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Orientaciones para el examen de Estado de calidad de la educacin superior SABER PRO (ECAES)

ADMINISTRACIN

Orientaciones para el examen de Estado de calidad de la educacin superior SABER PRO (ECAES)

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Presidente de la Repblica Juan Manuel Santos Caldern Ministra de Educacin Nacional Mara Fernanda Campo Saavedra Viceministro de Educacin Superior Gabriel Burgos Mantilla

Directora General Margarita Pea Borrero Secretaria General Gioconda Pia Elles Director de Evaluacin Julin Patricio Mario Von Hildebrand Director de Produccin y Operaciones Francisco Ernesto Reyes Jimnez Director de Tecnologa Adolfo Serrano Martnez Jefe de la Oficina Asesora de Comunicaciones y Mercadeo Ana Mara Uribe Gonzlez Subdirectora de Diseo de Instrumentos Flor Patricia Pedraza Daza Subdirectora de Produccin de Instrumentos Claudia Luca Senz Blanco Diseo Giovanni Camacho Solorza ISBN de la versin electrnica: 978-958-11-0539-7 Bogot, D.C., segunda edicin, marzo de 2011

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Produccin y operaciones Jaime Campo Rodrguez (Universidad Autnoma de Occidente) Coordinadoras del Proyecto Zandra Astrid Parra Nio Lucila Gmez Clavijo Equipo de Apoyo Yanneth Beatriz Castelblanco Marcelo Mara Andrea Lpez Gaviria Carlos Edilberto Ordez Pachn Martha Cecilia Rocha Gaona Hernn Quintanilla Acevedo (Universidad El Rosario) Electiva internacional Ricardo Ernesto Buitrago Briceo (Fundacin Universitaria Konrad Lorenz) Rubn Daro Echeverry Romero (Universidad del Valle) Electiva servicios Luz ngela Aldana de Vega (Universidad de la Sabana) Cristina Viatela Olaya (Universidad Externado de Colombiana)

Autor del Marco de Referencia Presidente ASCOLFA Vicerrector Acadmico Fundacin Universitaria Agraria de Colombia Orlando Salinas Gmez Autores de los componentes Administracin y organizaciones Silvio Borrero Caldas (Universidad ICESI) Beatriz Herrera Meza (Universidad Militar Nueva Granada) Carlos Eduardo Mndez lvarez (Universidad El Rosario) Finanzas Edgardo Cayn Falln (CESA) Juan Guillermo Correa Jaramillo (Universidad de Medelln) Mercadeo Claudia Gmez Ramrez (CESA) Dagoberto Pramo Morales (Universidad del Norte)

CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL ASCOLFA 2008 2010 PRESIDENTE Orlando Salinas Gmez Fundacin Universitaria Agraria de Colombia VICEPRESIDENTE Carlos Gilberto Restrepo Munera Universidad de Antioquia - Medelln SECRETARIO Jorge Enrique Barrera Moreno Universidad del Cauca - Popayn REPRESENTANTES DE LOS CAPTULOS REGIONALES ANTE EL CONSEJO DIRECTIVO CAPTULO ANTIOQUIA Ricardo Uribe Marn Universidad EAFIT - Medelln CAPTULO BOGOT Ignacio Gaitn Villegas Universidad Sergio Arboleda CAPTULO CENTRO Giovanni Urea Cspedes Universidad del Tolima - Ibagu

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CAPTULO COSTA CARIBE Octavio Ibarra Consuegra Universidad del Norte - Barranquilla CAPTULO ORIENTE Gladys Roco Ramrez Jurado Universidad Pontificia Bolivariana - Bucaramanga CAPTULO SUR OCCIDENTE Augusto Rodrguez Orejuela Universidad del Valle - Cali

REVISORA FISCAL Claudia Patricia Mateus Castellanos Universidad San Buenaventura Universidad Militar Nueva Granada Marta Eugenia Castaeda Bernal EQUIPO ADMINISTRATIVO DIRECTORA EJECUTIVA Beatriz Herrera Meza CONTADORA Claudia Patricia Ballesteros Vargas PROYECTOS Maira Alejandra Garzn Carvajal LOGSTICA William Ricardo Robayo Bautista

INVITADOS PERMANENTES AL CONSEJO DIRECTIVO REPRESENTANTES ANTE EL CPAE Fundacin Universitaria Monserrate - Bogot Julio Enrique Duarte Garca Universidad Cooperativa de Colombia Bucaramanga Miryam Carrillo Bautista

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Contenido
Presentacin ............................................................................................................................................9 1. Alcance de la nueva estructura y especificaciones del examen de administracin .................10 2. Marco normativo ...............................................................................................................................12 3. Referentes de la evaluacin ............................................................................................................14 4. El examen ..........................................................................................................................................17 4.1. Objetivos....................................................................................................................................17 4.2. Poblacin objetivo .....................................................................................................................17 4.3. Qu y cmo se evala? ...........................................................................................................17 4.3.1. Componentes...............................................................................................................18 4.3.2. Competencias a evaluar...............................................................................................26 4.3.3. Nmero de preguntas y tiempo disponible ................................................................26 4.4. Tipos de preguntas y ejemplos .. ..........................................................................................27

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Presentacin
El examen de Estado de calidad de la educacin superior, es un instrumento estandarizado para la evaluacin externa de la calidad de la educacin superior en Colombia. Forma parte, con otros procesos y acciones, de un conjunto de instrumentos que el Gobierno Nacional dispone para evaluar la calidad del servicio pblico educativo y ejercer su inspeccin y vigilancia. Este examen es aplicado a estudiantes de programas de pregrado que estn prximos a culminar su plan de estudios, esto es, que hayan aprobado por lo menos el 75% de los crditos acadmicos del programa correspondiente o que tengan previsto graduarse en el ao siguiente a la fecha de aplicacin del examen. Para estos estudiantes la presentacin de estos exmenes es obligatoria como requisito de grado, adems de los requisitos que cada institucin educativa tenga establecidos. La presentacin del examen de calidad de la educacin superior, SABER PRO, NO se constituye en requisito adicional de grado para quienes al 14 de octubre del ao 2009, fecha de expedicin del Decreto 3963, ya haban terminado su plan de estudios. Este examen tambin podr ser presentado de manera independiente y voluntaria por quienes ya se han graduado de programas acadmicos de pregrado. A travs de los exmenes SABER PRO se evalan las competencias susceptibles de ser valoradas con exmenes externos de carcter masivo, incluyendo aquellas genricas que son necesarias para el adecuado desempeo profesional o acadmico de los futuros egresados de la educacin superior. As, durante el ao 2011 se aplicarn los exmenes SABER PRO de competencias genricas y/o especficas, dependiendo del programa de formacin del evaluado. La informacin de la oferta de exmenes para cada aplicacin, se encuentra publicada en la seccin Saber Pro (ECAES) de la pgina del ICFES1.

