SUPPLY CHAIN MANAGEMENT LOGSTICA INTEGRAL

1. ANLISIS DE LA SITUACIN Restaurante San Shin Rou: Customizacin y Autoservicio 1.1 Introduccin El restaurante San Shin Rou pertenece a la sector dela Restauracin en el giro comercial de comida internacional oriental en la modalidad del kaiten sushi. El kaiten sushi es un restaurante de sushi donde los platos se colocan sobre una cinta transportadora que atraviesa por el restaurante y pasa por cada mesa y sillas de los comensales. Los clientes pueden pedir alguna orden especial, o pueden simplemente tomar el platillo de su eleccin de un flujo constante de sushi fresco que se mueve a travs de un transportador de banda. La cuenta final se calcula en base en el nmero y tipo de platillos que se hayan consumido. Adems de la banda transportadora, algunos restaurantes usan una presentacin ms elegante que es la de utilizar pequeos botes de madera viajando a travs de pequeos canales o trenes en miniatura. Existen tambin los Kaiten sushi, en los que el consumo total se incluye dentro un mismo concepto, como un buffet libre. La caracterstica ms importante de una cinta transportadora para sushi es el flujo constante de los platillos a travs del restaurante. La seleccin de platillos usualmente no est limitada a puro sushi, sino que tambin incluye bebidas, frutas, postres, sopas, y otros alimentos. Los restaurantes de kaiten sushi son un negocio de 240 billones de yenes anuales en Japn (1,82 billones de euros), con casi 3000 restaurantes (datos del 2001, tasa de cambio: 1 /131.5 Yenes). Este popular tipo de restaurantes pueden tambin encontrarse en otras partes del mundo. Sin embargo, algunos tradicionalistas critican a este tipo de restaurantes pues consideran que estn destruyendo el ritual de comer sushi de la

manera tradicional ya que muchos restaurantes tradicionales se han ido a la quiebra ya que no pueden competir. Se considera que la velocidad ideal del transportador es de 8 centmetros por segundo, lo suficientemente lento como para asegurar un transporte seguro pero lo suficientemente rpido para mantener un volumen suficiente de alimentos a los consumidores. El uso de un transportador de banda tambin reduce el nmero de meseros requeridos. Un transportador para sushi que gira a velocidades ms altas ocasiona que el sushi se seque ms rpido. La banda del transportador generalmente gira en sentido de las manecillas del reloj para facilitar que los platos puedan levantarse con la mano izquierda mientras que la derecha sostiene los palillos. En la actualidad una variante de los kaiten sushi incluye una pantalla tctil en cada mesa, que muestra un acuario virtual con muchos peces. El cliente puede ordenar el sushi tocando en el tipo de pescado, que es enviado despus por el transportador de banda. Este estilo redujo el porcentaje del exceso de sushi que era preparado y no consumido que era entre el 2% y el 7% del total.

1.2 Historia El San Shin Rou es restaurante de comida japonesa, naci por la deteccin de la falta de suficientes restaurantes de este tipo. Inicialmente dicho restaurante tuvo sus inicios en 2003. En un principio la oferta era orientada solo al taiken sushi, sin embargo en 2005 ofrece las opciones de las habitaciones privadas en la modalidad de tatami. La bsqueda de una ubicacin mas cerca del centro fue compensada por la rpida afluencia al local recompensando con un servicio rpido y eficiente.

1.3 Principios Organizacionales 1.3.1 Misin Proporcionar un servicio de calidad al cliente a travs de la variedad de productos elaborados al estilo japons, para lograr la satisfaccin total de los consumidores.

1.3.2 Visin Consolidarse como uno de los mejores restaurantes en el rubro de la comida japonesa en la espacialidad del taken sushi, en la ciudad de Barcelona, logrando as una estabilidad financiera en el negocio. As como lograr un posicionamiento en el gusto del consumidor. Lograr la colocacin del restaurante en un lugar propio que no genere gastos de ningn tipo como lo es la renta. 1.3.3 Objetivo General En el presente ejercicio se supondr como objetivo, la bsqueda de la consolidacin como una empresa de xito en el sector de la restauracin a travs del ptimo servicio sobresaliendo de nuestra competencia. 1.3.3.1 Objetivos Especficos Lograr un excelente servicio. Establecer sucursales en la ciudad de Barcelona. Establecer procesos y movimientos para el mejor control de tiempos en las distintas actividades. Adquirir una barra de tepanyaki para darle valor agregado a nuestro servicio. Adaptar salas de sushi para mayor atraccin de los jvenes. Diversificar nuestra oferta de mens. Reestructurar la publicidad para obtener mejores resultados. 1.4 Anlisis FODA FORTALEZAS: Personal altamente calificado en cocina. Diversidad de platillos y bebidas. Oferta de mens diferentes (en el caso de la atencin en mesa). Servicio customizado e inmediato (en el caso del servicio kaiten sushi) . Buena calidad en la elaboracin y presentacin de los platillos. Ambiente agradable y confortable. Limpieza e higiene del rea de servicio y sanitarios. OPORTUNIDADES Posibilidad de sucursales en otros puntos de la ciudad.

