PROGRAMA DE SATISFACCIN AL CLIENTE 1. ANTECEDENTES.

En el ao 2002 fue fundado el Saln de Belleza TITOs en la ciudad de cercado del departamento de Cochabamba, por el estilista Tito Montao. La publicidad que dio a conocer el Saln de Belleza fue que realizaba cortes al dos por uno, por lo que esta idea atraa a los clientes a asistir al nuevo negocio. El negocio empez creciendo con rapidez, por lo que se ampli el Saln de Belleza y se tena un total de 11 empleados en donde cada uno se dedicaba al manicure, pedicure, cortes y preparaban la cabellera de las clientes para ser atendidas por el estilista ya que el realizaba los servicios ms laboriosos y delicados. El estilista acudi y acude a cursos y seminarios en el exterior que le son de gran ayuda para contar con una preparacin mayor, modernizar sus servicios y estar a la vanguardia en el arte del cabello. Este ha sido una de las ventajas del estilista, ya que se interesa por conocer las nuevas tendencias para el cabello. As tambin le fue de vital ayuda realizar un plan estratgico para el Saln de Belleza ya que defini la razn de ser del negocio y el rumbo al que se estn dirigiendo: Misin Somos un centro de maquillaje, peluquera, esttica y Embellecimiento, orientado a satisfacer todas las necesidades y expectativas de nuestros clientes, ofreciendo servicios de alta calidad, respaldado por una moderna tecnologa, recursos humanos calificados y accionistas comprometidos con el desarrollo de la industria de la belleza y el departamento de Cochabamba. Visin Ser el lder en el mercado Cochabambino como centro de maquillaje, peluquera, esttica y embellecimiento, manteniendo un alto prestigio en todos sus servicios, con alta rentabilidad y satisfaccin plena de todos sus clientes.

Valores
Responsabilidad.- Manifestamos nuestro inters de garantizarles la calidad e integridad

de los servicios que solicitan.

Eficiencia.- Es nuestra intencin y propsito de que nuestros servicios sean realizados con

rapidez y oportunidad, con absoluto respeto al tiempo del cliente. Con el paso de los aos el mercado ha ido creciendo a causa de las necesidades que las mujeres fueron demandando en el sector de la Belleza y el arreglo personal. Es por tal motivo que es necesario realizar un programa de satisfaccin al cliente para que la empresa mantenga a su clientela, y as tambin pueda captar a clientes potenciales. Actualmente la competencia en los Salones de Belleza es rentable, ya que la vanidad hace que este tipo de negocios se beneficien, por lo que sin duda es importante aprovechar las oportunidades que este mercado nos est ofreciendo. 2. INTRODUCCIN. Los clientes satisfechos son la mejor herramienta de marketing. Cuando un cliente sale del negocio con una nueva mirada, l o ella estn transmitiendo el nombre y la calidad del producto y/o servicio al pblico. La mayora de los clientes van a ser las referencias de los clientes existentes. Es por esta razn que el objetivo de este trabajo es realizar un programa de Satisfaccin al cliente, para mejorar el servicio y mantener a los clientes actuales y captar la atencin de los clientes potenciales. 2.1 Etapa Diagnostica 2.2 Etapa Propositiva 3. OBJETIVOS DE ESTUDIO. 3.1 Objetivo General. Desarrollar un programa de Satisfaccin al cliente.

3.2 Objetivos Especficos. Definir la prestacin y la experiencia que valora el cliente. Entrenar al personal para que mejoren sus habilidades y adopten una actitud ms adecuada para cada tipo de cliente. Aplicar las herramientas que ofrece el Marketing relacional como estrategia de retencin de los clientes ms rentables del Saln de Belleza. Identificar las principales causas y factores de insatisfaccin del cliente, as como los principales indicadores de satisfaccin. Identificar si existen polticas que indiquen que la satisfaccin del cliente es un elemento clave para el xito del Saln de Belleza. Analizar los problemas del personal y hallar las causas de su insatisfaccin. 4. DESCRIPCIN DEL SERVICIO DE SERVICIO. 4.1 Anlisis Interno Liderazgo. Dentro de la organizacin se encuentra al dueo del negocio en contacto directo tanto con el Cliente como con el personal, y esto le ayuda a percibir las necesidades de ambos y tomar acciones correctivas cuando sea necesario. Personal. La seleccin del personal es muy importante para este negocio, debe tener por lo menos 2 aos de experiencia en el rubro para trabajar en el Saln de Belleza TITOs, caso contrario afectara en la calidad del servicio. El personal es capacitado para estar al tanto de las tendencias modernas en cuanto al servicio de la belleza. Servicio al cliente. Entorno Fsico. Las instalaciones del Saln de Belleza TITOs se encuentran en la calle Calama entre San Martin y Lanza. Una ubicacin bastante atractiva pues est en el centro de la ciudad. El ambiente dentro del Saln de Belleza es limpio, fresco y cmodo, cuenta con una sala de espera, pero la msica de ambiente no es muy agradable para la mayora de sus clientes, y esto hace que la espera se vuelva larga. 4.2 Anlisis Externo

5. SINTESIS CONCLUSIVA.