La ruta directa para consultar la oferta de exmenes para cada aplicacin, es la siguiente: http://www.icfes.gov.co/index.php?option=com_content&task=view&id=569&Itemid=1062

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1. Alcance de la nueva estructura y especificaciones del examen de administracin

Con la aplicacin del Decreto 3963 de octubre de 2009, el ICFES viene adelantando una serie de transformaciones a los exmenes de estado de calidad de la educacin superior SABER PRO que se aplicarn en este perodo de transicin, mientras se dispone de la nueva estructura de los exmenes, prevista en el mencionado decreto, la cual tendr una vigencia de por lo menos 12 aos. Por una parte, debido a la obligatoriedad del examen para todos los programas de formacin en educacin superior, el ICFES asumi la propuesta del Ministerio de Educacin Nacional sobre la formacin de competencias genricas para educacin superior que se consideran fundamentales para la formacin de cualquier profesional, sin importar el rea especfica de formacin, y en 2008 inici la adaptacin de un examen de competencias genricas desarrollado en ACER (Australian Council for Educational Research) para estudiantes de educacin superior. El examen fue piloteado entre 2008-2009 y aplicado de manera definitiva en noviembre de 2009 a los estudiantes de los programas que no contaban con exmenes especficos hasta ese momento. Fueron cerca de 1,084 programas cuyos estudiantes fueron evaluados con estas pruebas. Este examen, conformado por cuatro pruebas de competencias genricas, una prueba de ingls y comprensin lectora, se ha venido consolidando como alternativa para evaluar a los futuros profesionales de todas las reas de formacin, en la perspectiva que todos los estudiantes deben desarrollar estas competencias. No obstante, tambin se prev desde el decreto la implementacin de exmenes especficos en donde se evalen las competencias fundamentales de ncleos de formacin. Esto est en correspondencia con la obligatoriedad de evaluar, con exmenes estandarizados, elementos especficos de todas las formaciones en Educacin Superior, para lo cual se requiere agrupar en torno a competencias comunes por ncleos de formacin o programas. Por otra parte, luego de cinco aos de aplicacin de exmenes especficos, en particular el de administracin, se propuso la revisin y ajuste de los marcos de referencia, y el diseo de las especificaciones de prueba bajo el enfoque de evaluacin basado en evidencias, que sustentan la evaluacin. En 2009 el ICFES le solicit a ASCOLFA (Asociacin Colombiana de Facultados de Administracin) esta revisin y como producto de ello se tiene un nuevo examen especfico para las reas de formacin en administracin, que cobija a todos los nfasis existentes en el pas. Esta prueba est conformada por un componente bsico constituido por: Administracin y organizaciones, Finanzas, Mercadeo, y Produccin y

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operaciones; y un componente electivo con dos alternativas: 1) internacional y 2) servicios. Esta nueva estructura de la prueba, fue socializada y validada con la comunidad acadmica nacional a finales del 2009. Esta prueba est conformada por dos exmenes, el examen de competencias genricas que ser respondido en la sesin de la maana, y el examen de competencias especficas de administracin en la sesin de la tarde. Es de advertir que los resultados de este nuevo examen no podrn ser comparados con los resultados de aos anteriores, debido a que se ha configurado una nueva estructura de prueba, no obstante, los estudiantes de administracin tendrn resultados en las pruebas de competencias genricas, lo que permitir comparaciones con otras reas de formacin en los aspectos evaluados en estas pruebas.

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2. Marco normativo
De conformidad con la Constitucin Poltica de 1991, la educacin es un derecho de la persona, un servicio pblico con funcin social con el cual se busca acceso al conocimiento, la ciencia, a la tcnica y a los dems bienes y valores de la cultura. As mismo, le corresponde al Estado regular y ejercer la suprema inspeccin y vigilancia de la educacin con el fin de velar por su calidad, el cumplimiento de sus fines y la mejor formacin moral, intelectual y fsica de los educandos (Art. 67). En consecuencia, por tratarse de un derecho de la persona y dada su naturaleza de servicio pblico cultural, es inherente a la finalidad del Estado y constituye, por lo tanto, una obligacin ineludible asegurar su prestacin eficiente (Art. 365) y ejercer la inspeccin y vigilancia de la enseanza, en cabeza del Presidente de la Repblica, Constitucin Nacional (Art. 189, numeral 21), con garanta de la autonoma universitaria. Estos ordenamientos constitucionales tienen desarrollo legal en la Ley 30 de 1992 mediante la cual se organiza el servicio pblico de la educacin superior, especialmente en los artculos 3, 6, 27, 31 (literal h) y 32 en los que se hace referencia a la responsabilidad del Estado de velar por la calidad y ejercer la inspeccin y vigilancia de la educacin superior. Igualmente se determinan los objetivos de la educacin superior y sus instituciones en el contexto de la formacin integral de los colombianos con miras a mejorar las condiciones de desarrollo y avance cientfico y acadmico del pas. Para dar cumplimiento a este ordenamiento, mediante el Decreto 3963 de octubre de 2009, se establece el examen de Estado de calidad de la educacin superior, SABER PRO, definido en el Artculo 1 de este Decreto como un instrumento estandarizado para la evaluacin externa de la calidad de la educacin superior que forma parte, con otros procesos y acciones, de un conjunto de instrumentos que el Gobierno Nacional dispone para evaluar la calidad del servicio pblico educativo y ejercer su inspeccin y vigilancia. Es de sealar que el Decreto 3963 de octubre de 2009 reglamenta el examen de Estado de calidad de la educacin superior, acogiendo lo establecido en la Ley 1324 del 13 de julio de 2009, por la cual se fijan los parmetros y criterios para organizar el sistema de evaluacin de resultados de la calidad de la educacin, se dictan normas para el fomento de una cultura de la evaluacin, en procura de facilitar la inspeccin y vigilancia del Estado y se transforma el ICFES. En el artculo 7 de la mencionada Ley se establece que, para cumplir con sus deberes de inspeccin y vigilancia y proporcionar informacin para el mejoramiento de la calidad de la educacin, el Ministerio de Educacin debe conseguir que, con sujecin a los parmetros

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y reglas de esta Ley, se practiquen Exmenes de Estado, entre los cuales contempla, en el literal b, los exmenes para evaluar oficialmente la educacin formal impartida a quienes terminan los programas de pregrado de las instituciones de educacin superior. Esta Ley reitera la obligatoriedad de la presentacin de estos exmenes al afirmar que La prctica de los Exmenes de Estado a los que se refieren los literales anteriores es obligatoria en cada institucin que imparta educacin media y superior. Por otra parte, en su Artculo 14 la Ley 1324 de 2009 precisa que el Gobierno Nacional reglamentar la implementacin gradual de los SABER PRO en los trminos de la presente Ley y el Decreto 3963 de 2009 establece que sern objeto de evaluacin del SABER PRO aquellas competencias que puedan ser valoradas con exmenes externos de carcter masivo, incluyendo aquellas genricas que son necesarias para el adecuado desempeo profesional o acadmico independientemente del programa cursado.