Poca competencia directa. Mesa de Tepanyaki. Aumento de tatamis de sushi. DEBILIDADES: Pocos camareros para la atencin al cliente. Servicio lento (en el caso del servicio a mesa). Local pequeo que genera colas en el vestbulo con posibilidad de aumento de demanda insatisfecha. Publicidad solo en la entrada del restaurante. AMENAZAS: Competencia muy cercana al restaurante. Confianza en el control de calidad en la entrega de la mercadera por parte del proveedor. Recesin del sistema econmico y disminucin del poder adquisitivo de los clientes. 1.5 Anlisis de las 5 Fuerzas de Porter 1.5.1 Amenaza de Nuevos Competidores El crecimiento demogrfico en la provincia de Barcelona viene relacionado con una generacin de nuevas empresas nacionales y extranjeras generando una nueva problemtica para las empresas regionales al penetrar en el mismo mercado que antes consuman sus productos. 1.5.2.- Competidores Para el anlisis de la competencia hay que distinguir dos tipos principales de competidores: Restaurantes prximos de similares caractersticas, ubicados en la misma zona de influencia. Conocer qu hace la competencia que ya est establecida y definir en que se diferencia de estos. La existencia de competencia en la zona de influencia del local puede resultar beneficiosa? Definitivamente si, pues al encontrarse retirada del centro de la ciudad, genera afluencia de pblico.

Competidor directo: Tayu ( Avenida de Josep Tarradellas, 139 08029 Barcelona 934 19 96 39) Otro competidor directo: Restaurante Yashima (Av. Josep Tarradellas 145 08029 Barcelona 934 190 697) Situado en la misma zona de influencia, no obstante se caracteriza por ofrecer la atencin individualizada del mtodo Sushi Bar. Competidores de similares caractersticas fuera del rea de influencia:

Bun Sichi (Ptge. Llus Pellicer 20 08036 Barcelona 934 305 122) Dos palillos Cocina japonesa y asitica de autor. Dirigido por Albert

Raurich, ex-jefe de cocina de El Bulli (Elisabets, 9 08001 Barcelona 93 304 05 13)

Gong Cocina oriental (con toques de cocina china, vietnamita, Icho Cocina tradicional japonesa de autor, de la mano del Maestro Tan. Koy Shunka (C/ Copons 7 08002 Barcelona 934 127 939) Kuo De los mismos dueos del Nomo, tapas japonesas en la zona de Matsu Adems de un sushi increble, destacan por sus platos calientes Peixos J. Arrom La pescadera del Mercado de Santa Caterina a la que

coreana) y, sobretodo, japonesa.

Tambin hacen cocina mediterrnea.

Amig y Santal (C/ Madrazo 135 08021 Barcelona 93 200 77 83)

(carnes, bogavante). Raciones muy generosas. Estn en Sant cugat.

van a comprar la mayora de chefs japoneses y donde encontraris atn sostenible.

Sakura-Ya Barra japonesa en lIlla. Recomiendo el kakiage soba y Shibui Cocina tradicional japonesa con toques de fusin muy acertados. Shunka Una marisquera japonesa en toda regla, con mucha variedad Tempura-Ya Estupenda relacin calidad-precio-servicio. Tienen un Temaki-Ya La primera temakera que abre sus puertas en Espaa.

cualquiera de sus futomaki de atn y aguacate; salmn y mango

Espacio muy acogedor y con comedores privados con tatami.

de pescados de calidad. Los platos calientes no estn al mismo nivel.

men de medioda muy interesante y asequible.

Teppan-Yaki Especializado en cocina a la plancha y situado en el

Casino del Puerto Olmpico. No hacen sushi, pero s unas carnes estupendas.

