SYLLABUS

I. DATOS GENERALES

1.1 Gerencia : Gerencia de Soporte y Tratamiento en Línea

1.2 Jefatura : Soporte y Tratamiento en Línea
1.3 PCRC : AVERIAS 102
1.4 Grupo : G3
1.5 Requerimiento :
1.6 Formador : Lorenzo Villanera Sagarbinaga
1.7 Analista : Ana Guerrero
1.8 Duración : 12 Días
1.9 N° de Hrs. Semanales : 5 horas de clase y 1hora de coffee break.

II. SUMILLA

La Capacitación impartida le permitirá al participante tener los conocimientos necesarios para una optima gestión en el servicio, utilizando
las herramientas y aplicativos mencionados en la capacitación.

El curso tiene una duración de 72 horas y consta de 7 Módulos en los que se tratarán los siguientes temas:

1) Inducción Atento,

2) Gestel

3) Atis

4) Analizador

5) Crosseling y Multigestion

6) Fonoya (Telefonía Inalámbrica)

7) Practicas en posición

III. OBJETIVOS
 III.1Objetivos General
EL RAC deberá contar con los conocimientos necesarios al momento de la gestión, tales como Gestel, Analizador, Atis, Multigestion
y Fonoya, tendrá un mejor manejo al momento de conectarse ya que el partipante podrá hacer sus practicas en posición , para
poder así consolidar una mejor atención y no cometan errores , obtendremos también de que no solo el participante tenga
conocimientos teóricos , sino también podrá complementar la teoría con la practica.

III.2 Objetivos Específico

 Contar con un personal altamente capacitado para mejorar la satisfacción de nuestros clientes, reducir la gran cantidad de
clientes críticos, esto se podrá dar atravez de un buen uso de los aplicativos y una buena calidad al momento de la atención.

 Que el participante tenga siempre presente que nuestro objetivo principal es darles solución a los problemas que nos
reporte el usuario final, que puedan comprender que si bien es cierto hacemos CROSS, nuestra prioridad es atender las
averías de nuestros clientes.

IV. ESTRUCTURA
El presente proceso de capacitación para el PCRC se desarrollara en 4 módulos:
IV.1 Habilidad para usar los aplicativos telefónicos
IV.2 Conocimientos de Productos
IV.3 Conocimiento de Procesos
IV.4 Conocimiento de aplicativos
 Medios y
Habilidad Tema(s) Procedimental Objetivo Duración
Materiales
¿En qué tiempo
¿Con qué hacerlo?
¿Qué lograr? ¿Qué hacer? ¿Porqué lograrlo? ¿Cómo lograrlo?
lograrlo? Horas Días Marzo

Sesión 1 Averías 102:

A través del video de
Identidad con inducción y tríptico de
• Bienvenida e Inducción a Fidelizar al participante para que el teleatento 3 hrs.
Atento y VMO las ventajas que atento 21
Atento índice de rotación durante el Diapositivas
proporciona a los
• Inducción VMO proceso de capacitación disminuya. nuevos ingresantes

Sesión 2 Averías 102:

• Seguridad de la información Para que el participante logre
• Como Logearse conocer y familiarizarse con los
Uso de diapositivas
• Uso del Aplicativo sistemas que utilizara en su gestión Aliado 2hrs 21
• Nortel(Softphone) diaria

Sesión 3 Averías 102:

22
EVALUACIÓN SISTEMA EVALUACIÓN N 1 CHECK LIST
TELEFÓNICO 1hr

Sesión 1:
TRANSFERENCIAS Y
DERIVACIONES
• ¿Cómo Realizar La Aliado
Transferencia? El Participante Estará En La
Multigestión
Capacidad De Discernir Si La 3hrs 22
• ¿A Qué Servicios Se Debe
Consulta Requiere De Una
Transferir? Softphone
Transferencia O Derivación.
• ¿Cómo Realizar La
Derivación?
• ¿A Qué Lugares Se Debe
• Derivar?

Sesión 2: 1 hr
EVALUACIÓN DE TRANSFERENCIAS Y EVALUACION N 2 EXAMEN VIRTUAL 22
DERIVACIONES

Sesión 3:
V. EVALUACIÓN

Cada módulo es discriminante para que el participante pueda pasar al siguiente módulo, teniendo como nota mínima
aprobatoria por cada módulo 14 (catorce).

En el caso de tener practicas calificadas las cuales solo aplican para los módulos de habilidades en producto y procesos se
deberá calcular de la siguiente manera, teniendo en cuenta que, el resultado es discriminante, mas no la nota de cada una de
las prácticas.

Ejemplo: para el caso de M2 y/o M3.

Donde:
NF : Nota Final
M1 : Módulo 1
M2 : Módulo 2
M3 : Módulo 3
M4 : Módulo 4
M5 : Módulo 5
M6 : Módulo 6
M7 : Módulo 7
P : Práctica
: Sumatoria de Prácticas

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• DE LA TORRE, Saturnino y Otros. 2000. Estrategias Didácticas Innovadoras. España editorial OTAEDRO.
• SUAREZ GUERRERO, Cristóbal y otro. 1999. Recursos Didácticos UNMSM, Perú.
• TOBON TOBON, Sergio. 2006. Formación basada en competencias. 2da Educación Bogotá. Ecos Ediciones.

Intranet

• ALIADO
• TELEFONICA www.telefonica.com.pe
• MOVISTAR www.movistar.com.pe
• ATENTO teleatento