LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN: IMPORTANCIA,

FUNDAMENTOS, CALIDAD Y GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LAS

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Javier Garzás
1. EL CONCEPTO DE SISTEMA DE INFORMACIÓN........................................................................................................................ 2
1.1. DEFINICIÓN ................................................................................................................................................................................. 2
1.2. ACTIVIDADES.............................................................................................................................................................................. 2
1.3. COMPONENTES........................................................................................................................................................................... 3
1.4. CONTEXTO ................................................................................................................................................................................... 3
1.5. SISTEMAS DE INFORMACIÓN BASADOS EN COMPUTADOR ........................................................................................ 3
2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................................... 5
2.1. SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES (TPS) ...................................................................................... 5
2.2. SISTEMAS DE TRABAJO CON CONOCIMIENTO (KWS) ................................................................................................... 5
2.3. SISTEMAS DE OFICINA (OAS) ................................................................................................................................................. 6
2.4. SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (MIS) ............................................................................................................ 6
2.5. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES (DSS) ................................................................................................................... 6
2.6. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES EN GRUPO (GDSS) .......................................................................................... 6
2.7. SISTEMAS DE SOPORTE A EJECUTIVOS (ESS)................................................................................................................... 7
3. LOS SI Y SU CARÁCTER ESTRATÉGICO PARA LA ORGANIZACIÓN ................................................................................... 8
3.1. LAS TIC Y LOS CAMBIOS PRODUCIDOS EN LA ORGANIZACIÓN................................................................................ 8
3.2. EL PAPEL DE LOS DISTINTOS SI EN LA ORGANIZACIÓN.............................................................................................. 9
3.3. PLANIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ................................................................................................ 9
3.4. MODELOS DE REFERENCIA SOBRE LA CALIDAD EN SI .............................................................................................. 10
3.4.1. ISO/IEC 90003 - ISO 9001.................................................................................................................................................. 10
3.4.2. ITIL ...................................................................................................................................................................................... 10
3.4.3. CMM - CMMI..................................................................................................................................................................... 11
3.4.4. COBIT.................................................................................................................................................................................. 12
3.5. ADOPCIÓN EMPRESARIAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN........................................................................... 13
3.5.1. ADQUISICIÓN DEL PRIMER ORDENADOR .............................................................................................................. 13
3.5.2. CONTAGIO O EXPANSIÓN ............................................................................................................................................ 13
3.5.3. CONTROL O FORMALIZACIÓN .................................................................................................................................. 13
3.5.4. INTEGRACIÓN.................................................................................................................................................................. 14
3.5.5. ADMINISTRACIÓN DE DATOS ..................................................................................................................................... 14
3.5.6. MADUREZ.......................................................................................................................................................................... 14
3.6. LOS SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP)........................................................ 14
3.7. LOS SI Y LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO ....................................................................................................................... 14
4. LA CALIDAD DE LOS SI.................................................................................................................................................................... 15
4.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD ..................................................................................................................................................... 15
4.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD ..................................................................................................................................................... 17
4.3. DOCUMENTACIÓN DE LA CALIDAD................................................................................................................................... 18
4.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL ...................................................................................................................................... 18
4.5. NORMAS SOBRE CALIDAD .................................................................................................................................................... 19
5. REFERENCIAS .................................................................................................................................................................................... 20
6. ACRÓNIMOS........................................................................................................................................................................................ 21
7. ACTIVIDADES ..................................................................................................................................................................................... 21
7.1. TEST ............................................................................................................................................................................................. 21
7.2. VERDADERO O FALSO:........................................................................................................................................................... 23
7.3. ACTIVIDADES............................................................................................................................................................................ 23
8. ÍNDICE .................................................................................................................................................................................................. 25

1
1. EL CONCEPTO DE SISTEMA DE INFORMACIÓN
1.1. DEFINICIÓN
Según el diccionario de María Moliner (Moliner, 1990), sistema es el “Conjunto ordenado de normas
y procedimientos con que funciona o se hace funcionar una cosa. Conjunto de cosas que se mueven,
actúan u obran coordenadamente”. Esta definición tan amplia combina los elementos estáticos con los
dinámicos, al mismo tiempo que por un lado las normas y por otro los elementos. Esencialmente, con
respecto a la definición de sistema debemos destacar que:
• Los sistemas están limitados, natural o artificialmente.
• Todo lo que está situado fuera de los límites del sistema se denomina entorno
• El sistema toma elementos del entorno, entradas, como materias primas para elaborar los
productos que se devuelven al entorno, salidas.
• Los sistemas pueden ser naturales o artificiales, si son debidos al hombre. Un sistema de
información es un sistema artificial.
Con todo, podemos definir a un sistema de información como una colección organizada de personas,
información y procesos de negocio diseñados para transformar entradas en salidas y lograr un objetivo.
Funciones, elementos o componentes interrelacionados y que interactúan entre si, formando un todo.
Contiene información de sus procesos y su entorno.
En palabras de (Laudon & Laudon, 2001) “Un conjunto de componentes interrelacionados que
permiten capturar, procesar, almacenar y distribuir la información para apoyar la toma de decisiones y
el control en una institución”.
1.2. ACTIVIDADES
Un sistema de información comprende un conjunto de elementos que interactúan entre si con el fin de
acceder, crear, encontrar almacenar y transformar la información necesaria, para respaldar las
actividades de la empresa, sirviendo de apoyo para la toma de decisiones.
Los sistemas de información llevan a cabo tres actividades básicas (ver Figura 1): entrada,
procesamiento y salida. La retroalimentación consiste en entradas que son devueltas para ser evaluadas
perfeccionadas.
La entrada de información se refiere al proceso en el que el sistema de información recopila los datos
que se necesitan para procesar la información, estas entradas pueden ser manuales que son
suministradas al usuario directamente o automáticas que se obtienen de otros sistemas, por ejemplo los
datos de un cliente.
El procesamiento de la información se refiere a que con una secuencia de datos previamente
establecida el sistema lleve a cabo cálculos que pueden confeccionarse con datos recién introducidos o
que ya han sido almacenados, lo que hace que los datos fuente se puedan transformar en información,
para poder ser usada en el proceso de toma de decisiones, por ejemplo el cálculo del saldo de un
cliente.
Finalmente la salida de la información es obtener información procesada, que puede ser la entrada de
otro sistema, por ejemplo, un estado de cuenta.

ENTRADA PROCESO SALIDA

REALIMENTACIÓN
Figura 1. Esquema de un Sistema de Información

2
1.3. COMPONENTES
De manera general, los componentes de un sistema de información son los siguientes:
• Información. Es el principal componente de todo sistema y su razón de ser, debe ser adaptable
a las personas que lo utilizan y al equipo disponible, de acuerdo a los procedimientos de trabajo
para que las tareas se lleven a cabo de forma eficaz.

• Usuarios. Pueden ser informáticos o no informáticos, es decir, son los individuos o las unidades
de la empresa que procesan la información para la realización de sus actividades en función de
los procesos de trabajo establecidos.