Tokyo-Sushi El primer restaurante japons que abri en Barcelona Wagokoro (antes conocido como Kokoro). Especializado en cocina Wakasa Regentado por un matrimonio japons. Es tan minsculo que Yamadori (C/ Aribau 68 08011 Barcelona 934 539 264) Y Cocina ms informal que en los otros restaurantes del Grupo

(C/Comtal, 20 08002 barcelona 933 176 180)

Kapp, una especie de kaiseki informal. Ver direccin

es imprescindible reservar. Servicio lento, pero muy casero y agradable.

Yamashita. Muy recomendable el men de medioda. Las diferencias existentes entre los competidores directos abarca una diversidad de caractersticas que el restaurante San Shi Rou cuenta para obtener ventajas competitivas, de esta manera se encuentra en una posicin privilegiada en comparacin con sus competidores. Ventajas Competitivas Localizacin: ubicacin estratgica, lejos de la congestin y ruido del centro de la ciudad per junto a una de las avenidas con mas afluencia de Barcelona. Escenario (msica de fondo tenue, ambiente estilo oriental, inmueble confortable, espacioso, decoracin etc.) Diversidad de platillos en la cinta transportadora, y diferentes mens a escoger en el servicio a mesa. 1.5.3.-Poder de negociacin de los proveedores La empresa maneja un contrato plano con sus proveedores en Mercabarna que hace que los precios se mantengan en temporadas consideradas bajas en productos marinos. 1.5.4.-Poder de Negociacin de los Compradores La decisin que permite a los consumidores adquirir los servicios que el Restaurante ofrece se deriva en su totalidad del servicio que ofrezcan sumndole las ventajas cualitativas y cuantitativas que cuentan para

atender las necesidades genricas y complementndolas con una diversidad de sus servicios. 1.5.5.-Amenazas de Productos Substitutos Otros establecimientos que ofrecen productos sustitutos: establecimientos de comida rpida (pizzeras, hamburgueseras...), de comida extica, bares, cafeteras, establecimientos que elaboran comida para servir a domicilio...

El Rebujito de Morn c/Rita Bonnat n 3 Telf. 93 430 10 45 - 08029

BARCELONA) Especializado en comida andaluza. Restaurante UNO, Hotel Meli Barcelona, Avenida de Sarri, 50, Barcelona 08029.

1.6 Cadena de valor.

1.7 Seleccin del mercado meta Mercado Objetivo: Hombres y mujeres de la Provincia de Barcelona de entre 15 y 50 aos que gusten de la comida japonesa y se encuentren en los estratos socioeconmicos de clase media, media alta.

2. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA Para disear de una forma asertiva las estrategias para la empresa; se sugiere elaborar una investigacin de mercados. El mtodo elegido para la recoleccin de datos fue la encuesta personal , ya que de esta manera se podr observar las reacciones y actitudes, adems de aclarar posibles preguntas que presenten los encuestados. Definicin de la muestra. Se considera que la fuente ms adecuada y fidedigna de toma de informacin debe tomar en cuenta el tamao de la poblacin total objetivo (aprox. 3 millones) y considerar dos variables en la determinacin de la muestra: 1. Hombres y mujeres de la provincia de Barcelona. 2. Dentro del rango de edades de 15 a 50 aos. Para obtener el tamao de la muestra se empleo la siguiente frmula: Z2 p q N n= NE2+ z2 p q

Donde n es el tamao de la muestra real, lo que buscamos conocer. Z ,el nivel de confianza que en este caso es 1.96. p ,la variable positiva, que equivale a 0.5. q ,la variable negativa, en este caso equivalente a 0.5. E, el error que es 0.5. N , es el tamao de la poblacin. Poblacin a encuestar: (1,96)2 (0.5)(0.5)(3000.000,00) n= n= 1,95 (1.95%) (3000.000,00) = 58500 personas. A este resultado se aplica 4.7% para determinar la muestra de las encuestas: 58500 x 4.7% = 2749 personas. 2.1 OBJETIVO DEL PLAN DE MARKETING: (3000.000,00)(0.52)+(1.962)(0.5)(0.5)