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3. Referentes de la evaluacin
Aun cuando persisten diferentes posturas tericas sobre la epistemologa de la administracin, la mayora de autores coincide en que el objeto de estudio de esta disciplina son las organizaciones. Los programas adoptan la concepcin epistemolgica que estructura el discurso administrativo en tres ejes temticos relacionados con la preocupacin por: Los elementos internos de la organizacin. El entorno de la organizacin. La proyeccin y el desarrollo integral de la organizacin. El primer eje implica reconocer como elementos organizacionales la estructura, la cultura, el tamao, los objetivos, la autoridad, el poder y su aprendizaje, entre otros; y el segundo, identificar las organizaciones como sistemas abiertos, es decir que interactan con el entorno. El tercero atae a la responsabilidad social organizacional, a su gestin, a la aplicacin del proceso administrativo y a las diferentes reas funcionales de una organizacin. Por lo tanto, la carrera profesional de administracin adopta un enfoque sistmico de formacin que integra conocimientos provenientes de disciplinas diversas, converge en una propuesta que avanza en el dominio de nuevos saberes, actualiza y ampla los paradigmas de abordaje de la administracin de organizaciones en un entorno internacional y aporta herramientas para que el futuro profesional logre el xito en su gestin. As, entender el estudio de las organizaciones como el objeto de la administracin significa comprender su abordaje desde una perspectiva multidisciplinaria. En el fondo, es reconocer a la administracin como una ciencia social aplicada cuyo objeto de conocimiento necesita de perspectivas mltiples. En resumen, los egresados de cualquier programa de educacin superior de administracin deben demostrar ciertas competencias comunes a la praxis de todas las profesiones (comportamiento tico, capacidad de aprender permanente y autnomamente y compromiso con la solucin de los problemas ms apremiantes de su entorno). Adicionalmente, deben estar inmersos en una cultura de la eficiencia y la generacin de valor. Quizs lo ms importante, es que tambin deben haber interiorizado que en las decisiones empresariales es necesario tratar equitativamente a todas las personas afectadas por el quehacer de la organizacin y respetar el medio ambiente y los derechos de las futuras generaciones. En la sociedad contempornea, la administracin ha adquirido una importancia significativa. Actualmente se administran hospitales, colegios, iglesias, empresas, clubes, ONG, bancos

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y, en general, cualquier tipo de organizacin. sta no slo es necesaria para gestionar de manera adecuada una empresa, sino que es una disciplina indispensable para coadyuvar al mejoramiento de las condiciones de vida y el bienestar de las personas, modernizar los sectores productivos y sociales y apoyar la construccin de una sociedad ms justa para todos. Segn el Observatorio Laboral para la Educacin, en el caso particular colombiano, durante el perodo comprendido entre los aos 2001 y 2008 los egresados de administracin tuvieron la mayor participacin por ncleos de conocimiento, en tanto representaron el 22,3% del total de graduados de pregrado en el pas, logrando ubicarse incluso por encima de las ingenieras que se situaron en el segundo lugar. Por stas y otras razones, la calidad de un programa de administracin es un atributo inherente a los procesos de formacin que las instituciones imparten. En tal sentido, las caractersticas de calidad estructuran un conjunto de elementos disciplinares especficos y, a la vez, una responsabilidad social consistente en propiciar mejores condiciones en aspectos sociales, econmicos, polticos y culturales. Teniendo lo anterior en consideracin y en aras de contribuir a la elaboracin de la nueva estructura del examen SABER PRO en administracin, ASCOLFA, en conjunto con la comunidad acadmica, y acompaados por el ICFES, llevan a cabo una reflexin sobre los referentes internacionales en los estudios de administracin y analizan los contenidos de los programas de administracin existentes en el pas en el nivel de pregrado, tomando como referente la Resolucin 2767 de 2003. As, basndose en una muestra de los planes de estudios de administracin que ofrecen las instituciones de diferentes zonas del pas: centro, sur occidente, norte y oriente, construyen el Marco de Referencia de los Exmenes de Estado de Calidad de la Educacin Superior en Administracin (ECAES) (SABER PRO)2, documento en el cual exponen los saberes, conocimientos, tendencias, conceptos y prcticas de la administracin de organizaciones que predominan actualmente en esta disciplina. Con respecto a la formacin en administracin en el pas, las siguientes son algunas de las caractersticas encontradas. La mayora de los programas se desarrollan entre ocho y doce semestres, duracin tpica de un programa de formacin de pregrado. Aun cuando existe la tendencia a reducirla a ocho o nueve semestres, sta no es significativa; es ms una excepcin que un comportamiento tpico.

Para ampliar la informacin acerca de la conceptualizacin, ver Marco de Referencia de los Exmenes de Estado de Calidad de la Educacin Superior en Administracin (ECAES) SABER PRO) , ASCOLFA, ICFES, MEN. Noviembre de 2009. En: www.icfes.gov.co, seccin ECAES, documentos conceptuales, tcnicos, legales y estadsticos.

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La modalidad presencial predomina en los programas de administracin, aunque algunas instituciones tienen simultneamente programas presenciales y a distancia. Los ltimos estn orientados a poblaciones de regiones que por diversas razones no pueden desplazarse para asistir fsicamente a ellos. As, el 13,5% de los programas corresponde a la modalidad a distancia y el 85,5% a la presencial. Prcticamente en todas las zonas geogrficas del pas se ofrecen programas de administracin. Sin embargo, se concentran, en su orden, en Bogot, Antioquia y Valle del Cauca, entidades territoriales en las que se ubica el 44,9% de los programas. Por ltimo, se observ que la acreditacin ha aumentado y aunque slo el 11,07% de los programas est acreditado (36 de los 325 programas) se percibe una intencin de mejoramiento de los planes institucionales, una autoevaluacin permanente, un proceso de rendicin de cuentas y una autorregulacin constante.

