Captulo

Planicacin del Help Desk de su escuela

Despus de terminar este captulo usted ser capaz de: Describir cul es la funcin de un Help Desk; Describir qu es el soporte de nivel 1; Explicar cules son las funciones de los miembros del equipo de Help Desk de su escuela; Establecer las metas del Help Desk de su escuela; Denir el alcance del Help Desk de su escuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitar trabajar con los dems miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo deben identicar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar de la manera ms uniforme. Tambin necesitarn denir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecern a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecern soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo. Este captulo lo lleva a travs de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela.

Qu es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin para mantener operando sus PCs en forma eciente. Por lo general, la organizacin tiene un gran nmero de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayora de los casos, un grupo de tcnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte; ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organizacin. El nmero de PCs determina, por lo general, el nmero de tcnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayora de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informtica (TI). La funcin de un Help Desk vara mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario nal. A travs del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A travs del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto ms soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

NOTA Un analista de datos es un miembro del equipo de Help Desk que puede usar el sistema de seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se estn cumpliendo las metas. Para saber cmo usar la base de datos de la escuela, revise la documentacin correspondiente.

Cmo trabaja un Help Desk?

El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios nales. Muchas organizaciones tienen tambin niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en reas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especcas de software. Los tcnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help Desk. Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algn problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por telfono o en lnea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario nal. Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de las PCs y redes dentro de la organizacin. Otra funcin importante del Help Desk es la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la organizacin puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de implementar ms programas de capacitacin. La gura 1-1 ilustra el ujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe una solicitud tal, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el tcnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario nal de la PC. Si el tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al siguiente nivel de soporte.

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

NOTA Para aprender cmo registrar las horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentacin de la base de datos.

Cmo se mide el xito de un Help Desk?

Una organizacin puede medir el xito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto nmero de indicadores, incluyendo:

El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente; El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte; El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; La satisfaccin del usuario nal (o cliente) con la cortesa, paciencia y ayuda de
los tcnicos.

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk

QU QUEREMOS DECIR CON CARACTERSTICAS Caractersticas son las cualidades observables que identican a una persona. Por ejemplo, un dentista exitoso puede caracterizarse como: amable; educado; experimentado; corts; bien educado; comunicativo. Para nuestros propsitos, caractersticas son los comportamientos exhibidos que identican a alguien como miembro de un grupo, como por ejemplo tcnicos exitosos. El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o ms funciones. Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con caractersticas o cualidades especcas.

Tcnico
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un tcnico. Los miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones ms importantes son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.

Las funciones tpicas de un tcnico incluyen:

Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica; Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin
que se requieran;

Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta

calidad al cliente. En grandes organizaciones, los tcnicos del Help Desk se especializan a veces en un rea en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto ms especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que resulte capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible.

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

Ejercicio 1-1: Caractersticas de un tcnico exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique 10 de las caractersticas que debe tener un tcnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identican a otras personas del equipo y que no estn en su lista. _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________

Funciones de los lderes de equipo

La funcin global de un lder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicacin y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera ptima. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especcas cotidianas de un lder de equipo incluyen: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de Help Desk; Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta; Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales; Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk; Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo; Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica; Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Su equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones en su consejero de facultad.

Ejercicio 1-2: Caractersticas de un lder de equipo exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique seis de las caractersticas que debe mostrar un lder de equipo exitoso. Aunque los lderes de equipo tambin son tcnicos, enfquese en las funciones especcas de un lder de equipo y no en las de un tcnico. Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identicaron los dems equipos y que no se encuentran en su lista. _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las caractersticas enlistadas anteriormente. Describa por qu piensa que ellos podran ser buenos lderes de equipo. 1. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________ 2. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________

Funciones de analista de datos

El analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el Help Desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su xito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que stos se recolectan y se usan de forma efectiva. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especcas cotidianas del analista de datos incluyen: Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk y para el maestro / consejero de la facultad; Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito de apoyar y modicar los servicios y para determinar las necesidades de capacitacin del equipo de Help Desk; Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Ejercicio 1-3: Caractersticas de un analista de datos exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique seis de las caractersticas que debe mostrar un analista de datos exitoso. Aunque los analistas de datos tambin son tcnicos, enfquese en las funciones especcas de un analista de datos, no en las de un tcnico. Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identicaron los dems equipos y que no se encuentran en su lista. _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________

Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las caractersticas enlistadas arriba. Describa por qu piensa que ellos podran ser buenos analistas de datos. 1. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ . 2. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ .

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

Determinacin de las metas del Help Desk

Antes de denir los servicios que proporcionar su Help Desk, se deben determinar cules son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educacin como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependern de los recursos disponibles, el nmero de PCs, de los usuarios a los cuales dar soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk. Asegrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un perodo especco de tiempo (por ejemplo, dos das). Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario nal y por semana. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela. Asegrese de que el sistema operativo de cada PC est actualizado con los programas ms recientes de seguridad y proteccin antivirus en un perodo predenido (por ejemplo en una semana despus de la liberacin de cualquier actualizacin por Microsoft Corporation).

Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misin, la cual es una declaracin concisa que dene las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin. Por ejemplo, una compaa que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaracin de misin:

Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por medio de tcnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a travs de nuestro centro de atencin las 24 horas durante los 7 das de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios.
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaracin de misin:

Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje prctico a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computacin y ayudar a los usuarios a resolver los problemas de sus PC tan rpido como sea posible.