• Soporte. Es utilizado para el procesamiento y el almacenamiento de información, incluye el

hardware, por ejemplo la unidad central de procesos y el software que puede ser el sistema
operativo.
Posteriormente, en la sección 1.5 veremos como estos componentes pueden ser muchos otros cuando
hablamos de un tipo específico de SI como es el SI basado en computador.
1.4. CONTEXTO
Toda organización necesita, para su funcionamiento, un conjunto de información que se ha de
transmitir entre sus elementos y desde y hacia el exterior del sistema.
• Una parte de esta comunicación que se realiza por medio de contactos interpersonales entre los
empleados, es el sistema de información informal.
• Cuando se trata de organismos complejos, este tipo de flujo de información es insuficiente y
costoso, por lo que se hace necesario un sistema de información formal u organizacional.
• Un sistema de Información toma datos del entorno y devuelve como resultado la información que
la organización requiere para su gestión y toma de decisiones.
• La organización debe marcar objetivos y directrices que permitan regular al SI.
• Se denomina Sistema Objeto a la parte de la organización de la cual se nutre el SI y a la cual
revierten sus resultados. Los SI son sistemas eminentemente dinámicos.
1.5. SISTEMAS DE INFORMACIÓN BASADOS EN COMPUTADOR
Actualmente los sistemas de información basados en computador son indispensables en toda
organización, debido al uso indispensable del PC. Este tipo de sistemas se caracterizan por:
• Una definición conocida y fija de datos y procedimientos
• Recogen, almacenan, procesan, distribuyen y utilizan esos datos
• Están estructurados, es decir, funcionan según reglas predefinidas, relativamente fijas y no se
modifican con facilidad
En el resto del capítulo haremos referencia a los SI basados en computador.
En un SI basado en computador pueden identificarse cuatro elementos básicos:
• Hardware, que constituye la parte tangible del SI. Conjunto de equipos, dispositivos y periféricos
utilizados como infraestructura para procesar, almacenar y mostrar información.
• Software, programas que permiten que el hardware realice los procesos necesarios.
• Almacén o base de datos, conjunto de datos que se almacenan en un sistema informático y sobre
los cuales es posible efectuar diferentes operaciones.
• Red, para compartir recursos con otros SI.

3
S referencial
I Contenido estructurados
S -datos- factual
T no estructurados
E
M unidad central de proceso
A Equipo físico
-hardware- equipo periférico
D
E Sistema operativo

Gestión de datos
I Soporte lógico
-software-
N Control de las comunicaciones
F
Tratamientos específicos
O
R
área de datos
M
Administrador
A área informática
C
I
informáticos
O Usuarios
N no informáticos

Figura 2. Componentes de un SI

4
2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
En el contexto de una organización los SI pueden ser de varios tipos. A continuación describimos los
principales tipos de SI, según la clasificación más conocida, la de (Laudon & Laudon, 2001), donde
podemos encontrar los siguientes:
2.1. SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES (TPS)
Los son conocidos como TPS (Transaction Processing Systems) o sistemas informáticos que efectúan
y registran las transacciones diarias rutinarias, necesarias para la marcha del negocio capturan y
procesan transacciones para hacerlas disponibles para la organización. ¿Cómo aportan valor al
negocio? capturando transacciones de datos que serán usadas para la toma de decisiones. Sus
principales características son las siguientes:
• Nivel: operacional, con tareas, recursos y metas predefinidos.
• Entrada: transacciones, eventos.
• Procesamiento: clasificación, listado, actualización, etc.
• Salida: informes detallados, listas, resúmenes
• Usuarios: personal de operaciones
Los TPS responden a cuestiones como ¿cuántas piezas del tipo x hay en el almacén? ¿Ha sido
tramitada la factura de este proveedor? proporcionando información a otras partes y sistemas de la
empresa, siendo de importancia vital para el negocio. Ejemplos típicos son las cajas registradoras de
las grandes superficies, o los sistemas de reserva de líneas aéreas.
Contabilidad/ Otros tipos (ej:
Ventas/Marketing Producción Recursos humanos
Finanzas Universidad)
Gestión ventas Registros personal
Presupuestos
Investigación de Planificación Acción social
Contabilidad Admisiones
Principales mercados Compras Compensación
general Calificaciones
funciones del Promoción Envíos/Recepción Retribuciones
Facturación Cursos
sistema Precios Ingeniería Relaciones
Contabilidad de Ex-alumnos
Nuevos productos Operaciones laborales
costes
Formación
Sistemas de Sistema de registro
Nómina
planificación de Sistema de
Sistema de Expedientes de
recursos materiales certificados y
Sistema de pedidos contabilidad empleados
Sistemas de control calificaciones
Sistema de Cuentas por Sistemas de
Principales de órdenes de Sistemas de control
investigación de cobrar/pagar prestaciones
aplicaciones compra de planes de
mercados Presupuestos Sistemas de
Sistemas de estudios
Sistema de precios Sistemas de gestión trayectoria
ingeniería Sistema de ex-
de fondos profesional
Sistemas de control alumnos
de calidad benefactores
Tabla 1. Tipos de TPS

2.2. SISTEMAS DE TRABAJO CON CONOCIMIENTO (KWS)

También conocidos como KWS (Knowledge Work Systems). Sus principales características son las
siguientes:
• Nivel: conocimiento
• Entradas: especificaciones de diseño, bases de conocimiento, etc.
• Procesamiento: modelado; simulaciones
• Salidas: modelos, gráficos, etc.
• Usuarios: equipo técnico
Es importante destacar como este tipo de sistemas son los que más se relacionan con lo que se ha dado
en llamar los trabajadores del conocimiento. Tiempo atrás Drucker acuñó la expresión "knowledge

5
worker" o “trabajador del conocimiento”, o profesionales, generalmente con titulación universitaria,
cuya actividad laboral se basa en la creación y gestión de información y conocimiento.
Un ejemplo de este tipo de sistema son los denominados CAD (Computer Aided Design). Estos son
sistemas software para el diseño, formado por un amplio rango de herramientas computacionales que
asisten a ingenieros, arquitectos, etc., y en general profesionales del diseño en sus respectivas
actividades.
2.3. SISTEMAS DE OFICINA (OAS)
También conocidos como OAS (Office Application Systems). Sus principales características son las
siguientes:
• Nivel: conocimiento
• Entradas: documentos; calendarios
• Procesamiento: gestión documental; calendarios y agenda; comunicación
• Salidas: documentos; planificaciones; correo
• Usuarios: administrativos; oficinistas; contables, operadores,...
Ejemplos de este tipo de SI son los procesadores de texto, editores, etc.
2.4. SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (MIS)
También conocidos como MIS (Management Information Systems). Proporcionan información para la
toma de decisiones. Crean valor para el negocio monitorizando los procesos críticos, evitando errores
de coste, etc. Principales características:
• Nivel: administración: resumen y preparan informes sobre las operaciones básicas de la empresa
• Entradas: datos anteriores y actuales, provenientes en muchas ocasiones de los TPS
• Procesamiento: compresión y resúmenes de datos, generación de informes, poca capacidad
analítica (resúmenes, comparaciones, etc. en vez de modelos matemáticos o estadísticos)
• Salidas: resúmenes de datos procedentes de TPS y presentación en informes en fechas
preestablecidas informes sumarios, rutinarios o extraordinarios.
• Usuarios: directivos intermedios
Los MIS suelen ser SI orientados a sucesos internos, no del entorno o externos. Para decisiones
estructuradas y semi-estructuradas. Son poco flexibles
2.5. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES (DSS)
También conocidos como DSS (Decision Support Systems). Proporcionan herramientas de
visualización y análisis para ayudar y mejorar la toma de decisiones ¿Cómo crean valor de Negocio?
Decisiones basadas en datos para descubrir nuevas oportunidades de negocio.
• Nivel: administración
• Entradas: procedentes de TPS y MIS (orientación interna); datos procedentes del entorno
(cotizaciones de acciones, precios de productos de competidores, etc.)
• Procesamiento: interactivos, simulaciones, análisis
• Salidas: informes especiales, análisis de decisiones, respuestas a preguntas (rutas de distribución
que maximizan el beneficio, asignación de trabajos que mejoran la productividad, etc.)
Este tipo de SI ofrecen a los usuarios flexibilidad, adaptabilidad y rápida respuesta. Dan soporte a
decisiones y problemas cuyas soluciones no se pueden especificar de antemano. Utilizan sofisticadas
técnicas estadísticas y modelos matemáticos para el análisis de datos.
2.6. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES EN GRUPO (GDSS)
También conocidos como GDSS (Group Decision Support Systems). Se basan en grupos de personas
con una tarea u objetivo común, sirviendo de interfaz con un entrono compartido, basándose en que la
mejora de las comunicaciones conlleva a una mejora en la toma de decisiones.

