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No. 6
Autor:
s i s t e m a
m o d u l a r
d e
c a p a c i t a c i n
Gestin
PREFACIO
Proporcionar herramientas operativas sencillas y giles que faciliten el manejo de los sistemas de abastecimiento de agua potable y de alcantarillado sanitario con criterios de calidad, eficacia y eficiencia, constituye uno de los requisitos fundamentales para el fortalecimiento y la consolidacin especialmente de las pequeas y medianas empresas de servicio en el pas. Esta es una tarea requerida y fomentada por la Ley No. 2066 de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del 11 de abril 2000. En el marco de sus servicios de capacitacin, el SAS quiere dar a conocer guas prcticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestin de las entidades prestadoras de servicios de agua y alcantarillado sanitario. Asimismo pretende crear determinados conocimientos y competencias transversales mnimas que deberan existir por igual entre todos y cada uno de los funcionarios de esas entidades. Esta iniciativa puede contribuir a la reduccin de los consabidos efectos de los deficientes servicios de AP y ALC-S que atentan contra la salud y el medio ambiente y que forman parte de las causas estructurales de los problemas que vive Bolivia. El presente documento es uno de los textos didcticos de la serie de mdulos de capacitacin del Sistema Modular que el SAS viene preparando desde 1999. La forma de presentacin representa una innovacin didctica en el sector saneamiento bsico en el pas; todos los mdulos correspondern a un mismo concepto didctico y a un estilo uniforme de diagramacin. Deseamos que ste como todos los textos didcticos por publicar enriquezcan a capacitandos y docentes, sea en la situacin del curso como en el estudio individual.
Lic. Michael Rosenauer Coordinador del Programa de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeas y Medianas Ciudades PROAPAC - GTZ
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NDICE GENERAL
Pg. PREFACIO SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS INTRODUCCIN 1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION 1.1 Los sistemas y sus componentes 1.2 Las organizaciones y los sistemas 1.3 Los gerentes y la informacin 1.4 Los datos y la informacin 1.5 Los sistemas de informacin 2 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS 2.1 Definicin 2.2 Componentes 2.2.1 Recursos humanos 2.2.2 Hardware 2.2.3 Software 2.2.4 Datos 2.2.5 Redes de comunicacin 2.3 Actividades principales de un sistema de informacin basado en computadoras 2.3.1 Entrada de datos 2.3.2 Almacenamiento de datos 2.3.3 Procesamiento de datos 2.3.4 Salida de informacin 2.3.5 Control del desempeo del sistema 2.4 Usos de sistemas de informacin 2.5 Tipos de sistemas de informacin 2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones 2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones 2.5.1.2 Sistemas de control de procesos 2.5.1.3 Sistemas de colaboracin empresarial 2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial 2.5.2.1 Sistemas de informacin gerencial 2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones 2.5.2.3 Sistemas de informacin ejecutiva 2.5.3 Tipos adicionales 2.5.3.1 Sistemas expertos 2.5.3.2 Sistemas de informacin estratgica 3 SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs 3.1 Sistema de planificacin 3.2 Sistema operacional 3.2.1 Subsistema de proyectos y obras 3.2.2 Subsistema de operaciones 3.2.3 Subsistema de mantenimiento 3.3 Sistema comercial 3.3.1 Subsistema de comercializacin
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2 6 7 9 9 12 12 13 15 17 17 17 18 18 19 20 20 21 22 22 23 23 24 24 25 25 26 27 27 27 28 28 29 29 29 30 31 33 34 35 36 36 37 38
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3.4
3.5
3.6
3.3.2 Subsistema de catastro de clientes 3.3.3 Subsistema de medicin de consumos 3.3.4 Subsistema de facturacin y cobranza Sistema financiero 3.4.1 Subsistema de administracin de recursos financieros 3.4.2 Subsistema de contabilidad Sistema de administracin y desarrollo de recursos humanos 3.5.1 Subsistema de clasificacin y evaluacin de cargos 3.5.2 Subsistema de reclutamiento y seleccin de personal 3.5.3 Subsistema de evaluacin de desempeo 3.5.4 Subsistema de capacitacin 3.5.5 Subsistema de control administrativo de personal 3.5.6 Subsistema de asistencia social y seguridad industrial Sistema de administracin de suministros 3.6.1 Subsistema de gestin y control de existencias 3.6.2 Subsistema de administracin de compras 3.6.3 Subsistema de almacenamiento y distribucin de materiales Sistema de administracin de patrimonio Sistema de administracin de transportes Sistema de comunicacin
38 39 39 40 40 41 42 42 43 43 43 44 44 45 45 46 46 47 47 49 50 50 54 59 59 59 60 61 61 62 62 62 63 63 63 64 64 65 66 66 68 70 79 79
4 SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs 4.1 Informacin generada en las actividades de los sistemas funcionales 4.2 Modelos bsicos de sistemas de informacin a aplicarse en las EPSAS 5 IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL 5.1 Ciclo de vida de los sistemas de informacin 5.1.1 Fase de planificacin 5.1.2 Fase de anlisis 5.1.3 Fase de diseo 5.1.4 Fase de implementacin 5.1.5 Fase de uso y mantenimiento 5.2 Aspectos clave para la planificacin de sistemas de informacin gerencial en las EPSAS 5.2.1 Reconocimiento del valor del nuevo sistema 5.2.2 Recursos 5.2.3 Clasificacin de los gerentes basada en niveles organizacionales y reas funcionales 5.2.4 Controladores para el procesamiento de informacin 5.3 Los sistemas de informacin como promotores de cambio 5.4 Riesgos de sistemas de informacin mal conceptualizados 5.5 xito y fracaso de los sistemas de informacin 6 REPORTES E INDICADORES DE GESTION 6.1 Informacin y decisin segn los niveles de gerencia 6.2 Reportes de informacin 6.3 Indicadores de gestin 6.4 Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestin 6.4.1 Datos recolectados
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6.4.2 Reporte de la informacin procesada ANEXOS Anexo 1: Anexo 2 Anexo 3: Anexo 4: Formato para la Planificacin de Mdulos (FPM) EPSA hipottica rea planificacin Glosario Bibliografa
81 82 83 85 90 92
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INTRODUCCIN
La planeacin formal con sus caractersticas modernas fue introducida por primera vez en algunas empresas comerciales en la segunda mitad del siglo pasado. Desde entonces se ha convertido en una de las herramientas ms importantes en todo tipo de empresas. Sin embargo, para ser una herramienta gerencial necesita estar asentada en una base de informacin confiable, oportuna y que refleje de manera idnea el estado de las actividades y servicios de la EPSA traducida en informacin til para la toma de decisiones. De esta manera aparece la necesidad de desarrollar e implementar un Sistema de Informacin Gerencial que pueda recolectar desde las fuentes los datos que se generan peridicamente, analizar y validar los mismos, cruzar o relacionarlos con otros datos que se produzcan al interior de la misma EPSA o en el exterior, convertirlo todo en informacin til que pueda llegar a los diferentes niveles de la EPSA o a cualquier grupo meta traducido en reportes que muestren la realidad de la EPSA y permitan tomar decisiones para corregir ciertas prcticas o distorsiones que podran haberse producido en un intervalo del anlisis. Cualquier empresa que no cuente con un mnimo de informacin se aproxima inexorablemente a su propio desastre. La cadena del sistema de informacin gerencial se halla conformada por datos (nivel bsico de informacin) que relacionados con otros se convierten en indicadores (nivel medio de informacin). Toda esta informacin procesada e interpretada se convierte en reportes (nivel superior de informacin) que llegan a los diferentes niveles gerenciales o de decisin de la EPSA. La idea de que todo directivo debera tener un conocimiento razonable de un sistema de informacin gerencial se basa en la necesidad de que stos deben tomar decisiones y acciones sobre el rumbo de su empresa y el servicio que prestan y no estaran en condiciones de hacerlo sin una informacin oportuna y confiable. La mayora de las empresas tienen algunos problemas con la implementacin de un sistema de informacin gerencial. En las pequeas empresas estos problemas son potencialmente mayores debido al mnimo de recursos disponibles, la dificultad en la aplicacin y comprensin, agravados por la falta de cultura en la elaboracin y manejo sistemtico de la informacin. La implementacin de un sistema de informacin puede costar mucho esfuerzo y debera considerarse como cualquier otra inversin de la EPSA y esforzarse por su sostenimiento en el tiempo. Este texto est orientado a capacitar a los responsables y administradores de los servicios de agua potable y alcantarillado de las EPSAs con la finalidad de mejorar la capacidad administrativa de las entidades prestadoras de servicio. El texto es adems una herramienta de consulta que permite tener una concepcin razonable sobre los sistemas de informacin gerencial, en el desarrollo de los conceptos y lineamientos bsicos que permitan su ejecucin adecuada. La elaboracin de un texto no siempre es tarea fcil pero sin embargo como muchas otras cosas en la vida, el esfuerzo compartido con otras personas, con su experiencia, conocimiento y entusiasmo contribuyeron a su logro.
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Los contenidos del presente Mdulo estn estructurados de la siguiente manera: En el captulo 1 se contextualiza brevemente la materia y se definen objetivos y los trminos bsicos. Para poder comprender mejor los contenidos, el captulo 2 esclarece conceptos en torno a sistemas de informacin gerencial y procesos que influyen en la materia. El captulo 3 desarrolla detalladamente los sistemas organizacionales que podra tener una EPSA. Contina el texto con los captulos 4 y 5 donde se encuentran los detalles de los procesos de informacin de una EPSA. Finalmente el captulo 6 nos muestra con un ejemplo de reporte el uso que tiene la informacin al interior de una EPSA. El conocimiento claro de nuestra realidad, la concepcin cabal de nuestras necesidades, y el planteamiento serio de la satisfaccin de stas mediante la capacitacin de los recursos humanos del sector, es el propsito del SAS al cual nos adherimos con este modesto aporte. No queremos terminar esta introduccin sin expresar nuestro agradecimiento al Ing. Carlos Paredes, editor del presente texto quien lo someti a una profunda y amplia revisin, y finalmente a la Lic. Janett Ferrel Daz por su prolija revisin de la edicin tcnica.
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DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN GERENCIAL Y EVALUACIN GERENCIAL DE LA EPSA 1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN
(1) Para comprender los Sistemas de Informacin y su aplicacin en la administracin de las EPSAs se repasarn brevemente algunos conceptos de la teora de sistemas que les dan soporte.
1.1
(3) Los componentes de los sistemas son los siguientes, aunque los mismos pueden variar como una combinacin de elementos: Elementos de entrada (inputs), que son los recursos que ingresan al sistema para ser procesados. Por ejemplo: materias primas, energa, datos, etc. Procesamiento, que comprende los procesos de transformacin que convierten los elementos de entrada en elementos de salida. Ejemplos: procesos industriales, clculos matemticos, potabilizacin y tratamiento de aguas, etc. Elementos de salida (outputs) es la transferencia de elementos que han sido generados mediante un proceso de transformacin hacia su destino final. Ejemplos: productos terminados, servicios prestados, informacin procesada, agua potable, etc. Retroalimentacin, que se refiere a la comunicacin de los resultados y consecuencias de las acciones y decisiones a quien las origina. Por ejemplo si se considera el rea de operaciones de la EPSA como un sistema, la informacin
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consolidada de calidad del agua potable constituye la retroalimentacin para la Gerencia de Operaciones Tcnicas. Control, que comprende el monitoreo del desempeo del sistema y la evaluacin de la retroalimentacin para verificar los resultados alcanzados y compararlos con los previstos, determinar las desviaciones, tambin adoptar las medidas correctivas necesarias para regular la accin y asegurar el cumplimiento de objetivos.
Solo en condiciones controladas de laboratorio se dan los sistemas aislados.
(4) Una caracterstica importante de los sistemas es que stos no existen en forma aislada, porque forman parte de un entorno que contiene otros sistemas, separndose de estos por el lmite o frontera.
Entorno
Sistema Objetivos
Retroalimentacin Control
Mecanismos de Control
Control
Retroalimentacin Control
Retroalimebtacin
Entrada
Proceso de Transformacin
Frontera
Salida
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con quienes se tiene un flujo de informacin, resultados y productos, tanto de entrada como de salida. (7) Como muestra la Fig. 2, el entorno del El entorno de las EPSAs solo sistema de la EPSA, esta compuesto por otras debe considerar sistemas con empresas u organizaciones, por ejemplo: el Ente los que interactan stas. Regulador, dependencias estatales relacionadas con el Sector de Saneamiento y Medio Ambiente, Municipios, Prefecturas, ANESAPA, entidades financieras, proveedores, comunidad, clientes, medios de prensa, etc.).
