CAPITULO 1 6.

Actuar oportunamente ante las inquietudes, necesidades y sugerencias de los

subalternos
ANTECEDENTES Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 7. Mantener un adecuado control administrativo de las operaciones
8. Delegar actividades de manera consistente, con propiedad y buen criterio
La Evolución de la Calidad 9. Tratar con dignidad y respeto a todos los subalternos
10. Mostrar evidencia por un activo compromiso con el concepto de calidad total
1900 La calidad en manos del operador
II. Área técnica.- Optimizar la efectividad con que se utilizan los recursos
 Los efectos de la Revolución Industrial están recientes mejorando sistemáticamente todos los procesos a través de 4 etapas:
 En las fábricas se le pide al operador que cuide la calidad de sus productos, él es el
responsable 1. Definir el proceso
 Surge la administración científica de Taylor, de la cual uno de sus principios es 2. Identificar las características de calidad en del proceso
reclutar trabajadores capaces 3. Mantener el proceso bajo observación y control
4. Mejorar sistemáticamente el proceso
1910 La responsabilidad del capataz
Modelo de Joseph Juran (calidad = adecuación al uso)
 Época de acelerada industrialización
 Los trabajadores ya no son responsables de certificar la calidad de los productos y La trilogía de Juran
surge el capataz o supervisor, cuya principal responsabilidad es comprobar la
calidad del trabajo de los operarios y auxiliarlos en sus tareas. Planificación de calidad

1930 Surge el inspector de calidad 1. Determinar quiénes son los clientes

2. Determinar sus necesidades
3. Desarrollar las características del producto que respondan a las necesidades de los
 Se acentúa la necesidad de productos manufacturados. Aumenta el volumen de
trabajo para el capataz y para cuidarlo surge el inspector de control de calidad con clientes
4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del
la premisa de realizar “inspección al 100%”
 La apreciación de la calidad se encuentra más alejada del operador que la genera producto
5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas
1940 Aparece el control estadístico de la calidad Control de Calidad

 La inspección al 100% es un obstáculo para acelerar la producción por lo que se 1. Evaluar el comportamiento real de la calidad
implementa el uso de tablas de muestreo. 2. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad
3. Actuar sobre las diferencias (corregir)
1960 Se desarrolla el control total de la calidad
Mejorar la calidad
 Se desarrolla en Japón
1. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad
anualmente
1980 La administración de calidad en México 2. Identificar las necesidades concretas para mejorar los productos
3. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara
 A finales de los 70´s se conocen en México los modelos de calidad japoneses de llevar el proyecto a buen fin
 Las empresas tratan de adoptarlos pero muy pocos tienen éxito 4. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para los equipos.
 Se hace necesario un modelo mexicano; surge la administración por calidad (APC),
que rescata lo que se puede aplicar de los modelos extranjeros y se complementan Anotaciones sobre Juran
con ideas propias.
1. No cree que la calidad se da gratis
Principales modelos de calidad en México 2. Reconoce el importante papel del proveedor
3. No está de acuerdo con tener una sola fuente de suministro para materias primas
 W. Edwards Deming importantes
 Joseph Juran
 Philip Crosby 8 etapas de innovación de Juran
 Armand Feignbaum
 Modelo Japonés 1. Hablar siempre con el lenguaje del dinero
 Las normas ISO-9000 2. Identificar los proyectos de interés de la gerencia
3. Organizarse para el mejoramiento pero sin iniciativas emocionales
4. Organizarse para diagnosticar
Modelo de W. Edwards Deming (buscar siempre el mejoramiento) 5. Realizar diagnósticos
6. Llevar a cabo acciones correctivas (que no solo quede en planes)
Modelo basado en 14 pasos: 7. Innovar en la resistencia al cambio cultural confrontando la resistencia y
aprendiendo a manejarla
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio. 8. Ejercer control al nuevo nivel encontrado
2. Adoptar una nueva filosofía
3. Dejar de depender de la inspección masiva
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos basándose solamente en el precio El Modelo de Philip Crosby (Cero defectos y reducción de costos)
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y servicio
6. Instituir capacitación en el trabajo 14 pasos de Crosby:
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor 1. Compromiso con la dirección
9. Derribar las barreras que hay entre las áreas de apoyo 2. Formar un equipo para el mejoramiento de la calidad
10. Eliminar el eslogan, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral 3. Medición
11. Eliminar las cuotas númericas 4. El costo de la calidad (verificar)
12. Eliminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo por hacer un buen 5. Crear una consciencia de calidad
trabajo 6. Acción correctiva
13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento 7. Planear el día de cero defectos
14. Tomar medidas para lograr la transformación 8. Educar al personal
9. Día de cero defectos
Plan para implementar el Modelo de Deming: 10. Fijar metas
11. Eliminar las causas de error
12. Reconocimiento
I. Área Cultural.- Alinear la cultura empresarial para crear un ambiente de 13. Consejos de calidad
trabajo positivo a través de 10 practicas gerenciales: 14. Repetir todo el proceso

