Alianza por la Educación

microsoft.com/latam/educacion/alianzaporlaeducacion/
Derechos Reservados 2005
Manual de apoyo
Ana Luisa Campa
Sanjuana Cordero
Autoras
Verónica López
David Cárdenas
Coautores
Julia Vega
Diseñadora gráfica
Adriana Plata
Coordinadora y editora
2
Desarrollado por el Tecnológico de Monterrey para Microsoft
Monterrey, N.L., noviembre de 2005
Índice
Bienvenida.................................................................................................5
Presentación del curso..............................................................................6
Cómo usar el Manual de apoyo.................................................................7
Unidad 1. Mesa de Ayuda .........................................................................9
I. I. Objetivo....................................................................................................................9
II. II. Temas......................................................................................................................9
III. III. Esquema de la unidad............................................................................................9
IV. IV. Ejercicios..............................................................................................................11
V. V. Autoevaluación .....................................................................................................14
Unidad 2. Conocimiento del Hardware....................................................17
VI. I. Objetivos................................................................................................................17
VII. II. Temas....................................................................................................................17
VIII. III. Esquema de la unidad..........................................................................................18
IX. IV. Ejercicios..............................................................................................................18
X. V. Autoevaluación .....................................................................................................24
Unidad 3. Instalación de Windows XP Professional................................26
XI. I. Objetivos.................................................................................................................26
XII. II. Temas....................................................................................................................27
XIII. III. Esquema de la unidad..........................................................................................27
XIV. IV. Ejercicios..............................................................................................................28
XV. V. Autoevaluación......................................................................................................32
Unidad 4. Introducción a la solución de problemas.................................35
XVI. I. Objetivos.................................................................................................................35
XVII. II. Temas....................................................................................................................35
XVIII. III. Esquema de la unidad..........................................................................................36
XIX. IV. Ejercicios..............................................................................................................37
XX. V. Autoevaluación......................................................................................................44
Unidad 5. Soporte al hardware................................................................47
XXI. I. Objetivos.................................................................................................................47
3
XXII. II. Temas....................................................................................................................48
XXIII. III. Esquema de la unidad..........................................................................................48
XXIV. IV. Ejercicios..............................................................................................................48
¿Qué se puede configurar aquí? ............................................................51
XXV. V. Autoevaluación......................................................................................................53
Unidad 6. Soporte a Windows XP............................................................57
XXVI. I. Objetivo .................................................................................................................57
XXVII. II. Temas ...................................................................................................................57
XXVIII. III. Esquema de la unidad..........................................................................................57
XXIX. IV. Ejercicios..............................................................................................................58
XXX. V. Autoevaluación .....................................................................................................63
Unidad 7. Soporte a PC en red................................................................66
XXXI. I. Objetivo...................................................................................................................66
XXXII. II. Temas....................................................................................................................66
XXXIII. III. Esquema de la unidad..........................................................................................66
XXXIV. IV. Ejercicios..............................................................................................................67
XXXV. V. Autoevaluación......................................................................................................72
Unidad 8. Soporte a seguridad................................................................76
XXXVI. I. Objetivo .................................................................................................................76
XXXVII. II. Temas ...................................................................................................................76
XXXVIII. III. Esquema de la unidad..........................................................................................76
XXXIX. IV. Ejercicios .............................................................................................................77
XL. V. Autoevaluación .....................................................................................................80
Unidad 9. Tareas de mantenimiento........................................................82
XLI. I. Objetivos.................................................................................................................82
XLII. II. Temas
...................................................................................................................................82
XLIII. III. Esquema de la unidad..........................................................................................83
XLIV. IV. Ejercicios..............................................................................................................83
XLV. V. Autoevaluación .....................................................................................................88
Solución de ejercicios..............................................................................91
Solución de autoevaluaciones...............................................................121
Preguntas frecuentes.............................................................................139
Glosario.................................................................................................145
Bibliografía.............................................................................................147
Anexos ..................................................................................................152
4
Bienvenida
Bienvenidos
Alianza por la Educación
En Microsoft hemos sumado esfuerzos para implantar la iniciativa "Alianza por
la Educación" la cual es un punto de unión para que la educación en Latinoamérica
se convierta en sinónimo de oportunidad, reduciendo la brecha digital y facilitando los
recursos a quienes carecen de acceso a la tecnología para la educación.
Nuestro objetivo es apoyar a dotar a las escuelas de educación básica con los
programas de cómputo necesarios para mejorar las habilidades del proceso de
enseñanza-aprendizaje.
Alianza por la Educación busca invertir en el futuro resolviendo prioridades locales
en educación y haciendo que el software sea accesible para estudiantes y maestros
que lo requieran y que no puedan costearlo de otra manera. Juntos, con las
organizaciones gubernamentales, no gubernamentales y Microsoft,
proporcionaremos a nuestros estudiantes acceso a estas tecnologías y lograremos
que nuestros profesores cuenten con la capacitación adecuada para su uso e
inclusión en los programas de estudio, por lo que estamos convencidos que esta
iniciativa contribuirá positivamente al desarrollo económico de nuestra región.
Con este fin, el papel de los organismos del gobierno es promover el acceso a la
tecnología para responder a las necesidades del desarrollo económico y social del
país. Ambos estamos comprometidos con llevar a Latinoamérica a una sociedad
basada en la educación y reducir la brecha tecnológica; esto lo lograremos a través
de diversos programas que contribuyen al desarrollo de las habilidades de los
alumnos y maestros en tecnologías de información y comunicaciones para mejorar el
proceso de enseñanza-aprendizaje.
Para Microsoft, ser un líder socialmente responsable implica contribuir en la solución
de diversas problemáticas que atañen a los latinoamericanos, siendo el desarrollo
educativo una de las que particularmente nos preocupa. Es por esto que, junto con el
Gobierno, hemos creado esta iniciativa a largo plazo para establecer las bases y así
lograr avances continuos en educación y aprendizaje.
Estamos convencidos de que a través de Alianza por la Educación
proporcionaremos a las escuelas públicas las herramientas necesarias para mejorar
el aprendizaje logrando así poner la tecnología al alcance de alumnos y profesores
para que desarrollen su máximo potencial con capacitación y habilidades que los
haga más competitivos para enfrentar los retos que el mundo actual nos presenta.
5
Presentación del curso
Con el objetivo de contribuir a un mejor funcionamiento de las aulas de medios de las
escuelas de educación básica en América Latina, Alianza por la Educación ha
desarrollado en video el:
Curso Básico de Soporte Técnico para PC
El cual está enfocado a desarrollar, en los estudiantes y maestros, las habilidades
para aplicar procesos básicos de soporte técnico, de tal forma que puedan resolver
las dudas de los usuarios de las PC de sus escuelas y mantener el equipo
funcionando correctamente.
Al término de este curso el estudiante será capaz de utilizar las herramientas
necesarias para dar soporte técnico a las PC como parte de l mesa de ayuda de su
escuela.
El Curso Básico de Soporte Técnico para PC está compuesto por:
• 9 unidades de contenido distribuidas en 30 sesiones de 45 minutos cada una,
que pueden estudiarse a través de un video de forma individual o grupal.
• Cada sesión contiene información relevante del tema, así como una serie de
actividades que los instructores realizan con la finalidad de mostrar la forma de llevar
al cabo los procesos implicados en cada uno de los temas.
• El curso proporciona el presente manual, que contiene actividades para
facilitar el aprendizaje de los conceptos y procedimientos del soporte técnico así
como el desarrollo de las habilidades para llevarlo al cabo. Cuenta con una
autoevaluación por cada unidad de contenido. Se incluyen las respuestas de las
actividades y las autoevaluaciones, así como información para el alumno.
Unidades y sesiones del curso en video
Unidad Tema
Cantidad de
Sesiones
1 Mesa de ayuda 3
2 Conocimiento del hardware 4
3 Instalación de Windows XP Profesional 3
4 Introducción a la solución de problemas 4
5 Soporte al hardware 3
6 Soporte a Windows XP 3
7 Soporte a PC en red 3
8 Soporte a seguridad 3
9 Tareas de mantenimiento 3
Sesión final La mesa de ayuda en la escuela 1
Total 30
6
Cómo usar el Manual de apoyo
Este manual se ha escrito pensando en que se pueda utilizar como apoyo en su
proceso de aprendizaje del soporte técnico, así como un auxiliar en su trabajo en el
equipo de la mesa de ayuda de su escuela.
Como podrá observar; el propósito de éste es que usted realice una serie de
ejercicios que le permitan recordar y practicar lo aprendido a lo largo del Curso
Básico de Soporte Técnico para PC.
Le sugerimos, al terminar de revisar cada una de las unidades del curso en video,
venga a su manual para realizar las actividades sugeridas para dicha unidad y
después ayude a sus compañeros de la mesa de ayuda a estructurar los
conocimientos que ya tienen y construyan juntos otros nuevos para aprovecharlos en
su laboratorio de informática.
Es importante que efectúe los ejercicios y las evaluaciones que se presentan en este
manual. Son importantes porque le dan la oportunidad de conocer las áreas débiles
que puede presentar en alguna de las nueve unidades planteadas y así podrá
reforzarlas.
Recuerde lo siguiente:
Cada unidad contiene una serie de ejercicios que integran los contenidos de
aprendizaje relacionados con un tema y que propician el desarrollo de
habilidades y conocimientos.
Finalmente, le recomendamos revisar las secciones de resolución de ejercicios y las
autoevaluaciones, al final del manual, en las cuales usted podrá verificar sus
respuestas para saber si contestó correctamente a cada uno de ellas o si requiere
revisar nuevamente algunas de las sesiones.
¡Adelante y mucho éxito!
7
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
U n i d a d
1
8
Mesa de Ayuda
Unidad 1. Mesa de Ayuda
I. Objetivo
Darse cuenta de la importancia de contar con un equipo de mesa de ayuda en su
escuela para apoyar a los usuarios, manteniendo en óptimas condiciones sus PC.
II. Temas
Sesión 1: La mesa de ayuda y sus funciones.
• ¿Qué es una mesa de ayuda?
• Funcionamiento de una mesa de ayuda.
• Planeación de un equipo de mesa de ayuda.
• Funciones de los miembros de una mesa de ayuda.
Sesión 2. Documentos de apoyo para una mesa de ayuda.
• Documentos de apoyo para la mesa de ayuda
• Protocolo de atención a reportes.
Sesión 3. Alcance y metas de la mesa de ayuda.
• Definición del alcance de su mesa de ayuda.
• Tipos de soporte técnico.
• Determinación de las metas de la mesa de ayuda.
• Permanecer abierto al cambio.
III. Esquema de la unidad
9
Definición
Determinación de
metas
Tipos de soporte
técnico
Alcance
10
Mesa de
ayuda
Éxito de una
mesa de ayuda
Funciones de los
técnicos
Protocolo de
atención a
reportes
IV. Ejercicios
• Una vez que haya revisado los contenidos de las tres sesiones de la unidad
uno, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar
lo que aprendió.
• Lea la los comentarios de cada uno de los ejercicios, de la sección VI.
Solución de ejercicios.
 Ejercicio 1.1
Características de un técnico exitoso.
Registre en las líneas 5 de las características que necesita tener un
técnico exitoso.
________________
________________
________________
________________
________________
 Ejercicio 1.2
Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras)
Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro
de una organización:
I T V A D G J L E Q P U P F E
K E I Q U I R O A Z A L R I T
A C L A D R I Z N A P Z Q T R
A N A L I S T A D E D A T O S
L I D E R E S D E E Q U I P O
A C E S A N J C O R S A J O R
N O T P L A S C E T Y Z X S G
A S K S M A U A E L E Q U O E
P B P M C I A L E A D I Z J G
11
 Ejercicio 1.3
Escriba en la línea la respuesta que considere correcta.
¿Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda?
___________________________________________________________
Si su respuesta es SÍ ¿Por qué?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Sugiera los nombres de dos compañeros o alumnos que puedan pertenecer al equipo
de mesa de ayuda.
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
 Ejercicio 1.4
Marque con una cruz ¿cuáles son las áreas de soporte técnico que
brinda una mesa de ayuda?
Soporte técnico a hardware
Soporte técnico a redes telefónicas
Soporte técnico a aparatos eléctricos
Soporte técnico a software
12
 Ejercicio 1.5

Después de leer el tema Determinación de las metas de un mesa de ayuda realice
este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto.
 Ejercicio 1.6.
Escriba en el recuadro la respuesta correcta
El éxito de un mesa de ayuda se mide de acuerdo con:
1.
2.
3.
Argumento Verdadero Falso
Una mesa de ayuda opera brindando soporte
técnico a una organización, para obtener una mayor
eficiencia se comenzará por:
• Resolver problemas.
• Resolver un determinado problema sin
importar el tiempo que tome.
• Reducir el número de fallas de un área.
Antes de determinar hasta dónde queremos llegar,
debemos conocer en dónde estamos.
Para definir las metas de la mesa de ayuda
• Se registra el tiempo que lleva resolver un
problema determinado.
• Se conocerá la ocurrencia de un mismo
problema.
13
V. Autoevaluación
Después de leer los temas de la unidad 1. Mesa de ayuda, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de
este manual.
1. El propósito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte técnico para mantener
operando las PC de una institución en forma eficiente.
a) Verdadero
b) Falso
2. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude
para que los técnicos arreglen sus PC.
a) Verdadero
b) Falso
3. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el técnico.
a) Verdadero
b) Falso
4. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los
problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda.
a) Verdadero
b) Falso
5. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un
problema determinado.
a) Verdadero
b) Falso
6. El documento de preguntas frecuentes se encuentra sólo en libros para
soporte técnico.
c) Verdadero
d) Falso
14
7. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender,
cuántos son y cómo resolverlos.
a) Verdadero
b) Falso
8. Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo periférico,
como la impresora y el escáner, la unidad de disco y la red.

a) Verdadero
b) Falso
9. El éxito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas
correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la
satisfacción de los usuarios.
a) Verdadero
b) Falso
10. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los
foros de discusión en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft
son algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda para
brindar soporte técnico.
a) Verdadero
b) Falso
15
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
Conocimiento
del hardware
U n i d a d
2
16
Unidad 2. Conocimiento del Hardware
I. Objetivos
• Conocer algunos conceptos básicos sobre las PC, que nos ayudarán a tener
una visión general de ellas; e
• Identificar y conocer las características y usos de los componentes internos y
externos de una PC.
II. Temas
Sesión 1: Conceptos básicos
• Evolución de las PC.
• Categorías de PC.
• Introducción a la PC.
Sesión 2: Conceptos básicos y hoja de especificaciones
• BIOS de la PC.
• Lectura de la hoja de especificaciones.
Sesión 3: Reglas de seguridad y componentes
• Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos.
• Identificación de los componentes de hardware interno.
Sesión 4: Puertos y componentes internos
• Tipos de puertos y sus usos.
• Reglas de seguridad.
17
III. Esquema de la unidad
IV. Ejercicios
• Una vez que haya revisado los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad
dos, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar
lo que aprendió.
• Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección Solución de
ejercicios.
 Ejercicio 2.1
Escriba en los siguientes recuadros cuáles son las partes básicas de
una PC
 Ejercicio 2.2
Marque con una cruz ¿cuáles son los elementos básicos del
hardware de una PC?
Teclado
Mouse
Impresora
Escáner
Disco duro
Monitor
Gabinete
18
 Ejercicio 2.3
Elementos internos de un gabinete. (Sopa de letras)
Busque 4 elementos que encontramos dentro del gabinete:
m o u g f u n d a
e t n a u p s e p
m u o b e d a p u
o p c i n b y t e
r m o n t e o r r
i o a t e j r a t
a c t e c l a d o
s b i r a r i o s
p s o f t w a r e
u o m o n i t o r
19
 Ejercicio 2.4
Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM
El cuadro de diálogo Propiedades
de sistema contiene información
sobre el tipo y velocidad del CPU
de la PC y de la cantidad de
memoria RAM.
En la figura de al lado se muestra
un ejemplo de esta información.
En este ejercicio usted revisará
las especificaciones del CPU y de
la memoria RAM de su PC.
Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria
RAM de la PC donde está trabajando. Para hacerlo haga clic en
Arranque o inicio, clic con el botón derecho en Mi computadora o Mi
PC y luego clic en Propiedades o Ver información del sistema.
Registre los siguientes datos:
Tipo de CPU
Velocidad del CPU
20
Memoria RAM
 Ejercicio 2.5 (Crucigrama)
Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a
las siguientes declaraciones.
Horizontal
1. Algunos dispositivos que se conectan a estos puertos son: El módem y el
mouse.
2. Mencione algún dispositivo que usualmente emplean los puertos FireWire.
3. Estos puertos son los más fáciles de identificar, normalmente traen un símbolo
o color para identificar su uso.
4. Entre las características de estos puertos son: Velocidad, poder y fácil
utilización.
Vertical
1. Estos puertos tienen 25 orificios y son conectores tipo hembra.
2. Si la PC cuenta con un puerto de estos, quiere decir que tiene por dentro
una placa de red.
3. Son conexiones telefónicas y sirven para conectar la PC al Internet.
4. En la mayoría de las PC todavía se incluyen dos puertos de este tipo.
1
1 2
4
2
c m a r a
3
i p
4
21
 Ejercicio 2.6

Después de leer el tema ¿Cómo medimos la información? realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto.
 Ejercicio 2.7.
Después de leer el tema Identificación de los componentes de hardware interno,
realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.
Relacione las siguientes columnas.
No. Componente interno R Descripción
1 Memoria
Son dispositivos físicos que almacenan datos
o le permiten tener acceso a datos en ciertos
tipos de medios.
2 Bus del sistema
Son áreas en la caja de la PC donde se
pueden instalar dispositivos internos
adicionales, como una unidad de DVD.
3
Unidades de disco
Es un espacio ubicado en el motherboard en
donde se pueden insertar placas de expansión.
4
Bahías de expansión
Conecta el procesador con la memoria
principal, de manera que gestiona la
transferencia de datos y las instrucciones entre
los dos componentes.
5 Ranuras de expansión Es cualquier forma de almacenamiento
electrónico; pero por lo general, se refiere a
formas temporales de almacenamiento que
Argumento Verdadero Falso
Los bytes son utilizados para medir la cantidad de
información que un dispositivo puede almacenar.
Un megabyte (MB) equivale a 1,073,741,824 caracteres,
aproximadamente los que hay en un estante de libros.
Un kilobyte (KB) equivale a 1,024 caracteres,
aproximadamente los que hay en una página de texto.
Un gigabyte (GB) equivale a 1,048,576 caracteres,
aproximadamente los que hay en un libro de texto.
22
proporcionan acceso rápido a los datos.
 Ejercicio 2.8
Complete la tabla identificando los elementos y/o componentes de la
PC con la imagen que se muestra; recuerde que la imagen puede variar
dependiendo de la PC que usted revise, esto es sólo un ejemplo.
Elemento y/o componente No. de imagen
1 Gabinete
2 Monitor
3 Teclado
4 Mouse
5 Motherboard
6 Procesador
7 Memoria
8 Disco duro
9 Puertos
10 CD/DVD
11 Placas
12 Fuente
23
2 1 3
8 5 6 7
4
V. Autoevaluación
Después de leer los temas de la unidad 2 Conocimiento del Hardware, realice este
ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.
1. El BIOS de la PC es el vínculo entre el hardware y el software de un equipo.
a) Verdadero
b) Falso
2. Se puede decir que existen dos tipos principales de software: el sistema
operativo y las aplicaciones.
a) Verdadero
b) Falso
3. Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos
que permiten al usuario comunicarse con la PC.
a) Verdadero
b) Falso
4. Las PC se pueden clasificar dependiendo de su tamaño, velocidad,
capacidad y color.
a) Verdadero
b) Falso
24
9
10 11 12
5. Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar determinados
servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar tareas específicas.
a) Verdadero
b) Falso
6. La PC utiliza el sistema binario para realizar sus operaciones, utilizando los
dígitos: 0 y 1
a) Verdadero
b) Falso
7. Los datos se procesan en la PC a través del motherboard, está formado de
circuitos y en él se encuentran conectados todos los componentes internos de
la PC.
a) Verdadero
b) Falso
8. La memoria ROM es la memoria principal de lectura u escritura, también se
le conoce como la memoria disponible para los programas que utiliza el
usuario.
a) Verdadero
b) Falso
9. La memoria virtual es una memoria de acceso muy rápido, su función es la
de almacenar los últimos datos y operaciones utilizados por el procesador.
a) Verdadero
b) Falso
10. El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal.
a) Verdadero
b) Falso
U n i d a d
3
25
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
Instalación
de Windows XP
Professional
Unidad 3. Instalación de Windows XP Professional
I. Objetivos
• Identificar qué es un sistema operativo y su función dentro de una PC.
• Realizar una planificación adecuada de instalación del sistema operativo
Windows XP Professional, identificando los componentes de la PC.
• Realizar una instalación completa de Windows XP Professional y reconocer las
actividades posteriores a su instalación.
26
II. Temas
Sesión 1. Sistema operativo
• ¿Qué es un sistema operativo (SO)?
• Evolución.
• Tipos o versiones de los sistemas operativos.
• Elementos principales de un SO.
• ¿Qué son los drivers o controladores?
• Futuro de los sistemas operativos.

Sesión 2. Planificación de la instalación de un sistema operativo.
• Lista de componentes.
• Requerimientos previos.
• Verificar compatibilidad de componentes.
• Definición de particiones.
• Tipo de particiones.
• Guardar configuraciones con el Asistente para transferencia de archivos y
configuraciones.
• Automatización de tareas.
Sesión 3. Instalación de Windows XP Professional
• Preparación previa a la instalación.
• Tipos de instalación.
• Instalar el sistema operativo.

III. Esquema de la unidad
27
Controladores
o drivers
Sistema operativo
¿Qué es?
Evolución
Elementos
principales
Requerimientos
Tipo de
particiones
Instalación del sistema operativo
Completa
Actualización
Actualizaciones
Actualización de Microsoft http://update.microsoft.com
IV. Ejercicios
• Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad tres, realice
los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.
• Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios de la sección VI. Solución
de ejercicios.
 Ejercicio 3.1
Escriba las letras faltantes para descubrir la respuesta.
• Es el enlace entre usuario y PC.
• Es el administrador de los recursos de una PC.
• Es indispensable para que la PC funcione.
S __ __ __ E __ __ __ P __ __ A __ __ ___ O
• Fue el primer sistema operativo (1981)
M __ __ __ S
 Ejercicio 3.2
Relacione las siguientes columnas.
No.
Evolución de los sistemas
operativos
R Descripción
1
Windows 2000 (2000)
Internet Explorer 5.5, Reproductor
Windows Media, restauración del sistema
(System Restore), protección de archivos
28
de Windows y plug and play.
2 Windows Me (2000)
Mayor estabilidad, orientado a negocios,
uso de multiprocesadores, diferentes
versiones.
3 MS DOS (1981)
Mejora a la interfaz gráfica, mayor
estabilidad, diferentes versiones como:
Professional, Home, Media Center y
Tablet PC, activación del sistema
operativo.
4 Windows XP (2001)
Fue el primer sistema operativo para las
PC personales, se utilizaban comandos en
modo de texto, la interacción con el
usuario era pobre, era un sistema
operativo de una sola tarea.
 Ejercicio 3.3
Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras).
Encuentre 4 elementos principales de un sistema operativo.
Los encontrará en forma horizontal o vertical.


F A T R E F J U I P O P N M K L Ñ
M A C T U A P B Q W Y A I Z A D V
G M V W N L R A V A L N F O R E G
T A C A Z Z O P O R F E G W X C T
P C I O M E C Z C N O L M I J U X
A R X W Q S E G U R I D A D Y O S
R I Q A I C S A E L A E H Q H K D
T D R E L L O N T O I C L C O R T
I A S O C O S A D R I O A X T M A
M D E T U I G D S A N N P V E R C
S I S T E M A D E A R R A N Q U E
I R M A D R Y A B G I O W X P U D
O N E S D E D I S C O L D U R O G
 Ejercicio 3.4
Escriba en el recuadro la palabra “clave” que falta para obtener el
listado de componentes, desde la aplicación “msinfo 32”.
Para obtener el listado de componentes es necesario hacerlo desde la aplicación
“msinfo32” que se ejecuta de la siguiente manera:
29
• Entrar al menú de inicio y en la opción de ejecutar se tipea “msinfo32” y se
presiona el botón de
• Del lado izquierdo aparece un listado con información de la PC, ahí se
selecciona haciendo clic en el signo “+”.
• Aquí es donde podremos ver el listado de los de la PC.
• Por ejemplo, si deseamos ver cuál es la capacidad y marca del disco duro nos
iremos a la opción de en la sección de . Del
lado derecho aparece la información relacionada con el disco y ahí es en
donde buscamos lo que necesitamos: el tipo de disco (disco fijo), el modelo y
el tamaño del mismo.
• Ahora, si deseamos conocer acerca de la placa de sonido que tiene la PC, lo
hacemos igual, pero en lugar de seleccionar la opción de Discos
seleccionaremos la opción de
en la parte izquierda de la pantalla. Así, para este dispositivo, nos aparece el
fabricante de la placa, cuáles son los recursos que utiliza y cuál es el
controlador que se necesita para el mismo.
• Entonces, para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al
menú de y seleccionar la opción de , se
debe elegir un nombre y una ubicación para el archivo.
• De esta manera, ya tenemos nuestra lista de componentes básicos que tienen
nuestra PC.
 Ejercicio 3. 5 (Crucigrama)
Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a
las siguientes oraciones.
Horizontal
30
1. Es uno de los controladores o drivers más importantes.
2. Es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional, ofrece
mayor seguridad en archivos y carpetas, cuenta con mejor compresión de
archivos para liberar espacio.
3. Reemplaza al sistema operativo actual con Windows XP Professional y
mantiene toda la información y configuración en la partición.
Vertical
4. Consiste en dividir diferentes partes del disco duro donde cada una será una
unidad de disco independiente y podrá tener diferentes propósitos como:
Guardar el sistema operativo, tener los documentos y/o realizar copias de
seguridad de la información.
5. Se le conoce también como la tabla de localización de archivos, se utiliza en
particiones menores a 2 GB.


4.
1.
5.
3.
2.
 Ejercicio 3.6
Instalación de Windows XP Professional
A continuación se presentan los pasos para preparar la instalación de Windows XP, organice
los pasos faltantes correctamente. Observe los ejemplos 1, 2, 3 y 10.
No. Paso Preparar la instalación
1
Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio
correspondiente).
Mostrará las particiones que tiene actualmente.
31
Presionar la letra “C” para crear una nueva partición.
Presionar ENTER para que la partición creada tome el total del tamaño
del disco.
2 Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique.
3 Presionar ENTER para comenzar la instalación de Windows XP.
Repetir el paso anterior para el resto de las particiones.
Seleccionar la primera partición y presionar la letra “D” para borrarla,
después presionar ENTER y después presionar la letra “L” para
confirmar.
Empezará a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios.
Presionar F8 para aceptar la licencia.
10 Una vez creada la partición presionar ENTER para instalar Windows XP.
Seleccionar la opción que indica formatear la partición de tipo NTFS y
presionar ENTER (Quick Format).
Presionar ENTER para continuar.
Ahora prepárese para la instalación de Windows XP.
Organice los pasos que faltan como ilustra el ejemplo.
No. Paso Instalación de Windows XP
Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecerá la PC.
1
Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para comenzar la
instalación.
6
Escribir el nombre de la PC y el password o contraseña del
administrador.
Presionar ADD y seleccionar Spanish (Mexico) en Input Local.
2
Seleccionar el 2do. botón de Customize en la pantalla de Regional
Settings para cambiar el teclado a español.
Presionar el botón de Set as Default y presionar OK.
Escribir la licencia de Windows XP.
Seleccionar Zona Horaria.
8 Seleccionar Typical Settings.
Por último la configuración final.
No. Paso Configuración Final
Seleccionar NEXT para configurar el usuario.
Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o
contraseña.
V. Autoevaluación
Después de leer la unidad 3 Instalación de Windows XP Professional, realice este
ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opción “F” si la considera falsa o “V” si es
verdadera.
32
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.
Argumento F V
1
El sistema operativo es el programa subyacente que controla las
experiencias de cómputo, es el primer programa que empieza a ejecutarse
en una PC y el último que se cierra.
2 No se requiere planificación para la instalación de Windows XP.
3
Los tipos o versiones de los sistemas operativos están separados o
divididos de acuerdo al usuario final que los utilizará como: Usuario casero,
usuario profesional o usuario móvil.
4
Uno de los elementos del sistema operativo es la seguridad, pero dicho
elemento no es relevante para el usuario.
5
Originalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de
vista del hardware.
6
Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en
donde cada una será una unidad de disco independiente y podrá tener
diferentes propósitos .
7
La partición File Allocation Table o tabla de localización de archivos se
recomienda cuando las funciones de seguridad no son importantes.
8
Un archivo de respuestas contiene un mínimo de respuestas que el usuario
escribe al momento de instalar Windows XP.
9
El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones genera un
archivo con las opciones de Windows, que se puede copiar a otra PC para
que tenga las mismas opciones.
10
Completa o limpia y actualización son los dos tipos de instalación que se
pueden realizar a una PC
33
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
Introducción
a la solución
de problemas
U n i d a d
4
34
Unidad 4. Introducción a la solución de problemas
I. Objetivos
• Identificar las categorías de soporte técnico.
• Determinar las medidas de soporte preventivas.
• Utilizar el soporte correctivo.
• Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.
II. Temas
Sesión 1: Categorías de soporte técnico
• Categorías de soporte técnico.
Sesión 2: Metodología y prevención
• Metodología para la solución de problemas.
• Soporte preventivo.
• Medidas preventivas comunes:
Sesión 3: Medidas preventivas y soporte correctivo.
• Medidas preventivas comunes.
• Soporte correctivo.
Sesión 4: Asistencia remota
• Uso de asistencia remota.
35
III. Esquema de la unidad
36
IV. Ejercicios
• Una vez leídos los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad cuatro,
realice los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.
• Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección: Solución de
ejercicios.
 Ejercicio 4.1
Relacione las siguientes columnas.
No. Categorías de soporte R Descripción
1 Usuario
Este soporte beneficia el desempeño del
mismo, lo cual a su vez, puede mejorar la
eficiencia de otras aplicaciones.
37
2 Hardware
Tipo de soporte relacionado con los
problemas que surgen cuando los
usuarios tratan de conectarse a recursos
que no están en la PC propia.
3 Sistema operativo
Este tipo de soporte abarca dos
categorías:
– Problemas mecánicos.
– Problemas de hardware.
4 Conexión en red
Categoría de soporte relacionada con
problemas del software de aplicación que
hayan instalado en la PC.
5 Software
Categoría de soporte que atiende los
problemas que se originan cuando el
usuario está haciendo un procedimiento
de forma incorrecta.
 Ejercicio 4.2
Identificación de la categoría de soporte de los problemas de cómputo reportados.
Para cada uno de los siguientes problemas, use el diagrama de flujo de
solución de problemas de la sección de Anexos para determinar a qué
categoría pertenece la causa.
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC
23. Durante su investigación, usted determina lo siguiente:
1
Trató de imprimir una página de prueba desde la PC 23 y no
pasó nada.
2
Revisó todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la
impresora, y parecen estar funcionando bien.
3
Trató de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y
no pasó nada.
4
La aplicación con la que el usuario está tratando de imprimir
parece estar funcionando bien.
¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?
 Soporte al usuario.
38
 Soporte al hardware.
 Soporte al sistema operativo.
 Soporte a la conexión en red.
 Soporte al software.
2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted
determina lo siguiente:
1
Trató de guardar el documento en forma correcta y no lo
pudo hacer.
2
Los componentes y programas de la PC cliente parecen
estar funcionando de manera correcta.
3
Trató de guardar el documento en una PC remota distinta
y no pudo.
¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?
 Soporte al usuario.
 Soporte al hardware.
 Soporte al sistema operativo.
 Soporte a la conexión en red.
 Soporte al software.
3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos.
Durante su investigación, usted determina lo siguiente.
1
Los componentes y programas de la PC estaban
funcionando bien el día anterior.
2
El usuario descargó de Internet un protector de pantalla. Al
tratar de reiniciar la PC, no arrancaba bien.
¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?
 Soporte al usuario.
 Soporte al hardware.
 Soporte al sistema operativo.
 Soporte a la conexión en red.
 Soporte al software.
 Ejercicio 4.3
39
Ordene los pasos de la metodología de solución de problemas.
Paso Número
Evaluar
Continuar localizando fallas en áreas
específicas.
Definir el problema.
Determinar la categoría de soporte más
probable en que puede estar el problema.
Tomar la acción correctiva para
solucionar el problema.
 Ejercicio 4.4
Use el siguiente código para definir algunas prácticas que son del
mantenimiento preventivo.
A=
·
B=
·
C=
·
D=
·
E=
'
F=
·
G=
.
H=
·
I=·
J=
·
K=
·
L=
·
L=
·
M=
·
N=

