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EXCELENCIA EN FORMACIN Y E ASESORA EMPRESARIAL SEMINARIO

CMO DAR EXCELENCIA EN EL SERVICIO

EXPOSITOR: ING. JOS ISIDRO PLATAS BLANCO

OBJETIVO DEL SEMINARIO

AL TRMINO DEL PROGRAMA, LOS PARTICIPANTES PROPONDRN A LOS DIRECTIVOS DE SU EMPRESA, ACCIONES ESPECFICAS PARA ASEGURAR UN NIVEL DE SERVICIO QUE CUMPLA CON EXCELENCIA LOS REQUISITOS DE SUS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS, SIGUIENDO LA METODOLOGA QUE SUGERIRN EN ESTE SEMINARIO.

TEMARIO
DEFINIENDO LAS CARACTERSTICAS DEL SERVICIO NIVEL DE COMPETITIVIDAD DEL SERVICIO DIMENSIONES DEL SERVICIO TIPOS DE CALIDAD DEL SERVICIO DEFINICIN OPERATIVA DE SERVICIO NIVELES DE SERVICIO DEFINIENDO LA CALIDAD MTODO DE LOS PASOS PARA OFRECER EL SERVICIO DESEADO POR LOS CLIENTES

DEFINIENDO LAS QU SIGNIFICA PARA USTEDES EL CARACTERSTICAS DEL SERVICIO? "SERVICIO"

OBJETIVO: RECORDAR Y EVALUAR ALGUNA DE TUS EXPERIENCIAS DESAGRADABLES AGRADABLES DE SERVICIO RECIBIDO. QUE HACER: CON TU EQUIPO, PIENSA EN 2 SITUACIONES EN LAS QUE HAYAN EXPERIMENTADO TANTO UN SERVICIO BUENO, COMO UNO MALO. QU LES HIZO VALORAR SI ERA BUENO O MALO? DETALLEN LAS CARACTERSTICAS DE LOS MALOS BUENOS SERVICIOS.

EMPRESA? COMPARA: (EJEMPLO)

A.

NIVEL DE COMPETITIVIDAD QU TAN COMPETITIVA ES LA OFERTA DE TU DEL "SERVICIO"

TU OFERTA: TU EMPRESA ENTREGA EN 48 HRS.

B. DESEOS DEL CLIENTE: EL CLIENTE LO QUIERE MXIMO 4 HRS. POSTERIORES A SU COMPRA.

C.MIENTRAS MS CERCA EST A DE EN Y MS TU COMPETENCIA: LO OFRECE B LEJOS 24 HRS. DE C, MS COMPETITIVA ES TU OFERTA.

MIENTRAS MS LEJOS EST A DE B Y MS CERCA DE C, MENOS COMPETITIVA ES TU OFERTA.

DIMENSIONES DEL "SERVICIO"

EN TODAS LAS EMPRESAS HAY DOS DIMENSIONES DE SERVICIO: 1.- LA ESCALA DE PROCEDIMIENTOS:
PROCESOS, INVENTARIOS, RECURSOS TCNICOS, CONTROLES, INFORMTICA, POLTICAS Y ELEMENTOS SISTEMTICOS QUE PERMITEN QUE LAS TAREAS SE LLEVEN AL CABO CON EFECTIVIDAD. @SE MIDEN DE MANERA PRECISA POR LOS CLIENTES EN TRMINOS NUMRICOS EN TRMINOS DE TIEMPO.
?

2. - LA ESCALA PERSONAL:
SON LAS PERSONAS Y SU RELACIN CON LOS CLIENTES. @SE MIDEN DE MANERA PRECISA POR LOS CLIENTES EN TRMINOS DE CARACTERIZACIN.
F

TIPOS DE CALIDAD DE "SERVICIO"

PRO CEDI MIEN TOS

PRO CEDI PRO CEDI

DIAGRAMA (A)

DIAGRAMA (B)

PERSONAL MTODO CONGELADOR MENSAJE: NO NOS IMPORTA

PERSONAL

MTODO DE FABRICA MENSAJE AL CLIENTE: UD. ES UN NMERO. NOSOTROS ESTAMOS AQU PARA PROCESARLO

DIAGRAMA (C)

DIAGRAMA (D)

PRO CEDI MIEN TOS

PERSONAL MTODO DEL ZOOLGICO AMISTOSO MENSAJE A LOS CLIENTES: NOS ESTAMOS ESFORZANDO, PERO EN REALIDAD NO SABEMOS LO QUE

PERSONA L MTODO CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE. MENSAJE AL CLIENTE: UD. NOS INTERESA Y LE CUMPLIREMOS

DIMENSIONES DEL "SERVICIO"

LA UNIN SATISFACTORIA DE ESTOS DOS ELEMENTOS FORMAN LO QUE LLAMAMOS

EL EXCELENTE SERVICIO

HAY CUATRO RAZONES IMPORTANTES POR LAS QUE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO ES IMPORTANTE:

EL DESARROLLO EN LA INDUSTRIA DE LOS SERVICIOS. LA COMPETENCIA CADA VEZ MS FUERTE. MS CONOCIMIENTO DE LOS CONSUMIDORES. UN MAYOR BENEFICIO ECONMICO PARA TODOS.

