Poder Ciudadano

SERVICIOS PÚBLICOS, DERECHOS

HUMANOS Y DERECHOS
DE LOS USUARIOS

Defensoría Delegada Especial con Competencia a Nivel Nacional en el Área de Servicios Públicos
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SERVICIOS PÚBLICOS. Concepto:

“Toda aquella actividad destinada a satisfacer necesidades que

comportan un interés general, colectivo o difuso, cuya satisfacción
incide directamente en la calidad de vida de las personas,
por lo que el Estado asume su prestación directa o ejerce su
rectoría y vigilancia, empleando para ello criterios de eficacia,
calidad y atención”.
(Dirección de Doctrina, DP, 2001)
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SERVICIOS PÚBLICOS. Principios:

Accesibilidad
Derecho a solicitar y obtener el servicio

Calidad
Derecho a un servicio eficiente y eficaz
Continuidad
y regularidad
Derecho a un servicio permanente y sin
interrupción
Igualdad y Equidad
Derecho a la prestación proporcional del
servicio
Progresividad
Derecho a que la prestación se adapte a las
nuevas necesidades de la población
Corresponsabilidad
y participación
Deber de retribuir el servicio
 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y ADMINISTRATIVOS

Son servicios públicos Son servicios administrativos

En red
*Registros, Notarias, Identificación,
Domiciliarios: Electricidad, Telefonía Licencias, Permisos, Patentes e
Agua Potable y Saneamiento, Gas Impuestos, Certificados de nacimientos,
Doméstico. matrimonio, divorcios, defunciones.
Generales: Aseo Urbano, Transporte:
(terrestre, aéreo, fluvial y marítimo),
Correo, Vialidad (mantenimiento de
aceras, vía vehicular, señalización),
Alumbrado Público.
Puntuales
Educación, Salud, Seguridad Social,
Abastecimiento, Cementerios, Terminales,
Puertos, Aeropuertos, Seguridad
Ciudadana.
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INSTRUMENTOS INTERNACIONALES QUE ESTABLECEN DERECHOS
EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS:

Declaración Universal de los Derechos Humanos (1948)

Artículo 25, párrafo 1: “Toda persona tiene derecho a un nivel de
vida adecuado...”
Pacto Internacional de DESC (1966)
Artículo 11, párrafo 1: “Los Estados Partes en el presente Pacto
reconocen el derecho de toda persona a un nivel de vida adecuado
para si y su familia...”
Apartado d), artículo 12. “Los Estados Partes ... reconocen el derecho de
toda persona al disfrute del más alto nivel posible de salud física y mental...
La creación de condiciones que aseguren a todos, asistencia médica y
servicios médicos en caso de enfermedad”.
Artículo 13, párrafo 1: “Los Estados Partes .... reconocen el derecho de
toda persona a la educación”.
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Protocolo Adicional a la Convención Americana Sobre Derechos Humanos en
materia de Derechos Económicos, Sociales y Culturales. Protocolo de
San Salvador (1988)
Párrafo 2, artículo 10 y Párrafo 1, artículo 11: “Toda persona tiene derecho
a vivir en un medio ambiente sano y a contar con servicios públicos básicos”.

Convención sobre la Eliminación de todas las formas de discriminación

Contra la mujer (1979)
Artículo 14, párrafo2, apartado h): “ Los Estados Partes adoptarán las
medidas apropiadas para eliminar la discriminación contra la mujer en las zonas
rurales a fin de asegurar, en condiciones de igualdad entre hombres y mujeres,
su participación en el desarrollo rural y en sus beneficios, y en particular le
asegurarán el derechos a: ... h) gozar de condiciones de vida adecuadas,
particularmente en las esferas de la vivienda, los servicios sanitarios, la
electricidad y el abastecimiento de agua, transporte y las comunicaciones”
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Convención sobre los Derechos del Niño (1989)
Artículo 27, Los Estados Partes reconocen el derecho de todo niño
a un nivel de vida adecuado para su desarrollo físico, mental, espiritual,
moral y social.

Convención Internacional sobre el Estatuto de los Refugiados (1951)

Artículo 21. Artículo 21: “En materia de vivienda y en la medida en que esté
regida por leyes y reglamentos o sujeta a la fiscalización de las autoridades
oficiales, los Estados Contratantes concederán a los refugiados que se
encuentran legalmente en su territorio el trato mas favorable posible y en
ningún casos menos favorable que el concedido a generalmente en las mismas
circunstancias a extranjeros”.