Accionistas o Directorio
Comunidad
Entorno
EPSA
Gerencia
Retroalimentacin
Instituciones financieras
Sistemas de informacin
Proveedores
Recursos
Procesos organizacionales
Servicio
Clientes
Lmite o frontera
Sindicato
Otras EPSAs
Subsistema A
Subsistema B
A A A
B1 B2 B3
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(9) Las EPSAs internamente se componen tambin de subsistemas que son: sus departamentos, divisiones y otros. Son adems adaptables, ya que tienen la capacidad de modificarse para adecuarse a las condiciones externas.
1.2
Entorno
Estndares Organizacin
Decisiones
Informacin y datos
Gerencia
Procesador de Informacin
Lmite o frontera
Recursos Entrada
Salida
Productos o Servicios
1.3
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dirigir las diversas reas de la empresa para que funcionen juntas de manera correcta segn lo planificado. (13) Todos los gerentes, sea cual sea su nivel o rea funcional desempean importantes papeles que implican actividades comunicacin interpersonales y de toma de decisiones, por lo que necesitan habilidades de comunicacin y capacidad de resolucin de problemas (14) Durante el proceso de resolver problemas, los La informacin gerentes toman decisiones, que no es ms que el acto de respalda al gerente en seleccionar uno de varios cursos de accin alternativos. Con la toma de decisiones la creciente complejidad de las actividades, con mayores exigencias legales, sociales, ambientales, etc. y mayores restricciones, se necesita cada vez mayor cantidad y mejor calidad de informacin para resolver los problemas. (15) Si los gerentes ven a su organizacin como un sistema, les ser ms fcil resolver los problemas y lo harn de forma ms eficaz, por las siguientes razones: Evita que el gerente se pierda en la complejidad de la estructura de la organizacin y los detalles del trabajo. Reconoce la necesidad de tener buenos objetivos. Destaca la importancia del aporte de todas las partes de la organizacin. Reconoce las interconexiones de la organizacin y su entorno (interfaz). Asigna mucho valor a la informacin de la retroalimentacin para la aplicacin de medidas de adecuacin.
Recursos de las organizaciones
1.4
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travs de su procesamiento y que tienen significado para el usuario final especfico. (19) Por ejemplo, datos podran ser el nmero de clientes La informacin son de las EPSAs, consumos y tarifas. Si se multiplica ese datos procesados. nmero de clientes por sus consumos de agua y la tarifa correspondiente se tendra como resultado informacin sobre la facturacin bruta por concepto de consumo de agua. (20) La transformacin de datos en informacin est a cargo de un procesador de informacin (sistema), el cual puede incluir elementos computacionales, elementos no computacionales o una combinacin de los dos. (21) Los atributos de la calidad de la informacin se enfocan a tres dimensiones: Tiempo Contenido Forma
Cualidad de la informacin La informacin debe suministrarse en el momento en que sea necesaria. La informacin debe ser reciente al momento de suministrarse. La informacin debe suministrarse con la frecuencia que sea necesaria. La informacin puede proporcionarse sobre periodos pasados, presentes y futuros. La informacin debe estar libre de errores. La informacin debe estar relacionada con las necesidades de informacin de un destinatario especfico para una determinada situacin. Debe suministrarse toda la informacin que sea necesaria. Debe proporcionarse slo la informacin que se necesite, cuando se necesite. La informacin puede tener un alcance amplio o estrecho, o un enfoque interno o externo. La informacin puede revelar el desempeo, al mediar las actividades logradas, el progreso alcanzado o los recursos acumulados. La informacin debe suministrarse en un formato que sea fcil de entender. La informacin puede proporcionarse en un formato detallado o resumido. La informacin puede ordenarse en una secuencia predeterminada. La informacin puede presentarse en forma narrativa, numrica, grfica u otras formas. La informacin puede proporcionarse en la forma de documentos de papel impresos, presentaciones de video u otros medios.
Dimensin Tiempo: Oportunidad Actualidad Frecuencia Perodo Contenido: Exactitud Pertinencia Integridad Brevedad Alcance Desempeo Forma: Claridad Detalle Orden Presentacin Medios
1.5
(27) Los sistemas de informacin en general son sistemas de apoyo a la toma de decisiones, son recursos de las organizaciones para proporcionar informacin a los gerentes, ayudarlos a resolver sus problemas y facilitar la comunicacin empresarial, como se muestra en la Fig. 5.
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Sistem as de Inform acin Sistemas de procesamiento de transacciones Sistema de informacin gerencial Sistema de apoyo a decisiones Solucin Sistemas basados en conocimientos
Decisiones
Problema
Inform acin
! ?
1. Los sistemas: son conjuntos organizados de elementos (entradas, procesos, salidas, retroalimentacin y control) que mantienen interrelacin entre ellos y el entorno, encadenando sus actos a un fin comn. Las organizaciones como las EPSAs son mejor entendidas y descritas bajo estos conceptos y definiciones. 2. Los sistemas de informacin son importantes para las organizaciones, porque procesan datos para transformarlos en informacin que es utilizada para respaldar la toma de decisiones, las operaciones empresariales y la competitivad estratgica. 1. Cmo se describen las EPSAs bajo los conceptos y definiciones de sistema? 2. Qu habilidades debe tener un gerente de cualquier rea? 3. Qu actividades transforman datos simples en informacin til en un sistema de informacin? 1. Para ampliar conceptos sobre sistemas, buscar el tpico Teora general de sistemas. 2. Hacer un listado y una breve descripcin de los principales sistemas de una EPSA. 3. Realiza una lista diferenciando entre datos e informacin que maneje tu rea y como estos contribuyen a la toma de decisiones. 1. La identificacin del sistema y de sus componentes debe ser clara, objetiva, concreta y estar elaborada, por un equipo multidisciplinario perteneciente al rea.
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2.1
(30) Es importante considerar en los sistemas de informacin el nivel del gerente porque el mismo influye decisivamente en el origen de la informacin como en la forma que se presenta.
2.2
Componentes
(31) Los sistemas de informacin basados en computadoras se componen de los siguientes elementos, tal como se muestra en la Figura 6:
Estos componentes organizados, se integran para: reunir, transformar y distribuir la informacin.
James A. OBrien, Sistemas de Informacin Gerencial, 4 Edicin, Irwin McGrawHill, Bogot, 2001. 3 Daniel Cohen, Sistemas de informacin para la toma de decisiones, 2 Edicin, McGraw-Hill, Mxico, 1999.
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Redes de comunicacin
Sistema de informacin gerencial computacional
Datos e informacin
Software
Entrada de datos
Salida de informacin
Recursos humanos
Almacenamiento de datos
Hardware
2.2.2 Hardware
(33) Los elementos de hardware estn constituidos por los dispositivos fsicos y materiales utilizados en el procesamiento de la informacin. Los equipos se subdividen en los siguientes componentes:
Pg. 18 de 93 Ejemplo: computadores, discos de almacenamiento, planillas, etc.
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a) Unidades Centrales de Proceso (CPU), conocidas tambin como procesadores centrales, contienen a los microprocesadores y se constituyen en el cerebro de la computadora. b) Memoria Principal: donde se almacenan datos y programas que sern procesados por el CPU. Se encuentra subdividida en localidades para guardar y acceder datos. Existen dos tipos de memoria principal: La memoria RAM, que es donde residen todos los programas y datos antes de que puedan ejecutarse o procesarse. La memoria ROM es el rea en que la informacin almacenada slo se puede leer, no puede ser borrada o alterada por otra informacin y contiene por lo general informacin o programas que se ejecutan con frecuencia y cuyo contenido no cambia con el tiempo.
c) Equipos o dispositivos perifricos: que se conectan con el CPU y que sirven para que la computadora se comunique con el usuario y viceversa. Se componen de dispositivos de entrada, almacenamiento y salida: Los dispositivos de entrada se emplean para introducir datos y dar rdenes a la computadora. Los ms comunes son el teclado, mouse, unidades de diskette, discos compactos, escner y cmaras. Los dispositivos de almacenamiento se utilizan para almacenar informacin en forma permanente, que no se pierde al apagar la computadora y que pueden ser borrados en caso de ser necesario. Los ms comunes son los diskettes, discos duros, discos compactos. Los dispositivos de salida se utilizan para comunicar la informacin obtenida por la computadora hacia el exterior. Las unidades ms utilizadas para la salida de informacin son las impresoras, plotters, terminales, diskettes y discos compactos, siendo las ms comunes el monitor y las impresoras.
2.2.3 Software
(34) Los elementos del software, cuyo concepto genrico incluye todas las series de instrucciones de procesamiento de informacin, incluyendo las series de instrucciones operacionales y tambin los procedimientos del procesamiento de la informacin.
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(35)
Software del sistema, que son los programas del sistema operativo, el editor, compiladores, interpretadores, etc., y que controlan y respaldan las operaciones de un sistema computacional. Ejemplos son el sistema operativo DOS, WindowsMR y UNIX. Software de aplicacin: son los programas que dirigen a la computadora para un uso particular por parte de los usuarios finales. Pueden ser planillas electrnicas, procesadores de palabra, bases de datos, o algn otro paquete especfico sea ste comercial o desarrollado internamente. Procedimientos: que son instrucciones operacionales para las personas que utilizarn un sistema de Informacin, como por ejemplo instrucciones del uso de un programa de computacin, o del llenado de un formulario, etc.
2.2.4 Datos
(36) Los datos que son introducidos en el sistema para que genere la informacin deseada. (37) Los datos pueden ser de muchas formas: incluyendo los datos alfanumricos que se componen de nmeros y letras; pueden estar compuestos de textos de oraciones o prrafos de informes o de otro tipo de medios de comunicacin escrita; datos de imgenes como grficos y figuras; o finalmente audio y video. Los datos pueden estar organizados en: Bases de datos que tienen los datos procesados y organizados, ejemplo: los datos de consumos de agua de los clientes de las EPSAs pueden almacenarse en una base de datos de consumos. Bases de conocimiento que incluyen conocimiento sobre una variedad de formas como hechos, reglas, y ejemplos de casos sobre prcticas empresariales exitosas. Ejemplo: prcticas recomendadas para resolver problemas especficos en el proceso de potabilizacin.
Organizacin de datos
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Elementos de redes
procesadores de comunicaciones, y otros dispositivos interconectados por medios de comunicacin y controlados por software de comunicacin. Los elementos de redes incluyen: a) Medios de comunicacin: Los cuales pueden ser a su vez: Medios conductores: que pueden transmitir datos por medio de pulsos elctricos (cables y cables coaxiales) o de luz (fibra ptica). Medios radiados: permiten transmitir datos por medio de frecuencias ya sea de radio (ondas de radio, microondas, satlite) o de luz (infrarrojos). b) Soportes de redes: Incluye todos los recursos humanos, hardware y software que respaldan directamente la operacin y el uso de las redes de comunicacin. Los elementos son: Los procesadores de comunicaciones: mdems y los procesadores que intercomunican redes. El software de control de comunicaciones: sistemas operacionales de redes y paquetes de navegadores para Internet.
2.3
Control
Entrada de Datos
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(44) Por ejemplo: los datos de consumos de agua de los clientes de las EPSAs pueden almacenarse en una base de datos de consumos, para posteriormente ser procesada y se generen reportes de consumos y facturacin para la EPSA. En cambio, las bases de conocimientos son utilizadas por los
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sistemas gerenciales y los sistemas expertos para compartir conocimientos y dar asesora experta sobre temas especficos, como por ejemplo prcticas recomendadas para resolver cierto problema especfico dentro del proceso de potabilizacin, etc.
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(51) El encargado del sistema de informacin gerencial, relacionando los datos gener la siguiente informacin: Consumo por conexin: 1.000 (m3) / 100 (conex) = 10 (m3/conex) Consumo per cpita: 1.000 (m3) / 500 (hab) = 2 (m3/hab) Costo por m3: 10.000 (Bs) / 1.000 (m3) = 10 (Bs/m3) Costo por empleado: 10.000 (Bs) / 100 (emp) = 100 (Bs/emp)
(52) Comno se puede ver, los datos de entrada son slo registros de cantidades que no tienen mucho valor por s mismos, excepto para fines histricos. Mientras que al procesarlos (ordenarlos y relacionarlos), se gener informacin que resulta til para comparar con otros perodos o con las metas y tomar las decisiones apropiadas.
2.4
Generacin de informacin de apoyo al proceso de toma de decisiones. Obtencin de ventajas competitivas mediante su implantacin y uso.