Ñ=

O =
·
P =
·
Q=
·
R=

S =

T =

U=

V =

W =
·
X =
·
Y=
·
Z=
·
40
1. ·· ' ········ ' · ' ···· ·· · ··
2. ·· ' ········ ' ·  · · ·
3. ' . ' · · · · ···· ' · ·· ·· · ·
 Ejercicio 4.5
Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.
En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor y con el personal de soporte
técnico en su escuela, para identificar las medidas de soporte preventivo que ya
existen y determinar qué medidas se pueden y deben implementar.
A. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en
la actualidad en su escuela:
Soporte preventivo al usuario
Soporte preventivo al hardware
41
Soporte preventivo al sistema operativo
Soporte preventivo a la conexión en red
B. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted
cree que se pueden y deben implementar en su escuela.
Para cada sugerencia, realice la lista de los recursos que
necesitaría para implementarla.
Ejemplo
Soporte preventivo al sistema operativo
Dos técnicos para realizar las actualizaciones cada dos semanas.
42
Un disquete para crear un disco de restablecimiento de clave de
acceso.
Soporte preventivo al usuario
Soporte preventivo al hardware
Soporte preventivo al sistema operativo
Soporte preventivo a la conexión en red
 Ejercicio 4.6 (Ejercicio de práctica).
Uso de asistencia remota para conectarse a una PC remota.
• En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesión de asistencia
remota, como lo vio en la sesión 4 de esta unidad.
• Cada uno de ustedes debe tener una PC, y las PC deben poder comunicarse
ya sea mediante Internet o una red común.
• Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el papel
del técnico.
43
Problema:
Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que el
problema podría deberse a que la PC no cuenta con suficiente RAM como para
ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.
Haga lo siguiente:
1. Pida al usuario (su socio) que le mande un pedido de asistencia remota.
2. Acepte la solicitud.
3. Solicite compartir el control de la PC remota.
4. En la PC remota, vaya al cuadro de diálogo información del sistema y vea
cuánto RAM tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el
cuadro de diálogo de información del sistema, vea la Sesión 2:
Planeación de la instalación de un sistema operativo de la Unidad 3.
Instalación del Windows XP Professional).
5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota:
___________________________________________
6. Intercambien los papeles de usuario y técnico, y repitan este ejercicio.
V. Autoevaluación
Después de leer la unidad 4 Introducción a la solución de problemas, realice este
ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opción que considere correcta.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al
final de este manual.
1. El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo hacia los
objetos que desea seleccionar. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar
este problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
44
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexión en red.
e) Soporte al software.
2. Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el icono de
Excel le marca un error y no puede abrir la aplicación. ¿En qué categoría de soporte
podemos clasificar este problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexión en red.
e) Soporte al software.
3. El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC, y por lo
pronto no puede borrar información porque requiere tiempo para organizarla. ¿En qué
categoría de soporte podemos clasificar este problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexión en red.
e) Soporte al software.
4. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y
aminorar el tiempo perdido debido a fallas técnicas de la PC, es la esencia del:
a) Soporte técnico
b) Soporte escolar
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexión en red.
e) Soporte al software.
5. Es la práctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas
específicos.
a) Soporte técnico preventivo.
b) Soporte técnico correctivo.
c) Soporte al hardware.
d) Soporte a la conexión en red.
e) Soporte al software.
45
6. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es común para el soporte a
hardware:
a) Instalación de controladores.
b) Programa de inspección de hardware.
c) Plan de mantenimiento.
d) Crear discos de recuperación.
e) Inventario del hardware.
7. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es una medida preventiva para el
soporte al sistema operativo:
a) Descargar las actualizaciones del Windows XP.
b) Crear programa de instalación de actualizaciones.
c) Instalar y actualizar programas antivirus.
d) Crear discos de recuperación.
e) Inventario del hardware.
8. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan
sin importar la categoría a la que pertenezca la falla.
a) Soporte técnico preventivo.
b) Soporte técnico correctivo.
c) Soporte al hardware.
d) Soporte a la conexión en red.
e) Soporte al software.
9. Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados, o que por
accidente causen daños en las PC de la escuela.
a) Soporte preventivo al usuario.
b) Soporte preventivo al sistema operativo.
c) Soporte preventivo al hardware.
d) Soporte preventivo a la conexión en red.
e) Soporte técnico correctivo.
10. La asistencia remota permite lo siguiente, EXCEPTO:
a) Conversar con el usuario.
b) Ver el escritorio del usuario.
c) Revisar las conexiones.
d) Asumir control compartido de la PC del usuario.
e) Mandar y recibir archivos.
U n i d a d
5
46
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
Soporte
al hardware
Unidad 5. Soporte al hardware
I. Objetivos
• Conocer la metodología para la solución de problemas de hardware.
• Aprender algunas soluciones de problemas mecánicos.
• Solucionar problemas de configuración, agregar hardware a una PC y
diagnosticar el hardware desde el BIOS.
47
II. Temas
Sesión 1: Metodología y solución a problemas mecánicos
• Metodología para la solución de problemas de hardware.
• Solución a problemas mecánicos.
Sesión 2: Solución a problemas de configuración
• Administrador de dispositivos.
• Configuración de dispositivos.
• Solución de problemas de configuración.
• Solución a problemas de configuración no debidos al controlador.
Sesión 3: Instalación de dispositivos y tareas de diagnóstico
• Agregar hardware.
• Tareas para el diagnóstico de hardware.
III. Esquema de la unidad
IV. Ejercicios
Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad cinco, realice los
siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección: Solución de
ejercicios.
 Ejercicio 5.1
48
Marque con una cruz la opción que considere correcta: ¿A qué tipo de
soporte al hardware se hace referencia?
No. Descripción Tipos de problema de hardware
1 Agregar hardware.
Problema mecánico
Problema de configuración
2 Revisión de conexiones.
Problema mecánico
Problema de configuración
3 Actualización de controladores.
Problema mecánico
Problema de configuración
4 Administrador de dispositivos.
Problema mecánico
Problema de configuración
5 Búsqueda de controladores.
Problema mecánico
Problema de configuración
 Ejercicio 5.2
Después de leer el tema: Solución de problemas de configuración, realice este
ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto.
Argumento Verdadero Falso
El Administrador de dispositivos es una herramienta de
Windows XP.
Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and
Play, la configuración de recursos se hace
automáticamente.
Cuando aparece un código de problema y una solución
sugerida, esto se refiere al estado de un dispositivo.
Determinar si el hardware está funcionando
adecuadamente es una tarea que realiza el
administrador de dispositivos.
 Ejercicio 5.3
Después de leer el tema: Solución de problemas mecánicos y de configuración,
realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.
Señale cuál será la solución para el problema planteado:
49
Problema 1
Un usuario actualizó un controlador y esto hizo que el
dispositivo (u otros dispositivos) no funcionaran
correctamente.
Solución _____
Solución 1
Actualizar de nuevo
los controladores.
Solución 1
Desfragmentar el disco
y limpiar el disco.
 Ejercicio 5.4
Solución 2
Regresar a la versión
anterior del controlador.
Solución 2
Comprobar el disco.
50
Problema 2
El disco duro de la máquina 23 funciona lento y casi no tiene
espacio.
Solución _____
Ejercicio de práctica: Buscar opciones de configuración.
Use el administrador de dispositivos para abrir el cuadro de diálogo
Propiedades para los siguientes dispositivos. Escriba las opciones de
configuración en el espacio.
1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña políticas.
¿Qué se puede configurar aquí?
2. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña volúmenes, clic en poblar
y clic en propiedades. Escriba los nombres de las pestañas disponibles
para la configuración.
3. Unidades de DVD/CD-ROM ¿Qué pestañas y opciones de
configuración hay disponibles?
4. Conexión en red (bajo adaptadores de red) ¿Qué pestañas aparecen?
¿En cuál pestaña puede configurar propiedades?
 Ejercicio 5.5
51
Solución de un problema de hardware.
A continuación usted leerá un problema documentado, organice los
pasos para documentar el problema, señalando el paso en la columna
que dice número de paso.
Pasos para documentar
No.
paso
Descripción de pasos
1
Pasos de investigación para
descubrir el problema.
Posible controlador erróneo para el
monitor original.
2 El problema.
Siempre que se actualice una PC a
Windows XP Professional, ir de inmediato
a Windows Update para instalar los
controladores más recientes para el
equipo. También, abrir un sitio Web con
todos los controladores más recientes,
para que los técnicos puedan ir allí
primero, en el futuro.
3
Pasos sugeridos para
solucionar el problema.

4
Pasos reales para solucionar el
problema.
Buscar el disco de instalación del monitor
original, o ir a Windows Update y ver si
hay disponible un nuevo controlador. Si no
hay, ir al sitio Web del fabricante y bajar el
controlador más reciente para este modelo
de componente. Después, en el
Administrador de dispositivos, actualizar el
controlador. Finalmente, reiniciar la PC
con el monitor original agregado.
5 ¿Se resolvió el problema?
a. Obtuve el disco de instalación del
monitor.
b. Ejecuté el disco de instalación.
No se resolvió el problema.
c. Fui a Windows Update y seleccioné
la actualización para el monitor.
d. Reinicié la PC.
6
¿Qué haría usted en el futuro
para evitar problemas como
éste?
Encendí la PC. El monitor tenía corriente,
pero no mostraba nada. Revisé los cables
y todos parecían estar bien. Conecté un
segundo monitor, que funcionó bien. Fui al
Administrador de dispositivos y descubrí
que el controlador del monitor original
tenía ya 3 años. La PC había sido
actualizada recientemente a Windows XP
Professional.
 Ejercicio 5.6
52
Después de leer el tema: Solución a problemas mecánicos:
Configuración de los hilos de un cable de red, realice este ejercicio
de práctica sobre las ideas principales del tema.
A. Complete la siguiente tabla escribiendo cómo va la configuración
de un cable de red.
B. Ordene los pasos del 1 al 8 para construir un cable de red:
Pasos Orden
Se aplanan y recortan a una longitud aproximada de 12 mm.
Se insertan los cables en el conector RJ-45.
Se corta el trozo de cable necesario.
Se inspecciona la distribución de hilos.
Se hace lo mismo con el otro extremo del cable.
Se separan los cables y se reacomodan según la configuración.
Se pelan los extremos de cable
Se utiliza la crimpadora para fijar los hilos
V. Autoevaluación
Conector 1 Conector 2
1. Blanco Naranja 1
2. 2.
3. 3.
4. 4.
5. 5.
6. 6.
7. 7.
8. 8.
Hilos:
Azul
Blanco
Verde
Café
Blanco
Azul
Verde
Blanco
Café
Blanco
Naranja
Naranja
53
Después de leer la unidad 5 Soporte al hardware, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.
1ª. Parte
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.
1. Cambiar el controlador o efectuar alguna configuración es una opción para
que los componentes funcionen en forma correcta.
a) Verdadero
b) Falso
2. Los tipos de problemas de hardware son de tipo mecánico y de
configuración.
a) Verdadero
b) Falso
3. Los problemas de configuración se relacionan con la incapacidad de recibir
electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado.
a) Verdadero
b) Falso
4. Modificar configuraciones del hardware y localizar problemas de
componentes son algunas de las tareas que el administrador de dispositivos
permite ejecutar.
a) Verdadero
b) Falso
5. Habilitar, deshabilitar y desinstalar dispositivos, es parte de la actualización
de controladores.
a) Verdadero
b) Falso
2ª. Parte
54
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opción que considere correcta.
C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de
este manual.
1. Cuando se tiene éxito en la solución de un problema de hardware, se
recomienda:
a) Memorizar su solución.
b) Documentar el procedimiento.
c) Experimentar nuevos procedimientos.
d) Comentarlo con el equipo de mesa de ayuda.
2. Cuál de los siguientes NO es un síntoma que aparece cuando un problema
mecánico surge en un periférico debido a un desperfecto:
a) Al oprimir una tecla no escribe el caracter.
b) Al mandar imprimir se atoran las hojas en la impresora.
c) Escuchar un ruido extraño en el disco duro.
d) Una banda de cable podría haber fallado.
3. Cuál de las siguientes herramientas y elementos NO son necesarios para
construir el cable de red:
a) Un cable UTP Cat. 5
b) Dos conectores RJ-45
c) Una grapadora
d) Un pelacables
4. Cuál de los siguientes NO es uno de los tres tipos de reportes que se pueden
imprimir desde el administrador de dispositivos:
a) Documentación del problema.
b) Resumen del sistema.
c) Dispositivo seleccionado.
d) Todos los dispositivos y resumen del sistema.
5. Cuando hay un problema con un componente interno o externo que no es
mecánico; en general, se dice que es un problema:
55
a) De los usuarios locales.
b) De la configuración.
c) De la administración de discos.
d) Mecánico.
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
U n i d a d
6
56
Soporte
a Windows XP
Unidad 6. Soporte a Windows XP
I. Objetivo
Identificar algunos problemas más comunes relacionados con el sistema operativo
Windows XP, así como sus soluciones para brindar soporte técnico a las PC de una
manera eficiente.
II. Temas
Sesión 1. Tipos de problemas y soluciones de Windows XP
• Proceso de arranque o inicio de Windows XP.
• Problemas más comunes del sistema operativo.
Sesión 2. Solución a problemas de Windows XP
• Formas de arranque de Windows XP.
• Métodos para restaurar el sistema operativo.
• Creación de un disco de arranque de Windows XP.
Sesión 3. Restauración del sistema y mejoras en el desempeño
• Respaldar y restaurar información.
• Puntos de restauración.
• Herramientas para la detección de fallas en Windows XP.
• Mejoras en el desempeño.
III. Esquema de la unidad
57
Soporte
a Windows XP
Soporte
a Windows XP
Proceso
de arranque
Archivos del
sistema operativo
Problemas
típicos
Problemas
de software
Problemas
de hardware
Consola de
recuperación
Última
configuración válida
Modo
seguro
Disco de
arranque
Montar un
disco duro
Copia de
seguridad
Restaurar
Herramientas para
mejorar del desempeño
Herramientas para
monitoreo de eventos
IV. Ejercicios
• Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad seis realice los
siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.
• Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección Solución de
ejercicios.
 Ejercicio 6.1
Escriba en las líneas las letras que faltan para conocer las
iniciales de la frase: ¿Cuál es el proceso de arranque o inicio de
Windows XP?
58
1. Al iniciar la PC se ejecuta el proceso de:
_ ower _n _elf _est
2. Después se lee el _asic _nput/_utput _ystem
3. El BIOS lee el _aster _oot _ecord que es el sector en donde se encuentran
los archivos del sistema.
 Ejercicio 6.2
Los problemas más comunes en Windows XP se definen como:
 Problemas de arranque
 Problemas en la operación
En la siguiente tabla marca con una “A” si el problema presentado
corresponde a problemas en el arranque o con una “O” si son
problemas en la operación.
Problema
Tipo de
problema
1
No hay sistema, la PC no logra operar
de ninguna manera.
2
Falta un archivo del sistema, ej.,
“ntoskrnl.exe no encontrado o
corrupto”
3
Tiene el sistema inestable, presenta
aleatoriamente fallas en alguna
operación.
4 El sistema está lento.
59
 Ejercicio 6.3 (Comprender los comandos de la consola de recuperación).
El archivo “Ayuda” de Windows XP Professional contiene todos los comandos de la
consola de recuperación, los parámetros de comando llamados switches y la sintaxis
para usarlos.
En este ejercicio se le invita a escribir la sintaxis que se encuentra en el
comando de su PC para realizar la tarea de consola de recuperación
que desee. ¡Suerte!
1
Haga clic en el botón de inicio, clic en ayuda y soporte, escriba consola de
recuperación en el cuadro de búsqueda y después oprima intro.
2
En el cuadro de los resultados de la búsqueda, haga clic en comandos de
consola de recuperación. Haga clic en cada comando para ver la información
necesaria para cada una de las preguntas siguientes.
3
¿Cuál es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la
unidad C?
R =
4
4. ¿Cuál es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta ¡386 en la
unidad D?
R =
5
¿Cuál es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que
se encuentra en la carpeta windows/system32drivers en la unidad C para
arrancar automáticamente?
R =
60
6
¿Cuál es el comando para agregar una partición de 10 GB en su disco duro?
R =
7
¿Cuál es el comando para agregar un nuevo sector de iniciación a la partición
de su sistema?
R =
 Ejercicio 6.4

Existen tres métodos para restaurar el sistema operativo:
 Última configuración conocida (buen estado).
 Modo seguro.
 Consola de recuperación.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos e identifique a
qué método se refiere.
2. Marque con una “X” según lo considere correcto.
61
 Ejercicio 6.5
A continuación se le presentan de manera aleatoria los pasos para crear y utilizar los
puntos de restauración.
Ordene los pasos que faltan correctamente.
Para crear un punto de restauración
No. Paso Indicación para punto de restauración
Métodos para restaurar el sistema operativo.
Argumento
Última
configuración
Modo seguro
Consola de
recuperación
Se utiliza después de hacer la
actualización de un controlador o de una
aplicación que creó conflicto con el
sistema.
Se utiliza para detectar posibles fallas o
para arreglar problemas de inestabilidad
del sistema.
Permite al sistema arrancar con los
componentes mínimos necesarios para
su funcionamiento.
Es necesario presionar la tecla F8 justo
antes de que inicie la sesión de
Windows XP. En el menú de inicio se
selecciona la opción de última
configuración conocida.
Se utiliza para copiar archivos del
sistema corruptos o faltantes.
Se usa cuando se daña el sector de
arranque o tabla de particiones.
62
1
Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas
del sistema/ restaurar sistema.
Escribir la descripción del punto de restauración.
2 Seleccionar la opción “crear un punto de restauración”.
Presionar el botón de crear.
Para utilizar un punto de restauración creado previamente

No. Paso Punto de restauración creado previamente
1
Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas
del sistema/ restaurar sistema.
Seleccionar la opción “restaurar mi equipo a un estado anterior”.
4 Confirmar la restauración presionando el botón de siguiente.
Elegir del calendario la fecha en la cual se creó un punto de
restauración, seleccionar el punto de restauración deseado y
presionar siguiente.
V. Autoevaluación
Después de leer los temas de la unidad 6 Soporte a Windows XP realice este
ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de
este manual.
Argumento Verdadero Falso
63
1
El Boot.ini: es un archivo del sistema que se coloca en el
disco y particiones en donde se encuentra el o los
sistemas operativos.
2
Algunas de las causas de los problemas que se
presentan en el sistema operativo son: archivos del
sistema “corruptos”, fallas en los controladores de
dispositivos, fallas en el hardware y virus.
3
Son algunos de los virus que causan inestabilidad al
sistema operativo: Ntldr, Hal.dll, Ntoskrnl.exe.
4
Son algunos de los comandos más comunes de MS-DOS
que se utilizan con la consola de recuperación: Attrib, Dir,
Cd, Copy, Cls, Del.
5
Se actualiza un controlador cambiando el sistema
operativo.
6
Se dice que se puede montar el disco duro y utilizarlo
como esclavo en otra PC.
7
Se hace una copia de seguridad de la información
después de hacer una instalación del sistema operativo.
8
El Registry o Registro es la base de datos usada por
Windows para almacenar la información de la
configuración del sistema para uno o más usuarios,
aplicación y dispositivos de hardware.
9
Los puntos de restauración son una herramienta de
Windows XP que permite crear y utilizar un punto de
restauración en caso de fallas.
1
0
El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta
que permite detectar fallas en la PC. Indica los eventos
que han ocurrido.
64
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
Soporte a
PC en red
U n i d a d
7
65
Unidad 7. Soporte a PC en red
I. Objetivo
Identificar los problemas relacionados con las conexiones en red y conocer las
posibles soluciones a los mismos
II. Temas
Sesión 1: Conceptos básicos de redes e Internet
• Conceptos básicos de redes.
• ¿Qué es la Internet?
Sesión 2: Protocolo TCP e introducción a la conexión en red
• Protocolos de comunicación.
• Introducción a TCP/IP.
• Conexión en red.
• Solución a problemas de conexión en red.
Sesión 3: Conexiones en red y red inalámbrica
• Conexiones en red.
• Solución a problemas de conexión en red.
• Redes inalámbricas.
III. Esquema de la unidad
66
Dos tipos
IV. Ejercicios
• Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad siete, realice
los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.
• Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección: Solución de
ejercicios.
 Ejercicio 7.1
Después de leer la sesión 1: Conceptos básicos de redes e Internet, realice este
ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto.
 Ejercicio 7.2
Argumento Verdadero Falso
Una red es un conjunto de reglas para intercambiar
información entre PC.
Un protocolo de comunicación es como un idioma; si
las PC no hablaran el mismo idioma, no se podrían
comunicar.
Los tipos de redes según su tamaño geográfico son:
– Redes LAN, WLAN
– Redes MAN
– Redes WAN
Compartir equipo o dispositivos periféricos, compartir
archivos, mantenimiento sencillo del software y
trabajar o estudiar a distancia son las ventajas de
tener una PC.
67
Después de leer la sesión 1. Conceptos básicos de redes e Internet: realice este
ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.
Escriba en los cuadros el número que corresponde a la clase de
tipología de red señalada:
1) Estrella 2) Anillo 3) Bus 4) Árbol
 Ejercicio 7.3
68
Después de leer la sesión 2. Protocolo TCP e introducción a la conexión en red:
realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.
Uso de ipconfig para cambiar los ajustes IP
En este ejercicio usted investigará los parámetros disponibles para usar con el comando
ipconfig. Después buscará los ajustes TCP/IP de una PC, los anotará y cambiará esos ajustes.
Nota importante:
Si usted tiene alguna duda sobre la resolución de este ejercicio, favor de repase
nuevamente la sesión 2.
Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipconfig y haga clic en ipconfig.
Use la información que encuentre para contestar lo siguiente:
1. ¿Cuál es el comando para renovar todas las configuraciones IP para
todos los adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP?
2. ¿Cuál es el comando para liberar las configuraciones IP para un adaptador?
3. ¿Cuál es el comando para ver toda la información TCP/IP para todos
los adaptadores en una PC?
4. Busque la siguiente información en su PC y anótela a continuación:
69
!
Dirección IP
Máscara de subred
Puerta de enlace predeterminada
5. Si está usted en una red que use DHCP, renueve la dirección IP
usando el comando ipconfig, que inmediatamente obtendrá una nueva dirección
IP. (Es probable que obtenga la misma dirección). Anote la siguiente información.
Nueva dirección IP
Nueva máscara de subred
Nueva puerta de enlace
predeterminada
6. Conteste lo siguiente:
¿Qué información cambió?
¿Qué información no cambió?
¿Por qué sí o por qué no?
 Ejercicio 7.4 (Sopa de letras)
70
Después de leer las sesiones 1 y 2, realice este ejercicio de evaluación
sobre las ideas principales de los temas.
Jaime quiere ser parte de la mesa de ayuda de su escuela. Le han
pasado una serie de preguntas que tiene que responder para formar
parte del equipo. Ayúdele a encontrar las respuestas para poder ser
miembro de la mesa de ayuda de su escuela:
1. Cada página Web tiene una dirección única, a ésta se le llama:
2. Es uno de los servicios que ofrece Internet además del correo electrónico, la
transferencia de archivos o FTP y los grupos de discusión.
3. En Internet ¿qué necesitamos para poder acceder a las páginas de Web?
4. Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre sí, pueden trabajar porque
comparten un:
5. En Windows XP, el protocolo TCP/ IP se instala en forma:
6. Las direcciones IP están acomodadas en:
7. Las PC no son los únicos recursos que necesitan direcciones IP. También este recurso
requiere dirección de IP:
8. Es una base de datos que asocia direcciones IP con nombres de PC.
n o h c p u n d s n
a c a u r l e t o i
v u r a o n a p f m
e c w r t m m a t p
g m a t o a o r w r
a o r e c s r a a e
d h c t o c a d r s
o b i o l a i o e o
r e d s o r w w w r
a u t o m a t i c a
 Ejercicio 7.5
71
Después de leer la sesión 3: Conexiones en red y red inalámbrica realice este
ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.
Complete la descripción de cada uno de los problemas que aparecen
abajo, seleccionando la frase que hace falta.
Frases:
1. no está bien conectado
2. no tiene privilegios
3. configuración incorrecta de las opciones de Internet.
4. en las conexiones en red
5. en los permisos para compartir
¿Cuáles son las posibles causas de los problemas de conexión en red?
Problema
La incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de una red es un
problema común ___________________, esto con frecuencia se puede
resolver configurando la PC del cliente.
1
Problema
El recurso __________________________________________ con la red.
2
Problema
El usuario ____________________________ para acceder a ese recurso.
3
Problema
Si la PC del usuario y la PC de los recursos están bien conectadas, puede
ser que el problema resida _______________________ ese recurso.
4
Problema Uno de los problemas frecuentes que se presentan a los usuarios es la
incapacidad de entrar a Internet o a sitios específicos. Esto puede ser debido
a la _______________________________________________.
5
V. Autoevaluación
72
Después de leer la unidad 7 Soporte a PC en red, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.
1ª. Parte
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.
1. Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre sí, pueden trabajar
porque comparten un protocolo.
a) Verdadero
b) Falso
2. Una red es un grupo de PC intercomunicadas, que les permite a las personas
compartir información y equipo.
a) Verdadero
b) Falso
3. La incapacidad de entrar a una PC y a los recursos de una red es un
problema común del disco duro.
a) Verdadero
b) Falso
4. La función “Ping” nos ayuda a darnos cuenta si la PC en la que reside el
recurso está conectada a la red.
a) Verdadero
b) Falso
5. La red inalámbrica es una manera de conectar una PC u otros dispositivos
usando cables delgados.
a) Verdadero
b) Falso
2ª. Parte
73
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opción que considere correcta.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.
1. Es una red de área local, pero inalámbrica, se puede decir que es una
extensión de la LAN.
a) Red LAN
b) Red WLAN
c) Red MAN
d) Red WAN
e) Red LAN, WLAN
2. Estas redes cubren áreas más grandes que la LAN, pueden abarcar un
conjunto de oficinas corporativas en una ciudad.
a) Redes LAN
b) Redes WLAN
c) Redes MAN
d) Redes WAN
e) Redes LAN, WLAN
3. Es un número único que identifica a su PC en una red.
a) Dirección IP
b) Máscara de subred
c) Puerta de enlace
d) DNS
e) DHCP

4. Las PC conectadas a redes internas utilizan este concepto para poder
acceder a Internet.
a) Dirección IP
b) Máscara de subred
c) Puerta de enlace
d) DNS
e) DHCP
5. Esta base de datos nos permite comunicarnos con una PC usando un
nombre común, en lugar de conocer la IP de esa PC.
74
a) Dirección IP
b) Máscara de subred
c) Puerta de enlace
d) DNS
e) DHCP
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
U n i d a d
8
75
Soporte
a seguridad
Unidad 8. Soporte a seguridad
I. Objetivo
Tomar conciencia de la importancia de la seguridad en informática y utilizar diferentes
herramientas del sistema operativo para salvaguardar información en las PC.
II. Temas
Sesión 1. Tipos de problemas y soluciones de Windows XP
• Definición de seguridad.
• Principios de seguridad.
• Clasificación de la información.
• Controles de acceso y seguridad física.
• Seguridad de hardware.
• Seguridad de software.
Sesión 2. Seguridad en la red y en Windows XP
• Seguridad en la red.
• Seguridad de Windows XP.
Sesión 3. Hackers, malware y políticas de seguridad
• Los hackers.
• Métodos de ataque.
• Malware.
• Tipos de malware.
• Políticas de seguridad.
III. Esquema de la unidad
76
Soporte a
seguridad
Soporte a
seguridad
Concepto de seguridad
Principios de
seguridad
Criptografía
Piratería
Controles de
acceso y seguridad
Seguridad del
hardware y del software
Firewall
Malware
Mejores prácticas
Antivirus y antispyware
Hackers
IV. Ejercicios
• Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad ocho, realice
los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.
• Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección Solución de
ejercicios.
 Ejercicio 8.1 (Sopa de letras)
Busque los 3 principios de seguridad.
n d i s p o n i b i l i d a d c a
m o w g u l n d a n h g e d t q t
e t y a l p s e p t a r i r b n o
m u o b i d a p u e t q w o v m l
o p c i m b y t e g o p c c x k i
r m o n o e o r r r a r i y c h k
c o n f i d e n c i a l i d a d o
a c t e d l a d o d i d a n m d v
s b i r a r i o s a a m i a o j z
p s o f d w a r e d w e u u x l a
u o k o n i u o r e s q w j r d x
 Ejercicio 8.2
Escriba en los siguientes recuadros la respuesta correcta.
Dependiendo del uso y sensibilidad de la información, ésta se puede clasificar
como:
Tipo de información Características
77
Requiere de especial precaución para
asegurar su integridad y evitar su
modificación por personas no
autorizadas.
Es el resto de la información.

 Ejercicio 8.3 Controles de acceso y seguridad física
Después de leer el tema Controles de acceso y seguridad física
realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del
tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto.
Argumento Verdadero Falso
1
La seguridad del perímetro es asegurar la PC y sus
componentes.
2
La segregación de la red consiste en tener bien delimitadas
las redes de área local de acuerdo al tipo de servicios o
usuarios.
3
Controles en PC significa candados o cubiertas sobre las
unidades de discos para evitar el robo de información a través
de esos medios.
4
Los controles biométricos verifican la identidad de un usuario
a través de un atributo personal y único. Se realizan
mediciones repetitivas de características anatómicas y
fisiológicas.
 Ejercicio 8.4
Después de leer el tema seguridad en la red realice este ejercicio de evaluación
sobre las ideas principales del tema.
Relacione las siguientes columnas.
No. Seguridad en la red R Descripción
1 Firewalls
Es el lenguaje mediante el cual las PC se comunican
en la red.
2 LAN Son programas que “observan” el tráfico que pasa por
un segmento de la red. Se utilizan para la detección de
78
intrusos en la red y recolectar información importante
como passwords o contraseñas.
3 Protocolo
Es hardware o una aplicación de software que se
utiliza en las redes para proteger:
Una red de área local de Internet, una PC del resto de
la LAN, una LAN de otra.
4 Proxies Conjunto de PC que comparten recursos.
5
Sniffers
Es un servicio en las redes de área local en el que los
clientes hacen solicitudes, por ejemplo, de páginas de
Internet y el servidor las resuelve.
 Ejercicio 8.5 (Sopa de letras)
Encuentre las palabras que se refieren a los tres diferentes tipos de
personas que entran a los sistemas informáticos de manera no adecuada o
sin permiso.
Encuentre las palabras que se refieren a cuatro diferentes tipos de malware.
a d g j l ñ w r b u i k l
z x c v g p h j a k o u w
v c q d y h y g c h n m o
h a c k e r s n k v s t r
b p d f z e f e d i r c m
v t r o j a n h o r s e s
z s z f y k g b o u f e o
c r a c k e r s r s q u i
ñ i h u q r p d s o t o s
o ñ p w i s e c a b z r x
z o a g p v a t z o b ñ j

79
V. Autoevaluación
Después de leer los temas de la unidad 8 Soporte a seguridad realice este ejercicio
de evaluación sobre las ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este
manual.
Argumento Cierto Falso
1
Seguridad son los mecanismos físicos y lógicos para
salvaguardar la integridad, confiabilidad y disponibilidad de la
información.
2
Para asegurar la disponibilidad, integridad y confidencialidad es
necesario establecer métodos de identificación, autenticación y
autorización de la información.
3
Dependiendo del uso y sensibilidad de la información, ésta se
puede clasificar como: confidencial y privada.
4
La criptografía permite poner la información disponible para todo
público en todo momento.
5
Kevin Mitnick es uno de los hackers más famosos y buscados por
el FBI de los Estados Unidos. Fue encarcelado en 1995 por
fraude contra diversas empresas al entrar de manera ilegal en
sus sistemas informáticos.
6
Phishing es el acceso a los sistemas a través de huecos o
puertas traseras.
7
El malware es similar a los virus, la diferencia radica en que no se
adhiere o inserta a otro programa, es decir, es independiente y
puede propagarse a través del correo electrónico.
80
8
Algunas de las reglas básicas para el uso del correo electrónico
son: Utilizar el correo para enviar mensajes oficiales, el password
o contraseña de correo es personal y confidencial, evitar enviar
correos con archivos anexos muy grandes.
9
Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema
operativo se lanza una actualización de Windows para “parchar”
dicha vulnerabilidad.
10
La seguridad en Internet Explorer no puede ser aplicada por lo
difícil del sistema.
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
U n i d a d
9
81
Tareas
de mantenimiento
Unidad 9. Tareas de mantenimiento
I. Objetivos
• Identificar las estrategias del mantenimiento preventivo del hardware y del
software y aplicarlas para la prevención de fallas en las PC.
• Realizar auditorías, inventarios y proyectos especiales para la mejora del
mesa de ayuda.
II. Temas
Sesión 1: Elaboración de un plan de mantenimiento
• Mantenimiento
• Mantenimiento preventivo
Sesión 2: Mantenimiento a equipos portátiles y actualización del sistema
operativo.
• Mantenimiento preventivo al hardware.
• Mantenimiento preventivo al sistema operativo.
Sesión 3: Programación de tareas, auditoría y proyectos especiales.
• Mantenimiento al sistema operativo.
• Actividades de una mesa de ayuda.
• Actividades complementarias.
82
III. Esquema de la unidad
IV. Ejercicios
• Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad nueve, realice
los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.
• Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección: Solución de
ejercicios.
83
Mantenimiento Mantenimiento
Plan
o
agenda
PC de
escritorio
y portátiles
Software
Virus
y
spyware
Windows XP
Proyectos especiales, de análisis e investigación.
Mesa de ayuda
 Ejercicio 9.1
Después de leer la sesión 1: Elaboración de un plan de mantenimiento realice
este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Lea las palabras que se encuentran debajo del recuadro y escriba la
que usted considere que completa la oración.
84
 Ejercicio 9.2 (Sopa de letras).
Después de leer las sesiones 1 y 2, realice este ejercicio de evaluación
sobre las ideas principales de los temas.
El mantenimiento preventivo requiere la elaboración de un plan o
_______________ para conocer los recursos disponibles y establecer
tiempos de mantenimiento viables.
El _______________ es un espacio en donde se realizan las reparaciones
de las PC y/o mantenimientos del equipo, especialmente con problemas
relacionados con hardware.
El ______________ se realiza cuando las fallas están presentes en los
equipos de cómputo.
Cada semana surgen nuevas variantes de __________. Por esta razón es
necesario programar el _____________.
85
agenda
taller de ingeniería
mantenimiento correctivo
virus
antivirus
bitácora
mantenimiento preventivo
últimas amenazas
taller de mecánico
Jaime ya forma parte de la mesa de ayuda de su escuela. Ahora él y
sus compañeros quieren formar un taller de ingeniería para realizar las
reparaciones de las PC.
Ayúdele a encontrar algunas de las herramientas necesarias para
formar el taller:
a r m p i n z a s o
s e u i r l e t r i
p l l a o n a d f m
i o t r t m a a t p
r j i t o l o r w n
a o m e a s r a a i
d h e t o c a d r t
o b t o l a i o e u
r e r s o r w w w a
a r o d a p m i r c
 Ejercicio 9.3
Después de leer la sesión 3 realice este ejercicio de evaluación sobre
las ideas principales del tema.
86
!
Nota:
Podrá encontrar las palabras en forma horizontal, vertical o diagonal.
De derecha a izquierda o viceversa.
Al equipo de la mesa de ayuda le han encargado una serie de tareas y/o
actividades. Seleccione la libreta que señale las acciones que debe
realizar para lograrlas:
Tarea 1
Mantenimiento al sistema operativo.
Libreta 1 Libreta 2
Algunas tareas son:
– Limpiar el disco con disk
clean-up.
– Desfragmentar el disco.
– Hacer una copia de
seguridad de la información.
Algunas tareas son:
– Instalación y
desinstalación de SW.
– Terminación de tarea.
– Localización de fallas en
aplicaciones.
Tarea 2
Auditoría de sistemas.
Libreta 1 Libreta 2
Se audita el:
– Remover archivos
temporales de Internet.
– Vaciar la bandeja de
reciclaje.
– Remover archivos
temporales de Windows.
– Remover componentes de
Windows que ya no se
usan.
Se audita:
– El desempeño de las
PC.
– Mensajes de error en el
sistema.
– Procesos de la PC.
– Instalaciones físicas.
– Aplicaciones instaladas.
Tarea 3.
Realizar un inventario
Libreta 1 Libreta 2
87
Datos que se deben
considerar:
– Nombre del componente.
– Número de serie.
– Número de control.
– Quién lo tiene asignado.
– Fecha de adquisición.
Datos que se deben
considerar:
– Elaboración de un plan o
agenda.
– Creación de un taller de
ingeniería de servicio.
– Práctica del mantenimiento
de hardware.
– PC de escritorio.
V. Autoevaluación
Después de leer los temas de la unidad 9 Tareas de mantenimiento, resuelva este
ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de la unidad.
88
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este
manual.
Argumento Verdadero Falso
1
El mantenimiento es el conjunto de operaciones
y cuidados necesarios para que instalaciones,
equipo, componentes, etc., puedan seguir
funcionando adecuadamente.
2 Existen 4 tipos de mantenimiento
3
Hay 3 tipos de actualizaciones de Windows XP:
Las críticas, la de Windows y la de hardware.
4
Microsoft Antispyware es una herramienta que
ayuda a interceptar spyware antes de que se
instale en la PC.
5
Auditoría de sistemas es el proceso para
recolectar y evaluar información de la operación,
prácticas y sistemas de información dentro de
una organización.
6
Los inventarios no son actividades que deba
realizar una mesa de ayuda.
89
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
Solución
de ejercicios
S o l u c i ó n
90
Solución de ejercicios
Unidad 1. Mesa de ayuda
Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 1.
 Ejercicio 1.1
Características de un técnico exitoso.
______Amable_____
_____Educado_____
_Dispuesto a ayudar_
__Experimentado___
___Comunicativo___

