Sección: Como ha cambiado el trabajo del gerente

Casos
reales

El cara y sello de la atención medica en Chile

Durante el último tiempo me ha tocado

visitar un par de clínicas y me ha llamado
mucho la atención la gran diferencia en lo
que respecta al servicio al cliente. En el
resumen del capítulo 1 se menciona como
los gerentes han tenido que enfrentar
cambios. Hago referencia a lo anterior por
la siguiente situación:

Fecha : 13 de octubre 2008

Lugar : Clínica Antofagasta
Doctor : Oreste Moreno
Especialidad : Otorrinolarigologia

Me presento a las 10 Am para tratar un problema de disfonía producto de un problema a la cuerda

vocal izquierda, le pregunto a la secretaria que disponibilidad de hora tiene, me responde que
para el día siguiente desde las 10:00 am, pienso en las actividades que tengo para el día siguiente y
decido que mientras antes tome la hora será mejor, por lo que respondo: “ a las 10 am por favor”
revisa su computador ,me registra y me contesta “ Muy bien Jaime mañana tiene su hora a las 10
am, el doctor llega a las 11:30” perdón creo que no entendí ( le comente), es verdad, me había
citado a las 10 y debía esperar 1 hora 30 min para que llegara el doctor. Bueno que iba a hacer así
es el sistema, Lo insólito fue que antes de salir de la consulta la secretaria me vuelve a llamar y me
dice “No olvide que es por ORDEN DE LLEGADA!!” mi primera reacción fue responder que estaba
bien, sin entender mucho el porqué.

Ya había estimado perder la primera clase de la mañana por tener que esperar al doctor. Al otro
día me levanto y llego a la consulta a las 10 Am (la hora acordada), consciente de que en teoría
tendría que esperar hasta la 11:30. Saludo a la secretaria, le anuncio mi llegada y me responde:
“Bien Jaime hay 5 personas antes que usted, puede tomar asiento y esperar”, además de tener
que esperar que el doctor iniciara su trabajo debía esperar que 5 personas se atendieran antes
que yo ¿de qué sirvió que me dieran la hora?
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Casos
reales

12:30 pm y por fin toca mi atención (había perdido toda la mañana) soy atendido, nada que decir
con respecto a la atención (bueno que cada vez que te hablan con tecnicismos médicos uno cree
que está bien lo que plantean) , debía hacerme una serie de exámenes que me ordeno el doctor y
debía coordinar con la secretaria, le pregunto la disponibilidad de horas para la tarde y me
responde: ” hay hora desde las 15:00, el especialista llega a las 16:00, no olvide que es por orden
de llegada, ¿a qué hora desea reservar?” Todo el día perdido en una consulta médica.

Veamos la otra cara de la moneda Clínica santa maría Santiago, debo coordinar mi viaje a
Santiago y reservar las horas con antelación, decido entrar a la pagina y me encuentro con la
primera sorpresa: “servicios on line”, entro, me registro, busco por especialidad, me aparece una
serie de doctores, veo las horas que tienen disponibles y me doy cuenta que tienen una
estimación de la duración de cada consulta. Decido reservar on line para el día viernes en la tarde
entre 16:00 y 16:30. Un día antes de la consulta médica recibo una llamada de la clínica a mi
celular, una telefonista muy cordial me recuerda que tengo una hora marcada para el día viernes,
que el especialista estará atento a mi llegada y que ante cualquier dificultad puedo cancelar la
hora durante las 24 horas por internet o vía telefónica.

Dos sistemas de atención muy diferentes, si hacemos mención a lo visto en el capítulo 1 y a los
cambios que han debido enfrentar los gerentes con este ejemplo nos damos cuenta que en el caso
de la Clínica Santa María han sabido adaptarse a nuevos conceptos en lo que respecta a servicio al
cliente e innovación. ¿Será porque en Santiago hay mayor competencia?, ¿será que en
Antofagasta la demanda de Doctores es tan alta que la administración de la clínica no hace
mayores esfuerzos en mejorar su atención? Lo que si se es que decepciono mucho el sistema o la
forma en la que se está administrando un servicio tan importante como lo es la atención de la
salud.