También se reconoce el derecho de todas las personas a una vivienda adecuada

en la Declaración sobre el Progreso y el Desarrollo en lo Social de las Naciones
Unidas (1969) y en la Declaración de Vancouver sobre los Asentamientos Humanos
de las Naciones Unidas (1976).
 LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN NUESTRA CARTA MAGNA

Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (1999)

Artículo 117 (CRBV).

“Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así
como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características
de los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos
derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños
ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos”.
 Poder Ciudadano
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

Art. 83, 86: Derecho a los servicios de salud y seguridad social,

respectivamente.
Art. 101: La Educación es un derecho humano y un servicio público.
Art. 108: El Estado debe garantizar los servicios públicos de radio,
televisión y redes de bibliotecas y de informática como recurso para
asegurar el acceso a la información.
Art. 156.26: Es de la competencia del poder público Nacional: El régimen
general de Los servicios públicos domiciliarios y en especial electricidad,
agua potable y gas.
Art. 178.6. Es de la competencia del Municipio: El servicio de agua potable,
electricidad y gas doméstico, alcantarillado, canalización y disposición de
aguas servidas; cementerios y servicios funerarios.
LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y
LOS SERVICIOS PÚBLCIOS
MARCO CONSTITUCIONAL:
Poder Ciudadano
Artículo 280 (CRBV).- La defensoría del Pueblo tiene a su cargo la
Promoción, Defensa y Vigilancia de los derechos y garantías en la
constitución y los tratados internacionales

Artículo 281 (CRBV).- Son atribuciones del Defensor o Defensora del

Pueblo:

2.- “Velar por el correcto funcionamiento de los servicios públicos,

amparar y proteger los derechos e intereses legítimos, colectivos
y difusos de las personas, contra las arbitrariedades, desviaciones
de poder y errores cometidos en la prestación de los mismos,
interponiendo cuando fuere procedente las acciones necesarias
para exigir al Estado el resarcimiento de los daños y perjuicios
que le sean ocasionados con motivo del funcionamiento de los
servicios públicos”.
 La Sala Constitucional del Tribunal Supremo de Justicia, ha venido
delineando a través de sus decisiones, cuál debe ser la actuación de la Defensoría
del Pueblo en materia de servicios públicos. Es así como encontramos que en
sentencia de fecha 9 de septiembre de 2002,caso VIPROCA, la referida Sala indicó
lo siguiente:

a) La Defensoría del Pueblo puede pedir extrajudicialmente al prestador de

servicios públicos que tome las medidas económicas, técnicas o de otra índole que
permitan el funcionamiento correcto del servicio.

b) Igualmente, puede exigir al Estado que realice actividades en áreas

donde considere que debe corregirse el servicio.

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MARCO CONSTITUCIONAL:

Artículo 281.- (CRBV) Son atribuciones del Defensor o Defensora del

Pueblo:

6. Solicitar ante el órgano competente la aplicación de los correctivos y las

sanciones a que hubiere lugar por la violación de los derechos del público
consumidor y usuario, de conformidad con la ley.
•Siempre que la Defensoría del Pueblo conozca de vulneraciones a los derechos de
los consumidores y usuarios, deberá remitir al peticionario o a los interesados al
INDECU, que es el órgano a quien corresponde garantizarlos, además de advertirles
que de no obtener oportuna atención o respuesta se activa la competencia de la
Defensoría del Pueblo.

•La Defensoría podrá, luego de una investigación, aplicar lo dispuesto en el artículo

281.6 constitucional, en concordancia con el artículo 15, numerales 10 y 11 de la
Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo que la facultan para solicitar la aplicación
de los correctivos y las sanciones, así como exigir al Estado el resarcimiento de los
daños ocasionados por el mal funcionamiento de los servicios públicos.
•La recomendación defensorial que exhorte a la aplicación de correctivos
deberá dirigirse al ente prestatario del servicio público; indicar el hecho u
omisión vulneratoria; identificar los sujetos agraviados; proponer el correctivo
que se estima oportuno aplicar y señalar la normativa que rija la materia.

•Cuando luego de una investigación, iniciada de oficio o por solicitud de parte,

la Defensoría del Pueblo estime que han sido vulnerados derechos de los
consumidores y usuarios y que tal vulneración encuadra en uno de los ilícitos
administrativos legalmente previstos, deberá exhortar a la apertura de un
procedimiento en el cual se pronuncien sobre la responsabilidad
administrativa.
Promoción

Diseñando, coordinando y realizando foros, talleres, charlas, conferencias y

divulgando a través de folletos trípticos y otras herramientas los conocimientos
necesarios a los consumidores y usuarios sobre sus derechos humanos.