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4. El examen
4.1. Objetivos
De acuerdo con el Decreto 3963 de octubre de 2009, son objetivos del SABER PRO los siguientes: a) Comprobar el grado de desarrollo de las competencias de los estudiantes prximos a culminar los programas acadmicos de pregrado que ofrecen las instituciones de educacin superior. b) Producir indicadores de valor agregado de la educacin superior en relacin con el nivel de competencias de quienes ingresan a este nivel; proporcionar informacin para la comparacin entre programas, instituciones y metodologas, y mostrar su evolucin en el tiempo. c) Servir de fuente de informacin para la construccin de indicadores de evaluacin de la calidad de los programas e instituciones de educacin superior y del servicio pblico educativo, que fomenten la cualificacin de los procesos institucionales y la formulacin de polticas, y soporten el proceso de toma de decisiones en todos los rdenes y componentes del sistema educativo.

4.2. Poblacin objetivo

Los SABER PRO debern ser presentados en forma obligatoria, por todos los estudiantes que hayan aprobado por lo menos el 75% de los crditos acadmicos del programa correspondiente o que tengan previsto graduarse en el ao siguiente a la fecha de aplicacin del examen. Las instituciones de educacin superior tienen la responsabilidad de reportar ante el ICFES a la totalidad de sus estudiantes que deban presentar el SABER PRO. Cada uno de los estudiantes reportados deber realizar el proceso de inscripcin directamente o a travs de la respectiva institucin educativa y presentarse a la prueba, de acuerdo con los procedimientos que establezca el ICFES.

4.3. Qu y cmo se evala?

Las especificaciones de la prueba se definieron a partir del anlisis de los planes de estudio de los programas de administracin que 146 instituciones de todo el pas hicieron llegar a

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ASCOLFA y que estaban vigentes el 30 de agosto de 2009. As, se revisaron 325 programas para buscar unidades de estudio similares. Con base en esta revisin, se ha determinado que los componentes a evaluar en el examen SABER PRO de Administracin son los siguientes: Administracin y organizaciones Finanzas Mercadeo Produccin y operaciones Electiva - Internacional - Servicios

Con respecto al componente electivo, es de mencionar que el estudiante tan slo debe presentar una de las dos opciones; internacional o servicios. Esta eleccin la debe hacer el estudiante al momento de registrarse ante el ICFES para la presentacin del examen SABER PRO en administracin. El examen se dise para ser aplicado mediante una prueba estandarizada con preguntas de seleccin mltiple, diseada bajo un modelo de especificaciones basado en evidencias, que aplicado a los estudiantes de los ltimos semestres de programas de administracin, permite generar indicadores de calidad de la formacin; contribuir al mejoramiento de su calidad; y recolectar informacin para identificar tendencias, dominios y conocimientos en los saberes de la administracin.

4.3.1. Componentes
Administracin y organizaciones: La empresa es una organizacin social, cuyo estudio debe abordarse desde una perspectiva sistmica. Por esta razn, un profesional en administracin debe dirigir a partir de una visin estratgica y de comportamientos ticos y socialmente responsables, y debe conocer y aplicar elementos de gerencia a travs del establecimiento del orden de la organizacin y sus recursos mediante el proceso administrativo, el diseo de la estructura y el mejoramiento continuo de los procesos operativos y funcionales. Los componentes directivo y gerencial se deben complementar con una comprensin integral del comportamiento humano, grupal y organizacional. En consecuencia, los temas que se evaluarn son los siguientes: Direccin de organizaciones. Las decisiones que el administrador toma en el desempeo de funciones de la alta gerencia deben estar orientadas a la bsqueda de competitividad de la organizacin, y se debe conocer el impacto que tienen en la sociedad. Por esta razn, se evalan los temas de estrategia, tica y responsabilidad social.

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Gerencia de organizaciones. Las decisiones que un administrador toma para la accin de las organizaciones deben estar orientadas a racionalizar la operacin de los procesos, y hay algunas que resultan del conocimiento de las dinmicas de interaccin social que establecen las personas en la organizacin. Por tanto, la evaluacin abarca afirmaciones correspondientes a los temas de estructura y comportamiento organizacional. Gestin humana. Se refiere a las actividades de administracin del personal que pueden corresponder a la gestin del administrador en el mbito de la organizacin. Se relaciona con los aspectos humanos en la empresa y se complementa con otras funciones, tales como mercadeo, finanzas, produccin y operaciones. La integracin de stas contribuye a la efectividad organizacional. En el cuadro que se presenta a continuacin se exponen las afirmaciones sobre el desempeo de los estudiantes relativas al componente de administracin y organizaciones.

Afirmaciones del componente de administracin y organizaciones

I. Direccin de organizaciones Al finalizar el programa de administracin el evaluado debe ser capaz de: 1. Definir estrategias que busquen equilibrar intereses a corto plazo con objetivos de sostenibilidad de la organizacin en el largo plazo y que la conduzcan a la perdurabilidad. 2. Adoptar una postura tica al tomar decisiones administrativas y considerar las consecuencias de las operaciones de una organizacin en torno a la sociedad en la que acta. II. Gerencia de organizaciones Al finalizar el programa de administracin el evaluado debe ser capaz de: 1. Conocer y enunciar la evolucin que ha tenido el pensamiento administrativo y cmo las teoras y modelos que explican la naturaleza de las organizaciones apoyan la prctica administrativa. 2. Analizar y evaluar la estructura de una organizacin; la importancia que en sta tienen la racionalizacin y la formalizacin; y las relaciones de poder, integracin, coordinacin y comunicacin. 3. Comprender los fundamentos tericos del comportamiento de los individuos, los grupos y las organizaciones en el contexto de los procesos organizacionales. III. Gestin humana Al finalizar el programa de administracin el evaluado debe ser capaz de: 1. Identificar la funcin y los procesos de gestin humana y, de manera estratgica, aplicar tcnicas para la gestin del personal en diferentes contextos organizacionales.

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Finanzas: En el contexto de la administracin financiera, los postulados de las teoras financieras se ven reflejados en las metodologas de valoracin de los diferentes activos financieros. Dado que cualquier decisin de ndole financiera involucra la valoracin de flujos de caja futuros, casi todas ellas se toman por medio del anlisis de Flujo de Caja Descontado. El concepto bsico detrs de este anlisis es el valor del dinero en el tiempo, razn por la cual la macroeconoma y la microeconoma se relacionan de manera intrnseca con la administracin financiera. Por lo tanto, las principales subreas temticas a evaluar del componente financiero son: Macroeconoma, Microeconoma, Contabilidad y Anlisis financiero, Contabilidad gerencial y Control presupuestal, Matemticas financieras, Mercado de capitales, y Finanzas corporativas. En el cuadro que se presenta a continuacin se exponen las afirmaciones sobre el desempeo de los estudiantes relativas al componente de finanzas.

