UNIVERSIDAD MEXICO AMERICANA DEL NORTE

PROGRAMA DE CALIDAD AL CLIENTE ETICA PROFESIONAL 9 TETRAMESTRE TITULAR: CPA JORGE AMERICO COMERCIO INTERNACIONAL ALUMNA: RUTH SARAI MTZ RIOS

PROGRAMA DE CALIDAD HACIA EL CLIENTE

Un programa de calidad que implementaremos para un servicio con calidad al cliente es el que redactaremos en seguida. El fin es brindar un servicio eficaz y responsable al cliente. Este programa de calidad se divide en diferentes puntos resaltando una calidad de servicio as como las normas ISO 9001 de calidad al cliente, as como su gestin. Como Licenciados en comercio internacional este programa podr ejecutarse en una agencia aduanal o en despacho, brindando un servicio eficaz en exportacin e importacin de bienes o servicios. 1. LA CALIDAD DE SERVICIO. QU ES CALIDAD? Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la elaboracin de productos de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. La calidad se define frecuentemente como la adecuacin del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtencin de calidad exige adems de palabras: Planificacin Sistemas personas trabajo intenso. Dentro de su definicin existen conceptos bsicos que le dan forma:

Orientacin del cliente. El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, as como el modo de entregarles productos o servicios de valor aadido. La satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad.

Relacin de asociacin con proveedores. Las relaciones con los proveedores estn basadas en la confianza y en una integracin adecuada, generando con las mejoras y valor aadido a clientes y proveedores.

Desarrollo e involucracin del personal. El potencial de cada una de las personas se libera porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y delegacin de responsabilidades, generalizndose la implicacin y la comunicacin, apoyadas por la existencia de oportunidades de aprendizaje y desarrollo.

Liderazgo y coherencia de objetivos. Los lderes, responsables de todos los niveles, desarrollan la cultura del Centro. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos hacia la excelencia. La poltica y la estrategia se despliegan de manera estructurada y sistemtica por todo el centro, orientndose todas las actividades en la misma direccin. Todas las personas se comportan de manera coherente con los valores, y la poltica y estrategia del centro.

Mejora continua e innovacin. Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la innovacin. Cada persona tiene asumido que el Centro no mejorar si no mejora l, y esto cada da.

Responsabilidad social. El personal del centro se comporta con arreglo a una tica, esforzndose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos legales.

Orientacin hacia los resultados. El xito continuado depende del equilibrio y la satisfaccin de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en el Centro: clientes, proveedores, personal, interesados y la sociedad en general.

Todo sistema de calidad se implanta para asegurar para que se cumplan las polticas de calidad de la organizacin, y debe determinar dos cuestiones bsicas: Qu servicio se va a suministrar al cliente. Cul va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente. Para cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en el que se especifiquen cules son las necesidades actuales del cliente y de los proveedores. A partir de estos datos se realiza el diseo del servicio en el que se va a llevar a cabo una especificacin de los requisitos de calidad as como el desarrollo de los procedimientos para el proceso del servicio de entrega. Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista una continua retroalimentacin, que permita saber si se estn cumpliendo los objetivos marcados. Esta retroalimentacin la van a proporcionar: 1.- Proveedores. 2.- Clientes. 3.- Controles de calidad: seran llevados acabo internamente para verificar la puesta en marcha y efectividad del sistema de calidad. 4.- Auditora de calidad de servicio: sera un control de tipo externo, realizado por una empresa distinta, contratada para tal afecto por direccin general. Esta empresa habr de informar no slo si se est cumpliendo lo previsto, sino en qu medida es posible mejorar el actual sistema de calidad. Por otra parte, la determinacin de las competencias y responsabilidades del personal que trabaja en el sistema de calidad, va a recaer en la direccin general, que sera tambin la responsable de suministrar todos los recursos necesarios (econmicos, humanos, tcnicos y organizativos) para ejecutar la poltica diseada y alcanzar los objetivos fijados.