Denicin del alcance de su Help Desk

Cuando usted dene el alcance de su Help Desk, est identicando el alcance de problemas que atender, y cmo y cundo dar tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer ms de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios nales esperan del Help Desk deniendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que estn disponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios nales. El resto de esta seccin trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecern.

10

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

IMPORTANTE Como equipo, denir el alcance inicial del servicio al nal de esta leccin. Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podr redenir el alcance de sus servicios.

Evaluar sus recursos

El primer paso para denir el alcance de sus servicios es determinar de qu recursos de soporte dispone. stos pueden incluir lo siguiente:

Help Desk u otro soporte de computacin existente

Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es as, necesitar determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta informacin y negociar cmo trabajar el equipo de Help Desk con estos profesionales.

PCs para el equipo de Help Desk

Hay PCs disponibles especcamente para que los miembros del equipo de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Si es as, cuntas hay y dnde estn localizadas? El rea est asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente seccin.

Lneas telefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por telfono.

Miembros del equipo

Cuntos miembros del equipo de Help Desk estn disponibles para trabajar? En promedio, cuntas horas por semana estarn disponibles?

RECOMENDACIN Los tiempos en la respuesta 2a son los tiempos disponibles para juntas de equipo y para ofrecer soporte en tiempo real si decide hacer eso.

Tipos de soporte
En la industria, la mayora de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios nales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus de que se hace la peticin. Por ejemplo, un usuario nal puede pedir que se le arregle una PC el lunes por la maana y el tcnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de Help Desk debe denir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

11

Ejercicio 1-4: Evale los recursos

RECOMENDACIN El tiempo en la respuesta 2b puede ser bueno para trabajar en proyectos especiales y no para ofrecer soporte a usuarios nales.
En este ejercicio, trabajarn en equipos de dos o de tres para llenar la informacin sobre la disponibilidad y los recursos.

Disponibilidad
1. Use la siguiente grca para llenar las horas de los das de la semana en que cada miembro del equipo de su grupo est disponible para trabajar en el Help Desk. Transera esta informacin a la grca de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad.

Nombre de los miembros del equipo

Lun

Mar

Mie

Jue

Vie

2. Consulte la grca de disponibilidad para responder las siguientes preguntas. a. Durante qu das y horas est disponible la mayora de los miembros de Help Desk? b. Durante qu das y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help Desk disponibles?

Recursos fsicos
3. Dnde estar ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk? 4. Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk? Si es as, cuntas son y dnde estn ubicadas? 5. Hay laboratorios de computacin donde los estudiantes tomen clases? Si es as, qu tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases? 6. Hay una o ms lneas telefnicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte? 7. De cuntas PCs ser responsable el equipo de Help Desk? 8. A cuntos usuarios nales les dar soporte el equipo de Help Desk? 9. Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es as, qu tan actualizado est?

12

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

MS INFORMACIN El hardware se trata con ms detalle en el Captulo 2, Comprensin del Hardware y en el Captulo 5 Soporte al Hardware.

reas de soporte
Usted puede denir an ms el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitndolo en diferentes reas del mismo. Considere lo siguiente:

Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.

MS INFORMACIN El soporte a redes se trata con ms detalle en el Captulo 7, Soporte a equipos en Red.

Soporte al sistema operativo

El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la instalacin de actualizaciones y parches de software y mantenimientos peridicos al sistema operativo, como la desfragmentacin de los discos rgidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red informtica. Si las PCs estn conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automtica. De lo contrario se tendrn que hacer a mano, lo cual requiere ms recursos.

Redes
MS INFORMACIN El soporte de seguridad se trata con ms detalle en el Captulo 8, Soporte a Necesidades de Seguridad.
El soporte de Help Desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dicultades de conexin pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. En este curso no se le ensear cmo congurar y mantener una red, pero usted s aprender cmo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer que los problemas de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la red estn fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.

Seguridad
RECOMENDACIN Las declaraciones de metas, deben ser especcas y fcilmente medibles. Una meta como cerrar rpidamente todas las solicitudes de problema no es medible, pero una meta como cerrar 90 por ciento de las solicitudes dentro de tres das escolares a partir de la peticin s es medible.
El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la proteccin contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las PCs de la escuela. Una opcin recomendable sera limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la proteccin de PCs individuales al asegurarse que el sistema operativo y la proteccin antivirus siempre estn actualizados.

Tareas del usuario

El soporte a tareas del usuario signica ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicacin especco. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe denir las aplicaciones de software a las cuales dar soporte para tareas de usuario.

Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario

En este ejercicio, crear usted un estudio para ayudar a determinar las reas en las que los usuarios nales en su escuela necesitan ms ayuda.

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

13

1. El apndice B contiene un estudio de usuario de PC. Trabajando en grupo, modique el estudio segn sea necesario para su escuela. 2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios nales y animarlos a que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien, distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la informacin y presentar las reas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible. 3. Utilice la informacin recopilada para estimar cmo denir el alcance de su soporte dentro de cada rea (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario). Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos. Alcance del soporte al Hardware Soporte al sistema operativo Soporte a redes Soporte de seguridad Soporte a tareas de usuario

Permanecer abierto al cambio

En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva informacin o experiencias. Al nal del captulo 9, Tareas de Mantenimiento y Proyectos Especiales tendr la oportunidad de redenir su Help Desk basndose en sus nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus deniciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la informacin y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusin de que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de ms recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que haba pensado inicialmente con relacin a los tipos de servicios que requieren los usuarios nales, no coincida con sus necesidades reales.

14

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA