuerzos como los de Six Sigma process (8, 106) surgen och o principios de administracin de la calidad (7, 113) que el comit tcnico TC 176 considera como elementos bsicos de la revisin. De esta forma se logra desarrollar consenso. Los principios son: 1. Organizacin enfocada al cliente. Considera que la empresa depende de los clientes y, por consiguiente, debe entender no slo sus necesidades actuales sino las futura s , reuniendo dichos requerimientos y esforzndose por exceder las expectativas de esos clientes. 2. Liderazgo. Los lderes deben establecer la unidad de propsito y direccin de la empresa. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno dentro del cual la gente pueda llegar a envolverse enteramente con el alcance de los objetivos de la empresa. 3. Consideracin de la gente. La gente, en todos los niveles, es la esencia de la organizacin y por lo tanto, deben considerarse sus capacidades en beneficio de la organizacin. 4. Enfocado a los procesos. El resultado deseado es alcanzar mayor eficiencia al relacionar recursos y actividades, manejndolas como un proceso. 5. Identificacin de la administracin con el sistema. Mediante la identificacin, entendimiento y administracin de un sistema de procesos interrelacionados se logra alcanzar objetivos, se perfecciona la efectividad y la eficiencia de la empresa. 6. Mejora continua. La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la empresa. 7. Aprovechamiento del sistema para la toma de decisiones. Las decisiones efectivas estn basadas en el anlisis de los datos y la informacin.

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8. Beneficio mutuo organizacin - prov eedor. La empresa y sus proveedores son interdependientes, los mutuos beneficios de una buena relacin refuerza la habilidad de ambos en la creacin de valor. Como producto de todo este esfuerzo, con la incorporacin de estos ocho principios se puede contar con la nueva versin revisada de la norma ISO 900: 2000 que establece los requisitos del Sistema de gestin de la calidad, para su utilizacin como un medio de asegurar la conformidad de los productos y servicios, y puede ser utilizada con fines de 1 certificacin. La norma ISO 9004: 2000 que ... se recomienda como una gua para aquellas organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeo,... no tiene la intencin.. que sea utilizada con fines contractuales o de certificacin. (11, 10) aunque s est dirigida a que las empresas busquen la mejora continua. 1. Responsabilidad de la Direccin. La Direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin y mejora continua del sistema de gestin de la calidad, comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, estableciendo y manteniendo actualizada la poltica de la calidad, asegurndose de que se establecen los objetivos de la calidad en todos los niveles de la organizacin, desarrollando y aplicando una sistemtica que permita la revisin por la Direccin y, finalmente, asegurando a la organizacin que tendr los recursos necesarios para ejecutar lo planeado segn el sistema. 2. Gestin de los recursos. La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos que el sistema requiera para lograr su efectividad, es decir la eficiencia y eficacia en su implantacin. Entre los recursos a suministrar se encuentra el humano, mismo que la organizacin debe asegurarse que sea competente para realizar los trabajos que afecten la calidad del producto o servicio en los que participe. Otro de los recursos a proveer es la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, entre ella se encuentran los edificios, espacio de trabajo, equipos y servicios de transporte o comunicacin entre otros. Adems, se debe asegurar que exista un ambiente de trabajo que le permita al recurso humano desarrollarse en su campo. 3. Realizacin del producto o ser vicio. En este campo la organizacin debe asegurarse que se planifica y desarrollan los procesos requeridos para que: Se establezcan los requisitos del cliente. Se realice el diseo del producto de manera que se transformen los requisitos en caractersticas de calidad del producto.

NUEVO ENFOQUE DE LA NORMA

Tal y como lo menciona la norma ISO 9001:2000 en su punto 0.2, Enfoque basado en procesos: Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas acti vidades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en r esultados, se puede considerar como un proceso... La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse comoenfoque basado en pr ocesos. En la figura No. 2 se puede notar, conceptualmente, los requisitos genricos de cualquier sistema de gestin de la calidad. Adems, se explica en forma grfica, la integracin que debe darse de los cuatro macroprocesos:

1 Procedimiento mediante el cual una tercera parte (ente de certificacin) asegura por escrito que el producto, proceso o servicio es conforme con los requisitos especificados.