1. Usar esfuerzos positivos para renunciar y estimular las conductas deseadas

2. Preguntar y ofrecer ayuda para que los subalternos puedan siempre hacer un buen
trabajo
3. Solicitar opiniones e información antes de tomar decisiones Algunos conceptos de Crosby
4. Realizar juntas efectivas, regulares y provechosas
5. Mantener informados a los subalternos y compartir la visión empresarial

1
1. Las escuelas de administración no enseñan la calidad como una parte integrante de  Empezó como un atributo de los productos, paso a los procesos y después a los
la dirección, siempre se le ha tratado como algo técnico e indefinido , además de servicios hasta convertirse en una característica de las personas, quienes actuarán
muy costoso en todo momento con calidad y hará su trabajo siempre bien a la primera vez y
2. Sus 4 fundamentos: cada vez mejor

Primero: calidad significa cumplir con los requisitos, no excelencia. Calidad total es
Segundo: la prevención es lo que da origen a la calidad, no a la corrección.
Tercero: cero defectos es el estándar de desempeño, no “niveles de calidad aceptable” ni  Lograr satisfacción total de los clientes por medio de un trabajo excelente desde la
“así está bastante bien” primera vez
Cuarto: el costo de calidad es la medida correcta de la calidad, no las auditorías
operacionales ni los índices estadísticos. Para lograr esto existen 2 enfoques:

Modelo de Armand Feigenbaum (control de calidad) Enfoque directivo

Proceso de los conceptos: cumplimiento de requisitos, satisfacción total del cliente, bien  Consiste en realizar un diagnóstico de los problemas, necesidades y obstáculos que
desde la primera vez, cero defectos. impiden a la organización llegar a la calidad total y estructurar los proyectos para
resolver dichas situaciones.
Recomendaciones
Enfoque operativo
1. La administración debe enfocarse a asegurar la productividad total de la compañía,
y no únicamente la de los trabajadores  Destaca la participación del personal en una continua búsqueda de solución a los
2. Lo importante es administrar para confrontar la necesidad de la conservación de la problemas de trabajo.
energía y los materiales, reducir desperdicios y mejorar la utilización de recursos.  Se formen equipos de trabajo efectivos y se aplique la metodología
3. Administrar en términos internacionales en lugar de hacerlo como administradores
nacionales que buscan abarcar otros mercados. Mejora continua es:

Calidad según Feigenbaum:  Buscar la mejor manera de hacer nuestro trabajo

1. Control total de la calidad en un sistema de esfuerzos efectivos de los diferentes

grupos de una organización para el desarrollo, mantenimiento y superación de la Hay 2 enfoques:
calidad de un producto, con el fin de hacer posible la fabricación y el servicio a
entera satisfacción del consumidor y al nivel más económico. Enfoque directivo
2. El concepto de calidad orientado a la satisfacción total del cliente, junto con costos
razonables de calidad, debe ser establecido como una de las principales metas de  Crear una visión al menos a 5 años de lo que quiere para la empresa
planeación del producto del negocio.  Estructurar proyecto a alcanzar visión
 Trabajar en proyectos para su mejora y que se ejecute
Tareas de control de calidad se centran:
Enfoque operativo
1. Control de diseño
2. Control de materiales adquiridos  Participar en equipos de trabajo desarrollando los proyectos de trabajo “proyecto X
3. Control del proceso proyecto”
4. Estudios especiales del proceso
Administración por calidad
El modelo Japonés
 Modulo de administración que contempla las características de México
Características:  Considera que cualquier actividad de la organización debe realizarse con calidad y
productividad
1. El control de calidad se ejecute en toda la empresa
2. Se adecua y capacita a todo el personal en control de calidad Administrar es: Lograr que todos y cada uno de los integrantes de la empresa conozca
3. Se efectúan prácticamente en todas las empresas japonesas los círculos de calidad y entiendan claramente el trabajo para hacerlo bien siempre, desde el principio en un
4. Se utilizan métodos estadísticos en toda la empresa y en todas sus funciones clima de cordialidad y satisfacción en que cada día tengan retos a iniciar y un logro a
5. Se realizan actividades de control de calidad a nivel nacional término.
6. Se cuenta con una revista de control de calidad de circulación nacional
Objetivos de un proceso de administración por calidad
Modelo de administración de calidad
1. Nuestro país.- Implantar el proceso, realizarlo con honestidad y contribuir a sacar
El modelo mexicano de administración por calidad intenta dar respuesta a las necesidades al país del subdesarrollo
y condiciones de las empresas mexicanas. 2. Nuestra empresa.- Un país se refleja en sus empresas; no puede haber países
desarrollados con empresas atrasadas, ni un país pobre con empresas desarrolladas.
Por lo tanto el objetivo de las empresas debe ser garantizar su permanencia y seguir
su desarrollo con la participación de todo el personal.
CAPITULO 2 3. Nuestra familia.- En consecuencia será un mayor bienestar para nosotros y
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD nuestras familias (seguridad de empleo, ambiente laboral, mejores ingresos,
desarrollo personal)
Introducción
4 pilares de la calidad
La administración de calidad es:
1. Que la gente sepa qué hacer
 Una nueva cultura de trabajo 2. Que la gente sepa cómo hacerlo siempre bien a la primera vez
 Lo han desarrollado algunas empresas para todo su personal 3. Que la gente cuente con lo necesario y adecuado para hacer su trabajo
 Se entiende como una actitud de buscar una mejor forma de trabajar y lograr 4. Que la gente quiera hacer su trabajo
mejores resultado
El contenido humano y el contenido de la APC
Para lograr este cambio hay 2 líneas de acción:
Orientación de la APC, tiende a mejorar 3 rubros:
1. Lograr que el personal se sienta motivado a buscar siempre una manera de hacer el
trabajo 1. Desarrollar la calidad en toda la institución
2. Lograr que el personal tenga capacitación para encontrar nuevas formas de trabajo 2. Desarrollar la productividad de todos los recursos que se manejan
y los mejores resultados 3. Fomentar la integración de todo el personal a la institución

Calidad Comprensión del modelo de la APC

 Ha evolucionado hasta convertirse en una forma de hace con actividad Comprender que la APC es un modelo compuesto que implica cambio de hábitos,
costumbres y estilos de dirección.

2
 d) Tecnología e instalaciones. Determinar el nivel tecnológico que se necesitara para
Características: operar el servicio propuesto así como el tipo de instalaciones para proporcionar
confort a los clientes y al personal
e) Personal. Cómo debe ser el personal
1. Considera las necesidades y condiciones propias de cada organización
2. Requiere la participación de todo el personal y de todas las áreas f) Proveedores. Definir el perfil de proveedores
g) Administración. Cómo debe ser la administración en sus diferentes características
3. Parte de las condiciones reales y actuales de cada organización
4. Se implanta para beneficio de todos o no funciona h) Resultados. Los que se obtendrán, no en cuanto a monto sino penetración de
mercado y contribución a la sociedad.
Papel de la administración Recomendaciones:

1. Promover la implantación del proceso y permitir la participación de todo el  No conviene instrumentar muchos proyectos a la vez, solo los urgentes
personal  Conviene documentar todo el trabajo realizado (plan maestro de calidad)
2. Educar, motivar, concientizar y capacitar en lo necesario para que funcione el  El proyecto debe incorporarse a las actividades cotidianas y que no sean “algo
proceso además de…”
3. Ser ejemplo del cambio y reconocer los logros
CAPITULO 3
Requisitos del modelo para su implantación
LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DESDE LA
1. Tener un profundo convencimiento de la necesidad del cambio PERSPECTIVA DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD
2. Tener un profundo convencimiento del valor del personal
3. Que el proceso inicie en la cabeza de la organización Para que un modelo de administración sea válido debe ser constituido por 4 áreas:
4. Que la administración comprenda el compromiso que adquiere al aceptar un
proceso de calidad total y mejora continua I. Planeación
5. Que el personal sienta el cambio antes de empezar a oír de él II. Organización
6. Partir siempre de un diagnóstico de la empresa III. Dirección
7. Tener constancia en el proceso de mejoramiento
8. Capacitación continua en todos los niveles de la organización
IV. Control
9. Considerar la seguridad y la participación del personal como dos proyectos básicos
del proceso I. Planeación.- Es la base de las actividades, sin planeación todo lo que ocurre será
producto de las circunstancias.
Metodología de implantación Se requieren de 3 tipos de planeación:

I. Estructuración del comité de calidad 1ª. Planeación integral o estandarización. Aquello que está documentado y que norma el
“quehacer” de la organización. Se conforma de los siguientes documentos:
 Funciona como promotor del proceso
 Es el encargado de diseñar y conducir el proceso de cambio en la organización  Objetivos  Normas
 Lo conforman los de 1er. Nivel (personas clave) que reciben apoyo del director  Políticas  Presupuestos
general  Sistemas  Programas
 Se forma uno por cada director de trabajo  Procedimientos  Manuales
 Métodos
II. Diseñar la cultura de calidad
Los procedimientos son los instrumentos indicados para llevar a cabo el control y la
Es el ambiente en el que se trabaja en toda la organización como se hace el trabajo y mejora continua.
cómo nos interrelaciona.
Deben contener:
Requiere los siguientes protocolos:
1. Nombre 8. Actores
 Misión como organización 2. Introducción 9. Normas
 Filosofía 3. Objetivo 10. Recursos
 Valores y principios 4. Indicadores 11. Diagrama de flujo
5. Alcance 12. Documentos anexos
III. De la calidad total 6. Responsabilidades 13. Lista de distribución
7. Descripción de paso
Realizar un diagnóstico para tratar de descubrir los aspectos débiles de la organización.
Aplicación
1. La calidad de sus productos y servicios
2. La productividad de todos sus recursos 1. Capacitación 4.Control de mejora continua de los procesos
3. La integración de todo su personal 2. Corroboración de tareas 5.Vigilancia de los procesos
4. Calidad de vida (condiciones de trabajo, orden, limpieza, seguridad, confort 3. Simplificación de tareas 6.Cumplimeinto de la norma ISO-9000
y relación interpersonal)
Pasos para la mejora continua a través de los procedimientos:
Resultado obtenido
Productividad = 1. Documentación del procedimiento 3. Control de procedimientos
Recurso utilizado
2. Análisis de procedimientos 4. Mejora del procedimiento

90 Hacer las cosas bien con

Eficiencia = 2ª. Planeación Operativa. Es la planeación de la empresa a corto plazo y consiste en
100 los recursos que se necesitan los presupuestos de:

1.Ventas 4.Inventarios
Eficiencia = Administración de ser eficaces, lograr la meta u objetivo 2.Gastos 5.Utilidades
3.Producción

IV. De la mejora continua Los presupuestos comprenden 3, 6 ó 12 meses y se preparan datos estadísticos de los
anteriores.
Definir la visión
3ª. Planeación Estratégica. Son cambios planeados por nuestra empresa a largo
Fijar la orientación que se le quiere dar a la organización a través del proceso de plazo, que va en 3 líneas de acción:
administración por calidad que se implementara.
1. Cambios importantes en el mercado
a) Mercados. En qué mercado geográfico se estará operando a 5 años 2. Introducir nuevos productos en el mercado
b) Productos y servicios. Fijan las características que deberán tener los productos y 3. Incorporar nueva tecnología a los procesos de la empresa.
servicios para ser competitivos en el mercado en el que se estará
c) Clientes. La clase de clientes que se deben tener II. Organización. Un arreglo sistemático de personas, equipos, maquinaria y
tecnología para lograr los fines planeados.

3
 Se lleva el merito de los resultados 10 Comparte méritos
Para que una organización sea efectiva se necesita de:

1. Personas (preparadas, motivadas, y capaces de ofrecer un buen servicio) Conductas del líder
2. Tecnología (moderna, eficiente y adecuada)
1. Cada vez que da una instrucción, permite que su personal de su punto de vista
3. Sistema (que permita al personal aplicar su capacidad y motivación para ofrecer siempre un buen
servicio o producto) 2. Escuchar al personal
3. Considerar al personal como seres integrales con sentimientos necesidades y
capacidades ilimitadas
Tipos de organización: 4. Fomentar en ellos la confianza y honestidad y dar el ejemplo.
5. Actúe oportunamente en los reconocimientos y reprimendas
1. Por áreas geográficas (oficinas corporativas, y centros de trabajo en diversas áreas 6. Manténganse en su lugar de trabajo con su gente (administración por presencia)
geográficas) 7. Actúe siempre con equidad y justicia
2. Por productos (para empresas que manejen distintos productos relativamente importantes) 8. Cuando se de alguna indicación, proporcionar toda la información suficiente y
3. Funcional (por función a desarrollar: ventas, manufactura, adquisiciones, finanzas. Con este clara para que la gente conozca la finalidad de las tareas
enfoque surgen los organigramas) 9. La formación de calidad empieza desde el primer día, siempre de la información
4. Centrada al cliente (la empresa que se concibe como una entidad creada para satisfacer las suficiente
necesidades de los clientes y para ello se definen las funciones) 10. Es importante delegar tareas
5. Centrada en procesos (responsabilizar a cada persona no de un puesto, sino de un pedazo 11. Asegúrese de que su personal tenga los medios físicos necesarios para realizar su
del proceso) trabajo con eficiencia y seguridad
12. Nunca se preocupe por tener gente capaz en su equipo
Para crear una organización por proceso: 13. Ser el ejemplo de lo que se dice y se hace
14. Dejar constancia de las experiencias para resolver un problema (crear estándares de
1. Definir cada proceso con todos sus componentes la experiencia)
15. Ser sincero, congruente de lo que se piensa y lo que se dice
2. Asignar un dueño a cada proceso
16. Todos los comportamientos que pida de su gente, pídalos con el ejemplo
 El que más actúa en cada proceso, y 17. Trate a su personal como quieren ser tratados
 El que inicia o termina el proceso 18. Mantenga un sano equilibrio entre su dedicación por la gente y el cumplimiento de
sus objetivos
3. Realizar un taller cliente – proveedor 19. Forme equipos integrados
20. Mantenga el optimismo
 Se aclara el objetivo del proceso
 El que inicia o termina el proceso
IV. Control. Consiste en mantener el proceso dentro de los parámetros establecidos,
4. Poner en marcha la organización por proceso para que sea efectivo debe ser ejercido por la persona que realiza el proceso.
5. Crear un sistema de remuneración y reconocimientos
6. El seguimiento de los logros los hace el dueño Un sistema de control debe tener las siguientes características:
7. El jefe de área o departamento se convierte en el coordinador y servidor
1. Ser realizado por la gente que hace el trabajo
de los miembros del proceso
2. Contar con parámetros de control establecidos en los procesos
3. La gente debe contar con autoridad para hacer alguna corrección en el proceso
Organización por procesos 4. Deben ser claros los objetivos del trabajo a través de los objetivos del proceso
5. Deben tener la capacitación necesaria para hacer un buen trabajo y tenerlo “bajo
control”
Organización por puestos Organización por procesos 6. Contar con los equipos y materiales necesarios para ejercer el control del trabajo
Genera individualismo Provoca integración
Cada uno se responsabiliza de los resultados de Todos se responsabilizan por los resultados del CAPITULO 4
su puesto proceso METODOLOGÍA DEL PROYECTO
No conozco el trabajo de los demás Todos conocen la labor de los demás
Los problemas surgen en las interfases de los Se eliminan los problemas causados por la falta El contenido genérico de los proyectos debe ser:
puestos de comunicación
Existe un jefe encargado de supervisar que las Existe un dueño del proceso que coordina la
cosas se hagan labor de los demás integrantes del proceso 1. Introducción: Explicar por qué es necesario el proyecto, en qué beneficia y
Lo importante es cumplir con los objetivos del Lo importante es cumplir con los objetivos del resaltar que se encuentra dentro del marco integral del sistema integral de calidad.
puesto proceso 2. Situaciones que lo sustentan: Describir las situaciones existentes que hacen
Se crean líneas de autoridad Se teje una malla administrativa efectiva necesario este proyecto, se sugiere escribirlas en forma de problemas, obstáculos o
necesidades.
Está bien si yo cumplo Está bien si todos cumplimos 3. Objetivo: Describir lo que se pretende alcanzar al desarrollar el proyecto. (la
forma en que se va a medir; tiempo en el que lo voy a conseguir y cuánto es el
Se reconoce el trabajo individual Se reconoce el trabajo en equipo
costo)
Seguimos los sistemas tradicionales de 4. Indicadores de éxito: Son los parámetros que indican si se va cumpliendo el
Entramos a la administración por calidad
administración
objetivo o no. se recomiendan las siguientes preguntas para determinarlo
“¿estamos logrando sistemáticamente el objetivo?” y “¿cómo nos damos
III. Dirección cuenta?”
5. Alcance del proyecto: Delimita la aplicación del proyecto, puede ser en
Liderazgo. Forma en que nos interrelacionamos con nuestros colaboradores para lograr personas, lugares, productos, etc.
objetivos comunes. 6. Estrategias: Se escriben las estrategias a desarrollar para lograr el objetivo
establecido, cada parte del objetivo debe quedar soportada por una o varias
estrategias.
El jefe típico El líder
7. Acciones para cada estrategia: se describen las actividades que se necesiten
Sus trabajadores están al servicio de él 1 Está al servicio de sus trabajadores para desarrollar cada una de las estrategias establecidas, por lo que cada estrategia
habrá un paquete de acciones.
Da órdenes y vigila a su personal 2 Da orientación, ayuda y apoya 8. Cronograma: Detalla los tiempos en qué se deben de realizar las estrategias o
acciones.
Castiga, regaña y reprime 3 Corrige y enseña
9. Recomendaciones: Describir situaciones que se considera conveniente respetar
Hace que su gente trabaje 4 Logra resultados a través de su gente para lograr el cumplimiento del objetivo.
10. Conclusión: Describir lo que se logrará de cumplir exitosamente los objetivos.
Presenta quejas porque no se pudo hacer
algo 5 Resuelve problemas y presenta resultados
CAPITULO 5
Se mantiene por encima de su gente 6 Forma gente
CULTURA DE CALIDAD
Es un experto técnicamente especialista en
Tiene la habilidad y práctica, no la comparte
porque es su única posesión 7 su trabajo, sabe el cómo y el por qué lo
comparte Componentes de la cultura de calidad:
Forma equipos, la suma de voluntades
Trabaja con individuos (divide y vencerás) 8 genera sinergia Misión: Razón de ser de la institución, para qué existe, cuál es su función más
Es el especialista al que se le pide ayuda y importante en el entorno que se desempeña.
Es el jefe del que hay que cuidarse 9 consejo