6
2.7. SISTEMAS DE SOPORTE A EJECUTIVOS (ESS)
También conocidos como ESS (Executive Support Systems). Sistemas de Información para el nivel
estratégico de la organización, diseñado para soportar la toma de decisiones estructurada a través del
uso de poderosas interfaces gráficas y capacidades de comunicación. Este tipo de sistemas suele dar
respuesta a preguntas del tipo ¿en qué negocio deberíamos estar?, ¿qué está haciendo nuestra
competencia?, ¿qué nuevas adquisiciones nos podrían proteger de las oscilaciones cíclicas del
mercado?,
Principales características:
• Nivel: estratégico
• Usuarios: alta dirección
• Entradas: datos externos (nuevas leyes, nuevos competidores,...) e internos (procedentes de MIS
y DSS)
• Procesamiento: gráficos, simulaciones, interactivos
• Salidas: proyecciones, respuestas a preguntas
Su principal objetivo es acomodar las capacidades y funcionamiento de la empresa a los cambios del
entorno presentes y futuros
Cabe destacar que respecto a su diseño:
• No se diseñan para problemas específicos
• No utilizan grandes capacidades analíticas
• Conjunto de capacidades informáticas y telecomunicaciones
• Son muy amigables, soportados por facilidades gráficas y proveen capacidades de elaboración de
“reportes excepcionales” y de “búsqueda de detalles”.
• Están fácilmente conectados a servicios de información en línea y correo electrónico.
• Incluyen módulos para: soportar el análisis, las comunicaciones, la automatización de oficina y la
inteligencia.
Estos sistemas suelen enlazar al CEO con todos los niveles de la empresa. Son muy caros de
desarrollar y mantener, y proveen rápido acceso a información actualizada, así como a reportes
gerenciales.
Ejemplos de aplicación son la creación del plan de operaciones a 5 años

7
3. LOS SI Y SU CARÁCTER ESTRATÉGICO PARA LA ORGANIZACIÓN
3.1. LAS TIC Y LOS CAMBIOS PRODUCIDOS EN LA ORGANIZACIÓN
En la actualidad, los gestores deben organizar y coordinar las TIC para satisfacer las necesidades de
información de cada uno de los niveles organizacionales y del negocio en si. Hay que considerar que la
incorporación de las TIC a la organización ha producido diversos cambios de carácter estratégico,
como son, principalmente (Aguilló, 1999):
• La capacidad de adquisición rápida y selectiva de información
• El acceso a de redes globales de datos
• La Interactividad productor-consumidor.
• La reducción de barreras en el acceso a los mercados.
• Los nuevos canales de distribución de productos y servicios.
• La competencia global.
• El desarrollo de nuevos modelos empresariales.
• La disminución de las barreras provocadas por la distancia.
• La disminución de los costes de creación de empresas.
• El desarrollo de nuevas formas de comprar y vender, con una posterior adaptación de productos y
servicios personalizados.
Por su parte (Roldán, 2006) clasifica los diversos impactos de las TIC en las empresas, exponiendo:
• Impacto sobre el negocio:
- Valor añadido a los productos o servicios, incrementando el nivel de información que
suministran a sus clientes o distribuidores.
- Reducción de costes de producción, comercialización, distribución así como costes
administrativos.
- Contribuir a estrechar vínculos con clientes y proveedores.
- Adaptación del producto a la demanda.
- Mejora en los plazos de entrega.
- Mejora en la calidad del producto o servicio.,
- Diseño de negocios totalmente nuevos.

• Impacto sobre el diseño de organización:

- Organizaciones más planas, menos jerárquicas.
- Uso del tele-trabajo, que implica la posibilidad de realizar tareas fura de la oficina.
- Organizaciones virtuales.
- Descentralización
- Mayor coordinación y potenciación del trabajo en equipo
- Tareas menos limitadas.
- Incremento de la proporción de empleados cualificados.
- Cambios en la propia cultura de la organización.
• Impactos sobre los individuos en el trabajo:
- Deshumanización e impactos psicológicos. (Roldán, 2006) comenta como “por una parte las
TI han conducido a crear sistemas impersonales, que despersonalizan y deshumanizan las
actividades que se han computerizado. Muchas personas experimentan una pérdida de
identidad; se perciben como un número más. Por otra parte, también es cierto que las TI han
ayudado a crear sistemas flexibles que permiten incluir las opiniones y el conocimiento de los
individuos en el sistema. Por lo que concierne a los impactos psicológicos, pueden ser citados
los siguientes casos: aislamiento, alienación, depresión y soledad.”
- Importancia de la privacidad de los datos personales.

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 - Ansiedad de información, por frustración por la incapacidad de mantenernos al día con la
cantidad de datos presentes en nuestras vidas, saturación por sobrecarga de información, etc.
- Impactos sobre la salud y la seguridad, por estrés, fatiga, etc.