Afirmaciones del componente de finanzas

Al finalizar el programa de administracin el evaluado debe ser capaz de: 1. Identificar, analizar y comprender las diferentes teoras y modelos comnmente reconocidos para la toma de decisiones orientadas a la maximizacin de la utilidad financiera de las organizaciones teniendo en cuenta las restricciones que impone el entorno desde el punto de vista financiero. 2. Identificar, analizar y comprender la forma como los seres humanos deciden utilizar recursos productivos escasos (como el capital, el trabajo, la tierra y el conocimiento), con el objetivo de producir bienes y servicios, y distribuirlos entre los miembros de la sociedad para satisfacer sus necesidades.

Mercadeo: El mercadeo es un proceso social de intercambio de beneficio mutuo entre organizaciones y mercados. Por ser un proceso requiere una secuencia sucesiva de etapas que parte de las realidades del consumidor y regresa a l en forma de productos que procuran su satisfaccin. En la medida en que esta secuencia transcurre se concretan las tres funciones bsicas del marketing: comprender consumidores, conquistar compradores, conservar clientes. Un profesional en marketing debe ser capaz de concebir y ejecutar todos los procesos implicados en las actividades del marketing y desarrollar una particular experticia propia de su disciplina; el profesional en administracin, por su parte, slo debe ser capaz de administrar tal proceso. Es decir, debe tener la capacidad de interpretar el entorno, identificar un segmento de mercado, comprender el consumidor, elaborar una estrategia, disear un producto, buscar posicionarlo, fijarle un precio, comunicar su existencia, venderlo, colocarlo en los canales, cobrarlo, estudiar la satisfaccin producida entre quienes lo adquirieron, y ajustar el proceso. Por lo tanto, los siguientes son los subcomponentes que se evalan:

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Comprensin de consumidores: se refiere al estudio, anlisis e interpretacin del consumidor cuyas decisiones de adquisicin, apropiacin y consumo de un producto se toman en un determinado entorno. Aprender a leer el contexto se convierte en habilidad determinante. As como los sistemas de informacin de mercados, las fuentes de sta y los procedimientos de captura de datos son parte vital. El consumidor agrupado en segmentos de mercado y el fenmeno de consumo actual son el eje temtico bsico. Conquista de compradores: esta funcin se relaciona con la consecucin de compradores frente a la competencia existente en el mercado. La definicin de estrategias de marketing y la mezcla de marketing son el eje cognitivo fundamental. El grado de orientacin al mercado se convierte en una pieza clave para detectar la capacidad de respuesta de la organizacin a los requerimientos del medio. La sumatoria de la estrategia de marketing con el marketing operativo debe conducir el esfuerzo formativo. Conservacin de clientes: se refiere al proceso de creacin y retencin de clientes, base fundamental de la vida de la organizacin. Consultarlos y clasificarlos de acuerdo con su relacin con la empresa, adems de la concepcin e implementacin de programas que respondan a su grado de satisfaccin o insatisfaccin son las actividades claves a desarrollar. La formulacin de planes de fidelizacin de clientes que respondan a sus requerimientos y la prctica del marketing de relaciones son aspectos cognitivos claves. En el cuadro que se presenta a continuacin se exponen las afirmaciones sobre el desempeo de los estudiantes relativas al componente de mercadeo.

Afirmaciones del componente de mercadeo

I. Comprender consumidores Al finalizar el programa de administracin el evaluado debe ser capaz de: 1. Entender e interpretar el entorno para aprovecharlo en sus decisiones de negocio. 2. Formular un requerimiento de informacin relacionado con un mercado, justificarlo e interpretar un informe de investigacin para apoyar la toma de decisiones gerenciales. 3. Reconocer los pasos y los roles de quienes intervienen en un proceso de adquisicin, apropiacin y consumo de un producto, as como interpretar estos fenmenos para ofrecer alternativas de abordaje del mercado.

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II. Conquistar compradores Al finalizar el programa de administracin el evaluado debe ser capaz de: 1. Comprender la importancia de la estrategia de marketing como eje integrador del esfuerzo de marketing. 2. Comprender la importancia de los diferentes componentes del producto para satisfacer los deseos del consumidor. Comprender el funcionamiento de la comunicacin integral de mercadeo, sus objetivos y su impacto. 3. Comprender los factores que afectan la fijacin de precios. 4. Identificar e interpretar las condiciones de distribucin. III. Conservar clientes

Al finalizar el programa de administracin el evaluado debe ser capaz de: 1. Comprender la importancia del cliente para la organizacin y el proceso de administracin.

Produccin y operaciones: La gestin de produccin y operaciones est orientada a la creacin permanente de valor y a la generacin de una competencia distintiva. Esta gestin se basa en la integracin de los procesos, los indicadores de gestin, los sistemas de comunicacin y las tareas en la cadena de suministro de la empresa. Adems, debe ser permanente y estar orientada al mejoramiento continuo, a satisfacer las necesidades del cliente y a generar estrategias que contribuyan a una mejor posicin competitiva. Lo anterior hace necesaria la aplicacin de instrumentos de optimizacin en la asignacin de los recursos. Por lo tanto, los conocimientos, habilidades y competencias que integran este componente, sus contenidos se han dividido en tres grandes reas: Procesos. Incluye: mapa de procesos; modelamiento de procesos; cadena de suministro; diseo de procesos, productos y servicios; anlisis de flujo de informacin; mejoramiento e indicadores de rendimiento de los procesos; estrategias de operaciones; logstica; y logstica interna, inversa y en la cadena de suministro. Mejoramiento. Se relaciona con: estabilizacin de los procesos; procesos de calidad; control total de la calidad; certificaciones, principios e indicadores de calidad (Deming, Jurn, Crosby, Shingo); costos en la calidad; mejoramiento continuo (Pareto, causa-efecto, amplitud de las especificaciones); justo a tiempo; Poka Joke; KamBan; Seis Sigma; teora de las restricciones (TOC); y reingeniera. Herramientas de optimizacin. Incluye: tcnicas y herramientas de optimizacin estudiadas en la investigacin de operaciones, planeacin y programacin de la produccin, pronsticos, programacin lineal, toma de decisiones, control de inventarios

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e inventarios de demanda independiente; Planeacin de los Requerimientos de Materiales (MRP) y plan maestro de produccin; teora de lneas de espera; simulacin, planeacin y control de proyectos (Diagramas de Gantt, CPM, PERT); optimizacin de redes; seleccin de tecnologa; distribucin en planta; decisiones de la capacidad de produccin y de localizacin de planta. En el cuadro que se presenta a continuacin se exponen las afirmaciones sobre el desempeo de los estudiantes relativas al componente de produccin y operaciones.