DEFINICIN OPERATIVA DE "SERVICIO"

SERVICIO ES:
UTILIDAD PARA LOS CLIENTES

+
RENTABILIDAD PARA LA EMPRESA

+
BENEFICIOSPARA TODOS PARA EL PERSONAL

BENEFICIOS PARA TODOS

NIVELES DE SERVICIO OFRECIDO POR LAS EMPRESAS

SERVICIO BSICO 90% SERVICIO ESPERADO 6%

SATISFACE ALGUNAS NECESIDADES

SATISFACE ALGUNAS EXPECTATIVAS

SERVICIO ANTICIPADO 1%

SERVICIO DESEADO 3%

FASCINA A LOS CLIENTES

SATISFACE DESEOS (REQUISITOS)

DEFINICIN INTERNACIONAL DE LA CALIDAD

LA TOTALIDAD DE LOS RASGOS Y CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE SE REFIERE A SU HABILIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES EXPLCITAS E IMPLCITAS DE LOS CLIENTES O CONSUMIDORES

DE ACUERDO A LA NORMA ISO 9000 : 2000

CALIDAD ES:

LA FACULTAD DE UN CONJUNTO DE CARACTERSTICAS INHERENTES DE UN PRODUCTO (SERVICIO), SISTEMA PROCESO PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

MTODO DE LOS 7 PASOS PARA OFRECER EL SERVICIO DESEADO POR LOS CLIENTES.
1.

2.

3.

DEFINIR EXACTAMENTE TODAS LAS CARACTERSTICAS INHERENTES DEL SERVICIO OFRECIDO POR NUESTRA EMPRESA. SIGUIENDO EL MTODO 80-20 PRIORIZAR LAS PRINCIPALES CARACTERSTICAS INHERENTES VISUALIZADAS DESDE LA PTICA DE LA MAYORA DE NUESTROSLA MAYOR (ENCUESTA). DEFINIR CON CLIENTES PRECISIN POSIBLE LOS PARMETROS DESEADOS POR LOS CLIENTES POR CADA CARACTERSTICA PRIORIZADA.
DEFINIR CON LA MAYOR PRECISIN POSIBLE LOS PARMETROS RECIBIDOS POR LOS CLIENTES POR CADA CARACTERSTICA PRIORIZADA.

4.

MTODO DE LOS 7 PASOS PARA OFRECER EL SERVICIO DESEADO POR LOS CLIENTES.
5.

6.

7.

ANALIZAR, DESCRIBIR Y DOCUMENTAR LAS ACCIONES OPERATIVAS (VER PROCESOS) VIABLES Y NECESARIAS PARA PODER CUMPLIR LOS DESEOS (REQUISITOS) DE NUESTROS CLIENTES (NOMBRAR RESPONSABLES Y FECHAS DE CUMPLIMIENTO) IMPLEMENTAR LAS ACCIONES OPERATIVAS DOCUMENTADAS (LLEVAR A PISO) Y EN UN LAPSO NO MAYOR DE 15 DIAS VOLVER A MEDIR Y COMPARAR LOS PARMETROS RECIBIDOS POR DESARROLLAR E IMPLEMENTAR, UN PROGRAMA DE NUESTROS CLIENTES.
MEDICIN Y CONTROL PARA CORREGIR LAS FALLAS EN LOS CUMPLIMIENTOS DE LOS DESEOS DE NUESTROS CLIENTES (ANALIZAR TODAS LAS PARTES INTERESADAS) Y REUNIRSE POR LO MENOS CADA 15 DAS.

RUTA PARA MEDIR EL SERVICIO

PROCEDIMIENTOS PERSONAL
NUMRICOS TIEMPO CARACTERIZACIN

SERVICIO
NI SE TOCA NI SE MIDE

CONCEPTO

CARACTERSTICAS INHERENTES
LIMPIEZA RAPIDEZ ASESORA SE TOCAN

PARMETROS DESEADOS
NINGN PAPEL EN EL PISO MAX. 3 CLIENTES EN FILA MNIMO 2 VISITAS POR MES AL CLIENTE

SE MIDEN

NINGUN PAPEL EN EL PISO MAX. 3 CLIENTES EN FILA MNIMO 2 VISITAS POR MES AL CLIENTE

MEDICIN

ACCIONES OPERATIVAS DE CUMPLIMIENTO

F F

BARRER Y TRAPEAR 1 VEZ X HORA AL FORMARSE EL 4 CLIENTE SE ABRE LA CAJA DE SUSTITUTO CONOCIMIENTO DE PRODUCTO Y NECESIDADES DEL CLIENTE