Comentarios:
Es importante que los técnicos de soporte tengan ciertas características de
buena disposición y excelente trato, ya que el usuario requiere de la ayuda y
cooperación de alguien competente y amable.
Usted puede observar un mayor número de características de las aquí
enumeradas.
 Ejercicio 1.2
Funciones de los miembros de un mesa de ayuda. (Sopa de letras)
I T V A D G J L E Q P U P F E
K E I Q U I R O A Z A L R I T
A C L A D R I Z N A P Z Q T R
A N A L I S T A D E D A T O S
L I D E R E S D E E Q U I P O
A C E S A N J C O R S A J O R
N O T P L A S C E T Y Z X S G
A S K S M A U A E L E Q U O E
P B P M C I A L E A D I Z J G
Comentarios:
Existen tres tipos de técnicos que brindan soporte en una mesa de ayuda. El
técnico de soporte que se encuentra en el nivel 1, es la persona encargada
de resolver o delegar un problema de cómputo de un usuario.
El líder de equipo se asegura que no queden boletas abiertas, supervisa que
el lugar de trabajo esté ordenado, informa a su supervisor del estado de la
mesa de ayuda. Y por último el analista de datos es la persona encargada de
clasificar y revisar las boletas de reportes para generar estadísticas.
91
 Ejercicio 1.3
Comentarios:
El propósito del curso es establecer o formar un equipo de una mesa de ayuda,
por ello resulta importante que desde ahora se comience a considerar como
una alternativa próxima.
 Ejercicio 1.4
Soporte técnico a hardware x
Soporte técnico a redes telefónicas
Soporte técnico aparatos eléctricos
Soporte técnico a software x
Comentarios:
Generalmente se considera el soporte técnico a hardware, el cual se refiere a
todos los componentes físicos de una PC y su equipo periférico como la
impresora, escáner, etc., y soporte técnico a software el cual se refiere al
sistema operativo, éstos dos tipos de soporte se brindan en tiempo real o
asíncrono.
 Ejercicio 1.5

Comentarios:
Recuerde que la mesa de ayuda comenzará por fijar metas; se centrará en la
resolución de problemas, reduciendo el tiempo que lleva dicha resolución y
también reducirá el número de fallas de un área en cierto porcentaje.
 Ejercicio 1.6
Argumento Verdadero Falso
Una mesa de ayuda opera brindando soporte técnico a una
organización, para una eficiencia mayor se comenzará por:
• Resolver problemas.
• Resolver un determinado problema sin importar el
tiempo que tome.
• Reducir el número de fallas de un área.
X
Antes de determinar hasta dónde queremos llegar, debemos
conocer en dónde estamos.
X
Para definir las metas de la mesa de ayuda
• Se registra el tiempo para resolver un problema
determinado.
• Se conocerá la ocurrencia de un mismo problema.
X
92
1. Boletas o casos cerrados con éxito
2. Tiempo de respuesta.
3. Satisfacción de los usuarios.
Comentarios:
El éxito de una mesa de ayuda consiste en el servicio otorgado, desde el
manejo de un buen protocolo, el tiempo de respuesta, atención al usuario o
compañero hasta considerar el número de boletas cerradas con éxito, nos
referimos con éxito cuando el problema está resuelto.
Unidad 2. Conocimiento del hardware
93
Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 2.
 Ejercicio 2.1
 Ejercicio 2.2
Teclado x
Mouse x
Impresora
Escáner
Disco duro
Monitor x
Gabinete x
 Ejercicio 2.3
Algunos elementos que encontramos dentro del gabinete son:
m o u g f u n d a
e t n a u p s e p
m u o b e d a p u
o p c i n b y t e
r m o n t e o r r
i o a t e j r a t
a c t e c l a d o
s b i r a r i o s
p s o f t w a r e
u o m o n i t o r
 Ejercicio 2.4
94
Hardware Software
A continuación ponemos un ejemplo de lo que usted pudo poner en las especificaciones. No hay una
respuesta correcta única a este ejercicio, dependerá de las características de la PC que usted
observó.
Tipo de CPU Procesador Intel Pentium III
Velocidad del CPU 501 MHZ
Memoria RAM 128 MB de RAM
 Ejercicio 2.5
1
p
1
s
2
e r i a l e s
t r
4
p
h
2
c a m a r a s
e l 2
r e
3
m i n i p l u g
ó e o
d t
4
u s b
e
m
 Ejercicio 2. 6
95
Comentarios:
1. Los bytes son utilizados para medir la cantidad de información que un
dispositivo puede almacenar. Usted recordara que …
• Un bit = 0 ó 1
• 8 bits = 1 byte
• 1 byte = 1 caracter
2. Recuerde que un megabyte (MB) equivale a 1.048.576 caracteres,
aproximadamente los que hay en un libro de texto.
3. Un kilobyte (KB) equivale a 1.024 caracteres, aproximadamente los que
hay en una página de texto. Recuerde que…
1MB = 1.048.576 bytes
4. Considere que un gigabyte (GB) equivale a 1.073.741.824 caracteres,
aproximadamente los que hay en un estante de libros.
 Ejercicio 2.7
No. Componente interno R Descripción
1 Memoria 3
Son dispositivos físicos que almacenan datos
o le permiten tener acceso a datos en ciertos
tipos de medios.
2 Bus del sistema 4
Son áreas en la caja de la PC donde se
pueden instalar dispositivos internos
adicionales, como una unidad de DVD.
3
Unidades de disco
5
Es un espacio ubicado en el motherboard en
donde se pueden insertar placas de expansión.
4
Bahías de expansión
2
Conecta el procesador con la memoria
principal, de manera que gestiona la
transferencia de datos y las instrucciones entre
los dos componentes.
5 Ranuras de expansión
1
Es cualquier forma de almacenamiento
electrónico; pero por lo general, se refiere a
formas temporales de almacenamiento que
proporcionan acceso rápido a los datos.
 Ejercicio 2.8
Argumento Verdadero Falso
Los bytes son utilizados para medir la cantidad de
información que un dispositivo puede almacenar.
x
Un megabyte (MB) equivale a 1.073.741.824
caracteres, aproximadamente los que hay en un
estante de libros
x
Un kilobyte (KB) equivale a 1.024 caracteres,
aproximadamente los que hay en una página de
texto.
x
Un gigabyte (GB) equivale a 1.048.576 caracteres,
aproximadamente los que hay en un libro de texto.
x
96
Elemento y/o componente No. de imagen
1 Gabinete 2
2 Monitor 9
3 Teclado 7
4 Mouse 4
5 Motherboard 6
6 Procesador 3
7 Memoria 8
8 Disco duro 5
9 Puertos 10
10 CD/DVD 1
11 Placas 12
12 Fuente 11
Unidad 3. Instalación de Windows XP Professional
97
Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 3.
 Ejercicio 3.1
S I S T E M A O P E R A T I V O
M S D O S
Comentarios:
El sistema operativo es el primer programa que empieza a “correr” en una PC.
 Ejercicio 3.2
No. Evolución de los sistemas operativos R Descripción
1 Windows 2000 (2000) 2
Internet Explorer 5.5, Reproductor Windows
Media, restauración del sistema (System
Restore), protección de archivos de Windows y
plug and play.
2 Windows Me (2000) 1
Mayor estabilidad, orientado a negocios, uso
de multiprocesadores, diferentes versiones.
3 MS DOS (1981) 4
Mejora a la interfaz gráfica, mayor estabilidad,
diferentes versiones como: Professional,
Home, Media Center y Tablet PC, activación
del sistema operativo.
4 Windows XP (2001) 5
Fue el primer sistema operativo para las PC
personales, se utilizaban comandos en modo
de texto, la interacción con el usuario era
pobre, era un sistema operativo de una sola
tarea.
Comentarios:
En la presente tabla observamos la continuidad vertiginosa de los sistemas
operativos, existen cambios frecuentes e innovaciones en informática, por ello
la importancia de ser parte del cambio, actualmente no podemos quedarnos a
la expectativa de dichos cambios.
 Ejercicio 3.3
98
Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras).

F A T R E F J U I P O P N M K L Ñ
M A C T U A P B Q W Y A I Z A D V
G M V W N L R A V A L N F O R E G
T A C A Z Z O P O R F E G W X C T
P C I O M E C Z C N O L M I J U X
A R X W Q S E G U R I D A D Y O S
R I Q A I C S A E L A E H Q H K D
T D R E L L O N T O I C L C O R T
I A S O C O S A D R I O A X T M A
M D E T U I G D S A N N P V E R C
S I S T E M A D E A R R A N Q U E
I R M A D R Y A B G I O W X P U D
O N E S D E D I S C O L D U R O G
 Ejercicio 3.4
99
• Entrar al menú de inicio y en la opción de ejecutar se teclea “msinfo32” y se presiona el botón
de
• Del lado izquierdo aparece un listado con información de la PC, ahí se selecciona
haciendo clic en el signo “+”.
• Aquí es donde podremos ver el listado de los de la PC.
• Por ejemplo, si deseamos ver cuál es la capacidad y marca del disco duro nos iremos a la
opción de en la sección de . Del lado derecho
aparece la información relacionada con el disco y ahí es en donde buscamos lo que
necesitamos: el tipo de disco (disco fijo), el modelo y el tamaño del mismo.
• Ahora, si deseamos conocer acerca de la placa de sonido que tiene la PC, lo hacemos igual,
pero en lugar de seleccionar la opción de Discos seleccionaremos la opción de
en la parte izquierda de la pantalla. Así, para este dispositivo, nos aparece
el fabricante de la placa, cuáles son los recursos que utiliza y cuál es el controlador que se
necesita para el mismo.
• Entonces, para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al menú de
y seleccionar la opción de , se debe elegir un
nombre y una ubicación para el archivo.
• De esta manera, ya tenemos nuestra lista de componentes básicos que tiene nuestra PC.
Comentarios:
El listado de componentes del equipo físico en una PC se encuentra en el
recuadro de diálogo de información al sistema.
Intente realizarlo y conocerá lo fácil e importante de conocer más sus PC.
100
“aceptar”.
“componentes”
“almacenaje”
“dispositivo
“discos”
exportar archivo
componentes
de sonido”
 Ejercicio 3. 5 (Crucigrama)
4.
P
1. T A R J E T A D E R E D
R 5.
T F
3. A C T U A L I Z A C I O N
C T
I
O
N
E
2. N T F S
 Ejercicio 3.6
Instalación de Windows XP Professional
No. Paso Preparar la instalación
1
Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio
correspondiente).
5 Mostrará las particiones que tiene actualmente.
8 Presionar la letra “C” para crear una nueva partición.
9
Presionar ENTER para que la partición creada tome el total del tamaño del
disco.
2 Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique.
3 Presionar ENTER para empezar la instalación de Windows XP.
7 Repetir el paso anterior para el resto de las particiones.
6
Seleccionar la primera partición y presionar la letra “D” para borrarla,
después presionar ENTER y después presionar la letra “L” para confirmar.
13 Empezará a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios.
4 Presionar F8 para aceptar la licencia.
10 Una vez creada la partición presionar ENTER para instalar Windows XP.
11
Seleccionar la opción que indica formatear la partición de tipo NTFS y
presionar ENTER (Quick Format).
12 Presionar ENTER para continuar.
No. Paso Instalación de Windows XP
9 Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecerá la PC.
1 Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para empezar la instalación.
6
Escribir el nombre de la PC y el password o contraseña del
administrador.
3 Presionar ADD y seleccionar Spanish (México) en Input Local.
2
Seleccionar el 2do. botón de Customize en la pantalla de Regional Settings
para cambiar el teclado a español.
4 Presionar el botón de Set as Default y presionar OK.
5 Escribir la licencia de Windows XP.
7 Seleccionar Zona Horaria.
8 Seleccionar Typical Settings.
No. Paso Configuración Final
1 Seleccionar NEXT para configurar el usuario.
101
2 Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o contraseña.
Unidad 4. Introducción a la solución de problemas
 Ejercicio 4.1
No. Categorías de soporte R Descripción
1 Usuario 3
Este soporte beneficia el desempeño del mismo, lo
cual a su vez, puede mejorar la eficiencia de otras
aplicaciones.
2 Hardware 4
Tipo de soporte relacionado con los problemas que
surgen cuando los usuarios tratan de conectarse a
recursos que no están en la PC propia.
3 Sistema operativo 2
Este tipo de soporte abarca dos categorías:
– Problemas mecánicos.
– Problemas de hardware.
4 Conexión en red 5
Categoría de soporte relacionada con problemas del
software de aplicación que hayan instalado en la PC.
5 Software 1
Categoría de soporte que atiende los problemas que se
originan cuando el usuario está haciendo un
procedimiento de forma incorrecta.
 Ejercicio 4.2
Identificación de la categoría de soporte de los problemas de cómputo reportados.
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. ¿Cuál es el
área probable de soporte para este problema?
 Soporte al usuario.
 Soporte al hardware.
 Soporte al sistema operativo.
 Soporte a la conexión en red.
 Soporte al software.
2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. ¿Cuál es el área probable
de soporte para este problema?
 Soporte al usuario.
 Soporte al hardware.
 Soporte al sistema operativo.
 Soporte a la conexión en red.
 Soporte al software.
3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. ¿Cuál es el área
probable de soporte para este problema?
 Soporte al usuario.
 Soporte al hardware.
 Soporte al sistema operativo.
 Soporte a la conexión en red.
102
 Soporte al software.
 Ejercicio 4.3
Metodología de solución de problemas.
Paso Número
Evaluar 5
Continuar localizando fallas en áreas específicas. 3
Definir el problema. 1
Determinar la categoría de soporte más probable en que
puede estar el problema.
2
Tomar la acción correctiva para solucionar el problema. 4
 Ejercicio 4.4
1. Actualizaciones de software básico
· · ' ········ ' · ' ···· ·· ···
2. Actualizaciones de antivirus
· · ' ········ ' ·  · · ·
3. Desfragmentación de disco duro
· ' . ' · · · ···· ' · ·· ·· · ·
 Ejercicio 4.5
Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.
• ¿Cómo le fue con ese ejercicio?
• Compare sus respuestas con sus compañeros del equipo de soporte técnico.
Comentarios:
Le recomendamos repasar la sesión 2. Metodología y prevención de esta
unidad, en donde encontrará algunas sugerencias de soporte preventivo.
103
 Ejercicio 4.6 (Ejercicio de práctica).
Le sugerimos que repase la sesión 4: Asistencia Remota de esta unidad, para resolver dudas acerca
de cómo realizar asistencia remota.
• Si tuvo algún problema para llevar a cabo la conexión entre las dos PC, le recomendamos
llevar acabo las actualizaciones de su PC desde www.windowsupdate.com
• Recuerde que hay dos formas de solicitar asistencia remota, desde la aplicación Asistencia
Remota, o a través del servicio de Messenger, en el icono de actividades.
104
Unidad 5. Soporte al hardware
Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 5.
 Ejercicio 5.1
Revise sus respuestas
No. Descripción Tipos de problema de hardware
1 Agregar hardware.
x Problema mecánico
Problema de configuración
2 Revisión de conexiones.
x Problema mecánico
Problema de configuración
3 Actualización de controladores.
Problema mecánico
x Problema de configuración
4 Administrador de dispositivos.
x Problema mecánico
Problema de configuración
5 Búsqueda de controladores.
Problema mecánico
x Problema de configuración
 Ejercicio 5.2
Lea sus respuestas del ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema: Solución de
problemas de configuración.
Argumento Verdadero Falso
1 El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP. x
2
Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and Play, la
configuración de recursos se hace automáticamente.
x
3
Cuando aparece un código de problema y una solución sugerida,
esto se refiere al estado de un dispositivo.
x
4
Determinar si el hardware está funcionando adecuadamente es una
tarea que realiza el administrador de dispositivos.
x
105
Comentarios:
1. Verdadero. Recuerde que el Administrador de dispositivos es una
herramienta de Windows XP que le permite determinar si el sistema
operativo reconoce: Un componente interno o externo de hardware y el
estado de ese componente.
2. Falso. Considere que cuando se instala un dispositivo que no es Plug and
Play la configuración de recursos no se hace automáticamente, sino en
forma manual.
3. Verdadero. Recuerde que el estado de un dispositivo se da si el
dispositivo está presentando algún problema, se muestra el tipo de
problema y aparecerá un código de problema y una solución sugerida.
4. Verdadero. Recuerde que entre las tareas que realiza el administrador de
dispositivos es determinar si el hardware está funcionando de forma
adecuada.
 Ejercicio 5.3
Vea cómo le fue en este ejercicio.
Problema 1
Solución 2
Regresar a la versión anterior del controlador.
Comentarios:
A veces sucede que el actualizar un controlador puede hacer que el
dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione.
Cuando esto sucede, necesita regresar el controlador que estaba instalado
antes. Eso lo puede hacer con facilidad en Windows XP Professional, porque
se guardan los controladores instalados previamente.
Problema 2
Solución 1
Desfragmentar el disco y limpiar el disco.
Comentarios:
Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del
sistema operativo para escribir y recuperar datos del disco, y crear más
espacio en el disco.
106
 Ejercicio 5.4
Ejercicio de práctica: Buscar opciones de configuración.
Para abrir el administrador de dispositivos, se puede hacer lo siguiente:
1. Hacer clic derecho sobre el icono de Mi PC
2. Hacer clic sobre Propiedades
3. Seleccionar la opción de Hardware
4. Hacer clic en el botón de Administrador de dispositivos. Después hacer doble clic sobre el tipo de
dispositivo que deseamos ver y seleccionar el dispositivo específico. Por último, hacer clic derecho
para seleccionar la opción de Propiedades.
De esta manera usted pudo resolver las preguntas a esta actividad.
 Ejercicio 5.5
Solución de un problema de hardware.
A continuación usted verá cómo debió ordenar los pasos para documentar un problema:
Pasos para documentar
No.
paso
Descripción de pasos
1
Pasos de investigación para
descubrir el problema.
2
Posible controlador erróneo para el monitor
original.
2 El problema. 6
Siempre que se actualice una PC a Windows
XP Professional, ir de inmediato a Windows
Update para instalar los controladores más
recientes para el equipo. También, abrir un
sitio Web con todos los controladores más
recientes, para que los técnicos puedan ir
allí primero, en el futuro.
3
Pasos sugeridos para solucionar
el problema.
5 Sí
4
Pasos reales para solucionar el
problema.
3
Buscar el disco de instalación del monitor
original, o ir a Windows Update y ver si hay
disponible un nuevo controlador. Si no hay, ir
al sitio Web del fabricante y bajar el
controlador más reciente para este modelo
de componente. Después, en Administrador
de dispositivos, actualizar el controlador.
Finalmente, reiniciar la PC con el monitor
original agregado.
5 ¿Se resolvió el problema? 4
a) Obtuve el disco de instalación del
monitor.
b) Ejecuté el disco de instalación.
No se resolvió el problema.
c) Fui a Windows
Update y
seleccioné
la actualización
para el monitor.
Reinicié la PC.
107
6
¿Qué haría usted en el futuro
para evitar problemas como éste?
1
Encendí la PC. El monitor tenía corriente,
pero no mostraba nada. Revisé los cables y
todos parecían estar bien. Conecté un
segundo monitor, que funcionó bien. Fui al
Administrador de dispositivos y descubrí que
el controlador del monitor original tenía ya 3
años. La PC había sido actualizada
recientemente a Windows XP Professional.
 Ejercicio 5.6
Vea la solución a este ejercicio de configuración de los hilos de un cable de red.
A. La tabla le debió quedar de la siguiente manera:
B. Los pasos para construir un cable de red, son los siguientes:
Pasos Orden
Se aplanan y recortan a una longitud aproximada de 12 mm. 4
Se insertan los cables en el conector RJ-45. 5
Se corta el trozo de cable necesario. 1
Se inspecciona la distribución de hilos. 6
Se hace lo mismo con el otro extremo del cable. 8
Se separan los cables y se reacomodan según la configuración. 3
Conector 1 Conector 2
1. Blanco Naranja 1. Blanco Naranja
2. Naranja 2. Naranja
3. Blanco Verde 3. Blanco Verde
4. Azul 4. Azul
5. Blanco Azul 5. Blanco Azul
6. Verde 6. Verde
7. Blanco Café 7. Blanco Café
8. Café 8. Café
108
Se pelan los extremos de cable. 2
Se utiliza la crimpadora para fijar los hilos. 7
Unidad 6. Soporte a Windows XP
 Ejercicio 6.1
1. Al iniciar la PC se ejecuta el proceso de:
Power On Self Test
2. Después se lee el Basic Input/Output System
3. El BIOS lee el Master Boot Record que es el sector en donde se encuentran los archivos del
sistema.
 Ejercicio 6.2
Problema Tipo de problema
1
No hay sistema, la PC no logra operar de ninguna
manera.
A
2
Falta un archivo del sistema, ej. “ntoskrnl.exe no
encontrado o corrupto”
A
3
Tiene el sistema inestable, presenta aleatoriamente
fallas en alguna operación.
O
4 El sistema está lento. O
 Ejercicio 6.3 (Comprender los comandos de la consola de recuperación).
109
1
Haga clic en el botón de inicio, clic en ayuda y soporte, escriba consola de recuperación en el
cuadro de búsqueda y después oprima intro.
2
En el cuadro de los resultados de la búsqueda, haga clic en comandos de consola de
recuperación. Haga clic en cada comando para ver la información necesaria para cada una de
las preguntas siguientes.
3
¿Cuál es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la unidad C?
R = dir*.*/s
4
4. ¿Cuál es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386 en la unidad D?
R = del d:\i386\virus.exe
5
¿Cuál es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que se encuentra
en la carpeta windows/system32drivers en la unidad C para arrancar automáticamente?
R = enable c: \windows\system32\drivers\cdrom.sys service auto start
6
¿Cuál es el comando para agregar una partición de 10 GB en su disco duro?
R = diskpart\add\Device\HardDisk0_10
7
¿Cuál es el comando para agregar un nuevo sector de iniciación a la partición de su sistema?
R = fixboot d:
 Ejercicio 6.4
 Ejercicio 6.5
Para crear un punto de restauración
No. Paso Indicación para punto de restauración
Métodos para restaurar el sistema operativo.
Argumento
Última
configuración
Modo seguro
Consola de
recuperación
Se utiliza después de hacer la actualización
de un controlador o de una aplicación que
creó conflicto con el sistema.
x
Se utiliza para detectar posibles fallas o
para arreglar problemas de inestabilidad del
sistema.
x
Permite al sistema arrancar con los
componentes mínimos necesarios para su
funcionamiento.
x
Es necesario presionar la tecla F8 justo
antes de que inicie la sesión de Windows
XP. En el menú de inicio se selecciona la
opción de última configuración conocida.
x
Se utiliza para copiar archivos del sistema
corruptos o faltantes.
x
Se usa cuando se daña el sector de
arranque o tabla de particiones.
x
110
1
Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/
restaurar sistema.
3 Escribir la descripción del punto de restauración.
2 Seleccionar la opción “crear un punto de restauración”.
4 Presionar el botón de crear.
Para utilizar un punto de restauración creado previamente

No. Paso Punto de restauración creado previamente
1
Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/
restaurar sistema.
2 Seleccionar la opción “restaurar mi equipo a un estado anterior”.
4 Confirmar la restauración presionando el botón de “siguiente”.
3
Elegir del calendario la fecha en la cual se creó un punto de restauración,
seleccionar el punto de restauración deseado y presionar “siguiente”.
Unidad 7. Soporte a PC en red
Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 7.
 Ejercicio 7.1
Compare sus respuestas.
Argumento Verdadero Falso
Una red es un conjunto de reglas para intercambiar
información entre PC.
x
Un protocolo de comunicación es como un idioma; si las
PC no hablaran el mismo idioma, no se podrían
comunicar.
x
Los tipos de redes según su tamaño geográfico son:
– Redes LAN, WLAN
– Redes MAN
– Redes WAN
x
Compartir equipo o dispositivos periféricos, compartir
archivos, mantenimiento sencillo del software y trabajar o
estudiar a distancia son las ventajas de tener una PC.
x
111
Comentarios:
1. Falso. Recuerde que una red es un grupo de PC intercomunicadas, que
les permite a las personas compartir información y equipo.
2. Verdadero. Recuerde que un protocolo es un conjunto de reglas para
intercambiar información entre PC.
3. Verdadero. Estos son los tipos de redes que encontramos.
4. Falso. Recuerde que estas son algunos beneficios de las redes.
 Ejercicio 7.2
112
2 3
 Ejercicio 7.3
Uso de ipconfig para cambiar los ajustes IP
1. ¿Cuál es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los adaptadores en una
PC que trabaja en una red que usa DHCP?
ipconfig /renew
2. ¿Cuál es el comando para liberar las configuraciones IP para un adaptador?
ipconfig /release
3. ¿Cuál es el comando para ver toda la información TCP/IP para todos los adaptadores en una PC?
ipconfig /all
Comentarios:
Las respuestas a los números 4, 5 y 6 de este ejercicio dependerán de las
características de la PC con la que usted trabajó.
113
1 4
 Ejercicio 7.4 (Sopa de letras)
3
n o h
6
c
4
p u n
8
d s n
a c a u r l e t o
7
i
v u r a o n a p f m
e c w r t m m a t p
g m a t o a o r w r
a o r e c s r a a e
d h c t o c a d r s
o b i o l a i o e o
r e d s o r
2
w w w r
5
a u t o m á t i c a
 Ejercicio 7.5
Compare sus respuestas.
Problema
La incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de una red es un problema
común (4) en las conexiones de red, esto con frecuencia se puede resolver
configurando la PC del cliente.
1
Problema
El recurso (1) no está bien conectado con la red.
2
Problema
El usuario (2) no tiene privilegios para acceder a ese recurso.
3
Problema
Si la PC del usuario y la PC de los recursos están bien conectadas, puede ser que el
problema resida (5) en los permisos para compartir ese recurso.
4
Problema
Uno de los problemas frecuentes que se presentan a los usuarios es la incapacidad
de entrar a Internet o a sitios específicos. Esto puede ser debido a la (3)
configuración incorrecta de las opciones de Internet. 5
114
Unidad 8. Soporte a seguridad
 Ejercicio 8.1 (Sopa de letras)
n d i s p o n i b i l i d a d c a
m o w g u l n d a n h g e d t q t
e t y a l p s e p t a r i r b n o
m u o b i d a p u e t q w o v m l
o p c i m b y t e g o p c c x k i
r m o n o e o r r r a r i y c h k
c o n f i d e n c i a l i d a d o
a c t e d l a d o d i d a n m d v
s b i r a r i o s a a m i a o j z
p s o f d w a r e d w e u u x l a
u o k o n i u o r e s q w j r d x
 Ejercicio 8.2
Tipo de información Características
Sensitiva
Requiere de especial precaución para
asegurar su integridad y evitar su
modificación por personas no autorizadas.
Pública Es el resto de la información.