En cuanto al personal que trabaja en esta rea, es fundamental que haya sido seleccionado convenientemente y que cuente con una formacin y experiencia considerables en el tema. Tampoco hay que olvidar lo relativo a la motivacin del mismo y a la comunicacin. En relacin con sta ltima, no slo es importante que el personal que trabaja en calidad est bien comunicado entre s, sino adems que lo est con los clientes y proveedores. 1.1 CALIDAD Y DIRECCIN La calidad de direccin o el estilo de direccin es fundamental. La productividad va a ser considerada como una funcin de la comunicacin efectiva de los miembros de la organizacin, y de la preservacin y fomento de los valores propios de la cultura empresarial. El agente dinamizador de estas dos variables va a ser el directivo que ha de conseguir: Que la organizacin frene su tendencia natural a la accin con un nivel

insuficiente de reflexin y planificacin previa. Tratar de compensar las tendencias a la fragmentacin, pero manteniendo la diversidad y heterogeneidad de los individuos y de los distintos grupos. La fragmentacin sera una de las principales causas de entropa de las organizaciones. Evitar el fenmeno de la autocomplaciencia o narcisismo institucional que

caracteriza a las instituciones enfermas manteniendo en todo momento una actitud autocrtica. Aqu la organizacin cuenta con un gran aliado que sera el propio cliente. Eliminacin de las pirmides de poder que dificulten seriamente la eficacia empresarial. En su lugar han de instaurarse los llamados grupos de trabajo

operativo, que sirven para fomentar la participacin dentro de la organizacin, permitiendo alcanzar mejores resultados.

1.2 CALIDAD Y COMUNICACIN. La calidad es un factor clave para la competitividad de la empresa, por ello ha de guiar en todo momento la accin dentro de la misma. Pero para que esto sea as, es necesario que se convierta en un valor interiorizado de todos y cada uno de los miembros de la organizacin. Esto slo es alcanzable cuando la direccin sabe cmo transmitir este mensaje y cmo generar ilusin para conseguirlo. Todo plan de comunicacin ha de contar con las siguientes fases: Diagnostico de la comunicacin interna: se analiza las caractersticas del actual sistema de comunicacin. Establecimiento de las lneas bases del plan de comunicacin: las

caractersticas del actual sistema de comunicacin interna que hayan de modificarse se constituirn en las lneas directrices del plan de comunicacin. Definicin de la idea de transmitir: se trata de determinar la idea o ideas que se han de transmitir al colectivo. Es importante seleccionar slo las ms significativas, en todo caso su nmero no debe exceder de dos. Elaboracin del proyecto empresarial como mensaje director: posteriormente se elaborar el proyecto empresarial, entendiendo ste como el mensaje que la direccin va a transmitir a los empleados. Dicho mensaje recoger la idea clave definida, mostrar su necesidad y presentar la forma en que dicho proceso va a encauzarse. Definicin de las acciones del plan de comunicacin:

1.- Fase de lanzamiento del proyecto: aqu se ha de determinar si el mensaje va a recibir una difusin masiva o escalonada; las personas que se van a encargar de su difusin(direccin general, mandos intermedios, etc.). 2. Fase de implantacin: consiste en todo un rediseo del sistema de comunicacin interna, en el cual se determina el tipo de informaciones a transmitir la periodicidad de las mismas, as como los canales de comunicacin utilizables. Con este rediseo se evita el principal problema que han tenido los programas de calidad, a saber, el voluntarismo. Se aaden objetivos de calidad a los ya existentes, confiando en la buena voluntad de los sujetos para que se lleven a cabo. 1.3 CALIDAD Y FORMACIN Pensemos que una empresa cualquiera se propone incrementar la productividad a partir de un reducido nmero de empleados. Las claves de dicho incremento son: 1.- Las personas: este es el factor esencial de la empresa donde los objetivos dependen del alto nivel cualificacin de los trabajadores, de su potencial para trabajar en equipo y de su capacidad para mantener una comunicacin amplia y transparente a todos los niveles. Se han articulado unos sistemas de ejecucin integrada de tareas directas e indirectas que contemplan la delegacin de funciones, la responsabilidad sobre la tarea realizada y los objetivos compartidos, respetando la flexibilidad y realizacin del equipo humano. Otro aspecto importante de la organizacin del trabajo en la empresa es la realizacin del trabajo en equipos, cada uno de los cuales est dirigido por un supervisor contando con una sala de encuentro que se utiliza como punto de reunin, centro de comunicacin y formacin. 2.- Mejora contina: la aplicacin de un programa de mejora continuada pretende la aceptacin de la responsabilidad absoluta de cada uno de los miembros respecto a los resultados obtenidos. Para la implantacin de este programa es necesaria una buena comunicacin, que se consigue mediante la colocacin de

paneles y carteles informativos estratgicamente situados, que sirven para proporcionar a los operarios una gua puntual de objetivos, metas, problemas, etc. Que los ayuda a fijar por s mismos el ritmo de su rendimiento. 2. EL TRABAJO EN EQUIPO En todo grupo de personas, y ms en el entorno del trabajo, existen dos fuerzas contrapuestas:

La competencia. La cooperacin.

