Indicadores de Gestión para la

Satisfacción del Cliente

David Herrera Gómez

 Objetivo
 Proporcionar formación para elaborar
un sistema de información sencillo y
confiable que permita medir la
percepción del cliente del desempeño
del negocio, proporcionar
herramientas para interpretar y
analizar los indicadores de gestión
para la satisfacción del cliente y
aprovecharlos para desarrollar
programas de mejora.
 Introducción
 ¿Qué significa satisfacción?
 ¿Qué significa satisfacción del Cliente?
 ¿Quiénes son los clientes?
 ¿Cuáles son los beneficios de lograr
clientes satisfechos?
 ¿Por qué medimos la Satisfacción del
Cliente?
 ¿Qué son los indicadores de gestión de
satisfacción del cliente?
 Requisitos de ISO 9001
 Responsabilidad de la Dirección, Enfoque al cliente
 La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente
se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la
satisfacción del cliente.
 Revisión por la Dirección, Información para la revisión
 La información de entrada para la revisión debe incluir
retroalimentación del cliente
 Realización del producto, Procesos relacionados con el
cliente
 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
 Comunicación con el cliente
 La organización debe determinar e implementar disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la
retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
 Requisitos de ISO 9001
 Medición, análisis y mejora, Seguimiento y
medición, Satisfacción del cliente
 Como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de calidad, la organización
debe realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.
 Deben determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información.
 Análisis de datos
 El análisis de datos debe proporcionar
información sobre la satisfacción del cliente
 Elaboración de Cuestionarios

 Seleccionar el tipo de indicador

 Técnicas de Recolección de datos
 Elaboración de indicadores
 Factores a tener en cuenta
 Determinar las preguntas
 Encuesta
Indicadores Insatisfacción Indiferencia Satisfacción

Escala de medición 1 2 3 45 6 7 8 9 10
Costo
Funcionabilidad
Durabilidad
Mantenibilidad
Estética
Físicas
Químicas
Biológicas
Ambientales
Seguridad
Calidez
Oportunidad
 Realización de la encuesta

 Encuestas por correo

 Encuestas telefónicas
 Cómo conducir la encuesta de
satisfacción del cliente
 Herramientas para la interpretación y
el análisis de los indicadores

 Diagrama de proceso
 Diagrama de Pareto
 Histograma
 Análisis por lluvia de ideas
 Análisis por causa - efecto
 Diagrama de Proceso

Process Capability Analysis for C1

LSL USL
ProcessData
USL 23.0000
Within
Target *
LSL 19.0000 Overall
Mean 20.9667
Sample N 30
StDev (Within) 2.35388
StDev (Overall) 2.50571

Potential (Within) Capability

Cp 0.28
CPU 0.29
CPL 0.28

Parámetro
Cpk 0.28

15 17 19 21 23 25 27 29
Cpm *

Overall Capability Observed Performance Exp. "Within" Performance Exp. "Overal l" Performance
Pp 0.27 PPM < LSL 200000.00 PPM < LSL 201717.76 PPM < LSL 216263.43

de proceso
PPU 0.27 PPM > USL 166666.67 PPM > USL 193842.47 PPM > USL 208544.77
PPL 0.26 PPM Total 366666.67 PPM Total 395560.23 PPM Total 424808.20
Ppk 0.26

100

Entrada 1 Salida 1 50
Norte

Proceso N° 1 0
1er
trim.
2do
trim.
3er
trim. trim.
4to
Este

Salida 2

Salida 4 Reproceso Salida 3

 Diagrama de Pareto

250 100

200 80

PORCENTAJE %
FRECUENCIA

150 60

100 40

50 20

0 0

RESULTADOS
FRECUENCIA 125 68 25 18 12
PORCENTAJE 50.4 27.4 10.1 7.3 4.8
ACUMULADO 50.4 77.8 87.9 95.2 100.0
%
 Histograma
Process Capability Analysis for C1

LSL USL
Process Data
USL 23.0000
Within
Target *
LSL 19.0000 Overall
Mean 20.9667
Sample N 30
StDev (Within) 2.35388
StDev (Overall) 2.50571

Potential (Within) Capability

Cp 0.28
CPU 0.29
CPL 0.28
Cpk 0.28

15 17 19 21 23 25 27 29
Cpm *

Overall Capability Observed Performance Exp. "Within" Performance Exp. "Overall" Performance
Pp 0.27 PPM < LSL 200000.00 PPM < LSL 201717.76 PPM < LSL 216263.43
PPU 0.27 PPM > USL 166666.67 PPM > USL 193842.47 PPM > USL 208544.77
PPL 0.26 PPM Total 366666.67 PPM Total 395560.23 PPM Total 424808.20
Ppk 0.26
 Lluvia de ideas
Análisis
Leyenda
Subtítulo de leyenda
Símbolo Total Descripción
2 1 Eliminar
1
1 No hacer
Idea 4 Idea3
1 Prioridad 1
1 Prioridad 2
1 Reunión
1 Mal
Requiere
2
Idea 1 seguimiento
Tema principal 1 Nota
Mucha
1
importancia
1 Pregunta
Idea 2 1 Advertencia
Idea 5
1
1
Idea
Atención Análisis de Causa - Efecto
1 Tiempo

Causa 2 Causa 1

Efecto

Causa 3 Causa 4
 Acciones de mejora para mantener o
incrementar la satisfacción del cliente
 Detectar la insatisfacción
 Detectar la causa de la insatisfacción
 Detectar acciones que solucionen la
insatisfacción
 Diseñar un programa de realización
de acciones
 Dar seguimiento
 Evaluar nuevamente la satisfacción
del cliente.
 Mejora
Indicadores de Satisfacción

Proyecto de Mejora

Acción Preventiva

Acción Correctiva
 PROGRAMA DE MEJORA
RESPONSABL ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV |
E DIC
RECURSOS
Acción 1 Seguimiento N° 1

ACCION 1

ACCIÓN 2 1
ACCIÓN 3
Acción 2
ACCIÓN 4

ACCIÓN 5 2

ACCIÓN 6
Acción n
ACCIÓN 7

3
ACCIÓN n