CRM Inteligente

Postulante: Marcos Espinoza Illanes

Tutor: Osamu Yokosaki

La Paz, Enero 2011

 CONTENIDO

1. Introducción
2. Definición
3. Objetivo
4. El proceso IDIP
5. Fases de Implantación
6. Condiciones necesarias
7. Beneficios
INTRODUCCION
INTRODUCCION
 DEFINICION

 Es la revolución de las relaciones empresa-cliente

 Conjunto de procesos de negocio y de políticas
empresariales para captar, retener y dar servicio a los
clientes
 Conjunto coherente y completo de procesos y
tecnologías para gestionar las relaciones con clientes
 CRM es una ESTRATEGIA de negocio planificada para
gestionar los clientes, con el fin de optimizar su LTV
(Life Time Value), reducir los costes, garantizar y
aumentar su FIDELIDAD
 DEFINICION

Por lo tanto CRM consiste en…

 Identificar los clientes
 Diferenciarlos en términos de sus necesidades, por
una parte, y el valor que tienen para la empresa
 Interactuar con los clientes en formas que minimicen
el costo y maximicen la efectividad de la interacción
 Adaptar los aspectos de los productos y servicios que
se ofrecen a cada cliente, a partir del conocimiento
progresivo que se obtiene a través de la interacción
 OBJETIVO

• El objetivo o propósito por el cual se aplica el CRM es para lograr

un CRECIMIENTO EN RENTABILIDAD a través de una relación
más profunda y duradera con el cliente aplicando líneas de
acción.
• Líneas de Acción
Crecimiento rentable

Eficaz y eficiente gestión multicanal

Elevada calidad de servicio

Cultura organizativa dirigida al cliente

 OBJETIVO

Una vez aplicados las líneas de acción, podemos definir los

objetivos más específicos, tales como:

• Adquisición de nuevos clientes

• Retención de clientes más valiosos
• Venta cruzada de segundos o terceros productos o servicios
• Incrementar Fidelización / Lealtad de clientes
• Prevención oportuna de pérdida de clientes
• Recuperación de clientes
• Reducción de costos de interacción /transacción
EL PROCESO IDIP

Desde el CRM se hace un planteamiento básico a partir de un

proceso: el IDIP

Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar

¿Quién es el ¿Cuáles son las ¿cómo me ¿Qué cosas creo

cliente? características que relaciono con específica y
lo hacen distintos ese cliente? únicamente para
de los demás? el?
EL PROCESO IDIP

Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar

• El punto de partida es la Identificación del

cliente
• Sin identidades no hay mercadeo de lealtad
• Implica la construcción de una base de
datos
• Se requiere Información Básica
EL PROCESO IDIP

Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar

No todos los consumidores son iguales

Valor Cantidad Presupuesto a
por de Asignar
Persona Clientes

Mejores Clientes

Mayor Potencial

Clientes Bajos
EL PROCESO IDIP

Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar

Diferenciar a los clientes

Diferenciar las estrategias
Tipo de cliente Objetivo Estrategia

Mejor Cliente Retener Personalizar

Mayor Potencial Hacer Crecer Prom. ventas
Clientes Caros Perderlos Cobrarles
EL PROCESO IDIP

Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar

Interactuar implica COMUNICARSE en DOS VÍAS

Diálog
o

El éxito se mide en la información que recibimos de los

clientes, no tanto de la información que les enviamos
EL PROCESO IDIP

Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar

• Si no se interactúa no se logra personalizar

• El punto positivo: no es necesario interactuar con
todos: Se debe hacer con los grupos de clientes
que lo ameriten
EL PROCESO IDIP

Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar

Customizar nuestra estrategia obliga a responder a

las siguientes preguntas:
• ¿Está nuestra organización orientada hacia el
cliente o siguen sus estructuras marcadas por una
cultura de producto?
• ¿Cómo podemos mejorar nuestros productos,
servicios y mensajes para ajustarnos a las
necesidades del cliente?
EL PROCESO IDIP

Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar

¿Qué es personalizar?

“Tratar de forma distinta a clientes

distintos”, para elevar su nivel de
vinculación y lealtad con la empresa.
 FASES DE IMPLANTACION

Personas y
Procesos

Tecnología de la
Información
CONDICIONES NECESARIAS

1. Compromiso gerencial al más alto nivel de la

Organización y de las Áreas Comercial (Marketing),
RRHH y Operaciones
2. Un volumen importante de clientes en un mercado
competitivo
3. Un depósito centralizado de conocimientos para:
• Almacenar las interacciones del cliente (único)
• Recuperar las reglas del negocio (dinámico)
 BENEFICIOS

•Aumento de la Satisfacción de Clientes.

•Mayor probabilidad de Fidelización
•Integración de toda la información de la BB.DD.
•Permite hacer Campañas dirigidas a segmentos.
•Soluciones en línea a través de Internet.
•Facilita oportunidades de venta cruzada.
•Captura de nuevos clientes.
GRACIAS POR SU ATENCION…