El conflicto se produce cuando la primera es tan fuerte que anula toda forma de colaboracin; puede aparecer de diferentes modos, si bien las ms cotidianas se manifiestan a la manera de una lucha por el liderazgo, por una promocin en el trabajo que se ha de ganar entre compaeros o simplemente por imponer unos criterios los dems miembros del grupo. Las acciones tpicas encaminadas a eliminar la competencia, como se observa en la figura, son las siguientes: 2.1 CONFLICTOS INTRAGRUPALES. VAS DE SOLUCIN

Eliminacin de la oposicin. La va expeditiva de eliminar miembros del grupo es la medida ms drstica que puede utilizar la mayora o bando ganador (aunque a veces no es necesaria tal mayora, puede imponerse un poder desptico), por lo que en el trabajo es corriente el cambio o traslado forzoso de empleados poco afines a la voz del poder. Esta manera de proceder mina la cohesin e identidad del colectivo, creando un ambiente insoportable que hace ineficaces medidas correctoras tomadas posteriormente.

Bsqueda de consenso. En tales circunstancias, ninguna de las partes en conflicto se impone o trata de hacerlo a la otra u otras, sino que se produce la renuncia de todos los contendientes a algo, para buscar el acercamiento

de las posiciones. Esta situacin puede no solucionar definitivamente los problemas de fondo y suponer un arreglo coyuntural.

Integracin y bsqueda de otras alternativas. Basada en eliminar los problemas que originaron el conflicto, da oportunidades a las partes enfrentadas para que, de manera integrada, ofrezcan soluciones que sirvan para superar los enfrentamientos.

2.2 VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TRABAJO EN EQUIPO. VENTAJAS:

Informacin y conocimientos ms completos, aunando las capacidades de varios sujetos.

Diversidad de enfoques, que permite una visin heterognea y ms amplia, importante en los procesos de solucin de problemas.

Medios para generar nuevas ideas y soluciones creativas a problemas complejos.

Capacidades

para

afrontar

con

mayor

xito

tareas

complejas

interdependientes.

Legitimidad de las decisiones tomadas, frente al carcter arbitrario y autocrtico que puede tener la decisin individual.

INCONVENIENTES:

Lentitud. Conformismo y reduccin de juicios crticos, derivados del deseo de pertenecer al grupo y, por tanto, de no ser excluido al expresar ideas opuestas.

Control y manipulacin del propio grupo y de sus recursos por parte de unos pocos.

Desarrollo de normas contrarias a los objetivos de la Organizacin. Reduccin del esfuerzo individual, dando lugar a la denominada holgazanera social.

Ciertos procesos que pueden incidir de forma negativa en la toma de decisiones grupal como son:

La inhibicin de sus miembros, La difusin de las responsabilidades, la polarizacin de las decisiones, Desarrollo de pensamiento grupal.

3. ATENCIN AL CLIENTE. 3.1 APTITUDES POSITIVAS PARA LA VENTA. Las relaciones comerciales, como todas las que implican un trato directo con personas, suelen ser difciles de llevar. El vendedor suele sufrir grandes periodos de desaliento o desinters que debe superar enfrentando una serie de actitudes positivas a los problemas que se plantean. Algunas de estas actitudes bsicas son:

Tenerse estima. Es necesario conocer las capacidades y limitaciones de cada uno, de manera realista.

Rechazar la subestimacin. Informarse realmente de las causas de una situacin, preguntando si es necesario al cliente el motivo por el que se ha conseguido o perdido una venta. Eso s, hay que relativizar las opiniones que se obtengan, puesto que cada uno es subjetivo en su juicio.

Contrastar opiniones con otros compaeros, jefes o clientes antes de que esta opinin lleve a una determinada forma de actuacin.

No dar vueltas a las cosas que no se pueden cambiar. Olvide los sentimientos provocados por una mala relacin con un cliente al atender a otro nuevo.

Recordar que si un problema se puede presentar, se presentar, por lo que hay que asumir los riesgos de cualquier situacin.

Desde otro punto de vista, algunas herramientas psicolgicas bsicas para establecer una comunicacin efectiva con el cliente potencial son:

Hacer que el cliente se sienta a gusto con l mismo: escuchndolo de manera respetuosa, con inters, etc., se contribuye a que el cliente se sienta bien consigo mismo y, al mismo tiempo, a crear buenas relaciones con el cliente.

Estar mentalizado de que se puede perder la venta: es importante estar preparado para situaciones difciles, desacuerdos, etc. , para no sentirse abatido para cuando esto ocurra.

Reconocer que no se tienen todas las respuestas. Un buen vendedor contribuye a solucionar un problema trabajando con el cliente, es preferible reconocer que no se sabe o no se tiene lo que se desea a forzar una venta no satisfactoria.

Recordar que una venta no est hecha hasta que el dinero no est en manos del vendedor e incluso tampoco despus de esto, puesto que pueden surgir reclamaciones o devoluciones. Por esto es conveniente no dejar de lado la atencin al cliente ni siquiera en el momento del cobro.

Tambin es importante crear un buen clima para la venta. Un punto crtico para tener xito en las ventas es ser consciente de que no se trata de vender lo que

quiera el vendedor, sino lo que los clientes quieran comprar. Por lo tanto, nunca se debe vender los beneficios de un producto o servicio sin antes saber cules de ellos desea el posible cliente. El objetivo de la entrevista de consulta con un posible cliente es diagnosticar su problema y saber cuales son sus oportunidades. De esta forma se decide como se va a actuar y se ahorra una considerable cantidad de tiempo. A veces se trata de vender a travs de la lgica, sin embargo, rara vez la gente compra exclusivamente por la lgica. Cuando imparte sus rdenes, el comprador puede estar incurriendo en favoritismo, en logro de marcas, o en simples caprichos sin temor alguno de crearse problemas. En estas situaciones, el papel de los vendedores adquiere mayor importancia y un aspecto diferente. 3.2 CLIENTES Y SITUACIONES DIFCILES. Para arreglrserlas satisfactoriamente con cualquier tipo de persona difcil con quien tiene que tratar, hay que dar seis pasos fundamentales: Determinar cul es la situacin. Dejar de desear que la persona difcil no sea como es. Distanciarse un poco de la conducta problemtica. Formular un plan para arreglrselas. Poner en prctica el plan. Comprobar la eficacia de la estrategia empleada, introduciendo las

modificaciones necesarias.

4. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES.

4.1. DEFINICIN DE OBJECIN. 1.A. NECESIDAD DE LA OBJECIN EN LA VENTA. La objecin es necesaria en el proceso de venta desde el punto de vista de que expresa un mvil de compra insatisfecho. El vendedor utiliza como herramienta de comunicacin con el cliente el argumento; el consumidor utiliza la objecin para definir y transmitir con ms exactitud sus deseos y necesidades no cubiertas. Imaginen un vendedor que se ha versado en los pasos de la venta y que despus de la presentacin y la apertura escucha decir a su cliente: "Pues, este debe ser muy caro!". Imaginen que la respuesta de nuestro vendedor fuera: "Perdone, seor cliente, pero ahora toca el sondeo, debe esperar al punto cuarto para objetar". Un tanto esperpntico, no les parece? Las objeciones dependen del cliente y las enuncia cuando l quiere, a veces nada ms presentarnos, otras veces en varios momentos de la entrevista. No tenemos ningn control sobre este hecho, y si las colocamos aqu es simplemente porque es un momento en que parece lgico que se presenten con mayor probabilidad. A menudo las personas con poca experiencia negociadora, creen que las objeciones son malas y que habra que evitarlas a toda costa. Los profesionales expertos, desde luego piensan al contrario. Seguramente conoce el viejo proverbio. "La venta comienza con el primer no". 1.B. ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE LA OBJECIN. ASPECTOS POSITIVOS.

Suministra informacin al vendedor. Deseo de ms informacin para el cliente.

Deseo de seguridad. Inters por el producto.

ASPECTOS NEGATIVOS.

Reflejo natural de defensa" (autodefensa). Deseo de contradecir. Obstculos.

1.C. TIPOS DE OBJECIONES. AUTNTICAS.

OBJETIVAS. SUBJETIVAS PRODUCTO. Malentendidos, desventajas. PRECIO. Competencia, utilidad. SERVICIO. Demora, servicio posventa.

FALSAS. Excusas. Son las personas que estn interesadas en el producto o servicio que se les ofrece las que hacen objeciones. Pero si el vendedor no sabe manejarlas, no alcanzar toda su potencialidad en ventas. 4.2. ORIGEN Y ANLISIS DE LAS OBJECIONES. 2.A. NECESIDADES DE TIPO PERSONAL.

Darse importancia.

Sentirse satisfecho consigo mismo. Sentirse bien conceptuado por los dems. Necesidad o deseo de contradecir. Necesidad de ayuda.

2.B. NECESIDADES DE TIPO LGICO.

Comprensin. Aclarar detalles. Obtener ms informacin. Seguridad. Comparacin.

