Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Primero

Introducción
Las organizaciones actuales son dinámicas, ya sean grandes o pequeñas, locales o globales,
y enfrentan nuevos desafíos administrativos de formidables proporciones. Por otra parte,
clientes y competidores las presionan para que suministren con puntualidad productos o
servicios excelentes, siendo, por tanto, la calidad el tema dominante de toda empresa.
Consiguientemente, en este primer parcial, las temáticas de estudio se orientan a que usted
asimile la importancia de los tres principios de la calidad total y su sustento en una
infraestructura integrada, una serie de prácticas administrativas y un grupo de herramientas
y técnicas que deben trabajar en conjunto para una alineación organizacional productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos años una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo; las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los
años muy variadas.

En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prácticas de recursos

humanos y la administración de procesos.

• El análisis del grado de necesidad de la figura del líder para la implantación de un

sistema de Gestión de la Calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos
permite ver que desde el mero ejercicio eficaz de la dirección se puede alcanzar un nivel
de implantación que se situaría en un ámbito intermedio entre las «organizaciones
empleadoras de herramientas» y las «organizaciones que mejoran», lo que nos sitúa en
un enfoque aproximado al CWQC. Sin embargo, si analizamos todos los principios de la
GCT vemos que sólo prácticas como el diseño y conformidad de procesos y productos, la
gestión por procesos o la administración basada en hechos pueden ser aplicadas desde el
mero ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de forma continua y
las organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus miembros,
necesitan la figura de un líder que genere dicho compromiso y fomente la unidad de
esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde el ámbito de la libertad, lo
mejor de sí mismas para satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura y bibliografía especializada en Gestión de la Calidad coincide en remarcar la

necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la
organización. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios.
La idea subyacente es que los operarios obtendrán motivación intrínseca derivada de la
acción de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de
mejora continua.

• Los trabajos en Gestión de la Calidad inciden en la importancia de la participación y el

compromiso de los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de formación
en conceptos, técnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de
participación y trabajo en equipo; y la implantación de programas de reconocimiento
orientados a la socialización y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin
embargo, poco o nada se dice sobre otras políticas como reclutamiento y selección,
sistemas de evaluación y sistemas de incentivos.

En el ámbito de la Gestión de la Calidad es necesario que las políticas de RR. HH.

adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estén ajustadas entre sí y
sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organización.

• Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógicas diseñado para
generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto
de inputs necesarios que van añadiendo valor. Considerando esta definición, en todo
proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado
por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas
características preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se
desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas, métodos y recursos; y un
output o salida, que será el resultado del proceso e irá destinado a un cliente, ya sea
externo o interno y, además, tendrá valor intrínseco y evaluable para éste.
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Parcial de estudio: Primero
Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se
realizan simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, de manera que las
salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.

Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos
los que se desarrollan en la organización, teniendo en cuenta que para ser considerados
deben cumplir unas determinadas características: poder ser definidos, conocer los límites
que acotan adecuadamente el comienzo y la terminación, poder ser representados
gráficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. La tipología de procesos
más habitual es la que distingue entre procesos clave, estratégicos y de apoyo. Los procesos
clave también se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los
procesos estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus
estrategias y define los objetivos. Los procesos de apoyo son los que proporcionan los
recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. También
resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y procesos críticos. En general, los
procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y están principalmente
orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en
gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen
de su desarrollo.

Asesoría didáctica
Estimado(a) estudiante:

Reciba un cordial saludo y la bienvenida al fascinante mundo de la calidad, que le servirá

para su crecimiento personal y profesional y el deseo de que tenga el mejor de los éxitos en
el estudio de esta asignatura (GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD), durante el
período académico marzo/2011-agosto/2011.

En esta asignatura, para el primer parcial de estudio, la guía consta de cuatro actividades de
aprendizaje; para desarrollar la guía debe estudiar a profundidad los capítulos
correlacionados con la guía de estudios y el texto guía Administración y control de la calidad
de Evans James que se detalla a continuación:

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deberá revisar los capítulos 1 y 2.

En el capítulo 1, estudie lo referente a la evolución que ha tenido en el tiempo este tema de

la calidad para que comprenda que su utilización ha dado ventajas comparativas a los países
desarrollados en el comercio mundial. Estos tópicos los encuentra desde la página 3 hasta la
48 del texto. Asimismo, las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan
con la excelencia, pero estos estándares pueden variar de manera considerable entre los
individuos. Los tres principios de la calidad, que son: enfoque en los clientes y accionistas,
participación y trabajo en equipo, así como el mejoramiento y aprendizaje continuos, deben
sustentarse en la infraestructura, prácticas y herramientas en los diferentes niveles
organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiará desde la página 29 en adelante.

En el capítulo 2 (“LA CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES”, página 49 en adelante,

comprenderá la aplicación en los diferentes tipos de actividades como son: en la
manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educación por lo que han
aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de
actualidad, que es la calidad en el sector público, tema predominante en el que se debe
enfatizar ya que normalmente no se le da mayor importancia.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deberá revisar la primera parte del
capítulo 3 y el capítulo 4.

En el capítulo 3, revise sobre los fundamentos filosóficos de la calidad, descrita desde la

página 92 hasta la 112 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.
Usted encontrará la filosofía y los aportes de investigadores y científicos de la calidad que
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Parcial de estudio: Primero
han logrado que las empresas incursionen con total éxito el cambiante mercado mundial, con
el fin de aplicarlos en la empresa.