 Ejercicio 8.3 Controles de acceso y seguridad física
115
Argumento Verdadero Falso
1 La seguridad del perímetro es asegurar la PC y sus componentes. x
2
La segregación de la red consiste en tener bien delimitadas las
redes de área local de acuerdo al tipo de servicios o usuarios.
x
3
Controles en la PC significa candados o cubiertas sobre las
unidades de discos para evitar el robo de información a través de
esos medios.
x
4
Los controles biométricos verifican la identidad de un usuario a
través de un atributo personal y único. Se realizan mediciones
repetitivas de características anatómicas y fisiológicas.
x
 Ejercicio 8.4
No. Seguridad en la red R Descripción
1 Firewalls 3
Es el lenguaje mediante el cual las PC se comunican en la
red.
2 LAN 5
Son programas que “observan” el tráfico que pasa por un
segmento de la red. Se utilizan para la detección de intrusos
en la red y recolectar información importante como
passwords o contraseñas.
3 Protocolo 1
Es hardware o una aplicación de software que se utiliza en
las redes para proteger:
Una red de área local de Internet, una PC del resto de la
LAN, una LAN de otra.
4 Proxies 2 Conjunto de PC que comparten recursos.
5
Sniffers
4
Es un servicio en las redes de área local en el que los
clientes hacen solicitudes, por ejemplo, de páginas de
Internet y el servidor las resuelve.
 Ejercicio 8.5 (Sopa de letras)
Los diferentes tipos de personas que entran a los sistemas informáticos de manera no adecuada o sin
permiso son:
• Hackers.
• Crackers.
• Phreakers.
116
Diferentes tipos de malware:
• Virus.
• Works.
• Trojan horses.
• Backdoors.
a d g j l ñ w r b u i k l
z x c v g p h j a k o u w
v c q d y h y g c h n m o
h a c k e r s n k v s t r
b p d f z e f e d i r c m
v t r o j a n h o r s e s
z s z f y k g b o u f e o
c r a c k e r s r s q u i
ñ i h u q r p d s o t o s
o ñ p w i s e c a b z r x
z o a g p v a t z o b ñ j

Unidad 9. Tareas de mantenimiento
 Ejercicio 9.1
Compare sus respuestas.
El mantenimiento preventivo requiere la elaboración de un plan o agenda para conocer
los recursos disponibles y establecer tiempos de mantenimiento viables.
El taller de ingeniería es un espacio en donde se realizan las reparaciones de las PC
y/o mantenimientos de equipo, especialmente con problemas relacionados con hardware.
El mantenimiento correctivo se realiza cuando las fallas están presentes en los equipos
de cómputo.
Cada semana surgen nuevas variantes de virus. Por esta razón es necesario programar
el antivirus.
117
 Ejercicio 9.2 (Sopa de letras).
Revise sus respuestas.
Jaime encontró las siguientes herramientas necesarias para formar el taller de mesa de ayuda:
a r m p i n z a s o
s e u i r l e t r i
p l l a o n a d f m
i o t r t m a a t p
r j i t o l o r w n
a o m e a s r a a í
d h e t o c a d r t
o b t o l a i o e u
r e r s o r w w w a
a r o d a p m i r c
 Ejercicio 9.3
Revise sus respuestas.
Tarea 1
Mantenimiento al sistema operativo.
La respuesta correcta es la libreta 1
Algunas tareas son:
– Limpiar el disco con disk clean-up.
– Desfragmentar el disco.
– Respaldar la información.
118
Comentarios:
Recuerde que las tareas de instalación y desinstalación de SW, terminación
de tarea y localización de falla en aplicaciones son tareas a realizar en el
soporte al software.
Tarea 2
Auditoría de sistemas.
La respuesta correcta es la libreta 2
Se audita:
– El desempeño de las PC.
– Mensajes de error en el sistema.
– Procesos de la PC.
– Instalaciones físicas.
– Aplicaciones instaladas.
Comentarios:
Recuerde que las tareas de la libreta 1 son para el diagnóstico de hardware:
Limpiar disco.
Tarea 3
Realizar un inventario.
La respuesta correcta es la libreta 1
Datos que se deben considerar:
– Nombre del componente.
– Número de serie.
– Número de control.
– Quién lo tiene asignado.
– Fecha de adquisición.
119
Comentarios:
Recuerde que las tareas de la libreta 2 son para realizar el mantenimiento
preventivo.
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
S o l u c i ó n

120
Solución de
autoevaluaciones
Solución de autoevaluaciones
Unidad 1. Mesa de ayuda
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 1.
1
El propósito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte técnico para
mantener operando las PC de una institución en forma eficiente.
R=
Verdadero. Recuerde que un mesa de ayuda es un equipo de técnicos que
trabajan para brindar soporte técnico tanto de hardware como de software, en
instituciones u organizaciones, para mantener operando sus PC en forma
eficiente.
2
Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude
para que los técnicos arreglen sus PC.
R=
Verdadero. Recuerde que una mesa de ayuda es donde los usuarios de PC
acuden para el arreglo de las mismas, una mesa de ayuda debe de estar
preparada para la resolución de fallas.
3
Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el técnico
de soporte.
R=
Falso. Considere que el primer contacto que tiene el usuario con el técnico de
soporte es en el nivel 1 y cuando el problema es mayor lo remite a un
especialista.
4
Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar
los problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda.
121
R=
Verdadero. Algunas de las actividades de la mesa de ayuda es registrar
boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos, documentar los problemas y
brindar soporte técnico para que las PC funcionen adecuadamente.
5
En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un
problema determinado.
R=
Verdadero. Recuerde que en el manual de procedimientos se registran los
pasos para resolver un problema determinado, este proceso ayuda en gran
medida para la eficiencia de la mesa de ayuda en la escuela.
6
El documento de preguntas frecuentes se encuentra sólo en libros para
soporte técnico
R=
Falso. Considere que el documento de preguntas frecuentes, además de
encontrarse en algunos libros, también se elabora con la experiencia del
equipo, puede encontrar información en Internet o en los foros de discusión que
existen en el sistema operativo.
7
El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a
atender, cuántos son y cómo resolverlos.
R=
Verdadero. Recuerde que el alcance de su mesa de ayuda radica en el tipo de
problemas o fallas que atender, su resolución y cuántos problemas son.
8
Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo periférico,
como la Impresora y el escáner, la unidad de disco y la red.
R=
Falso. Recuerde que soporte al software es el que se brinda al sistema
operativo, a las aplicaciones y a las tareas del usuario. Y el soporte a hardware
se brinda para las PC, al equipo periférico, como la Impresora, el escáner,
unidad de disco y soporte a la red.
9
El éxito de un mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas
registradas correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de
respuesta y en la satisfacción de los usuarios.
R=
Verdadero. El éxito de un mesa de ayuda consiste en cantidad de boletas o
casos cerrados con éxito, tiempo de respuesta, satisfacción de los usuarios. El
realizar encuestas de satisfacción y el registrar correctamente las boletas
contribuyen a la eficiencia de la mesa de ayuda y por lo tanto a su éxito.
10
El manual de procedimientos, documento de preguntas frecuentes, los
foros de discusión en Internet y la base de datos de conocimiento de
Microsoft (Microsoft Knowledge Base) son algunos de los documentos
con los que se apoya un mesa de ayuda para brindar soporte técnico.
122
R=
Verdadero. Una mesa de ayuda está en constante capacitación y actualización,
ya que muchas de las aplicaciones y dispositivos cambian continuamente. Por
tal motivo se deben tener en cuenta algunos documentos de apoyo para una
mejora continua, tales como: El manual de procedimientos, documento de
preguntas frecuentes, los foros de discusión en Internet y la base de datos de
conocimiento de Microsoft.
Unidad 2. Conocimiento del hardware
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 2.
1
El BIOS de la PC es el vínculo entre el hardware y el software de un
equipo.
R=
Verdadero. Recuerde que el BIOS de la PC es el término que describe a todos
los controladores de un sistema funcionando conjuntamente para actuar como
una interfaz entre el hardware y el software del sistema operativo.
2
Se puede decir que existen dos tipos principales de software: del sistema
operativo y de las aplicaciones.
R=
Verdadero. Considere que el sistema operativo es el primer programa que
empieza a ejecutarse en una PC y que las aplicaciones se sirven de éste para
solicitar determinados servicios.
3
Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos
que permiten al usuario comunicarse con la PC.
R=
Verdadero. Recuerde que, interpretar los comandos que permiten al usuario
comunicarse con la PC es una de las funciones de los sistemas operativos.
4
Las PC se clasifican dependiendo de su tamaño, velocidad, capacidad y
color.
R=
Falso. Es importante que considere que las PC se pueden clasificar
dependiendo de su tamaño, velocidad, capacidad y precio.
123
5
Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar
determinados servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar
tareas específicas.
R=
Verdadero. Recuerde que las aplicaciones utilizan al sistema operativo para
solicitar determinados servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar
tareas específicas. Además, son el objeto para el cual se usa la PC. Ejemplos
de aplicaciones: Procesadores de texto, hojas de cálculo, agendas, bases de
datos, entre otros.
6
La PC utiliza el sistema binario para realizar sus operaciones, utilizando
los dígitos: 0 y 1
R=
Verdadero. Recuerde que en una PC la presencia de corriente eléctrica es un
1, y la ausencia un 0.
7
Los datos se procesan en la PC a través del motherboard, está formado de
circuitos y en se encuentran conectados todos los componentes internos
de la PC.
R=
Cierto. Considere que en el motherboard se procesan todos los datos de la PC.
8
La memoria ROM es la memoria principal de lectura u escritura, también
se le conoce como la memoria disponible para los programas que utiliza el
usuario.
R=
Falso. Recuerde que la memoria ROM es el área de la memoria donde el
fabricante de la PC guarda los datos e instrucciones que harán que funcione la
PC.
9
La memoria virtual es una memoria de acceso muy rápido, su función es
la de almacenar los últimos datos y operaciones utilizados por el
procesador.
R=
Falso. Considere que la memoria virtual es una funcionalidad del sistema
operativo, se crea cuando usted ejecute programas que necesitan más memoria
RAM de la que está disponible.
124
10
El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal.
R=
Verdadero. Recuerde que el bus del sistema conecta el procesador con la
memoria principal, de manera que gestiona la transferencia de datos y las
instrucciones entre los dos componentes.
Unidad 3. Instalación del Windows XP Professional
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 3.
1
El sistema operativo es el programa subyacente que controla las
experiencias de cómputo, es el primer programa que empieza a ejecutarse
en una PC y el último que se cierra.
R=
Verdadero. El sistema operativo controla la forma de operación del equipo
físico y permite que los programas operen, es como el director de una
organización que decide cómo trabajarán los recursos físicos y los programas
de la PC.
2
La planeación no es requerida para la instalación de Windows XP.
R=
Falso. La planificación resulta ser una parte clave en la instalación, una
planificación cuidadosa puede hacer que su instalación de Windows XP
Professional sea eficiente y evitar probables problemas durante la instalación.
Asimismo, el comprender las opciones de configuración también favorece a que
se configure adecuadamente el sistema.
3
Los tipos o versiones de los sistemas operativos están separados o
divididos de acuerdo al usuario final que los utilizará como: Usuario
casero, usuario profesional o usuario móvil.
R=
Verdadero. Hay sistemas operativos para cada necesidad, es importante
conocer el usuario final para establecer qué tipo de sistema operativo requiere.
Si, por ejemplo, es para un usuario casero, no hay necesidad de que se instalen
programas que no van a utilizarse.
4
Uno de los elementos del sistema operativo es la seguridad, pero dicho
elemento no es relevante para el usuario.
125
R=
Falso. La seguridad es un aspecto muy importante en la actualidad. Windows
tiene instalada una central de seguridad en donde se configuran todas las
opciones del firewall, antivirus, y de actualizaciones automáticas.
5
Originalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de
vista del hardware.
R=
Verdadero. Eran muy limitados. Actualmente, los sistemas operativos son más
amigables y están o estarán orientados a satisfacer las necesidades de los
usuarios, independientemente del hardware.
6
Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en
donde cada una será una unidad de disco independiente y podrá tener
diferentes propósitos.
R=
Verdadero. La creación de particiones tiene diferentes propósitos, tales como
guardar el sistema operativo, disponer de los documentos y hacer una copia de
seguridad de la información.

7
La partición File Allocation Table o tabla de localización de archivos se
recomienda cuando las funciones de seguridad no son importantes.
R=
Verdadero. File Allocation Table o tabla de localización de archivos, se utiliza
en particiones menores a 2 GB, también se utiliza cuando se necesita tener 2
sistemas operativos al mismo tiempo (Windows XP y Windows 98) y para tener
acceso a los archivos desde MS-DOS (para la solución de problemas).
8
Un archivo de respuestas contiene un mínimo de respuestas que el
usuario escribe al momento de instalar Windows XP.
R=
Falso. Un archivo de repuestas contiene todas las respuestas que el usuario
escribe al momento de instalar Windows XP.
Sirve para automatizar la instalación del Windows XP.
9
El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones
genera un archivo con las opciones de Windows, que se puede copiar a
otra PC para que tenga las mismas opciones.
R=
Verdadero. El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones
es un archivo de respuestas que genera un archivo con las opciones de
Windows, el cual se puede copiar a otra PC; esto es de gran utilidad y ahorra
tiempo.
126
10
Completa o limpia y actualización son los dos tipos de instalación que se
pueden realizar a una PC.
R=
Verdadero. Una instalación completa tiene algunas ventajas como por ejemplo:
Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios, los problemas de la
configuración previa no se transfieren a la configuración nueva, el espacio del
disco en la partición se usa de manera más eficiente. Una actualización que se
conoce como una actualización in situ, reemplaza el sistema operativo actual
con Windows XP Professional y mantiene toda la información y configuración en
la partición.
Unidad 4. Introducción a la solución de problemas
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 4.
1
El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo
hacia los objetos que desea seleccionar. ¿En qué categoría de soporte
podemos clasificar este problema?
R=
La respuesta correcta es b) Soporte al hardware.
Recuerde que este tipo de soporte implica el mal funcionamiento o
configuraciones incorrectas de los componentes de la PC.
2
Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el
icono del Excel le marca un error y no puede abrir la aplicación. ¿En qué
categoría de soporte podemos clasificar este problema?
R=
La respuesta correcta es e) Soporte al software.
Recuerde que éste tipo de soporte se da cuando se tienen problemas con el
software de aplicación que se haya instalado en la PC.
3
El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC,
y por lo pronto no puede borrar información porque requiere tiempo para
organizarla. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este
problema?
R=
La respuesta correcta es c) Soporte al sistema operativo.
Recuerde que el soporte al sistema operativo beneficia el desempeño del
mismo, lo cual a su vez, puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones.
4
Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se
encuentran y aminorar el tiempo perdido debido a fallas técnicas de la PC,
es la esencia del :
127
R=
La respuesta correcta es a) Soporte técnico.
Recuerde que el soporte técnico se divide en soporte técnico preventivo y
soporte técnico correctivo y la finalidad es ayudar a los usuarios a que
resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo
perdido debido a fallas técnicas de la PC.
5
Es la práctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas
específicos.
R=
La respuesta correcta es a) Soporte técnico preventivo.
Recuerde que este tipo de soporte normalmente está programado o planificado.
También se le puede llamar mantenimiento preventivo.
6
Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es común para el
soporte a hardware:
R=
La respuesta correcta es d) Crear discos de recuperación.
Recuerde que las medidas preventivas comunes para el soporte a hardware
son: Instalación de controladores, programa de inspección de hardware, plan de
mantenimiento, programa de actualización de controladores y el inventario del
hardware.
7
Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es una medida
preventiva para el soporte al sistema operativo:
R=
La respuesta correcta es e) Inventario del hardware.
Recuerde que las medidas preventivas para el soporte al sistema operativo son:
Configurar las PC para descargar las actualizaciones del Windows XP, crear
programa de instalación de actualizaciones, instalar y actualizar programas
antivirus y crear discos de recuperación.
8
Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se
presentan sin importar la categoría a la que pertenezca la falla.
R=
La respuesta correcta es b) Soporte técnico correctivo.
Recuerde que es el soporte tradicional, es decir, cuando un usuario solicita
ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la
categoría a la que pertenezca la falla.
9
Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados,
o que por accidente causen daños en las PC de la escuela.
128
R=
La respuesta correcta es a) Soporte preventivo al usuario.
Recuerde establecer un plan de capacitación para usuarios nuevos y
familiarizarlos con las funciones básicas de la PC, además de enseñarles los
conceptos básicos para evitar que los usuarios realicen actos malintencionados,
o que por accidente causen daños en las PC de la escuela.
10
La asistencia remota permite lo siguiente, EXCEPTO:
R=
La respuesta correcta es el inciso c) Revisar las conexiones.
Recuerde que la asistencia remota permite conversar, ver el escritorio, asumir
control compartido de la PC, mandar y recibir archivos con el usuario.
Unidad 5. Soporte al hardware
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 5.
1ª. Parte
1
Cambiar el controlador o efectuar alguna configuración es una opción
para que los componentes funcionen en forma correcta.
R=
Verdadero. Recuerde que para los componentes que no funcionan en forma
correcta, tenemos dos opciones: Cambiar el controlador o efectuar alguna
configuración y realizar alguna reparación al componente o sustituirlo.
2
Los tipos de problemas de hardware son de tipo mecánico y de
configuración.
R=
Verdadero. Considere que los problemas mecánicos surgen cuando hay un
problema con el funcionamiento físico de la PC y sus periféricos y que los
problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe
electricidad, pero trabaja en forma incorrecta.
3
Los problemas de configuración se relacionan con la incapacidad de
recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado.
129
R=
Falso. Recuerde que los problemas de configuración se presentan cuando un
componente recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta; es decir, el
componente suele funcionar pero no como se espera.
4
Modificar configuraciones del hardware y localizar problemas de
componentes son algunas de las tareas que el administrador de
dispositivos permite ejecutar.
R=
Verdadero. Considere que también entre las tareas se encuentran actualizar
los controladores, cambiar las configuraciones y propiedades avanzadas para el
dispositivo, instalar actualizaciones de los controladores y regresar a la versión
anterior de éstos, entre otras.
5
Habilitar, deshabilitar y desinstalar dispositivos, es parte de la
actualización de controladores.
R=
Falso. Recuerde que éstas son tareas del administrador de dispositivos.
2ª. Parte
1
Cuando se tiene éxito en la solución de un problema de hardware, se
recomienda:
R=
La respuesta correcta es b) Llevar a cabo la documentación del mismo.
2
Cuál de los siguientes NO es un síntoma que aparece cuando un problema
mecánico surge en un periférico debido a un desperfecto:
R=
La respuesta correcta es d) Una banda de cable podría haber fallado.
Recuerde que éste no es un problema mecánico de un periférico sino de las
conexiones.
3
Cuál de las siguientes herramientas y elementos NO son necesarios para
construir el cable de red:
R=
La respuesta correcta es c) una grapadora.
Recuerde que la grapadora no es una herramienta que sirve para construir un
cable de red, la herramienta que debe utilizar es la crimpadora.
130
4
Cuál de los siguientes NO es uno de los tres tipos de reportes que se
pueden imprimir desde el administrador de dispositivos:
R=
La respuesta correcta es a) Documentación del problema.
Considere que la documentación de un problema es un recurso que vamos a
utilizar para solucionar problemas parecidos en el laboratorio de computación.
5
Cuando hay un problema con un componente interno o externo que no es
mecánico; en general, se dice que es un problema:
R=
La respuesta correcta es b) De la configuración.
Recuerde que los tipos de problemas de hardware son mecánicos y de
configuración.
Unidad 6. Soporte a Windows XP
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 6.
1
El Boot.ini: es un archivo del sistema que se coloca en el disco y las
particiones en donde se encuentra el o los sistemas operativos.
R=
Verdadero. Existen varios archivos del sistema como:
– Ntldr: Prepara la memoria y lee el archivo boot.ini para colocar el
menú de arranque.
– Ntdetect.com: Detecta el hardware del sistema.
– Ntoskrnl.exe: Proporciona acceso seguro al hardware, decide cómo
las aplicaciones usan el hardware.
– Hal.dll: Lo utiliza el ntoskrnl.exe para comunicarse adecuadamente
con el hardware.
2
Algunas de las causas de los problemas que se presentan en el sistema
operativo son: Archivos del sistema “corruptos”, fallas en los
controladores de dispositivos, fallas en el hardware y virus.
R=
Verdadero. Los problemas en el sistema operativo tienen diferentes causas,
principalmente los archivos del sistema “corruptos”, fallas en los controladores
de dispositivos, fallas en el hardware y virus.
131
3
Son algunos de los virus que causan inestabilidad al sistema operativo:
Ntldr, Hal.dll, Ntoskrnl.exe.
R=
Falso. El Ntldr, Hal.dll, Ntoskrnl.exe. son algunos archivos del sistema
operativo. Algunos de los virus que causan inestabilidad al sistema operativo
son: MyDoom, Blaster, Sasser, Zotob, Spybot y Gaobot.
4
Son algunos de los comandos más comunes de MS-DOS que se utilizan
con la consola de recuperación: Attrib, Dir, Cd, Copy, Cls, Del
R=
Verdadero. La consola de recuperación se utiliza para copiar archivos del
sistema corruptos o faltantes, cuando se daña el sector de arranque o tabla de
particiones o bien cuando evita el arranque de una interfaz no gráfica.
5
Se actualiza un controlador cambiando el sistema operativo.
R=
Falso. Se actualiza un controlador simplemente instalando la nueva versión del
mismo. Esta versión generalmente se obtiene del fabricante a través de su
página de soporte en Internet o por medio de discos o CDs.
6
Se dice que se puede montar el disco duro y utilizarlo como esclavo en
otra PC.
R=
Verdadero. Cuando los métodos de restauración se han agotado se puede
trabajar en la recuperación de la información del disco. Esto se puede hacer
montando el disco duro y utilizándolo como esclavo en otra PC. De esta manera
se puede tener acceso a los archivos para copiarlos.
7
Se realiza una copia de seguridad de la información después de hacer una
instalación del sistema operativo.
R=
Falso. Se realiza una copia de seguridad de la información antes de hacer una
instalación del sistema operativo.
El proceso de copias de seguridad dependerá de la importancia de la
información, de su utilización así como del cambio en los contenidos de la
misma.
8
El Registry o Registro es la base de datos usada por Windows para
almacenar la información de la configuración del sistema para uno o más
usuarios, aplicación y dispositivos de hardware.
R=
Verdadero. Se ejecuta con el comando Regedit.exe. Está organizado
jerárquicamente por llaves que contienen valores y éstos a su vez contienen
datos.
Las llaves más importantes para la detección de fallas son: “Run” y “Runonce”.
132
9
Los puntos de restauración son una herramienta de Windows XP que
permite crear y utilizar un punto de restauración en caso de fallas.
R=
Verdadero. Los puntos de restauración son una herramienta de Windows XP
que permite crear y utilizar un punto de restauración en caso de fallas. Se
pueden programar puntos de restauración cada vez que el usuario lo crea
conveniente.
10
El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta que permite
detectar fallas en la PC. Indica los eventos que han ocurrido.
R=
Verdadero. El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta que
permite detectar fallas en la PC. Indica los eventos que han ocurrido. Existen 3
categorías de eventos: de aplicaciones, de seguridad y de sistema.
Unidad 7. Soporte a PC en red
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 7.
1ª. Parte
1
Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre sí, pueden
trabajar porque comparten un protocolo.
R=
Verdadero. Recuerde que un protocolo es un conjunto de reglas para
intercambiar información entre PC.
2
Una red es un grupo de PC intercomunicadas, que le permite a las
personas compartir información y equipo.
R=
Verdadero. Recuerde que entre los beneficios de las redes está el compartir
equipo o dispositivos periféricos, compartir archivos, mantenimiento sencillo del
software y trabajar o estudiar a distancia.
3
La incapacidad de entrar a una PC y/o a los recursos de una red es un
problema común del disco duro.
133
R=
Falso. Recuerde que la incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de
una red es un problema común en las conexiones en red, esto con frecuencia
se puede resolver configurando la PC del cliente.
4
La Función “Ping” nos ayuda a darnos cuenta si la PC en la que reside el
recurso está conectada a la red.
R=
Verdadero. Recuerde que además, esta función comprueba la conectividad a
nivel IP en otro equipo TCP/IP.
5
La red inalámbrica es una manera de conectar PC u otros dispositivos
usando cables delgados.
R=
Falso. Recuerde que la red inalámbrica es una manera de conectar PC u otros
dispositivos sin usar cables.
2ª. Parte
1
Es una red de área local, pero inalámbrica, se puede decir que es una
extensión de la LAN.
R=
La respuesta correcta es b) Red WLAN.
Recuerde que es una red de área local, pero inalámbrica, se puede decir que es
una extensión de la LAN, pero la WLAN combina la conectividad de datos y la
movilidad del usuario.
2
Estas redes cubren áreas más grandes que la LAN, pueden abarcar un
conjunto de oficinas corporativas en una ciudad.
R=
La respuesta correcta es c) Redes MAN.
Recuerde que estas redes cubren áreas más grandes que la LAN y se pueden
formar a través de la interconexión de éstas.
3
Es un número único que identifica a su PC en una red.
134
R=
La respuesta correcta es a) Dirección IP.
Recuerde que en una red, TCP/IP debe proporcionar una dirección IP a cada
cliente, sin ella una PC no puede mandar ni recibir información.
4
Las PC conectadas a redes internas utilizan este concepto para poder
acceder a Internet.
R=
La respuesta correcta es c) Puerta de enlace.
Recuerde que las PC conectadas a redes internas utilizan una pasarela o
puerta de enlace para poder acceder a Internet, es como un enrutador para
discriminar el tráfico de la red interna.
5
Esta base de datos nos permite comunicarnos con una PC usando un
nombre común, en lugar de conocer la IP de esa PC.
R=
La respuesta correcta es d) DNS.
Recuerde que un DNS nos permite comunicarnos con una PC usando un
nombre común, en lugar de conocer la IP de esa PC.
Unidad 8. Soporte a seguridad
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 8
1
Seguridad son los mecanismos físicos y lógicos para salvaguardar la
integridad, confiabilidad y disponibilidad de la información.
R=
Verdadero. Es protegerse contra accesos de usuarios no autorizados y contra
procesos que impidan que usuarios autorizados tengan acceso a la información.
2
Para asegurar la disponibilidad, integridad y confidencialidad es necesario
establecer métodos de identificación, autenticación y autorización de la
información.
R=
Verdadero. Identificación es decir quién soy. Autenticación es asegurarse de
ser quien dice ser. Autorización es permitir a un usuario realizar las cosas que
tiene derecho a hacer.
135
3
Dependiendo del uso y sensibilidad de la información, ésta se puede
clasificar como: confidencial y privada.
R=
Verdadero. Confidencial es para uso de la organización o compañía
exclusivamente, privada es de uso personal dentro de la compañía.
4
La criptografía permite poner la información disponible para todo público
en todo momento.
R=
Falso. La criptografía es la ciencia de escribir en secreto, permite almacenar y
transmitir información en una forma disponible únicamente para las personas
que estén definidas.
5
Kevin Mitnick es uno de los hackers más famosos y buscados por el FBI
de los Estados Unidos. Fue encarcelado en 1995 por fraude contra
diversas compañías al entrar de manera ilegal en sus sistemas
informáticos.
R=
Verdadero. Kevin Mitnick, mientras estuvo en prisión (5 años) tenía una
restricción para usar dispositivos de tecnología. Es autor de 2 libros de
seguridad, actualmente es director de una compañía de consultoría en
seguridad.
6
Phishing es el acceso a los sistemas a través de huecos o puertas
traseras.
R=
Falso. Phishing es una forma de ingeniería social en donde un sitio de Internet
se hace pasar por otro para adquirir información importante de los clientes,
como claves de acceso o información detallada de tarjetas de crédito.
7
El malware es similar a los virus, la diferencia radica en que no se adhiere
o inserta a otro programa, es decir, es independiente y puede propagarse
a través del correo electrónico.
R=
Falso. Malware es cualquier código de software que tiene el propósito de alterar
el código original de un programa para causar problemas en él o para crear
huecos de seguridad en los sistemas informáticos.
8
Algunas de las reglas básicas para el uso del correo electrónico son:
Utilizar el correo para enviar mensajes oficiales, el password o contraseña
de correo es personal y confidencial, evitar enviar correos con archivos
anexos muy grandes.
136
R=
Verdadero. Otras reglas son el no enviar información importante como números
de tarjetas de crédito o claves de acceso, evitar los mensajes ofensivos, las
cartas cadena producen más tráfico en la red y por lo tanto se hacen más
lentas, y no escribir en MAYÚSCULAS.
9
Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema operativo se
lanza una actualización de Windows para “parchar” dicha vulnerabilidad.
R=
Verdadero. Existen algunos huecos de seguridad en Windows XP que pueden
permitir a un hacker ejecutar un código malicioso y crear inestabilidad en las
PC. Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema operativo se
lanza una actualización de Windows para “parchar” dicha vulnerabilidad.
10
La seguridad en Internet Explorer no se puede aplicar por lo difícil del
sistema.
R=
Falso. El navegador de Windows XP tiene niveles de seguridad que le permiten
a los usuarios proteger más la PC de ataques a través de sitios no seguros.
Unidad 9. Tareas de mantenimiento
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 9.
1
El mantenimiento es el conjunto de operaciones y cuidados necesarios
para que instalaciones, equipo, componentes, etc., puedan seguir
funcionando adecuadamente.
R=
Verdadero. Las operaciones de mantenimiento ayudan a prevenir posibles
fallas de funcionamiento. El mantenimiento debe ser una tarea periódica del
equipo de mesa de ayuda.
2
Existen 4 tipos de mantenimiento.
R=
Falso. Existen 2 tipos de mantenimiento, el preventivo y el correctivo.
137
3
Hay 3 tipos de actualizaciones de Windows XP: Las críticas, la de
Windows y la de hardware.
R=
Verdadero.
– Críticas. Indispensable para proteger la PC.
– Windows. Agrega funcionalidad a una aplicación o componente del sistema
operativo.
– Hardware. Cambia o actualiza los controladores de dispositivos de la PC.
4
El Microsoft Antispyware es una herramienta que ayuda a interceptar
spyware antes de que se instale en la PC.
R=
Verdadero. Existen otras amenazas aparte de los virus, en algunas ocasiones,
el simple hecho de entrar a un página de Internet e interactuar en ella provoca
que la PC tenga spyware o adware.
5
Auditoría de sistemas es el proceso de recolectar y evaluar información de
la operación, prácticas y sistemas de información dentro de una
organización.
R=
Verdadero. Se le conoce también como auditoría de informática, auditoría de
información, auditoría de tecnologías.
6
Los inventarios no son actividades que deba realizar un mesa de ayuda.
R=
Falso. Otra actividad de la mesa de ayuda es el realizar inventarios de sus
equipos para tener un control.
Preguntas
?
138
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Unidad 1. Mesa de ayuda
?
¿Cuántos técnicos se requieren para formar una mesa de ayuda?
Depende de la cantidad de usuarios a atender; sin embargo, siempre es bueno contar
con más alumnos que puedan realizar otras funciones.
1 técnico por cada 100 alumnos puede ser una buena relación.
?
¿Cuánto tiempo debe estar un técnico en e la mesa de ayuda?
Aquí depende de la cantidad de técnicos disponibles y del horario de servicio. Se
recomienda que no se deje el laboratorio solo en ningún momento y es preferible que
haya técnicos de más a que falte alguno de ellos en algún horario específico.
139
Unidad 2. Conocimiento del hardware
?
Si deseo ampliar la memoria RAM de mi PC, ¿Cómo puedo saber el modelo de la
memoria que debo pedir a mi proveedor de materiales para PC?
Una opción es que entre a los sitios oficiales de empresas manufactureras de memoria
como Kingstone u Oval; estos sitios le proporcionan una herramienta que le ayuda a
determinar el modelo de la memoria que puede adquirir para su PC.
?
¿Cómo se le llama a ciertos programas que vienen incluidos en el sistema
operativo que nos ayudan a solucionar problemas y a efectuar algunas tareas de
mantenimiento?
Programas utilitarios.
Unidad 3. Instalación de Windows XP Professional
?
¿Se puede poner un sistema operativo Windows XP en una PC Apple
Macintosh?
No, el hardware de las PC Apple Macintosh no es compatible con el sistema operativo
de Windows.
?
¿Se necesita actualizar un sistema operativo a una versión más nueva?
Depende de las características del hardware de la PC, si ésta soporta la nueva
versión, sí se recomienda que se actualice.
¿Cómo me conviene instalar Windows XP, haciendo una instalación limpia o una
actualización?
140
?
Se recomienda hacer la instalación limpia o partiendo de cero. De esta
manera se eliminan problemas que puedan existir con las versiones anteriores del
sistema operativo.
?
¿Cuáles son los requisitos mínimos para la instalación de Windows XP
Professional?
Consultar la tabla de requisitos mínimos para la instalación de Windows XP en la
sección de Anexos.
Unidad 4. Introducción a la solución de problemas
?
¿ Siempre debo utilizar la metodología para la solución de problemas?
Se recomienda que al inicio se verifique cada uno de los pasos que la integran, pero
con la experiencia, usted irá adquiriendo la habilidad de realizar los pasos rápidamente
y mentalmente.
?
¿Por qué es importante llevar acabo el mantenimiento preventivo de la PC?
Porque de esta forma podemos detectar problemas en el hardware que pueden ser
solucionados a tiempo sin necesidad de incurrir en gastos. Si esperamos a que el
componente tenga algún problema el gasto podría ser alto.
Unidad 5. Soporte al hardware
?
¿Cómo puedo saber si el controlador de un dispositivo tiene firma certificada
por Microsoft?
Podemos configurar nuestra PC para que al momento de instalar un controlador
detecte si éste no ha sido evaluado por Microsoft. Esto se puede hacer de la siguiente
forma: Hacer clic derecho al icono de Mi PC, después seleccionar la opción de
Propiedades, seleccionamos la pestaña de Hardware y hacer clic al botón de Firma
del Controlador o Driver Signing.
?
Si por equivocación uno de los hilos de un cable de red se intercambia y la
configuración no queda ¿cómo se establece?
El cable de red no funcionará, una vez que esté terminado el cable, debemos
confirmar que la configuración haya quedado como se estableció (Naranja Blanco,
Naranja, Verde Blanco, Azul, Azul Blanco, Verde, Café Blanco, Café).
141
Unidad 6. Soporte a Windows XP
?
¿Cuál es una de las fallas más comunes en el sistema operativo?
Archivos corruptos o virus por falta de prácticas de seguridad en la PC.
?
¿Qué otras herramientas existen para la detección de errores en Windows XP?
Existen las aplicaciones scandisk.exe y chkdsk.exe. Estas herramientas pueden
detectar errores en los discos duros de las PC.
?
¿Cómo se pueden crear puntos de restauración del sistema operativo?
Existe una herramienta de Windows XP que se utiliza para la creación de los puntos
de restauración, esta se llama System restore o Restauración del sistema.
?
¿Cuáles serían las soluciones cuando se presentan problemas en el sistema
operativo?
Consultar el diagrama de problemas y soluciones en la sección de Anexos.
Unidad 7. Soporte a PC en red
?
¿Existe alguna herramienta para diagnosticar el funcionamiento de la red de mi
PC?
Ir al botón de Inicio, hacer clic en Centro de Ayuda y Soporte, hacer clic en la flecha
que indica Usar herramientas para ver información de su PC y diagnóstico de
problemas. En los resultados aparecerá una opción llamada Diagnóstico de Red.
Sólo debemos hacer clic al botón de Scan your system.
?
¿Qué es una cookie?
Es información que un sitio web coloca en el disco duro del usuario y la almacena para
su uso posterior, por ejemplo las preferencias del usuario.
142
Unidad 8. Soporte a seguridad
?
¿De qué manera se puede realizar una copia de seguridad de la información
importante de un grupo de PC?
Se puede tener un servidor de archivos, el cual puede ser otra PC con un disco duro
más grande. A través de la red se pueden copiar los archivos a una carpeta
compartida en ese servidor, el cual deberá tener los permisos adecuados.
?
¿Cuál ha sido uno de los virus más destructivos de la historia de la
computación?
MyDoom. Se distribuyeron 1,2 millones de copias del virus en el primer día.
?
¿Cómo se puede proteger una red de área local?
Las redes de área local se pueden proteger de manera centralizada utilizando un
firewall o un proxie.
Unidad 9. Tareas de mantenimiento
?
Además de las PC ¿a qué otros dispositivos se les brinda mantenimiento?
A impresoras, proyectores, video caseteras, etc. En general a todo el equipo
electrónico.
?
¿Con qué frecuencia se realiza una auditoría de software?
Se puede realizar una vez al año o al inicio de cada periodo escolar.
143
Glosario

144
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
Glosario
Glosario
BIOS: Sistema básico de entradas y salidas
Circuitos integrados: Pastilla o chip en la que se encuentran todos o casi todos los componentes
electrónicos necesarios para realizar alguna función. Estos componentes son transistores en su
mayoría, aunque también contienen resistencias, diodos, condensadores, etc.
Compatible: Que puede funcionar directamente con otro dispositivo, aparato o programa.
PC: Sistema electrónico, analógico o digital, dotado de una memoria de gran capacidad y de métodos
de tratamiento de la información, capaz de resolver problemas matemáticos y lógicos mediante la
utilización automática de programas informáticos.
Laptop: PC de dimensiones reducidas, con limitaciones de capacidad de memoria y velocidad, pero
con total autonomía.
Estado: Situación relativa de algo dentro de un determinado marco de referencia. El estado de un
concepto dentro de una teoría.
145
Hardware: Conjunto de elementos materiales que componen una PC. En dicho conjunto se incluyen
los dispositivos electrónicos y electromecánicos, circuitos, cables, placas, armarios o cajas, periféricos
de todo tipo y otros elementos físicos.
Mesa de ayuda: Help Desk o mesa de ayuda.
Mainframe: Ordenadores grandes, potentes y costosos usados principalmente por grandes empresas
para el procesamiento de grandes cantidades de datos, por ejemplo, el procesamiento de
transacciones bancarias. El término apareció a principios de los setenta con la introducción de
ordenadores más pequeños.
Operativo: Que obra y hace su efecto. Preparado o listo para ser utilizado o entrar en acción.
Protocolo: Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso diplomático.
Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre.
Realizar copias de seguridad: Actividad de copiar archivos o bases de datos para que sean
preservados en caso de falla de equipo o catástrofes.
Software: Conjunto de programas que puede ejecutar el hardware para la realización de las tareas de
computación a las que se destina. Se trata del conjunto de instrucciones que permite la utilización de
la PC.
Supercomputadora: PC con capacidades informáticas muy superiores a las comúnmente disponibles
en la época en que se han construido.
Tubos al vacío: Componente electrónico basado en la propiedad que tienen los metales en caliente
de liberar electrones desde su superficie. Fue la tecnología utilizada en las primeras PC.
Transistores: Es la contracción de transfer resistor, es decir, de resistencia de transferencia. El
Transistor es un dispositivo electrónico semiconductor que se utiliza como amplificador o conmutador
electrónico. Es un componente clave en toda la electrónica moderna, donde es ampliamente utilizado
formando parte de conmutadores electrónicos, puertas lógicas, memorias de ordenadores y otros
dispositivos.
Bibliografía