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SISTEMA MODULAR
(56) Por las caractersticas de la prestacin del servicio de agua potable y saneamiento, las EPSAs normalmente utilizarn los SIs mayormente para los dos primeros casos, vale decir para la automatizacin de procesos y la generacin de informacin para la toma de decisiones, mientras que el tercero que es ms adecuado para las organizaciones comerciales no monoplicas, podr ser utilizado en procesos de benchmarking.
2.5
(58) Basados en los usos anteriormente mencionados, los sistemas de informacin se clasifican en varias formas, una de las cuales se muestra en la Fig. 8, y se explica en los prrafos siguientes.
Sistemas de Informacin
Apoyo operacional
Apoyo gerencial
Otros Sistemas
Procesamiento de transacciones
Control de procesos
Informacin ejecutiva
James A. OBrien, Sistemas de Informacin Gerencial, 4 Edicin, Irwin McGrawHill, Bogot, 2001.
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empresa, pero no hacen nfasis en la generacin de productos especficos que puedan ser utilizados de manera ptima por los gerentes, ya que stos requieren de informacin procesada. (60) Dentro de los sistemas de apoyo a las transacciones estn: Sistemas de procesamiento de transacciones Sistemas de control de procesos Sistemas de colaboracin empresarial
Clasificacin de los sistemas de apoyo a las operaciones
Abastecimiento
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(70) El respaldar y proporcionar informacin para la toma de decisiones para una variedad de responsabilidades de gerentes
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como usuarios finales, es una tarea compleja que requiere de varios tipos de sistemas de informacin: Sistemas de informacin gerencial Sistemas de apoyo a las decisiones Sistemas de informacin ejecutiva
Tipos de sistemas de informacin
C sis
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soporte a las decisiones, los gerentes simulan y exploran nuevas alternativas y reciben informacin tentativa basada en un conjunto de supuestos, y por lo tanto no es necesario especificar de antemano sus necesidades de informacin, sino que los sistemas de apoyo a las decisiones ayudan a encontrar de manera interactiva la informacin que se necesita.
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usuario. Los sistemas expertos se utilizan en muchos campos y pueden respaldar operaciones o actividades gerenciales.
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un sistema como un conjunto de lograr metas comunes y revisando las que se ejecutan en una EPSA, se interior los siguientes sistemas
Sistema de planificacin
Ponce de Len F. J., Administracin de Empresas de Agua Potable utilizando Modelos SIG, Escuela Militar de Ingeniera, 1996.
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P la n ific a c i n
S is te m a s fin a n c ie ro s c o n ta b le s
S is te m a s O p e r a c io n a le s
C o n tro l
S is te m a s C o m e r c ia le s
S is te m a s a d m in is tr a tiv o s
O tr o s s is te m a s
EPSA
Sistema Planificacin
Sistema Operacional
Sistema Comercial
Sistema Financiero
Sistemas de Apoyo
Sistema de Recursos Humanos Sistema de Adm. de Suministros Sistema de Adm. del Patrimonio Sistema de Adm. del Transporte Sistema de Comunicacin
Fsica
Proyectos y obras
Operaciones
Contabilidad
Mantenimiento
Programacin
Control
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(88) En cada sistema debe considerarse la Todas estas actividades actividad de procesamiento de la tienen que ser integradas en un informacin para la toma de decisiones, para lo sistema de informacin cual se debe recolectar datos, medir resultados gerencial. provenientes de los diferentes subsistemas y compararlos con las metas establecidas, permitiendo a la gerencia la adopcin de acciones correctivas y el establecimiento de prioridades, responsabilidades, rediseo de programas y asignacin de los recursos necesarios. (89) Para la implementacin de sistemas considerando los objetivos de gestin, es necesario identificar los datos a procesar, desarrollar los procedimientos de recoleccin y los controles operacionales.
3.1
Sistema de planificacin
(90) El Sistema de Planificacin tiene como objetivo generar los planes y programas que permitan alcanzar los objetivos de la EPSA a corto, mediano y largo plazo. Estos planes y programas pueden ser: Planes de expansin fsica de acuerdo con la demanda de servicios y las obligaciones contractuales, Planes econmicos-financieros que consideren la disponibilidad de recursos financieros y el equilibrio econmicofinanciero de la empresa, Planes de desarrollo institucional adecuando la organizacin de la empresa a los factores del ambiente en el que acta, Programas de actividades necesarias para alcanzar los resultados establecidos. (91) Para la elaboracin de los planes mencionados, el sistema de planificacin esta compuesto de los siguientes subsistemas: a) Subsistema de planificacin fsica Analiza las obligaciones contractuales y metas de la EPSA, la situacin actual de los servicios y las necesidades futuras, los aspectos de mercado (oferta y demanda de recursos hdricos, y de instalaciones y equipamientos), de ingeniera (solucin a las demandas) y de financiamiento (estimacin de las inversiones necesarias), y formula los estudios y planes de inversin de la EPSA, los cuales sern los lineamientos que guen el desarrollo de las EPSAs y una vez ejecutados, sern objeto de anlisis y evaluacin de las nuevas condiciones.
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b) Subsistema de planificacin econmico-financiera Estudia los aspectos econmicos-financieros de la prestacin del servicio: ingresos, gastos, inversiones, financiamientos y proyecciones financieras, que son necesarios para la determinacin de la factibilidad de los planes de desarrollo la EPSA y la determinacin de las tarifas necesarias para su implementacin. c) Subsistema de planificacin organizacional Tiene como funcin la formulacin y propuesta de estudios relacionados a los cambios a introducirse en la organizacin (sistemas y estructura organizacional) de la EPSA para adecuarla a los objetivos y las metas de su funcionamiento y expansin, considerando las restricciones existentes a nivel interno y externo. Los estudios y planes organizacionales a obtenerse son el resultado del anlisis del ambiente en el cual la EPSA opera, de las polticas de desarrollo y de las metas establecidas por la planificacin fsica y econmico-financiera, y a travs de las cuales se definen las metas de desarrollo organizacional necesarias para lograr los objetivos de funcionamiento y expansin. d) Subsistema de programacin Identifica las actividades necesarias para alcanzar las metas en los Planes propuestos, dndoles una secuencia cronolgica e identificando los recursos (presupuestos) que deben asignarse. e) Subsistema de control Determina si la ejecucin de los planes y programas tanto en lo que se refiere a resultados obtenidos, como en el uso de los recursos, se realiza segn lo establecido en planes y programas. Esta actividad es de suma importancia para la organizacin, pues permite medir los resultados de la gestin y compararlos con las previsiones, estableciendo de esta manera los desvos y sus causas y facilitando la adopcin oportuna de medidas correctivas.
3.2
Sistema operacional
(92) Comprende el conjunto de recursos y actividades necesarios para administrar las etapas de elaboracin de proyectos y construccin de obras, as como para operar los
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sistemas de agua y alcantarillado y mantener las instalaciones y equipos empleados en dichos sistemas. (93) Los objetivos del Sistema Operacional son: Facilitar los estudios y proyectos ms convenientes desde el punto de vista tcnico, econmico y financiero, de las obras necesarias para la provisin de los servicios de agua potable y saneamiento, Proveer los servicios a los clientes satisfaciendo los requerimientos regulatorios de calidad, presin, continuidad, cobertura y costo, Lograr el desarrollo de las obras conforme a planes y proyectos, considerando los requerimientos y necesidades en cuanto a calidad, plazo y costo, Mantener las instalaciones y equipos para que sean operados adecuadamente, cumpliendo su funcin en forma eficiente, continua y permanente y prolongando al mximo su vida til al mnimo costo posible, Generar informacin sobre el funcionamiento de los sistemas de agua y saneamiento, y su suficiencia para atender las demandas de la poblacin, permitiendo de esta forma a la EPSA y al Ente Regulador controlar y evaluar el desempeo de dichos sistemas. (94) En el Sistema Operacional los procesos normalmente se encuentran agrupados en otros subsistemas que son funcionalmente complementarios entre s.
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permitiendo durante su realizacin, evaluar y controlar su cumplimiento, posibilitando la realizacin de ajustes y correcciones en la programacin. (98) Para garantizar la calidad y el cumplimiento del cronograma de ejecucin de las obras, es necesario establecer un control de las actividades desde el inicio del trabajo hasta su finalizacin, mediante la supervisin y fiscalizacin de los proyectos y las obras.
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(103) En el subsistema de mantenimiento, se ejecutan las siguientes actividades: Acciones necesarias sobre instalaciones y equipos para su funcionamiento adecuado, Control de las acciones realizadas sobre los equipos e instalaciones en trminos de calidad y oportunidad, Control y monitoreo de las intervenciones realizadas a fin de conocer el desempeo de equipos e instalaciones, estimar su vida til y prever su sustitucin, Recoleccin, registro y procesamiento de datos que permita la correcta ejecucin de acciones de mantenimiento preventivo y correctivo. (104) Los datos sobre las acciones de mantenimiento, El conocimiento de esta los resultados de las intervenciones y el estado final informacin permitir comparar luego del mantenimiento de las unidades tratadas, los resultados alcanzados y los debern ser registrados y procesados para su control objetivos fijados en los planes. y evaluacin. Asimismo, esta informacin deber retro-alimentar al Catastro Tcnico (Catastro de redes, equipos e instalaciones), al variar las caractersticas, el estado, la confiabilidad y el perodo de vida til de las instalaciones y los equipos.
3.3
Sistema comercial
(105) Sirve para la promocin y venta de los servicios, as como para la recuperacin de los costos de prestacin de los mismos entre los clientes, posibilitando la autosuficiencia financiera de la EPSA y el logro de sus objetivos. (106) Los objetivos del sistema comercial son: Mantener el mercado consumidor y promover su expansin para poder proporcionar los servicios al mayor nmero posible de clientes, Registrar los clientes actuales y potenciales que constituyen el mercado de servicios de la EPSA, Controlar el uso racional de los servicios a fin de distribuirlos equitativamente al mayor nmero posible de clientes, Establecer y mantener para cada cliente una cuenta que permita registrar el valor de los servicios prestados, cobrarlos peridicamente y registrar y controlar los pagos efectuados. (107) El Sistema Comercial cumple su funcin conforme a polticas y planes establecidos a partir de la demanda del mercado consumidor, mediante la realizacin de una serie de actividades dentro de los procesos de comercializacin,
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catastro, medicin de consumos, facturacin y cobranza, con el fin de lograr los objetivos de ampliar la cobertura y recuperar los costos y las inversiones mediante el cobro oportuno y de acuerdo a las tarifas establecidas, de los servicios prestados. (108) Los subsistemas que lo componen son: comercializacin catastro de clientes medicin de consumos facturacin y cobranza
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(117) El Sistema puede ser retro-alimentado por otros sistemas y alimentarlos a su vez mediante un Sistema de Informacin.
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3.4
Sistema financiero
(118) Comprende el conjunto de polticas y normas establecidas por la EPSA para la realizacin de sus operaciones financieras, as como los procedimientos y mtodos utilizados para registrar y evaluar la gestin financiera, e informar sobre sus resultados. Los objetivos del sistema son: Garantizar la disponibilidad de los recursos financieros que la EPSA necesita para el desarrollo de sus planes de ampliacin y funcionamiento, Optimizar el aprovechamiento de los recursos financieros y aplicarlos oportuna y eficientemente para satisfacer las necesidades y obligaciones de la EPSA, Servir como instrumento de control de la ejecucin financiera de los planes de la EPSA, Proporcionar informacin para los anlisis econmicofinancieros de la EPSA.
(119) Las actividades del sistema se agrupan en los subsistemas de administracin de recursos financieros y contabilidad.
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Anlisis Preliminar o interpretacin de las metas financieras para la elaboracin de proyecciones de caja para el perodo base Programacin: seguimiento diario, programacin quincenal y proyecciones financieras a corto y mediano plazo Dficit de Caja Anlisis de Resultados e Informes (123) Las actividades de Tesorera consisten en el procesamiento de cuentas, la custodia de valores, el control de las obligaciones y el movimiento de caja, con sus elementos de recepcin, custodia y pago de dinero. Su funcionamiento est orientado por la programacin quincenal financiera. (124) El subsistema recibe alimentacin del Sistema de Planificacin mediante los Planes de desenvolvimiento de mediano y largo plazo y el Presupuesto Financiero como una expresin del Plan Financiero a corto plazo, as como metas financieras expresadas mayormente en relaciones o ndices que deben orientar la poltica financiera. Del sistema comercial, recibe el producto de la venta de servicios.
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Procesamiento, que produce a travs de registros, la informacin bsica para los anlisis. Anlisis, que se hace sobre la posicin financiera y sobre los resultados del desempeo de cada actividad y de toda la EPSA. La posicin financiera se determina comparando el valor de los elementos que constituyen el concepto de Activo y Pasivo. La eficiencia del desempeo se establece midiendo los resultados financieros de la gestin, frente a las realizaciones fsicas, las previsiones y al cumplimiento de los programas trazados.