3.2. EL PAPEL DE LOS DISTINTOS SI EN LA ORGANIZACIÓN

Existen niveles con respecto a los tipos de sistemas de información: sistemas a nivel operativo, los
sistemas a nivel de conocimiento, los sistemas a nivel de gestión y los sistemas a nivel estratégico
Sistemas de nivel estratégico
pronósticos plan operativo pronóstico pronósticos SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ventas a 5 a 5 años presupuestario beneficios PARA LA DIRECCIÓN (ESS)
años a 5 años

Sistemas de nivel de gestión SISTEMAS DE INFORMACIÓN

gestión ventas control presupuestos análisis de PARA LA GESTIÓN (MIS)
inventario anuales reubicación

análisis ventas planificación análisis de análisis de SISTEMAS DE SOPORTE

por región producción costes precios/rentabili DE DECISIONES (DSS)
dad

Sistemas de nivel de conocimiento SISTEMAS DE TRABAJO

estaciones de
trabajo de estaciones estaciones de DEL CONOCIMIENTO (KWS)
ingeniería CAD trabajo gerencial

procesamiento almacenamiento agendas SISTEMAS OFIMÁTICOS

de textos óptico documentos electrónicas (OAS)

Sistemas de nivel operativo

SISTEMAS DE
seguimiento control maquinaria gestión de nómina expedientes PROCESAMIENTO
pedidos control movimiento efectivo cuentas por pagar empleados DE TRANSACCIONES
procesamiento materiales compraventa cuentas por cobrar formación (TPS)
pedidos de valores

Ventas y Marketing Fabricación Finanzas Contabilidad Recursos humanos

Figura 3. Tipo de SI y niveles

Los sistemas a nivel operativo o transaccionales son los encargados de automatizar los proceso
operativos de la empresa como el procesamiento de pedidos, cuantas por cobrar, expedientes, etc. Por
medio de este sistema se puede llegar a ahorros en mano de obra, además son los encargados de reunir
información para desarrollar bases de datos, siendo sus beneficios fácilmente reconocibles.
Por otro lado están los sistemas a nivel de conocimiento y a nivel de gestión que ayudan a la toma de
decisiones, generando información relevante para los mandos altos e intermedios de la empresa.
Los sistemas a nivel estratégico son desarrollados para obtener ventajas competitivas sobre la
competencia, con lo que pueden crear barreras para la entrada de nuevas empresas competidoras,
fomentando la innovación dentro de la organización
Crear aplicaciones que proporcionan ventaja estratégica directa a las organizaciones. Proporcionar
inteligencia competitiva coleccionando y analizando la información disponible sobre las innovaciones,
los mercados, los competidores y los cambios en el entorno.
3.3. PLANIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
La implantación de un SI implica un riguroso análisis de riesgos y oportunidades. Las características
de los procedimientos de planificación de sistemas de información son (Urrutia, 1999):
1. El proceso de planificación debe dirigido por personal propio, aunque se recurra a consulta externa.
2. La alta dirección debe involucrarse en el proceso.
3. Buena comunicación entre técnicos y directivos.
Existen multitud de metodologías que tratan la implantación de los SI. Una de las metodologías más
conocidas es la Business Systems Planning (BSP) de IBM, que se puede resumir de la siguiente
manera:

9
 • Planificación de arriba – abajo o top-down: objetivos del negocio y empresariales, se examinan
los datos necesarios y se diseña una arquitectura de SI.
1. Presentación y compromiso del equipo. Todos los niveles tienen que ser conscientes
que el plan es de toda la organización.
2. Descripción de la situación actual contemplando los datos manejados y los procesos que
configuran los subsistemas existentes.
3. Elaboración del plan de SI. Necesidades de información de cada una de las áreas
funcionales.
4. Programación de actividades donde se detallan las acciones en forma de proyectos a
realizar durante el primer año del plan.
• Implantación de abajo – arriba o bottom-up, actividades específicas de desarrollo de
aplicaciones y que hacen operativa a la arquitectura definida.
3.4. MODELOS DE REFERENCIA SOBRE LA CALIDAD EN SI
Las organizaciones dedicadas al desarrollo y mantenimiento del SI se preocupan cada vez más de la
mejora de sus procesos. Ante esta situación, los modelos de evaluación y mejora de procesos y su
estandarización han adquirido un papel muy importante para la identificación, integración, medición y
optimización de las buenas prácticas existentes para el desarrollo y mantenimiento de los SI. La
evaluación y mejora de los procesos software permiten juzgar y decidir sobre la calidad de los
procesos que están sujetos a análisis, con el objetivo de poder establecer una estrategia para su mejora.
La evaluación de los procesos software se hace principalmente por dos motivos: bien para determinar
la capacidad de un proveedor de cara a su contratación, o bien para mejorar los procesos.
Como resultado de los esfuerzos de la comunidad científica, se han propuesto toda una serie de
modelos y estándares para promover la aplicación de este proceso en las organizaciones. La aparición
en el mercado de estas propuestas está ofreciendo a las empresas y departamentos de desarrollo
informático la posibilidad de adaptarse a una nueva forma de trabajo caracterizada principalmente por
buscar la satisfacción de los clientes y disponer de una mejor visibilidad y control de la calidad de los
procesos y de los productos finales.
3.4.1. ISO/IEC 90003 - ISO 9001
La norma ISO/IEC 90003 proporciona la guía necesaria en las organizaciones para la aplicación de la
ISO 9001 a la adquisición, suministro, desarrollo, operación y mantenimiento de software y sus
servicios relacionados. Identifica todos los aspectos que deberían ser tratados y es independiente de la
tecnología, modelos de ciclo de vida, procesos de desarrollo y estructuras organizacionales. La norma
ISO 9001, especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización
necesita demostrar su capacidad de proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y aspira a aumentar su satisfacción a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema, y el aseguramiento de la conformidad con
los requisitos y de acuerdo a las reglamentaciones existentes.
3.4.2. ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library o Librería de Infraestructuras de Tecnologías de
Información). Es un conjunto de mejores prácticas definidas por itSMF (The IT Service Management
Forum), para la gestión, definición e implantación de SI. Los objetivos clave de ITIL son alinear los
Servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes, mejorar la calidad de los
Servicios prestados y reducir el coste de la provisión de Servicios IT.

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 SERVICE DELIVERY PROCESSS SERVICE SUPPORT PROCESS

Servicios necesarios para el negocio IT: Cómo los servicios son implementados:
‰Gestión del SLA ‰“Service Desk”
‰Gestión de Finanzas ‰Gestión de incidencias
‰Gestión de la capacidad ‰Gestión de problemas
‰Gestión de la continuidad del servicio IT ‰Gestión de la configuración
‰Gestión de la Disponibilidad ‰Gestión del Cambio
‰Gestión de versiones

Figura 4. Áreas de ITIL

3.4.3. CMM - CMMI

Desde la década de los años 80, el Instituto de Ingeniería del Software (SEI, Software Engineering
Institute) de la Universidad de Carnegie Mellon se ha centrado en proporcionar la base necesaria para
mejorar el desarrollo del software considerando a las tareas de desarrollo del software como una serie
de procesos que se pueden definir, medir y controlar. Como resultado se han obtenido modelos de
referencia de la capacidad de los procesos y modelos de evaluación de dicha capacidad, el más
conocido es el CMM.
CMM es un modelo de procesos para el desarrollo y mantenimiento de SI software. Define 5 niveles
de madurez en una organización, en función de los procesos que emplean en el desarrollo y
mantenimiento software, junto con el grado institucionalización de cada uno. Se utiliza para dos fines,
como criterio para la evaluación de la madurez de la organización y como Guía para la mejora de sus
procesos.

Nivel5: Optimizando ‰ Establecimiento de mejora continua

Nivel4: Gestionado ‰ Existen medidas de proceso y producto

Cuantitativamente ‰ Control cuantitativo

‰ Procesos de Gestión e Ingeniería documentados,

Nivel3: Definido estandarizados e integrados

‰ Establecida la Gestión de Proyectos

Nivel2: Gestionado ‰ Se repiten los éxitos en proyectos similares
‰ Procesos “cajas negras” pero definidos

‰ El proceso Software es “ad hoc” o caótico.

Nivel1: Inicial ‰ El éxito se basa en esfuerzo individual
‰ Procesos no definidos

Figura 5. Niveles CMMI

El proyecto CMMI persigue objetivos tanto a corto como a largo plazo. Los objetivos iniciales (los
cuales se llevaron a cabo en el 2000 con la publicación de la versión 1.0 de los modelos CMMI-
SE/SW y CMMI-SE/SW/IPPD) consistían en integrar tres modelos de mejora de procesos específicos:
software, ingeniería de sistemas y desarrollo de procesos y productos integrados. CMMI-SE/SW
especifica el modelo CMMI que contiene las disciplinas de ingeniería de sistemas y software.

11
CMMI-SE/SW/IPPD indica el modelo que añade material para la integración de procesos y desarrollos
de procesos en CMMI-SE/SW. Esta integración fue propuesta para reducir el coste de la mejora de
procesos basados en modelos e implementados mediante varias disciplinas.
3.4.4. COBIT
El COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) tiene como objetivos
investigar, desarrollar, publicitar y promocionar objetivos de control para las Tecnologías de
Información (TI), con carácter internacional, actualizados a la realidad actual y para ser usados por los
Gerentes de Negocios y Auditores. COBIT ha sido desarrollado como estándares generalmente
aplicables y aceptados para mejorar las prácticas de control y seguridad de las TI que provean un
marco de referencia para la Administración, Usuarios y Auditores.

12
3.5. ADOPCIÓN EMPRESARIAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Debido a la evolución del proceso de toma de decisiones en las empresas y los cambios tecnológicos,
que cambió el rol del usuario y del departamento de Sistemas de Información, el concepto de SI ha ido
cambiando con el tiempo, pasando por diferentas etapas hasta la actualidad.
En las empresas, generalmente, como primer paso se implementan los Sistemas Transaccionales (TPS,
ver epígrafe 2.1), pasando luego a los sistemas de apoyo a las decisiones para desarrollar por último
los sistemas estratégicos.
En 1973, Nolan, un conocido profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, desarrolló la teoría de la
adquisición de SI computacionales en una organización (Nolan, 1973). Para Nolan la función de los SI
en las organizaciones evoluciona en etapas de crecimiento:
3.5.1. ADQUISICIÓN DEL PRIMER ORDENADOR
1) Se justifica por el ahorro en tiempos y eliminación de papeles.
2) Las aplicaciones típicas que se implantan son SI tipo TPS (ver 2.1), como nóminas o
contabilidad.
3) El pequeño departamento de SI depende del área de contabilidad.
4) Administración reducida, y manejada por un administrador con poca preparación en SI.
5) El personal del departamento de SI consta de un operador y/o un programador. También
se suele contar con el soporte de algún fabricante local.
6) En esta etapa es importante la oposición al cambio del personal involucrado.
7) Esta etapa termina con la implantación exitosa del primer SI. Cabe recalcar que algunas
organizaciones pueden vivir varias etapas de inicio en las que la resistencia al cambio por
parte de los primeros usuarios involucrados aborta el intento de introducir la computador a
la empresa.
3.5.2. CONTAGIO O EXPANSIÓN
8) Se inicia con la implantación exitosa del primer SI en la organización. Como resultado, el
primer usuario se transforma en la persona a imitar.
9) En esta etapa se implantan en otros TPS (ver epígrafe 2.1) como facturación, inventarios,
clientes y proveedores, etc.
10) El departamento de SI sube a una categoría superior.
11) El tipo de administración empleado está orientado hacia la venta de aplicaciones a todos
los usuarios de la organización; en este punto suele contratarse a un especialista de la
función con preparación académica en el área de sistemas.
12) Se inicia la contratación de personal especializado y nacen puestos tales como analista de
sistemas, analista-programador, programador de sistemas, jefe de desarrollo, jefe de
soporte técnico, etc.
13) Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfases automáticas entre ellas, de tal forma
que las salidas que produce un sistema se tienen que alimentar en forma manual a otro
sistema, con la consecuente irritación de los usuarios.
14) Los gastos por concepto de sistemas empiezan a crecer en forma importante, lo que marca
la pauta para iniciar la racionalización en el uso de los recursos computacionales dentro de
la empresa. Este problema y el inicio de su solución marcan el paso a la siguiente etapa.
3.5.3. CONTROL O FORMALIZACIÓN
15) Surge de la necesidad de controlar la utilización de los recursos computacionales por
medio de la presupuestación base cero e implementando sistemas de cargos a usuarios.
16) Hacer más eficaz el control de las operaciones por medio de aplicaciones, por ejemplo,
control de inventario.
17) En el organigrama de la empresa, el departamento de sistemas está en posición gerencial

13
 18) En el departamento de informática la administración se centra en el control económico de
las aplicaciones a desarrollar, por lo que surgen las prioridades al desarrollar las nuevas
aplicaciones.
19) Surgen los estándares dentro del departamento como: control de proyectos, auditoría de
sistemas, etc.
3.5.4. INTEGRACIÓN
20) Surge como consecuencia de centralizar el departamento de sistemas en una estructura
organizativa.
21) Es posible debido a las nuevas tecnologías en lenguajes y administradores de bases de
datos.
22) Los usuarios realizan el trabajo, llevando a cabo las aplicaciones, debido al surgimiento de
la hoja de cálculo comercial.
23) Disminución del coste del hardware y software estando al alcance de los usuarios.
24) Reemplazo de los antiguos sistemas con nuevos sistemas desarrollados por los usuarios,
beneficiando a la empresa.
3.5.5. ADMINISTRACIÓN DE DATOS
25) El departamento de sistemas de información reconoce la importancia de la información,
debiendo ser accesible para todos los usuarios.
26) Para que se dé lo anterior se deben gestionar la información de forma adecuada, para que
los usuarios sean capaces de utilizarla y compartirla.
27) El usuario es responsable de la integridad de la información.
3.5.6. MADUREZ
28) En esta etapa, dentro de la organización la informática es una necesidad, llegando a estar
en los niveles de dirección de la empresa.
29) Se desarrollan aplicaciones que entregan información para apoyar las decisiones
estratégicas de alta dirección.
3.6. LOS SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP)
Los ERP (enterprise resource planning) tienen el objetivo de gestionar de todos los recursos de la
compañía, a mediante la integración de la información procedente de los diferentes departamentos.
Surgen en los 90 como una evolución de los TPS.
Los ERPs cubren todas las áreas de la empresa de forma integrada, aportando productividad, calidad,
satisfacción de clientes y rentabilidad.
Los principales procesos que recogen los ERPs son la gestión financiera, aprovisionamiento, logística,
ventas, producción y gestión de recursos humanos.
Si bien lo anteriormente expuesto define los denominados ERPs tradicionales, en la actualidad los
ERPs van más allá de la simple automatización de transacciones de negocio. Se habla en este caso de
funcionalidades añadidas como la gestión de la cadena de suministros (supply chain management o
SCM) y a la gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management o CRM)
3.7. LOS SI Y LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO
Comenta (Roldán, 2006) como el concepto “inteligencia de negocio” proviene del conjunto de
actividades que no sólo recopilan y procesan datos, sino que también extraen resultados útiles
(inteligencia) que pueden ser aplicados en la toma de decisiones en los negocios.
La “inteligencia de negocio” proviene de los ESS (ver 2.7) a los que se añaden tecnologías como los
almacenes de datos (data warehouses), sistemas OLAP y la minería de datos (data mining). “Los
sistemas de inteligencia de negocio combinan la obtención y almacenamiento de datos, así como la
gestión del conocimiento con herramientas analíticas que presentan información compleja y
competitiva a los planificadores y decisorios”. (Negash & Gray, 2003)

14
4. LA CALIDAD DE LOS SI
4.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD
Según comenta en su libro (Piattini, 2006), la calidad se ha convertido hoy en día en uno de los
principales objetivos estratégicos para las organizaciones debido a que, cada vez más, su supervivencia
depende de la calidad de los productos y servicios que ponen a disposición de los usuarios y clientes y
de la satisfacción de estos. Según el Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua (DRAE,
2006), la calidad es (en sus cuatro primeras acepciones):
1) Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
2) Buena calidad, superioridad o excelencia.
3) Carácter, genio, índole.
4) Condición o requisito que se pone en un contrato.
Aunque coloquialmente podría parecer más adecuada la segunda definición a la hora de evaluar la
calidad de un producto o un servicio (ya que se pretende –en sentido absoluto– la “excelencia”), las
organizaciones están interesadas en la primera y tercera acepción de calidad. En efecto, se intenta
determinar las propiedades inherentes a una cosa que nos permita conseguir que sea mejor que las
otras, pero esto será relativo, ya que dependerá del punto de vista utilizado. Por otra parte, las
organizaciones deberán asegurar los requisitos que se fijan en los contratos.
Históricamente, los diferentes gurús de esta área han dado diversas definiciones de calidad (Hoyer &
Hoyer, 2001):
• (Shewhart, 1931): “Existen dos aspectos de la calidad. El primero tiene que ver con la
consideración de la calidad de una cosa como una realidad objetiva independiente de la
existencia del hombre, La otra tiene que ver con lo que pensamos, sentimos o creemos como
resultado de la realidad objetiva. En otras palabras hay un lado subjetivo de la calidad”.
• (Crosby, 1979): “La primera suposición errónea es que calidad significa bondad, lujo, brillo o
peso. La palabra «calidad» se utiliza para significar el valor relativo de las cosas en frases
como «buena calidad», «mala calidad» y la expresión «calidad de vida”. «Calidad de vida» es
un cliché porque cada oyente asume que la persona que habla entiende exactamente lo que para
él significa la frase. Esta es precisamente la razón por la que debemos definir calidad como
«conformidad con los requisitos» si queremos gestionarla”.
• Genichi Taguchi: “La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de ser
entregada… además de las pérdidas causadas por su función intrínseca”.(Taguchi & Wu,
1979).
• Armand V. Feigenbaum: “La calidad de producto o servicio puede ser definida como las
características totales compuestas de producto y servicio de marketing, ingeniería, fabricación
y mantenimiento por medio de las cuales el producto y servicio en uso cumplirá las
expectativas del cliente”. (Feigenbaum, 1962)
• Kaoru Ishikawa: “Debemos enfatizar la orientación al cliente… Cómo uno interpreta el término
“calidad” es importante… Interpretado restringidamente, calidad significa calidad de producto.
Interpretado ampliamente, calidad significa calidad de trabajo, calidad de servicio, calidad de
información, calidad de proceso, calidad de división, calidad del personal –incluyendo
trabajadores, ingenieros, directivos y ejecutivos–, calidad del sistema, calidad de la empresa,
calidad de objetivos, etc.”. (Ishikawa, 1985)
• W. Edwards Deming: “La dificultad de definir calidad es traducir las necesidades futuras del
usuario en características medibles, de manera que un producto pueda ser diseñado y producido
para dar satisfacción al usuario al precio que paga… ¿Qué es calidad? La calidad sólo se puede
definir en términos del agente”. (Deming, 1986)
• Joseph M. Juran: “La palabra calidad tiene múltiple significados. Los dos significados que
dominan el uso de la palabra son: 1. La calidad consiste en las características del producto que

15
 satisfacen las necesidades de los clientes y les proporcionan por tanto satisfacción con el
producto. 2. Calidad consiste en ausencia de deficiencias…. Es conveniente estandarizar en una
corta definición la palabra calidad como adecuación al uso”. (Juran, 1988)
Por otro lado, en las principales normas internacionales, la calidad se define como “el grado en el que
un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO, 2000a). Otra definición
interesante de calidad es la proporcionada por ISO 8402: “Conjunto de propiedades o características
de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o
implícitas”.
Así se puede ver que la calidad no se trata de un concepto absoluto: el consumidor la juzga con todo
relativismo en un producto. En general (Miranda D., M., & M., 2003), es posible considerarla como un
concepto multidimensional (referida a muchas cualidades), sujeta a restricciones (p. ej., depende del
presupuesto disponible) y ligada a compromisos aceptables (p. ej., plazos de entrega). Incluso, se
puede considerar que no es ni totalmente subjetiva (porque ciertos aspectos pueden medirse) ni
totalmente objetiva (ya que existen cualidades cuya evaluación sólo puede ser subjetiva). Así pues, la
calidad no es absoluta, es multidimensional (véase la figura 6.). Además la calidad suele ser
transparente cuando está presente pero resulta fácilmente reconocible cuando está ausente (por
ejemplo, cuando el producto falla o el servicio es deficiente).

FUNCIONALIDAD

COSTE
OPORTUNIDAD

Figura 6. Puntos de vista de la Calidad

A este respecto merece la pena recordar las cinco “vistas” de la calidad que señala (Garvin,
1984)(1984):
• Vista trascendental: la calidad es algo que se reconoce pero no se define. Por lo que se puede
concebir la calidad como un ideal al que se intenta llegar, aunque no lo conseguimos debido a
deficiencias en la tecnología, en el proceso de fabricación, en la comprensión, etc. Esta vista no
resulta demasiado útil para la gestión de la calidad y es análoga a la segunda acepción del
DRAE (2005).
• Vista de usuario: la calidad es adecuación al propósito. Por lo que se puede cuantificar las
características de los productos, medirlos y establecer objetivos a alcanzar.
• Vista de fabricante: la calidad es conformidad con las especificaciones. Esta concepción de la
calidad expande su alcance para examinar la calidad durante la producción y después de la
entrega del producto. Se trata de una vista centrada en el proceso.
• Vista del producto: que considera que la calidad está unida a las características inherentes del
producto. Mientras que las vistas del usuario y fabricante se tienen “desde fuera”, la del

16
 producto es “desde dentro”, ya que se centra en la medida de los atributos internos de los
productos.
• Vista basada en valor: la calidad depende de la cantidad que el cliente esté dispuesto a pagar.
Hay que tener en cuenta además que la calidad puede tener varios orígenes:

Figura 7.Los orígenes de la calidad

• La calidad realizada: la que es capaz de obtener la persona que realiza el trabajo, gracias a su
habilidad en la ejecución de una tarea. Se potencia con la mejora de las habilidades personales
y técnicas de los participantes en un proceso.
• La calidad programada: la que se ha pretendido obtener. Es la que aparece descrita en una
especificación, en un documento de diseño o en un plano. Es, por tanto, la que se le ha
encomendado conseguir al responsable de ejecutar el trabajo. Se potencia con la elaboración de
una especificación que sirva de buena referencia a los participantes en un proceso.
• La calidad necesaria: la que el cliente exige con mayor o menor grado de concreción o, al
menos, la que le gustaría recibir. Se potencia con una adecuada obtención de información de la
idea de calidad de los clientes.
La gestión de la calidad pretenderá conseguir que estos tres círculos coincidan lo más posible. Todo lo
que esté fuera de dicha coincidencia será motivo de derroche, de gasto superfluo o de insatisfacción.
De todas maneras, consideramos que también resulta fundamental tener en cuenta la “calidad
esperada” por el cliente, que no siempre coincide con la necesaria, y ver su grado de coincidencia con
la calidad realizada, ya que en el fondo muchos problemas de la calidad pueden tener su origen en
falsas expectativas por parte del cliente sobre las características de un producto o servicio.
4.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
En esta norma se definen otros conceptos relacionados con la gestión de la calidad:
• Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
• Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización
con respecto a la calidad.
• Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
• Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
• Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

17
 • Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la calidad.
También son muy importantes los términos relativos a la conformidad, como aceptación del producto
o servicio:
• Conformidad: cumplimiento de un requisito.
• No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
• Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
• Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencialmente indeseable.
• Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable.
• Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede
ser por ejemplo un reproceso (acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla
con los requisitos) o una reclasificación (variación de la clase de un producto no conforme, de
tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales).
• Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para
su utilización prevista.
• Desecho: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto.
4.3. DOCUMENTACIÓN DE LA CALIDAD
Otros conceptos importantes son los relativos a la documentación, que según la norma contribuye a:
• Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
• Proveer la formación apropiada.
• La repetibilidad y la trazabilidad.
• Proporcionar evidencias objetivas.
• Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
En la norma ISO 9000 se distingue entre:
• Manuales de la calidad: documentos que proporcionan información coherente, interna y
externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización.
• Planes de la calidad: documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la
calidad a un producto, proyecto o contrato específico.
• Especificaciones: documentos que establecen requisitos.
• Guías: documentos que establecen recomendaciones o sugerencias.
• Procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos documentos que proporcionan
información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente.
• Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o
resultados obtenidos.
4.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
La Gestión de la Calidad Total (en sus siglas inglesas TQM, Total Quality Management), representa
una “actitud” o “filosofía” por la cual la organización pretende ofrecer a sus clientes productos y
servicios que satisfagan completamente sus necesidades. Para ello se impregna la “cultura de calidad”
en todos los aspectos de la organización, se implementan los procesos correctamente desde el principio
y se intenta erradicar los defectos en todo tipo de tareas.
La Gestión de la Calidad Total concibe la organización como un conjunto de procesos que se pueden
gestionar siguiendo el ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PDCA: Plan, Do, Check, Act) que
fue desarrollado inicialmente hacia 1920 por Walter Shewhart, y popularizado luego por W. Edwards
Deming, por lo que se conoce “Ciclo de Deming”:

18
 • Planificar, establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer, implementar los procesos.
• Verificar, realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
• Actuar, tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
La gestión de la calidad total se basa además en otros principios que persiguen la mejora continua de
los procesos, incorporando el conocimiento y la experiencia de los trabajadores:
• Compromiso de la alta gestión con todos los empleados
• Reducción de los ciclos de desarrollo
• Producción “just in time”
• Reducción de costes de productos y servicios
• Implicación y enriquecimiento del puesto de trabajo del personal (“empowerment”)
• Reconocimiento y celebración
• Propuesta de objetivos cuantificados y benchmarking
• Toma de decisiones basadas en hechos
4.5. NORMAS SOBRE CALIDAD
La primera publicación de las normas ISO 9000 se realizó en 1987 y cumpliendo el protocolo de ISO,
que obliga a que todas las normas sean revisadas por los menos cada cinco años, fueron revisadas en
1994 y por última vez en el año 2000.
Actualmente, la familia de normas ISO 9000 está compuesta de cuatro normas:
• UNE-EN ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Como su
título indica, esta norma describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica su terminología (véase capítulo 1).
• UNE-EN ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. La norma ISO 9001
especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su
aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra
en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del
cliente.
• UNE-EN ISO 9004. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeño. La norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de
objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la
mejora continua del desempeño y de la eficiencia global de la organización, así como de su
eficacia. La norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya
alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la norma ISO 9001, persiguiendo la mejora
continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines
contractuales o de certificación. En la ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. se
representa las diferencias entre ambas normas según Cianfrani et al. (2002), siguiendo una
“jerarquía de la calidad”.
• UNE-EN ISO 19011. Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o
medioambiental. Esta norma proporciona directrices básicas para la realización de una
auditoría conjunta de ISO 9001 e ISO 14001.

19
5. REFERENCIAS
Aguilló, C. (1999). Cambios significativos en el mundo empresarial. Economía Industrial(330), 11-18.
Crosby, P. B. (1979). Quality is Free. Nueva York: McGraw-Hill.
Deming, W. (1986). Out of the Crisis. Cambridge: MIT Center for Advanced Engineering.
Feigenbaum, A. V. (1962). Total Quality Control: Engineering and Management. Nueva York:
McGraw-Hill.
Garvin, D. (1984). What is Quality? Sloan Management Review, Otoño.
Hoyer, R. W., & Hoyer, B. B. Y. (2001). What is Quality. Quality Progress, Julio.
Ishikawa, K. (1985). What is Total Quality Control?: The Japanese way. Englewood Cliffs, Londres:
Prentice-Hall.
Juran, J. M. (1988). Juran´s Quality Control Handbook. Nueva York: McGraw-Hill.
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2001). Management Information Systems: Organization and
Technology/Book and Guides (4th edition ed.): Prentice Hall College Div.
Miranda D., M., G., & M., P. (2003). Empirical validation of metrics for UML statechart diagrams.
Paper presented at the 5th International Conference on Enterprise Information Systems (ICEIS 03).
Moliner, M. (1990). Diccionario de uso del español. Madrid: Gredos.
Negash, S., & Gray, P. (2003). Business Intelligence. Paper presented at the Ninth Americas
Conference on Information Systems.
Nolan, R. L. (1973). Managing the computer resource: a stage hypothesis. Communications of the
ACM, 16(7), 399 - 405
Piattini, M. (2006). Calidad de Sistemas Informáticos: Ra-ma.
Roldán, J. L. (2006). “SI y KMS en empresas globalizadas”. Línea de investigación: sistemas de
información en la empresa.
(http://www1.us.es/pautadatos/publico/personal/pdi/1866/13304/Sistemas%20de%20informacion.pdf):
Universidad de Sevilla.
Shewhart, W. A. (1931). Economic Control of Quality of Manufactured Product. D. Van Nostrand
Company, . Nueva York.
Taguchi, G., & Wu, Y. (1979). Introduction to Offline Quality Control. Negaya, Japan: Central Japan
Quality Control Association.
Urrutia, A. (1999, 1999). Planificación y diseño en los sistemas de información empresariales.
Retrieved 1999, 1999