146
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
Bibliografía
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148
149
150
Cur so Bási co de Sopor t e Técni co par a PC
Manual de apoyo
Anexos
Anexos
+
151
Anexos
A. Diagrama de flujo de solución de problemas.
152
B. Tabla de requisitos mínimos para la instalación de Windows XP.
Componente
Requisitos
mínimos
de sistema
Niveles de sistema
recomendados para
Windows XP
CPU
(hasta dos)
Pentium
2, 233 MHz o
equivalente
Pentium 2, 300 MHz
o equivalente
Se recomienda
Pentium 3 ó
equivalente
Para instalar
también
Office XP
Professional
RAM
(mínimo y
máximo)
64 MB/
4GB
128 MB/ 4GB
128 más 8 MB
para cada
instancia de una
aplicación de
Microsoft Office
operando
simultáneamente
2 GB 2 GB
115 MB
adicionales
en la partición
que contiene
el sistema
operativo
Tamaño de la
partición
Disco F
Disco E
Disco D
Disco C
153
Componente
Requisitos
mínimos
de sistema
Niveles de sistema
recomendados para
Windows XP
Para instalar
también
Office XP
Professional
Espacio
máximo en el
disco duro, en
la partición
2 Terabytes
115 MB
adicionales
en la partición
que contiene
el sistema
operativo
2 Terabytes
Espacio libre
en el disco
duro
1,5 GB 245 MB
adicionales para
la instalación
predeterminada,
para funciones
especiales en
Front Page y
Publisher
2 GB
Resolución
VGA o
superior
Resolución VGA o
superior
Resolución
VGA o superior
Monitor
154
Componente
Requisitos
mínimos
de sistema
Niveles de sistema
recomendados para
Windows XP
Para instalar
también
Office XP
Professional
Teclado,
mouse u otro
mecanismo
similar
Teclado,
mouse u otro
mecanismo
similar
Accesorios Teclado, mouse u
otro mecanismo
similar
Para la
instalación del
CD-ROM
Unidad
CD-ROM 12x
o superior
Unidad CD-ROM
12x o superior
Disco del
cliente de red
o disco de
inicio
Disco del cliente de
red o disco de inicio
Para la
instalación de
la red
155
C. Diagrama de problemas y soluciones.
No hay
sistema
Arranque
Problema
Durante la
operación
Archivos
faltantes
del
sistema
Pantalla
Azul
Error
de los
contro-
ladores
Sistema
lento
Sistema
inestable
Pantalla
Azul
Instalar
SO
Copiar
archivos
faltantes con
consola de
recuperación
Disco de
arranque
Actualizar
contro-
ladores
Cambiar
Hardware
Actualizarlo
Regresar a
una versión
previa
Actualizar
contro-
ladores
Cambiar
hardware
Agregar
memoria
virtual
Limpiar
disco
Revisar
virus o
spyware
156

Ana Luisa Campa Sanjuana Cordero Autoras Verónica López David Cárdenas Coautores Julia Vega Diseñadora gráfica Adriana Plata Coordinadora y editora

2

Desarrollado por el Tecnológico de Monterrey para Microsoft

Monterrey, N.L., noviembre de 2005

Índice
Bienvenida.................................................................................................5 Presentación del curso..............................................................................6 Cómo usar el Manual de apoyo.................................................................7 Unidad 1. Mesa de Ayuda .........................................................................9
I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII. XIII. XIV. XV. XVI. XVII. XVIII. XIX. XX. I. Objetivo....................................................................................................................9 II. Temas......................................................................................................................9 III. Esquema de la unidad............................................................................................9 IV. Ejercicios..............................................................................................................11 V. Autoevaluación .....................................................................................................14 I. Objetivos................................................................................................................17 II. Temas....................................................................................................................17 III. Esquema de la unidad..........................................................................................18 IV. Ejercicios..............................................................................................................18 V. Autoevaluación .....................................................................................................24 I. Objetivos.................................................................................................................26 II. Temas....................................................................................................................27 III. Esquema de la unidad..........................................................................................27 IV. Ejercicios..............................................................................................................28 V. Autoevaluación......................................................................................................32 I. Objetivos.................................................................................................................35 II. Temas....................................................................................................................35 III. Esquema de la unidad..........................................................................................36 IV. Ejercicios..............................................................................................................37 V. Autoevaluación......................................................................................................44

Unidad 2. Conocimiento del Hardware....................................................17

Unidad 3. Instalación de Windows XP Professional................................26

Unidad 4. Introducción a la solución de problemas.................................35

Unidad 5. Soporte al hardware................................................................47
XXI. I. Objetivos.................................................................................................................47 3

..................................................................48 ¿Qué se puede configurar aquí? ........................................ Ejercicios..... XXXIX..................................................... XXXIII............................... V... Soporte a seguridad................................... XXIX.................................................................................................................... II.............. Objetivo ........................................................... Objetivo.................................. Objetivos................................................... Autoevaluación.... Soporte a PC en red..... XXXVII...................... XXVIII.............................................. Esquema de la unidad..... XXXIV............................ Esquema de la unidad............. II..................................................................................................................................................................................139 Glosario..... Temas .........................................................66 III.........................................................76 II.....................................57 III......................................................................63 I.................................................. III.................................................51 XXV........... XXXI................................................. XL.................................................................. Esquema de la unidad......... Esquema de la unidad......82 XLI...............................................................................................................................................................67 V....... Autoevaluación ....................................147 Anexos ..................................121 Preguntas frecuentes...48 XXIV......................................... Soporte a Windows XP.......57 XXVI..........................66 IV.... XXXII........................................ XXX...............................152 4 ................................. XXXVI...........................145 Bibliografía........................................72 I... I............................. Ejercicios ............................. V.......................... Temas ............................... Ejercicios........................91 Solución de autoevaluaciones..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................88 Solución de ejercicios............................. IV............................................................................................76 IV...............................................66 II............. XXXVIII........................................83 XLV................57 II............................82 XLII..............................................................48 XXIII.......................................................................................82 XLIII.............. Tareas de mantenimiento...................66 Unidad 8........ IV.........77 V.......58 V........................................................................................ III......................................76 III............................................................ Temas ............ I....... Objetivo ............83 XLIV........... Temas.............................57 IV............................................................................... XXXV....76 Unidad 9.......... XXVII................................... Ejercicios.............. Autoevaluación .........XXII....................................... Autoevaluación.......................... Temas......... Ejercicios.....................................53 Unidad 6.................................................................................................................. Autoevaluación ...............80 Unidad 7................................................. Esquema de la unidad..........................

Bienvenida Bienvenidos Alianza por la Educación En Microsoft hemos sumado esfuerzos para implantar la iniciativa "Alianza por la Educación" la cual es un punto de unión para que la educación en Latinoamérica se convierta en sinónimo de oportunidad. Es por esto que. Juntos. 5 . Con este fin. con las organizaciones gubernamentales. Estamos convencidos de que a través de Alianza por la Educación proporcionaremos a las escuelas públicas las herramientas necesarias para mejorar el aprendizaje logrando así poner la tecnología al alcance de alumnos y profesores para que desarrollen su máximo potencial con capacitación y habilidades que los haga más competitivos para enfrentar los retos que el mundo actual nos presenta. Para Microsoft. junto con el Gobierno. ser un líder socialmente responsable implica contribuir en la solución de diversas problemáticas que atañen a los latinoamericanos. siendo el desarrollo educativo una de las que particularmente nos preocupa. esto lo lograremos a través de diversos programas que contribuyen al desarrollo de las habilidades de los alumnos y maestros en tecnologías de información y comunicaciones para mejorar el proceso de enseñanza-aprendizaje. hemos creado esta iniciativa a largo plazo para establecer las bases y así lograr avances continuos en educación y aprendizaje. Nuestro objetivo es apoyar a dotar a las escuelas de educación básica con los programas de cómputo necesarios para mejorar las habilidades del proceso de enseñanza-aprendizaje. Alianza por la Educación busca invertir en el futuro resolviendo prioridades locales en educación y haciendo que el software sea accesible para estudiantes y maestros que lo requieran y que no puedan costearlo de otra manera. no gubernamentales y Microsoft. el papel de los organismos del gobierno es promover el acceso a la tecnología para responder a las necesidades del desarrollo económico y social del país. proporcionaremos a nuestros estudiantes acceso a estas tecnologías y lograremos que nuestros profesores cuenten con la capacitación adecuada para su uso e inclusión en los programas de estudio. reduciendo la brecha digital y facilitando los recursos a quienes carecen de acceso a la tecnología para la educación. por lo que estamos convencidos que esta iniciativa contribuirá positivamente al desarrollo económico de nuestra región. Ambos estamos comprometidos con llevar a Latinoamérica a una sociedad basada en la educación y reducir la brecha tecnológica.

Presentación del curso Con el objetivo de contribuir a un mejor funcionamiento de las aulas de medios de las escuelas de educación básica en América Latina. Cuenta con una autoevaluación por cada unidad de contenido. El Curso Básico de Soporte Técnico para PC está compuesto por: 9 unidades de contenido distribuidas en 30 sesiones de 45 minutos cada una. que contiene actividades para facilitar el aprendizaje de los conceptos y procedimientos del soporte técnico así como el desarrollo de las habilidades para llevarlo al cabo. en los estudiantes y maestros. las habilidades para aplicar procesos básicos de soporte técnico. • Cada sesión contiene información relevante del tema. Alianza por la Educación ha desarrollado en video el: Curso Básico de Soporte Técnico para PC El cual está enfocado a desarrollar. de tal forma que puedan resolver las dudas de los usuarios de las PC de sus escuelas y mantener el equipo funcionando correctamente. • Unidades y sesiones del curso en video Unidad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Sesión final Tema Mesa de ayuda Conocimiento del hardware Instalación de Windows XP Profesional Introducción a la solución de problemas Soporte al hardware Soporte a Windows XP Soporte a PC en red Soporte a seguridad Tareas de mantenimiento La mesa de ayuda en la escuela Total Cantidad de Sesiones 3 4 3 4 3 3 3 3 3 1 30 6 . que pueden estudiarse a través de un video de forma individual o grupal. así como una serie de actividades que los instructores realizan con la finalidad de mostrar la forma de llevar al cabo los procesos implicados en cada uno de los temas. así como información para el alumno. Se incluyen las respuestas de las actividades y las autoevaluaciones. • El curso proporciona el presente manual. Al término de este curso el estudiante será capaz de utilizar las herramientas necesarias para dar soporte técnico a las PC como parte de l mesa de ayuda de su escuela.

así como un auxiliar en su trabajo en el equipo de la mesa de ayuda de su escuela. Es importante que efectúe los ejercicios y las evaluaciones que se presentan en este manual. venga a su manual para realizar las actividades sugeridas para dicha unidad y después ayude a sus compañeros de la mesa de ayuda a estructurar los conocimientos que ya tienen y construyan juntos otros nuevos para aprovecharlos en su laboratorio de informática. en las cuales usted podrá verificar sus respuestas para saber si contestó correctamente a cada uno de ellas o si requiere revisar nuevamente algunas de las sesiones. Como podrá observar. al terminar de revisar cada una de las unidades del curso en video. Son importantes porque le dan la oportunidad de conocer las áreas débiles que puede presentar en alguna de las nueve unidades planteadas y así podrá reforzarlas. ¡Adelante y mucho éxito! 7 . Recuerde lo siguiente: Cada unidad contiene una serie de ejercicios que integran los contenidos de aprendizaje relacionados con un tema y que propician el desarrollo de habilidades y conocimientos. al final del manual. Finalmente. le recomendamos revisar las secciones de resolución de ejercicios y las autoevaluaciones.Cómo usar el Manual de apoyo Este manual se ha escrito pensando en que se pueda utilizar como apoyo en su proceso de aprendizaje del soporte técnico. el propósito de éste es que usted realice una serie de ejercicios que le permitan recordar y practicar lo aprendido a lo largo del Curso Básico de Soporte Técnico para PC. Le sugerimos.

Unidad 1 Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo 8 .

II. III. Temas Sesión 1: La mesa de ayuda y sus funciones. Sesión 3. Esquema de la unidad 9 . • Permanecer abierto al cambio. Documentos de apoyo para una mesa de ayuda. manteniendo en óptimas condiciones sus PC. • Planeación de un equipo de mesa de ayuda. Alcance y metas de la mesa de ayuda. Objetivo Darse cuenta de la importancia de contar con un equipo de mesa de ayuda en su escuela para apoyar a los usuarios. • Tipos de soporte técnico.Mesa de Ayuda Unidad 1. • Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. Sesión 2. • ¿Qué es una mesa de ayuda? • Funcionamiento de una mesa de ayuda. • Determinación de las metas de la mesa de ayuda. Mesa de Ayuda I. • Documentos de apoyo para la mesa de ayuda • Protocolo de atención a reportes. • Definición del alcance de su mesa de ayuda.

Funciones de los técnicos Éxito de una mesa de ayuda Mesa de ayuda Protocolo de atención a reportes Definición Determinación de metas Tipos de soporte técnico Alcance 10 .

Solución de ejercicios.2 Funciones de los miembros de una mesa de ayuda.  Ejercicio 1.IV. Ejercicios • • Una vez que haya revisado los contenidos de las tres sesiones de la unidad uno. ________________ ________________ ________________ ________________ ________________  Ejercicio 1. Registre en las líneas 5 de las características que necesita tener un técnico exitoso. de la sección VI. (Sopa de letras) Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro de una organización: I K A A L A N A P T E C N I C O S B V I L A D E T K P A Q A L E S P S M D U D I R A L M C G I R S E N A A I J R I T S J S U A L O Z A D C C A L E A N D E O E E E Q Z A E E R T L A P A P D Q S Y E D U L Z A U A Z Q I P R Q T I J X U Z F I T O P O S O J E T R S O R G E G 11 .1 Características de un técnico exitoso. lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió. Lea la los comentarios de cada uno de los ejercicios.

¿Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda? ___________________________________________________________ Si su respuesta es SÍ ¿Por qué? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Sugiera los nombres de dos compañeros o alumnos que puedan pertenecer al equipo de mesa de ayuda. ___________________________________________________________ 2.4 Marque con una cruz ¿cuáles son las áreas de soporte técnico que brinda una mesa de ayuda? Soporte técnico a hardware Soporte técnico a redes telefónicas Soporte técnico a aparatos eléctricos Soporte técnico a software 12 . ___________________________________________________________  Ejercicio 1. Ejercicio 1. 1.3 Escriba en la línea la respuesta que considere correcta.

Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto. • Resolver un determinado problema sin importar el tiempo que tome. 1. 2.5 Después de leer el tema Determinación de las metas de un mesa de ayuda realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. • Reducir el número de fallas de un área. 13 . Para definir las metas de la mesa de ayuda • Se registra el tiempo que lleva resolver un problema determinado. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. Argumento Una mesa de ayuda opera brindando soporte técnico a una organización. para obtener una mayor eficiencia se comenzará por: • Resolver problemas. • Se conocerá la ocurrencia de un mismo problema. Escriba en el recuadro la respuesta correcta El éxito de un mesa de ayuda se mide de acuerdo con: 1. Antes de determinar hasta dónde queremos llegar. 2. Ejercicio 1. 3.6. Verdadero Falso  Ejercicio 1. debemos conocer en dónde estamos.

V. Autoevaluación Después de leer los temas de la unidad 1. Mesa de ayuda, realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de la unidad. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. 1. El propósito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte técnico para mantener operando las PC de una institución en forma eficiente. a) b) Verdadero Falso

2. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude para que los técnicos arreglen sus PC. a) Verdadero b) Falso 3. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el técnico. a) Verdadero b) Falso 4. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda. a) Verdadero b) Falso 5. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un problema determinado. a) Verdadero b) Falso 6. El documento de preguntas frecuentes se encuentra sólo en libros para soporte técnico. c) Verdadero d) Falso

14

7. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender, cuántos son y cómo resolverlos. a) Verdadero b) Falso 8. Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo periférico, como la impresora y el escáner, la unidad de disco y la red. a) Verdadero b) Falso 9. El éxito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la satisfacción de los usuarios. a) Verdadero b) Falso 10. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los foros de discusión en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft son algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda para brindar soporte técnico. a) Verdadero b) Falso

15

Unidad

2

Curso Básico de Soporte Técnico para PC

Manual de apoyo

Conocimiento del hardware
16

Sesión 4: Puertos y componentes internos • • Tipos de puertos y sus usos. que nos ayudarán a tener una visión general de ellas. Lectura de la hoja de especificaciones. e Identificar y conocer las características y usos de los componentes internos y externos de una PC. Identificación de los componentes de hardware interno. Sesión 2: Conceptos básicos y hoja de especificaciones BIOS de la PC. Categorías de PC. Introducción a la PC. 17 . II. Objetivos • • Conocer algunos conceptos básicos sobre las PC. Temas Sesión 1: Conceptos básicos • • • • • • • Evolución de las PC. Reglas de seguridad. Conocimiento del Hardware I.Unidad 2. Sesión 3: Reglas de seguridad y componentes Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos.

Ejercicios • • Una vez que haya revisado los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad dos.1 Escriba en los siguientes recuadros cuáles son las partes básicas de una PC  Ejercicio 2. Esquema de la unidad IV.III.  Ejercicio 2.2 Marque con una cruz ¿cuáles son los elementos básicos del hardware de una PC? Teclado Mouse Impresora Escáner Disco duro Monitor Gabinete 18 . Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección Solución de ejercicios. lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.

 Ejercicio 2. (Sopa de letras) Busque 4 elementos que encontramos dentro del gabinete: m e m o r i a s p u o t u p m o c b s o u n o c o a t i o m g a b i n t e r f o f u e n t e c a t n u p d b e j l r w i n s a y o r a i a t d e p t r a d o r o a p u e r t o s e r 19 .3 Elementos internos de un gabinete.

En la figura de al lado se muestra un ejemplo de esta información.4 Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM El cuadro de diálogo Propiedades de sistema contiene información sobre el tipo y velocidad del CPU de la PC y de la cantidad de memoria RAM. En este ejercicio usted revisará las especificaciones del CPU y de la memoria RAM de su PC. Registre los siguientes datos: Tipo de CPU Velocidad del CPU 20 . Para hacerlo haga clic en Arranque o inicio. Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria RAM de la PC donde está trabajando. Ejercicio 2. clic con el botón derecho en Mi computadora o Mi PC y luego clic en Propiedades o Ver información del sistema.

Estos puertos tienen 25 orificios y son conectores tipo hembra. 3. Horizontal 1. 3. 2. Algunos dispositivos que se conectan a estos puertos son: El módem y el mouse. Vertical 1.5 (Crucigrama) Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a las siguientes declaraciones. poder y fácil utilización. quiere decir que tiene por dentro una placa de red. Mencione algún dispositivo que usualmente emplean los puertos FireWire. 1 1 2 4 2 c m a r a 3 i p 4 21 .Memoria RAM  Ejercicio 2. En la mayoría de las PC todavía se incluyen dos puertos de este tipo. 4. Entre las características de estos puertos son: Velocidad. 4. normalmente traen un símbolo o color para identificar su uso. Son conexiones telefónicas y sirven para conectar la PC al Internet. Estos puertos son los más fáciles de identificar. 2. Si la PC cuenta con un puerto de estos.

como una unidad de DVD.824 caracteres.024 caracteres. No. Conecta el procesador con la memoria principal. Son áreas en la caja de la PC donde se pueden instalar dispositivos internos adicionales. Es un espacio ubicado en el motherboard en donde se pueden insertar placas de expansión.576 caracteres. Un gigabyte (GB) equivale a 1. Un kilobyte (KB) equivale a 1. Verdadero Falso  Ejercicio 2. Es cualquier forma de almacenamiento electrónico. de manera que gestiona la transferencia de datos y las instrucciones entre los dos componentes.7.048. Un megabyte (MB) equivale a 1. Después de leer el tema Identificación de los componentes de hardware interno. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. pero por lo general. 1. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto. aproximadamente los que hay en un libro de texto. se refiere a formas temporales de almacenamiento que 22 . realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.741. 2. 1 2 3 4 5 Componente interno Memoria Bus del sistema Unidades de disco Bahías de expansión Ranuras de expansión R Descripción Son dispositivos físicos que almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios.073. aproximadamente los que hay en un estante de libros. Ejercicio 2. Argumento Los bytes son utilizados para medir la cantidad de información que un dispositivo puede almacenar.6 Después de leer el tema ¿Cómo medimos la información? realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. aproximadamente los que hay en una página de texto. Relacione las siguientes columnas.

recuerde que la imagen puede variar dependiendo de la PC que usted revise. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Elemento y/o componente Gabinete Monitor Teclado Mouse Motherboard Procesador Memoria Disco duro Puertos CD/DVD Placas Fuente No.8 Complete la tabla identificando los elementos y/o componentes de la PC con la imagen que se muestra.  Ejercicio 2. de imagen 1 2 3 4 5 6 7 8 23 .proporcionan acceso rápido a los datos. esto es sólo un ejemplo.

Autoevaluación 10 11 12 Después de leer los temas de la unidad 2 Conocimiento del Hardware. capacidad y color. El BIOS de la PC es el vínculo entre el hardware y el software de un equipo. Las PC se pueden clasificar dependiendo de su tamaño. a) b) Verdadero Falso 2. realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de la unidad. B.9 V. Se puede decir que existen dos tipos principales de software: el sistema operativo y las aplicaciones. 1. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. velocidad. a) b) Verdadero Falso 3. A. a) Verdadero b) Falso 24 . Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos que permiten al usuario comunicarse con la PC. a) Verdadero b) Falso 4. C.

está formado de circuitos y en él se encuentran conectados todos los componentes internos de la PC. a) Verdadero b) Falso 10. a) Verdadero b) Falso 25 . El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal. La memoria ROM es la memoria principal de lectura u escritura. utilizando los dígitos: 0 y 1 a) Verdadero b) Falso 7. La PC utiliza el sistema binario para realizar sus operaciones. 3 a) Verdadero b) Falso 6. a) Verdadero b) Falso 9. a) Verdadero b) Falso 8.Unidad 5. La memoria virtual es una memoria de acceso muy rápido. también se le conoce como la memoria disponible para los programas que utiliza el usuario. su función es la de almacenar los últimos datos y operaciones utilizados por el procesador. Los datos se procesan en la PC a través del motherboard. Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar determinados servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar tareas específicas.

Realizar una planificación adecuada de instalación del sistema operativo Windows XP Professional. Instalación de Windows XP Professional I. Realizar una instalación completa de Windows XP Professional y reconocer las actividades posteriores a su instalación. identificando los componentes de la PC.Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo Instalación de Windows XP Professional Unidad 3. 26 . Objetivos • • • Identificar qué es un sistema operativo y su función dentro de una PC.

• Instalar el sistema operativo. • Tipos de instalación. • Requerimientos previos. • ¿Qué son los drivers o controladores? • Futuro de los sistemas operativos. • Definición de particiones. • Lista de componentes. Sistema operativo • ¿Qué es un sistema operativo (SO)? • Evolución. Sesión 2. • Verificar compatibilidad de componentes. • Automatización de tareas. • Elementos principales de un SO. Planificación de la instalación de un sistema operativo. Sesión 3. Sistema operativo ¿Qué es? Evolución III. • Guardar configuraciones con el Asistente para transferencia de archivos y configuraciones. Temas Sesión 1. • Tipo de particiones.II.com . • Tipos o versiones de los sistemas operativos.microsoft. Esquema de la unidad Controladores o drivers Elementos principales Requerimientos Tipo de particiones Instalación del sistema operativo Completa Actualizaciones Actualización 27 Actualización de Microsoft http://update. Instalación de Windows XP Professional • Preparación previa a la instalación.

Es indispensable para que la PC funcione. S __ __ __ E __ __ • __ P __ __ A __ __ ___ O Fue el primer sistema operativo (1981) M __ __ __ S  Ejercicio 3. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios de la sección VI. realice los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió. Ejercicio 3. Reproductor Windows Media.1 Escriba las letras faltantes para descubrir la respuesta. 1 Windows 2000 (2000) Evolución de los sistemas operativos R Descripción Internet Explorer 5. Solución de ejercicios. No. restauración del sistema (System Restore).2 Relacione las siguientes columnas. protección de archivos 28 .IV.5. Ejercicios • •  Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad tres. Es el administrador de los recursos de una PC. • • • Es el enlace entre usuario y PC.

se utilizaban comandos en modo de texto. Fue el primer sistema operativo para las PC personales. uso de multiprocesadores. F M G T P A R T I M S I O A A M A C R I D A D I R N T C V C I X Q R S E S M E R T W A O W A E O T T A S E U N Z M Q I L C U E D D F A L Z E S C L O I M R E J P R O C E S O S G A Y D U B A P Z G A N A D D A I I Q V O C U E T D S E B S P W A R N R L O R A A G C O Y L F O I A I I N R I O P A N E L D E C O N R O L N I F G M A H L A P A W D M Z O W I D Q C X V N X U K A R X J Y H O T E Q P R L D E C U O K R M R U U O Ñ V G T X S D T A C E D G  Ejercicio 3. activación del sistema operativo. Media Center y Tablet PC. diferentes versiones como: Professional. la interacción con el usuario era pobre. desde la aplicación “msinfo 32”. diferentes versiones. Encuentre 4 elementos principales de un sistema operativo. Los encontrará en forma horizontal o vertical. orientado a negocios. Mayor estabilidad. Mejora a la interfaz gráfica. era un sistema operativo de una sola tarea.2 Windows Me (2000) 3 MS DOS (1981) 4 Windows XP (2001) de Windows y plug and play. Para obtener el listado de componentes es necesario hacerlo desde la aplicación “msinfo32” que se ejecuta de la siguiente manera: 29 . Home.  Ejercicio 3.3 Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras).4 Escriba en el recuadro la palabra “clave” que falta para obtener el listado de componentes. mayor estabilidad.

para este dispositivo. Así. cuáles son los recursos que utiliza y cuál es el controlador que se necesita para el mismo.• Entrar al menú de inicio y en la opción de ejecutar se tipea “msinfo32” y se presiona el botón de • Del lado izquierdo aparece un listado con información de la PC. • Ahora. ya tenemos nuestra lista de componentes básicos que tienen nuestra PC. para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al menú de y seleccionar la opción de . pero en lugar de seleccionar la opción de Discos seleccionaremos la opción de en la parte izquierda de la pantalla.  Ejercicio 3. se debe elegir un nombre y una ubicación para el archivo. 5 (Crucigrama) Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a las siguientes oraciones. lo hacemos igual. • De esta manera. • • Aquí es donde podremos ver el listado de los Por ejemplo. • Entonces. nos aparece el fabricante de la placa. Del lado derecho aparece la información relacionada con el disco y ahí es en donde buscamos lo que necesitamos: el tipo de disco (disco fijo). el modelo y el tamaño del mismo. si deseamos ver cuál es la capacidad y marca del disco duro nos iremos a la opción de en la sección de . si deseamos conocer acerca de la placa de sonido que tiene la PC. de la PC. Horizontal 30 . ahí se selecciona haciendo clic en el signo “+”.

5. 4. 2. 31 . 5. Es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional. No. Observe los ejemplos 1. ofrece mayor seguridad en archivos y carpetas. 2.6 Instalación de Windows XP Professional A continuación se presentan los pasos para preparar la instalación de Windows XP. 3. organice los pasos faltantes correctamente. Vertical 4. Paso 1 Preparar la instalación Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio correspondiente). cuenta con mejor compresión de archivos para liberar espacio. 3 y 10. tener los documentos y/o realizar copias de seguridad de la información. 1. 3. se utiliza en particiones menores a 2 GB. Se le conoce también como la tabla de localización de archivos.1.  Ejercicio 3. Reemplaza al sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda la información y configuración en la partición. Es uno de los controladores o drivers más importantes. Mostrará las particiones que tiene actualmente. Consiste en dividir diferentes partes del disco duro donde cada una será una unidad de disco independiente y podrá tener diferentes propósitos como: Guardar el sistema operativo. 2.

Por último la configuración final. Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique. Seleccionar la primera partición y presionar la letra “D” para borrarla. botón de Customize en la pantalla de Regional Settings para cambiar el teclado a español. Una vez creada la partición presionar ENTER para instalar Windows XP. Paso Configuración Final Seleccionar NEXT para configurar el usuario. Seleccionar la opción que indica formatear la partición de tipo NTFS y presionar ENTER (Quick Format). Organice los pasos que faltan como ilustra el ejemplo. Autoevaluación Después de leer la unidad 3 Instalación de Windows XP Professional. V. A. Ahora prepárese para la instalación de Windows XP. Presionar ADD y seleccionar Spanish (Mexico) en Input Local. después presionar ENTER y después presionar la letra “L” para confirmar. Seleccionar el 2do. Paso 1 6 2 8 Instalación de Windows XP Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecerá la PC. Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para comenzar la instalación. Escribir el nombre de la PC y el password o contraseña del administrador. Empezará a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios. Seleccionar Zona Horaria. Presionar ENTER para comenzar la instalación de Windows XP. Presionar ENTER para continuar. Presionar ENTER para que la partición creada tome el total del tamaño del disco.2 3 10 Presionar la letra “C” para crear una nueva partición. Escribir la licencia de Windows XP. B. Repetir el paso anterior para el resto de las particiones. No. realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. Presionar F8 para aceptar la licencia. Seleccione la opción “F” si la considera falsa o “V” si es verdadera. Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o contraseña. Seleccionar Typical Settings. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 32 . No. Presionar el botón de Set as Default y presionar OK.

Uno de los elementos del sistema operativo es la seguridad. Argumento 1 2 3 4 5 6 El sistema operativo es el programa subyacente que controla las experiencias de cómputo. El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones genera un archivo con las opciones de Windows. usuario profesional o usuario móvil. que se puede copiar a otra PC para que tenga las mismas opciones. Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en donde cada una será una unidad de disco independiente y podrá tener diferentes propósitos . Originalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de vista del hardware. pero dicho elemento no es relevante para el usuario. Completa o limpia y actualización son los dos tipos de instalación que se pueden realizar a una PC F V 7 8 9 10 33 . La partición File Allocation Table o tabla de localización de archivos se recomienda cuando las funciones de seguridad no son importantes. Los tipos o versiones de los sistemas operativos están separados o divididos de acuerdo al usuario final que los utilizará como: Usuario casero. Un archivo de respuestas contiene un mínimo de respuestas que el usuario escribe al momento de instalar Windows XP. es el primer programa que empieza a ejecutarse en una PC y el último que se cierra. No se requiere planificación para la instalación de Windows XP. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.C.

Unidad 4 Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo Introducción a la solución de problemas 34 .

Sesión 4: Asistencia remota • Uso de asistencia remota.Unidad 4. • Medidas preventivas comunes. Introducción a la solución de problemas I. II. • Soporte preventivo. Sesión 2: Metodología y prevención • Metodología para la solución de problemas. Utilizar el soporte correctivo. Objetivos • • • • Identificar las categorías de soporte técnico. • Medidas preventivas comunes: Sesión 3: Medidas preventivas y soporte correctivo. 35 . Temas Sesión 1: Categorías de soporte técnico • Categorías de soporte técnico. Determinar las medidas de soporte preventivas. • Soporte correctivo. Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.

Esquema de la unidad 36 .III.

Categorías de soporte R Descripción Este soporte beneficia el desempeño del mismo. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección: Solución de ejercicios.IV. realice los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió. lo cual a su vez. No.  Ejercicio 4. Ejercicios • • Una vez leídos los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad cuatro. 1 Usuario 37 . puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones.1 Relacione las siguientes columnas.

Para cada uno de los siguientes problemas.2 Hardware Tipo de soporte relacionado con los problemas que surgen cuando los usuarios tratan de conectarse a recursos que no están en la PC propia. usted determina lo siguiente: 1 pasó nada.2 Identificación de la categoría de soporte de los problemas de cómputo reportados. 2 3 4 Trató de imprimir una página de prueba desde la PC 23 y no Revisó todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora. use el diagrama de flujo de solución de problemas de la sección de Anexos para determinar a qué categoría pertenece la causa. y no pasó nada. y parecen estar funcionando bien. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. Durante su investigación. Categoría de soporte que atiende los problemas que se originan cuando el usuario está haciendo un procedimiento de forma incorrecta. – Problemas de hardware. 1. Categoría de soporte relacionada con problemas del software de aplicación que hayan instalado en la PC. ¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?  Soporte al usuario. La aplicación con la que el usuario está tratando de imprimir parece estar funcionando bien. 3 Sistema operativo 4 Conexión en red 5 Software  Ejercicio 4. 38 . Trató de imprimir con la misma impresora desde la PC 24. Este tipo de soporte abarca dos categorías: – Problemas mecánicos.