2.C. OTROS FACTORES.

Malevolencia (mala fe). Destruccin. Prejuicios.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1 DESCRIPCIN SISTEMTICA Como licenciado deja constancia de su compromiso y poltica de calidad a travs del documento Poltica de Calidad. Dicho documento hace referencia al compromiso de la gerencia con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, as como de su mejora

continua. El citado documento incluye la Poltica de Calidad de la empresa. En lo que se refiere a los objetivos de calidad, sealar que estos se definen de forma anual en un documento independiente, y que de la consecucin de los mismos se realizar un seguimiento de carcter mnimo semestral.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplan al objeto de aumentar la satisfaccin del cliente. Adems dispone de un procedimiento para evaluar el grado de satisfaccin del cliente as como para procesar la deteccin y tratamiento de las expectativas del cliente. 5.3 POLTICA DE CALIDAD Citar adems que dicha poltica de calidad es revisada en los comits de calidad, y es comunicada a los diferentes integrantes de la plantilla.

5.4 .PLANIFICACIN 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD Adems y al objeto de que los objetivos lleguen a las diferentes funciones y niveles de la empresa, se definen unos indicadores de proceso a los cuales tambin se les marquen 5.4.2. unos DEL objetivos SISTEMA DE a GESTIN DE conseguir. CALIDAD

PLANIFICACIN

La Planificacin del Sistema de Calidad se hace en base a los anteriores puntos 5.4.1., y en base tambin a los documentos citados en el punto 4.1.-, es decir bsicamente Procesos y Procedimientos a parte de por la Sistemtica global de

trabajo

concretada

en

la

instruccin

IN-04.

A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad, cuando se planifiquen e implementen cambios de carcter importante tales como la inclusin de nuevos servicios en el alcance del sistema de calidad o adaptaciones/revisiones importantes en el software de gestin, se proceder a planificar los cambios a travs de los siguientes documentos.

Grficas de Sistemtica Global de trabajo del nuevo servicio, (el equivalente para Carga Completa sera la IN-04), mediante el cual se asegurar y controlar que todos los puntos de la norma se incorporan. Dichos documentos toman forma de Instrucciones y se aprueban por Gerencia.Plan de implantacin de los cambios. En este punto valdrn como comprobantes los documentos realizados tanto por la empresa asesora en Calidad como el de la empresa proveedora del software (en funcin de las adaptaciones/cambios qwue se realizan) que debern estar a la vez validados/firmados por Gerencia de A.F.S.L. (Ver tambin punto 4.2.2. para cambios de software) 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.1.- RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD El sistema de calidad deja documentados las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier tarea que incida en la calidad. Debido a las caractersticas de la empresa para los puntos:

Revisin de ofertas. Modificaciones.Gestin de reclamaciones de cliente. Revisin ordenes de transporte y aceptacin. Control de procesos Verificacin de servicios subcontratados. NControl de servicios no conformes y acciones. Identificacin y trazabilidad de servicios.Inspeccin y ensayo.Estado de inspeccin y ensayo.Manipulacin, almacenamiento,

embalaje, Direccin Grupajes,

conservacin as como los adjuntos

y a

entrega. Responsables de

Tanto Gerencia/Director Comercial, como direccin Operacin C.C. como departamento pueden ejecutar los mismos, aunque ser el Responsable de cada apartado quien supervisar firmando lo ejecutado por las otras dos personas en cuestin. Se definen asimismo los puestos de trabajo encargados de suplir a los puestos/personas en caso de ausencia: 5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN. La propia Gerencia se asegura que se establecen, implementan y mantienen los diferentes procesos del Sistema de Calidad, as como de que se siga la Poltica de Calidad de la empresa. 5.5.3. COMUNICACIN INTERNA. Dado el tamao de la empresa la comunicacin interna respecto de las gestiones diarias es principalmente verbal. La comunicacin de Poltica y Objetivos de Calidad es verbal y Documental. Citar finalmente que los resultados principales (resumen) del Comit de Calidad son comunicados a todos los empleados.