En el capítulo 4 (“ENFOQUE EN LOS CLIENTES”) descrito desde la página 153 del texto, a
través de temas y subtemas referentes a la creación e identificación de clientes satisfechos,
cómo entender las necesidades del mismo, cómo recopilar y analizar la información sobre los
clientes y cómo medir dicha satisfacción, es importante que comprenda que la empresa
nunca contará con clientes leales sin antes tener clientes satisfechos.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3, deberá revisar los capítulos 5 y 6.

Durante este primer parcial usted revisará el capítulo 5 del texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James, que trata sobre LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA, descrito desde la página 211, analizará las diferentes teorías y prácticas
que hacen del liderazgo una fortaleza y un elemento decisivo en la consecución de
resultados.

También revisará el capítulo 6, que trata sobre PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOS,

descrito desde la página 267 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James. La práctica de los recursos humanos y su decidida participación fundamenta a las
mismas como los verdaderos actores del cambio permanente en las organizaciones. El
diseñar su trabajo y proponer sistemas de motivación hará que los equipos de alto
desempeño no sean casualidades del accionar de las empresas, sino una mejor forma de
trabajo de las mismas. En este capítulo se trata de establecer el modo más adecuado de
diseñar y dirigir el trabajo en una empresa que ha implantado un sistema de calidad. Para
ello se presentan las políticas que integran la dirección de recursos humanos (DRR. HH.) y
las variables de diseño organizativo que permiten su definición. También se recoge, desde
la Teoría de la Organización, el conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto
a las ventajas e inconvenientes de las diversas opciones de diseño.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4, deberá revisar los capítulos 7 y 8.

Para concluir con la guía de estudios de este primer parcial, debe desarrollar la actividad de
aprendizaje 1.4. Para cumplir con esta actividad, revise el capítulo 7, que trata sobre LA
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS, descrito desde la página 329 hasta la página 376 del
texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. Aquí se cubren los temas
en procura de satisfacer al cliente, la planeación y manejo de las actividades necesarias
para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocios clave, así como
identificar las oportunidades de cómo mejorar la calidad y el desempeño operativo y con el
tiempo la plena satisfacción del cliente.

En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y
están principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso
es crítico cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de
la empresa dependen de su desarrollo.

El modelo de relación «cliente-proveedor interno» señala la importancia que tiene la

interacción entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la
eficiencia y la eficacia de la organización.

Finalmente, también debe revisar detenidamente el capítulo 8 del texto guía Administración
y control de la calidad de Evans James, referente a la “Medición del desempeño y
administración de la información estratégica”. El aprendizaje y los conocimientos obtenidos
en este capítulo le proporcionarán todos los elementos para medir el desempeño de cualquier
actividad, las fuentes idóneas de investigación y obtención de información para fundamentar
sus decisiones, tanto como evaluar los medios para determinar los costos de la calidad, como
los costos de la falta de calidad en las organizaciones.

Recuerde, lo que no se pueda medir no se puede administrar.

Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
1. Analice e integre mediante
Nombre de la asignatura: un mapa
Gestión de laconceptual
Calidad yoProductividad
esquema gráfico, los siguientes
temas: LA EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD, caracterizando en cada
Parcial de estudio: etapa sus principales logros
Primero
y LA CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES.

2. Explique de qué forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal

como consumidor. Plantee ejemplos, en los que describa experiencias en las que
lograron satisfacer sus expectativas, otros en que las superaron y por último en
que las no lograron satisfacer esas expectativas al comprar bienes o servicios. ¿La
expectativa que tuvo cambió su punto de vista acerca de la empresa y su
producto? ¿De qué manera?
Planteamientos
3. Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema
denominado “LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN XEROX”, descrito desde la
página 32 hasta la 36 del texto guía Administración y control de la calidad de
Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y
3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constantes en la página 37,
además relacione con un caso que se da en nuestro medio y que usted conozca.

4. De tema “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito en las páginas 84 y 85 del texto

guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el proyecto
del numeral 1. Presente un informe claro y bien estructurado de este proyecto.

1. Comparar las distintas definiciones de calidad para analizar el desarrollo de

esta herramienta.
Objetivos
2. Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Para cumplir con la primera actividad de aprendizaje de este primer parcial de

estudio, observe lo siguiente:

• Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran

desde la página 6 hasta la 17 del texto guía Administración y control de la calidad de
Evans James, así como los principios de la calidad total, ENTENDIENDO SOBRE TODO
QUE EL ENFOQUE EN CLIENTES Y ACCIONISTAS implica anticiparse a las necesidades
de los mismos. También debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a
los que se deben entregar todos los recursos necesarios para que su desempeño sea
excelente.

• Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos relacionados

con el caso práctico. Para entender el caso pedido, revise desde la página 18 en
Orientaciones adelante, aquí usted entenderá la relación de los principios de la calidad total con la
didácticas infraestructura, prácticas y herramientas que poseen y utilizan las empresas.

• Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga información suficiente

para cumplir con el primer planteamiento.

• Debe revisar sobre las prácticas aplicadas en los diferentes giros de negocios en
que el hombre incursiona.

• También puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor
conocimiento sobre la aplicación de la calidad total en las organizaciones.

• Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en él describa

sus puntos de vista; utilice lenguaje técnico y apropiado.

• Investigación bibliográfica 20%

• Investigación de campo 30%

Criterios de
evaluación • Aplicaciones prácticas 40%

• Redacción y presentación del documento 10%

Actividad de aprendizaje 1.2.

Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 1,5
Planteamiento 4 1,5
Actividad de aprendizaje 1.2.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 1,5
Planteamiento 4 1,5
Actividad de aprendizaje 1.3.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 1,5
Planteamiento 4 1,5
Actividad de aprendizaje 1.4.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 1
Planteamiento 4 1
Planteamiento 5 1
Total 20

El examen será SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien la materia.

El tutor de la asignatura