3.5
b) Elementos de control, con el subsistema de control administrativo de personal. c) Elementos de Relaciones Humanas, con el subsistema de asistencia social y seguridad industrial.
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productividad, para que adapte nuevos mtodos y procesos a las situaciones de trabajo, y para darles mejores condiciones para asumir nuevas posiciones y responsabilidades dentro de la organizacin formal de la empresa. (139) Los elementos del Subsistema son los procesos de planificacin, administracin, ejecucin y evaluacin de acciones de capacitacin destinadas a la formacin y perfeccionamiento de los recursos humanos y el logro de un mejor desempeo del trabajo que incremente la productividad de la EPSA.
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3.6
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(150) Los elementos bsicos para el funcionamiento del subsistema, adems de la organizacin, normas y procedimientos son: la clasificacin de materiales segn su uso (operacin y mantenimiento, materiales para proyectos nuevos); la clasificacin de materiales segn su destino (normal o de uso constante, para obras en proceso, o por iniciarse, obras de emergencia); el Catlogo de Materiales con sus especificaciones y codificacin; el registro de movimiento de materiales (entradas y salidas incluyendo su valor, y las estadsticas de su uso); el Programa de Compras contiene la cantidad y oportunidad de los materiales requeridos tanto para el funcionamiento como para los proyectos, las informaciones sobre plazos de entrega de los proveedores, y otras caractersticas del mercado.
Elementos bsicos
de
almacenamiento
distribucin
de
(153) Comprende las actividades de relacionadas con la formacin y definicin de una poltica de control fsico de los materiales en existencia en los almacenes, en las obras en ejecucin, orientando su almacenamiento, distribucin y transferencia entre los distintos depsitos de la EPSA, y basados en un sistema cientfico de abastecimiento de materiales.
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(154) Los Actividades bsicas para el funcionamiento del Subsistema son: Nomenclatura, especificacin y codificacin de materiales Registro del movimiento fsico de los materiales Registro del personal que retira materiales Sistema de Inventarios (inventario general)
3.7
3.8
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a) Subsistema de administracin de la operacin de transporte Comprende la planificacin, organizacin, programacin y control de las operaciones de los medios de transporte. Los elementos bsicos para el funcionamiento del subsistema, adems de la organizacin, normas y procedimientos son los siguientes: Clasificacin de los vehculos (segn su uso: carga, pasajeros, especiales, etc.), Inventario y Registros de los vehculos del parque automotor, Clasificacin de los conceptos de Gastos de Explotacin, que permite efectuar el control de las condiciones de funcionamiento y obtener ndices del desempeo econmico de las operaciones de los vehculos, Dimensionamiento, Programacin y Control de su utilizacin, estableciendo las necesidades y programas de trabajo de cada una de las unidades; Registro de Movimientos de los vehculos, para controlar la programacin de su utilizacin, el grado de uso de los vehculos, y verificar el tamao del equipo de transporte, El Registro de los costos de Operacin y Mantenimiento, que permiten conocer las condiciones econmicas de la explotacin y facilitar la toma de decisiones, La Programacin del Incremento y substitucin del equipo de transportes en funcin a la expansin de los servicios y de la necesidad de su operacin y mantenimiento, as como del perodo de vida til de los vehculos. b) Subsistema de administracin del mantenimiento de vehculos Comprende la planificacin, organizacin, programacin y control de los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo de los vehculos de la EPSA, con miras a contribuir a minimizar los costos de operacin de los vehculos, as como conservarlos en condiciones de funcionamiento seguro, eficiente y confiable, a fin de no perjudicar la atencin a los servicios prestados. Los elementos que los componen son: Inventario del Equipo de Transporte por categoras y modelos, Catlogos de Fbrica para los diferentes modelos para poder estructurar un programa de mantenimiento correctivo y preventivo,
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Talleres a cargo del mantenimiento preventivo y correctivo, Planeamiento y la Programacin del mantenimiento y los controles peridicos.
3.9
Sistema de comunicacin
(159) Comprende las actividades que la EPSA realiza en los mbitos externo e interno donde acta la organizacin, para dar a la sociedad y de acuerdo con las polticas de la Alta Direccin, una imagen adecuada de la empresa, conseguir el apoyo y la participacin de la comunidad en la ejecucin de sus planes. (160) Los elementos componentes son las Relaciones Externas y las Internas. Las Externas se desarrollan mediante la ejecucin de Programas de Promocin (para aproximarse a la sociedad y conocer la problemtica relacionada a los sistemas de agua y saneamiento); Difusin (para informar a las autoridades y a la poblacin sobre las responsabilidades y realizaciones e la EPSA); y de Educacin (para educar a la poblacin sobre el buen uso del agua), Las Relaciones Internas se desarrollan a travs de Programas de Concientizacin del Personal (para crear en l conciencia de la importancia de las tareas que estn a su cargo) y del Estmulo y Aproximacin del personal y sus familiares (para fomentar las buenas relaciones entre todo el personal hacindolas extensivas hasta el nivel familiar).
5. Para visualizar las complejas interrelaciones que se desarrollan al interior de las EPSAs se utiliza el modelo de sistemas organizacionales la cual considera las distintas actividades que se ejecutan en una EPSA, se distinguen en su interior los siguientes sistemas organizacionales: sistema de planificacin, sistema operacional, sistema comercial, sistema financiero y el sistemas Administrativo de Apoyo. Los sistemas organizacionales se encuentran interrelacionados existiendo una interdependencia entre todos, cada sistema organizacional esta conformado por subsistemas que realizan actividades especificas dentro su funcin estructural de la organizacin. Cules son los sistemas organizacionales de las EPSAs? Cules son las principales actividades del sistema de planificacin? Cmo esta interrelacionado el sistema al que perteneces con los dems subsistemas y sistemas dentro de la organizacin? Identifica el sistema organizacional y el subsistema al que pertenece el cargo que desempeas dentro la EPSA.
! ?
6.
7. 8. 9. 5.
3. Los sistemas y subsistemas cumplen funciones y actividades especficas que deben que ser integradas en un sistema de informacin gerencial.
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4 4.1
SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs Informacin generada en las actividades de los sistemas funcionales
(161) Los datos o informacin bsica con los que se alimenta cada sistema, as como la informacin que es procesada y obtenida de cada uno de ellos; va creciendo en complejidad y cantidad en funcin del tamao de la EPSA (nmero de clientes) y de su estructura organizacional. (162) Algunos ejemplos de la informacin, que se procesa en una EPSA y que presentan los sistemas funcionales descritos anteriormente, se muestran a continuacin:
Funciones principales
Datos e Informacin de Entrada Poblacin Tasa de crecimiento poblacional Cobertura servicios Metas de cobertura Dotacin Conexiones existentes Volmenes producidos Volmenes tratados. Ingresos Costos de operacin y mantenimiento del servicio Montos de inversiones Calendario de inversiones Planes de Inversin Objetivos y metas de funcionamiento a lograr Estructura organizacional Planes de Inversin Proyecciones econmicofinancieras Estructura organizaciones. Objetivos y metas a alcanzar Planes a desarrollar Cronograma de obras, Presupuestos de la EPSA
Informacin de Salida Poblacin futura Conexiones a realizar Volmenes a producir Volmenes a depurar Infraestructura a desarrollar Montos a invertir Planes de Inversin Proyecciones econmicofinancieras Valor de tarifas Costo/Beneficio Tasa Interna de Retorno Valor Actual Neto Cronograma Prstamos. Modelos de estructura organizacional para el logro de los planes de desarrollo Presupuestos de la EPSA Obligaciones Programas a desarrollar Metas y objetivos a lograr Reportes del cumplimiento de metas y desempeo de la EPSA
Planificacin Fsica
Producir planes de expansin fsica para cumplir obligaciones y satisfacer demanda servicios.
Realizar estudios y proyecciones econmicoPlanificacin financieros de la prestacin de Financiera servicios, necesarios para viabilizar los planes de desarrollo de la EPSA. Formular propuestas de Planificacin del cambios organizacionales en la Desarrollo EPSA para adecuarla a los Organizacional objetivos y metas de expansin. Identificar las actividades necesarias para alcanzar los objetivos establecidos en los Programacin Planes, y establecimiento de secuencia cronolgica y asignacin de recursos. Elaboracin de Presupuestos y Programas. Determinar si el resultado de la ejecucin de planes y Control programas se cumple segn lo establecido.
Subsistema
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Funciones principales
Datos e Informacin de Entrada Metas y objetivos de funcionamiento y desarrollo Planes de Inversin Presupuestos de la EPSA Costos de insumos Rendimientos de tareas constructivas Datos de operacin volme-nes de agua cruda captados , bombeados, potabilizados, recolectados y depurados Consumo de insumos y utilizacin de recursos Datos de calidad de agua cruda, y potable en la red; de aguas residuales, de afluentes y efluentes de plantas. Normas y tcnicas especficas Reporte de fallas y reclamos tcnicos Planes de Acciones Catastro Tcnico Existencia de repuestos en almacenes Clientes reales y potenciales Conexiones ejecutadas Consumos medidos Situacin de clientes Directrices de la EPSA para la comercializacin de servicios
Informacin de Salida Cronograma de obras, presupuestos de obras, Proyectos Carpetas de proyectos para licitacin Reportes de supervisin de obras Programas de operacin Procedimientos Catastros Tcnicos Instrucciones especiales Informacin sobre la operacin Costos de Operacin (insumos y recursos empleados) Calidad de los servicios. Acciones de mantenimiento realizadas Modificaciones del Catastro Tcnico Costos de mantenimiento
Administrar las etapas de elaboracin de proyectos y construccin de obras Proyectos y Obras necesarias para el cumplimiento de planes y metas de desarrollo.
Operar las instalaciones y equipos destinados a la prestacin de los servicios de agua y alcantarillado y controlar su funcionamiento y calidad.
Subsistema
Mantenimiento
Prevenir o corregir las fallas ocurridas en las instalaciones y equipos de los sistemas de agua y alcantarillado.
Sistema Comercial Comportamiento de la demanda Conexiones Consumos Valores facturados Valores cobrados Montos en mora Polticas de comercializacin Cdigo de cliente Historial de consumos, Historial de pago Catastro actualizado Polticas de medicin Programas de mantenimiento de medidores Determinacin de consumos. Volmenes consumidos Montos a cobrar Montos cobrados Montos adeudados Sanciones y multas Cobros por otros conceptos Facturas de clientes
Comercializacin
Subsistema
Catastro de Usuarios
Medicin de consumos
Planos conexiones Listas de conexiones realizadas Registrar y mantener Datos de las conexiones actualizada la informacin de Consumos de clientes todos los clientes para el cobro Montos cancelados de los servicios prestados. Montos adeudados Servicios prestados Controlar la utilizacin racional Plano y listado de clientes de los servicios, y posibilitar la Lecturas de medidores cobranza proporcionalmente al Estado de medidores consumo. Establecer una cuenta nica para cada cliente que registre los valores de los servicios prestados y que posibilite su cobro peridico, registro y control de los pagos efectuados. Catastro de Clientes Lecturas de consumos Tarifas de consumos Polticas de Comercializacin
Facturacin y cobranza
Sistema Financiero
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Sistema / Subsistema
Funciones principales
Subsistema
Administrar, programar y controlar todos los fondos de la Administracin de EPSA y formular las Recursos estrategias para el uso ms Financieros eficiente de los recursos financieros disponibles.
Contabilidad
Obtener, resumir, ordenar, clasificar, analizar y expresar en trminos monetarios la informacin referente a todos los actos y hechos derivados de la gestin empresarial.