5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN

La gerencia de la empresa a travs del Comit de Calidad, que se celebra con una frecuencia mnima de 6 meses, procede a la revisin del Sistema. De las reuniones de comit de Calidad salen como resultado las Actas del Comit.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1.REVISIN DE RECURSOS. Procede a la adecuacin regular de los recursos humanos y de los recursos materiales y de software. 6.2. RECURSOS HUMANOS Responsabilidad: Gerencia Define el perfil de los diferentes puestos de trabajo de la organizacin. Asimismo anualmente se procede a la determinacin de las necesidades de el rea de formacin del equipo humano en el rea relativa a la calidad, en funcin del cual se elabora un planning de formacin que se revisa al final de cada ao. Asimismo se forma/informa al personal de la forma de proceder definida en los procedimientos. La sistemtica de proceder queda glosada en el PR-1009-Gestin de la Formacin. Se guardan los comprobantes relativos a formacin como registros de calidad. Para asegurarse que el personal concepte que sus gestiones son de vital importancia,. se establece la tabla de indicadores por reas y procesos dentro de la empresa. Para evaluar la eficacia de las acciones de formacin, A.F.,S.L. mide el citado apartado a travs del N de actuaciones, procesos, cambios, mejoras que se producen fruto de la accin de formacin. 6.3. INFRAESTRUCTURA Adecua los equipos y software a travs del anlisis de necesidades para los

mismos. Finalmente se documentan en el plan de Inversiones que se realiza anualmente. Asimismo se procede a un mantenimiento de los equipos. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO. Responsabilidad: Gerencia Comentar fielmente en el mbito recursos que la empresa cuidar que los diferentes puestos de trabajo renan las condiciones para desarrollar correctamente las diferentes tareas de la empresa 7. EJECUCIN DEL SERVICIO 7.1. PLANIFICACIN DE LA EJECUCIN DEL SERVICIO Planifica y desarrolla los procesos (Ver 4.1.-) necesarios para la gestin de sus servicios y para la gestin del Sistema de Calidad. Tambin citar que en el mbito de la planificacin de la Calidad, contempla la evolutiva adaptacin a las necesidades de su clientela, la actualizacin y revisin de sus tcnicas para mejorar los controles, la identificacin y adquisicin de equipos y medios para lograr la calidad requerida, la formacin de su plantilla y la mejora de la gestin interna de la empresa.

7.2 COMUNICACIN CON EL CLIENTE Responsabilidad en los casos de consultas relativas al servicio, servicios no conformes, y reclamaciones: Direccin Operaciones Responsabilidad en los casos de Informacin general de la empresa y sus servicios, y gestiones comerciales: Gerencia

Determina las pautas a seguir en el rea de comunicaciones con el cliente. Lo desglosa en las subreas de ;Informacin general empresa, consultas relativas al servicio, gestiones comerciales, y la subrea o mbito de cmo proceder en el caso de reclamaciones o servicios no conformes.Diseo y Desarrollo. Al ser los trayectos de los servicios de transporte terrestre prcticamente invariables.

7.3 PROPIEDAD DEL CLIENTE Sistemtica; Dicho apartado de la norma lo ejecuta el proveedor. El sistema seguido para la verificacin de la mercanca del cliente previa a la ejecucin del transporte se base en el Reglamento CMR, en el que se indica que el expedidor es responsable de la estiba de la mercanca. El transportista (proveedor de A.F.,S.L.) anota en documento CMR cualquier anomala tanto en el estado general (inspeccin visual) de la mercanca y embalaje como de la estiba. Es comunicado adems al destinatario, firmando finalmente el documento citado ambas partes.

Durante la ejecucin del transporte, cualquier avera/deterioro de la mercanca detectada por el proveedor ser comunicado a A.F.,S.L. indicando las causas para proceder A.F.,S.L. 8. GESTIN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad. a comunicrselo al cliente. Una vez finalizado dicho proceso, el proveedor actuar segn instrucciones de

8.1 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa deaseguramiento de la calidad. 8.2 SISTEMA DE ASEGURAMIENTO INTERNO O DE GESTIN INTERNA DE LA CALIDAD Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad

UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

8.3 SISTEMA DE ASEGURAMIENTO EXTERNO Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno. Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

8.4 CALIDAD EN EL DISEO Y EN EL PRODUCTO Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.

8.4.1 DISEO El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto segn las especificaciones planificadas. Definicin tcnica del producto: dicha definicin se lleva a cabo a travs de la tcnica AMFE. Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.

8.4.2 PRODUCTO Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

8.4.3 CALIDAD EN LA PRODUCCIN Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son:

Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente.

8.4.4 PLANIFICACIN DEL CONTROL DE LA CALIDAD EN LA PRODUCCIN La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.

Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los mismos. Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los productos. La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario. Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin. Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo.

8.4.5 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.

"Latin American Quality Institute" "LAQI" En Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia.

9. EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor aadido al producto.

El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

9.1 NECESIDADES BSICAS DEL CLIENTE Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro Sentirse valioso. Sentirse satisfecho.