4
Para qué sirve… 1. Satisfacción de necesidades

 Orienta y da guía para la toma de decisiones  Que sirva para el fin al que se destina
 Orienta el esfuerzo del personal hacia la razón de ser de la organización: el cliente  Que se dé en el momento y en el lugar que se necesita
 La institución en su conjunto y las diferentes áreas que la integran tienen una razón  Incurrir siempre en el costo justo de nuestro trabajo
clara de su labor, de su desempeño y de lo que pretenden lograr.  Que el producto dure el tiempo especificado en su diseño

Filosofía: Indica el comportamiento que todos deben observar en la institución para 2. Satisfacción de expectativas
alcanzar la misión.
 Conocer al cliente
 Atención, cordialidad, buen trato, amabilidad, orden
Valores y principios: Conceptos en los que creemos y a los que les damos validez
para observarlos, respetarlos en todas las circunstancias. 3. Superación de sus expectativas

Ejemplos: Calidad, honestidad, creatividad, voluntad…  Ofrecer algo que el cliente no espera recibir

Principios son: surgen de los valores, es decir, lo que entendemos o queremos decir Cliente
por los valores escogidos.
 Clientes externos: consumen el producto de nuestra empresa
Ejemplos:  Clientes internos: todos somos proveedores y clientes dentro de nuestra empresa

Valor Principio Control

Todo lo que hacemos bien a la primera vez y a satisfacción de
Calidad nuestros clientes  Mantener el proceso dentro de los parámetros establecidos
 Debe ser ejercido por la persona que realiza el proceso quien debe tener la
Siempre buscamos el óptimo aprovechamiento de todos
Productividad nuestros recursos
capacidad de prevenir desviaciones
 La finalidad es asegurar resultados
Jamás mentimos, somos congruentes con lo que pensamos,
Honestidad decimos y hacemos
Buscamos el bien común de todos en la organización, jamás Total
Lealtad hablamos mal de nadie, ni en su presencia ni en su ausencia
En APC significa “la participación comprometida de todos por lograr buenos resultados
Responsabilidad Cumplimos puntualmente todos nuestros compromisos, etc.
en todo lo que se hace dentro y fuera de la organización”

Hay otros principios que surgen de los valores pero que norman el comportamiento Mejora de procesos
personal. Estos son generales.

 Con los clientes (mejor trato, escuchar con atención, sirve hasta total satisfacción)  Si la calidad es hacer las cosas a la primera vez, mejora continua es hacerlo cada
 Con los proveedores vez mejor.
 Con la vecindad  La calidad total se consigue con la responsabilidad de la gente
 Con el personal  Cada vez mejores productos
 Con los accionistas (utilidades, metas, objetivos, cuidar bien, resultados)
 Con el gobierno (pagar impuestos, cumplir con entidades gubernamentales, Calidad en el servicio
trabajar con transparencia)
La calidad al proporcionar servicios demuestra de manera distinta que el hacer productos.
Procesos sociales
Calidad es el cumplimiento de requisitos, tiene 4:
En donde se aterrizan los elementos mencionados. Son los procesos que tienen que ver
con la gente. 1. Uso: todo servicio tiene un fin determinado, es decir, cubre cierta necesidad del
cliente
2. Oportunidad: ofrecer servicios en el lugar y tiempo oportunos, considerar los
Ejemplo: tiempos de espera de entrega
3. Costo justo: esfuerzo o costos morales
4. Consistencia: la calidad en los servicios debe imperar siempre
 Reclutamiento  Reprimendas
 Selección  Despidos
Características de los servicios:
 Contratación  Promociones
 Inducción  Comunicación
 Capacitación  Participación  Intangibles  Confianza
 Remuneración  Integración  Caducidad  Seguridad
 Reconocimiento  Seguridad industrial  Heterogéneos  Responsabilidad
 Tangibles  Empatía
Plan de difusión de la nueva cultura
Productividad con un enfoque directivo
Es un proceso de calidad es necesario difundir la nueva cultura, para ello, como una
alternativa se puede organizar “la semana de la calidad” Es la actitud mental que permite trabajar más responsable e inteligentemente cumpliendo
con el trabajo y buscando la manera de hacerlo más fácil y eficiente con menos recursos
Objetivo: Todo el personal se entere del proceso iniciado. de tiempo, materiales y esfuerzo.

1. Reunir a todo el personal El ambiente propicio para ello debe tener:

2. Buscar un lugar cómodo donde quepan todos los grupos formados
3. Programación de la asistencia de los grupos en horarios según las sesiones 1) Retos.
4. Realizar programa y llevarlo a cabo 2) Logros
3) Reconocimiento
4) Autorrealización

Síntomas de baja productividad:

 Ausentismo  Desorden y suciedad

Evaluación de la cultura de calidad  Accidentes
 Retardos
Aspectos técnicos de calidad  Descompostura de maquinaria
No basta con que la gente quiera hacerlo bien, deben saber hacerlo.  Desperdicios
Calidad total
TEMA 6
Satisfacción de los clientes en 3 niveles: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 Rotación de personal
 Mala calidad de productos
 Incumplimiento de programas de
producción
 Rechazos y reclamaciones de
clientes externos

5
Aseguramiento de la calidad: En la actualidad la calidad es una estrategia de
permanencia más que de competitividad.

Antiguamente el objetivo era evitar que pasaran partes defectuosas a los

clientes, actualmente hay que evitar producir esas partes defectuosas con lo
que se evitaran tiempos perdidos de maquinaria, materias primas echadas a
perder, tiempo de operadores, etc. Para lograrlo hay que asegurar 5 elementos
básicos para la producción:

1. Las materias primas 4. La información técnica y administrativa

necesaria
2.La maquinaria y equipos utilizados 5.Operadores competentes y motivados
3.Las herramientas que aplican

La norma ISO-9001

Surge en la comunidad europea para unificar los sistemas de aseguramiento

de la calidad y poder intercambiar productos y servicios.

Es un conjunto de normas que forman un sistema de calidad completo

orientado a dar cumplimiento a los requerimientos y a expectativas de los
clientes, asegurando que todas las actividades se desarrollen bien a la primera
vez.

Es obligatoria en la comunidad europea y para las empresas que venden sus

productos.

En México su adopción es opcional. Se conocen como las normas NMX.CC

Obligatorias NOM (normas oficiales mexicanas) Autoriza

Opcionales NMX (normas mexicanas) Secretaría de Economía

ISO 9000 = NMX.CC 9000 = Conceptos básicos

9001 = Aseguramiento de la calidad
9004 = Mejora continua

Conceptos básicos de la norma ISO-9000

 Las necesidades del cliente son críticas

 Todo puede mejorar
 La calidad es tarea de todos
 La persona que hace el trabajo es la mejor que lo conoce
 Las personas merecen respeto
 El trabajo de equipo da resultados
 La participación desarrolla compromiso
 Dar apoyo lleva al éxito
 Usted hace la diferencia

¿Por qué es importante para las empresas tener un sistema de calidad

IS0-9000?

Porque el cliente lo exige

Para elaborar productos de calidad siempre a la primera
Porque abre nuevos mercados

Elaboró:
L.P.S. Graziella Herrera Hernández.