Utilizar las herramientas de marketing a la disposicin de la empresa para posicionar a San Shi Rou en la mente del consumidor como las mejores del mercado mediante la estandarizacin de los servicios tanto en imagen, calidez en el trato, calidad en el producto; logrando con ello captacin de nuevos clientes y generar lealtad en los ya existentes. La representacin de la oferta de un restaurante recurre a un proceso gradual y progresivo en el tiempo que depende de dos variables: - El tiempo de interaccin con el cliente y - la intensidad de la experiencia. A medida que el cliente entra en contacto con la empresa, se generan en la mente del consumidor estados emocionales que pueden ser positivos o negativos. Se puede despertar inters en el consumidor con elementos como la imagen de empresa, fotografas evocativas, etc. Despus de convencer al cliente potencial para que escoja el restaurante, se procede al desarrollo de la actividad en s, desde los procedimientos de atencin, el producto a ofrecer, y el servicio post venta con el objetivo de conseguir la mxima experiencia gastronmica. Si la evaluacin es positiva, el impacto emocional en el cliente va a conducir al objetivo deseado: la recomendacin a otros clientes potenciales. El producto potencial, representa la fuerza y la originalidad de un restaurante para sobrevivir en un mercado cada vez ms competitivo. Su gestin y control tienen como objetivo la creacin de la experiencia gastronmica total de nuestro cliente. Los niveles de experiencia Intensidad de la experiencia

Tiempo 2.2 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS CON RELACIN AL SERVICIO EN MESA OBJETIVO: Generar clientes cautivos mediante un buen servicio percibido al momento de que visiten y consuman en cualquiera de sus sucursales. ESTRATEGIA: Implementar Estandarizacin en atencin y servicio TCTICAS 1. Seleccin de personal con aptitud de servicio y ganas de aprender, buscando as mejorar siempre la calidad del servicio. 2. Afianzamiento y reciclaje al personal en la medida de lo posible para un desempeo acorde con los objetivos. 3. Establecer reglamentos de servicio y desempeo dentro del negocio, estableciendo pautas de desempeo al personal que permitan estandarizar el servicio. Sistemas de estandarizacin Presentacin e Higiene: Escrupuloso uso del uniforme conforme a los requisitos sanitarios y la correcta presentacin sinnimo de la imagen de la empresa. Comportamiento en reas y horas de trabajo: El comportamiento de los empleados debe de estar basado en los valores que rigen a la organizacin como lo son la confianza, compaerismo, apoyo, puntualidad, honestidad y respeto a los compaeros de trabajo y principalmente a los clientes, as como mantener un vocabulario adecuado durante el desempeo de las actividades. Limpieza en reas:

Todas las reas de la empresa, tanto visibles como no visibles (rea de comedor, barra, tatami, cocina, bao, y dems) debern mantenerse limpias siempre, as como los instrumentos necesarios para el desempeo del servicio como lo son la vajillas, ollas y dems, servilleteros, salseras, shop sticks(palillos) , cubiertos, barras, cristalera, etc. Atencin al cliente: Una de las polticas principales que la empresa requiere es que la recepcin y trato de los clientes sea amable y cordial, designarles la mesa que sea de su agrado, y conducirlos hacia la misma retirando las sillas correspondientemente. 1. Una vez sentado el cliente se le debe de asignar las cartas y si l lo desea ordenar bebidas o alimentos, entregando esta orden correctamente a la encargada de caja, y sta a su vez a cocina. Antes de tomar la orden, se debe de informar al cliente con que platillos o bebidas no se cuenta y hacer sugerencia de la especialidad del da. 2. No se debe de dejar los vasos vacos en la mesa y el mesero debe de estar al pendiente de lo que el cliente puede solicitar. 3. No se debe de contradecir al cliente, si ste solicita el cambio de una bebida o platillo que no solicito, se deber de hacer el cambio rpidamente. 4. Se debe de revisar continuamente que la mesa cuente con los elementos necesarios como salsas, servilletas, palillos etc. 5. Los alimentos y bebidas se debern servir por el lado derecho del cliente con la mano derecha, y debern de retirarse por el lado izquierdo con la mano izquierda. 6. Los camareros tendrn reas designadas para la atencin de las mesas, sin embargo si el cliente solicita algo a un camarero que no le corresponde, ste deber de obedecer inmediatamente. 7. Los camareros tendrn la obligacin de reportar la inexistencia de producto para mantener abastecida la barra de bebidas (refresco, cerveza, vinos) y todo lo referente a la misma.

2.3 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS CON RELACIN AL PRECIO OBJETIVO: Incrementar las ventas por temporadas, estableciendo ofertas especiales en das especiales.