9.2 LA IMPORTANCIA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

9.3 EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.

Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

ANEXO: NORMAS ISO DE CALIDAD

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN ISO 9001

La satisfaccin del cliente es la percepcin que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfaccin es un estado psicolgico, y por tanto subjetivo, cuya obtencin asegura fidelidad. La satisfaccin del cliente es a la organizacin, lo que la felicidad es a la persona. ISO 9001:00 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfaccin del cliente. Sita este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del sistema de gestin de la calidad como vehculo hacia su consecucin. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfaccin del cliente. La diferencia de concepto es substancial. La organizacin no decide, deciden los clientes. Esta democratizacin del modelo se produjo con la transicin de la Norma en el ao 2000, cuando pasamos de un modelo de aseguramiento de la calidad, a otro de gestin de la calidad. QU PIDE ISO 9001? Los requisitos de la Norma con relacin a la satisfaccin del cliente abren las puertas a la realizacin de todo tipo de acciones, nos dice QU, pero no CMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de sus

requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. Obsrvese que no se habla de calcular, sino de realizar el seguimiento, concepto que desglosa a continuacin en 2 etapa:

1 Etapa: obtener informacin 2 Etapa: utilizar la informacin

La organizacin debe determinar los mtodos para realizar el seguimiento de la satisfaccin del cliente, debe determinar QU, CMO, QUIN y CUNDO se obtiene y se utiliza la informacin. La satisfaccin del cliente se define en la Norma ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompaada de 2 notas muy reveladoras

NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual

de una baja satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.

NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han

acordado con el mismo y stos han sido cumplidos. esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente. La autocomplacencia est reida con el seguimiento de la satisfaccin del cliente, lo que ms importa es lo que opine el cliente. Aqu se rescata el clebre: el cliente siempre tiene razn, y si no la tiene, se aplica la primera regla. Ms claves sobre la aplicacin de este requisito las podemos encontrar en su hermana: ISO 9004:00. All se nos dice que el seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente se basa en la revisin de informacin relacionada con el cliente, y que la recoleccin de esta informacin puede ser activa o pasiva. Indica que se deben reconocer las mltiples fuentes de informacin, y que se deben establecer procesos eficaces para recolectarla. Ejemplos de informacin sobre la satisfaccin del cliente:

Encuestas rellenadas por el cliente: la organizacin pregunta Quejas del cliente: fuente de informacin de incalculable

al cliente de forma activa.

valor a disposicin de la organizacin sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.

Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa

su opinin respecto al producto, la organizacin obtiene su opinin de forma pasiva.

Requisitos del cliente e informacin del contrato: qu quera

el cliente, qu le hemos dicho que le bamos a dar, y qu le hemos entregado. Bsqueda activa de informacin indirecta sobre la satisfaccin del cliente.

Necesidades del mercado: qu est esperando el cliente y

qu estamos ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas ms importantes que otras. Conocer en qu medida nuestros puntos fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener informacin indirecta sobre su satisfaccin de forma activa. EXISTE ALGN MODELO DE EJEMPLO? ISO 9001:00 establece qu se debe hacer, pero no cmo. Las pistas ms reveladoras y los ejemplos ms vivos los podemos encontrar fuera de ella. No obstante, ISO 9001 es una recin llegada en casi todo, sus pginas son el fruto de un consenso sobre lo ya existe, y no suele tomar partido por ninguna tcnica en particular, porque todas pueden ser tiles si se utilizan bien. MODELO ACSI DE SATISFACCIN DEL CLIENTE The American Customer Satisfaction Index es un indicador que establece el nivel de satisfaccin de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios recibidos desde 1994. La representacin grafica del modelo la podemos ver a continuacin:

El valor del indicador se obtiene del tratamiento de las respuestas de los estadounidenses a un cuestionario telefnico, y se presentan los resultados en 4 niveles:

Valor del indicador a nivel nacional. Valor del indicador en 10 sectores econmicos. Valor del indicador en 43 industrias diferentes. Valor del indicador en ms de 200 empresas y agencias del

gobierno. Las frmulas que clculo ponderan la nota obtenida en cada una de los componentes del modelo: Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organizacin ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, su idea, sobre lo que le estamos ofreciendo. Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalizacin y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qu medida el producto se adapta al cliente, y con qu frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.