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Figura No. 2: Enfoque por procesos Fuente: INTE-ISO 9001: 2000. Enero 2000

Se establece la metodologa adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del diseo, incluyendo el control de los dispositivos de seguimiento y de medicin necesarios.

PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9000:1994 Y LA 9001:2000

Adems del enfoque por procesos, citado anteriormente, se ha encontrado una serie de diferencias entre esas normas. Las principales son: 1. Mejoramiento continuo. En la ISO 9001:1994 el concepto de mejoramiento continuo estaba implcito con la aplicacin de las acciones correctivas y preventivas, su revisin por parte de la direccin y las auditoras de calidad. La ISO 9001:2000, establece de manera clara el imperativo para que la organizacin cree ... un procedimiento de sistema que facilite el mejoramiento continuo.... incluy endo el concepto en la medicin de los procesos, productos o servicios, anlisis de los datos y su inclusin en la revisin por la dir eccin. (13, 100). 2. Satisfaccin del cliente. Al ser la satisfaccin del cliente una de las razones fundamentales para la existencia de las ISO 9001, la nueva versin ha sido dirigida hacia el ... entendimiento y satisfaccin
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4. Medicin, anlisis y mejora. El sistema debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la conformidad del producto y del sistema de gestin de la calidad, mejorando continuamente su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia. Se incluye aqu lo correspondiente al seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente, del sistema, de los productos y los procesos, el control del producto no conforme, el campo correspondiente al anlisis de los datos y la mejora continua utilizando su poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras y las acciones correctivas y preventivas resultantes del anlisis de esos datos.

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de los requerimientos, necesidades y deseos, ms que a la mera satisfaccin de los r equerimientos comunes de los clientes. (13, 101). Al respecto, hay que abonarle a la nueva norma el requerimiento directo de establecer un procedimiento, especficamente, para atender las relaciones con el cliente y demostrar as que se satisfacen sus necesidades. 3. Medicin y Tcnicas Estadsticas. Si bien el uso de estas tcnicas no es nuevo en las normas ISO, la versin 2000 establece que la organizacin no solamente debe considerar su uso sino que debe asegurar la utilizacin de la tcnica correcta. Por otro lado, en esta nueva versin, ... los datos deben ser analizados y provistos como insumo para la revisin por la direccin. ... la intencin est entonces dirigida hacia la facilitacin de la mejora continua del sistema a travs de acciones basadas en hechos. (13, 102). 4. Reduccin del rango. Mientras la normativa de 1994 estableca tres normas distintas para que las empresas seleccionaran y se certificaran, la versin 2000 establece solo una norma para optar por la certificacin. Esto permite a las empresas definir en el alcance, cules aspectos estarn cubiertos por la norma y cules no, exigiendo, por otro lado, que la empresa no excluya de su alcance ningn aspecto que pueda afectar su capacidad para proveer la conformidad de sus productos o servicios con los requisitos de los clientes. calidad. Por lo tanto, la busca de manera constante. * Se produce un cambio cultural positivo en la empresa, que conlleva una mayor eficiencia y productividad operacional. * Mejora la comunicacin en la empresa. * Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la produccin. * Se fomentan las fortalezas de la empresa, se identifican oportunidades de negocio y participacin en el mercado, al mejorar la percepcin del cliente sobre la compaa. Refirindose a las normas ISO 9000, John Taylor, director de calidad de Norgren Martonair (4, 73), empresa dedicada a la fabricacin de una amplia gama de vlvulas para la industria, especialmente la automotriz, expres ... Antes, tena 15 inspectores y ahora cuento con 150 - la fuerza laboral entera. ... La empresa tiene un sistema que nosotros contr olamos. Antes, el sistema era el que nos contr olaba.