20
6. ACRÓNIMOS

SI Sistema de Información
TIC Tecnologías de la información y de las comunicaciones
CAD Computer Aided Design
CMM Capability Maturity Modell
ITIL Information Technology Infrastructure Library

7. ACTIVIDADES

7.1. TEST

1. El modelo de madurez de la capacidad, más conocido como CMM:

a) Describe 5 niveles de madurez, donde el nivel 1 es el de mayor madurez.

b) Describe 5 niveles de madurez, donde el nivel 5 es el de mayor madurez.
c) Describe 3 niveles de madurez, donde el nivel 1 es el de mayor madurez.
d) Describe 3 niveles de madurez, donde el nivel 3 es el de mayor madurez.

2. Un sistema de información con capacidad para el procesamiento, compresión y resumen de datos,

generación de informes, y de poca capacidad analítica (resúmenes, comparaciones, etc., en vez de
modelos matemáticos o estadísticos), sería de tipo:

a) Transaction Processing Systems (TPS)

b) Knowledge Work Systems (KWS)
c) Office Automation Systems (OAS)
d) Management Information Systems (MIS)

3. La Gestión de la Configuración Software ¿en qué nivel de CMM se trata?:

a) En el nivel 0.
b) En el nivel 1.
c) En el nivel 2.
d) En el nivel 3.

4. Un sistema de información que permite saber cuántas piezas han salido de un almacén sería del
tipo:

a) Transaction Processing Systems (TPS)

b) Knowledge Work Systems (KWS)
c) Office Automation Systems (OAS)
d) Management Information Systems (MIS)

5. El sistema de trabajo del conocimiento (KWS), actúa a nivel:

21
 a) estratégico
b) operativo
c) conocimiento
d) de gestión

6. Business Systems Planning (BSP) se refiere a :

a) Un proceso de planificación de los SI a nivel estratégico

b) Un programa para el almacenamiento de datos.
c) Una metodología que trata la implantación de un SI.
d) Un conjunto de mejores prácticas

7. Lo norma ISO 9001:

a) Es un modelo de apoyo a la toma de decisiones.

b) Especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad.
c) Es una guía para evaluar la madurez de la organización.
d) Ninguna de las anteriores

8. Los elementos de un sistema de información basado en computador son:

a) Información , Usuario, Soporte

b) Hardware, software, Almacén, Red.
c) Información, Hardware, Software, Usuario
d) Usuario, Hardware, Software, Almacén.

9. Se denomina Sistema Objeto a:

a) La parte de la organización de la cual se nutre el SI y a la cual revierten los resultados.

b) La parte de la organización a la cual el SI entrega información procesada.
c) La parte de la organización que se relaciona con el entorno para recabar información.
d) La parte de a organización que apoya a la toma de decisiones.
10. El principal objetivo del Sistema de Soporte a Ejecutivos (ESS) es:

a) Proporcionar información a otras partes y sistemas de la empresa.

b) Entregar especificaciones de diseño.
c) Servir de interfaz en un entorno compartido.
d) Acomodar las capacidades y funcionamiento de la empresa a los cambios del entorno
presentes y futuros.

11. Los principales procesos que recogen los ERPs son:

a) Gestión financiera y aprovisionamiento.

b) Logística, ventas y producción
c) Gestión de recursos humanos
d) Todos los anteriores

12. El ciclo de la gestión de calidad esta compuesto por:

a) Planificar – Organizar – Dirigir - Controlar.

22
 b) Planificar – Hacer - Verificar – Actuar.
c) Planificar – Hacer- Organizar- Controlar.
d) Planificar- Organizar- Verificar- Actuar.

7.2. VERDADERO O FALSO

1. _V_ Los Sistemas de Soporte a Decisiones (DSS) proporcionan herramientas de visualización y

análisis para ayudar y mejorar la toma de decisiones.

2. _F La planificación de arriba – abajo o top - down se refiere a actividades específicas de desarrollo

de aplicaciones y que hacen operativa a la arquitectura definida.

3. _F_ El modelo de calidad ITIL tiene como objetivo investigar, desarrollar, publicitar y promocionar
objetivos de control para las Tecnologías de Información.

4. _V_ CMM es un modelo de procesos para el desarrollo y mantenimiento de SI software.

5. _F_ Los sistemas ERP tienen como objetivo alinear los servicios IT con las necesidades actuales y
futuras del negocio y sus clientes.

6. _F_ La inteligencia del negocio proviene del sistema de Soporte a Decisiones (DSS)
7.3. ACTIVIDADES

1) Identifica un sistema real por cada tipo de sistema de información, razonando la elección.
Puedes valerte de Internet o de algún sistema que esté disponible en tu organización. Ejemplo:
a. Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)
i. Sistema real: El sistema informático que utilizan las cajeras de los
supermercados [...].

a. Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)

i. Sistema real:
b. Sistemas de trabajo con conocimiento (KWS)
ii. Sistema real:
c. Sistemas de oficina (OAS)
iii. Sistema real:
d. Sistemas de información gerencial (MIS)
iv. Sistema real:
e. Sistemas de soporte a decisiones (DSS)
v. Sistema real:
f. Sistemas de soporte a decisiones en grupo (GDSS)
vi. Sistema real:
g. Sistemas de soporte a ejecutivos (ESS)

2) Con respecto a las fases que ocurren en una organización a la hora de adoptar sistemas de
información basados en computador ¿en qué fase se encuentra tu organización? Describe la
fase actual, cómo se ha llegado a ella y próximos pasos.

23
3) ¿Qué acciones tomarías para llevar a tu organización hacia “la gestión de la calidad total”?

4) ¿Cómo planificarías la incorporación de un sistema ERP a tu organización?

5) Explique la evolución de la adopción de los sistemas de información empresarial.

6) Comente los niveles de CMMI

7) ¿Qué es el sistema de soporte a ejecutivos (ESS)?

8) Describa el papel de los SI en la organización.

9) De las definiciones de calidad dadas por los gurús y normas internacionales, ¿Cuál considera
que refleja mejor la “vista de fabricante” en terminología de Garvin (1985)? ¿Y cual la “vista
de usuario”?

24
8. ÍNDICE
Business Systems Planning, 15 MIS, 10
CMM, 16 OAS, 9
CMMI, 17 SI. Sistema de Información
DSS, 10 sistema, 4
ESS, 11, 12 sistema de información, 4
Executive Information System, 12 sistema de información formal, 6
GDSS, 11 sistema de información informal, 6
Información, 5 Soporte, 5
ISO 9001, 16 TIC, 13
ISO/IEC 90003, 16 TPS, 8
ITIL, 16 Transaction Processing Systems. TPS
KWS, 9 Usuarios, 5

25