Afirmaciones del componente de produccin y operaciones

Al finalizar el programa de administracin el evaluado debe ser capaz de: 1. Estructurar y analizar la forma en que los procesos ilustran e indican la secuencia y los componentes propios del desarrollo de las diferentes tareas y actividades de la organizacin. 2. Interpretar y analizar que la identificacin, diseo y normalizacin de los procesos es de naturaleza estratgica y requiere de una alta coordinacin interfuncional, toda vez que su valoracin y mejoramiento estn orientados a la creacin de valor para la organizacin y el entorno dentro del cual acta. 3. Satisfacer en forma ms estrecha los requerimientos de los clientes y la generacin de una postura competitiva, por lo que induce la importancia del anlisis de los diferentes esquemas de mejoramiento aplicables en las operaciones de manufactura y servicios de las organizaciones que contribuyen al incremento de la productividad y al mejoramiento de los indicadores de gestin de la cadena de valor. 4. Generar y aplicar modelos matemticos y procedimientos cuantitativos para establecer indicadores de desempeo, adems de planear e implementar -con base firme y certera- procedimientos de mejoramiento que procuren la eficiencia en la utilizacin de los recursos.

Electivas: En la revisin curricular efectuada por ASCOLFA y la comunidad acadmica se identific claramente como comn las reas Internacional y de Servicios en las diferentes instituciones del pas. Por esta razn, la prueba SABER PRO de administracin que se aplicar en esta oportunidad contar con un componente electivo, el cual deber ser seleccionado por el evaluado al momento del registro. Internacional. Los cambios econmicos, polticos, sociales y tecnolgicos acaecidos durante las ltimas dcadas han modificado las relaciones entre los pases, el desarrollo del comercio y la dinmica de los negocios y de las organizaciones. A su vez, los organismos internacionales operan sobre la base de principios bsicos como el libre mercado y la liberalizacin de los vnculos comerciales. As, el proceso de globalizacin se ha convertido en un determinante contextual para las organizaciones, de forma tal que los negocios internacionales surgen como consecuencia directa de este proceso. Por tal

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motivo, se requieren profesionales dotados de competencias y capacidades para identificar las dinmicas y las tendencias de los mercados en un contexto global y ampliamente interdependiente, con una visin global del mundo y una perspectiva integradora de los mercados extranjeros, capaces de comprender y analizar el contexto internacional y de armonizarlo con las funciones de la gestin estratgica de las organizaciones para orientarlas hacia los mercados internacionales. De esta manera, el contenido temtico de este componente incorpora la trascendencia de la globalizacin en los negocios internacionales y la influencia de las diferencias culturales en las transacciones comerciales internacionales. Abarca otros objetos de conocimiento que permiten determinar el impacto de las empresas multinacionales y las negociaciones, identificar la diplomacia de los negocios internacionales y la dinmica de las relaciones entre estos y el gobierno. En este componente se analiza la importancia de la evaluacin y la seleccin de pases, adems de las estrategias de colaboracin y control como alternativas tcticas bsicas de los negocios internacionales. Tambin se identifica la trascendencia de la comercializacin; la administracin global de operaciones; y las estrategias de exportacin, importacin y determinacin de proveedores en los negocios internacionales. En el cuadro que se presenta a continuacin se exponen las afirmaciones sobre el desempeo de los estudiantes relativas al componente electivo internacional.

Afirmaciones del componente electivo internacional

Al finalizar el programa de administracin el evaluado debe ser capaz de: 1. Interpretar el desarrollo del contexto econmico y poltico internacional; as como el fenmeno de la globalizacin, sus implicaciones (econmicas, sociales, polticas, tecnolgicas, culturales) y sus efectos en las decisiones empresariales y en el desarrollo de los procesos internacionales de integracin econmica y poltica. 2. Analizar e interpretar el entorno nacional y extranjero para implementar estrategias de internacionalizacin empresarial con base en los aspectos claves del comercio exterior y de la gerencia y la negociacin internacional.

Servicios. El servicio es un conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y en el lugar adecuado y lo utilice correctamente. Tambin es descubrir que la razn de ser de la organizacin es el cliente y sus necesidades, el deseo de calmar sus expectativas y superarlas. No obstante, en la variada gama de servicios existentes se encuentran problemas de insatisfaccin relacionados con su recepcin,

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aprovechamiento, calidad y valor, que generan una disminucin en la calidad de vida de las personas que buscan en los servicios una forma de alcanzar mayores niveles de satisfaccin de sus necesidades. Bajo este escenario, los servicios se han convertido en un reto para la economa, tanto desde la oferta como desde la demanda, y es por ello que los profesionales estudiosos de la naturaleza de las empresas y de la manera de lograr que sean tiles para la sociedad y rentables para sus propietarios deben comprender el sector de los servicios, su esencia, cmo hacer negocios en este campo, adems de la perspectiva legal y econmica de los mismos. En particular, el administrador debe tener los siguientes conocimientos: conceptualizacin de los servicios; clasificacin de los servicios; creacin de servicios a partir de la diferenciacin; procesos de comercializacin de los servicios; y razones del crecimiento de la economa del servicio. Estos aspectos se renen en dos componentes: Conceptualizacin del servicio: en este componente se busca identificar los elementos (como equipo humano, tecnologa, infraestructura) y los requerimientos a travs de los cuales se determinan las necesidades y lo que satisface a los diferentes grupos de inters alrededor del concepto de servicio. El proceso de monitoreo de servicio: en este componente se aprende a construir actividades enlazadas en un todo coherente para generar las tareas de ayuda requeridas para atender las expectativas y necesidades de los clientes relacionadas con la planeacin, organizacin y control del proceso de servicio. En el cuadro que se presenta a continuacin se exponen las afirmaciones sobre el desempeo de los estudiantes relativas al componente electivo de servicios.