Soporte al sistema operativo. Los componentes y programas de la PC cliente parecen estar funcionando de manera correcta. 2.  Ejercicio 4. Soporte al sistema operativo. Soporte al software. Soporte al hardware. El usuario descargó de Internet un protector de pantalla. no arrancaba bien. Soporte al software. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. ¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?      Soporte al usuario. 3. Usted determina lo siguiente: 1 2 3 Trató de guardar el documento en forma correcta y no lo pudo hacer. Al tratar de reiniciar la PC. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Soporte al hardware. ¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?      Soporte al usuario. Trató de guardar el documento en una PC remota distinta y no pudo.3 39 . Soporte al software.    Soporte al hardware. 1 2 Los componentes y programas de la PC estaban funcionando bien el día anterior. Soporte a la conexión en red. Soporte al sistema operativo. Durante su investigación. usted determina lo siguiente. Soporte a la conexión en red. Soporte a la conexión en red.

Número  Ejercicio 4.Ordene los pasos de la metodología de solución de problemas. Paso Evaluar Continuar localizando fallas en áreas específicas. Determinar la categoría de soporte más probable en que puede estar el problema. A= B= C= D= E= F= G= H= J= K= I=           M= N= Ñ= O = P = Q=       Y= Z=   R=  L=  L=  S = T = U= V = W = X =       40 . Tomar la acción correctiva para solucionar el problema.4 Use el siguiente código para definir algunas prácticas que son del mantenimiento preventivo. Definir el problema.

1. A.      3.                  2. para identificar las medidas de soporte preventivo que ya existen y determinar qué medidas se pueden y deben implementar. En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor y con el personal de soporte técnico en su escuela.5 Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.                 Ejercicio 4. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela: Soporte preventivo al usuario Soporte preventivo al hardware 41 .

Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y deben implementar en su escuela.Soporte preventivo al sistema operativo Soporte preventivo a la conexión en red B. realice la lista de los recursos que necesitaría para implementarla. Ejemplo Soporte preventivo al sistema operativo Dos técnicos para realizar las actualizaciones cada dos semanas. Para cada sugerencia. 42 .

Soporte preventivo al usuario Soporte preventivo al hardware Soporte preventivo al sistema operativo Soporte preventivo a la conexión en red  Ejercicio 4. y las PC deben poder comunicarse ya sea mediante Internet o una red común. y turnarse en el papel del técnico. Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio.6 (Ejercicio de práctica). Cada uno de ustedes debe tener una PC.Un disquete para crear un disco de restablecimiento de clave de acceso. Uso de asistencia remota para conectarse a una PC remota. usted y un colega conducen una sesión de asistencia remota. • • • En este ejercicio. como lo vio en la sesión 4 de esta unidad. 43 .

Usted cree que el problema podría deberse a que la PC no cuenta con suficiente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 1. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. Seleccione la opción que considere correcta. Autoevaluación Después de leer la unidad 4 Introducción a la solución de problemas. Haga lo siguiente: 1. 3. Intercambien los papeles de usuario y técnico. Anote la cantidad de RAM en la PC remota: ___________________________________________ 6. no puede desplazarlo hacia los objetos que desea seleccionar. En la PC remota. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema? a) Soporte al usuario. vaya al cuadro de diálogo información del sistema y vea cuánto RAM tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de diálogo de información del sistema. realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. 5. Instalación del Windows XP Professional). 2. A. C. b) Soporte al hardware. El usuario tiene muchos problemas con el mouse.Problema: Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Solicite compartir el control de la PC remota. B. 44 . y repitan este ejercicio. vea la Sesión 2: Planeación de la instalación de un sistema operativo de la Unidad 3. V. 4. Acepte la solicitud. Pida al usuario (su socio) que le mande un pedido de asistencia remota.

c) Soporte al sistema operativo. Soporte al software. 4. Soporte al hardware. pero al hacer doble clic sobre el icono de Excel le marca un error y no puede abrir la aplicación. d) Soporte a la conexión en red. 2. El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC.c) Soporte al sistema operativo. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema? a) Soporte al usuario. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido debido a fallas técnicas de la PC. Soporte técnico correctivo. 5. 3. y por lo pronto no puede borrar información porque requiere tiempo para organizarla. d) Soporte a la conexión en red. c) Soporte al sistema operativo. e) Soporte al software. b) Soporte al hardware. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema? a) Soporte al usuario. b) Soporte al hardware. d) Soporte a la conexión en red. Un alumno debe hacer una tarea en Excel. Soporte al software. es la esencia del: a) b) c) d) e) Soporte técnico Soporte escolar Soporte al sistema operativo. e) Soporte al software. e) Soporte al software. 45 . a) b) c) d) e) Soporte técnico preventivo. Es la práctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas específicos. Soporte a la conexión en red. Soporte a la conexión en red.

9. Mandar y recibir archivos. Crear discos de recuperación.Unidad 6. a) b) c) d) e) Soporte técnico preventivo. Inventario del hardware. Soporte al software. La asistencia remota permite lo siguiente. Soporte preventivo al hardware. Soporte a la conexión en red. 5 7. 10. Ver el escritorio del usuario. EXCEPTO: a) b) c) d) e) Conversar con el usuario. Crear discos de recuperación. o que por accidente causen daños en las PC de la escuela. Crear programa de instalación de actualizaciones. a) b) c) d) e) Soporte preventivo al usuario. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es una medida preventiva para el soporte al sistema operativo: a) b) c) d) e) Descargar las actualizaciones del Windows XP. Inventario del hardware. Instalar y actualizar programas antivirus. Soporte preventivo al sistema operativo. Soporte preventivo a la conexión en red. Asumir control compartido de la PC del usuario. 8. Soporte al hardware. 46 . Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados. Soporte técnico correctivo. Revisar las conexiones. Plan de mantenimiento. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la categoría a la que pertenezca la falla. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es común para el soporte a hardware: a) b) c) d) e) Instalación de controladores. Soporte técnico correctivo. Programa de inspección de hardware.

Curso Básico de Soporte Técnico para PC

Manual de apoyo

Soporte al hardware
Unidad 5. Soporte al hardware I. Objetivos
• • •

Conocer la metodología para la solución de problemas de hardware. Aprender algunas soluciones de problemas mecánicos. Solucionar problemas de configuración, agregar hardware a una PC y diagnosticar el hardware desde el BIOS. 47

II. Temas Sesión 1: Metodología y solución a problemas mecánicos • Metodología para la solución de problemas de hardware. • Solución a problemas mecánicos. Sesión 2: Solución a problemas de configuración • Administrador de dispositivos. • Configuración de dispositivos. • Solución de problemas de configuración. • Solución a problemas de configuración no debidos al controlador. Sesión 3: Instalación de dispositivos y tareas de diagnóstico • Agregar hardware. • Tareas para el diagnóstico de hardware.

III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad cinco, realice los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección: Solución de ejercicios.  Ejercicio 5.1 48

Marque con una cruz la opción que considere correcta: ¿A qué tipo de soporte al hardware se hace referencia? No.
1 2 3 4 5

Descripción
Agregar hardware. Revisión de conexiones. Actualización de controladores. Administrador de dispositivos. Búsqueda de controladores.

Tipos de problema de hardware
Problema mecánico Problema de configuración Problema mecánico Problema de configuración Problema mecánico Problema de configuración Problema mecánico Problema de configuración Problema mecánico Problema de configuración

 Ejercicio 5.2 Después de leer el tema: Solución de problemas de configuración, realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto. Argumento El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP. Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and Play, la configuración de recursos se hace automáticamente. Cuando aparece un código de problema y una solución sugerida, esto se refiere al estado de un dispositivo. Determinar si el hardware está funcionando adecuadamente es una tarea que realiza el administrador de dispositivos.  Ejercicio 5.3 Después de leer el tema: Solución de problemas mecánicos y de configuración, realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. Señale cuál será la solución para el problema planteado: Problema 1 Un usuario actualizó un controlador y esto hizo que el dispositivo (u otros dispositivos) no funcionaran correctamente. Solución _____ Verdadero Falso

49

Solución 1 Actualizar de nuevo los controladores.

Solución 2 Regresar a la versión anterior del controlador.

Problema 2 El disco duro de la máquina 23 funciona lento y casi no tiene espacio. Solución _____

Solución 1 Desfragmentar el disco y limpiar el disco.

Solución 2 Comprobar el disco.

 Ejercicio 5.4

50

3. 1. ¿Qué se puede configurar aquí? 2. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña volúmenes. Use el administrador de dispositivos para abrir el cuadro de diálogo Propiedades para los siguientes dispositivos.Ejercicio de práctica: Buscar opciones de configuración. Conexión en red (bajo adaptadores de red) ¿Qué pestañas aparecen? ¿En cuál pestaña puede configurar propiedades?  Ejercicio 5.5 51 . Escriba las opciones de configuración en el espacio. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña políticas. Escriba los nombres de las pestañas disponibles para la configuración. clic en poblar y clic en propiedades. Unidades de DVD/CD-ROM ¿Qué pestañas y opciones de configuración hay disponibles? 4.

c. Finalmente. Encendí la PC. a. También. Reinicié la PC. Conecté un segundo monitor. en el Administrador de dispositivos.6 52 . organice los pasos para documentar el problema. 5 ¿Se resolvió el problema? 6 ¿Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como éste?  Ejercicio 5. La PC había sido actualizada recientemente a Windows XP Professional. Obtuve el disco de instalación del monitor. d. Pasos para documentar 1 Pasos de investigación para descubrir el problema. ir de inmediato a Windows Update para instalar los controladores más recientes para el equipo. ir al sitio Web del fabricante y bajar el controlador más reciente para este modelo de componente. Si no hay. No. Después. Sí Buscar el disco de instalación del monitor original. paso Descripción de pasos Posible controlador erróneo para el monitor original. pero no mostraba nada. 4 Pasos reales para solucionar el problema. Fui a Windows Update y seleccioné la actualización para el monitor. Revisé los cables y todos parecían estar bien. No se resolvió el problema. El monitor tenía corriente. en el futuro. 2 El problema. señalando el paso en la columna que dice número de paso. actualizar el controlador. abrir un sitio Web con todos los controladores más recientes. b. o ir a Windows Update y ver si hay disponible un nuevo controlador. Siempre que se actualice una PC a Windows XP Professional. Fui al Administrador de dispositivos y descubrí que el controlador del monitor original tenía ya 3 años. 3 Pasos sugeridos para solucionar el problema. Ejecuté el disco de instalación. A continuación usted leerá un problema documentado.Solución de un problema de hardware. que funcionó bien. reiniciar la PC con el monitor original agregado. para que los técnicos puedan ir allí primero.

6. Conector 2 Hilos: Azul Blanco Verde Café Blanco Azul Verde Blanco Café Blanco Naranja Naranja B. 8. Complete la siguiente tabla escribiendo cómo va la configuración de un cable de red. 4. Se hace lo mismo con el otro extremo del cable. realice este ejercicio de práctica sobre las ideas principales del tema. 1 2. 7. 8. Se pelan los extremos de cable Se utiliza la crimpadora para fijar los hilos V. Conector 1 1. 3. 5. Autoevaluación Orden 53 . 3. Se corta el trozo de cable necesario. 5. Se separan los cables y se reacomodan según la configuración. 6. 7. A. Se insertan los cables en el conector RJ-45. Se inspecciona la distribución de hilos. Ordene los pasos del 1 al 8 para construir un cable de red: Pasos Se aplanan y recortan a una longitud aproximada de 12 mm. Blanco Naranja 2. 4.Después de leer el tema: Solución a problemas mecánicos: Configuración de los hilos de un cable de red.

Parte 54 . Habilitar. a) Verdadero b) Falso 2. a) Verdadero b) Falso 5. C. es parte de la actualización de controladores. Parte A. deshabilitar y desinstalar dispositivos. realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto.Después de leer la unidad 5 Soporte al hardware. Modificar configuraciones del hardware y localizar problemas de componentes son algunas de las tareas que el administrador de dispositivos permite ejecutar. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. Los tipos de problemas de hardware son de tipo mecánico y de configuración. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. a) Verdadero b) Falso 2ª. Los problemas de configuración se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado. 1ª. a) Verdadero b) Falso 3. B. Cambiar el controlador o efectuar alguna configuración es una opción para que los componentes funcionen en forma correcta. a) Verdadero b) Falso 4.

Cuál de los siguientes NO es un síntoma que aparece cuando un problema mecánico surge en un periférico debido a un desperfecto: a) b) c) d) Al oprimir una tecla no escribe el caracter. Una banda de cable podría haber fallado. 5 Dos conectores RJ-45 Una grapadora Un pelacables 4. Cuál de los siguientes NO es uno de los tres tipos de reportes que se pueden imprimir desde el administrador de dispositivos: a) b) c) d) Documentación del problema. Resumen del sistema.A. Documentar el procedimiento. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. Todos los dispositivos y resumen del sistema. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. Escuchar un ruido extraño en el disco duro. en general. 1. Seleccione la opción que considere correcta. Dispositivo seleccionado. C. 2. 3. Experimentar nuevos procedimientos. Cuando hay un problema con un componente interno o externo que no es mecánico. Cuando se tiene éxito en la solución de un problema de hardware. se recomienda: a) b) c) d) Memorizar su solución. se dice que es un problema: 55 . 5. B. Comentarlo con el equipo de mesa de ayuda. Cuál de las siguientes herramientas y elementos NO son necesarios para construir el cable de red: a) b) c) d) Un cable UTP Cat. Al mandar imprimir se atoran las hojas en la impresora.

De la configuración. Mecánico. De la administración de discos.Unidad 6 a) b) c) d) De los usuarios locales. Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo 56 .

• Mejoras en el desempeño. Solución a problemas de Windows XP • Formas de arranque de Windows XP. • Herramientas para la detección de fallas en Windows XP. Sesión 2. Objetivo Identificar algunos problemas más comunes relacionados con el sistema operativo Windows XP. Sesión 3. • Puntos de restauración. Esquema de la unidad Archivos del sistema operativo Problemas típicos Problemas de software Problemas de hardware Consola de recuperación Última configuración válida Herramientas para monitoreo de eventos Herramientas para mejorar del desempeño Proceso de arranque Modo seguro Disco de arranque Montar un disco duro Copia de seguridad Restaurar Soporte a Windows XP 57 . • Problemas más comunes del sistema operativo. Temas Sesión 1.Soporte a Windows XP Unidad 6. Soporte a Windows XP I. Tipos de problemas y soluciones de Windows XP • Proceso de arranque o inicio de Windows XP. • Métodos para restaurar el sistema operativo. • Creación de un disco de arranque de Windows XP. así como sus soluciones para brindar soporte técnico a las PC de una manera eficiente. Restauración del sistema y mejoras en el desempeño • Respaldar y restaurar información. II. III.

 Ejercicio 6.1 Escriba en las líneas las letras que faltan para conocer las iniciales de la frase: ¿Cuál es el proceso de arranque o inicio de Windows XP? 58 . Ejercicios • • Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad seis realice los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.IV. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección Solución de ejercicios.

Tipo de problema Problema 1 No hay sistema. El sistema está lento. ej. Falta un archivo del sistema. Después se lee el _asic _nput/_utput _ystem 3. El BIOS lee el _aster _oot _ecord que es el sector en donde se encuentran los archivos del sistema.2  Los problemas más comunes en Windows XP se definen como:  Problemas de arranque  Problemas en la operación En la siguiente tabla marca con una “A” si el problema presentado corresponde a problemas en el arranque o con una “O” si son problemas en la operación. 2 3 4 59 .. “ntoskrnl. Al iniciar la PC se ejecuta el proceso de: _ ower _n _elf _est 2.exe no encontrado o corrupto” Tiene el sistema inestable. Ejercicio 6. presenta aleatoriamente fallas en alguna operación. la PC no logra operar de ninguna manera.1.

Haga clic en cada comando para ver la información necesaria para cada una de las preguntas siguientes. escriba consola de recuperación en el cuadro de búsqueda y después oprima intro. ¡Suerte! 1 Haga clic en el botón de inicio.sys que se encuentra en la carpeta windows/system32drivers en la unidad C para arrancar automáticamente? R= 5 60 . clic en ayuda y soporte.exe de la carpeta ¡386 en la unidad D? R= ¿Cuál es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom. los parámetros de comando llamados switches y la sintaxis para usarlos. El archivo “Ayuda” de Windows XP Professional contiene todos los comandos de la consola de recuperación. ¿Cuál es el comando para borrar el archivo virus. ¿Cuál es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la unidad C? R= 2 3 4 4. Ejercicio 6. En este ejercicio se le invita a escribir la sintaxis que se encuentra en el comando de su PC para realizar la tarea de consola de recuperación que desee.3 (Comprender los comandos de la consola de recuperación). haga clic en comandos de consola de recuperación. En el cuadro de los resultados de la búsqueda.

Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos e identifique a qué método se refiere.  Modo seguro. 61 .4 Existen tres métodos para restaurar el sistema operativo:  Última configuración conocida (buen estado).6 ¿Cuál es el comando para agregar una partición de 10 GB en su disco duro? R= ¿Cuál es el comando para agregar un nuevo sector de iniciación a la partición de su sistema? R= 7  Ejercicio 6.  Consola de recuperación. Marque con una “X” según lo considere correcto. 2. 1.

 Ejercicio 6. Es necesario presionar la tecla F8 justo antes de que inicie la sesión de Windows XP. Se utiliza para copiar archivos del sistema corruptos o faltantes.5 A continuación se le presentan de manera aleatoria los pasos para crear y utilizar los puntos de restauración. Ordene los pasos que faltan correctamente. Se usa cuando se daña el sector de arranque o tabla de particiones. Permite al sistema arrancar con los componentes mínimos necesarios para su funcionamiento. Para crear un punto de restauración No. Se utiliza para detectar posibles fallas o para arreglar problemas de inestabilidad del sistema. En el menú de inicio se selecciona la opción de última configuración conocida.Métodos para restaurar el sistema operativo. Paso Indicación para punto de restauración 62 . Última Modo seguro configuración Consola de recuperación Argumento Se utiliza después de hacer la actualización de un controlador o de una aplicación que creó conflicto con el sistema.

B. A. Paso 1 Punto de restauración creado previamente Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/ restaurar sistema. Elegir del calendario la fecha en la cual se creó un punto de restauración. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto. Autoevaluación Después de leer los temas de la unidad 6 Soporte a Windows XP realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de la unidad. Seleccionar la opción “restaurar mi equipo a un estado anterior”. Argumento Verdadero Falso 63 . Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.1 Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/ restaurar sistema. Escribir la descripción del punto de restauración. 2 Seleccionar la opción “crear un punto de restauración”. Presionar el botón de crear. 4 V. C. Confirmar la restauración presionando el botón de siguiente. Para utilizar un punto de restauración creado previamente No. seleccionar el punto de restauración deseado y presionar siguiente.

Son algunos de los virus que causan inestabilidad al sistema operativo: Ntldr.1 El Boot. El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta que permite detectar fallas en la PC. Del. Los puntos de restauración son una herramienta de Windows XP que permite crear y utilizar un punto de restauración en caso de fallas. Dir. fallas en los controladores de dispositivos. Se hace una copia de seguridad de la información después de hacer una instalación del sistema operativo.dll.exe. Cls. Cd. Copy. Se dice que se puede montar el disco duro y utilizarlo como esclavo en otra PC. Algunas de las causas de los problemas que se presentan en el sistema operativo son: archivos del sistema “corruptos”. Se actualiza un controlador cambiando el sistema operativo. fallas en el hardware y virus. 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 64 . Ntoskrnl.ini: es un archivo del sistema que se coloca en el disco y particiones en donde se encuentra el o los sistemas operativos. aplicación y dispositivos de hardware. Son algunos de los comandos más comunes de MS-DOS que se utilizan con la consola de recuperación: Attrib. El Registry o Registro es la base de datos usada por Windows para almacenar la información de la configuración del sistema para uno o más usuarios. Hal. Indica los eventos que han ocurrido.

Unidad 7 Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo Soporte a PC en red 65 .

Unidad 7. • ¿Qué es la Internet? Sesión 2: Protocolo TCP e introducción a la conexión en red • Protocolos de comunicación. • Solución a problemas de conexión en red. Esquema de la unidad Dos tipos 66 . Temas Sesión 1: Conceptos básicos de redes e Internet • Conceptos básicos de redes. • Conexión en red. Sesión 3: Conexiones en red y red inalámbrica • Conexiones en red. • Redes inalámbricas. Objetivo Identificar los problemas relacionados con las conexiones en red y conocer las posibles soluciones a los mismos II. III. • Introducción a TCP/IP. • Solución a problemas de conexión en red. Soporte a PC en red I.

IV. Ejercicios
• •

Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad siete, realice los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección: Solución de ejercicios.

 Ejercicio 7.1

Después de leer la sesión 1: Conceptos básicos de redes e Internet, realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto.

Argumento
Una red es un conjunto de reglas para intercambiar información entre PC.

Verdadero

Falso

Un protocolo de comunicación es como un idioma; si las PC no hablaran el mismo idioma, no se podrían comunicar.

Los tipos de redes según su tamaño geográfico son: – Redes LAN, WLAN – Redes MAN – Redes WAN

Compartir equipo o dispositivos periféricos, compartir archivos, mantenimiento sencillo del software y trabajar o estudiar a distancia son las ventajas de tener una PC.

 Ejercicio 7.2 67

Después de leer la sesión 1. Conceptos básicos de redes e Internet: realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. Escriba en los cuadros el número que corresponde a la clase de tipología de red señalada: 1) Estrella 2) Anillo 3) Bus 4) Árbol

 Ejercicio 7.3

68

Después de leer la sesión 2. Protocolo TCP e introducción a la conexión en red: realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. Uso de ipconfig para cambiar los ajustes IP
En este ejercicio usted investigará los parámetros disponibles para usar con el comando ipconfig. Después buscará los ajustes TCP/IP de una PC, los anotará y cambiará esos ajustes.

Nota importante: Si usted tiene alguna duda sobre la resolución de este ejercicio, favor de repase nuevamente la sesión 2.

!
Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipconfig y haga clic en ipconfig. Use la información que encuentre para contestar lo siguiente: ¿Cuál es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP?
1.

2. ¿Cuál es el comando para liberar las configuraciones IP para un adaptador?

¿Cuál es el comando para ver toda la información TCP/IP para todos los adaptadores en una PC?
3.

4.

Busque la siguiente información en su PC y anótela a continuación:

69

Dirección IP Máscara de subred Puerta de enlace predeterminada Si está usted en una red que use DHCP. (Es probable que obtenga la misma dirección). renueve la dirección IP usando el comando ipconfig. 5. Anote la siguiente información.4 (Sopa de letras) 70 . que inmediatamente obtendrá una nueva dirección IP. Nueva dirección IP Nueva máscara de subred Nueva puerta de enlace predeterminada 6. Conteste lo siguiente: ¿Qué información cambió? ¿Qué información no cambió? ¿Por qué sí o por qué no?  Ejercicio 7.

Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre sí. 3. a ésta se le llama: 2. También este recurso requiere dirección de IP: 8. Ayúdele a encontrar las respuestas para poder ser miembro de la mesa de ayuda de su escuela: 1. En Windows XP.Después de leer las sesiones 1 y 2. En Internet ¿qué necesitamos para poder acceder a las páginas de Web? 4. pueden trabajar porque comparten un: 5. Las PC no son los únicos recursos que necesitan direcciones IP. Le han pasado una serie de preguntas que tiene que responder para formar parte del equipo. el protocolo TCP/ IP se instala en forma: 6. Jaime quiere ser parte de la mesa de ayuda de su escuela. n a v e g a d o r a o c u c m o h b e u h a r w a r c i d t c u a r t e t o s o p r o t o c o l o m u l n m a s c a r a n e a m o r a i w t d t p a r a d o w i s o f t w a r e w c n i m p r e s o r a  Ejercicio 7. Cada página Web tiene una dirección única. realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de los temas. la transferencia de archivos o FTP y los grupos de discusión. Las direcciones IP están acomodadas en: 7. Es una base de datos que asocia direcciones IP con nombres de PC.5 71 . Es uno de los servicios que ofrece Internet además del correo electrónico.

no tiene privilegios 3. El usuario ____________________________ para acceder a ese recurso. puede ser que el problema resida _______________________ ese recurso. Complete la descripción de cada uno de los problemas que aparecen abajo. Autoevaluación 72 . El recurso __________________________________________ con la red. seleccionando la frase que hace falta. en las conexiones en red 5. Si la PC del usuario y la PC de los recursos están bien conectadas. en los permisos para compartir ¿Cuáles son las posibles causas de los problemas de conexión en red? Problema 1 Problema 2 Problema 3 Problema 4 Problema 5 La incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de una red es un problema común ___________________. configuración incorrecta de las opciones de Internet. 4. esto con frecuencia se puede resolver configurando la PC del cliente. Esto puede ser debido a la _______________________________________________.Después de leer la sesión 3: Conexiones en red y red inalámbrica realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. no está bien conectado 2. Uno de los problemas frecuentes que se presentan a los usuarios es la incapacidad de entrar a Internet o a sitios específicos. V. Frases: 1.

a) Verdadero b) Falso 4. a) Verdadero b) Falso 5. realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. La incapacidad de entrar a una PC y a los recursos de una red es un problema común del disco duro. a) Verdadero b) Falso 2. 1. La función “Ping” nos ayuda a darnos cuenta si la PC en la que reside el recurso está conectada a la red. La red inalámbrica es una manera de conectar una PC u otros dispositivos usando cables delgados. a) Verdadero b) Falso 2ª. que les permite a las personas compartir información y equipo. Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre sí. 1ª. B. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. Parte 73 . pueden trabajar porque comparten un protocolo. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto. a) Verdadero b) Falso 3. Una red es un grupo de PC intercomunicadas. Parte A.Después de leer la unidad 7 Soporte a PC en red. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. C.

a) b) c) d) e) Red LAN Red WLAN Red MAN Red WAN Red LAN. en lugar de conocer la IP de esa PC. Esta base de datos nos permite comunicarnos con una PC usando un nombre común. a) b) c) d) e) Dirección IP Máscara de subred Puerta de enlace DNS DHCP 5. Es un número único que identifica a su PC en una red. Las PC conectadas a redes internas utilizan este concepto para poder acceder a Internet. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. 1. Seleccione la opción que considere correcta. a) b) c) d) e) Redes LAN Redes WLAN Redes MAN Redes WAN Redes LAN. WLAN 3. C. 74 . pueden abarcar un conjunto de oficinas corporativas en una ciudad. pero inalámbrica. se puede decir que es una extensión de la LAN. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. Estas redes cubren áreas más grandes que la LAN. WLAN 2.A. Es una red de área local. a) b) c) d) e) Dirección IP Máscara de subred Puerta de enlace DNS DHCP 4.

Unidad a) b) c) d) e) Dirección IP Máscara de subred Puerta de enlace DNS DHCP 8 Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo 75 .

Tipos de problemas y soluciones de Windows XP • Definición de seguridad. • Seguridad de hardware. Sesión 2. • Métodos de ataque. • Controles de acceso y seguridad física. Soporte a seguridad I. • Políticas de seguridad. Esquema de la unidad Seguridad del hardware y del software Firewall Principios de seguridad Criptografía Soporte a seguridad Hackers Malware Antivirus y antispyware Piratería Controles de acceso y seguridad 76 Mejores prácticas . • Seguridad de Windows XP. Concepto de seguridad III.Soporte a seguridad Unidad 8. Objetivo Tomar conciencia de la importancia de la seguridad en informática y utilizar diferentes herramientas del sistema operativo para salvaguardar información en las PC. Temas Sesión 1. Seguridad en la red y en Windows XP • Seguridad en la red. malware y políticas de seguridad • Los hackers. Sesión 3. • Tipos de malware. • Principios de seguridad. • Seguridad de software. • Malware. II. Hackers. • Clasificación de la información.

2 Escriba en los siguientes recuadros la respuesta correcta.  Ejercicio 8.1 (Sopa de letras) Busque los 3 principios de seguridad. Dependiendo del uso y sensibilidad de la información.IV. n m e m o r c a s p u d o t u p m o c b s o i w y o c o n t i o k s g a b i n f e r f o p u l i m o i d a d n o l p d b e d l r w i n n s a y o e a i a u i d e p t r n d o r o b a p u e r c o s e r i l i d n h g e t a r i e t q w g o p c r a r i i a l i d i d a a a m i d w e u e s q w a d c d t q r b n o v m c x k y c h d a d n m d a o j u x l j r d a t o l i k o v z a x  Ejercicio 8. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección Solución de ejercicios. realice los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió. ésta se puede clasificar como: Tipo de información Características 77 . Ejercicios • • Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad ocho.

Se utilizan para la detección de 78 .3 Controles de acceso y seguridad física Después de leer el tema Controles de acceso y seguridad física realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.Requiere de especial precaución para asegurar su integridad y evitar su modificación por personas no autorizadas. Se realizan mediciones repetitivas de características anatómicas y fisiológicas. 1. La segregación de la red consiste en tener bien delimitadas las redes de área local de acuerdo al tipo de servicios o usuarios. Son programas que “observan” el tráfico que pasa por un segmento de la red. 1 2 Seguridad en la red Firewalls LAN R Descripción Es el lenguaje mediante el cual las PC se comunican en la red. Relacione las siguientes columnas. No. Verdadero Falso 4  Ejercicio 8. Es el resto de la información.  Ejercicio 8.4 Después de leer el tema seguridad en la red realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. Argumento 1 2 3 La seguridad del perímetro es asegurar la PC y sus componentes. Los controles biométricos verifican la identidad de un usuario a través de un atributo personal y único. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. Controles en PC significa candados o cubiertas sobre las unidades de discos para evitar el robo de información a través de esos medios. 2. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto.

Es hardware o una aplicación de software que se utiliza en las redes para proteger: Una red de área local de Internet.5 (Sopa de letras) Encuentre las palabras que se refieren a los tres diferentes tipos de personas que entran a los sistemas informáticos de manera no adecuada o sin permiso. Encuentre las palabras que se refieren a cuatro diferentes tipos de malware. Conjunto de PC que comparten recursos. Es un servicio en las redes de área local en el que los clientes hacen solicitudes. una LAN de otra.3 4 5 Protocolo Proxies Sniffers intrusos en la red y recolectar información importante como passwords o contraseñas. por ejemplo. de páginas de Internet y el servidor las resuelve. a z v h b v z c ñ o z d x c a p t s r i ñ o g c q c d r z a h p a j v d k f o f c u w g l g y e z j y k q i p ñ p h r e a k e r s v w h y s f n g r p e a r j g n e h b s d c t b a c k d o o r s a z u k h v i r u s o b o i o n s r s f q t z b k u m t c e e u o r ñ l w o r m s o i s x j 79 .  Ejercicio 8. una PC del resto de la LAN.

Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual.V. es independiente y puede propagarse a través del correo electrónico. autenticación y autorización de la información. ésta se puede clasificar como: confidencial y privada. La criptografía permite poner la información disponible para todo público en todo momento. Dependiendo del uso y sensibilidad de la información. integridad y confidencialidad es necesario establecer métodos de identificación. Kevin Mitnick es uno de los hackers más famosos y buscados por el FBI de los Estados Unidos. es decir. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto. C. B. El malware es similar a los virus. Phishing es el acceso a los sistemas a través de huecos o puertas traseras. Cierto Falso 2 3 4 5 6 7 80 . confiabilidad y disponibilidad de la información. la diferencia radica en que no se adhiere o inserta a otro programa. Argumento 1 Seguridad son los mecanismos físicos y lógicos para salvaguardar la integridad. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. A. Autoevaluación Después de leer los temas de la unidad 8 Soporte a seguridad realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de la unidad. Para asegurar la disponibilidad. Fue encarcelado en 1995 por fraude contra diversas empresas al entrar de manera ilegal en sus sistemas informáticos.

9 10 Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo 81 . el password o contraseña de correo es personal y confidencial.Unidad 9 8 Algunas de las reglas básicas para el uso del correo electrónico son: Utilizar el correo para enviar mensajes oficiales. Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema operativo se lanza una actualización de Windows para “parchar” dicha vulnerabilidad. La seguridad en Internet Explorer no puede ser aplicada por lo difícil del sistema. evitar enviar correos con archivos anexos muy grandes.

• Mantenimiento al sistema operativo. 82 .Tareas de mantenimiento Unidad 9. II. Sesión 3: Programación de tareas. • Mantenimiento preventivo al sistema operativo. inventarios y proyectos especiales para la mejora del mesa de ayuda. • Realizar auditorías. • Actividades complementarias. Objetivos • Identificar las estrategias del mantenimiento preventivo del hardware y del software y aplicarlas para la prevención de fallas en las PC. auditoría y proyectos especiales. Temas Sesión 1: Elaboración de un plan de mantenimiento • Mantenimiento • Mantenimiento preventivo Sesión 2: Mantenimiento a equipos portátiles y actualización del sistema operativo. • Actividades de una mesa de ayuda. • Mantenimiento preventivo al hardware. Tareas de mantenimiento I.

realice los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió. Ejercicios • Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad nueve.III. IV. de análisis e investigación. 83 • . Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección: Solución de ejercicios. Esquema de la unidad Mantenimiento Plan o agenda PC de escritorio y portátiles Software Virus y spyware Windows XP Mesa de ayuda Proyectos especiales.

2.1 Después de leer la sesión 1: Elaboración de un plan de mantenimiento realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. 84 . 1. Ejercicio 9. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. Lea las palabras que se encuentran debajo del recuadro y escriba la que usted considere que completa la oración.

El _______________ es un espacio en donde se realizan las reparaciones de las PC y/o mantenimientos del equipo. El ______________ se realiza cuando las fallas están presentes en los equipos de cómputo. Por esta razón es necesario programar el _____________. especialmente con problemas relacionados con hardware.2 (Sopa de letras). virus agenda taller de ingeniería antivirus bitácora taller de mecánico últimas amenazas mantenimiento preventivo mantenimiento correctivo  Ejercicio 9. Después de leer las sesiones 1 y 2. Cada semana surgen nuevas variantes de __________. realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de los temas. 85 .El mantenimiento preventivo requiere la elaboración de un plan o _______________ para conocer los recursos disponibles y establecer tiempos de mantenimiento viables.