Valor percibido: este parmetro expresa la relacin entre la calidad obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo ms probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, ser porque no le queda ms remedio, o porque ha bajado el precio. Quejas del cliente: las quejas son la expresin ms palpable de la insatisfaccin. Cuanto ms satisfecho est un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta mxima, calculan este indicador por expresin del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso temporal. Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crtico del modelo. Observemos que, si bien la satisfaccin del cliente ocupa un lugar central en el diagrama, las flechas relacionales desembocan en este parmetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio. Clientes fieles son a la organizacin, lo que sus fans a una estrella del Rock. Para obtener su valor numrico, se pregunta al cliente sobre la probabilidad de que vuelva a comprar el mismo producto y sobre su predisposicin a comprar el mismo producto a un precio destinto (tolerancia de precio). El cuestionario se disea a la medida del modelo, el objetivo es registrar la opinin del cliente sobre cada uno de los aspectos que considera esenciales: qu esperaba obtener, qu ha obtenido, qu valor le ha aportado, qu quejas ha tenido, y la probabilidad de que vuelva a repetir. Aquellos que estn interesados en profundizar ms en el tema, les recomiendo que visiten la pgina de ACSI. El trabajo que vienen realizando desde hace aos es una demostracin abrumadora de lo que se puede llegar a hacer con los resultados de una encuesta. Por ejemplo, se ha trabajado muy a fondo sobre los resultados de este indicador y su relacin con los principales indicadores econmicos del pas. Sus resultados postulan el indicador de satisfaccin como indicador anticipado de lo que va a suceder en el mundo financiero. La verdad es que los grficos que aportan son

bastante elocuentes. Dan ganas de correr a informarse sobre el estado actual del indicador e invertir en bolsa. EL MODELO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE DE KANO Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual presidente del comit que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard Deming. El modelo Kano de satisfaccin del cliente se dio a conocer a principios de los 80., y cuestiona la premisa de que la satisfaccin del cliente depende nicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunci que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas caractersticas de otras, propuso los siguientes grupos:

Caractersticas/Requisitos bsicos: son caractersticas del

producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfaccin del cliente, pero causan una insatisfaccin muy grande si no se aportan.

Caractersticas/Requisitos

de

desempeo:

estas

caractersticas del producto aumentan proporcionalmente la satisfaccin del cliente. Cuantas ms se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el cliente.

Caractersticas/Requisitos de deleite: son caractersticas no

esperadas por el cliente y que causan una gran satisfaccin. Como no son esperadas, no provocan insatisfaccin si no se aportan. Segn el modelo Kano, todas las caractersticas que tienen alguna influencia en la satisfaccin del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores. Tambin se identifican otras caractersticas que no afectan a la satisfaccin del cliente indiferentes, cuestionables e inversas (las veremos ms adelante)

Si los requisitos bsicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habr una insatisfaccin, por pequea que sea. No es nada fcil obtener elevados niveles de satisfaccin actuando slo sobre este tipo de caractersticas. Los requisitos de desempeo evolucionan linealmente con la satisfaccin. Desde un cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfaccin enorme, podemos ir aumentando la satisfaccin conforme vamos proporcionando ms y mejores caractersticas de este tipo. Los requisitos de deleite (delighters) siempre sitan la satisfaccin por encima de la situacin neutral. A medida que vamos proporcionando caractersticas de este tipo, la satisfaccin aumenta mucho ms rpidamente de lo que conseguimos aportando caractersticas de desempeo.

Esta herramienta tambin hace uso de las encuestas a clientes. El cliente, a travs de sus respuestas, decide en qu grupo debemos clasificar cada una. Para ello hace uso de una tcnica muy ingeniosa, la matriz funcional/dis-funcional.

Primero se pregunta al usuario cmo se siente si el producto incorpora la caracterstica, y despus se pregunta lo contrario: qu opina si el producto no incorpora la caracterstica. Despus se clasifica la caracterstica en funcin de su respuesta con la siguiente tabla:

Para poner en marcha una experiencia de este tipo, lo primero que se debe hacer es reunir un equipo de personas y disear el cuestionario. Hay que realizar una lista de todas las caractersticas que se van a someter a la opinin de los clientes. Debemos identificar todo aquello que puede ser de inters para el consumidor. Lo ms difcil es identificar las futuras caractersticas de deleite, porque ni el mismo consumidor las espera. Diagramas de pescado y sesiones de Braimstorming son herramientas idneas para realizar esta etapa. Realizado el cuestionario, hay que salir a la calle y preguntar al usuario. Se debe seleccionar una muestra significativa y representativa del mercado objetivo. No todas las personas tienen los mismos gustos, y lo que para unos es un requisito bsico, para otros puede ser algo

indiferente. Al final, la opinin ms frecuente ser la que decida la clasificacin de cada caracterstica.