CONCLUSIONES
1. Las normas ISO 9000 se desarrollaron en su primera y segunda versin como un instrumento para gestionar la calidad en una empresa cubriendo el ciclo de vida de sus productos. 2. A pesar de los principios en los que se fundament, la norma empez a tener problemas de aplicacin, pues no aseguraba que una empresa certificada entregara la calidad que el cliente requera. 3. Luego de realizar una revisin exhaustiva, a escala mundial empez a regir una nueva versin de la norma. Esta versin se concentra en las necesidades del cliente y pasa de considerar el ciclo de vida del producto a tener un enfoque en los procesos. Esta nueva versin busca no slo satisfacer los requerimientos de los clientes, sino deleitarlos con

VENTAJAS EN LA APLICACIN DE LA NORMA ISO 9000 PARA LAS EMPRESAS

Muchas son las ventajas que obtiene una empresa que logra certificar su sistema de calidad. Entre ellas se puede mencionar: * Mayor documentacin del quehacer de la empresa. * El personal se identifica con los objetivos de la empresa y logra un mayor conocimiento de la
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la utilizacin de los productos, tratando de asegurar su preferencia en futuras negociaciones. Para ello se puede aplicar el ciclo de la administracin o ciclo Deming que consiste en Planear, Hacer, Verificar y Actuar en cada uno de los procesos de la empresa. 9 Standards Outlook. ISO 9000:2000 Shifts Focus of Quality Management System Standards. Look for changes in format, presentation and terminology. West, Jack, A. Cianfrani y J. Tsiakals Joseph. Qualiy Progress. October, 1999. Vol. 32. No. 10. Traduccin libre. 10 ISO releases DIS versions. Ginebra, 26 de noviembre de 1999. http://www.iso.ch 14/03/2000 11 ISO 9001:2000 /Draft, febrero 1999. 2 Quin representa a los pases en ISO?. Revisin Ejecutiva. Seminario de Sensibilizacin Gerencial del Proceso de Gestin de Calidad. Ivanov Nicholas y Prado Roco, San Jos, julio de 1994. 3 Fundamentacin de las Normas ISO 9000. INTECO, febrero 1999. 4 Aplicacin de los sistemas ISO 9000 de gestin de la calidad. Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC. Ginebra. 1996. 5 ISO 9000 en empresas de servicios. La normativa de calidad ISO 9000. Senlle, Andrs y Vilar, Joan. Ediciones Gestin 2000, S.A. Espaa, 1997. 6 Qu es un estandar?. Ivanov Nicholas y Prado Roco. Revisin Ejecutiva. Seminario de Sensibilizacin Gerencial del Proceso de Gestin de Calidad., San Jos, julio de 1994. 7 Standards Outlook. Quality Management Principles: Foundation of ISO 9000:2000 Family. Practical application came first. West, Jack, A. Cianfrani y J. Tsiakals Joseph. Qualiy Progress. February, 2000. Vol. 33. No. 2. Traduccin libre. 8 Standards Outlook. The Big Picture. A context for ISO 9001 and ISO 9004. West, Jack, A. Cianfrani y J. Tsiakals Joseph. Qualiy Progress. Jan. 2000. Vol. 33, No. 1. Traduccin libre. 12 La certificacin como garanta de calidad en las compras INTECO. San Jos, agosto, 1998. 13 Standards Outlook. ISO 9000:2000 A Shift in Focus. Changes in requirements. West, Jack, A. Cianfrani y J. Tsiakals Joseph. Qualiy Progress. November. 1999. Vol. 32. No. 11. Traduccin libre. 14 Curso de auditora interna de la calidad. OCAMPO Asesores Gerenciales, S.A., San Jos, noviembre del 2000.

BIBLIOGRAFA
1 http://www.iso.ch/infoe/aboutiso.htm. 14 de marzo del 2000.

CURRCULO
Ing. Gerardo Rojas Vsquez 1994 Bachillerato en Ingeniera Industrial, UIA. 2000 Licenciatura en Administracin de Empresas con nfasis en Gestin Organizacional. UNED. Actualmente trabaja como asistente del Representante de la Direccin, en la implantacin del Sistema de Gestin de la Direccin, UEN Proyectos y Servicios Asociados de ICELEC, sistema que aplica la norma ISO 9001:2000.

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