Afirmaciones del componente electivo de servicios

I. Conceptualizacin de servicio Al finalizar el programa de administracin el evaluado debe ser capaz de: 1. Analizar las teoras del servicio y los elementos bsicos e integradores del mismo. 2. Reconocer la importancia de la tica en la prestacin de los servicios y proponer cdigos de tica. 3. Reconocer las diferencias entre los servicios y los productos. 4. Describir las tendencias y el impacto del servicio. II. Proceso de monitoreo de servicio

Al finalizar el programa de administracin el evaluado debe ser capaz de: 1. Proponer acciones de retroalimentacin y monitoreo de servicio.

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4.3.2. Competencias a evaluar

Las competencias que se evalan en el examen SABER PRO de administracin son las interpretativa, argumentativa y propositiva, las cuales se caracterizan a continuacin. Interpretativa: incluye la habilidad para identificar y comprender las ideas fundamentales en una comunicacin, un mensaje, una grfica, un dibujo; y para entender las relaciones existentes entre estas ideas. Argumentativa: se refiere a la habilidad del razonamiento en cuanto a la explicacin de cmo las diferentes partes de un proceso se ordenan y se relacionan entre s para lograr cierto efecto o conclusin. Al argumentar se explica el porqu de las cosas, se justifican las ideas, se dan razones, se establecen criterios propios, se interacta con el saber. Propositiva: supone un engranaje creativo de los elementos para formar un sentido nuevo, es decir, las ideas se ordenan bajo un nuevo patrn o se crean nuevas configuraciones de ideas. Esta competencia representa la cspide de la pirmide del desarrollo del pensamiento, pues requiere de la sntesis, el cambio o la transformacin de las ideas.

4.3.3. Nmero de preguntas y tiempo disponible

El SABER PRO se aplicar en dos sesiones. La primera sesin ser de cuatro horas y cuarenta minutos, a partir de las 7:00 a.m., tiempo durante el cual se presentar la prueba de competencias genricas3. La segunda sesin ser de cuatro horas, a partir de la 1:30 p.m. En sta se presentar el examen especfico en administracin, que consta de 120 preguntas distribuidas de la siguiente forma: Estructura del examen especfico de administracin
COMPONENTES Administracin y organizaciones Finanzas Mercadeo Produccin y operaciones Electiva: Internacional o Servicios Nmero total de preguntas No. DE PREGUNTAS 40 20 20 20 20 120

Para mayor informacin acerca de esta prueba, revisar la gua de orientacin del examen de competencias genricas que se encuentra publicada en la pgina del ICFES.

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4.4 Tipos de preguntas y ejemplos

El examen SABER PRO especfico de administracin consta nicamente de preguntas de seleccin mltiple con nica respuesta. Este tipo de preguntas estn conformadas por un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta. Las opciones aparecen identificadas con las letras A, B, C y D. Solamente UNA de las opciones responde correctamente a la pregunta. A continuacin se presentan algunos ejemplos. 1. La alta gerencia quiere incursionar en nuevos mercados y a usted como gerente del departamento de nuevos productos se le pide desarrollar una propuesta que genere competitividad en la organizacin. La accin a seguir es A. desarrollar alianzas con nuevos proveedores con el fin de definir requisitos. B. establecer estrategias de penetracin de mercado y evaluar su impacto. C. definir estrategias a corto plazo que determina el posicionamiento de la marca. D. definir los procesos relevantes de la organizacin para medir su impacto. Clave: B Componente: Administracin y organizaciones Competencia: Propositiva Justificacin de la clave: Es importante establecer las estrategias de penetracin ya que al definir el mercado objetivo se definen los gastos y las preferencias, lo cual permite establecer acciones que generen competitividad en las organizaciones. 2. La cultura organizacional se manifiesta a travs de un sistema de significados compartidos que aportan a la socializacin de smbolos, el lenguaje, los relatos y las prcticas de un grupo de personas. Algunas manifestaciones implcitas y subyacentes, y que las personas interiorizan y orientan sus comportamientos son A. valores y normas. B. smbolos y lenguaje. C. suposiciones compartidas. D. ritos y costumbres.

Clave: A Componente: Administracin y organizaciones Competencia: Interpretativa Justificacin de la clave: La cultura organizacional existe en dos niveles: 1) en la superficie hay objetos visibles y comportamientos observables como los smbolos (representaciones de valores y creencias), uniformes, lenguaje, creencias (explicaciones que de las experiencias compartidas), ancdotas, rituales, ceremonias, smbolos (representaciones de valores y creencias), tecnologa (conocimientos y utensilios para el trabajo compartido) que los miembros de la organizacin comparten y; 2) valores no visibles que estn compuestos por supuestos y procesos de pensamiento que constituyen la cultura real. El tem se refiere al segundo nivel de la cultura organizacional.

3. La tasa de inters real (ir) o deflactada corresponde al inters que est dispuesto a pagar el mercado financiero en ausencia de inflacin (if) para obtener el inters nominal (in). Si se deposita $20.000.000 en una entidad financiera durante dos aos obteniendo una tasa real del -2,7 % anual. El efecto de obtener una tasa negativa se debe a que la tasa de inflacin es A. igual al inters nominal B. igual a la retencin en la fuente C. mayor que el inters nominal D. menor a la retencin Clave: C Componente: Finanzas Competencia: Interpretativa Justificacin de la clave: Cuando la inflacin es mayor que el inters neto, se pierde poder adquisitivo, por lo tanto el inters real es negativo.

4. Los componentes del Producto Interno Bruto (PIB) desde el punto de vista de los egresos, estn relacionados con A. el tipo de inters, la renta, el consumo y las exportaciones. B. la inversin bruta, el gasto del gobierno, el consumo y las exportaciones. C. la oferta monetaria, las importaciones y la tasa de inters. D. la poltica fiscal expansiva, las exportaciones y el consumo.

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Clave: B Componente: Finanzas Competencia: Interpretativa Justificacin de la clave: El enfoque del PIB como flujo de gastos, consta de la sumatoria de la inversin, el gasto pblico y el comercio exterior.

5. La mezcla de los productos es la lista completa de todos los productos que una empresa ofrece al consumidor. La estructura de la mezcla tiene dos dimensiones: amplitud y profundidad, siendo esta ltima el surtido de tamaos, colores, modelos, precios y calidad que ofrece una lnea. La presentacin en gramos de los productos se refiere a A. la mezcla de productos. B. la amplitud de la lnea. C. la lnea de productos. D. la profundidad de la lnea. Clave: D Componente: Mercadeo Competencia: Interpretativa Justificacin de la clave: La profundidad de la lnea es el surtido de tamaos y cuando se habla de gramos de los productos se hace referencia al surtido de tamaos.