!  Ejercicio 9.Jaime ya forma parte de la mesa de ayuda de su escuela. 86 . Ahora él y sus compañeros quieren formar un taller de ingeniería para realizar las reparaciones de las PC. Ayúdele a encontrar algunas de las herramientas necesarias para formar el taller: a s p i r a d o r a r e l o j o h b e r m u l t i m e t r o p i a r t e t o s d i r o t o a o l o a n l n m l s c a r p z e a a o r a i w m a t d a r a d o w i s r f t w a r e w r o i m p n i t u a c Nota: Podrá encontrar las palabras en forma horizontal.3 Después de leer la sesión 3 realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema. vertical o diagonal. De derecha a izquierda o viceversa.

– Vaciar la bandeja de reciclaje. – Tarea 2 Auditoría de sistemas. Tarea 3. Procesos de la PC. – Terminación de tarea. – Remover componentes de Windows que ya no se usan. Instalaciones físicas. Libreta 1 Algunas tareas son: Limpiar el disco con disk clean-up. – Remover archivos temporales de Windows. Seleccione la libreta que señale las acciones que debe realizar para lograrlas: Tarea 1 Mantenimiento al sistema operativo. – – – – – – El desempeño de las PC. – Desfragmentar el disco. – Libreta 2 Algunas tareas son: Instalación y desinstalación de SW. Mensajes de error en el sistema. Realizar un inventario Libreta 1 Libreta 2 87 . – Hacer una copia de seguridad de la información.Al equipo de la mesa de ayuda le han encargado una serie de tareas y/o actividades. Aplicaciones instaladas. Libreta 1 Se audita el: Libreta 2 Se audita: Remover archivos temporales de Internet. – Localización de fallas en aplicaciones.

Fecha de adquisición. V. – Práctica del mantenimiento de hardware. – Creación de un taller de ingeniería de servicio. – PC de escritorio. 88 .Datos que se deben considerar: – – – – – Datos que se deben considerar: Elaboración de un plan o agenda. – Nombre del componente. resuelva este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de la unidad. Quién lo tiene asignado. Número de serie. Autoevaluación Después de leer los temas de la unidad 9 Tareas de mantenimiento. Número de control.

Microsoft Antispyware es una herramienta que ayuda a interceptar spyware antes de que se instale en la PC. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. la de Windows y la de hardware. B. Marque “Verdadero” o “Falso” según considere correcto.. puedan seguir funcionando adecuadamente. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. Verdadero Falso 1 2 3 4 5 Auditoría de sistemas es el proceso para recolectar y evaluar información de la operación. C.A. Los inventarios no son actividades que deba realizar una mesa de ayuda. componentes. equipo. 6 89 . Existen 4 tipos de mantenimiento Hay 3 tipos de actualizaciones de Windows XP: Las críticas. prácticas y sistemas de información dentro de una organización. Argumento El mantenimiento es el conjunto de operaciones y cuidados necesarios para que instalaciones. etc.

Solución Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo Solución de ejercicios 90 .

ya que el usuario requiere de la ayuda y cooperación de alguien competente y amable. Usted puede observar un mayor número de características de las aquí enumeradas.2 Funciones de los miembros de un mesa de ayuda. Mesa de ayuda Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 1. 91 .  Ejercicio 1. informa a su supervisor del estado de la mesa de ayuda.1 Características de un técnico exitoso. es la persona encargada de resolver o delegar un problema de cómputo de un usuario. (Sopa de letras) I K A A L A N A P T E C N I C O S B V I L A D E T K P A Q A L E S P S M D U D I R A L M C G I R S E N A A I J R I T S J S U A L O Z A D C C A L E A N D E O E E E Q Z A E E R T L A P A P D Q S Y E D U L Z A U A Z Q I P R Q T I J X U Z F I T O P O S O J E T R S O R G E G Comentarios: Existen tres tipos de técnicos que brindan soporte en una mesa de ayuda. ______Amable_____ _____Educado_____ _Dispuesto a ayudar_ __Experimentado___ ___Comunicativo___ Comentarios: Es importante que los técnicos de soporte tengan ciertas características de buena disposición y excelente trato.Solución de ejercicios Unidad 1. supervisa que el lugar de trabajo esté ordenado.  Ejercicio 1. El técnico de soporte que se encuentra en el nivel 1. El líder de equipo se asegura que no queden boletas abiertas. Y por último el analista de datos es la persona encargada de clasificar y revisar las boletas de reportes para generar estadísticas.

Para definir las metas de la mesa de ayuda • Se registra el tiempo para resolver un problema determinado. Antes de determinar hasta dónde queremos llegar. para una eficiencia mayor se comenzará por: • Resolver problemas. • Reducir el número de fallas de un área. escáner. x x  Ejercicio 1.  Ejercicio 1. • Resolver un determinado problema sin importar el tiempo que tome.5 Verdadero Falso Argumento Una mesa de ayuda opera brindando soporte técnico a una organización. • Se conocerá la ocurrencia de un mismo problema. Ejercicio 1. por ello resulta importante que desde ahora se comience a considerar como una alternativa próxima.4 Soporte técnico a hardware Soporte técnico a redes telefónicas Soporte técnico aparatos eléctricos Soporte técnico a software Comentarios: Generalmente se considera el soporte técnico a hardware.  Ejercicio 1. el cual se refiere a todos los componentes físicos de una PC y su equipo periférico como la impresora. éstos dos tipos de soporte se brindan en tiempo real o asíncrono. debemos conocer en dónde estamos. y soporte técnico a software el cual se refiere al sistema operativo. etc. reduciendo el tiempo que lleva dicha resolución y también reducirá el número de fallas de un área en cierto porcentaje.6 92 ..3 Comentarios: El propósito del curso es establecer o formar un equipo de una mesa de ayuda. Comentarios: X X X Recuerde que la mesa de ayuda comenzará por fijar metas. se centrará en la resolución de problemas.

Satisfacción de los usuarios. Unidad 2. desde el manejo de un buen protocolo. 3.1. Comentarios: El éxito de una mesa de ayuda consiste en el servicio otorgado. el tiempo de respuesta. nos referimos con éxito cuando el problema está resuelto. atención al usuario o compañero hasta considerar el número de boletas cerradas con éxito. Boletas o casos cerrados con éxito 2. Conocimiento del hardware 93 . Tiempo de respuesta.

2 Teclado Mouse Impresora Escáner Disco duro Monitor Gabinete x x x x  Ejercicio 2.Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 2.4 94 .3 Algunos elementos que encontramos dentro del gabinete son: m e m o r i a s p u o t u p m o c b s o u n o c o a t i o m g a b i n t e r f o f u e n t e c a t n u p d b e j l r w i n s a y o r a i a t d e p t r a d o r o a p u e r t o s e r  Ejercicio 2.  Ejercicio 2.1 Hardware Software  Ejercicio 2.

A continuación ponemos un ejemplo de lo que usted pudo poner en las especificaciones. dependerá de las características de la PC que usted observó.5 1 1 p l m e a s 4 s 2 e r i 2 a r a l e t h e r 3 p c r a s 2 m i n e t i p 4 l o s u b g ó d e m u  Ejercicio 2. 6 95 . No hay una respuesta correcta única a este ejercicio. Tipo de CPU Velocidad del CPU Memoria RAM Procesador Intel Pentium III 501 MHZ 128 MB de RAM  Ejercicio 2.

7 No. Recuerde que un megabyte (MB) equivale a 1. Usted recordara que … • Un bit = 0 ó 1 • 8 bits = 1 byte • 1 byte = 1 caracter 2. aproximadamente los que hay en un libro de texto.Argumento Los bytes son utilizados para medir la cantidad de información que un dispositivo puede almacenar.576 caracteres.824 caracteres. 1 2 3 Memoria Bus del sistema Unidades de disco Componente interno R 3 4 5 Descripción Son dispositivos físicos que almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. aproximadamente los que hay en una página de texto. aproximadamente los que hay en un estante de libros Un kilobyte (KB) equivale a 1. Comentarios: Verdadero Falso x x x x 1.024 caracteres.741. pero por lo general. Un megabyte (MB) equivale a 1.073. se refiere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rápido a los datos.048. Son áreas en la caja de la PC donde se pueden instalar dispositivos internos adicionales. 4 Bahías de expansión 2 5 Ranuras de expansión 1  Ejercicio 2. como una unidad de DVD. de manera que gestiona la transferencia de datos y las instrucciones entre los dos componentes.048.048. Los bytes son utilizados para medir la cantidad de información que un dispositivo puede almacenar.824 caracteres.024 caracteres. aproximadamente los que hay en un libro de texto.073. Conecta el procesador con la memoria principal. Es un espacio ubicado en el motherboard en donde se pueden insertar placas de expansión.576 bytes 4.741.8 96 .576 caracteres. 3. Considere que un gigabyte (GB) equivale a 1.  Ejercicio 2. Es cualquier forma de almacenamiento electrónico. aproximadamente los que hay en una página de texto. aproximadamente los que hay en un estante de libros. Recuerde que… 1MB = 1. Un kilobyte (KB) equivale a 1. Un gigabyte (GB) equivale a 1.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Elemento y/o componente Gabinete Monitor Teclado Mouse Motherboard Procesador Memoria Disco duro Puertos CD/DVD Placas Fuente No. Instalación de Windows XP Professional 97 . de imagen 2 9 7 4 6 3 8 5 10 1 12 11 Unidad 3.

orientado a negocios.3 98 . activación del sistema operativo. existen cambios frecuentes e innovaciones en informática. por ello la importancia de ser parte del cambio. uso de multiprocesadores. mayor estabilidad. la interacción con el usuario era pobre. Mayor estabilidad.  Ejercicio 3. Fue el primer sistema operativo para las PC personales. Reproductor Windows Media. 2 Windows Me (2000) 1 3 MS DOS (1981) 4 4 Windows XP (2001) 5 Comentarios: En la presente tabla observamos la continuidad vertiginosa de los sistemas operativos. Mejora a la interfaz gráfica. diferentes versiones como: Professional.2 No.5. diferentes versiones.  Ejercicio 3. Home. 1 Evolución de los sistemas operativos Windows 2000 (2000) R 2 Descripción Internet Explorer 5.  Ejercicio 3. Media Center y Tablet PC.Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 3. protección de archivos de Windows y plug and play. era un sistema operativo de una sola tarea.1 S I S T E M A M S O P E R A T I V O D O S Comentarios: El sistema operativo es el primer programa que empieza a “correr” en una PC. restauración del sistema (System Restore). actualmente no podemos quedarnos a la expectativa de dichos cambios. se utilizaban comandos en modo de texto.

F M G T P A R T I M S I O A A M A C R I D A D I R N T C V C I X Q R S E S M E R T W A O W A E O T T A S E U N Z M Q I L C U E D D F A L Z E S C L O I M R E J P R O C E S O S G A Y D U B A P Z G A N A D D A I I Q V O C U E T D S E B S P W A R N R L O R A A G C O Y L F O I A I I N R I O P A N E L D E C O N R O L N I F G M A H L A P A W D M Z O W I D Q C X V N X U K A R X J Y H O T E Q P R L D E C U O K R M R U U O Ñ V G T X S D T A C E D G  Ejercicio 3.Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras).4 99 .

• Entrar al menú de inicio y en la opción de ejecutar se teclea “msinfo32” y se presiona el botón de “aceptar”. ahí se selecciona “componentes” haciendo clic en el signo “+”. Comentarios: El listado de componentes del equipo físico en una PC se encuentra en el recuadro de diálogo de información al sistema. para este dispositivo. exportar . ya tenemos nuestra lista de componentes básicos que tiene nuestra PC. Así. se debe elegir un • De esta manera. para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al menú de archivo y seleccionar la opción de nombre y una ubicación para el archivo. 100 . el modelo y el tamaño del mismo. lo hacemos igual. Del lado derecho aparece la información relacionada con el disco y ahí es en donde buscamos lo que necesitamos: el tipo de disco (disco fijo). si deseamos conocer acerca de la placa de sonido que tiene la PC. cuáles son los recursos que utiliza y cuál es el controlador que se necesita para el mismo. Por ejemplo. • • • Ahora. Intente realizarlo y conocerá lo fácil e importante de conocer más sus PC. • Entonces. • Del lado izquierdo aparece un listado con información de la PC. “dispositivo pero en lugar de seleccionar la opción de Discos seleccionaremos la opción de de sonido” en la parte izquierda de la pantalla. nos aparece el fabricante de la placa. si deseamos ver cuál es la capacidad y marca del disco duro nos iremos a la opción de “almacenaje” en la sección de “discos” . componentes Aquí es donde podremos ver el listado de los de la PC.

Configuración Final Seleccionar NEXT para configurar el usuario. Seleccionar la primera partición y presionar la letra “D” para borrarla. 101 . Instalación de Windows XP Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecerá la PC. Seleccionar Typical Settings. Presionar ENTER para continuar. Escribir la licencia de Windows XP. Una vez creada la partición presionar ENTER para instalar Windows XP. P A R T I C I O N E S 1. Presionar la letra “C” para crear una nueva partición. Presionar el botón de Set as Default y presionar OK. Paso 1 Preparar la instalación Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio correspondiente). Paso 9 1 6 3 2 4 5 7 8 No. Seleccionar la opción que indica formatear la partición de tipo NTFS y presionar ENTER (Quick Format). después presionar ENTER y después presionar la letra “L” para confirmar. Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique. Presionar ENTER para empezar la instalación de Windows XP. Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para empezar la instalación. Ejercicio 3. 5 (Crucigrama) 4. Paso 1 5 8 9 2 3 7 6 13 4 10 11 12 No. Repetir el paso anterior para el resto de las particiones. Escribir el nombre de la PC y el password o contraseña del administrador.6 Instalación de Windows XP Professional No. F A T R C E I D O N 2. Mostrará las particiones que tiene actualmente. Presionar F8 para aceptar la licencia. Seleccionar Zona Horaria. Empezará a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios. Seleccionar el 2do. Presionar ADD y seleccionar Spanish (México) en Input Local. 3. N T F  Ejercicio 3. Presionar ENTER para que la partición creada tome el total del tamaño del disco. T A A C R T J U E A T L D Z E 5. botón de Customize en la pantalla de Regional Settings para cambiar el teclado a español.

Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Soporte a la conexión en red. Soporte al sistema operativo. Soporte al sistema operativo.2 Identificación de la categoría de soporte de los problemas de cómputo reportados. ¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?      Soporte al usuario. Categoría de soporte que atiende los problemas que se originan cuando el usuario está haciendo un procedimiento de forma incorrecta. puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones. – Problemas de hardware. Soporte al sistema operativo.2 Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o contraseña. 1 Categorías de soporte Usuario R 3 Descripción Este soporte beneficia el desempeño del mismo. Soporte al hardware.1 No. lo cual a su vez. 2. ¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?      Soporte al usuario. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Categoría de soporte relacionada con problemas del software de aplicación que hayan instalado en la PC. Soporte a la conexión en red. Soporte a la conexión en red. Unidad 4. Este tipo de soporte abarca dos categorías: – Problemas mecánicos. 1. Introducción a la solución de problemas  Ejercicio 4. Tipo de soporte relacionado con los problemas que surgen cuando los usuarios tratan de conectarse a recursos que no están en la PC propia. ¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?     Soporte al usuario. 102 . Soporte al software. 3. 2 Hardware 4 3 Sistema operativo 2 4 Conexión en red 5 5 Software 1  Ejercicio 4. Soporte al hardware. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. Soporte al software. Soporte al hardware.

Comentarios: Le recomendamos repasar la sesión 2.  Ejercicio 4.4 1.5 Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela. Definir el problema. Actualizaciones de antivirus   3. Desfragmentación de  disco  duro               Ejercicio 4. Tomar la acción correctiva para solucionar el problema. • • ¿Cómo le fue con ese ejercicio? Compare sus respuestas con sus compañeros del equipo de soporte técnico. Soporte al software.3 Metodología de solución de problemas. Número 5 3 1 2 4  Ejercicio 4. 103 . Actualizaciones de software básico                   2. Metodología y prevención de esta unidad. Determinar la categoría de soporte más probable en que puede estar el problema. Paso Evaluar Continuar localizando fallas en áreas específicas. en donde encontrará algunas sugerencias de soporte preventivo.

Si tuvo algún problema para llevar a cabo la conexión entre las dos PC. para resolver dudas acerca de cómo realizar asistencia remota. Le sugerimos que repase la sesión 4: Asistencia Remota de esta unidad. o a través del servicio de Messenger. • 104 .6 (Ejercicio de práctica). Ejercicio 4. le recomendamos llevar acabo las actualizaciones de su PC desde www. en el icono de actividades. desde la aplicación Asistencia Remota.com • Recuerde que hay dos formas de solicitar asistencia remota.windowsupdate.

Unidad 5. Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and Play.  Ejercicio 5. Revisión de conexiones. Tipos de problema de hardware x x Problema mecánico Problema de configuración Problema mecánico Problema de configuración Problema mecánico x x Problema de configuración Problema mecánico Problema de configuración Problema mecánico x Problema de configuración  Ejercicio 5. la configuración de recursos se hace automáticamente. 1 2 3 4 Argumento El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP. Administrador de dispositivos. Actualización de controladores. Búsqueda de controladores. Determinar si el hardware está funcionando adecuadamente es una tarea que realiza el administrador de dispositivos. 1 2 3 4 5 Descripción Agregar hardware. Soporte al hardware Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 5. Verdadero Falso x x x x 105 . Cuando aparece un código de problema y una solución sugerida.1 Revise sus respuestas No. esto se refiere al estado de un dispositivo.2 Lea sus respuestas del ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema: Solución de problemas de configuración.

necesita regresar el controlador que estaba instalado antes. sino en forma manual. porque se guardan los controladores instalados previamente. se muestra el tipo de problema y aparecerá un código de problema y una solución sugerida. 4. Recuerde que el Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP que le permite determinar si el sistema operativo reconoce: Un componente interno o externo de hardware y el estado de ese componente. Verdadero. Comentarios: Desfragmentar el disco para consolidar los datos. Considere que cuando se instala un dispositivo que no es Plug and Play la configuración de recursos no se hace automáticamente. Verdadero. Verdadero. mejorar la capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar datos del disco.Comentarios: 1. Recuerde que entre las tareas que realiza el administrador de dispositivos es determinar si el hardware está funcionando de forma adecuada. 3. 2.3 Vea cómo le fue en este ejercicio. Cuando esto sucede. y crear más espacio en el disco. Falso.  Ejercicio 5. Eso lo puede hacer con facilidad en Windows XP Professional. Comentarios: A veces sucede que el actualizar un controlador puede hacer que el dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione. Problema 1 Solución 2 Regresar a la versión anterior del controlador. 106 . Problema 2 Solución 1 Desfragmentar el disco y limpiar el disco. Recuerde que el estado de un dispositivo se da si el dispositivo está presentando algún problema.

5 4 Pasos reales para solucionar el problema. 3 5 ¿Se resolvió el problema? 4 107 . Ejercicio 5. También. paso Descripción de pasos Posible controlador erróneo para el monitor original. en el futuro. Reinicié la PC. actualizar el controlador.  Ejercicio 5. No. ir al sitio Web del fabricante y bajar el controlador más reciente para este modelo de componente. 2 2 El problema. Siempre que se actualice una PC a Windows XP Professional. Después. Hacer clic en el botón de Administrador de dispositivos. Después hacer doble clic sobre el tipo de dispositivo que deseamos ver y seleccionar el dispositivo específico. reiniciar la PC con el monitor original agregado. No se resolvió el problema. b) Ejecuté el disco de instalación. ir de inmediato a Windows Update para instalar los controladores más recientes para el equipo. A continuación usted verá cómo debió ordenar los pasos para documentar un problema: Pasos para documentar 1 Pasos de investigación para descubrir el problema. a) Obtuve el disco de instalación del monitor. Seleccionar la opción de Hardware 4. Finalmente. en Administrador de dispositivos. 6 3 Pasos sugeridos para solucionar el problema. Hacer clic sobre Propiedades 3. Por último. se puede hacer lo siguiente: 1.5 Solución de un problema de hardware.4 Ejercicio de práctica: Buscar opciones de configuración. Sí Buscar el disco de instalación del monitor original. para que los técnicos puedan ir allí primero. Para abrir el administrador de dispositivos. Si no hay. c) Fui a Windows Update y seleccioné la actualización para el monitor. o ir a Windows Update y ver si hay disponible un nuevo controlador. De esta manera usted pudo resolver las preguntas a esta actividad. abrir un sitio Web con todos los controladores más recientes. hacer clic derecho para seleccionar la opción de Propiedades. Hacer clic derecho sobre el icono de Mi PC 2.

Se hace lo mismo con el otro extremo del cable. que funcionó bien. El monitor tenía corriente. Se corta el trozo de cable necesario. Blanco Café 8.  Ejercicio 5. La tabla le debió quedar de la siguiente manera: Conector 1 1. Revisé los cables y todos parecían estar bien. Conecté un segundo monitor. Café B. Blanco Azul 6.6 Vea la solución a este ejercicio de configuración de los hilos de un cable de red. Naranja 3. Blanco Café 8. Verde 7. pero no mostraba nada. Naranja 3. A. Blanco Naranja 2. Verde 7. Orden 4 5 1 6 8 3 108 . Azul 5. Se inspecciona la distribución de hilos. Blanco Azul 6. Blanco Verde 4. La PC había sido actualizada recientemente a Windows XP Professional. Fui al Administrador de dispositivos y descubrí que el controlador del monitor original tenía ya 3 años. Blanco Verde 4. Se insertan los cables en el conector RJ-45. Blanco Naranja 2. Los pasos para construir un cable de red. Se separan los cables y se reacomodan según la configuración.6 ¿Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como éste? 1 Encendí la PC. Azul 5. son los siguientes: Pasos Se aplanan y recortan a una longitud aproximada de 12 mm. Café Conector 2 1.

1 1.  Ejercicio 6. la PC no logra operar de ninguna manera. ej. “ntoskrnl. Falta un archivo del sistema. 2 7 Unidad 6.2 Problema 1 No hay sistema. Después se lee el Basic Input/Output System 3.exe no encontrado o corrupto” Tiene el sistema inestable. Se utiliza la crimpadora para fijar los hilos. El BIOS lee el Master Boot Record que es el sector en donde se encuentran los archivos del sistema. presenta aleatoriamente fallas en alguna operación. El sistema está lento. Tipo de problema A A O O 2 3 4  Ejercicio 6. Al iniciar la PC se ejecuta el proceso de: Power On Self Test 2. Soporte a Windows XP  Ejercicio 6.3 (Comprender los comandos de la consola de recuperación). 109 .Se pelan los extremos de cable.

Paso Indicación para punto de restauración 110 .1 2 3 4 Haga clic en el botón de inicio.5 Para crear un punto de restauración No. Se usa cuando se daña el sector de arranque o tabla de particiones. Permite al sistema arrancar con los componentes mínimos necesarios para su funcionamiento. clic en ayuda y soporte.exe de la carpeta i386 en la unidad D? R = del d:\i386\virus. Haga clic en cada comando para ver la información necesaria para cada una de las preguntas siguientes. En el menú de inicio se selecciona la opción de última configuración conocida. Se utiliza para detectar posibles fallas o para arreglar problemas de inestabilidad del sistema. Es necesario presionar la tecla F8 justo antes de que inicie la sesión de Windows XP.exe ¿Cuál es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom. haga clic en comandos de consola de recuperación. En el cuadro de los resultados de la búsqueda. ¿Cuál es el comando para borrar el archivo virus.sys que se encuentra en la carpeta windows/system32drivers en la unidad C para arrancar automáticamente? R = enable c: \windows\system32\drivers\cdrom. escriba consola de recuperación en el cuadro de búsqueda y después oprima intro.sys service auto start ¿Cuál es el comando para agregar una partición de 10 GB en su disco duro? R = diskpart\add\Device\HardDisk0_10 ¿Cuál es el comando para agregar un nuevo sector de iniciación a la partición de su sistema? R = fixboot d: 5 6 7  Ejercicio 6. ¿Cuál es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la unidad C? R = dir*.4 Métodos para restaurar el sistema operativo.*/s 4. Argumento Se utiliza después de hacer la actualización de un controlador o de una aplicación que creó conflicto con el sistema. Se utiliza para copiar archivos del sistema corruptos o faltantes. Última configuración Modo seguro Consola de recuperación x x x x x x  Ejercicio 6.

Argumento Una red es un conjunto de reglas para intercambiar información entre PC. Elegir del calendario la fecha en la cual se creó un punto de restauración. compartir archivos. Un protocolo de comunicación es como un idioma. seleccionar el punto de restauración deseado y presionar “siguiente”. Paso 1 2 4 3 Punto de restauración creado previamente Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/ restaurar sistema. Confirmar la restauración presionando el botón de “siguiente”. Los tipos de redes según su tamaño geográfico son: – Redes LAN. Soporte a PC en red Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 7. WLAN – Redes MAN – Redes WAN Compartir equipo o dispositivos periféricos. Seleccionar la opción “restaurar mi equipo a un estado anterior”. Seleccionar la opción “crear un punto de restauración”. Para utilizar un punto de restauración creado previamente No. mantenimiento sencillo del software y trabajar o estudiar a distancia son las ventajas de tener una PC.1 Compare sus respuestas. Unidad 7. si las PC no hablaran el mismo idioma.1 3 2 4 Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/ restaurar sistema. no se podrían comunicar.  Ejercicio 7. Escribir la descripción del punto de restauración. Presionar el botón de crear. Verdadero Falso x x x x 111 .

Falso. que les permite a las personas compartir información y equipo. 4. Recuerde que una red es un grupo de PC intercomunicadas.  Ejercicio 7. Falso. 2. Estos son los tipos de redes que encontramos. Recuerde que estas son algunos beneficios de las redes. Verdadero. Recuerde que un protocolo es un conjunto de reglas para intercambiar información entre PC. Verdadero.2 2 3 112 . 3.Comentarios: 1.

3 Uso de ipconfig para cambiar los ajustes IP 1. 113 . ¿Cuál es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP? ipconfig /renew 2. 5 y 6 de este ejercicio dependerán de las características de la PC con la que usted trabajó. ¿Cuál es el comando para ver toda la información TCP/IP para todos los adaptadores en una PC? ipconfig /all Comentarios: Las respuestas a los números 4.1 4  Ejercicio 7. ¿Cuál es el comando para liberar las configuraciones IP para un adaptador? ipconfig /release 3.

El usuario (2) no tiene privilegios para acceder a ese recurso. Esto puede ser debido a la (3) configuración incorrecta de las opciones de Internet.5 Compare sus respuestas.4 (Sopa de letras) 3 n o c u c m o h b e u h a r w a r c i d t 6 c 4 p u l n m a s c a r á n e a m o r a i 2 8 d s o f t w a r e w c n 7 a v e g a d o r 5 u a r t e t o s o r o t o c o l o m t p a r a d o w i i m p r e s o r a w t a  Ejercicio 7. Problema 1 La incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de una red es un problema común (4) en las conexiones de red. puede ser que el problema resida (5) en los permisos para compartir ese recurso. Problema 2 Problema 3 Problema 4 El recurso (1) no está bien conectado con la red. 114 . Ejercicio 7. esto con frecuencia se puede resolver configurando la PC del cliente. Problema 5 Uno de los problemas frecuentes que se presentan a los usuarios es la incapacidad de entrar a Internet o a sitios específicos. Si la PC del usuario y la PC de los recursos están bien conectadas.

2 Tipo de información Sensitiva Pública Características Requiere de especial precaución para asegurar su integridad y evitar su modificación por personas no autorizadas.3 Controles de acceso y seguridad física 115 .1 (Sopa de letras) i w y o c o n t i o k s g a b i n f e r f o p u l i m o i d a d n o l p d b e d l r w i n n s a y o e a i a u i d e p t r n d o r o b a p u e r c o s e r i n t e g r i d a d e l h a t o a a i a w s i g r q p r l d m e q d e i w c i i a i u w a d r o c y d n a u j d t b v x c a m o x r c q n m k h d d j l d a t o l i k o v z a x  Ejercicio 8.Unidad 8. Soporte a seguridad  n m e m o r c a s p u d o t u p m o c b s o Ejercicio 8.  Ejercicio 8. Es el resto de la información.

por ejemplo. • Crackers.1 2 3 4 Argumento La seguridad del perímetro es asegurar la PC y sus componentes. una LAN de otra. Verdadero Falso x x x x  Ejercicio 8.4 No.5 (Sopa de letras) Los diferentes tipos de personas que entran a los sistemas informáticos de manera no adecuada o sin permiso son: • Hackers. Conjunto de PC que comparten recursos. Se realizan mediciones repetitivas de características anatómicas y fisiológicas. de páginas de Internet y el servidor las resuelve. Se utilizan para la detección de intrusos en la red y recolectar información importante como passwords o contraseñas. una PC del resto de la LAN. 116 . Son programas que “observan” el tráfico que pasa por un segmento de la red. La segregación de la red consiste en tener bien delimitadas las redes de área local de acuerdo al tipo de servicios o usuarios. Controles en la PC significa candados o cubiertas sobre las unidades de discos para evitar el robo de información a través de esos medios. 1 2 Seguridad en la red Firewalls LAN R Descripción Es el lenguaje mediante el cual las PC se comunican en la red. Los controles biométricos verifican la identidad de un usuario a través de un atributo personal y único. Es un servicio en las redes de área local en el que los clientes hacen solicitudes. • Phreakers. 3 5 3 4 5 Protocolo Proxies Sniffers 1 2 4  Ejercicio 8. Es hardware o una aplicación de software que se utiliza en las redes para proteger: Una red de área local de Internet.

117 . • Works. El mantenimiento correctivo se realiza cuando las fallas están presentes en los equipos de cómputo.1 Compare sus respuestas. • Backdoors.Diferentes tipos de malware: • Virus. Por esta razón es necesario programar el antivirus. a z v h b v z c ñ o z d x c a p t s r i ñ o g c q c d r z a h p a j v d k f o f c u w g l g y e z j y k q i p ñ p h r e a k e r s v w h y s f n g r p e a r j g n e h b s d c t b a c k d o o r s a z u k h v i r u s o b o i o n s r s f q t z b k u m t c e e u o r ñ l w o r m s o i s x j Unidad 9. Cada semana surgen nuevas variantes de virus. Tareas de mantenimiento  Ejercicio 9. El mantenimiento preventivo requiere la elaboración de un plan o agenda para conocer los recursos disponibles y establecer tiempos de mantenimiento viables. • Trojan horses. especialmente con problemas relacionados con hardware. El taller de ingeniería es un espacio en donde se realizan las reparaciones de las PC y/o mantenimientos de equipo.

2 (Sopa de letras). Desfragmentar el disco. Jaime encontró las siguientes herramientas necesarias para formar el taller de mesa de ayuda: a s p i r a d o r a r e l o j o h b e r m u l t i m e t r o p i a r t e t o s d i r o t o a o l o a n l n m l s c a r p z e a a o r a i w m a t d a r a d o w i s r f t w a r e w r o i m p n í t u a c  Ejercicio 9. La respuesta correcta es la libreta 1 Algunas tareas son: – – – Limpiar el disco con disk clean-up. Revise sus respuestas. 118 . Respaldar la información.3 Revise sus respuestas. Tarea 1 Mantenimiento al sistema operativo. Ejercicio 9.

Instalaciones físicas.Comentarios: Recuerde que las tareas de instalación y desinstalación de SW. Fecha de adquisición. 119 . terminación de tarea y localización de falla en aplicaciones son tareas a realizar en el soporte al software. Número de control. Número de serie. Tarea 3 Realizar un inventario. Procesos de la PC. La respuesta correcta es la libreta 2 Se audita: – – – – – El desempeño de las PC. Quién lo tiene asignado. Mensajes de error en el sistema. La respuesta correcta es la libreta 1 Datos que se deben considerar: – – – – – Nombre del componente. Comentarios: Recuerde que las tareas de la libreta 1 son para el diagnóstico de hardware: Limpiar disco. Aplicaciones instaladas. Tarea 2 Auditoría de sistemas.

Solución Comentarios: Recuerde que las tareas de la libreta 2 son para realizar el mantenimiento preventivo. Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo 120 .

Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el técnico de soporte. Registrar boletas o casos. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude para que los técnicos arreglen sus PC.Solución de autoevaluaciones Solución de autoevaluaciones Unidad 1. Falso. Considere que el primer contacto que tiene el usuario con el técnico de soporte es en el nivel 1 y cuando el problema es mayor lo remite a un especialista. Recuerde que una mesa de ayuda es donde los usuarios de PC acuden para el arreglo de las mismas. Recuerde que un mesa de ayuda es un equipo de técnicos que trabajan para brindar soporte técnico tanto de hardware como de software. en instituciones u organizaciones. Mesa de ayuda Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 1. 121 . cerrar casos y documentar los problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda. Verdadero. una mesa de ayuda debe de estar preparada para la resolución de fallas. 1 R= 2 R= 3 R= 4 El propósito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte técnico para mantener operando las PC de una institución en forma eficiente. resolver problemas. para mantener operando sus PC en forma eficiente. Verdadero.

Falso. tiempo de respuesta y en la satisfacción de los usuarios. además de encontrarse en algunos libros. El realizar encuestas de satisfacción y el registrar correctamente las boletas contribuyen a la eficiencia de la mesa de ayuda y por lo tanto a su éxito. el escáner. como la Impresora y el escáner. su resolución y cuántos problemas son. tiempo de respuesta. a las aplicaciones y a las tareas del usuario. resolver problemas. Considere que el documento de preguntas frecuentes. documento de preguntas frecuentes. Verdadero. El documento de preguntas frecuentes se encuentra sólo en libros para soporte técnico Falso. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un problema determinado. documentar los problemas y brindar soporte técnico para que las PC funcionen adecuadamente. Algunas de las actividades de la mesa de ayuda es registrar boletas o casos. la unidad de disco y la red. 122 . Y el soporte a hardware se brinda para las PC.R= 5 R= 6 R= 7 R= 8 R= 9 R= 10 Verdadero. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender. El éxito de un mesa de ayuda consiste en cantidad de boletas o casos cerrados con éxito. Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC. este proceso ayuda en gran medida para la eficiencia de la mesa de ayuda en la escuela. al equipo periférico. cuántos son y cómo resolverlos. Verdadero. los foros de discusión en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft (Microsoft Knowledge Base) son algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda para brindar soporte técnico. también se elabora con la experiencia del equipo. El manual de procedimientos. cerrar casos. Recuerde que en el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un problema determinado. puede encontrar información en Internet o en los foros de discusión que existen en el sistema operativo. Recuerde que soporte al software es el que se brinda al sistema operativo. como la Impresora. Recuerde que el alcance de su mesa de ayuda radica en el tipo de problemas o fallas que atender. unidad de disco y soporte a la red. al equipo periférico. El éxito de un mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o casos cerrados exitosamente. Verdadero. satisfacción de los usuarios.