Datos e Informacin de Entrada Plan de inversiones Proyecciones financieras Metas financieras Montos facturados Montos recaudados Mora Inversiones Facturas a pagar Planillas salariales Amortizaciones Ingresos recaudados Cuentas por cobrar/pagar Inventario de materiales Activos Fijos Amortizaciones/Depreciaciones Sueldos por pagar Impuestos
Informacin de Salida Flujo de Caja Tasa de Retorno del Capital Liquidez, Endeudamiento, Proyecciones a corto plazo Programacin financiera Anlisis de Resultados Reprogramaciones
Sistema Administracin y Desarrollo Recursos Humanos Clasificacin y evaluacin de cargos Reclutamiento y Seleccin de Personal Organizar el cuadro de cargos y la estructura salarial, basadas Organigramas en las caractersticas y Caractersticas del cargo naturaleza de las funciones que Condiciones de trabajo se desarrollan en la EPSA. Planificar y contar con los recursos humanos necesarios para los diversos cargos de la EPSA. Medir el comportamiento del empleado frente a su trabajo en un determinado perodo de tiempo, para promociones, transferencias, necesidades de capacitacin, etc. Perfiles de cargo Vacancias Lista de candidatos potenci-ales y sus fortalezas y debilidades Polticas de recursos Humanos. Medicin del desempeo y la calificacin del trabajo realizado por los jefes a los subalternos inmediatos. Requisitos del cargo Manual de puestos Niveles salariales Necesidades de capacitacin Necesidades de implementos de proteccin personal Registro de candidatos seleccionados que cumplen los requisitos para ocupar vacancias. Resultado y Evaluacin del desempeo del empleado de la EPSA Necesidades de capacitacin Listas de promociones Transferencias Personal con potencialidades
Subsistema
Conseguir la integracin del empleado al ambiente de trabajo, proporcionndole la informacin y conocimientos Capacitacin necesarios para aumentar su productividad, adaptacin a nuevas tecnologas o nuevas situaciones en la EPSA. Formular, tramitar y hacer seguimiento de los actos Control administrativos que se derivan de Administrativo de las relaciones entre la EPSA y Personal sus empleados, manteniendo el registro de los antecedentes de los empleados.
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Funciones principales
Informacin de Salida Polticas de Seguridad e Higiene Polticas de asistencia social Cronograma de entregas Determinacin de existencias mnimas Reportes de existencias Clasificaciones de Stocks Registros de Movimiento de Materiales Polticas de adquisiciones Presupuesto de adquisiciones Programa de adquisiciones Contratos con proveedores Cuentas por pagar por adquisicin de bienes y servicios. Registro de entrada y salida de materiales Registro de materiales en existencia Registro y re-avalo de Bienes Patrimoniales Registro de movimientos de vehculos Gastos de explotacin Programa de uso de vehculos Programas de sustitucin e incremento de vehculos Programas de mantenimiento preventivo y correctivo Reportes de control del mantenimiento Programas de promocin Programas difusin Programas de educacin
Proporcionar al personal Polticas de la EPSA Asistencia Social incentivos, apoyo y proteccin Legislacin laboral y Seguridad fsica, sicolgica, social y Condiciones del lugar de trabajo Industrial familiar. Condiciones del hogar
Sistema Administracin de Suministros Gestin y control de inventarios Contar con un stock adecuado de materiales destinados a la prestacin de los servicios de agua y alcantarillado. Administracin de Compras
Requerimiento de bienes y servicios demandados Existencias en almacenes Estadsticas de uso y consumo de bienes
Requerimientos de bienes y servicios (condiciones y caractersticas) Adquirir los bienes y servicios Cronograma de entregas. necesarios para la prestacin Condiciones del mercado. del servicio para su Registro de proveedores disponibilidad oportuna. Cotizaciones Condiciones y garantas de proveedores Almacenamiento y Formular y ejecutar las Distribucin de medidas de control fsico de los Especificaciones de los Materiales materiales en existencia en los materiales distintos almacenes y orientar Ordenes de compra su almacenamiento, distribucin y transferencia. Catastrar, custodiar y controlar Sistema Administracin Inventario y valoracin inicial de los Bienes de Patrimonio de la de Patrimonio Bienes Patrimoniales EPSA. Sistema Administracin de Transportes Inventario y Registro de vehculos Administracin de Planificar, organizar y controlar Costos de insumos la operacin las operaciones de los medios Necesidades y programas de Transportes de transporte de la EPSA. trabajo de las Unidades Funcionales Administracin del Polticas de Mantenimiento Planificar, organizar y controlar mantenimiento de Inventario y Registro de los servicios de mantenimiento Vehculos Vehculos de los vehculos de la EPSA. Catlogos de Fbrica Dar a la sociedad una buena Polticas comunicacionales de la imagen de la EPSA, conseguir EPSA Sistema de su apoyo y participacin en la Anlisis de la situacin externa e Comunicacin ejecucin de sus planes, y interna de la EPSA mantener buenas relaciones con Necesidades de comunicacin a el mbito exterior e interior. la sociedad Subsistema Subsistema
Tabla 3: Informacin bsica de entrada y salida de los subsistemas funcionales de las EPSAs
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(163) La Tabla 3, muestra en parte la gran cantidad de informacin que es generada en cada sistema, y que es necesaria en los diferentes niveles de decisin de la EPSA.
(164) Lo analizado anteriormente, pone en manifiesto la conveniencia de emplear sistemas de informacin gerencial, para administrar la informacin de cada uno de los sistemas funcionales de la organizacin, como se representa esquemticamente a continuacin:
Operacional
Comercial
Financiera
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SISTEMA MODULAR
INPUT
PROCESO
OUTPUT
DESTINO
Objetivos institucionales
Gerencia General
Presupuestos
INPUT
Reporte fallas Reclamos Planes de mantenimiento Avance de proyectos Conexiones Datos de operacin Datos de agua cruda Afluentes Efluentes
PROCESO
OUTPUT
DESTINO
Reparaciones Mantenimiento Seguimiento y costos de Obras y proyectos Potabilizacin y Distribucin de agua Recoleccin y Tratamiento de aguas residuales
Obras y proyectos Seguimiento de obras y proyectos Comunidad Servicios de Agua potable y alcantarillado Area finanzas
Ente regulador
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INPUT
PROCESO
Registro y Actualizacin de datos Calculo de consumos Registro de pagos Facturacin Demanda de conexin
OUTPUT
DESTINO
Clientes
Facturas
Contabilidad
Clientes morosos Deudas Determinacin Cortes y Multas Reporte de ventas Cobranzas Reporte de conexiones demandadas
INPUT
PROCESO
OUTPUT
Flujo de efectivo Indicadores financieros Ejecucin presupuestaria
DESTINO
Finanzas
Comercializacin Facturacin Cobranzas Contabilidad Balance Estado de Resultados Operacin Produccin y servicios
Gerencia General
Ente Regulador
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INPUT
PROCESO
Registro de personal Kardex de personal Planillas de pago Reclutamiento Evaluacin del desempeo
OUTPUT
Manual de puestos
DESTINO
Datos de personal Datos de asistencia Perfiles de cargos Valoracin de cargos Medicin de desempeo Necesidades de capacitacin
Personal
Plan de capacitacin Listado de personal Kardex
Recursos Humanos
Contabilidad
Finanzas y Contabilidad Operaciones Comercializacin Activos Clasificacin de cargos Reclutamiento Evaluacin desempeo Capacitacin Control de personal
Fig. 16: Diagrama - esquema del SIG del sistema de recursos humanos
INPUT
PROCESO
OUTPUT
DESTINO
Requerimientos de insumos
Contabilidad
Movimiento de materiales
Inventarios
Fig. 17: Diagrama esquema del SIG del sistema de gestin de inventarios
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INPUT
PROCESO
OUTPUT
DESTINO
Ingresos de datos
Administracin
Control Codificacin
Contabilidad
Fig. 18: Diagrama - esquema del SIG del sistema de gestin de activos
! ?
7. La cantidad de informacin y su complejidad, van creciendo proporcionalmente al crecimiento de la organizacin. 8. En los diferentes niveles organizacionales de una empresa, existe la generacin y utilizacin ptima de la informacin, por lo cual un sistema de informacin, juega un papel muy importante en: el procesamiento, la transmisin y el almacenaje de la misma. 10. En un determinado periodo, su organizacin presento un incremento en la generacin de informacin, analice cmo se manej este tema y qu herramientas emplearon para su procesamiento, distribucin y almacenaje? 11. Qu reportes se realizan en las reas de control de su organizacin? 6. Para reforzar el contenido de este texto, se debe profundizar los siguientes temas: Recoleccin de la informacin, segn el rea de trabajo y Procesamiento de la informacin, para su mejor empleo, en diferentes reas 4. Es de mucha importancia que la informacin sea generada en intervalos de tiempo, establecidos con la mayor disciplina y sobretodo que exista una retroalimentacin de la misma, para su posterior correccin en algn error.
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SISTEMA MODULAR
5.1
Implementacin
Diseo
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(170) Durante la primera etapa del ciclo se aplica el enfoque sistmico para la resolucin de problemas, el cual comprende una serie de pasos. El reconocimiento, normalmente es realizado por los gerentes, para determinar la existencia de un problema o la necesidad de implementar un sistema de informacin. 1. Definicin del problema, en el cual se determina dnde se encuentra el problema y cul es la causa. 2. Determinacin de los objetivos, que el sistema debe cumplir para satisfacer a los usuarios. 3. Identificacin de las restricciones del sistema, para adecuarse a las condiciones internas y externas de la EPSA, ya que cualquier sistema nunca estar libre de restricciones. 4. Anlisis de la factibilidad tcnica, econmica, legal y operativa; que determinan los factores que influirn en la capacidad del sistema, para alcanzar los objetivos deseados. De ser factible, se realiza el estudio del sistema y el impacto esperado en la EPSA, con un plan de desarrollo indicado en las etapas de anlisis, diseo e implementacin. 5. Aprobacin o rechazo del proyecto, en este punto se analiza las ventajas y desventajas del mismo, en base a los objetivos y la forma propuesta para alcanzarlos. Normalmente este paso, es realizado por la alta gerencia de la EPSA. 6. Control de avance, si el proyecto es aprobado, se establece un programa, en el que se especifican: resultados, responsables y plazos.
El control de avance debe documentarse para su seguimiento y evaluacin.
Secuencia de actividades de la fase de planificacin
2. Organizacin del equipo del proyecto, que realizar el estudio del sistema. 3. Definicin de las necesidades de informacin de los usuarios, mediante: entrevistas personales, observaciones, revisin de archivos y encuestas.
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SISTEMA MODULAR
4. Definicin de criterios de desempeo del sistema, especificando exactamente lo que debe lograr el sistema en cuanto a: contenido, plazos y formas de presentacin. 5. Preparacin de la propuesta de diseo, que tiene que ser aprobada por el grupo integrante en la toma de decisiones.
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9. Corte y cambio al nuevo sistema, para este efecto, existen cuatro posibilidades de ponerlo en marcha: mediante un sistema piloto de prueba; en forma inmediata, realizar el cambio en un solo da por fases, poniendo en uso parte por parte; y en forma paralela, manteniendo el antiguo sistema hasta que el funcionamiento del nuevo sea satisfactorio.
1. Uso del sistema, para cumplir con los objetivos propuestos. 2. Auditoria del sistema, para determinar el cumplimiento de los criterios de desempeo. 3. Mantenimiento del sistema, son las modificaciones que se realiza, para que el sistema siga proporcionando el apoyo requerido. Estas modificaciones son efectuadas con la finalidad de: corregir errores detectados puestos en evidencia durante su uso; mantener vigentes los sistemas, adaptarse a las modificaciones en el entorno; y para mejorar los sistemas, de acuerdo a sugerencias de los usuarios. 4. Formulacin de propuestas de reingeniera, cuando el sistema ya no cumple los propsitos iniciales o cuando se introducen nuevas condiciones.
5.2
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SISTEMA MODULAR
(177) La misin y los objetivos estratgicos, as como otros atributos de las EPSAs, deben ser el punto de partida, para la definicin de los sistemas de informacin a implementarse; los cuales necesariamente sern la base para la planificacin, ya que definirn: objetivos, restricciones y estrategias de diseo e implementacin.
5.2.2 Recursos
(178) La consideracin de la aplicacin de un sistema integrado computacional, a nivel global dentro de una empresa, puede requerir de una significativa inversin inicial, tanto en equipo como en la contratacin de especialistas y/o la adquisicin de software especializado. (179) Es importante determinar la relacin costo/beneficio, ya que un adecuado sistema de informacin puede reducir importantes costos de mala administracin, demoras, fallas e inclusive malas decisiones. (180) Dado el caso de que no se dispongan de Los recursos son una variable suficientes recursos, se puede planificar la decisiva para la creacin de implementacin de pequeos sistema de sistemas de informacin. informacin, que ayuden a la toma de decisiones, los mismos pueden estar basados, en metodologas manuales o slo apoyadas por cuadros u hojas computacionales bsicas, que permitan tener informacin procesada.
en
niveles
(181) Otro concepto fundamental, para la planificacin de un sistema de informacin, es la definicin clara de los roles de los gerentes dentro de la organizacin y su relacin funcional, ya que como se indic anteriormente, ser la base para el procesamiento de los datos, convirtindola en informacin til y oportuna para la toma de decisiones.
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5.3
5.4
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SISTEMA MODULAR
5.5
9.
! ?
10.
12.
13. 14. 7. 8.