ESTRATEGIA: Estrategia de ventas para incrementar las mismas por temporadas mediante la realizacin de ofertas promocinales de acuerdo a la ocasin ofreciendo precios especiales con mens a la medida. TCTICAS 1 La generacin de los mens de comida ser variado y de acuerdo a la preferencia de los platillos por parte del dueo, las fechas que se sugieren para la implantacin de mens-oferta son: Da de aniversario de la empresa. Da de la madre, da del padre, Diada, Sant Jordi, y dems fiestas de la provincia. Semana Santa y Navidad. 2 Realizar previamente un sondeo de precios con la competencia para determinar la oferta mas atractiva ofreciendo el mejor precio de mercado. 2.4 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS CON RELACIN A LA PLAZA OBJETIVO: Aumentar nuestra participacin en el mercado mediante una segmentacin especial del mismo. ESTRATEGIA: Segmentacin de mercado para determinar la oferta ms adecuada al grupo o grupos de clientes determinados. TCTICAS: Identificar los diferentes mercados que puede satisfacer cada una de las sucursales, dividindose el territorio. Armar las diferentes rutas de reparto en donde se delimiten las coberturas para cada sucursal. Ofrecer los servicios de reparto especiales para oficinas de gobierno situadas en el 3er anillo perifrico en donde se puede generar un paquete especial. 2.5 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS CON RELACIN A LA PROMOCIN OBJETIVO: Aumentar en un 15% el nivel de las ventas respecto con el histrico del ao anterior. ESTRATEGIA: Difusin y Posicionamiento , Posicionar a San Shi Rou como el mejor restaurante de kaiten sushi, el cual brinda un servicio con calidad y con un excelente trato, por medio de difusin de sus servicios en medios de comunicacin masiva y publicidad generada por la empresa. TCTICAS:

Generar una campaa que d a conocer los servicios que ofrece San Shi Rou con una duracin de 2 meses. En dicha campaa los medios empleados son los siguientes: - 5,000 volantes publicitarios tamao A6, papel couche impreso en color, ambos lados. - Spots de Radio con una duracin de 20 segundos, 20 por da en 50 das (sin incluir domingos); - 8 anuncios econmicos en prensa, que se utilizar una por semana. - Alquiler de un stand en la Feria Alimentaria. 3. EVALUACIN Se ha determinado que lo mejor es llevar a cabo dos diferentes sistemas de control uno relacionado con el control interno de la empresa y otro hacia los resultados finales de las campaas fuera de empresa. Para cubrir el primer tipo se llevaran a cabo controles recurrentes, los cuales se realizaran para monitorear el desempeo de las campaas publicitarias, mediante la supervisin y el llenado de los formatos siguientes: Campaa: Titular: No. De Participantes Objetivo de la Campaa: Aspectos A Calificar Bueno Regular Malo Se Cumpli No Se Cumpli Tambin se llevar un control de retroalimentacin, al trmino de cada campaa, en el tiempo destinado para receso de actividades o en caso que el personal encargado de stas lo solicite de emergencia. Se realizar en forma de charla donde mediante la participacin de los miembros de las campaas, se obtendrn los resultados y se anotarn en el cuadro. Campaa: Estrategia: Se Cumpli No Se Cumpli Observaciones: Para la segunda parte del sistema de control es decir, para poder determinar los resultados reales de la campaa se utilizarn varias herramientas.

El primer medio para determinar el resultado de la campaa se har la revisin de las ventas mensuales y su incremento o estabilidad en el periodo relacionado con cada campaa. Otra de las herramientas a utilizar ser la encuesta que se aplicar post campaa (formulada de acuerdo al tipo de campaa empleada) para revisar si cumpli con los objetivos, ya que es necesario determinar si ha tenido el impacto esperado en el pblico consumidor. CONCLUSIONES Considero que la empresa San Shi Rou cuenta con muchas oportunidades de seguir creciendo en la provincia de Barcelona as como continuar trabajando para llegar a ser lder en la mente del consumidor que desea comer comida oriental como lo es el Sushi Una de los puntos dbiles ms evidentes de cara al pblico es el tiempo del servicio y eso depende mucho de la gestin de los recursos, por lo que se sugiere a la empresa lograr homogenizar sus servicios, y es el quiz el punto de partida que declina la decisin de retorno de los clientes, independientemente de la calidad en la comida que se ofrezca. Es importante reconocer no solo el aumento de la competencia si no tambin la obligacin de del ejercicio de la renovacin tanto sus servicios as como sus instalaciones e ir incrementando la diversidad, para poder brindar al mercado variedad y calidad en el servicio: renovarse o morir. BIBLIOGRAFA REFERENCIAS IMPRESAS Aguirre, G.MS. (2000) Marketing en Sectores especifico, Edit. Pirmide, Madrid, Espaa. Kloter, P., Bowen J., Makens J. (2004) Marketing para turismo. 3. Edicin,. Editorial Person/ Prentice Hall, Mxico. Santesmases, M., Snchez, A. & Valderrey, F. (2003). Mercadotecnia: Conceptos y Estrategias. Madrid: Ediciones Pirmide