Conocimiento del hardware Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 2. interpretar los comandos que permiten al usuario comunicarse con la PC es una de las funciones de los sistemas operativos. capacidad y color. Unidad 2. los foros de discusión en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft. Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos que permiten al usuario comunicarse con la PC. Verdadero. Una mesa de ayuda está en constante capacitación y actualización. Verdadero. Falso. velocidad. Recuerde que. capacidad y precio. 1 R= 2 R= 3 R= 4 R= El BIOS de la PC es el vínculo entre el hardware y el software de un equipo. Por tal motivo se deben tener en cuenta algunos documentos de apoyo para una mejora continua. Verdadero. documento de preguntas frecuentes. Considere que el sistema operativo es el primer programa que empieza a ejecutarse en una PC y que las aplicaciones se sirven de éste para solicitar determinados servicios. velocidad. Recuerde que el BIOS de la PC es el término que describe a todos los controladores de un sistema funcionando conjuntamente para actuar como una interfaz entre el hardware y el software del sistema operativo. tales como: El manual de procedimientos. 123 . Las PC se clasifican dependiendo de su tamaño. ya que muchas de las aplicaciones y dispositivos cambian continuamente. Es importante que considere que las PC se pueden clasificar dependiendo de su tamaño. Se puede decir que existen dos tipos principales de software: del sistema operativo y de las aplicaciones.R= Verdadero.

Falso. Considere que la memoria virtual es una funcionalidad del sistema operativo. La memoria ROM es la memoria principal de lectura u escritura. Recuerde que las aplicaciones utilizan al sistema operativo para solicitar determinados servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar tareas específicas. agendas. utilizando los dígitos: 0 y 1 Verdadero. hojas de cálculo. Falso. entre otros. su función es la de almacenar los últimos datos y operaciones utilizados por el procesador. La memoria virtual es una memoria de acceso muy rápido. se crea cuando usted ejecute programas que necesitan más memoria RAM de la que está disponible. Considere que en el motherboard se procesan todos los datos de la PC. son el objeto para el cual se usa la PC. 6 R= 7 R= 8 R= 9 R= La PC utiliza el sistema binario para realizar sus operaciones. y la ausencia un 0. Recuerde que en una PC la presencia de corriente eléctrica es un 1.5 R= Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar determinados servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar tareas específicas. también se le conoce como la memoria disponible para los programas que utiliza el usuario. Ejemplos de aplicaciones: Procesadores de texto. Cierto. Recuerde que la memoria ROM es el área de la memoria donde el fabricante de la PC guarda los datos e instrucciones que harán que funcione la PC. bases de datos. Además. Verdadero. Los datos se procesan en la PC a través del motherboard. 124 . está formado de circuitos y en se encuentran conectados todos los componentes internos de la PC.

es importante conocer el usuario final para establecer qué tipo de sistema operativo requiere. 1 R= 2 R= 3 R= 4 El sistema operativo es el programa subyacente que controla las experiencias de cómputo. Falso. usuario profesional o usuario móvil. pero dicho elemento no es relevante para el usuario. Si. Hay sistemas operativos para cada necesidad. es para un usuario casero. es como el director de una organización que decide cómo trabajarán los recursos físicos y los programas de la PC. Los tipos o versiones de los sistemas operativos están separados o divididos de acuerdo al usuario final que los utilizará como: Usuario casero. Asimismo. La planificación resulta ser una parte clave en la instalación. de manera que gestiona la transferencia de datos y las instrucciones entre los dos componentes. Unidad 3. 125 . el comprender las opciones de configuración también favorece a que se configure adecuadamente el sistema. no hay necesidad de que se instalen programas que no van a utilizarse. Recuerde que el bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal. Verdadero. Verdadero. Uno de los elementos del sistema operativo es la seguridad.10 R= El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal. Verdadero. Instalación del Windows XP Professional Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 3. La planeación no es requerida para la instalación de Windows XP. por ejemplo. una planificación cuidadosa puede hacer que su instalación de Windows XP Professional sea eficiente y evitar probables problemas durante la instalación. es el primer programa que empieza a ejecutarse en una PC y el último que se cierra. El sistema operativo controla la forma de operación del equipo físico y permite que los programas operen.

Originalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de vista del hardware. independientemente del hardware.R= 5 R= 6 R= 7 R= 8 R= 9 R= Falso. también se utiliza cuando se necesita tener 2 sistemas operativos al mismo tiempo (Windows XP y Windows 98) y para tener acceso a los archivos desde MS-DOS (para la solución de problemas). 126 . Un archivo de repuestas contiene todas las respuestas que el usuario escribe al momento de instalar Windows XP. el cual se puede copiar a otra PC. Verdadero. Falso. que se puede copiar a otra PC para que tenga las mismas opciones. El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones es un archivo de respuestas que genera un archivo con las opciones de Windows. El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones genera un archivo con las opciones de Windows. Verdadero. La partición File Allocation Table o tabla de localización de archivos se recomienda cuando las funciones de seguridad no son importantes. File Allocation Table o tabla de localización de archivos. se utiliza en particiones menores a 2 GB. Windows tiene instalada una central de seguridad en donde se configuran todas las opciones del firewall. Actualmente. antivirus. La seguridad es un aspecto muy importante en la actualidad. esto es de gran utilidad y ahorra tiempo. Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en donde cada una será una unidad de disco independiente y podrá tener diferentes propósitos. Verdadero. La creación de particiones tiene diferentes propósitos. Eran muy limitados. los sistemas operativos son más amigables y están o estarán orientados a satisfacer las necesidades de los usuarios. Un archivo de respuestas contiene un mínimo de respuestas que el usuario escribe al momento de instalar Windows XP. Verdadero. y de actualizaciones automáticas. tales como guardar el sistema operativo. Sirve para automatizar la instalación del Windows XP. disponer de los documentos y hacer una copia de seguridad de la información.

1 R= 2 R= 3 R= 4 El usuario tiene muchos problemas con el mouse. Verdadero. pero al hacer doble clic sobre el icono del Excel le marca un error y no puede abrir la aplicación. Recuerde que este tipo de soporte implica el mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes de la PC. lo cual a su vez. Unidad 4. es la esencia del : 127 . puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema? La respuesta correcta es b) Soporte al hardware. Una actualización que se conoce como una actualización in situ. los problemas de la configuración previa no se transfieren a la configuración nueva. Un alumno debe hacer una tarea en Excel. el espacio del disco en la partición se usa de manera más eficiente. no puede desplazarlo hacia los objetos que desea seleccionar. y por lo pronto no puede borrar información porque requiere tiempo para organizarla. Recuerde que éste tipo de soporte se da cuando se tienen problemas con el software de aplicación que se haya instalado en la PC. Recuerde que el soporte al sistema operativo beneficia el desempeño del mismo.10 R= Completa o limpia y actualización son los dos tipos de instalación que se pueden realizar a una PC. El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema? La respuesta correcta es c) Soporte al sistema operativo. Introducción a la solución de problemas Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 4. Una instalación completa tiene algunas ventajas como por ejemplo: Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema? La respuesta correcta es e) Soporte al software. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido debido a fallas técnicas de la PC. reemplaza el sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda la información y configuración en la partición.

R= 5 R= 6 R= 7 R= 8 R= 9 La respuesta correcta es a) Soporte técnico. Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados. es decir. instalar y actualizar programas antivirus y crear discos de recuperación. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es común para el soporte a hardware: La respuesta correcta es d) Crear discos de recuperación. programa de inspección de hardware. crear programa de instalación de actualizaciones. También se le puede llamar mantenimiento preventivo. Recuerde que las medidas preventivas para el soporte al sistema operativo son: Configurar las PC para descargar las actualizaciones del Windows XP. Recuerde que el soporte técnico se divide en soporte técnico preventivo y soporte técnico correctivo y la finalidad es ayudar a los usuarios a que resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido debido a fallas técnicas de la PC. Recuerde que este tipo de soporte normalmente está programado o planificado. Recuerde que es el soporte tradicional. Es la práctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas específicos. 128 . o que por accidente causen daños en las PC de la escuela. La respuesta correcta es a) Soporte técnico preventivo. Recuerde que las medidas preventivas comunes para el soporte a hardware son: Instalación de controladores. cuando un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la categoría a la que pertenezca la falla. programa de actualización de controladores y el inventario del hardware. plan de mantenimiento. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la categoría a la que pertenezca la falla. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es una medida preventiva para el soporte al sistema operativo: La respuesta correcta es e) Inventario del hardware. La respuesta correcta es b) Soporte técnico correctivo.

Unidad 5. además de enseñarles los conceptos básicos para evitar que los usuarios realicen actos malintencionados. Verdadero. Los tipos de problemas de hardware son de tipo mecánico y de configuración. mandar y recibir archivos con el usuario. Los problemas de configuración se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado. asumir control compartido de la PC. Recuerde que la asistencia remota permite conversar. Verdadero. Recuerde que para los componentes que no funcionan en forma correcta. Parte 1 R= 2 R= 3 Cambiar el controlador o efectuar alguna configuración es una opción para que los componentes funcionen en forma correcta. Considere que los problemas mecánicos surgen cuando hay un problema con el funcionamiento físico de la PC y sus periféricos y que los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe electricidad. o que por accidente causen daños en las PC de la escuela. Soporte al hardware Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 5. La asistencia remota permite lo siguiente. EXCEPTO: La respuesta correcta es el inciso c) Revisar las conexiones.R= 10 R= La respuesta correcta es a) Soporte preventivo al usuario. 129 . 1ª. ver el escritorio. tenemos dos opciones: Cambiar el controlador o efectuar alguna configuración y realizar alguna reparación al componente o sustituirlo. Recuerde establecer un plan de capacitación para usuarios nuevos y familiarizarlos con las funciones básicas de la PC. pero trabaja en forma incorrecta.

Recuerde que los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe electricidad. es decir. se recomienda: La respuesta correcta es b) Llevar a cabo la documentación del mismo. la herramienta que debe utilizar es la crimpadora. cambiar las configuraciones y propiedades avanzadas para el dispositivo. Verdadero. Cuál de las siguientes herramientas y elementos NO son necesarios para construir el cable de red: La respuesta correcta es c) una grapadora. entre otras. instalar actualizaciones de los controladores y regresar a la versión anterior de éstos. el componente suele funcionar pero no como se espera. Habilitar. 2ª. Recuerde que la grapadora no es una herramienta que sirve para construir un cable de red. Falso. es parte de la actualización de controladores. Modificar configuraciones del hardware y localizar problemas de componentes son algunas de las tareas que el administrador de dispositivos permite ejecutar. 130 . Recuerde que éste no es un problema mecánico de un periférico sino de las conexiones. Considere que también entre las tareas se encuentran actualizar los controladores. Recuerde que éstas son tareas del administrador de dispositivos. Cuál de los siguientes NO es un síntoma que aparece cuando un problema mecánico surge en un periférico debido a un desperfecto: La respuesta correcta es d) Una banda de cable podría haber fallado. pero trabaja en forma incorrecta.R= 4 R= 5 R= Falso. deshabilitar y desinstalar dispositivos. Parte 1 R= 2 R= 3 R= Cuando se tiene éxito en la solución de un problema de hardware.

Recuerde que los tipos de problemas de hardware son mecánicos y de configuración. – Ntoskrnl. se dice que es un problema: La respuesta correcta es b) De la configuración. 1 R= 2 R= El Boot.dll: Lo utiliza el ntoskrnl. Los problemas en el sistema operativo tienen diferentes causas. fallas en los controladores de dispositivos.ini para colocar el menú de arranque. fallas en el hardware y virus.com: Detecta el hardware del sistema. Existen varios archivos del sistema como: – Ntldr: Prepara la memoria y lee el archivo boot. Verdadero. fallas en los controladores de dispositivos. Verdadero. – Ntdetect. 131 .exe: Proporciona acceso seguro al hardware. en general. Algunas de las causas de los problemas que se presentan en el sistema operativo son: Archivos del sistema “corruptos”.4 R= 5 R= Cuál de los siguientes NO es uno de los tres tipos de reportes que se pueden imprimir desde el administrador de dispositivos: La respuesta correcta es a) Documentación del problema. principalmente los archivos del sistema “corruptos”. Unidad 6. – Hal.ini: es un archivo del sistema que se coloca en el disco y las particiones en donde se encuentra el o los sistemas operativos. Considere que la documentación de un problema es un recurso que vamos a utilizar para solucionar problemas parecidos en el laboratorio de computación. decide cómo las aplicaciones usan el hardware. fallas en el hardware y virus.exe para comunicarse adecuadamente con el hardware. Soporte a Windows XP Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 6. Cuando hay un problema con un componente interno o externo que no es mecánico.

Las llaves más importantes para la detección de fallas son: “Run” y “Runonce”. cuando se daña el sector de arranque o tabla de particiones o bien cuando evita el arranque de una interfaz no gráfica.exe. Falso. Spybot y Gaobot. La consola de recuperación se utiliza para copiar archivos del sistema corruptos o faltantes. El Ntldr. Falso. Está organizado jerárquicamente por llaves que contienen valores y éstos a su vez contienen datos. Se realiza una copia de seguridad de la información antes de hacer una instalación del sistema operativo. Algunos de los virus que causan inestabilidad al sistema operativo son: MyDoom. Dir.exe. El Registry o Registro es la base de datos usada por Windows para almacenar la información de la configuración del sistema para uno o más usuarios. Esta versión generalmente se obtiene del fabricante a través de su página de soporte en Internet o por medio de discos o CDs. Zotob. son algunos archivos del sistema operativo.3 R= 4 R= 5 R= 6 R= 7 R= 8 R= Son algunos de los virus que causan inestabilidad al sistema operativo: Ntldr. Se actualiza un controlador cambiando el sistema operativo. aplicación y dispositivos de hardware. Del Verdadero. Hal. Se actualiza un controlador simplemente instalando la nueva versión del mismo. Ntoskrnl. Copy. Esto se puede hacer montando el disco duro y utilizándolo como esclavo en otra PC.dll. Blaster. 132 .exe.dll. Cd. Se dice que se puede montar el disco duro y utilizarlo como esclavo en otra PC. Hal. Falso. Ntoskrnl. Verdadero. Cuando los métodos de restauración se han agotado se puede trabajar en la recuperación de la información del disco. Se realiza una copia de seguridad de la información después de hacer una instalación del sistema operativo. Se ejecuta con el comando Regedit. Sasser. Verdadero. Son algunos de los comandos más comunes de MS-DOS que se utilizan con la consola de recuperación: Attrib. Cls. de su utilización así como del cambio en los contenidos de la misma. El proceso de copias de seguridad dependerá de la importancia de la información. De esta manera se puede tener acceso a los archivos para copiarlos.

Se pueden programar puntos de restauración cada vez que el usuario lo crea conveniente. mantenimiento sencillo del software y trabajar o estudiar a distancia. pueden trabajar porque comparten un protocolo. Recuerde que entre los beneficios de las redes está el compartir equipo o dispositivos periféricos. El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta que permite detectar fallas en la PC. El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta que permite detectar fallas en la PC. Una red es un grupo de PC intercomunicadas. Indica los eventos que han ocurrido. compartir archivos. 1ª. Recuerde que un protocolo es un conjunto de reglas para intercambiar información entre PC. La incapacidad de entrar a una PC y/o a los recursos de una red es un problema común del disco duro. Verdadero. 133 . Soporte a PC en red Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 7. Parte 1 R= 2 R= 3 Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre sí. Existen 3 categorías de eventos: de aplicaciones. Indica los eventos que han ocurrido. de seguridad y de sistema.9 R= 10 R= Los puntos de restauración son una herramienta de Windows XP que permite crear y utilizar un punto de restauración en caso de fallas. Verdadero. Los puntos de restauración son una herramienta de Windows XP que permite crear y utilizar un punto de restauración en caso de fallas. que le permite a las personas compartir información y equipo. Verdadero. Verdadero. Unidad 7.

pueden abarcar un conjunto de oficinas corporativas en una ciudad. pero inalámbrica. La red inalámbrica es una manera de conectar PC u otros dispositivos usando cables delgados. 134 . esta función comprueba la conectividad a nivel IP en otro equipo TCP/IP. La respuesta correcta es c) Redes MAN. Parte 1 R= 2 R= 3 Es una red de área local. se puede decir que es una extensión de la LAN. se puede decir que es una extensión de la LAN. Recuerde que la incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de una red es un problema común en las conexiones en red. Recuerde que es una red de área local. esto con frecuencia se puede resolver configurando la PC del cliente. Recuerde que estas redes cubren áreas más grandes que la LAN y se pueden formar a través de la interconexión de éstas. Recuerde que además. La respuesta correcta es b) Red WLAN. pero la WLAN combina la conectividad de datos y la movilidad del usuario. pero inalámbrica. La Función “Ping” nos ayuda a darnos cuenta si la PC en la que reside el recurso está conectada a la red. 2ª.R= 4 R= 5 R= Falso. Es un número único que identifica a su PC en una red. Recuerde que la red inalámbrica es una manera de conectar PC u otros dispositivos sin usar cables. Falso. Estas redes cubren áreas más grandes que la LAN. Verdadero.

Verdadero. Recuerde que en una red. La respuesta correcta es c) Puerta de enlace. Unidad 8. Verdadero. TCP/IP debe proporcionar una dirección IP a cada cliente. Es protegerse contra accesos de usuarios no autorizados y contra procesos que impidan que usuarios autorizados tengan acceso a la información. en lugar de conocer la IP de esa PC. es como un enrutador para discriminar el tráfico de la red interna. La respuesta correcta es d) DNS. sin ella una PC no puede mandar ni recibir información. Esta base de datos nos permite comunicarnos con una PC usando un nombre común. Las PC conectadas a redes internas utilizan este concepto para poder acceder a Internet. Para asegurar la disponibilidad. autenticación y autorización de la información. Identificación es decir quién soy.R= 4 R= 5 R= La respuesta correcta es a) Dirección IP. Soporte a seguridad Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 8 1 R= 2 R= Seguridad son los mecanismos físicos y lógicos para salvaguardar la integridad. integridad y confidencialidad es necesario establecer métodos de identificación. en lugar de conocer la IP de esa PC. 135 . Autenticación es asegurarse de ser quien dice ser. confiabilidad y disponibilidad de la información. Recuerde que un DNS nos permite comunicarnos con una PC usando un nombre común. Autorización es permitir a un usuario realizar las cosas que tiene derecho a hacer. Recuerde que las PC conectadas a redes internas utilizan una pasarela o puerta de enlace para poder acceder a Internet.

privada es de uso personal dentro de la compañía. Algunas de las reglas básicas para el uso del correo electrónico son: Utilizar el correo para enviar mensajes oficiales. Falso. Es autor de 2 libros de seguridad. Verdadero. ésta se puede clasificar como: confidencial y privada. Confidencial es para uso de la organización o compañía exclusivamente. Phishing es una forma de ingeniería social en donde un sitio de Internet se hace pasar por otro para adquirir información importante de los clientes. Malware es cualquier código de software que tiene el propósito de alterar el código original de un programa para causar problemas en él o para crear huecos de seguridad en los sistemas informáticos. La criptografía es la ciencia de escribir en secreto. Kevin Mitnick. Kevin Mitnick es uno de los hackers más famosos y buscados por el FBI de los Estados Unidos. permite almacenar y transmitir información en una forma disponible únicamente para las personas que estén definidas. Falso. 136 . evitar enviar correos con archivos anexos muy grandes.3 R= 4 R= 5 R= 6 R= 7 R= 8 Dependiendo del uso y sensibilidad de la información. la diferencia radica en que no se adhiere o inserta a otro programa. Fue encarcelado en 1995 por fraude contra diversas compañías al entrar de manera ilegal en sus sistemas informáticos. actualmente es director de una compañía de consultoría en seguridad. el password o contraseña de correo es personal y confidencial. Falso. Phishing es el acceso a los sistemas a través de huecos o puertas traseras. El malware es similar a los virus. es decir. como claves de acceso o información detallada de tarjetas de crédito. es independiente y puede propagarse a través del correo electrónico. mientras estuvo en prisión (5 años) tenía una restricción para usar dispositivos de tecnología. La criptografía permite poner la información disponible para todo público en todo momento. Verdadero.

El mantenimiento debe ser una tarea periódica del equipo de mesa de ayuda. Tareas de mantenimiento Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluación de la unidad 9.. 137 . Unidad 9. Existen 2 tipos de mantenimiento. Existen 4 tipos de mantenimiento. Falso. 1 R= 2 R= El mantenimiento es el conjunto de operaciones y cuidados necesarios para que instalaciones. equipo. Verdadero. La seguridad en Internet Explorer no se puede aplicar por lo difícil del sistema. Las operaciones de mantenimiento ayudan a prevenir posibles fallas de funcionamiento. Verdadero. Existen algunos huecos de seguridad en Windows XP que pueden permitir a un hacker ejecutar un código malicioso y crear inestabilidad en las PC. las cartas cadena producen más tráfico en la red y por lo tanto se hacen más lentas. Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema operativo se lanza una actualización de Windows para “parchar” dicha vulnerabilidad. Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema operativo se lanza una actualización de Windows para “parchar” dicha vulnerabilidad. Otras reglas son el no enviar información importante como números de tarjetas de crédito o claves de acceso.R= 9 R= 10 R= Verdadero. y no escribir en MAYÚSCULAS. el preventivo y el correctivo. componentes. Falso. etc. El navegador de Windows XP tiene niveles de seguridad que le permiten a los usuarios proteger más la PC de ataques a través de sitios no seguros. puedan seguir funcionando adecuadamente. evitar los mensajes ofensivos.

Existen otras amenazas aparte de los virus. Cambia o actualiza los controladores de dispositivos de la PC. Otra actividad de la mesa de ayuda es el realizar inventarios de sus equipos para tener un control. – Windows. Se le conoce también como auditoría de informática. Falso. el simple hecho de entrar a un página de Internet e interactuar en ella provoca que la PC tenga spyware o adware. Indispensable para proteger la PC. – Críticas. Auditoría de sistemas es el proceso de recolectar y evaluar información de la operación. 138 . – Hardware. Verdadero. Los inventarios no son actividades que deba realizar un mesa de ayuda. la de Windows y la de hardware.Preguntas 3 R= 4 R= 5 R= 6 R= ? Hay 3 tipos de actualizaciones de Windows XP: Las críticas. Verdadero. auditoría de tecnologías. Agrega funcionalidad a una aplicación o componente del sistema operativo. en algunas ocasiones. prácticas y sistemas de información dentro de una organización. El Microsoft Antispyware es una herramienta que ayuda a interceptar spyware antes de que se instale en la PC. Verdadero. auditoría de información.

Se recomienda que no se deje el laboratorio solo en ningún momento y es preferible que haya técnicos de más a que falte alguno de ellos en algún horario específico.Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo Preguntas frecuentes Preguntas frecuentes Unidad 1. ? ? ¿Cuánto tiempo debe estar un técnico en e la mesa de ayuda? Aquí depende de la cantidad de técnicos disponibles y del horario de servicio. siempre es bueno contar con más alumnos que puedan realizar otras funciones. Mesa de ayuda ¿Cuántos técnicos se requieren para formar una mesa de ayuda? Depende de la cantidad de usuarios a atender. sin embargo. 1 técnico por cada 100 alumnos puede ser una buena relación. 139 .

Conocimiento del hardware Si deseo ampliar la memoria RAM de mi PC. ¿Cómo me conviene instalar Windows XP. Unidad 3. el hardware de las PC Apple Macintosh no es compatible con el sistema operativo de Windows. Instalación de Windows XP Professional ? ? ¿Se puede poner un sistema operativo Windows XP en una PC Apple Macintosh? No. haciendo una instalación limpia o una actualización? 140 .Unidad 2. sí se recomienda que se actualice. ¿Se necesita actualizar un sistema operativo a una versión más nueva? Depende de las características del hardware de la PC. ? ? ¿Cómo se le llama a ciertos programas que vienen incluidos en el sistema operativo que nos ayudan a solucionar problemas y a efectuar algunas tareas de mantenimiento? Programas utilitarios. si ésta soporta la nueva versión. estos sitios le proporcionan una herramienta que le ayuda a determinar el modelo de la memoria que puede adquirir para su PC. ¿Cómo puedo saber el modelo de la memoria que debo pedir a mi proveedor de materiales para PC? Una opción es que entre a los sitios oficiales de empresas manufactureras de memoria como Kingstone u Oval.

141 . Café Blanco. pero con la experiencia. Si esperamos a que el componente tenga algún problema el gasto podría ser alto. Si por equivocación uno de los hilos de un cable de red se intercambia y la configuración no queda ¿cómo se establece? El cable de red no funcionará. seleccionamos la pestaña de Hardware y hacer clic al botón de Firma del Controlador o Driver Signing. Azul Blanco. una vez que esté terminado el cable.? ? Se recomienda hacer la instalación limpia o partiendo de cero. Unidad 4. Naranja. Esto se puede hacer de la siguiente forma: Hacer clic derecho al icono de Mi PC. Café). ¿Cuáles son los requisitos mínimos para la instalación de Windows XP Professional? Consultar la tabla de requisitos mínimos para la instalación de Windows XP en la sección de Anexos. Soporte al hardware ¿Cómo puedo saber si el controlador de un dispositivo tiene firma certificada por Microsoft? Podemos configurar nuestra PC para que al momento de instalar un controlador detecte si éste no ha sido evaluado por Microsoft. Verde. usted irá adquiriendo la habilidad de realizar los pasos rápidamente y mentalmente. Verde Blanco. Unidad 5. Introducción a la solución de problemas ? ? ? ? ¿ Siempre debo utilizar la metodología para la solución de problemas? Se recomienda que al inicio se verifique cada uno de los pasos que la integran. De esta manera se eliminan problemas que puedan existir con las versiones anteriores del sistema operativo. ¿Por qué es importante llevar acabo el mantenimiento preventivo de la PC? Porque de esta forma podemos detectar problemas en el hardware que pueden ser solucionados a tiempo sin necesidad de incurrir en gastos. debemos confirmar que la configuración haya quedado como se estableció (Naranja Blanco. Azul. después seleccionar la opción de Propiedades.

Estas herramientas pueden detectar errores en los discos duros de las PC. ¿Cómo se pueden crear puntos de restauración del sistema operativo? Existe una herramienta de Windows XP que se utiliza para la creación de los puntos de restauración. ? ? ¿Qué es una cookie? Es información que un sitio web coloca en el disco duro del usuario y la almacena para su uso posterior. por ejemplo las preferencias del usuario. Sólo debemos hacer clic al botón de Scan your system.exe y chkdsk. hacer clic en Centro de Ayuda y Soporte. Soporte a PC en red ¿Existe alguna herramienta para diagnosticar el funcionamiento de la red de mi PC? Ir al botón de Inicio. hacer clic en la flecha que indica Usar herramientas para ver información de su PC y diagnóstico de problemas. ¿Qué otras herramientas existen para la detección de errores en Windows XP? Existen las aplicaciones scandisk. esta se llama System restore o Restauración del sistema. 142 .Unidad 6. ¿Cuáles serían las soluciones cuando se presentan problemas en el sistema operativo? Consultar el diagrama de problemas y soluciones en la sección de Anexos. En los resultados aparecerá una opción llamada Diagnóstico de Red. Soporte a Windows XP ? ? ? ? ¿Cuál es una de las fallas más comunes en el sistema operativo? Archivos corruptos o virus por falta de prácticas de seguridad en la PC. Unidad 7.exe.

Unidad 8. etc. En general a todo el equipo electrónico. proyectores. el cual deberá tener los permisos adecuados. Se distribuyeron 1.2 millones de copias del virus en el primer día. ¿Con qué frecuencia se realiza una auditoría de software? Se puede realizar una vez al año o al inicio de cada periodo escolar. Tareas de mantenimiento ? ? Además de las PC ¿a qué otros dispositivos se les brinda mantenimiento? A impresoras. Unidad 9. ¿Cuál ha sido uno de los virus más destructivos de la historia de la computación? MyDoom. 143 . el cual puede ser otra PC con un disco duro más grande. Soporte a seguridad ? ? ? ¿De qué manera se puede realizar una copia de seguridad de la información importante de un grupo de PC? Se puede tener un servidor de archivos. A través de la red se pueden copiar los archivos a una carpeta compartida en ese servidor. ¿Cómo se puede proteger una red de área local? Las redes de área local se pueden proteger de manera centralizada utilizando un firewall o un proxie. video caseteras.

Glosario 144 .

condensadores. con limitaciones de capacidad de memoria y velocidad. El estado de un concepto dentro de una teoría. Estado: Situación relativa de algo dentro de un determinado marco de referencia. diodos. dotado de una memoria de gran capacidad y de métodos de tratamiento de la información. etc. Estos componentes son transistores en su mayoría.Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo Glosario Glosario BIOS: Sistema básico de entradas y salidas Circuitos integrados: Pastilla o chip en la que se encuentran todos o casi todos los componentes electrónicos necesarios para realizar alguna función. analógico o digital. 145 . capaz de resolver problemas matemáticos y lógicos mediante la utilización automática de programas informáticos. Compatible: Que puede funcionar directamente con otro dispositivo. Laptop: PC de dimensiones reducidas. aunque también contienen resistencias. aparato o programa. pero con total autonomía. PC: Sistema electrónico.

puertas lógicas. donde es ampliamente utilizado formando parte de conmutadores electrónicos. el procesamiento de transacciones bancarias. Mainframe: Ordenadores grandes. es decir. periféricos de todo tipo y otros elementos físicos. Protocolo: Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo. El Transistor es un dispositivo electrónico semiconductor que se utiliza como amplificador o conmutador electrónico. conferencia o congreso diplomático. de resistencia de transferencia. Transistores: Es la contracción de transfer resistor. Operativo: Que obra y hace su efecto. placas. Fue la tecnología utilizada en las primeras PC.Bibliografía  Hardware: Conjunto de elementos materiales que componen una PC. 146 . por ejemplo. cables. circuitos. potentes y costosos usados principalmente por grandes empresas para el procesamiento de grandes cantidades de datos. Se trata del conjunto de instrucciones que permite la utilización de la PC. Preparado o listo para ser utilizado o entrar en acción. memorias de ordenadores y otros dispositivos. Software: Conjunto de programas que puede ejecutar el hardware para la realización de las tareas de computación a las que se destina. Es un componente clave en toda la electrónica moderna. Supercomputadora: PC con capacidades informáticas muy superiores a las comúnmente disponibles en la época en que se han construido. Realizar copias de seguridad: Actividad de copiar archivos o bases de datos para que sean preservados en caso de falla de equipo o catástrofes. El término apareció a principios de los setenta con la introducción de ordenadores más pequeños. Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre. armarios o cajas. En dicho conjunto se incluyen los dispositivos electrónicos y electromecánicos. Tubos al vacío: Componente electrónico basado en la propiedad que tienen los metales en caliente de liberar electrones desde su superficie. Mesa de ayuda: Help Desk o mesa de ayuda.

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149 .

150 .

Anexos + Curso Básico de Soporte Técnico para PC Manual de apoyo Anexos 151 .

Anexos A. 152 . Diagrama de flujo de solución de problemas.

300 MHz o equivalente RAM (mínimo y máximo) 64 MB/ 4GB 128 MB/ 4GB 128 más 8 MB para cada instancia de una aplicación de Microsoft Office operando simultáneamente Tamaño de la partición Disco F Disco E Disco D Disco C 2 GB 2 GB 115 MB adicionales en la partición que contiene el sistema operativo 153 . 233 MHz o equivalente Niveles de sistema recomendados para Windows XP Para instalar también Office XP Professional Se recomienda Pentium 3 ó equivalente CPU (hasta dos) Pentium 2. Tabla de requisitos mínimos para la instalación de Windows XP. Componente Requisitos mínimos de sistema Pentium 2.B.

para funciones especiales en Front Page y Publisher Monitor Resolución VGA o superior Resolución VGA o superior Resolución VGA o superior 154 .5 GB 2 GB 245 MB adicionales para la instalación predeterminada.Componente Requisitos mínimos de sistema Niveles de sistema recomendados para Windows XP Para instalar también Office XP Professional Espacio máximo en el disco duro. en la partición 2 Terabytes 2 Terabytes 115 MB adicionales en la partición que contiene el sistema operativo Espacio libre en el disco duro 1.

mouse u otro mecanismo similar Para la instalación del CD-ROM Unidad CD-ROM 12x o superior Unidad CD-ROM 12x o superior Para la instalación de la red Disco del cliente de red o disco de inicio Disco del cliente de red o disco de inicio 155 . mouse u otro mecanismo similar Teclado. mouse u otro mecanismo similar Teclado.Componente Requisitos mínimos de sistema Niveles de sistema recomendados para Windows XP Para instalar también Office XP Professional Accesorios Teclado.

Diagrama de problemas y soluciones. Problema Arranque Durante la operación No hay sistema Archivos faltantes del sistema Pantalla Azul Error de los controladores Pantalla Azul Sistema lento Sistema inestable Instalar SO Copiar archivos faltantes con consola de recuperación Disco de arranque Actualizar controladores Cambiar Hardware Actualizarlo Regresar a una versión previa Actualizar controladores Cambiar hardware Agregar memoria virtual Limpiar disco Revisar virus o spyware 156 .C.

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