El desarrollo de un sistema de informacin tiene un ciclo de vida; el cual contempla las siguientes etapas: planificacin, anlisis, diseo, implementacin, uso y mantenimiento. El tiempo de duracin de este ciclo depende del tipo de organizacin, recursos a utilizarse, necesidades inmediatas y requerimientos futuros. Cualquier sistema de informacin debe ser susceptible a: mejorar, adaptarse, adecuarse y ajustarse, a las medidas cambiantes con el tiempo y esto depende mucho de la participacin de los diferentes actores dentro de las EPSAs, especialmente al nivel gerencial Cules son las fases dentro del ciclo de vida de un sistema de informacin?. Realice un anlisis de que fase o fases necesitan una mayor utilizacin de recursos. Considera que es importante la aplicacin de indicadores de control dentro de un sistema de informacin de su EPSA?. De ejemplos. Enumere las razones principales para el fracaso xito en la aplicacin de los sistemas de informacin. Para ampliar conceptos sobre la delimitacin de tareas, especialmente en el rea gerencial, se sugiere revisar material correspondiente a Organizacin del personal. Establecer una lista clara de todos los puntos mencionado en el ciclo de vida para los sistemas de informacin, que son aplicados a su rea, dentro de la EPSA, en la que desarrolla funciones.
5. En el diseo del sistema de informacin, deben participar miembros del grupo objetivo, es decir las personas que sean las directamente afectadas o beneficiadas, con la implementacin del mismo.
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6 6.1
Decisiones no estructuradas
Gerencia estratgica
Alta gerencia
Decisiones semiestructuradas Gerencia tctica
OBrien, J., Sistemas de Informacin Gerencial, 4 Edicin, Irwin McGraw Hill, Bogot, 2001.
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(190) La gerencia tctica o gerentes de nivel La informacin es necesaria medio, tienen el nivel de control gerencial, desarrollan para controlar las actividades de principalmente planes a mediano plazo, programas, la organizacin y su desempeo. presupuestos, polticas y objetivos para sus unidades (sistemas funcionales). Tambin asignan recursos y supervisan el desempeo de sus subsistemas organizacionales, incluidos los departamentos, divisiones, proyectos y otros grupos de trabajo. (191) La gerencia operacional, conformada por jefes de departamento, divisin, supervisores, etc., est encargada de realizar los planes a corto plazo y dirigir el uso de recursos y el desempeo de tareas al nivel de control operativo, porque es ah donde se encuentran las operaciones de la EPSA. La informacin a nivel operacional permite al nivel operativo realizar y controlar las actividades cotidianas. (192) Por otra parte, las caractersticas de las decisiones tambin son de diferente ndole, segn el nivel de decisin. Las decisiones que se toman a nivel operacional tienden a ser ms estructuradas, las del nivel tctico semiestructuradas, y las del nivel estratgico no estructuradas. (193) Las decisiones estructuradas comprenden situaciones donde los procedimientos a seguir, (cuando se requiere una decisin), pueden especificarse con anterioridad como por ejemplo si el agua est ms turbia, o si la afluencia de clientes en cobranzas es mayor que lo habitual. En estos casos, es posible especificar algoritmos o reglas de decisin que permiten identificar y entender el problema, y seguidamente identificar y evaluar soluciones alternativas y seleccionar una solucin. (194) A su vez, las decisiones no estructuradas involucran situaciones de decisin, donde no es posible identificar de antemano los procedimientos de decisiones a seguir, como por ejemplo la reorganizacin de una EPSA, en cuyo caso intervienen en mayor proporcin los criterios del tomador de decisiones. (195) Las necesidades de informacin van cambiando segn los niveles de la pirmide. Es decir que, en la base las caractersticas de la informacin son de enfoque estrecho, detallado, interno, frecuente e histrico, y cambian a caractersticas de amplio alcance, resumidas, externas, ocasionales, progresivas en la cspide. Por ejemplo, el nivel gerencial estratgico, requiere: informes, pronsticos, e informacin externa ms resumida, ad hoc y no programada, mientras que las personas que toman decisiones a nivel gerencial operacional, requieren: informes internos con especificaciones anteriores, donde se haga nfasis en comparaciones detalladas de datos histricos y actuales, sustentando con lo cual la toma de decisiones ms estructuradas en las operaciones diarias.
Caractersticas de la Informacin Caractersticas de las decisiones
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6.2
Reportes de informacin
(196) Para que los gerentes puedan tomar las decisiones convenientes, es necesario contar con una adecuada y oportuna comunicacin de objetivos y resultados, a travs de la organizacin. Dicha comunicacin se realiza mediante reportes que pueden ser emitidos peridicamente o en forma expresa, en la cual se incluyen la informacin pertinente para cada nivel de decisin. (197) Un sistema de informacin gerencial adecuado La informacin que se deber producir los reportes jerrquicamente, empezando necesita en los diferentes con reportes detallados de las operaciones en el nivel de la niveles organizacionales gerencia operacional y sintetizando la informacin conforme no es la misma. se asciende en la estructura organizativa, lo que obliga a definir las necesidades de informacin de los diferentes usuarios. Para identificar las necesidades de informacin7 de cada grupo resulta de utilidad responder a las siguientes preguntas: Cul es la informacin clave que necesita el usuario? Cules son los indicadores claves que necesita el usuario para hacer el seguimiento de sus tareas adecuadamente? Qu informacin adicional tendra que conocer el usuario acerca del desempeo de la organizacin y el logro de metas ms amplias? Cmo puede agruparse toda la informacin necesaria para que el usuario, genere un nmero mnimo de reportes tiles y estos sean entregados en los plazos establecidos? Cmo pueden incorporarse indicadores claves, de manera tal que permitan al usuario seguir sus tendencias? Cmo deben disearse los reportes para satisfacer las necesidades de los diferentes usuarios? Con qu frecuencia o qu tan rpido necesitan los usuarios recibir la informacin?
(198) Contestadas estas preguntas, la informacin debe ser cuidadosamente seleccionada, procesada y presentada de manera tal que satisfaga las necesidades de los usuarios y sus propsitos. (199) El nivel operacional debe disponer de informacin detallada, precisa y oportuna, presentada en forma que sea fcil de interpretarla y utilizarla, para la ejecucin de sus actividades. (200) Los gerentes del nivel medio, necesitan un pleno conocimiento de las actividades en su rea, pero que no est sobrecargado con detalles.
Informacin a distintos niveles Organizacionales
Waterfield Ch., Ramsing N., Management Information Systems for Microfinance Institutions: A Handbook, CGAP/World Bank, 1998,
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(201) La alta gerencia, que normalmente se encuentra La informacin que se recargada de actividades, evitan los detalles y se enfocan en de a la parte externa de informacin ms agregada y de tendencias generales, la organizacin debe ser descansando la responsabilidad para seguir los detalles a la concisa y enmarcada en gerencia intermedia. Normalmente, el director general ciertas normas. recibe informacin de los aspectos crticos de cada rea, y confa a los ejecutivos responsables de las reas funcionales el anlisis de la situacin y sus recomendaciones. (202) Algunas consideraciones que deben tenerse en cuenta cuando se disean los reportes son las siguientes: Los reportes deben estar ordenados y al enfocarse en un tema, deben presentar toda la informacin relativa a ste, aunque esto signifique que se repita la informacin en varios acpites o reportes. Los reportes deben disearse para cubrir la frecuencia de las necesidades de informacin en la organizacin. Los reportes deben contener informacin pertinente para su uso, y de ser posible mostrar las tendencias para el perodo, y su comportamiento con relacin a las estimaciones. Los reportes pueden diferenciarse segn su contenido y su frecuencia8. Detallados, cuando contienen toda la informacin relevante a un tema. Resumidos, cuando tienen un resumen de la informacin del tema. Por excepcin, cuando filtra y provee la informacin considerada ms relevante, segn criterios pre-establecidos. Pueden ser detallados o resumidos. Peridicos, cuando son producidos a intervalos regulares, diarios, semanales, mensuales, etc. Excepcionales, en respuesta a un evento o a un conjunto de condiciones particulares. Por ejemplo: volmenes de produccin, durante los das de mayor consumo, registrados en un perodo, etc. Ha pedido, en respuesta a un requerimiento expreso. Como por ejemplo el listado de consumos de establecimientos comerciales superiores a 50 m3 en una zona durante un perodo determinado.
R. Heeks, Information Systems for Public Sector Management, Working Paper Series, Paper N 5, Institute for Development Policy and Management, University of Manchester, R.U., 1998
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Dos de los reportes ms comunes son los siguientes: El Cuadro de Mando, que es un documento Identifica las desviaciones peridico, normalmente mensual, el cual ms importantes y sus causas. contiene en forma sinttica el desempeo real de la empresa y su comparacin con las proyecciones realizadas por los planes. El Balance de puntos dbiles y fuertes, que es una evaluacin peridica de la gestin en la que se presentan los puntos dbiles o cuellos de botella, y los puntos fuertes o potenciales de la empresa.
(203) De stos, el ms empleado es el cuadro de mando, pues permite ver globalmente los aspectos claves de la empresa y poder tomar las decisiones con el fin de corregir las desviaciones y alcanzar los objetivos propuestos. La informacin contenida en l deber tener las siguientes caractersticas9: ser pertinente, actualizada, fiable, estar lo ms sistematizada posible y permitir tomar decisiones. (204) Para elaborar un cuadro de mando, lo primero es determinar las reas crticas de la organizacin, y para cada una de ellas encontrar los aspectos claves, definiendo algunos de sus indicadores en base de los objetivos perseguidos. Para el caso de las EPSAs se han identificado a manera de ejemplo algunos indicadores que se muestran en un siguiente captulo. (205) En cuanto a la forma de presentacin, sta deber ajustarse a las necesidades particulares de cada gerente y permitir sobre todo una rpida visualizacin de los resultados, poniendo en evidencia, si el comportamiento de una variable se mantiene a un nivel constante o presenta una variacin (tendencia a crecer o disminuir).
6.3
Indicadores de gestin
(206) Como fue indicado en varias oportunidades el propsito principal de los sistemas de informacin gerencial es el de proporcionar informacin para usarse en el proceso de toma de decisiones, y la forma ms objetiva de presentar la informacin es mediante indicadores. Un indicador es una relacin entre dos o ms datos significativos, que tienen un nexo lgico entre ellos, y que proporcionan informacin sobre aspectos crticos o de importancia vital, para la conduccin de la empresa10.
Concepto de Indicador
F. Blanco Illescas, El control como gua de la gestin empresarial, Instituto de la Pequea y Mediana Empresa Industrial, Madrid, 1999 10 J.C. Pacheco, W. Castaeda, C. H. Caicedo, Indicadores Integrales de Gestin, McGraw Hill, Bogot, 2002.
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(207) Los indicadores de gestin, son parmetros que sirven para medir resultados de acciones definidas, pudiendo las relaciones, obtenerse de: el procesamiento de datos bsicos de cada sistema organizacional, de la combinacin de datos de dos sistemas del ambiente externo de la EPSA. Los indicadores representan una situacin o un cambio, conseguido por las acciones realizadas, con miras al logro de las metas establecidas, no slo de las reas funcionales sino de toda la EPSA. (208) En el proceso de planificacin, los indicadores expresan parmetros bsicos, para la asignacin de recursos financieros en los planes de diferentes plazos y que dan origen al presupuesto de programas, con metas fsicas y financieras. En el proceso de control, los indicadores suministran la medida de lo que fue realizado, permitiendo evaluar los resultados y la toma de decisiones para corregir los desvos, y eventualmente, cambiar los parmetros para ajustarlos a la realidad. (209) Una de las tareas ms importantes, es la identificacin de las reas donde se debe aplicar el control. Estas reas son los factores crticos de la empresa, es decir aquellos aspectos de la organizacin, en los que es esencial una actuacin satisfactoria para un funcionamiento adecuado de la empresa. Para el caso de las EPSAs, existen una serie amplia de indicadores para diferentes reas siendo las ms crticas, las reas de operaciones, comercial, finanzas, administracin y calidad del servicio. (210) Para los diferentes sistemas funcionales revisados anteriormente, en la Tabla 4 se muestra un conjunto de indicadores que abarcan las reas crticas mencionadas anteriormente.
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4
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Indicadores
Observaciones
15
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Indicadores comerciales
1 Indice de Reclamos comerciales 2 Capacidad de gestin 3 Indice de Recaudacin 4 Perodo promedio de cobranzas 5 Relacin de Cortes de conexiones
6 Tarifa media
N de reclamos com. presentados 100 N de reclamos com. atendidos N de clientes morosos 100 N total de clientes Monto facturado cobrado 100 Monto facturado emitido Monto anual de cuentas por cobrar Monto promedio de ventas mensuales N de cortes efectuados 100 N de ordenes emitidas Importe total facturado Volumen total de AP facturado Poblacin servida 100 Poblacin total N de viviendas conectadas 100 N total de viviendas N de conexiones con medidor 100 N total de conexiones
% % % meses % Bs./m3
% % %
9 Cobertura de micromedicin
11
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1
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Frmula
3
Unidad de medida
4
*1)
Valor11 mn.