Defensa

A través de la atención de denuncias realizadas por los ciudadanos en cuanto a

las violaciones a su derecho a disponer de bienes y servicios de calidad.

Vigilancia
A través de los
Monitoreando lasplanes
oabservaciones, recomendaciones,
de acción y políticas exhortos, por
públicas, diseñadas la los
mediación, la
conciliación y en su
órganos reguladores defecto
y entes de la interposición
o empresas prestadoras de de servicios
accionespúblicos.
ante los órganos
jurisdiccionales a favor de los intereses colectivos y difusos de los ciudadanos.
Revisando el proceso de elaboración por parte de los órganos legislativos de las
distintas normas referidas a los servicios públicos
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Marco Legal

Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo (2004)

Art. 4 (LODP) Los Objetivos de la Defensoría del Pueblo son la promoción,

defensa y vigilancia de:

2. Los derechos, garantías e intereses de todas las personas en relación a

los servicios administrativos prestados por el sector público.

3. Los derechos, garantías e intereses de todas las personas en relación

con los servicios públicos, sea que fueren prestados por personas
jurídicas públicas o privadas.
 Art. 15 (LODP) En el cumplimiento de sus objetivos, la Defensoría del Pueblo
tendrá
Las siguientes competencias:

10. Velar por el correcto funcionamiento de los servicios públicos, amparar y

proteger los derechos e intereses legítimos, colectivos o difusos de las personas,
contra las arbitrariedades, desviaciones de poder y errores cometidos en la
prestación de los mismos, interponiendo cuando fuere procedente las acciones
necesarias para exigir al Estado el resarcimiento a las personas de los daños y
perjuicios que le sean ocasionados con motivo del mal funcionamiento de los
servicios públicos.

11. Solicitar ante el órgano competente la aplicación de los correctivos y las

sanciones a que hubiere lugar por la violación de los derechos del consumidor y el
usuario.
ÁMBITO DE ACTUACIÓN DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO

Art. 7 (LODP)

La actividad de la Defensoría del Pueblo abarca las actuaciones de cualquier órgano

y funcionario o funcionaria perteneciente al Poder Público Nacional, Estadal o
Municipal, en sus ramas Ejecutiva, Legislativa, Judicial, Electoral, Militar y demás
órganos del Poder Ciudadano. Abarca igualmente la actuación de particulares
que presten servicios públicos, de conformidad con la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela y las leyes.
Art. 74 (LODP)
RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA Y CONTRACTUAL
El incumplimiento de las obligaciones de colaborar y de no obstaculizar por parte
de los particulares a que se refiere el artículo 7 de esta Ley, constituirá una falta
grave que obligará a la autoridad competente que haya aprobado y autorizado el
contrato de prestación de servicio público respectivo, y que se encuentre obligada
a vigilar y controlar su eficiente prestación, tomar a solicitud de la Defensoría del
Pueblo, las medidas sancionatorias pertinentes, inclusive la de rescisión del
contrato de conformidad con lo establecido en las leyes o el contrato
correspondiente.
En los contratos de prestación de servicios públicos, se incluirá una cláusula
previendo las consecuencias que tendrá el incumplimiento de esta obligación.
 REFLEXIÓN FINAL

Los Servicios Públicos, constituyen una de las bases para el bienestar y permiten la
satisfacción de las necesidades más básicas de la ciudadanía como el suministro de
agua, elécticidad, transporte, telecomunicaciones, servicios postales, salud,
educación, cultura, vivienda y servicios sociales, en condiciones de acceso universal,
no discriminatorio y a un costo accesible.

Es responsabilidad de todos mantenerlos eficientes, los gobiernos gestionándolos de

manera organizada y los ciudadanos utilizándolos de manera racional.

Defensoría Delegada Especial con Competencia

a Nivel Nacional en el Área de Servicios Públicos
 Poder Ciudadano
Muchas Gracias
Por su Atención
Abog. Juan Carlos Castro Villalobos
Defensor Delegado Especial con Competencia a Nivel Nacional
en el Área de Servicios Públicos (E)
Dirección: Av. Urdaneta, Centro Financiero Latino, Piso 26
Teléfonos: (0212) 505-31-20,505-30-67
Correo (e) jcastro@defensoria.gob.ve