6. Alberto, ingresa a un almacn con la intencin de comprar un LCD, para ello identifica productos y marcas, recopilando informacin acerca del tamao, la calidad de la imagen, la garanta, el sonido y el precio. De las fases del proceso de compra, se puede deducir que Alberto se encuentra en la fase de A. reconocimiento del problema. B. bsqueda de informacin. C. evaluacin de alternativas. D. decisin de compra. Clave: C Componente: Mercadeo Competencia: Interpretativa

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Justificacin de la clave: Evaluacin de alternativas: El consumidor utiliza la informacin que tiene para evaluar las marcas opcionales en la serie de elecciones; para esto conceder diferentes grados de importancia a diferentes atributos, segn sus necesidades o sus deseos.

7. Los costos de calidad se dividen en: costos de evaluacin, costos de prevencin y costos de fallas internos y externos. Si una empresa tiene unos costos totales de calidad en la que las fallas representan un 70% de dichos costos, los de prevencin un 10% y los de evaluacin un 20%, se espera que la empresa como estrategia para el mejoramiento invierta A. ms en costos de evaluacin y prevencin en el corto plazo. B. ms en costos de evaluacin y prevencin en el largo plazo. C. menos en costos de prevencin, en el corto plazo. D. menos en costos de evaluacin, en el corto plazo. Clave: A Componente: Produccin y operaciones Competencia: Interpretativa Justificacin de la clave: La inversin en los costos de prevencin y evaluacin se deben implementar en el corto plazo, debido a que el objetivo es reducir significativamente en el corto plazo los costos por fallas Este tipo de costos conduce a una prdida de imagen de la organizacin y por ende sus ventas.

8. La compaa X ha realizado un diagnstico de sus operaciones y encontr problemas de asignacin de recursos. La compaa lo contrata como experto para que proponga un tipo de herramienta para analizar la problemtica. De acuerdo con lo anterior, sugiere utilizar como herramienta de anlisis A. la programacin lineal. B. las cadenas de Markov. C. el anlisis de procesos. D. el modelo de la ruta crtica Clave: A Componente: Produccin y operaciones Competencia: Propositiva

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Justificacin de la clave: La programacin lineal constituye un importante campo de la optimizacin por varias razones, muchos problemas prcticos de la investigacin de operaciones pueden plantearse como problemas de programacin lineal. Algunos casos especiales de programacin lineal, tales como los problemas de flujo de redes y problemas de flujo de mercancas se consideran en el desarrollo de las matemticas lo suficientemente importantes como para generar por si mismos investigacin sobre algoritmos especializados en su solucin.

9. Las Pymes son actores de primera importancia en los negocios y en el mercadeo internacional, no solamente por ser las ms numerosas en todos los pases del mundo y generar el mayor nmero de empleos, sino por poseer una estructura flexible, que les permite ser ms innovadoras. En trminos internacionales las Pymes son actores de primera lnea, porque A. todas las empresas que se conciben para el comercio internacional (born globals) son Pymes. B. sin Pymes no pueden existir las grandes empresas, por definicin y porque la legislacin en todos los pases condenan la existencia de slo empresas grandes. C. las Pymes contribuyen con la mayor parte de los productos que se mercadean entre los continentes y entre las regiones de la Triada. D. en los negocios internacionales de hoy, la mayor parte de lo que se conoce como outsourcing lo hacen Pymes para las grandes multinacionales. Clave: D Componente: Electiva Internacional Competencia: Argumentativa Justificacin de la clave: En los contratos de produccin, suministro de partes, ensamblaje, desarrollo de productos, procesos innovadores y muchos otros procesos y componentes de la cadena de valor de las grandes empresas, son realizados por las Pymes ubicadas en diferentes pases; por tanto, su contribucin al comercio internacional, sea abierto o como interfirma, constituye un porcentaje alto de las ventas internacionales.

10. En algunos textos, encontramos el trmino de mercado internacional, como interacciones de los seres humanos que poseen deseos y necesidades por satisfacer al mnimo costo, en pas diferente al de origen; esto provoca que la economa de una nacin desee ampliar sus fronteras, es decir estudie la posibilidad de colocar sus productos en otros

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pases. Para que una organizacin tenga xito al vender sus productos internacionalmente existen muchos factores endgenos, entre ellos A. los recursos con que cuenta y sus necesidades internas. B. las relaciones favorables entre los pases y el fcil intercambio de divisas. C. la infraestructura fsica y la estructura logstica. D. la composicin de la demanda y la estructura de la oferta. Clave: A Componente: Electiva Internacional Competencia: Interpretativa Justificacin de la clave: Los nicos factores endgenos de la organizacin que ingresa al mercado internacional son sus recursos y necesidades.

11. Una empresa desea orientarse ms hacia el cliente a travs de un servicio personalizado que genere para la empresa una diferenciacin en el mercado. De los siguientes aspectos, el que la empresa deber modificar en primera instancia es A. el benchmarking. B. la estrategia de servicio. C. la estructura organizacional. D. el liderazgo. Clave: B Componente: Electiva Servicios Competencia: Interpretativa Justificacin de la clave: Cuando una empresa desea modificar factores del servicio que son determinantes en la percepcin del cliente, uno de los primeros aspectos que debe ajustar es la estrategia de servicio; la cual se define como la forma en que la empresa desea que el cliente perciba el servicio y determinar el cmo modificar su servicio a un esquema personalizado.

12. El dueo del proceso de entregas a domicilio de una empresa desea realizar un monitoreo para evaluar el desempeo del mismo. De los siguientes indicadores, el que mide la eficiencia del proceso es

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A. el tiempo promedio de atencin de pedidos, porque ello muestra el nivel de servicio. B. la cantidad de pedidos atendidos, porque demuestra eficacia. C. la calidad de entrega de pedidos, porque con ello se obtienen tiempos reales. D. los costos de la entrega de pedidos, porque conducen a ganar dinero. Clave: A Componente: Electiva Servicios Competencia: Interpretativa Justificacin de la clave: La eficiencia del proceso est enfocada a la ptima utilizacin de los recursos disponibles. Uno de esos recursos es el tiempo; por lo que al medir el nivel de la utilizacin de pedido por recurso, resulta un indicador adecuado sobre la eficiencia del proceso.

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INFORMACIN IMPORTANTE La informacin relativa al SABER PRO - (ECAES) que no est en esta gua (Como aquella referida al proceso de registro, al calendario o a los resultados), se debe consultar en los vnculos correspondientes en el sitio web www.icfes.gov.co

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Calle 17 No. 3-40 Telfono:(57-1)338 7338 Fax:(57-1)283 6778 Bogot - Colombia www.icfes.gov.co