5 6 7 8
Indicadores
Observaciones
15
deseable mx. T C A H I E
n Hi Ui i=l 1 HU
100
11 Control de calidad de AP 12 Agua No Contabilizada (ANC) 13 Cantidad en el sistema Continuidad en la prestacin del servicio 15 Calidad del AP 14 16 Dotacin per cpita 17 Consumo per cpita 18 Relacin del Volumen medido de AP en red
N de muestreos realizados N de muestreos recomendados Vol. producido Vol. facturado Volumen producido Caudal actual del sistema
100 100
100 Caudal de diseo Horas de suministro por da 100 24 horas Cloro residual en la red Volumen producido Poblacin servida Volumen facturado por ao 365 Poblacin servida Volumen medido 100 Volumen producido Longitud calles con AP 100 Longitud total calles
19 Cobertura de redes AP
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No. corr.
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Unidad de medida
4
Valor11 mn.
5 6 7 8
Indicadores
Observaciones
15
deseable mx. T C A H I E
20 21 22 23 24
Longitud de la red AP por conexin ndice de Utilizacin de capacidad de produccin de agua ndice de Utilizacin de la capacidad de aduccin de agua ndice de Utilizacin de la capacidad de tratamiento de AP ndice de Utilizacin de la capacidad de abastecimiento con reserva
27 Consumo unitario de cal 28 29 Consumo de energa elctrica vs. Agua captada Relacin Volumen medido de agua distribuida
Longitud total red AP N conexiones de AP Vol. promedio producido 100 Capac. instalada de producc. Vol. promedio aducido 100 Capac. instal. de aducc. Vol. promedio tratado 100 Capac. instal. de tratam. Capac. instal. de almacenaje 100 Volumen medio distribuid o Consumo de cloro Vol. tratado de agua Consumo de sulfato Vol. tratado de agua Consumo de cal Vol. tratado de agua Consumo de energa elctrica Volumen captado de agua cruda Volumen medido 100 Volumen producido
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No. corr.
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3
Unidad de medida
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Valor11 mn.
5 6 7 8
Indicadores
Observaciones
15
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30
Fallas corregidas en sistema AP 100 Fallas ocurridas en sistema AP Poblacin servida 100 Poblacin total Longitud calles con ALC S 100 Longitud total calles Longitud total red ALC S N conexiones de ALC S Vol. promedio en emisario 100 Capac. instalada del emisario Volumen promedio de AS 100 Capac. instal. de tratamiento Consumo de energa elctrica Volumen tratado de AS Fallas corregidas en sist. ALC S 100 Fallas ocurridas en sist. ALC S Gastos de operacin N de funcionarios Gastos de operacin N conexiones AP y ALC S
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No. corr.
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Nombre
2
Frmula
3
Unidad de medida
4
Valor11 mn.
5 6 7 8
Indicadores
Observaciones
15
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40 41 42
Gastos operativos totales por m3 producido Gastos operativos de produccin por m3 producido Gastos operativos de ALC-S por m3 recolectado
Gastos totales de operacin Volumen producido Gastos de produccin de agua Volumen producido Gastos de operacin sistema ALC S Volumen de AS recolectad a s Casos de cese voluntario 100 Contrataciones de personal Casos de despido 100 Contrataciones de personal Casos de promocin 100 N de funcionarios Gastos de capac itac in N de funcionarios N de funcionarios 1.000 N conexiones AP y ALC S N de funcionarios AP 1.000 N de conexiones AP N de funcionarios ALC S 1.000 N de conexiones ALC S
43 Relacin de Cesanta 44 Relacin de Despidos 45 Ratio de Promocin 46 Coste medio de capacitacin por empleado
47 Productividad del personal 48 Productividad del personal AP 49 Productividad del personal ALC-S
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No. corr.
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Unidad de medida
4 Factor
adimensional
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Indicadores
Observaciones
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Indicadores financieros
50 Razn de trabajo 51 52 Indice de Ejecucin de inversiones Costo promedio de comercializacin por cliente
Costos operativos Ingresos operativos Inversiones ejecutadas 100 Inversiones presupuestadas Costo de comerc ializacin N de clientes Activo corriente 100 Pasivo corriente Ingresos totales anuales 100 Costo de funcionam i ento anual Activo total 100 Deuda total Activo disponible Inventarios Pasivo corriente Ingresos operativos 100 Costos operativos Utilidad 100 Valor cuentas del patrimonio Utilidad 100 Ventas netas
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53 Indice de Liquidez corriente 54 Autofinanciamiento 55 Solvencia del activo total 56 Fluidez ("prueba cida") 57 Rentabilidad sobre costo de trabajo
% % %
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No. corr.
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Nombre
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3
Unidad de medida
4
Valor11 mn.
5 6 7 8
Indicadores
Observaciones
15
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Utilidad lquida 100 Patrimonio Pasivo a corto plazo 100 Patrimonio neto Pasivo total 100 Activo total
% % %
Nota: * En la cobertura de AP se pueden presentar 3 situaciones: A) con servicio 24 h, B) con servicio parcial 1-23 h, C) con pileta pblica. Estas situaciones pueden ser desglosadas an en otras categoras.
12
ANESAPA, SNCSB, Diagnstico de la EPSA, Mdulo N5 Texto Didctico, 1 Edicin, La Paz, Enero 2002.
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(211) El empleo de los indicadores en las EPSAs, ha sido ampliamente discutido y aceptado, su utilidad principal radica en que son adecuados para realizar, el seguimiento a las variables ms importantes y compararlas con normas internas o con los del sector (benchmarking) y con los requerimientos regulatorios. Un punto a favor muy importante de los indicadores es el hecho de que permite la comparacin del desempeo a lo largo del tiempo, al seguir la evolucin del parmetro durante un perodo determinado de tiempo.
6.4
SISTEMA MODULAR
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Datos reportados
Unidad
Ao Dic-02 Dic-01
Datos Sistema Comercial Nmero total de conexiones AP Nmero total de conexiones ALC-S Nmero de clientes morosos Conexiones medidas Monto cobrado Monto facturado Volumen total de agua facturado Reclamos comerciales presentados Reclamos comerciales atendidos
Datos Sistema Planificacin y Operaciones Tcnicas Agua Potable Poblacin total hab. Poblacin servida AP hab. N muestreos realizados muestras N muestreos recomendados muestras Volumen producido m3 Longitud red AP Km Capacidad instalada potabilizacin M3 Consumo de Cloro Kg Consumo de Sulfato de Aluminio Kg Consumo de Cal Kg Consumo energa elctrica Kw-h Fallas reportadas en sistema AP casos Fallas corregidas en 24 horas Sist. casos AP Alcantarillado Sanitario Poblacin servida ALC-S Longitud red ALC-S Volumen recolectado ALC-S Capacidad instalada depuracin
120,000 96,000 165 144 13,900,000 320 15,000,000 27,800 24,300 69,500 1,390,000 4,800 4,100
117,100 93,500 154 141 12,800,000 318 15,000,000 28,300 23,600 73,700 1,174,312 4,550 3,670
hab Km M3 M3
Datos Sistema Administrativo - Financiero a Diciembre Ingresos operativos US$ Ingresos totales US$ Costos de operacin US$ Costo funcionamiento anual US$ Utilidad lquida US$ Activo corriente US$ Activo total US$ Pasivo corriente US$ Pasivo total US$ Patrimonio US$ Inversiones presupuestadas US$ Inversiones ejecutadas US$ N total empleados empleados
1,475,000 1,600,000 1,260,000 1,450,000 150,000 920,000 4,320,000 260,000 570,000 3,750,000 180,000 145,000 160
1,390,000 1,510,000 1,240,000 1,400,000 110,000 890,000 4,180,000 290,000 640,000 3,540,000 210,000 163,000 152
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! ?
11. La informacin generada en las EPSAs, tiene diferentes usos, caractersticas y aprovechamientos para cada nivel organizacional, de sta depender la toma de decisiones que se realice en cada rea. Los reportes que se hacen en base a la informacin procesada, varan de acuerdo al nivel organizacional y van de abajo haca arriba disminuyendo su complejidad, especificacin y detalle, esto ocurre dentro de la organizacin. Los reportes realizados para la parte externa a la organizacin deben ser concretos y muchas veces cumplen normas establecidas. 12. Los indicadores proporcionan informacin de cmo se encuentra una determinada rea, en relacin a alguna variable estandarizada o identificada, dentro de cada nivel organizacional de las EPSAs. 15. La informacin generada dentro de las EPSAs, tiene un uso similar en todos los niveles organizacionales? 16. Cmo deben ser los reportes a nivel de Alta Gerencia? 17. Qu caractersticas debe tener un indicador en las reas crticas de control dentro de las EPSAs? 9. Se sugiere, hacer una mayor investigacin en el establecimiento de indicadores, haciendo uso del material correspondiente al Establecimiento de caractersticas de los indicadores. 10. Identificar las reas criticas dentro de su EPSA y hacer un anlisis de los posibles indicadores a emplearse. 6. La fuente o las fuentes generadora (s) de informacin, deben estar liberadas de todo filtro u obstculo, para que su generacin sea fidedigna.
***
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ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
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Los(as) participantes estn en condiciones de manejar e implementar el Sistema de Informacin Gerencial de su EPSA.
Cdigo: 1.2.3
Requisitos
Estar a cargo del rea de planificacin o ser responsable de rea de una EPSA. Tiempo total [hr:mn reloj]:
Los/las participantes : conocen los Sistemas de Informacin Gerencial y su aplicacin en una EPSA
14:30
UNIDADES TEMATICAS Cd. Objetivo parcial Tema y contenidos Los/las participantes Conocen el fin de un S.I.G y su aplicacin Fundamentos de los sistemas de informacin 1. Los sistemas y sus componentes 2. Las organizaciones y los sistemas 3. Los gerentes y la informacin 4. Los datos y la informacin 5. Los sistemas de informacin 1.2.3.1 Sistemas de informacin basados en computadoras 1. Definicin 2. Componentes 3. Actividades principales de un sistema de informacin basado en computadoras 4. Usos de sistemas de informacin 5. Tipos de sistemas de informacin Prerrequisitos Bibliografa Recomendada Teora General de Sistemas, G. Levaggy Tiempo [hr:min reloj] 01:30
1.2.3.2
1.2.3.1
1.2.3.2 Sistemas funcionales de las EPSAs 1. Sistema de planificacin 2. Sistema operacional 3. Sistema comercial 4. Sistema financiero 5. Sistema de administracin y desarrollo de recursos humanos 6. Sistema de administracin de suministros 7. Sistema de administracin de patrimonio 8. Sistema de administracin de transportes 9. Sistema de comunicacin 1.2.3.3 Sistemas de informacin para las EPSAs 1. Informacin generada en las actividades de los sistemas funcionales 2. Modelos bsicos de sistemas de informacin a aplicarse en las EPSAs
Sistemas de Informacin Gerencial, James a. O. Brien Administracin de Empresas de Agua Potable utilizando Modelos SIG, Ponce de Len F.J., Escuela Militar de Ingenieria, 1996 Administracin de Empresas de Agua Potable utilizando Modelos SIG, Ponce de Len F.J., Escuela Militar de Ingenieria, 1996
02:00
1.2.3.3
02:00
1.2.3.4
04:00
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ANEXO 1
UNIDADES TEMATICAS Cd. Objetivo parcial Tema y contenidos Los/las participantes Conocen los medios para la implementacin de un SIG al interior de una EPSA 1.2.3.4 Implementacin de un sistema de informacin gerencial 1. Ciclo de vida de los sistemas de informacin 2. Aspectos clave para la planificacin de sistemas de informacin gerencial en las EPSAS 3. Los sistemas de informacin como promotores de cambio 4. Riesgos de sistemas de informacin mal conceptualizados 5. xito y fracaso de los sistemas de informacin 1.2.3.5 Reportes e indicadores de gestin 1. Informacin y decisin segn los niveles de gerencia 2. Reportes de informacin 3. Indicadores de gestin 4. Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestin Prerrequisitos Bibliografa Recomendada Tiempo [hr:min reloj] 02:00
1.2.3.6
1.2.3.5
SNCSB diagnstico de la EPSA modulo 5, Eddy Jaen. ANESAPA Sistemas de Informacin Gerencial, Vega Marquez Ronny
03:00
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Formula
Unidad %
Comentarios El ndice de atencin de reclamos comerciales se ha incrementado con relacin al ao pasado en 6%, pero no se ha cumplido la meta trazada de atencin de 98%. Se debe seguir dedicando esfuerzos en el rea de Atencin al Cliente para atender todos los reclamos en el plazo pertinente. Al finalizar esta gestin el ndice de clientes morosos ha disminuido debido a las acciones emprendidas por el rea Comercial principalmente en la recuperacin de la mora en la categora domstica. La mora ha aumentado este ao con relacin a la gestin pasada en 3% y est 5 % por debajo de la meta planteada para la gestin. Esta mora se debe principalmente al incumplimiento de parte de algunos clientes importantes que ha neutralizado el esfuerzo realizado en recuperar la mora de los pequeos clientes, como se muestra con el anterior indicador. Esto implica que deben implementarse medidas inmediatas en el sector comercial y concentrarse en los grandes deudores para recuperar la mora que ha aumentado. Este ao se increment ligeramente con relacin al ao pasado el importe facturado por unidad volumtrica de agua, debido principalmente al aumento de consumo en la categora comercial que tiene una tarifa superior a la domstica.
