Evaluacin de la satisfaccin

Escala de evaluacin de la satisfaccin para una encuesta de Internet

La eleccin de la escala de satisfaccin es importante, ya que influye sobre las respuestas y, por lo tanto, sobre la evaluacin de la satisfaccin. Una buena escala es una escala adaptada a su encuesta. Existen diversas formas de concebir una escala de satisfaccin, de las que damos algunos ejemplos a continuacin.

Escalas de evaluacin semntica, visual y numrica

Escala semntica y visual Escalas de evaluacin semntica, visual y numrica Escalas de evaluacin par e impar Amplitud de las escalas de satisfaccin Escalas crecientes y decrecientes No contesta o no le atae Bastante insatisfecho

Muy satisfecho

Bastante satisfecho

Muy insatisfecho

Ventajas - Facilita la comprensin, el significado no es ambiguo - Comunicacin de los resultados sencilla y explcita

Inconvenientes - Amplitud de escala reducida, ms all de 6 medidas, es difcil denominar y matizar los ttulos de las respuestas

Escala de evaluacin numrica 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ventajas

Inconvenientes - Puede inducir a una lectura inversa de la escala - Hay que ser muy cuidadoso con las amplitudes demasiado grandes, de 1 a 20, de 1 a 50...

- Amplitud de evaluacin importante - Similar al sistema de notas escolar

Escala de evaluacin semntica y numrica Las escalas de evaluacin mixtas semntica y numrica o las escalas que slo tienen extremos dobles son una solucin magnfica. 10 / 9 Muy satisfecho 8/7/6 Bastante satisfecho 5/4/3 Bastante insatisfecho 2/1 Muy insatisfecho

5 Muy satisfecho

Bastante satisfecho

Bastante insatisfecho

1 Muy insatisfecho

> Escalas de evaluacin par e impar

Escala de evaluacin par 5 3 2 1

Muy satisfecho

Bastante satisfecho

Bastante insatisfecho

Muy insatisfecho

Ventajas - No da la posibilidad de situarse en el medio, obliga al entrevistado a tomar partido - Limita el nmero de indecisos que, por lo general, se sitan en la evaluacin media

Inconvenientes - No se puede aplicar a las preguntas que necesitan una posicin media, como las preguntas de evolucin de la satisfaccin. La evolucin percibida puede ser nula

Escala de evaluacin impar 5 4 3 2 1

En mejora muy clara

En mejora

Sin cambios

En regresin

En regresin muy clara

Ventajas

Inconvenientes - La evaluacin media se menudo por parte de los indecisos o indiferentes, provocar inclinaciones en la la satisfaccin selecciona a entrevistados esto puede evaluacin de

- Permite tomar una posicin neutral en la media de la escala

> Amplitud de las escalas de satisfaccin

Se necesita un mnimo de 3 evaluaciones para una escala de satisfaccin. Una escala con ms de 10 evaluaciones minimiza la calidad de la seleccin de informacin. Para las encuestas y estudios de satisfaccin de los clientes, les escalas semnticas se sitan entre 4 y 7 evaluaciones y las escalas numricas se sitan entre 7 y 10 evaluaciones. Algunos profesionales utilizan escalas de 4 5 evaluaciones para cualificar la satisfaccin criterio a criterio y escalas de 10 evaluaciones para la satisfaccin global.

> Escalas crecientes y decrecientes

Las dos planificaciones son equivalentes y es preciso respetar el orden elegido a lo largo de toda la encuesta.

> No contesta o no le atae

En el marco de las encuestas autoadministradas como las encuestas por Internet, la eleccin de una respuesta del tipo 'No sabe' o 'No le atae' es til cuando:

A ningn entrevistado le afecta la pregunta y no es posible filtrar el acceso a la pregunta La escala es par y la respuesta es obligatoria para evitar las respuestas al azar La escala es impar a fin de orientar a los indecisos hacia esa eleccin