2 Capacidad Gestin
de N de clientes morosos
N total de clientes
de Monto facturado cobrado
100
19%
22%
-3%
3 ndice Recaudacin
100
80%
83%
-3%
85%
-5%
6 Tarifa media
US$/m3
0.22
0.21
0.01
SISTEMA MODULAR
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ANEXO 2
EPSA Hipottica rea Planificacin Informe consolidado Diciembre de 2002 Indicadores Tcnicos Agua Potable y Alcantarillado Sanitario
Valor a Valor a Meta Diferen-cia Diferen-cia DIC-02 DIC-01 Dic-02 80% 80% 0% 82% -2%
Indicador
Formula
Unidad
Comentarios La cobertura de agua potable se ha mantenido en el mismo valor que el ao pasado, pero no se ha cumplido la meta de la gestin debido a un atraso en la ejecucin de los proyectos de expansin del servicio. Las acciones emprendidas para aumentar la cobertura de micromedicin a pesar del aumento con relacin al ao pasado, han sido insuficientes para alcanzar las metas de la gestin por lo que debern ejecutar acciones complementarias para cumplir estas metas. El nmero de muestreos realizados se ha incrementado debido a la solicitud de toma de muestras por parte de clientes. La tendencia es que se irn incrementando en los siguientes meses las solicitudes de ensayos a realizar. El porcentaje de agua no contabilizada se ha incrementado en 2% con relacin a la meta de este ao. Para revertir esta situacin, es necesario emprender a la brevedad posible un programa de reduccin de agua no contabilizada que contemple la renovacin de algunos tramos de la red, la sectorizacin y control de presiones. La dotacin per-cpita se ha incrementado en la presente gestin debido a un incremento en las prdidas principalmente. El incremento en el consumo no ha sido significativo esta gestin lo que confirma que el incremento en la dotacin de agua se ha debido al incremento de las prdidas en la distribucin de agua, y refuerza la urgente necesidad de implementar un programa de reduccin de agua no contabilizada. La longitud de tubera por conexin ha disminuido debido al retraso en la ejecucin de proyectos de extensin de redes.
7 Cobertura de AP
100
9 Cobertura de micromedicin
88%
86%
2%
90%
-2%
11 Control de calidad N de muestreos realizados 100 del AP N de muestreos recomendados 12 Agua No Contabilizada
115%
110%
5%
100%
15%
39%
37%
2%
37%
-2%
l/hab/d l/hab/d
397 241
375 236
22 5
m/conex
15.2
15.6
-0.3
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SISTEMA MODULAR
Indicador
Formula
Unidad %
Valor a Valor a Meta Diferen-cia Diferen-cia DIC-02 DIC-01 Dic-02 93% 85% 7%
Comentarios El aumento en las prdidas en la red de distribucin est originando el incremento en la produccin de agua, que de no ejecutarse medidas a la brevedad posible para revertir esta situacin, obligar en el mediano plazo a invertir en la ampliacin de la capacidad de las plantas potabilizadoras. El consumo de gas cloro se ha reducido debido a la mejora del control de calidad en la red y en la etapa de produccin. El consumo de sulfato se ha reducido debido a una mejora de las aguas como efecto del cambio de fuente principal de aprovisionamiento. De igual manera, el consumo de cal se ha reducido debido al cambio de fuente de aprovisionamiento. El consumo de energa elctrica se ha incrementado ligeramente este ao con relacin al ao pasado.
23 ndice de utilizacin de capacidad de tratamiento de agua 25 Consumo unitario Cloro 26 Consumo unitario Sulfato de Aluminio 27 Consumo unitario Cal 28 Consumo de Energa Elctrica vs agua producida 30 Nivel de atencin del mantenimiento en el sistema AP 31 Cobertura de ALC-S 33 Long red ALC-S por conexin 35 ndice de utilizacin de capacidad de tratamiento de AS
Consumo de cloro Vol. tratado de agua Consumo de sulfato Vol. tratado de agua Consumo de cal Vol. tratado de agua Consumo de energa elctrica Volumen captado de agua cruda
Fallas corregidas en sistema AP 100 Fallas ocurridas en sistema AP
Poblacin servida 100 Poblacin total Longitud total red ALC S N conexiones de ALC S
Volumen promedio de AS 100 Capac. instal. de tratamiento
Ha mejorado la atencin a las fallas reportadas con relacin a la gestin pasada y alcanzndose las metas establecidas para la gestin presente. La cobertura de alcantarillado sanitario ha disminuido debido al atraso en la ejecucin de proyectos de extensin de las redes que no ha seguido el crecimiento de la poblacin. Debido al retraso en las obras de alcantarillado este ndice no ha se ha incrementado significativamente. El incremento en la capacidad de tratamiento no ha sufrido un avance significativo y existe an capacidad suficiente de tratamiento que ser necesario invertir en este rubro recin a largo plazo.
SISTEMA MODULAR
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ANEXO 2
EPSA Hipottica rea Planificacin Informe consolidado Diciembre de 2002 Indicadores Sistema Administrativo
Valor a Valor a Diferen- Meta DiferenDIC-02 DIC-01 cia Dic-02 cia 7,875 8,158 -283
Indicador
Formula
Unidad US$
Comentarios Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por el cambio de fuente y al incremento del personal, se mejor este ndice con relacin al ao pasado. Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por el cambio de fuente y el incremento en el nmero de conexiones, se mejor este ndice con relacin al ao pasado. Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por el cambio de fuente, se mejor este ndice con relacin al ao. Debido al incremento de personal para atender a casi el mismo nmero de personas de la gestin anterior, la relacin se ha incrementado en esta gestin reducindose en consecuencia la productividad. Debido al incremento de personal para atender a casi el mismo nmero de personas de la gestin anterior, la relacin se ha incrementado en esta gestin reducindose en consecuencia la productividad.
38 Gastos operativos por funcionario 39 Gastos operativos por conexin 40 Gastos operativos por totales por m3 producido 48 Productividad del personal AP
Gastos de operacin N de funcionarios Gastos de operacin N conexiones AP y ALC S Gastos totales de operacin Volumen producido
US$
31.9
32.0
-0.1
US$/m3 0.149
0.154
-0.005
7.6
7.4
0.19
8.65
8.28
0.37
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SISTEMA MODULAR
EPSA Hipottica rea Planificacin Informe consolidado Diciembre de 2002 Indicadores Sistema Financiero
Valor a Valor a Diferen- Meta DiferenDIC-02 DIC-01 cia Dic-02 cia 81% 78% 3% 100% -19%
Indicador
Formula
Unidad %
Comentarios El Plan de Inversiones de la presente gestin ha sufrido un retraso significativo en su ejecucin que ha impedido cumplir con las metas previstas de expansin de servicios. Este ndice muestra un buen equilibrio financiero a corto plazo, y por lo tanto la gran capacidad para enfrentar deudas a corto plazo. El resultado de la prueba cida, tambin confirma la solvencia para responder a deudas a corto plazo. Nota: para determinar si el activo corriente no est conformado mayormente por inventario se debe cruzar esta informacin con la prueba cida. Los ingresos registrados son superiores a los costos de la provisin del servicio, lo cual deja cierto margen para cubrir las otras obligaciones de la EPSA.
Adimens
3.5
3.1
0.5
2.5
1.0
54 Autofinanciami Ingresos totales anuales 100 ento Costo de funcionam i ento anual 60 Tasa de retorno sobre el patrimonio 62 Razn de endeudamient o total
110
108
4%
Adimens 0.13
Este valor es muy bajo e indica que la mayor parte de los activos han sido financiados por aportes propios y no por prstamos.
SISTEMA MODULAR
06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2
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ANEXO 3
Anexo 3: Glosario
Notas: Los trminos en este glosario estn definidos para fines del presente Mdulo y de acuerdo a la realidad en las EPSAs, o sea que las definiciones no necesariamente son aplicables tal cual a otros mbitos. Se ha tratado de lograr un juego lgico de definiciones sin contradicciones entre ellas, combinando diferentes definiciones halladas en la literatura existente13 con formulaciones propias.
conjunto de actividades que consisten en la adquisicin, uso en la forma ms eficaz posible y descarte en el momento oportuno de la informacin. reas esenciales para el rendimiento efectivo de la organizacin unidad de procesamiento central, parte principal de una computadora consistente en una unidad lgica aritmtica y una unidad de control. reporte peridico que muestra en forma sinttica el desempeo real de la organizacin y su comparacin con las proyecciones realizadas. observaciones y cifras sobre de las caractersticas de los eventos equipos que permiten la comunicacin entre las computadoras y los usuarios y viceversa empleados de una organizacin encargados de servirle para alcanzar sus metas. dispositivos fsicos y materiales utilizados en el procesamiento de la informacin. relacin entre dos o ms datos que tiene relacin lgica y que proporcionan informacin sobre aspectos de importancia para la conduccin de la organizacin. datos que han sido convertidos a un contexto significativo y til para los usuarios finales, y que es considerada como un recurso conceptual. elemento de entrada a los sistemas declaraciones de resultados medibles que se deben lograr dentro del marco de tiempo del plan de una organizacin. conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones
administracin de la informacin
cuadro de mando
hardware
indicador de gestin
informacin
imput
objetivo
organizacin
13
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output: proceso:
elemento de salida de los sistemas transformacin que convierte los elementos de entrada en elementos de salida. informacin que le indica al sistema cmo lo est haciendo en la bsqueda de su objetivo, y que es introducido nuevamente al sistema con el fin de que se lleven a cabo las correcciones necesarias para que se logre su objetivo. conjunto de elementos que se integran con el propsito comn de lograr un objetivo. conjunto de elementos que interactan entre s con el objetivo de apoyar las actividades de una organizacin sistema para producir informacin til para los gerentes que apoye la resolucin de problemas y toma de decisiones
retroalimentacin
sistema:
serie de instrucciones del procesamiento de la informacin que incluye programas y procedimientos aplicacin de la tecnologa de computacin en el procesamiento de la informacin
tecnologa de la informacin
SISTEMA MODULAR
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ANEXO 4
Anexo 4: Bibliografa
Literatura utilizada
Diagnstico de la EPSA, Mdulo N 5 Texto Didctico, 1 Edicin, La Paz, 2002 El control como gua de la gestin empresarial, Instituto de la Pequea y Mediana Empresa Industrial, Madrid, 1999. Sistermas de Informacin para la Toma de Decisiones 2 Edicin, McGraw-Hill, Mxico, 1999 Information Systems for Public Sector Management, Working papaer Series Paper N 5, Institute for Development Policy and Management, University of Manchester, R.U., 1998 Teora General de Sistemas, Ed. UGERMAN, Buenos Aires, 1999. Sistemas de Informacin Gerencial, 4 Edicin, Irwin-McGraw-Hill, Bogot 2001. Sistemas de Informacin basados en computadoras para la administracin moderna, Editorial DIANA, Mxico, 1982. Indicadores Integrales de Gestin, McGraw Hill, Bogot, 2002.
ANESAPA, SNCB
BLANCO ILLESCAS, F.
COHEN, Daniel
HEEKS, R
LEVAGGI, G
OBRIEN, James
Administracin de Empresas de agua potable utilizando Modelos SIG, Escuela Militar de Ingeniera, La Paz, 1996. Sistemas de Informacin Gerencial,. ANESAPA, La Paz 1990. Management Information Systems for Microfinance Institutions: A Handbook, CGAP/World Bank, 1998
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SISTEMA MODULAR
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